Código: MC. Título: MANUAL DE LA CALIDAD 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN Revisión 1.0. Página 1 de 11

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1 Página 1 de COMPROMISO DE LA DIRECCION La Dirección de la Dirección General de Rentas de la Municipalidad de la Ciudad de Corrientes proporciona evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del Sistema de Gestión de la Calidad así como con la mejora continua de su eficacia: Comunicando a la organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos del ciudadano como los legales y reglamentarios, Estableciendo la Política de la Calidad. Asegurando que se establecen los objetivos de la calidad. Llevando a cabo las revisiones por la Dirección asegurando la disponibilidad de recursos ENFOQUE AL CLIENTE La Directora de la Dirección General de Rentas de la Municipalidad de la Ciudad de Corrientes se asegura que los requisitos del ciudadano/contribuyente se determinan y se cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción del mismo a través de: Encuestas de satisfacción del ciudadano/contribuyente mediante entrevistas personales en la sede central de la Dirección General de Rentas de la Municipalidad de la Ciudad de Corrientes. Enfoque de orientación al ciudadano, internalizado en todo el personal, a través de las distintas capacitaciones suministradas.

2 Página 2 de 11 Atención al ciudadano a través del correo electrónico y las líneas telefónicas: y Atención integral al ciudadano para asesoramiento y resolución de trámites en línea (aquellos que no requieren el inicio de un expediente y pueden ser resueltos en el momento). A través de la página web de la Dirección General de Rentas Municipal ingresando a Habilitación de distintos canales para la recepción de Sugerencias y Quejas, para lo cual existe un procedimiento general (PG Sugerencias y Quejas) 5.3. POLITICA DE LA CALIDAD La Dirección de la Dirección General de Rentas de la Municipalidad de la Ciudad de Corrientes se asegura que su Política de la Calidad: Es adecuada al propósito de la organización, Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad, Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad, Es comunicada y entendida dentro de la organización, y Es revisada para su continua adecuación. Las distintas acciones que la Dirección impulsa para cumplir con los objetivos precedentes se describen a continuación:

3 Página 3 de 11 La Dirección de la Dirección General de Rentas de la Municipalidad de la Ciudad de Corrientes es responsable de comunicar su Política de la Calidad a toda la organización y de asegurar que esta política sea entendida, instalada y mantenida al día en todos los niveles de la misma. Para ello se realizan reuniones explicativas y de motivación al personal Considerar la Calidad como uno de los aspectos fundamentales de la actividad, que permita a nuestros ciudadanos/contribuyentes valorarnos y distinguirnos, reconociendo en la forma de trabajo un modelo de comportamiento distintivo. Implementar los procedimientos necesarios para poder ofrecer servicios de Calidad homogénea en todos los lugares de nuestra actuación. Asegurar la adecuación del perfil de los colaboradores con las competencias y necesidades demandadas, mediante sistemas de formación adecuados que nos permitan conseguir la confianza de nuestros clientes. Mejorar la imagen externa comunicando nuestro compromiso con la Calidad y estableciendo contactos con nuestros ciudadanos/contribuyentes a fin de facilitarles el cumplimiento de sus obligaciones.

4 Página 4 de PLANIFICACION OBJETIVOS DE LA CALIDAD La Directora de la Dirección General de Rentas de la Municipalidad de la Ciudad de Corrientes se asegura que los objetivos de la Calidad, incluyendo aquellos necesarios para cumplir con los requisitos de servicios, se establecen en las funciones y niveles pertinentes dentro de la organización, y que sean medibles y coherentes con la Política de la Calidad. La Directora de la Dirección General de Rentas de la Municipalidad de la Ciudad de Corrientes anualmente, define los Objetivos cualitativos y establece los cuantitativos con sus indicadores correspondientes. En el cuadro explicativo ubicado al final del capitulo, se presenta el ciclo PHVA (Planificar, Hacer, Verificar y Actuar), en el que se puede visualizar cuando se realiza la planificación de los Objetivos de la Calidad PLANIFICACION DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD Objeto Establecer la política y enfoque de la Dirección General de Rentas de la Municipalidad de la Ciudad de Corrientes para una adecuada planificación de las distintas actividades a llevar a cabo de forma que sea posible: Satisfacer las expectativas y necesidades de los ciudadanos/ contribuyentes.

5 Página 5 de 11 Cumplir las exigencias legalmente establecidas. Establecer el Enfoque al ciudadano/contribuyente en todas las actividades de la organización. Mejorar el funcionamiento interno de la organización. Favorecer la participación de todo el personal. Producir la mejora continua. Campo de Aplicación El contenido de este capitulo contempla el sistema de funcionamiento de la Dirección General de Rentas de la Municipalidad de la Ciudad de Corrientes relativo a la planificación de los distintos procesos cuyo desarrollo incide directa o indirectamente sobre la calidad de los servicios y la satisfacción del ciudadano RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD ORGANIZACIÓN Objeto Determinar la estructura, funciones y responsabilidades de la organización, diseñadas para alcanzar la máxima eficacia en el desarrollo de las distintas actividades a fin de cumplir con el objetivo fundamental de satisfacer las necesidades y expectativas razonables de los ciudadanos/contribuyentes y al mismo tiempo cumplir con las exigencias legalmente establecidas.

6 Página 6 de 11 Campo de aplicación Se describe a continuación la organización general de la Dirección General de Rentas de la Municipalidad de la Ciudad de Corrientes. Se incluye asimismo la estructura organizativa de cada uno de los Sectores. Las funciones y responsabilidades específicas se detallan en los diferentes documentos del Sistema de Gestión de la Calidad. Equipo de Calidad Agentes de Atención General Agentes de Mesa de Entrada Agentes Jubilados Agentes de Inmuebles Agentes de Servicios Públicos Agentes de Particulares Agentes de Tasas. Varias Agentes de Comercio Agentes de Operaciones Agentes de Análisis Agentes de Desarrollo Agentes de Kontaktar Agentes de GIS Atención al Ciudadano Mesa Entrada/ Salida Jubilados Inmuebles Servicios Públicos Particulares Tasas Varias Comercio Kontaktar

7 Página 7 de REPRESENTANTE DE LA DIRECCION La Directora de la Dirección General de Rentas de la Municipalidad de la Ciudad de Corrientes, ha designado como su representante para verificar el cumplimiento general del Sistema de Gestión de la Calidad, informar su implementación y resultado, recomendar soluciones cuando se produzcan desviaciones y presentar propuestas de mejora, a la Cra. Cristina Kiffa, la cual dispone de la capacidad necesaria para el desempeño de esta función. La Representante de la Dirección es la responsable de la distribución de toda la información relativa al Sistema de Gestión de la Calidad, a todos los niveles organizacionales involucrados. La Representante de la Dirección puede delegar las funciones operativas de su posición en el Equipo de Calidad liderado por la Responsable del Sistema de Gestión de la Calidad COMUNICACIÓN INTERNA La Directora de la Dirección General de Rentas de la Municipalidad de la Ciudad de Corrientes se asegura que se establezcan todos los procesos de comunicación adecuados dentro de la organización y que esta se efectúe considerando la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad. La comunicación interna entre todos los integrantes de la Dirección General de Rentas de la Municipalidad de la Ciudad de Corrientes se da permanentemente en forma verbal, Memorándum, Disposiciones o a través del correo electrónico, según lo requiera la situación.

8 Página 8 de 11 Existe además una carpeta compartida de acceso general en la Intranet desde donde se comparte distinto tipo de información referida a estadísticas, planillas de trabajo, formularios, padrones, materiales de capacitación, así como también toda la documentación relativa al Sistema de Gestión de la Calidad. El Equipo de Calidad de la Dirección General de Rentas de la Municipalidad de la Ciudad de Corrientes se reúne periódicamente con el objeto de introducir y resolver los aspectos que requieran de la visión compartida de todos los Miembros del Equipo REVISION POR LA DIRECCION GENERALIDADES Objeto Asegurar que el Sistema del Gestión de la Calidad establecido, de acuerdo con la Norma IRAM-ISO 9001:2008, mantiene constantemente su eficacia y adecuación para cumplir con los requisitos de la misma, la Política de la Calidad establecida y los Objetivos de la Calidad definidos por la Dirección General de Rentas de la Municipalidad de la Ciudad de Corrientes. Campo de aplicación Todas las actividades desarrolladas por la Dirección General de Rentas de la Municipalidad de la Ciudad de Corrientes para llevar a cabo la gestión del proceso de Generación de Cuentas Corrientes y Emisión de Liquidaciones de

9 Página 9 de 11 Tributos Municipales, así como Calidad del servicio prestado. todos los otros procesos que incidan en la INFORMACION PARA LA REVISION Descripción El Sistema de Gestión de la Calidad establecido será revisado por La Directora de la Dirección General de Rentas de la Municipalidad de la Ciudad de Corrientes al menos una vez al año o cuando lo proponga la Representante de la Dirección por algunos de los siguientes motivos: Cambios en la Norma IRAM-ISO 9001:2008, Resultados de Auditorias, Retroalimentación del ciudadano/contribuyente, Desempeño de los procesos y conformidad de los productos, Estado de las acciones correctivas y preventivas, Seguimiento de acciones aprobadas previamente por la Dirección, Cambios que podrían afectar el Sistema de Gestión de la Calidad, Recomendaciones para la mejora, Definiciones y seguimientos de los objetivos de la Calidad del servicio, Nuevas propuestas organizativas Cada una de estas revisiones se realizará, registrará y archivará de acuerdo con los procedimientos establecidos.

10 Página 10 de DEFINICIÓN Y SEGUIMIENTO DE LOS OBJETIVOS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO Durante la revisión anual se definen los objetivos cualitativos y establecen los objetivos cuantitativos y los indicadores correspondientes. Previamente se analiza la información disponible sobre los siguientes aspectos: Cumplimiento de los objetivos de la calidad del año anterior. Aspectos de la actividad relacionados directa o indirectamente con la Calidad. No conformidades y reclamos de ciudadanos que la Dirección entienda que deban ser tratados como tales. Nivel de implementación de la Política de la Calidad RESULTADOS DE LA REVISION Los resultados de la Revisión por la Dirección incluye todas las decisiones y acciones relacionadas con: La mejora de la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos, La mejora del producto en relación con los requisitos del ciudadano, Las necesidades de recursos, Los nuevos objetivos de la calidad del servicio y los responsables de su seguimiento. Los resultados de la revisión se consignaran en actas de reunión, las cuales se constituyen en registros de revisión.

11 Página 11 de 11 Formularios aplicables F Minuta de Reunión F Minuta de Revisión por la Dirección

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