POLÍTICA DE GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS

Transcripción

1 POLÍTICA DE GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS

2 POLÍTICAS DE CALIDAD La política de gestión de las reclamaciones en Codere Argentina, se inserta en el ámbito más profundo de la calidad del servicio que Codere Argentina ofrece a todos sus clientes y otras partes interesadas, proporcionando a los usuarios o consumidores reclamantes un medio de fácil utilización y generador de respuestas efectivas, a través del cual, puedan manifestar su insatisfacción, contribuyendo a la mejora continua en la calidad del servicio prestado por Codere Argentina. Codere Argentina considera cada reclamo como una oportunidad de mejora del servicio prestado a sus Clientes. Consciente de la importancia de cada reclamación, hemos implementado un sistema de gestión de reclamaciones (SGR) de acuerdo con los requisitos de la Norma IRAM 90600:2010, entendiendo que los reclamos gestionados adecuadamente, solucionados en forma satisfactoria y registrados adecuadamente, harán posible tomar las acciones correctivas o preventivas que correspondan, lo que nos permitirá mejorar en forma continua la eficiencia y la eficacia de los servicios prestados en salas de la compañía. Los principios básicos inherentes a la política de gestión de las reclamaciones derivan de los valores fundamentales en la relación entre el Codere Argentina y sus Clientes y partes interesadas, plasmados ya en nuestra política de calidad, ellos son la orientación al cliente, la transparencia y la innovación. Codere Argentina asume el compromiso de la protección y reconocimiento de los derechos de los consumidores o usuarios y del personal. La Compañía garantiza la imparcialidad de los procesos de gestión de reclamos para con los consumidores o usuarios y con respecto al personal de la compañía donde se originó el reclamo, protegiéndolo contra un injusto tratamiento, siguiendo, siempre que sea posible, una cultura de la no culpa para alentar al personal a cooperar. Entendiendo que la cultura de imparcialidad en la Compañía asegurará que el personal sea estimulado a sobreponer todos sus perjuicios personales en el trato con los consumidores o usuarios y a tener una actitud comprensiva hacia sus problemas, ayudando así a lograr la satisfacción del cliente. Del mismo modo, en virtud de la legislación vigente, se garantiza la confidencialidad de los datos personales de las personas involucradas en el procedimiento de queja. Asimismo, garantizamos el trato equitativo, diligente y transparente de todas las reclamaciones recibidas de los clientes, por parte de un equipo adecuado, con formación y experiencia que mediante un sistema de gestión de reclamaciones, consideran la persona y la situación, siendo objeto de controles periódicos. 01

3 Consideramos que es fundamental, para asegurar el éxito de la gestión de reclamos y la satisfacción plena de nuestros clientes, que se lidere desde el más alto nivel de la compañía, y que esta sea incorporada en la cultura empresarial, brindándole al personal los recursos y la capacitación adecuada. Todas las directrices inherentes a este proceso, buscan el tratamiento adecuado y oportuno de las reclamaciones recibidas por las diferentes vías y correspondientes a los diferentes apartados, existiendo áreas con responsabilidades específicas para ello. La alta dirección delega en la Dirección Operaciones la gestión de los reclamos y sugerencias, y dentro de ésta asigna la función operativa de la gestión de reclamos a los Gerentes coordinadores y Gerentes de Centro, en la Gerencia de Marketing la función operativa de recopilación de toda la información de los reclamos, evaluación, gestión y seguimiento hasta su cierre, así como la de medición de la satisfacción del cliente y en el Departamento de Calidad, la función de seguimiento del proceso de tratamiento de quejas y del mantenimiento y mejora, el control, revisión y auditoria del sistema de gestión de reclamos, y asume la responsabilidad de la revisión del sistema de gestión de reclamos. La totalidad de las reclamaciones recibidas, están sujetas a un análisis periódico, con el objetivo de mejorar la calidad del servicio y de garantizar que los principios se respetan y que las causas y los orígenes son identificados y tenidos en cuenta en la operacionalidad de la empresa. Codere Argentina pone a disposición diversos medios para la presentación de una reclamación: - Buzón de sugerencias - Casilla de mail - Call center - Línea ética - Web 02

4 Compromiso organizacional De acuerdo con lo expresado en la Política de Calidad de la Compañía, todo el personal de la compañía está absolutamente comprometido en lograr la satisfacción de las necesidades de los consumidores o usuarios, incluidos los reclamos. Todos los niveles de la organización tienen responsabilidad por los reclamos que puedan ocasionar los servicios prestados en salas de la Compañía, el compromiso incluye poder lograr: - Respuesta inmediata - Resolución eficiente y rápida - Información y atención atenta frente a los reclamos Cumplimiento del marco regulatorio La Compañía asume el compromiso y la responsabilidad de cumplir con los requisitos legales y reglamentarios nacionales, provinciales y municipales, tal lo establecido en la Política de ética y Gobernabilidad y en el Código ético. El compromiso implica además suscribir y adoptar los requisitos de la norma de IRAM 90600: Sistema de gestión de reclamos. Respecto de los principios de orientación para el tratamiento eficaz de las quejas La Compañía adhiere a los principios de orientación para el tratamiento eficaz de las quejas: Visibilidad: Es conveniente que la información de cómo y dónde reclamar sea conocida por los clientes, el personal y otras partes interesadas. Accesibilidad: El proceso de tratamiento de las quejas debe ser fácilmente accesible para todos los reclamantes. Debe estar disponible la información sobre los detalles de realización y resolución de las quejas. El proceso de tratamiento de las quejas y la información de apoyo deberán ser fáciles de comprender y de utilizar. La información deberá estar en lenguaje sencillo. La información y asistencia sobre cómo expresar una queja deberá estar disponible en todos los idiomas en los que los productos hayan sido ofrecidos o proporcionados, incluyendo formatos alternativos, tales como impresos, braille, cintas de audio, de forma tal que ningún reclamante sea perjudicado. 03

5 Objetividad: Cada una de las quejas recibidas será tratada de manera equitativa e imparcial a través del proceso de tratamiento de quejas. Costos: El acceso al proceso de tratamiento de quejas será sin costo para el reclamante. Confidencialidad: La información de carácter personal del reclamante únicamente será puesta a disposición para el tratamiento de la queja dentro de la organización cuando ésta sea necesaria, y no será divulgada sin el consentimiento expreso del cliente o reclamante. Enfoque al cliente: La organización debe adoptar un enfoque al cliente, ser receptiva a la retroalimentación, incluyendo las quejas y demostrar por sus acciones el compromiso para la resolución de las mismas. Responsabilidad: Se establecerán claramente quien es responsable de responder sobre las acciones y decisiones de la organización en relación con el tratamiento de las quejas y quien debe informar sobre ellas. Mejora continua: La mejora continua del proceso del tratamiento de las quejas y de la calidad de los productos deberá ser un objetivo permanente de la organización. Norma ISO (4.2 al 4.10) 04

6 Enfoque al cliente De acuerdo con nuestra Política de Calidad, la Compañía adopta un enfoque al cliente, siendo receptiva a la retroalimentación, incluyendo las quejas y demostrando por sus acciones el compromiso para la resolución de las mismas, (punto 5.2 de la norma internacional ISO 9001:2008); determinando y cumpliendo los requisitos del cliente con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente. Comunicación La política explicita de gestión de reclamos aprobada por la alta gerencia se encuentra escrita y disponible y será conocida por todo el personal. La política se encuentra disponible también para los clientes y otras partes interesadas. Planificación estratégica objetivos La Compañía implementará un sistema de gestión de las quejas y reclamos, para dirigir y controlar la Organización con respecto a las quejas y reclamos, asumiendo el compromiso de elaborar planes estratégicos y definir objetivos colectivos e individuales para su correcta medición y análisis. Tomando decisiones para mejorar los resultados y asegurar el cumplimiento de los compromisos adquiridos gestionando adecuadamente los riesgos. Para establecer los objetivos del sistema de gestión de reclamos se tendrán en cuenta las siguientes consideraciones de acuerdo con los requisitos de la norma IRAM versión 2010: - Cualquier requerimiento legal pertinente - Los objetivos de la calidad y del servicio prestado deberán estar siempre alineados - Los requisitos financieros, operativos y organizacionales - La opinión de los consumidores o usuarios, del personal y de otras partes interesadas Medición, análisis y mejora de la gestión de quejas y reclamos La Compañía planifica e implementa los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para: a) demostrar la conformidad con los requisitos de gestión de reclamos establecidos, b) asegurarse de la conformidad del sistema de gestión de reclamos, y c) mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de reclamos. Esto comprende la determinación de los métodos aplicables, incluyendo las técnicas estadísticas, y el alcance de su utilización. 05

7 Mejora continua La Compañía mejora continuamente la eficacia del sistema de gestión de reclamos mediante el uso de la política de gestión de quejas y reclamos, los objetivos de la gestión de quejas y reclamos, los resultados de las auditorías, el análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisión por la dirección. Trabajamos para mejorar continuamente la eficacia y la eficiencia del proceso de tratamiento de las quejas. Como resultado, podemos mejorar continuamente la calidad de los productos/servicios que ofrecemos a nuestros clientes. Esto puede ser alcanzado a través de acciones correctivas y preventivas y mejoras novedosas. La Compañía tomará acciones para eliminar las causas de problemas existentes y potenciales que provengan de quejas a fin de prevenir la recurrencia y ocurrencia, respectivamente. La organización deberá: - Investigar, identificar y aplicar las mejores prácticas en el tratamiento de las quejas; - Fomentar una visión de enfoque al cliente dentro de la organización; - Promover la innovación en el desarrollo del tratamiento de las quejas; y - Reconocer el comportamiento ejemplar en el tratamiento de las quejas POL REC 01 31/10/