Curso AUDITOR INTERNO DE CALIDAD Para Centros de Diagnóstico Automotor ISO 9001:2008 NTC IEC Santiago de Cali

Transcripción

1 Curso AUDITOR INTERNO DE CALIDAD Para Centros de Diagnóstico Automotor ISO 9001:2008 NTC IEC Santiago de Cali

2 OBJETIVOS Desarrollar habilidades de auditores para la desarrollo entrevistas y preparación de documentos de auditorias internas en CDA s. Desarrollar actividades y documentos para la planeación, ejecución, verificación y control de auditorias internas Conocer y manejar el proceso de calificación de auditores internos de calidad.

3 CONCEPTUALIZACION DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

4 CONCEPTOS Calidad

5 ISO 9000 ISO 9000 VOCABULARIO ISO 9001 REQUISITOS SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD ISO 9004 DIRECTRICES PARA LA MEJORA DEL DESEMPEÑO NTC ISO IEC Criterios Generales para la operación de varios tipos de organismos de inspección

6 CALIDAD GRADO EN EL QUE UN CONJUNTO DE CARACTERISTICAS INHERENTES CUMPLE CON LOS REQUISITOS.

7 SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD SISTEMA DE GESTION PARA DIRIGIR Y CONTROLAR UNA ORGANIZACIÓN CON RESPECTO A LA CALIDAD.

8 POLITICA DE CALIDAD INTENCIONES GLOBALES Y ORIENTACION DE UNA ORGANIZACIÓN RELATIVAS A LA CALIDAD TAL COMO SE EXPRESAN FORMALMENTE POR LA ALTA DIRECCION

9 OBJETIVO DE CALIDAD ALGO AMBICIONADO O PRETENDIDO RELACIONADO CON LA CALIDAD

10 REQUISITO DE CALIDAD NECESIDAD O EXPECTATIVA ESTABLECIDA GENERALMENTE IMPLICITA U OBLIGATORIA

11 SATISFACCION DEL CLIENTE PERCEPCION DEL CLIENTE SOBRE EL GRADO EN QUE SE HAN CUMPLIDO SUS REQUISITOS

12 OTRAS DEFINICIONES RELATIVAS A GESTION ALTA DIRECCION: Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al mas alto nivel una organización.

13 PLANIFICACION DE LA CALIDAD Parte de la gestión de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificación de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de la calidad.

14 DEFINICIONES CONTROL DE LA CALIDAD: Parte de la gestión de la calidad requisitos orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad.

15 INSPECCION Examen del diseño de un producto, el producto, el servicio, el proceso o la planta, y la determinación de su conformidad con requisitos específicos o con requisitos generales, sobre la base de un juicio profesional. (NTC 17020)

16 Organismo de inspección Organismo, que realiza inspección. Nota. Un organismo puede ser una organización, o parte de una organización.

17 ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD Parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad.

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19 OTRAS DEFINICIONES RELATIVAS A GESTION MEJORA CONTINUA: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos.

20 OTRAS DEFINICIONES RELATIVAS A GESTION Eficacia: Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados. Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados

21 FUNDAMENTOS y METODOLOGIA DE AUDITORIAS Evaluar conocimientos Fundamentos de la norma ISO 9001:2008 como requisito de un auditor interno de calidad. Definir Metodología para Auditorias internas. Planeación de Auditorias.

22 CONCLUSIONES DE CASOS

23 ESTRUCTURA FAMILIA ISO 9000 ISO 9000: Fundamentos y vocabulario ISO 9001: Requisitos-contractual, certificación ISO 9004: Directrices para la mejora del desempeño ISO 19011: Directrices para la auditoría de calidad y medioambiental

24 1. OBJETO Y CAMBIO DE APLICACIÓN NORMA ISO 9001: Demostrar su capacidad para suministrar de forma consistente productos que satisfagan los requisitos del cliente y los requisitos reglamentarios aplicables - Conseguir la satisfacción del cliente a través de la efectiva aplicación del sistema, incluyendo procesos de mejora continua y la prevención de no conformidades

25 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD REQUISITOS GENERALES MEJORAR CONTINUAMENTE ESTABLECER MANTENER SGC DOCUMENTAR IMPLEMENTAR

26 CONFIGURACIÓN DEL MODELO DE PROCESO PROPUESTO PARA UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PROCESOS GERENCIALES CLIENTE (REQUISITOS) EVALUACIÓN Y MEJORAMIENTO PROCESOS DE REALIZACION ACTIVIDAD RECURSOS PROCESOS SOPORTE MEDICIÓN CLIENTE (RESULTADO)

27 Estructura ISO 9001: 2008 Revisión Gerencial -Responsabilidad de la Dirección Compromiso de dirección, Política, resp & autoridad, comunicación, objetivos, planificación sistema, -Gestión de recursos Recursos humanos, ambiente trabajo, instalaciones -Realización del producto-servicio Venta, Planificación servicio, compras, Servicio, -Medición, análisis y mejoramiento Inspección, Auditoría, seguimiento, análisis de datos, acciones correctivas y preventivas

28 BARRERAS SGC POCO COMPROMISO GERENCIAL DESMOTIVACION POCO LIDERAZGO RESPONSABLES SGC DESORGANIZACION ADMITVA DISMINUCION DE RECURSOS POCA CULTURA COMUNICACIÓN. TRABAJO EN EQUIPO NO SOCIALIZACION CONTROL Y SEGUIMIENTO PROCEDIMIENTOS

29 BENEFICIOS SGC ASEGURAMIENTO DE CALIDAD DISMINUCION DE QUEJAS Y RECLAMOS AUMENTOS SATISFACCION DEL CLIENTE Y FIDELIZACION AUMENTO DE EFICIENCIA DE PROCESOS AUMENTO DE RENTABILIDAD DE PROCESOS Y ORGANIZACIÓN CAPACITACION Y MAYOR COMPETENCIA ADMINISTRATIVA DE TODOS COMPETITIVIDAD Y CRECIMIENTO

30 IMPLEMENTACION DEL SGC requisitos generales AC PARA CORREGIR Y MEJORAR HACERLES S, M Y ANALISIS DARLE RECURSOS PARA SU OP. COMO OPERAN Y CONTROLAN RELACIONARLOS IDENTIFICAR PROCESOS

31 PRINCIPIOS DE CALIDAD LOS PRINCIPIOS PARA LA GESTION DE LA CALIDAD 8. RELACION MUTUA/ BENEF CON PROVEEDOR 7. BASADO EN HECHOS PARA TOMA DE DECIS. 6. MEJORA CONTINUA 5. ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTION 4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS 3. PARTICIPACION DEL PERSONAL 2.LIDERAZGO 1. ENFOQUE AL CLIENTE

32 PARTE 2 PLANIFICACION Santiago de Cali

33 OBJETIVOS Desarrollar habilidades de auditores para la desarrollo entrevistas y preparación de documentos de auditoria Desarrollar actividades y documentos para la planeación, ejecución, verificación y control de auditorias internas Conocer y manejar el proceso de calificación de auditores internos de calidad.

34 Conceptos y definiciones relativos a AUDITORIAS

35 Conceptos y definiciones relativos a AUDITORIAS Auditoria Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de auditoria y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios de auditoria.

36 AUDITORIAS INTERNAS Programa de auditoria Conjunto de una o mas de auditorias planificadas para un periodo de tiempo determinado y dirigidas hacia un propósito específico. Criterios de Auditoria Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos utilizados como referencia.

37 AUDITORIAS INTERNAS EVIDENCIA REGISTRO, DECLARACIONES DE HECHOS O CUALQUIER INFORMACION QUE SON PERTINENTES PARA LOS CRITERIOS DE AUDITORIA Y QUE SON VERIFICABLES.

38 HALLAZGOS DE AUDITORIAS Resultados de la evaluación de la evidencia de la auditoria recopilada frente a los criterios de auditoria.

39 DECLARACION HALLAZGO NO CONFORMIDAD El no cumplimiento de un requisito especifico, No conformidad mayor. es la ausencia o la no aplicación de un elemento del sistema de calidad en toda la empresa. Suma de no conformidades menores = mayor No conformidad menor Es el incumplimiento puntual de parte de un elemento del sistema de calidad

40 TRIANGULO DE AUDITORIA LA REALIDAD Procesos Evidencias LO QUE SE HACE CRITERIOS Manual de Calidad Procedimientos Instrucciones Especificaciones Normas INTERNAS LO QUE SE PLANEA HACER OBJETIVO Satisfacción del cliente Selección de un PROVEEDOR ISO 9001 Mejoramiento LO QUE SE DEBE HACER

41 REQUISITOS DE AUDITORIAS

42 Justificación de Auditorias internas Establecer si se cumplieron los objetivos de los procesos Detectar oportunidades de mejora Asegurar la implementación efectiva de los procesos de la organización Verificar la capacidad de los proceso para el logro de los objetivos de calidad Evaluar las fortalezas y debilidades del SGC

43 PROPOSITO Herramienta confiable APOYAR POLITICAS APOYAR CONTROLES DE GESTION CONCLUSIONES PERTINENTES SUFICIENTES FORMA DE ACTUAR PARA MEJORAR DESEMPEÑO

44 PRINCIPIOS DE LA AUDITORIA AUDITORES CONDUCTA ETICA PRESENTACION CONFIABLE CUIDADO PROFESIONAL PROCESO DE AUDITORIA ETICA EVIDENCIA

45 CONDUCTA ETICA El Fundamento de la Profesionalidad La confianza, integridad, confidencialidad y discreción son esenciales para auditar. El Auditor se encuentra sujeto a estrictos códigos de ética.

46 PRESENTACION ECUANIME La obligación de informar con veracidad y exactitud Los hallazgos, conclusiones e informes de la auditoria reflejan con veracidad y exactitud las actividades de la auditoria. Se informa de los obstáculos significativos encontrados durante la auditoria y de las opiniones divergentes sin resolver entre el equipo auditor y el auditado.

47 DEBIDO CUIDADO PROFESIONAL La aplicación de diligencia y juicio al auditar Los auditores proceden con el debido cuidado, de acuerdo con la importancia de la tarea que desempeñan y la confianza depositada en ellos por el cliente de la auditoria. Un factor importante es tener la competencia necesaria.

48 INDEPENDENCIA La base para la imparcialidad de la auditoria y la objetividad de las conclusiones de la auditoria Los auditores son independientes de la actividad que es auditada y están libres de sesgo y conflicto de intereses.

49 ENFOQUE BASADO EN LA EVIDENCIA El método racional para alcanzar conclusiones de la auditoria fiables y reproducibles en un proceso de auditoria sistemático los hallazgos y conclusiones de la auditoria estarán basados solo en la evidencia de la auditoria

50 PROCESO DE AUDITORIA: PLANEACION DE AUDITORIA

51 GESTION DE UN PROGRAMA DE AUDITORIA Autoridad para programar Mejora del Programa Establecer el PROGRAMA: 1. Objetivos/ Extensión 2. Procedimientos 3. Recursos 4. Responsabilidades Monitoreo y Revisión del Programa Implementar el PROGRAMA: 1. Calendarizar las Auditorias 2. Evaluar Auditores 3. Seleccionar equipo de Auditoria 4. Dirigir Actividades de auditoria 5. Mantener Registros

52 Etapas de la auditoria Planeación Actividades posteriores Ejecución Seguimiento

53 OBJETIVOS DEL PROGRAMA DE AUDITORIA BASADO EN: Prioridades de la Gerencia Intenciones Comerciales Requisitos del sistema de gestión Requisitos Regulatorios, contractuales y legales aplicables a productos, sus riesgos y peligros. Necesidad de Evaluación de proveedores. Riesgos del Negocio Otras Partes interesadas.

54 OBJETIVOS DE UN PROGRAMA DE AUDITORIA Siempre debe determinarse cual es el objetivo de la auditoria. Ejemplo: Verificar la conformidad con los requisitos contractuales del cliente XYZ Obtener y mantener la confianza en la capacidad del proveedor XXX. Contribuir a la mejora continua de los sistemas de gestión. Verificar el cumplimiento de los requisitos de las normas NTC 23-42, ASTM 234

55 Planeación la auditoria Objetivos y Alcance Personas responsables Documentos de Referencia o criterios Equipos Auditor Fecha y lugar donde se realizara Procesos a auditar Tiempo duración de cada auditoria Programa de reuniones Requisitos de confidencialidad

56 VIABILIDAD DE LA AUDITORIA Consideraciones a realizar: Información suficiente y apropiada para planificar la auditoria Tiempo y Recursos Adecuados Cooperación del Auditado

57 SELECCIÓN EQUIPO AUDITOR CONSIDERACIONES La competencia global del equipo necesaria para conseguir los objetivos de auditoria Los requisitos legales, reglamentarios, contractuales según sea aplicable. Capacidad de miembros del equipo para interactuar eficazmente con el auditado. Idioma y comprensión de características sociales y culturares del auditado.

58 COMPETENCIA GLOBAL Identificación de conocimientos y habilidades necesarias para alcanzar los objetivos de la auditoria. Si no es posible cubrir las competencias se debe incluir a un Experto Técnico.

59 REVISION DOCUMENTAL Familiarizar a los auditores con los procesos a ser auditados. Trazar un plan de auditoria Desarrollar una lista de verificación

60 LIDER DEL EQUIPO AUDITOR Establecerlo en cada auditoria Canal de comunicación de los auditados Tiene la máxima autoridad entre los miembros de la auditoria.

61 REQUISITOS DE AUDITORIA INTERNA ISO 9001 EL SGC es Conforme Plan a disposiciones Eficaz Estado Importancia Otras Auditorías Criterio y Método Actividad por auditar Registrar resultados de Auditorias Selección OBJETIVIDAD IMPARCIALIDAD Acciones correctivas Aplicación y eficacia de acciones correctivas Registro

62 LISTAS DE VERIFICACION

63 LISTAS DE VERIFICACION VENTAJAS Ayuda a la Preparación Indica la duración de la auditoria Controla la profundidad y ritmo de la auditoria Ayuda a asegurar que todos los puntos planeados son cubiertos Medio para registrar las respuestas de auditados.

64 LISTA DE VERIFICACION Puede limitar la iniciativa y análisis Areas importantes pueden ser omitidas

65 AUDITORIA proceso PHVA Ajustar Agenda Auditoria Verificar Procesos Auditados (reuniones Auditores) Identificar los procesos Ejecutar auditoria siguiendo el ciclo phva Identificar las interrelacione s de procesos Planear actividade s siguiendo PHVA

66 ASPECTOS POR VERIFICAR Adecuación de la documentació n que describe la operación de los procesos Indicador es de control de procesos Disponibilid ad documental y de registros Aplicación de las acciones correctivas y preventivas

67 ASPECTOS POR VERIFICAR Suficiencia del personal competente Satisfacción del cliente interno y mejoramiento continuo Identificación y comunicación de los requisitos del cliente interno Seguimiento del desempeño del proceso y control de no conformidades

68 ASPECTOS POR VERIFICAR Identificación de los objetivos del proceso Despliegue de directrices y objetivos Evidencia de planificación del proceso Suficiencia de los recursos y ambiente de trabajo

69 TAREAS Realización plan de Auditoria EMPRESA 2009 Solicitar Documentación vs Criterios Elaboración de listas de verificación (chequeo) de cada proceso a auditar x equipo auditor. Evaluar calidad listas de verificación

70 PARTE 3 REALIZACION

71 OBJETIVOS Desarrollar habilidades de auditores para la desarrollo entrevistas y preparación de documentos de auditoria Desarrollar actividades y documentos para la planeación, ejecución, verificación y control de auditorias internas Conocer y manejar el proceso de calificación de auditores internos de calidad.

72 TECNICAS DE AUDITORIA Son las herramientas de las que se dispone el auditor para obtener la evidencia objetiva necesaria. Entre las técnicas utilizadas se encuentran: INDAGACION OBSERVACIONES EXPLORACION RASTREO

73 ESTRATEGIA PARA AUDITORIA CUBRIR TODOS LOS REQUISITOS Y ALCANCE QUESO Y EL RATÓN profundidad

74 Iceberg de no conformidades

75 Ventajas preguntas abiertas? Iniciar con preguntas abiertas de exploración No se limita al interrogado Evita agresiones, preguntas sugestivas. Muestran deficiencias Son percibidas como oportunidad y amenaza Aumenta experiencia del auditor

76 Comportamiento del auditor (entrevistas) Escucha activa. Resumir y reforzar la presentación y argumentos del auditado. Ej: Si he comprendido que Ud. Piensa que Ud. Opina que.. Ud. Dice que De acuerdo con lo que entiendo.

77 ESCUCHA ACTIVA VENTAJAS Evitar malos entendidos Registrar lo esencial Mejora el clima de auditoria PROTOCOLO Y CIERRE Realizar conclusiones

78 Como evitar agresiones Evitar situaciones criticas en la conversación. Dejar que el otro termine de hablar No emitir juicios Evitar expresiones (..pero se sabe que actualmente.) Evitar formulaciones cómo tu, ud (ud deberia, tu has perdido la oportunidad de..).en vez decir.. yo te recomiendo

79 Retroalimentación No se debe elogiar exageradamente Criticar o elogiar el hecho- gestión, los procesos, no la persona Critica de manera colaboradora ( como se puede evitar, como se puede mejorar. )

80 TALLERES ENTREVISTAS EN AUDITORIA

81 TALLERES PARTE 4 REDACCION DE NO CONFORMIDADES REDACCION DE INFORMES