PROCESOS Y DOCUMENTACIÓN EN UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. Cuenca, Septiembre 2013

Transcripción

1 PROCESOS Y DOCUMENTACIÓN EN UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Cuenca, Septiembre 2013

2 OBJETIVOS DEL TALLER 1. Recordar fundamentos teóricos de Procesos y Documentación 2. Revisar Metodologías para la Identificación, interacción, control, seguimiento y mejora de los Procesos 3. Conocer y gestionar de manera adecuada la documentación del SGC

3 FUNDAMENTOS DE PROCESOS

4 Principios de Gestión de Calidad 1. Enfoque al Cliente 2. Liderazgo 3. Participación del personal 4. Enfoque basado en Procesos 5. Enfoque de sistema para la gestión 6. Mejora Continua 7. Enfoque en hechos para la toma de decisiones 8. Beneficio mutuo en la relación con proveedores

5 PHVA en procesos Este es un concepto dado en 1920 por Shewhart, y popularizado por Deming. Este concepto está presente en todas las áreas y actos de nuestras vidas de una forma conciente o inconciente. Es además un ciclo dinámico que puede ser desplegado en todas las organizaciones y en sus procesos Actuar Cómo mejoro? Verificar Resultados de acuerdo a lo planeado? Planear Qué hago? Cómo lo hago? Hacer Realizar lo planeado

6 DEFINICIÓN DE PROCESO: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman entradas en salidas. Las entradas para un proceso son generalmente salidas de otros procesos. Los procesos de una organización son generalmente planificados y puestos en práctica bajo condiciones controladas para aportar valor. PROCESO A PROCESO B PROCESO C Entrada A Entrada B Entrada C Salida A Salida B Salida C

7 Características de los procesos Todos los procesos bien definidos y bien gestionados, tiene las siguientes características: Cuentan con un dueño (responsable) Limites bien definidos Interacciones y responsabilidades internas bien definidas Documentos definidos, obligaciones de trabajo y requisitos de entrenamiento Controles de evaluación y retroalimentación Medidas de evaluación y objetivos que se relacionan con el cliente Tiempos de ciclo conocidos Saben hacia donde van y cuan buenos pueden llegar a ser

8 Agregar Valor PROVEEDOR PROCESO CLIENTE EFICIENCIA + EFICACIA Optimizar los Recursos Satisfacción del Cliente EFECTIVIDAD

9 Dónde se logran las características del Producto? Productos Procesos y Subprocesos Características Requisitos Quién define los Requisitos? Clientes

10 Procesos y Documentación R E Q U I S I T O S S A T I S F A C C I Ó N Salidas Producto Entradas P A R T E S I N T E R E S A D A S P A R T E S I N T E R E S A D A S Alta Dirección Mejora Continua Del Sistema De Gestión De Calidad Gestión de Recursos Medición, Análisis y Mejora Elaboración del Producto

11 Interacción de procesos C L I E N T E E X T E R N O C L I E N T E E X T E R N O

12 Gestionar y Controlar Procesos en base al PHVA Cuáles son nuestros Procesos? (Mapa de Procesos) Cómo podemos describirlos? (Caracterización de Procesos) Cuál es la Interacción de los Procesos? (Matriz de Interacción) Cómo sabemos si el Proceso está cumpliendo sus Objetivos? (Tablero de Control) Cómo identifico y mapeo mis Procesos? (Subprocesos)

13 MAPA DE PROCESOS

14 Organización tradicional Información fluye hacia arriba Gerencia General Producción Facturación Finanzas Comercial Administración Logística Política y decisiones son desplegadas hacia abajo.

15 Organización por Procesos Servicio Entregado Solicitud De Servicio Cadena de eventos es horizontal

16 TIPOS de PROCESOS PROCESO ESTRATÉGICO INSUMO PROCESO CLAVE PRODUCTO PROCESO HABILITANTE

17 CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS y MATRIZ DE INTERACCIÓN DE PROCESOS

18 CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS Controles: Control 1 Control 2 Entradas: Proceso 1 Proceso 2 Proceso 3 Proveedor Cliente PROCESO -Propósito Salidas: Proceso 1 Proceso 2 Proceso 3 Proveedor Cliente Actividades: Actividad 1 Actividad 2 Actividad 3

19 ENTRADAS Matriz de Interacción de Procesos P1 P2 P3 P4 P5 P1 P2 P3 P4 P5 SALIDAS

20 Mapeo de Procesos: Subprocesos MACROPROCESO Procedimientos PROCESO SUBPROCESO JERARQUÍA DE LOS PROCESOS Instructivos, Registros

21 Diagramas de Flujo Diagrama de Bloque, que proporcionan una visión rápida de un proceso Diagramas ANSI, que analiza las interrelaciones detalladas de un proceso Diagramas Funcionales que muestran el flujo entre organizaciones o áreas

22 Otras maneras de Identificar Procesos Subproceso Actividades Entradas Salidas Revisiones Gerenciales *Convocar a Reuniones * Realizar Tendencias de Indicadores. *Moderar la Reunión. *Monitorear cumplimiento de decisiones.... *Actas Representante de Dirección *Datos de Clientes * Informe de Auditorías. *Decisiones de Mejora de eficacia * Decisiones de Mejora de producto *Necesidades de recursos.

23 DOCUMENTACIÓN

24 Objetivos de la Documentación Uno de los más importantes objetivos de la revisión de la serie de estándares ISO 9000, ha sido que la cantidad y detalle de la documentación requerida por las empresas sea más relevante en relación con los resultados deseados de las actividades de la organización.

25 Objetivos de la documentación ISO 9001:2008 posibilita a la organización a desarrollar la mínima cantidad de documentación necesaria para demostrar efectividad en la planificación, operación y control de sus procesos y la implementación y mejoramiento continuo del Sistema de Gestión de la Calidad. Lo que requiere ISO 9000 es un Sistema de Gestión de Calidad documentado y no un sistema de documentos

26 Objetivos de la documentación a) Comunicación de información b) Evidencia de conformidad c) Compartir conocimiento

27 Extensión de la documentación - Tamaño de la organización y tipo de actividades - Complejidad de los procesos y su interacción - Competencia del personal ISO 9001:2008 (4.2.1) Una organización tiene flexibilidad en la manera en que selecciona la documentación de su SGC

28 MANUAL DE CALIDAD SEÑALA EL COMPROMISO DE LA EMPRESA EN MATERIA DE CALIDAD, RESPECTO A LOS REQUISITOS DE LA NORMA APLICABLE PROCEDIMIENTOS exigidos CONTROL Y MEJORAMIENTO DEL SISTEMA INSTRUCCIONES DE TRABAJO DETALLAN EL MODO EN QUE SE, LLEVAN A CABO TAREAS ESPECÍFICAS REGISTROS DÓNDE SE REGISTRAN Y CONSERVAN LOS DATOS? Nota 1 El número de niveles puede ajustarse a las necesidades de la organización Nota 2 Los formularios pueden ser aplicables a todos los niveles de la jerarquía

29 Información Datos que poseen significado. (ISO 9000:2005)

30 Proceso Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactuan, las cuales transforman entradas en salidas. (ISO 9000:2005) - Las entradas para un proceso son generalmente salidas de otros procesos - Los procesos de una organización son generalmente planificados y puestos en práctica bajo condiciones controladas para aportar valor - Un proceso en el cual la conformidad del producto resultante, no puede ser fácil o económicamente verificada, se denomina habitualmente proceso especial

31 Documento Información y su medio de soporte. (ISO 9000:2005). Ej: registro, especificación, procedimiento, dibujo, informe, norma - El medio de soporte puede ser papel, disco magnético, óptico o electrónico, fotografía o muestra patrón o una combinación de estos. - Con frecuencia, un conjunto de documentos, por ejemplo especificaciones y registros, se denominan documentación

32 Procedimiento Forma específica para llevar a cabo una actividad o un proceso (ISO 9000:2005) - Los procedimientos pueden estar documentados o no - Cuando un procedimiento esta documentado, se utiliza con frecuencia el término procedimiento escrito o procedimiento documentado

33 Registros Documento que presenta resultados o proporciona evidencia de actividades desempeñadas (ISO 9000:2005). En general los registros no necesitan estar sujetos al control del estado de revisión (modificación). Todos los registros deben ser controlados de acuerdo a

34 La documentación del sistema incluye Declaración documentada de política y objetivos de calidad Manual de Calidad Procedimientos documentados requeridos por este estándar Internacional Los documentos necesarios para asegurar la efectiva planificación, operación y control de sus procesos Registros ISO 9001:2008 (4.2.1)

35 Política de la Calidad Política de la calidad: Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección. (ISO 9000:2005). Ser adecuada al propósito de la organización Incluir un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad Proporcionar un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad

36 Objetivo de la calidad Objetivo de la calidad: Algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad. (ISO 9000:2005) - Son medibles - Se basan en la política de la calidad de la organización - Se especifican para los niveles y funciones pertinentes de la organización

37 Manual de Calidad Documento que especifica el sistema de gestión de la calidad de una organización (ISO 9000:2005). Pueden variar en cuanto a detalle y formato para adecuarse al tamaño y complejidad de cada organización en particular. La organización debe establecer y mantener un manual de la calidad que incluya: EL alcance del sistema del sistema de gestión de la calidad, incluyendo los detalles y la justificación de cualquier exclusión (véase 1.2), Los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestión de la calidad, o referencia a los mismos, y Una descripción de la interacción entre los procesos del sistema de gestión de la calidad.

38 Procedimientos documentados ISO 9001:2008 exige 6 procedimientos documentados: - Control de documentos (4.2.3) - Control de registros (4.2.4) - Auditorías internas (8.2.2) - Control de producto no conforme (8.3) - Acciones correctivas (8.5.2) - Acciones preventivas (8.5.3)

39 Documentos adicionales Que sirvan para asegurar la efectiva planificación, operación y control de sus procesos. (Todos deben ser controlados de acuerdo a o según sea aplicable). - Mapas de procesos, flujogramas - Organigramas - Especificaciones - Instrucciones de trabajo - Horarios de producción - Lista de proveedores aprobados - Planes de inspección y pruebas - Planes de calidad - Documentos externos - Políticas de Ventas - Instructivos de Servicio al Cliente - etc

40 Instrucciones de trabajo Descripciones detalladas de cómo realizar y registrar las tareas (ISO/TR 10013:2001). Notas: 1. Las instrucciones de trabajo pueden o no estar documentadas. 2. Las instrucciones de trabajo pueden ser, por ejemplo, descripciones escritas detalladas, flujogramas, plantillas, modelos, notas técnicas incorporadas dentro de un dibujo, especificaciones, manuales de instrucciones de equipos, fotos, videos, listas de verificación, o una combinación de las anteriores. Las instrucciones deberían decribir cualquier material, equipo y documentación a ser utilizada. Cuando sea pertinente, las instrucciones de trabajo incluyen criterios de aceptación.

41 Formularios Documento utilizado para registrar los datos requeridos por el SGC. Nota: Un formulario viene a ser un registro cuando los datos son introducidos. Deberían contener: título, identificación, nivel y fecha de modificación. Deberían estar referidos en o anexados a algún otro documento.

42 Planes de calidad Es un documento que especifica qué procedimientos y recursos asociados deben aplicarse, quién debe aplicarlos y cuándo deben aplicarse a un proyecto, proceso, producto o contrato específico. (ISO 9000:2005). Recursos Quién? Actividades

43 Especificaciones Documento que especifica requisitos (ISO 9000:2005). Puede estar relacionada a actividades o productos.

44 Documentos externos Pueden incluir dibujos, especificaciones, requisitos reglamentarios o regulatorios, normas, códigos y manuales de mantenimiento. La organización debería tratar los documentos externos y su control en su SGC documentado.

45 GRACIAS