Control de Servicio. No Conforme CODIGO: PROC-SNC-10

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1 Control de Servicio No CODIGO: PROC-SNC-10

2 Vigencia : Página 2 de 13 Procedimiento para el Control de Servicio No 1. Objetivo El objetivo del presente documento es establecer una metodología para identificar, controlar y prevenir la entrega no intencionada al cliente de servicios que no cumplan con sus requisitos, identificar la naturaleza de la no conformidad y dar un tratamiento al servicio no conforme, que estén asociados al alcance del Sistema de Gestión de la Calidad de la CMLP, de acuerdo al modelo ISO Alcances Este procedimiento se aplica a los servicios (informes) que no cumplen con los requisitos del cliente, y que son parte del alcance del Sistema de Gestión de Calidad de la CMLP. 3. Términos y Definiciones Concepto Producto no (PNC) Acción Correctiva Acción Preventiva Corrección NC No conformidad real (NCR) Definición Aquel producto o servicio que presta la CMLP y que se encuentra fuera de las especificaciones establecidas. Es la acción que se adopta para eliminar la o las Causas de una NC detectada, y prevenir que esta vuelva a ocurrir. Es la acción que se adopta a fin de prevenir condiciones o causas que puedan generar en el futuro el incumplimiento de algún requisito, vale decir la corrección de una NC potencial. Acción inmediata tomada para eliminar un Servicio No detectado ( acción parche ) No conformidad. Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado. Puede ser real o potencial Desviación que ya ocurrió respecto del cumplimiento de un requisito y que puede comprobarse mediante una evidencia objetiva como por ejemplo lo dicho en un documento, o por la

3 Vigencia : Página 3 de 13 carencia de un documento, por lo declarado por el evaluado. No conformidad Potencial ( NCP) SG SGC RDSGC RSGC RP CMLP ED Posibilidad de que ocurra una desviación respecto del cumplimiento de un requisito, pero que todavía no ha ocurrido y que por ello no existe evidencia objetiva que permita demostrarlo. Secretario General Sistema de Gestión de Calidad Representante de la Dirección del SGC Responsable del SGC Responsable de Proceso Corporación Municipal de lo Prado Equipo Directivo; responsable de administrar y gestionar en su área los recursos asignados por el cliente. 4. Funciones y Responsabilidades RP Proponer respuesta al Servicio No Junto al Directivo del área definen la corrección (parche) del servicio NC. Registrar el servicio NC en el formato Acta de Mejoramiento establecido para estos casos. Determinar las causas de los defectos de los PNC y no conformidades de procesos. Implementar Acciones Correctivas/preventivas en la resolución de las solicitudes. Seguimiento y control a las acciones correctivas /preventivas Tratar los PNC de acuerdo a lo establecido en el procedimiento. ED

4 Vigencia : Página 4 de 13 Responsable del área en lo que se refiere al alcance del SGC. Dar respuesta inmediatamente al Servicio No en conjunto con el equipo de trabajo del área a cargo. Autoriza la liberación y aceptación del servicio para enviar al cliente Verifica la corrección del servicio No conforme para demostrar la conformidad con los requisitos Se preocupa de que se mantengan los registros de la naturaleza de la NC y de cualquier acción tomada posteriormente, incluyendo las concesiones.

5 Vigencia : Página 5 de Flujo de proceso

6 Vigencia : Página 6 de 13 Continuación 6. Proceso de Control de producto no conforme Etapa Descripción Evidencia 1 Declaración del Producto No : El producto no conforme puede ser detectado durante o después de la ejecución del proceso por el personal involucrado, los clientes (quejas o reclamos), como resultado de una auditoría o de la revisión por la Dirección. La persona que identifica el Producto no conforme informa de manera verbal o escrita al responsable de proceso. Análisis, Registro y Tratamiento del Producto No Correo Electrónico notificación PNC corresponde) con de (si 2 El responsable de proceso en conjunto con el equipo de trabajo, analizan si procede la notificación para hacer el registro en la matriz de control de producto no conforme, en caso contrario se da por concluida la notificación. Matriz de servicio No En caso de proceder la notificación el producto no conforme se registra en la matriz de control de producto no conforme, indicando además el tratamiento a Correo Electrónico con

7 Vigencia : Página 7 de 13 aplicar. Cada vez que se registre un PNC, el Responsable de Proceso informará al Responsable del SGC por medio de correo electrónico. registro de PNC (si corresponde) Si analizado el PNC, se considera necesario aplicar una Acción Correctiva o Preventiva, se procede de acuerdo al Procedimiento de Acciones Correctivas y Acciones Preventivas (PROC-ACP). Si el producto no conforme es detectado por el Cliente Externo o cuando se le ha dado uso, obligatoriamente se levanta una Acción Correctiva, y se procede de acuerdo al Procedimiento de Acciones Correctivas y acciones Preventivas (PROC- ACP), ya que representa una No Conformidad para el sistema. Nota: Un Producto No puede ser detectado en la generación del producto, o después de su entrega. Se entenderá por producto No los siguientes casos: - Formulación Presupuestaria: Los tipos de fallas o PNC referidos a la Formulación Presupuestaria, tanto en la entrega del producto final como en las etapas previas a su entrega pueden ser las siguientes: * Errores de coherencia entre las estimaciones. Errores en el cálculo sobe las estimaciones de ingresos * Quejas o reclamos de Clientes frente a orientación presupuestaria entregada. Tratamiento a aplicar al Producto No : * Corrección * Entrega con autorización del cliente o autoridad del Servicio - Rendiciones Municipales, Salud y Educación: Los tipos de fallas o PNC referidos a las rendiciones, tanto en la entrega del producto final como en las etapas previas a su entrega (rendición con antecedentes recopilados por sectorialista para su revisión), pueden ser las siguientes: * Fallas de coherencia, Contenido incompleto y Errores de cálculo.

8 Vigencia : Página 8 de 13 * Quejas o reclamos de Clientes frente a rendiciones entregadas. Tratamiento a aplicar al Producto No : * Corrección * Entrega con autorización del cliente o autoridad del Servicio 2 Análisis de Causa del Servicio NC: en caso de corresponder acciones correctivas o preventivas, se realiza a través del Procedimiento Acciones Correctivas y preventivas; el cual establece la metodología para analizar las causas, realizar las acciones, implementarlas, verificarlas y evaluar si fueron eficaces. 7. Control de registros Almacenamiento Identificación Lugar /responsables Medio de Soporte Protección Recuperación Tiempo de Retención Disposición Matriz de Control de Producto No Of RSGC Digital Sistema computacional de respaldo cada 15 días Oficina RD/ notebook RD/escritorio /carpeta corporación/ carpeta Sistema de gestión de calidad 2012/carpeta Obligatorios/ carpeta Procedimient o SNC/Matriz de seguimiento Hasta que quede obsoleto Carpeta digital obsoleta digital

9 Vigencia : Página 9 de 13 Acta de Mejoramiento Of RD del SGC/responsable del SGC electrónico Respaldo computacional semanal Oficina RD/ notebook RD/escritorio /carpeta corporación/ carpeta Sistema de gestión de calidad 2012/carpeta Obligatorios/ carpeta Procedimient os Obligatorios/ carpeta Procedimient o ACP/ por correlativo /acta de mejoramient o xx Por año Carpeta digital Obsoletos del SGC 8. Indicadores de Cumplimiento DESCRIPCIÓN Servicio No por Área Servicios NC del cliente no aceptadas INDICADORES: FORMULA DE CALCULO (Total Servicios (rendiciones)observadas/total Servicios (rendiciones)enviadas)*100 (Total Servicios (rendiciones)rechazadas/total Servicios (rendiciones)enviadas)*100 META ÁMBITO DIMENSIÓN SEGUIMIENTO 25% Servicio Eficacia Trimestral 0% Servicio Eficacia Trimestral 9. Referencias Ref. 1: Norma ISO 9001 Ref. 2: Procedimiento Revisión por la Dirección

10 Vigencia : Página 10 de 13 Ref. 3: Procedimiento de Acciones Correctivas / Preventivas 10. Anexos Anexo 1: Matriz de Servicio No Anexo 2: acta de mejoramiento 11. Aprobación y Control de los cambios Fecha Modificaciones Responsable Fecha de aprobación de la modificaciones Responsable Fecha de la implementación de la modificación Responsable Responsable del proceso Secretario General Representante de la Dirección Firmas de los responsables. Versión Fecha Principales Puntos Resumen de Modificaciones Modificados Versión inicial Estandarizada Modificaciones a manuales de proceso obligatorios e incorporaciones de documentos faltantes. Modificaciones al método de análisis de causa de la no conformidad, Incorporación de cargos y funciones de los responsables de SGC, Modificaciones al manual de escucha activa, Modificaciones al formato de instructivo, Incorporación de las interrelación entre

11 Vigencia : Página 11 de Modificaciones a manuales obligatorios Revisión y actualización completa del Manual de la Calidad los procesos Modificaciones a tratamiento de no conformidad Modificaciones al manual de procedimiento de documentos y registros los criterios. Modificaciones al manual de acciones preventivas no se evidencia el registro de Análisis de causa. Modificaciones en el procedimiento de Producto No, Modificación mapa de proceso Objetivos de calidad Plan anual de la revisión por la dirección Política de calidad Modificaciones al manual de auditoria interna Modificaciones de manual de calidad Modificaciones de manual de Control de documento y registro. Modificaciones Manual de Control de producto No conforme Modificaciones acta de revisión por la Dirección Modificación al manual de Formulación presupuestaria Modificaciones a revisión por la dirección Modificaciones al manual de rendiciones de educación Modificaciones al manual de salud Modificaciones a manual de rendición municipal Modificaciones al manual de RRHH Modificaciones al manual de compras Modificaciones al manual de informática Modificaciones al manual de servicio generales Registro de Modificaciones - En Registro de Modificaciones, se incorpora tabla para la identificación de los cambios en los documentos. En

12 Vigencia : Página 12 de Revisión y actualización completa del Manual de la Calidad Capítulo 2: Descripción de la Corporación Municipal de Lo Prado Estandarización de la versión N 7 del SGC por cambio de procesos y por cambio de ley Fagem Estandarización de la versión N 8 debido al rediseño organizacional responsables se elimina el nombre y se deja estandarizado, en función del cargo. - Modificación del Objetivo y campo de aplicación - Modificación de las Exclusiones del alcance del SGC - Modificación de la Política de Calidad y los objetivos - Modificación de la descripción del servicio - Complementación de los términos y definiciones - Actualización del sistema de Gestión de la calidad - Revisión y actualización de la responsabilidad de la dirección - Modificación de la descripción de la gestión de los recursos - Complementación del proceso realización del servicio - Actualización de la descripción del proceso medición, análisis y mejora - Modificación de la aprobación y Control de los cambios Objetivos de la calidad Estructura Organizacional- Organigrama Modificaciones en la versión del manual de RRHH, Formulación Presupuestaria y Rendiciones de Educación Fagem. Modificaciones el manual de calidad ingresar las exclusiones, Modificaciones a todos los manuales de proceso por rediseño organizacional del SGC excepto conciliación bancaria y rendiciones de salud. Se elimina el proceso de rendiciones Fagen por decreto ley Se aclara la forma y el registros de las modificaciones en el manual de Control de documento y registros

13 Vigencia : Página 13 de Estandarización de la versión N 9 de los manuales de proceso debido al rediseño organizacional y estandarización del formato de los documentos del SGC N Estandarización de la versión N 10 de los manuales de proceso del SGC debido a auditoria externa de recertificación y estandarización del formato de los documentos N 4 Modificaciones a los indicadores de en los manuales de procesos del SGC y cambio a formato a todos los documentos del SGC. (logo institucional) Cambio del formato del acta e mejoramiento, acta de revisión por la dirección, formato de informe de dueño de proceso, cambio en el formato de los manuales de proceso, actualización de los registro en todos los manuales, revisión de los flujos y actividades, modificación del manual de control de documentos y registros, cambio de la política, objetivos e indicadores e incorporación del formato de plan de acción.

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