Código: MC. Título: MANUAL DE LA CALIDAD 6. Gestión de los Recursos. Revisión 1.0. Página 1 de 14

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1 Página 1 de PROVISIÓN DE LOS RECURSOS determina y proporciona los recursos necesarios para: Implementar y mantener el Sistema de Gestión de la Calidad y mejorar continuamente su eficacia. Aumentar la satisfacción del ciudadano/contribuyente mediante el cumplimiento de sus requisitos y especificaciones. Para el logro de los objetivos anteriormente planteados la Dirección General de Rentas de la Municipalidad de la Ciudad de Corrientes suministrarán algunos recursos como: Cursos de Capacitación, entre otros: o Normas IRAM-ISO 9001:2008. o Capacitación en los aspectos relativos al manual de la calidad y al manual de procedimientos (procedimientos generales y específicos). o Instrucción en aspectos informáticos. o Formación de Auditores Internos. o Capacitación Tributaria. Actividades de coaching planificadas. Servicio de consultoría especializada en Calidad Total (TQCG) y Sistema de Gestión de la Calidad. Servicio de mejora y mantenimiento en la infraestructura edilicia a través de contrataciones externas. Provisión de equipos e insumos informáticos (hardware y software) para mejorar la eficiencia en la gestión de las tareas involucradas en el proceso.

2 Página 2 de RECURSOS HUMANOS GENERALIDADES se asegura que el personal que realiza trabajos que afectan la calidad del servicio prestado es competente, con base en la educación, formación, habilidades y experiencias apropiadas. La documentación que sustenta lo expuesto precedentemente se encuentra resguardada en los siguientes Legajos: Legajos del Personal: Son los requeridos en base a la Ordenanza Nº 3641 del 19/03/2001 y se encuentran en poder de la Dirección General de Personal de la Municipalidad de la Ciudad de Corrientes. Legajos Operativos del Personal: Son los habilitados por la Dirección General de Rentas de la Municipalidad de la Ciudad de Corrientes para ejercer la eficaz gestión de los Recursos Humanos, en el marco de los requisitos de la norma ISO 9001:2008. Los mismos contienen datos complementarios, no contemplados en los Legajos de Personal previamente citados, y que fueron definidos como indispensables para la gestión, seguimiento y medición de conceptos vinculados con la administración de los recursos humanos COMPETENCIA, TOMA DE CONCIENCIA Y FORMACIÓN en cuanto a la gestión de sus Recursos Humanos, se asegura que:

3 Página 3 de 14 Se determine la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan a la calidad del servicio, Se proporcione formación para satisfacer dichas necesidades, Se evalúe la eficacia de las actividades de capacitación, El personal sea consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cómo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad, Se mantengan los registros apropiados de la educación, formación, habilidades y experiencia del personal clave. Se evalúe el desempeño de todo el personal clave que afecta la calidad del servicio prestado comunicando luego los resultados de dichas evaluaciones a cada uno de los involucrados. La evaluación debe ser realizada por el superior inmediato del evaluado y en ocasiones puede solicitar la colaboración de otra persona cuando el evaluado se encuentre afectado a diversas tareas. La evaluación estará desdoblada y coexistirán dos formularios con el mismo objetivo. Ello en razón de que en la Dirección General de Rentas de la Municipalidad de la Ciudad de Corrientes existen Procesos contratados externamente tercerizados a la Empresa Ecom Chaco S.A. En función a lo expuesto, las evaluaciones tendrán el siguiente tratamiento: 1) Evaluaciones al personal municipal. a) Se realizan mensualmente mediante datos volcados en planillas al efecto. Al finalizar el semestre se realiza una evaluación global con opción de presentación de devolución y descargo por parte del evaluado. b) Los formularios destinados a la evaluación las emiten en forma nominada la Dirección de Supervisión de Personal MCC y entrega a la Directora de Administración Interna, quien distribuye a los

4 Página 4 de 14 Jefes de Departamento y División según corresponda para que lleven adelante cada evaluación. c) Una vez integrados por los respectivos Jefes de Departamento y/o División los formularios denominados Instrumento de Evaluación del Desempeño General del Personal Municipal son exhibidos a cada evaluado y a la Directora General de Rentas (quienes firman el Formulario) y luego devuelven a la Directora de Administración Interna para remitirlos nuevamente a la Dirección de Supervisión del Personal MCC. Previamente, realiza una fotocopia de cada evaluación para posteriores consultas que puedan llegar a realizarse. 2) Evaluaciones al personal de Ecom Chaco S.A. a) Se realizará entre los meses de septiembre y noviembre de cada año y para ser evaluado un Recurso Humano debe tener una antigüedad mínima de 3 (tres) meses en el puesto. b) Se utilizará el formulario F Evaluación de Desempeño y su resguardo se hará dentro del Legajo individual del Personal en el área de recursos humanos. c) La evaluación la realizará quien tenga personal a su cargo o bien, para los puestos gerenciales corresponde la realización por parte de la Gerente del Gerenciamiento OBJETO De acuerdo con la filosofía de la Mejora Continua que preside los distintos procesos de actuación desarrollados por la Dirección General de Rentas de la Municipalidad de la Ciudad de Corrientes en este capítulo se describe el sistema que permite asegurar que todo el personal que realiza actividades que afectan a la calidad dispone de la adecuada formación y está calificado para

5 Página 5 de 14 llevar a cabo satisfactoriamente las funciones que le son encomendadas, de acuerdo con los criterios de la Norma IRAM-ISO 9001: CAMPO DE APLICACIÓN El contenido de este capítulo es aplicable a todo el personal de la Dirección General de Rentas de la Municipalidad de la Ciudad de Corrientes que realiza funciones relacionadas con la calidad, con independencia del puesto que ocupe en el organigrama CRITERIOS BÁSICOS El personal de la Dirección General de Rentas de la Municipalidad de la Ciudad de Corrientes al que se refiere este capítulo es formado en el conocimiento de Sistema de Gestión de la Calidad con el objeto de potenciar su participación en la implementación y aplicación de dicho Sistema. El personal de nueva incorporación y el que se transfiera a nuevas funciones es formado en las técnicas y especialidades que se requieran para el desarrollo de su trabajo. Desarrollo de programas y procedimientos de formación continua para todo el personal, asegurando la permanente actualización en el conocimiento del Sistema de Gestión de la Calidad y de las técnicas de trabajo, procurando así la mejora continua personal de cada miembro de la organización FORMACION PRINCIPIOS El objetivo de la formación es facilitar los conocimientos, habilidades y herramientas necesarias para que las personas que integran la organización

6 Página 6 de 14 estén adecuadamente capacitadas para desarrollar sus funciones y puedan hacer realidad la Política de la Calidad de la Dirección General de Rentas de la Municipalidad de la Ciudad de Corrientes. Consecuentemente, la formación es: Adecuada a las necesidades reales, Coherente con la filosofía, estrategia y valores de la organización, Dinámica; capaz de adaptarse a las condiciones cambiantes de la organización y del entorno, Integrada en los objetivos de la organización y de las personas PLAN DE CAPACITACIÓN Y COACHING De acuerdo con: Los valores, Las características de los servicios prestados por la Dirección General de Rentas de la Municipalidad de la Ciudad de Corrientes, Las exigencias del Sistema de Gestión de la Calidad, Los perfiles de los puestos de trabajo de la organización. participa del diseño del Plan de Capacitación teniendo en cuenta las características del puesto de trabajo de las personas: Jefes de Departamento; Jefes de División y Agentes de las distintas Divisiones. Contempla la formación necesaria en todas las circunstancias:

7 Página 7 de 14 Nuevas incorporaciones Cambios del puesto de trabajo Formación continua. El Plan de Capacitación aprobado por la Dirección es establecido anualmente y, si bien es fijo, ello no imposibilita que se desarrollen actividades de capacitación no incluidas en el mismo, como tampoco la reprogramación de algunas ya existentes; por ello, la responsable de Recursos Humanos debe hacer un seguimiento de las capacitaciones diseñando una planilla al efecto, dicho seguimiento se realiza partiendo del plan de capacitación, el cual se revisa y adapta mensualmente dentro de los últimos 5 días hábiles de cada mes para adecuarse a los cambios tecnológicos y reglamentarios que se produzcan logrando de esa manera una flexibilidad de modo que se ajuste a las necesidades que puedan llegar a surgir IDENTIFICACIÓN DE LAS NECESIDADES Anualmente el Director General de Rentas de la Municipalidad de Corrientes a través de la Responsable de Recursos Humanos identifica las necesidades de formación teniendo en cuenta: Las estrategias y objetivos, La previsión de crecimiento, La previsión de los cambios organizativos, Los resultados de las evaluaciones de desempeño, Los resultados de la Sugerencias de Capacitación informadas a través del formulario F dispuesto al efecto, El desarrollo de las personas de la plantilla, Los cambios tecnológicos,

8 Página 8 de 14 Las necesidades que surgen en las distintas Divisiones y que son comunicadas a cada Jefe de Departamento, etc. El Plan anual, cursos y períodos en los que se imparten, son discutidos y aprobados por el Director General de Rentas, quien puede sugerir modificaciones que estime oportunas. Teniendo en cuenta que en la Administración Pública Municipal el ausentismo por vacaciones y ferias administrativas rotativas tiene fuerte incidencia en los meses de Enero, Febrero y Julio, deberán excluirse dichos meses del Plan de Capacitaciones. Dicho plan debe ser aprobado entre el 02 de Enero y el 15 de febrero (o días hábiles posteriores) de cada año. Adicionalmente la responsable de Recursos Humanos debe realizar mensualmente, durante los últimos 5 (cinco) días hábiles del mes un seguimiento del plan anual de capacitación detallando las fechas en las que se han realizado las capacitaciones y las verificaciones de eficacia de capacitación en los casos que corresponda DESARROLLO DE LA FORMACIÓN Las actividades formativas se llevan a cabo de acuerdo con el Plan de Capacitación. La impartición de la capacitación puede ser llevada adelante tanto por capacitadores internos como por empresas externas especializadas según convenga y se decida en cada caso por parte del Director de la Dirección General de Rentas de la Municipalidad de la Ciudad de Corrientes CALIFICACIÓN DEL PERSONAL A partir de la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad adoptado por la Dirección General de Rentas de la Municipalidad de la Ciudad de

9 Página 9 de 14 Corrientes, todo el personal de la organización cumplirá con los requisitos de formación y calificación establecidos en este capítulo. Todo el personal que ingrese a la Dirección General de Rentas de la Municipalidad de la Ciudad de Corrientes deberá, antes de realizar las funciones para las cuales fue seleccionado, recibir la formación básica requerida que le capacite para el desarrollo de sus actividades SEGUIMIENTO La evaluación de la eficacia de cada curso de capacitación suministrado al personal de la Dirección General de Rentas se realizará una vez transcurrido como mínimo 3 (tres) meses después de dictada la actividad de capacitación. La referida evaluación no será obligatoria, en los siguientes casos: 1) Cuando se realicen actividades de Coaching al personal de la Dirección General de Rentas destinados a fortalecer conocimientos adquiridos en cursos de capacitación dictados previamente. En cuyo caso se llevará adelante mediante una reunión con el responsable del sector pudiendo participar o no el personal asistente. 2) Cuando los cursos de capacitación hayan sido organizados exteriormente. 3) Cuando los cursos de capacitación hayan sido impartidos a: Personal de Alta Dirección (Secretaría de Economía y Hacienda; Subsecretaría de Ingresos Públicos; Dirección General de Rentas; Dirección General de Catastro; directivos de Ecom Chaco S.A.; Otros Directores de Organismos Municipales) Todo personal que no se encuentre involucrado en el proceso que pueden asistir a la capacitación por resultar de su interés. Dicha evaluación de eficacia de capacitación será impresa y distribuida por la Responsable de Recursos Humanos a todo el personal que asista a un curso de capacitación excluyendo los enunciados anteriormente. Los asistentes deberán

10 Página 10 de 14 completar todos los campos disponibles en el Formulario F , firmarlo y devolverlo a la Responsable, quien deberá archivarlos. En virtud del voluminoso espacio que ocupan al ser archivadas, las mismas serán destruidas una vez que se haya realizado la auditoria correspondiente al año al cual se realizaron los cursos INFRAESTRUCTURA determina, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del producto y el servicio prestado. La infraestructura incluye, cuando sea aplicable: Edificios, espacio de trabajo y servicios asociados. Tecnologías para los procesos (tanto hardware como software). Servicios de comunicaciones internas y externas. desarrolla sus actividades en una estructura edilicia de dos pisos, ubicada en calle Catamarca 855 entre calles Junín y 9 de Julio de la Ciudad de Corrientes. La misma está subdividida en áreas funcionales de acuerdo a su organización, conformándose así diversos departamentos y divisiones de los puestos de trabajo, los cuales se agrupan teniendo en cuenta los tributos que competen recaudar a esta Dirección. Además, para mayor facilidad de los clientes externos / contribuyentes dispone de edificios ubicados en diferentes puntos de la ciudad, en los cuales se cuenta con recursos humanos, materiales y tecnológicos a su disposición para brindarles el servicio solicitado sin necesidad de que los clientes deban trasladarse al centro de la ciudad. El servicio que se presta en esos puntos estratégicos se limita exclusivamente a la emisión de liquidaciones de tributos municipales; mientras que la gestión de trámites está centrada en las instalaciones de la Dirección General de Rentas. Los mencionados puntos de

11 Página 11 de 14 atención están distribuidos en zonas distantes de la ciudad de Corrientes, como ser: Delegación Tránsito: ubicada en calle Artigas 1100/1185. Delegación Obras: ubicada en calle Brasil Delegación 17 de Agosto: ubicada en el barrio homónimo. Delegación CMP: ubicada en calle Hipólito Irigoyen Delegación Palacio: ubicada en la Municipalidad de la Ciudad de Corrientes, calle 25 de mayo Características de la Infraestructura Informática de la DGR En cuanto al Soporte Informático, la Dirección General de Rentas cuenta con una estructura de última generación dispuestos en una Sala de Servidores equipada de: o 2 Rack; o 14 servidores para las distintas aplicaciones y Bases de Datos; o 2 UPS; o equipos de comunicaciones; o equipos de refrigeración; o detector de humo; o luz de emergencia; o sensor de temperatura; La red multiusuario es apta para realizar tanto las tareas habituales del organismo como los desafíos que van surgiendo acorde a aparición de nuevas normativas. En cuanto a la estructura de Sistemas, incluye los siguientes componentes: Sistema Integrado de Información Tributaria (Sistema SIIT): Es una aplicación de alto nivel de software informático integral que conjuga en un mismo escenario todas las funciones y derivados de administración,

12 Página 12 de 14 gestión y registración de la recaudación tributaria de la Municipalidad de la Ciudad de Corrientes y administra: o Toda la información relativa a los ciudadanos / contribuyentes identificados por la C.U.I.T., sujetos imponibles. o Toda la información relativa a los hechos imponibles generadores de impuestos y tasas municipales que son recaudados por la Dirección, base imponible y momento imponible. Sistema Kontaktar: Es un sistema de gestión de trámites y expedientes que tiene como objetivo: Control de la Gestión y de la Producción; Conocimiento de cada Trámite; Estandarización de la gestión; Programar alertas; Evitar duplicidad de trámites; Evitar duplicidad de tareas. Permite controlar la efectividad en la gestión de los trámites de los diferentes sectores que lo utilizan. Sistema Gestor: Es un sistema de administración de llamadas telefónicas salientes de instalación exclusiva en el Sector Call Center. Por medio del mismo es posible distribuir las comunicaciones telefónicas a realizar entre los empleados gestores de deudas en mora, elaborar el calendario de seguimiento a los deudores y registrar los detalles más importantes de la conversación con los contribuyentes AMBIENTE DE TRABAJO determina y gestiona el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del servicio prestado.

13 Página 13 de 14 establece espacios de trabajo que favorecen la comunicación entre los empleados y de estos con sus superiores. Todos los puestos de trabajo que así lo requieran cuentan con espacio suficiente y adecuado para el desarrollo de las tareas correspondientes, con el equipamiento necesario (computadora, dirección de propio, artículos de oficina, etc.) iluminación adecuada y sistemas de refrigeración. Asimismo anualmente se lleva a cabo una Encuesta de Clima Laboral la cual está destinada a todo el personal involucrado al SGC mediante la cual se pretende conocer el índice de satisfacción del cliente interno y en caso de ser necesario tomar las acciones pertinentes. En base a ello se elabora un Plan de Acción ajustado a las necesidades relevadas. Documentos aplicables F Registro de Asistencia en Actividades de Educación-Capacitación F Plan de Capacitación y Revisión de Eficacia F Evaluación de eficacia de Capacitación F Evaluación de desempeño F Registro de Datos Personales F Perfil de puesto F Certificado de Idoneidad F Sugerencia de Capacitación IT Recuperación de Base de Datos por contingencia IT Recuperación del Servidor de Aplicaciones Contingencia IT Resguardo Servidor de Archivos y Recuperación de la Base de datos IT Controles del DBA IT Control de Disponibilidad de los Sistemas F Solicitud de ABM

14 Página 14 de 14 F Alta de acceso al Sistema de consulta de mapas F Solicitud de requerimiento al área de Sistemas F Registro de Fallos y-o cambios de Estado F Registro de Pruebas de Contingencia F Encuesta a Clientes Internos