Normativa de Reclamos y Sugerencias

Transcripción

1 Normativa de Reclamos y Sugerencias 1. DENOMINACIÓN Normativa de reclamos y sugerencias. 2. OBJETIVOS a. GENERALES Establecer los procedimientos y responsables para atender los reclamos y sugerencias que realicen los clientes externos de Fondesurco. b. ESPECÍFICOS - Disponer de un sistema que permita atender los reclamos y sugerencias de los clientes. - Canalizar los reclamos y sugerencias a las instancias correspondientes para dar respuestas oportunas. - Elaborar un registro de los reclamos y sugerencias para tomar las medidas correspondientes. 3. PÚBLICO OBJETIVO Clientes de FONDESURCO que presenten algún malestar con el servicio y/o producto brindado por FONDESURCO. Son clientes todas las personas naturales o jurídicas que cuentan o han contado con un servicio prestado por FONDESURCO. Los reclamos y sugerencias deben referirse a sus intereses y derechos legalmente reconocidos. 4. RESPONSABLES El Gerente de Marketing es el responsable de la implementación y control de la presente, encargándose a su Asistente las labores de registro, seguimiento y respuesta de los reclamos y sugerencias. 5. MECÁNICA OPERATIVA a. ÁMBITO GEOGRÁFICO Será de implementación en todas las agencias. b. TIEMPO - Será de vigencia permanente, con opción a hacerse modificaciones en la normativa de verse necesario o conveniente. C.L.S./F.Q.S. Gerencia General 31/12/09 1

2 - Los reclamos serán resueltas en función de su prioridad, siendo desde 1 día hasta un máximo de 15 días. c. MEDIOS DE REGISTRO Los medios de recepción de los reclamos y sugerencias son: - Medio Escrito: El mismo que será a través del formato de reclamos (Formato Nº 1), y formato de sugerencias (Formato Nº3) estos formatos deben ser colocados en el buzón de reclamos y sugerencias. El buzón será abierto los viernes por el jefe de agencia (para efectos de control el buzón será abierto en presencia de la auxiliar de créditos, en su defecto la cajera, procediéndose a elaborar un acta), quien procederá al envío del contenido junto con el acta (Ver Anexo Nº 3), para que pueda ser recepcionado en Arequipa el día sábado por la Asistente de Marketing. En el caso de Arequipa la persona encargada del Buzón de sugerencias será la Asistente de Marketing, procediendo a abrir todos los viernes el buzón, en presencia de un representante de Auditoría Interna o en su defecto del Jefe de Riesgos. - Medio Correo electrónico: Tendrá la misma validez que los formatos escritos, para este medio se creará el correo clientes@fondesurco.org.pe, este correo será revisado diariamente por la Asistente de Gerencia de Marketing. Este correo será publicitado en todos los volantes de Fondesurco, así como en el afiche que se encontrará al interior de la Agencia. - Descargo Personal: Cuando un cliente se presenta en la agencia con un reclamo, la Auxiliar de créditos y en caso de su no existencia la cajera, solicitará los datos del cliente, esta información se ingresará en el sistema a través de un formulario (Formulario Nº 2) que permita acceder a esta información en tiempo real, estos reclamos serán registrados, imprimiendo y entregando una copia a la persona, en caso de no existir auxiliar de créditos asume las funciones la cajera.una vez ingresado el reclamo al sistema podrá ser revisado en Arequipa por la Asistente de Marketing. Las personas con acceso al sistema serán el Auditor, el Gerente de Marketing y la Asistente de Marketing. d. MEDIOS DE RESPUESTA Para responder a un reclamo se utilizarán tres medios: - Medio Escrito: este medio procede cuando la persona, autora del reclamo, no cuenta con un número telefónico. Se llevará una, donde se indicará si su reclamo procede y el modo de solución. Esta notificación será entregada en un plazo máximo de 20 días de presentado el reclamo. La gerencia afectada por el reclamo, será la encargada de elaborar la Carta con copia a Marketing, procediendo a enviarla a la Agencia correspondiente, para que el Jefe de Agencia la entregue al cliente afectado. - Medio Correo electrónico: Se responderá por este medio a los reclamos presentados por el mismo, al igual que el medio escrito los reclamos que lleguen por este medio serán canalizadas a las Gerencias respectivas, quienes enviarán la respuesta a Gerencia de Marketing. Para que ellos procedan al envío a la persona afectada. Se tendrá un plazo máximo de 20 días desde recibido el reclamo. C.L.S./F.Q.S. Gerencia General 31/12/09 2

3 - Medio Telefónico: Se realizará una llamada a la persona afectada, indicando si su reclamo procede o no en un plazo máximo de 20 días después de presentado el reclamo. La llamada la realizará la asistente de Marketing, una vez que haya recibido respuesta de la Gerencia Respectiva. - Medio Personal: En caso de que requiera una explicación más detallada, se procederá a concertar una cita con la persona afectada por el reclamo, indicando los motivos de que su reclamo proceda o no, en un plazo máximo de 20 días después de presentado el reclamo. Una vez dado los resultados, el Área de Marketing se encargará de concertar una cita con el cliente, de encontrarse en Agencia, esta entrevista será realizada por el Jefe de Agencia. Para responder a una sugerencia: La viabilidad de la sugerencia así como su solución serán publicadas mensualmente en la página web, o en el periódico mural de cada agencia. En este caso no es obligatoria la publicación, sólo se realizará cuando la sugerencia haya causado gran impacto. En caso que la sugerencia proceda, se le mandará una carta de reconocimiento al generador de la misma. e. PROCEDIMIENTO PROCEDIMIENTO PARA TRATAMIENTO DE SUGERENCIAS: - Se conoce como sugerencia, a toda propuesta de una idea para que se tenga en consideración a la hora de realizar una acción. - La sugerencia puede ser propuesta por todos los clientes y no clientes de la institución en medida que permitan mejorar la calidad de la atención al cliente, o supongan una mejora en los productos brindados por la institución. - La Asistente de Marketing, registrará las sugerencias recibidas, así mismo realizará estadísticas mensuales de las sugerencias, las mismas que serán publicadas en la página web y/o periódico mural. - Una vez registrada la sugerencia, por cualquiera de los medios señalados anteriormente, pasará al área de Marketing quien se encargará de evaluar la viabilidad de la sugerencia, o en su defecto en función de la sugerencia esta será canalizada a Jefatura de IDI. - La ejecución de la sugerencia estará en función de su viabilidad, la cual dependerá del análisis respectivo del comité gerencial de FDS, el cual definirá el área responsable de la ejecución. PROCEDIMIENTO PARA TRATAMIENTO DE RECLAMOS - Se conoce como reclamo, a la expresión de insatisfacción hecha a una organización, relacionado con sus productos o servicios, donde se espera una respuesta o resolución explícita o implícita. - El reclamo puede ser presentado por todos los clientes de la institución en medida que permitan mejorar la calidad de la atención al cliente, o supongan una mejora en los productos brindados por la institución. C.L.S./F.Q.S. Gerencia General 31/12/09 3

4 - Se consideran válidos los reclamos que cuenten con todos los datos del cliente (Nombre, apellidos, agencia, DNI, firma) - Una vez registrado el reclamo por cualquiera de los medios pasará a Gerencia de Marketing, quien se encargará de canalizar el reclamo al área correspondiente. - Podrán ser resueltos de manera inmediata los reclamos que se presenten de manera personal, la resolución de estos reclamos estará en función de su naturaleza, pudiendo resolverla cualquier trabajador de la empresa, todos los reclamos serán registrados en el sistema (Formato Nº 2), así como el tiempo de solución y la forma. Se le debe entregar una copia generada por el sistema al cliente. - Todos los reclamos serán destinadas al Área de Marketing, la misma que se encargará de procesarlas y derivarlas al área correspondiente, y de hacer su seguimiento para la resolución. - La respuesta y el modo de solución de los reclamos debe ser presentado por las Gerencias, en un plazo máximo de 7 días con copia a Gerencia de Marketing. (Ver anexo Nº 2). - La respuesta y el modo de solución de los reclamos debe ser presentado en un plazo máximo de 20 días a partir del momento del reclamo, informando vía telefónica, escrita o personal a la persona generadora del mismo. C.L.S./F.Q.S. Gerencia General 31/12/09 4

5 f. CANALIZACIÓN Una vez presentados los reclamos y sugerencias, estos serán recibidos por Gerencia de Marketing, quien se encargará de su canalización y seguimiento. Cada gerencia nombrará a la persona encargada de dar respuestas a los reclamos y sugerencias. Quejas y sugerencias relacionadas principalmente con: Se canalizarán a: Tiempo de Solución Información errada en la central de riesgos y/o rectificación Gerencia de Negocios de la información. Máximo 7 días Incumplimiento de cláusulas de contratos, pólizas, condiciones, acuerdos. Gerencia de Negocios Máximo 7 días Cobros indebidos de Intereses, comisiones, portes, tarifas, seguros y otros cargos Gerencia de Negocios Inmediato Incorrecto cálculo de pago de cuotas, amortizaciones, intereses. Gerencia de Negocios Inmediato Problemas con cheques (mal emitidos, rechazados, duplicados, falsos) Gerencia de Negocios Máximo 7 días Incumplimiento del secreto bancario Gerencia de Negocios Máximo 7 días Mala atención por parte del personal de agencia Gerencia de Negocios Máximo 7 días Modificación de las tasas de intereses, comisiones, u otras condiciones pactadas Gerencia de Negocios Máximo 7 días Demora en la atención Gerencia de Negocios Máximo 7 días Entrega de billetes falsos. Gerencia de Negocios Inmediato Problemas respecto al fraccionamiento de deudas Gerencia de Negocios Máximo 7 días Demora o incumplimiento en la devolución de documentos Gerencia de Negocios Máximo 7 días valorados/ bienes Demora en el desembolso Gerencia de Negocios Inmediato Consignación errada de datos en el sistema Gerencia de Negocios Máximo 7 días Demoras o incumplimientos de envío de correspondencia (Notas de cargo, cronograma de pagos, entre otros) Gerencia de Negocios Máximo 7 días Entrega de billetes falsos, agencia Arequipa. Gerencia de Administración Inmediato Inconformidad con los procesos de productos Gerencia de Desarrollo Máximo 7 días Procedimientos largos y difíciles por producto. Gerencia de Desarrollo Máximo 7 días Tasas de interés inadecuadas Gerencia de Desarrollo Máximo 7 días Productos no acorde a las necesidades del cliente. Gerencia de Desarrollo Máximo 7 días Información incorrecta o engañosa sobre operaciones, productos, servicios y promociones. Gerencia de Marketing Máximo 7 días Falta de promociones por temporada. Gerencia de Marketing Máximo 7 días Falta y/o demora en la atención del Call Center Gerencia de Marketing Máximo 7 días Fallas del sistema informático que dificultan operaciones y servicios Gerencia de TI Máximo 7 días C.L.S./F.Q.S. Gerencia General 31/12/09 5

6 6. FORMATOS Los formatos para la presentación de reclamos: Formato 1: Este formato será el medio escrito, este tendrá una copia en autocopiativo, que le será entregado al cliente generador del reclamo y/o sugerencia, debe ser llenada por el cliente, si el cliente se encuentra incapacitado de llenar la forma, esta será llenada por la persona encargada de atenderlo por medio personal, cabe decir ingresando su reclamo al sistema, e imprimirá una copia al cliente. C.L.S./F.Q.S. Gerencia General 31/12/09 6

7 FORMATO DE RECLAMOS Fondesurco, líderes en crédito para el desarrollo rural Nº..... Fecha / / Día Mes Año AGENCIA Los datos solicitados en estos recuadros son indispensables para enviarle la resolución Apellido Paterno Apellido Materno Nombre DIRECCIÓN Anexo Calle Nº TELÉFONO: CELULAR: DESCRIPCIÓN DEL MOTIVO: FIRMA DNI: Gracias, estamos para servirlo. Fondesurco, líderes en crédito para el desarrollo rural Av. República de Argentina Nº La Negrita - Arequipa Télf: C.L.S./F.Q.S. Gerencia General 31/12/09 7

8 Formato 2: Este formato será el medio virtual, o generado por el sistema, el mismo que una vez llenado por la Auxiliar de Créditos, debe imprimir una copia para el cliente el que debe contar con el VºBº, y con la firma del cliente. Contará con las siguientes características: - Nº de reclamo autogenerado por el sistema. - Fecha autogenerada por el Sistema. - Se generará una lista para los siguientes ítems: nombre de Agencia, nombre de persona que brinde la atención, motivo. Nº Fecha Ingreso Fecha Salida Agencia Atendido por: Datos Solicitante Apellido Paterno Apellido Materno Nombre Calle Número Anexo Teléfono E- mail Motivo Descripción Solución Firma Solicitante VºBº C.L.S./F.Q.S. Gerencia General 31/12/09 8

9 Formato 3 Es el formato de sugerencias en versión escrita: C.L.S./F.Q.S. Gerencia General 31/12/09 9

10 7. COMUNICACIÓN a. MENSAJE La opinión de nuestros clientes cuenta. Porque tú eres lo más importante. b. MEDIOS DE COMUNICACIÓN - Afiches. - Afiches con estructura cerca de los teléfonos - Página Web. - Personal de Fondesurco. 8. PERSONAL INVOLUCRADO a. CENTRAL Gerencia de Marketing Gerencia de Negocios Gerencia de Desarrollo Gerencia de Administración y Finanzas Gerencia de TI b. AGENCIAS Jefes de Agencia Auxiliar de Créditos Cajeras Analistas 9. MECANISMOS DE CONTROL La persona responsable de hacer el seguimiento y control será la asistente de Marketing, la misma que proporcionará mensualmente un informe con los siguientes datos: - Número de reclamos y sugerencias atendidas y solucionadas en un mes. - Promedio del tiempo de respuesta ante los reclamos y sugerencias. Se elaborará mensualmente estadísticas sobre los reclamos y sugerencias, las mismas que deben ser publicadas en la página web para el conocimiento del público, en caso de no contar con internet en alguna zona, se procederá a hacerlo público en el periódico mural. Las estadísticas contendrán información sobre el motivo de reclamo, cantidad y solución a favor de la empresa o a favor del cliente. 10. OBLIGATORIO: - Las agencias deberán mantener a disposición del público, en su establecimiento, la información referente al procedimiento de atención de sugerencias y reclamos, señalando en forma clara los requisitos y toda C.L.S./F.Q.S. Gerencia General 31/12/09 10

11 información necesaria para dar trámite a los mismos, de conformidad con lo contemplado en el presente documento. - El Auditor Interno debe tener una copia de todas las llaves de los buzones, para cuando realiza sus visitas a las agencias, así también acceso al sistema de reclamos y sugerencias. 11. MAPEO DE PROCESOS: Ver Anexo Nº 1 y Nº 2. C.L.S./F.Q.S. Gerencia General 31/12/09 11

12 ANEXOS C.L.S./F.Q.S. Gerencia General 31/12/09 12

13 ANEXO Nº 1 PROCESO DE MANEJO DE SUGERENCIAS CLIENTE AGENCIA GERENCIA DE MARKETING JEFATURA DE IDI INICIO PRESENTACIÓN DE SUGERENCIA RECEPCIÓN DE SUGERENCIAS RECEPCIÓN Y PROCESAMIENTO DE SUGERENCIAS SI PROCEDE SUGERENCIA ELABORA PROYECTO NO FIN FIN RECEPCIONA CARTA ENVÍA CARTA GENERA CARTA AGRADECIENDO C.L.S./F.Q.S. Gerencia General 31/12/09 13

14 ANEXO Nº 2 PROCESO DE MANEJO DE RECLAMOS CLIENTE AGENCIA GERENCIA DE MARKETING GERENCIAS INICIO PRESENTACIÓN DE RECLAMO 1 DÍA RECEPCIÓN DE RECLAMOS 5 DÍAS CANALIZACIÓN DE RECLAMOS 1 DÍA RECEPCIONA RECLAMO RECEPCIÓN DE RESPUESTA 4 DÍAS ENVÍO RESPUESTA A CLIENTE 2 DÍA RECEPCIÓN DE RESPUESTA NO 7 DÍAS PROCEDE RECLAMO 7 DÍAS SI 7 DÍAS FIN ELABORACIÓN DE ESTADÍSTICAS GESTIONA SOLUCIÓN C.L.S./F.Q.S. Gerencia General 31/12/09 14

15 ANEXO Nº 3 ACTA DE VERIFICACIÓN DE FORMATOS DE RECLAMOS Y SUGERENCIAS Fondesurco, líderes en crédito para el desarrollo rural ACTA DE VERIFICACIÓN Nº I. DATOS GENERALES - Agencia : - Fecha : - Hora : II. DATOS DE LOS FORMATOS - Nº de formatos de reclamos : - Nº de formatos de sugerencias: III. VERIFICADORES CARGO NOMBRE FIRMA IV. OBSERVACIONES Por cuanto se da fe de lo declarado en el acta respecto a la cantidad de formatos de quejas y solicitudes, así como que no se ha omitido el conteo y envío de ninguna de ellas. de del 2010 C.L.S./F.Q.S. Gerencia General 31/12/09 15