Procedimiento de Mantenimiento Correctivo a Equipo de Cómputo de la S.E.P

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1 de Cómputo de la S.E.P Página: 1 de 12 Procedimiento de Mantenimiento Correctivo a Equipo de Cómputo de la S.E.P TIEMPO PROMEDIO DEL PROCEDIMIENTO 5 Días hábiles FECHA DE ELABORACIÓN 24 de agosto 2011 FECHA DE REVISIÓN 07 Diciembre 2016 ELABORÓ C. Oscar Lara Torres Director de Informática VALIDÓ C. Oscar Chapa Palomeque Encargado del Despacho de Oficialía Mayor REVISÓ C. Mónica Vega Hernández Directora de Desarrollo Administrativo y Capacitación AUTORIZÓ C. Patricia Gabriela Vázquez del Mercado Herrera Secretaria de Educación Pública Toda copia en papel es un documento no controlado, salvo el original resguardado por el (la) Representante de la Dirección.

2 . Nombre del documento: Procedimiento de Cómputo de la S.E.P Página: 2 de 12 I. ÍNDICE Contenido I. ÍNDICE... 2 II. ALCANCE Y OBJETIVO... 3 III. NORMAS Y POLITICAS DE OPERACIÓN... 4 IV. ENTRADAS DEL PROCEDIMIENTO... 6 V. DIAGRAMA DE FLUJO... 7 VI. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO... 8 VII. LISTA DE FORMATOS VIII. CAMBIOS A ESTA VERSIÓN IX. SALIDA DEL PROCEDIMIENTO E INDICADORES DE MEDIDA Toda copia en papel es un documento no controlado, salvo el original resguardado por el (la) Representante de la Dirección.

3 Página: 3 de 12 II. ALCANCE Y OBJETIVO Alcance Aplica al personal de la Dirección de Informática encargada de llevar a cabo el Mantenimiento a los equipos de cómputo de las Unidades Responsables que están dentro del alcance del Sistema de Gestión de la Calidad de la Secretaría de Educación Pública. Objetivo Proporcionar atención y servicio a las solicitudes de las diversas Unidades Responsables (UR S) de la Secretaría de Educación Pública del Estado de Puebla, con el propósito de contar con equipo de cómputo y accesorios en condiciones de trabajo, mediante la aplicación del Mantenimiento Correctivo, con el fin de continuar ofreciendo los trámites o servicios a los(las) usuarios(as). Toda copia en papel es un documento no controlado, salvo el original resguardado por el (la) Representante de la Dirección.

4 Página: 4 de 12 III. NORMAS Y POLÍTICAS DE OPERACIÓN Normas Reglamento Interior de la Secretaría de Educación Pública del Gobierno del Estado de Puebla. Vigente. Ley de Responsabilidades de los Servidores Públicos del Estado de Puebla. Vigente. Políticas de Operación 1.Las Direcciones, Departamentos y/o Áreas que requieran mantenimiento Correctivo, reparación y/o asesoría, deberán solicitarlo a través de los siguientes medios: Vía telefónica, por oficio o correo electrónico. En todos los casos se llenará la Orden de servicio. Además que los responsables del área informen al Responsable de la Dirección sobre los equipos en estado crítico. 2.El respaldo de la información será resguardada de manera electrónica en términos de cada Semestre. 3.Los servicios serán brindados a: equipos de cómputo personales que utilizan para el desempeño de sus funciones y equipos de cómputo de la Secretaría de Educación Pública dentro del alcance del SGC. 4.En el caso de las 5 CORDES y las 15 Supervisiones en Educación Superior deberán traer sus equipos a reparar a la Dirección de Informática, en el área de Soporte Técnico. 5.Los tiempos de respuesta dependerá de las cargas de trabajo y ubicación del equipo de cómputo cumpliendo con el tiempo promedio. 6.La identificación única de los servicios de mantenimiento preventivo y correctivo será a través del número de folio en la orden de servicio. Toda copia en papel es un documento no controlado, salvo el original resguardado por el (la) Representante de la Dirección.

5 Nombre del documento: Procedimiento de Mantenimiento Correctivo a Equipo Página: 5 de 12 7.Dentro del alcance de Mantenimiento Correctivo, El Departamento de Soporte Técnico, no está bajo su responsabilidad rescatar archivos o bases de datos dañadas. 8.En mantenimientos correctivos donde la garantía aplica, estos equipos se enviarán a la empresa correspondiente y la entrega estará en función de los plazos estipulados por la misma. 9.En caso de cualquier cambio en los equipos de cómputo (usuario(a), persona, cambio de equipo, etc.) que están dentro del alcance del Sistema de Gestión de la Calidad, los responsables de los procesos o titulares de área deberán informar a la Dirección de Informática mediante oficio de dicho cambio. 10.Es responsabilidad del Usuario(a) respaldar su información continuamente de acuerdo a sus políticas de operación documentadas en cada procedimiento. 11.El mantenimiento correctivo solo corresponderá a la realización de reparaciones de software o hardware y este último si requiere de compra de insumos o material, le corresponderá al área de adscripción adquirir lo necesario para la reparación. 12.Es responsabilidad de cada Usuario(a) actualizar y escanear su equipo en busca de virus de acuerdo al antivirus que se tenga instalado, cada 15 días. 13.Se considerará como Mantenimiento Correctivo, cuando no se realice el mantenimiento preventivo al equipo de cómputo en la fecha programada, asignándole una fecha posterior al término del periodo de mantenimiento preventivo. 14.El usuario firmará y anotará con puño y letra la fecha de término de servicio en la orden de servicio () Toda copia en papel es un documento no controlado, salvo el original resguardado por el (la) Representante de la Dirección.

6 Página: 6 de 12 IV. ENTRADAS DEL PROCEDIMIENTO Recursos Humanos Analistas Técnicos Materiales Maquinaria Información Material de papelería y electrónico. Equipo de Cómputo, Herramienta, Especializada, Software. Formato de Orden de Servicio para reparar el equipo ya sea a través de memorándum o vía telefónica llamando a la extensión de Soporte Técnico Toda copia en papel es un documento no controlado, salvo el original resguardado por el (la) Representante de la Dirección.

7 V. DIAGRAMA DE FLUJO Página: 7 de 12 Departamento de soporte técnico 1 INICIO Recibe solicitud para el servicio de Mantenimiento correctivo, y se registra en el Formato Orden de Servicio 2 Turna al área de Soporte Técnico para su reparación Área de Soporte Técnico 4 Reciben Formato y se trasladan al área que solicita el Mantenimiento correctivo, En el caso de las 5 CORDES y 15 Supervisiones de Educación Superior deben de traer los equipos a oficinas centrales SEP-4.2.-DI/PO/ Verifica la información de la falla proporcionada por el(la) usuario(a) SEP-4.2.2/DI-PO/ Áreas dentro del alcance de Sistema de Gestión de la Calidad 6 Se registra el equipo 11 Archiva formato firmado por Áreas dentro del alcance de Sistema de Gestión de Calidad SEP-4.2.2/DI-PO/ Fin de proceso 5 No 7 Si La falla puede ser reparada? En el área del(la) usuario(a) Se traslada el equipo de cómputo, a soporte técnico. Se repara y se atiende el servicio 10 Se ha reparado el equipo? Recibe y Entrega formato firmado por Áreas dentro del alcance de Sistema de Gestión de la Calidad -002 Si No 8 9 Notificar al(la) usuario(a) sobre el procedimiento de reparación y/o en su caso se le indica las piezas necesarias que debe adquirir para que reinicie el proceso en cuanto las tenga. Entregan el equipo al(la) Usuario(a) notificándole la falla que presentó y que ha sido reparado, además solicita firmas y fecha de término de servicio -002 Toda copia en papel es un documento no controlado, salvo el original resguardado por el (la) Representante de la Dirección

8 Página: 8 de 12 Secuencia de etapas VI. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO Actividad Responsable Formato 1 Recibe solicitud para el servicio de Mantenimiento correctivo, y se registra en el Formato Orden de Servicio 2 Turna al área de Soporte Técnico para su reparación. 3 Reciben Formato y se trasladan al área que solicita el Mantenimiento correctivo, En el caso de las 5 CORDES y 15 Supervisiones de Educación Superior deben de traer los equipos a oficinas centrales. 4 Verifica la información de la falla proporcionada por el usuario(a). 5 Se traslada el equipo de cómputo, a soporte técnico. 6 Se registra el equipo Departamento de Soporte Técnico. Departamento de Soporte Técnico. Departamento de Soporte Técnico. Área de Soporte Técnico. Área de Soporte Técnico. Departamento de Soporte Técnico. 7 Se repara y se atiende el servicio Área de Soporte Técnico. 8 Notificar al(la) usuario(a) sobre el procedimiento de reparación y/o en su caso se le indica las piezas necesarias que debe adquirir para que reinicie el proceso en cuanto las tenga. 9 Entregan el equipo al(la) Usuario(a) notificándole la falla que presentó y que ha sido reparado, además solicita firmas y fecha de término de servicio. 10 Recibe y Entrega formato firmado por Áreas dentro del alcance de Sistema de Gestión de la Calidad Áreas dentro del alcance de Sistema de Gestión de la Calidad Áreas dentro del alcance de Sistema de Gestión de la Calidad Área de Soporte Técnico SEP-4.2.2/DI/PO/ Archiva formato firmado por Áreas dentro del alcance de SGC Departamento de Soporte Técnico. Fin de proceso Toda copia en papel es un documento no controlado, salvo el original resguardado por el (la) Representante de la Dirección

9 Página: 9 de 12 VII. LISTA DE FORMATOS. Formato Tiempo de retención Responsable de conservarlo Orden de Servicio Un año Área de Soporte Técnico Equipo a Reparar Un año Área de Soporte Técnico Análisis de Equipo Un año Área de Soporte Técnico Calendario de Mantenimiento Preventivo de los Procesos Certificados Un año Área de Soporte Técnico Código de registro SEP DI/PO/ Inventario de Equipos de cómputo que se les da mantenimiento preventivo y correctivo dentro del Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2008 Un año Área de Soporte Técnico SEP DI/PO/ Toda copia en papel es un documento no controlado, salvo el original resguardado por el (la) Representante de la Dirección

10 ón Nombre del documento: Procedimiento Página: 10 de 12 VIII. CAMBIOS A ESTA VERSIÓN Número de revisión Fecha de Actualización Descripción del cambio 1 Julio, 2012 Revisión General y Codificación de Formatos de acuerdo al Procedimiento General de Control de Documentos 2 Noviembre, 2012 Modificación en Políticas de Operación. 3 Abril, 2013 Alta del formato SEP-7.2.1/DI/PO/01-003, Análisis de Equipo. 4 Mayo 2013 Se modificó en el apartado de Políticas de Operación, la primera Política. Modificación en Indicadores de medida. 5 Julio 2014 Cambio de Nombre :Procedimiento de Mantenimiento Correctivo a Equipo En Objetivo: Proporcionar atención de forma inmediata a la solicitud de las diversas Unidades Responsables(UR S) de la Secretaría de Educación Pública del Estado de Puebla, con la finalidad de contar con equipo de cómputo y accesorios en buenas condiciones mediante la aplicación del Mantenimiento Correctivo y así continuar ofreciendo los servicios con calidad, obteniendo la satisfacción de los usuarios(as), lo que mejora en la Dirección de Informática y en el Departamento de Soporte Técnico la cultura enfocada siempre a una eficaz y eficiente atención. Políticas de Operación: Las Direcciones, Departamentos y/o Áreas que requieran mantenimiento Correctivo, reparación y/o asesoría, deberán solicitarlo a través de los siguientes medios: Vía telefónica, por oficio o correo electrónico. En todos los casos se llenara la Orden de servicio. Además que los responsables del área informen al Responsable de la Dirección sobre los equipos en estado crítico. Se agregan las siguientes Políticas de Operación:El mantenimiento correctivo solo corresponderá a la realización de reparaciones de software o hardware y este último si requiere de compra de insumos o material, le corresponderá al área de adscripción adquirir lo necesario para la reparación. En mantenimientos correctivos donde la garantía aplica, estos equipos se enviarán a la empresa correspondiente y la entrega estará en función de los plazos estipulados por la misma. En caso de cualquier cambio en los equipos de cómputo (usuario(a), persona, cambio de equipo, etc.) que están dentro del alcance del Sistema de Gestión de la Calidad, los responsables de los procesos o titulares de área deberán informar a la Dirección de Informática mediante oficio de dicho cambio. Es responsabilidad del Usuario(a) respaldar su información continuamente de acuerdo a sus políticas de operación documentadas en cada procedimiento. Es responsabilidad de cada Usuario(a) actualizar y escanear su equipo en busca de virus de acuerdo al antivirus que se tenga instalado, cada 15 días. Se considerará como Mantenimiento Correctivo, cuando no se realice el mantenimiento preventivo al equipo de cómputo en la fecha programada, asignándole una fecha posterior al término del periodo de mantenimiento preventivo. Toda copia en papel es un documento no controlado, salvo el original resguardado por el (la) Representante de la Dirección

11 Página: 11 de 12 Políticas de Operación: El respaldo de la información será resguardada de manera electrónica en términos de cada Semestre. En Entradas de procedimiento :Formato de Orden de Servicio para reparar el equipo ya sea a través de memorándum o vía telefónica llamando a la extensión de Soporte Técnico En Lista de Formato : Orden de Servicio tiempo de retención es de un año. 6 Septiembre Agosto Septiembre Noviembre Diciembre 2016 Se realizan cambios en el diagrama de flujo. Se modifica por nueva estructura. En Política de operación: Los servicios serán brindados a los equipos de cómputo: personales y equipos de Cómputo de la Secretaría de Educación Pública dentro del alcance del SGC. Se cambia nomenclatura. Se agrega un formato Check List Mantenimiento a Equipo Se agrega la Política de Operación 14 Se modifica en el Diagrama de Flujo y en la Descripción del Procedimiento la actividad 9. Toda copia en papel es un documento no controlado, salvo el original resguardado por el (la) Representante de la Dirección

12 Página: 12 de 12 IX. SALIDA DEL PROCEDIMIENTO E INDICADORES DE MEDIDA Indicador de medida Mantenimiento Correctivo (%): Ordenes de servicio atendidas en el mes (mantenimiento correctivo) / total ordenes servicio recibidas en el mes x 100 Indicador de medida Global (%): Ordenes de servicio atendidas en el mes (mantenimiento preventivo y correctivo) / total ordenes servicio (mantenimiento preventivo y correctivo) recibidas en el mes x 100 Toda copia en papel es un documento no controlado, salvo el original resguardado por el (la) Representante de la Dirección