Procedimiento para la Atención de Peticiones Ciudadanas a través de la Línea Educatel.

Transcripción

1 Página 1 de 17 Procedimiento para la Atención de Peticiones Ciudadanas a TIEMPO PROMEDIO DEL PROCEDIMIENTO 30 min. solicitudes 15 días hábiles quejas FECHA DE ELABORACIÓN 26 DE JUNIO DEL 2012 FECHA DE REVISIÓN Junio 2016 ELABORÓ C. Josefina Buxadé Castelán Responsable de recibir la información de Educatel REVISÓ C. Mónica Vega Hernández Directora de Desarrollo Administrativo y Capacitación VALIDÓ C. Carlos Villar Fernández Secretario Particular AUTORIZÓ C. Patricia Gabriela Vázquez del Mercado Herrera Secretaria de Educación Pública

2 Página 2 de 17 I. ÍNDICE CONTENIDO I. ÍNDICE... 2 II. ALCANCE Y OBJETIVO... 3 III. NORMAS Y POLÍTICAS DE OPERACIÓN... 4 IV. ENTRADAS DEL PROCEDIMIENTO... 6 V. DIAGRAMA DE FLUJO... 8 VI. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO... 9 VII. LISTA DE FORMATOS VIII. CAMBIOS A ESTA VERSIÓN IX. SALIDA DEL PROCEDIMIENTO E INDICADORES DE MEDIDA... 14

3 Página 3 de 17 II. ALCANCE Y OBJETIVO ALCANCE Este procedimiento aplica al personal operativo del programa EDUCATEL, que atiende, supervisa, coordina y gestiona la atención y respuesta a la ciudadanía a través de la línea EDUCATEL. OBJETIVO Brindar un espacio de atención profesional a la comunidad educativa que permita dar una atención inmediata y respuesta a quejas, opiniones, sugerencias, ideas y proyectos de la comunidad en general para hacer de esta gestión un proceso educativo incluyente.

4 Página 4 de 17 III. NORMAS Y POLÍTICAS DE OPERACIÓN NORMAS Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos. Vigente. Constitución Política del Estado Libre y Soberano de Puebla. Vigente. Ley de Educación del Estado de Puebla. Vigente. Plan Estatal de Desarrollo. Vigente. Reglamento Interior de la Secretaría de Educación Pública del Gobierno del Estado de Puebla. Vigente. Ley de Protección de Datos Personales en Posesión de los Sujetos Obligados del Estado de Puebla. Vigente. Ley de Transparencia y Acceso a la Información Pública del Estado de Puebla. Vigente. POLÍTICAS DE OPERACIÓN La línea de atención del Programa Educatel deberá ser una línea de atención telefónica gratuita para cualquier persona. La línea de atención del Programa Educatel funcionará de lunes a viernes de 8:00 a 19:00 hrs, respetando los días oficiales no laborables por la ley. Toda llamada que es atendida por un (a) operador (a) corresponderá a un reporte, mientras ésta no contenga palabras ofensivas y/o vulgares. Las (os) operadoras (os) deberán seleccionar en el sistema SIE mediante un click en la opción correspondiente para indicar si la llamada es confidencial. Se denominará caso urgente delicado a todo aquel reporte que involucre violencia física y violencia sexual. El (la) responsable del Programa Educatel solicitará la designación de un (a) enlace en cada unidad administrativa de segundo nivel, con mayor frecuencia de llamadas en el sector educativo.

5 Página 5 de 17 La comunicación con los (as) enlaces deberá ser frecuente utilizando el correo electrónico y/o SIE (Sistema Informativo Educatel) como medio de envío y recepción de información y evidencias de seguimiento y solución. El seguimiento de los reportes consistirá en verificar si las unidades administrativas de segundo nivel, han documentado dentro del sistema, la respuesta final que se le otorgará al(a) usuario(a). El (la) operador (a) Backline se encargará de verificar que los reportes estén debidamente cerrados y documentados para proceder a comunicarse con el (la) ciudadano (a) y otorgar el resolutivo a su llamada. Los reportes urgentes y delicados deberán ser tratados y gestionados únicamente por el (la) administrador (a) coordinador (a) y será este quien deberá contactar al(a) usuario(a) final para darle una respuesta. Dentro de los primeros 5 días hábiles de cada mes, el (la) Administrador (a) deberá entregar un reporte estadístico de la operación de Educatel, al superior Jerárquico encargado del programa Educatel y los Titulares de las Áreas Administrativas que en el mes se les haya enviado un reporte o queja. Dentro de los primeros 10 días hábiles del mes de diciembre, Educatel deberá emitir un reporte anual dirigido a los Titulares de las Áreas Administrativa que en el año se les haya enviado un reporte o queja. La identificación y trazabilidad de los servicios Educatel será a través del número de reporte asignado por el sistema SIE automáticamente. El sistema SIE, alojará en el servidor propiedad de Educatel, los respaldos de la base de datos del propio sistema de forma automática. El archivo electrónico será creado con una nomenclatura que corresponde a la fecha del día que el servidor lo crea. La información de la base de datos se respaldará en el servidor. La captura de los datos deberá ser completa y en el momento en que se genera la información. La medición del proceso se hace a través de los Niveles de Calidad en Tiempos de Entrega por Servicio -003.

6 Página 6 de 17 IV. ENTRADAS DEL PROCEDIMIENTO Recursos humanos Materiales Maquinaria Información Base de Datos del SIE. Formato único de Reporte de llamada. Jefe (a) de Oficina Programa Educatel Artículos de Oficina Equipo de cómputo Línea telefónica Impresora Acceso al correo electrónico de Educatel. Información habilitada para Administrador (a) del Sistema. Base de datos de llamadas. Supervisor (a) Artículos de oficina Computadora Teléfono Impresora Acceso al correo electrónico de Educatel. Información habilitada para Supervisor(a) del Sistema. Backline Telefónico Computadora Teléfono Computadora Teléfono Archivos Administrativos de Educatel. Información habilitada para Backline del Sistema. Acceso al correo electrónico de Educatel. Información habilitada para

7 Página 7 de 17 usuario (a) limitado del Sistema. Acceso al correo electrónico de Educatel.

8 Página 8 de 17 V. DIAGRAMA DE FLUJO

9 Página 9 de 17 VI. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO Secuencia de etapas Actividad Responsable Formato 1 Etapa 1.1 Recibe la llamada telefónica del (a) usuario (a) en línea EDUCATEL 2 Etapa 2.1 Captura los datos básicos del(a) usuario (a) en el sistema SIE (Sistema de Información Educatel) Tipifica la llamada según reporte Es un reporte de amplio espectro? Si: etapa 7 No: sigue proceso 3 Etapa 3.1 Da la información que el (la) usuario (a) requiere vía telefónica 4 Etapa 4.1 Captura en el sistema SIE (Sistema de Información Educatel) la solución al reporte del(a) usuario(a) 5 Etapa 5.1 Da cierre al reporte del(a) usuario(a) vía sistema (dando click en guardar) estatus, cerrando contacto 6 Etapa 6.1 Informa al(a) usuario(a) vía telefónica el número de reporte que le corresponde para futuras aclaraciones dando click en aceptar para almacenar 7 Etapa 7.1 Captura la queja o denuncia del(a) usuario(a) en el sistema SIE (Sistema de Información Educatel) así como los datos básicos del(a) usuario(a) y de la escuela 8 Etapa 8.1 Genera un número de reporte y lo proporciona al(a) usuario(a) para dar seguimiento a su queja o denuncia Formato único electrónico de reporte de llamada SEP SP/PO/02-001

10 Página 10 de 17 Es reporte urgente y delicado de acuerdo a políticas? Si: etapa 13 No: sigue proceso 9 Etapa 9.1 Envía reporte electrónicamente a través del SIE al enlace correspondiente 10 Etapa 11 Etapa 12 Etapa 13 Etapa Es reporte urgente y delicado? Es Reporte cerrado y por enlace? 1 4 Etapa 15 Etapa 16 Etapa 17 Etapa 18 Etapa 10.1 Recibe reporte del enlace a través del SIE (Sistema de Información Educatel) Operador(a) Enlace 11.1 Gestiona la solución del reporte Enlace 12.1 Genera y envía la respuesta del reporte electrónicamente a través del SIE (Sistema de Información Educatel) 13.1 Recibe reporte a través del SIE (Sistema de Información Educatel Si: etapa 14 No: pasa a decisión Si: etapa 18 No: etapa Visualiza en el INBOX del sistema y envía al enlace correspondiente la información del reporte generado para su atención inmediata 15.1 Recibe electrónicamente en el SIE el reporte urgente y delicado para su atención inmediata 16.1 Gestiona la respuesta al reporte urgente y delicado 17.1 Cierra el reporte el reporte y lo envía a través del SIE 18.1 Ingresa al sistema SIE (Sistema de Información Educatel). Con perfil Backline y visualiza los reportes cerrados para comunicar solución al usuario Enlace Supervisor(a) Supervisor(a) Enlace Enlace Enlace Operador(a) backline

11 Página 11 de Etapa 19.1 Realiza llamada telefónica y/o vía correo electrónico para informar la solución del reporte Operador(a) backline 20 Etapa 20.1 Genera informe de seguimiento de los reportes cerrados Operador(a) backline Informe de seguimiento de los reportes cerrados SEP SP/PO/ Etapa 21.1 Genera reporte diario, semanal, mensual, anual o extraordinario Administrador(a) 22 Etapa 22.1 Envía reporte electrónicamente a la Dirección General de Asuntos Jurídicos y Relaciones Laborales. Administrador(a) FIN DEL PROCESO

12 Página 12 de 17 VII. LISTA DE FORMATOS Formato Formato único electrónico de reporte de llamada. Informe de seguimiento de los reportes cerrados. Niveles de Calidad en Tiempos de Entrega por Servicio Tiempo de retención Responsable de conservarlo Código de registro 3 años Área de Educatel año Área de Educatel año fiscal Área de Educatel -003

13 Página 13 de 17 VIII. CAMBIOS A ESTA VERSIÓN Número de revisión Fecha de Actualización Descripción del cambio 1 Septiembre 2013 Cambio del tiempo promedio del procedimiento a 30 min. En solicitudes de información. 15 días hábiles para cualquier queja de índole educativo. 2 Marzo 2014 Modificaciones en el Diagrama de Flujo. 3 Septiembre 2014 Se revisa y actualiza por nuevo reglamento interior y se integra el lenguaje incluyente. 4 Febrero 2015 Cambio en Políticas de Operación y en el Diagrama de Flujo actividad Septiembre 2015 Se cambia nomenclatura. 6 Diciembre 2015 Se cambia la nomenclatura de Departamento a la Dirección 7 Mayo 2016 Modificación en Políticas de Operación, Salidas del Procedimiento e Indicadores. 8 Junio 2016 Se cambia nomenclatura.

14 Página 14 de 17 IX. SALIDA DEL PROCEDIMIENTO E INDICADORES DE MEDIDA Salida del procedimiento: Respuesta de todos los Reportes que se emiten dentro del sistema SIE, cierre y contacto al(a) usuario (a) para informar respuesta. Indicadores: Niveles de cumplimiento por servicio Número de reportes respondidos y cerrados entre el número de reportes recibidos por cien.

15 Página 15 de 17 I. Glosario de términos utilizados en el procedimiento Procedimiento para la Atención de Peticiones Ciudadanas a través de la Línea Educatel,. Violencia física. La violencia física puede definirse como aquella lesión física de cualquier tipo infringida por una persona a otra, ya sea mediante golpes, mordeduras, quemaduras o cualquier otro medio que sea susceptible de causar lesiones. Violencia sexual. El término violencia sexual hace referencia al acto de coacción hacia una persona con el objeto de que lleve a cabo una determinada conducta sexual; por extensión, se consideran también como ejemplos de violencia sexual "los comentarios o insinuaciones sexuales no deseados, o las acciones para comercializar o utilizar de cualquier otro modo la sexualidad de una persona mediante coacción por otra persona, independientemente de la relación de ésta con la víctima, en cualquier ámbito, incluidos el hogar y el lugar de trabajo. S.I.E. Siglas en idioma español (Sistema de Información Educatel) que hacen referencia al nombre del programa informático que utiliza el sistema de gestión Educatel para capturar, dar seguimiento, responder y realizar las estadísticas correspondientes de las peticiones ciudadanas recibidas a través de la línea EDUCATEL. Atención Telefónica. Acción realizada por los (as) operadores (as) de primera línea, de la oficina del programa EDUCATEL por el cual, a través de un teléfono, reciben las llamadas telefónicas que entran al número gratuito por parte de la ciudadanía en general, con el fin de solicitar información o interponer alguna queja de cualquier índole educativo. Primera Línea. Se le denomina operador (a) de primera línea a los miembros del equipo operativo del programa EDUCATEL quienes tienen como única responsabilidad fundamental, dar una correcta atención telefónica al ciudadano, recibiendo las llamadas entrantes de la ciudadanía en general, capturar los datos correspondientes dentro del S.I.E. y gestionar una solución inmediata, en caso de contar con toda la información necesaria para responder de manera correcta.

16 Página 16 de 17 Backline. Se le denomina operador (a) backline o de segunda línea a el (los) miembros del equipo operativo del programa EDUCATEL quienes tienen como única responsabilidad fundamental, contactar al (a) usuario (a) vía correo electrónico o telefónicamente con el fin de dar a conocer el resultado final de la petición realizada anteriormente, sí y sólo sí, ésta ha sido gestionada previamente por parte del (a) supervisor (a) o enlace correspondiente. Amplio Espectro. Denominación al análisis que realiza el (la) operador (a) de primera línea donde califica el reporte próximo a crearse, donde no cuenta con toda la información necesaria en ese momento para dar una solución inmediata y correcta al ciudadano en general. Reporte Urgente y Delicado. Denominación a la calificación de cualquier reporte que debe realizar el (la) supervisor (a) en turno, donde involucra invariablemente cualquier indicio de violencia física o violencia sexual. Cerrado al primer contacto. Se le llama cerrado al primer contacto cuando un reporte generado por el sistema S.I.E., es solucionado por cualquier operador (a) de primera línea, es decir, no requiere información adicional por parte del supervisor (a) y cuenta con todos los elementos para responder al ciudadano de manera inmediata. Cerrado. Se le llama cerrado cuando un reporte generado por el sistema S.I.E., es solucionado por el supervisor, enlace o administrador, es decir, el reporte es canalizado por cualquier operador (a) de primera línea por no contar con la información necesaria o se trata de un reporte urgente y delicado. Palabras ofensivas y vulgares. Se entienden por palabras ofensivas y vulgares todas aquellas altisonantes que ofenden y humillan a quien las escucha. Estas atentan contra las buenas costumbres, rompen con una conversación harmoniosa y lastiman la moral de las personas.

17 Página 17 de 17 Llamada confidencial. Se refiere a llamada confidencial, toda aquella llamada recibida por el (la) operador (a) de primera línea donde el interlocutor pide anonimato total y decide no revelar datos personales, si éstos son proporcionados, el sistema S.I.E. tiene la capacidad de ocultarlos de manera electrónica. Reporte. Se le denomina reporte, a toda aquella llamada, recibida por el (la) operador (a) de primera línea donde se genere una interlocución con el ciudadano y éste haga uso del servicio de gestión del programa EDUCATEL. El reporte se identifica con un número formulado por la fecha en que se genera seguido por tres dígitos consecutivos. Resolutivo. Se define como resolutivo a toda aquella solución y respuesta que acompaña al reporte después de darle trámite y gestión. Los resolutivos son dados a conocer a los (as) ciudadanos (as) a través de correo electrónico o llamada telefónica por parte del (a)operador (a) backline. Administrador Coordinador. Denominación al perfil de usuario (a) del sistema S.I.E. el cual tiene atributos administrativos para gestionar reportes estadísticos y atender reportes urgentes y delicados. El (la) administrador del sistema S.I.E. debe ser controlado por el (la) coordinador (a) del programa EDUCATEL, puesto administrativo ocupado por el Jefe(a) de Oficina del mismo.