MACROPROCESO FISCALIZACIÓN INTEGRAL

Transcripción

1 Proceso Gestión del servicio cliente externo MACROPROCESO FISCALIZACIÓN INTEGRAL Procedimiento Gestión del servicio cliente externo AL GA Versión: 1 Fecha: Elaborado por: Ana María Ruiz Céspedes (UGC) Luis Paulino López Fernández (UGC) Revisado por: Maritza Sanabria Masís (Jefa de Unidad UGC) Aprobado por: Marta Acosta Zúñiga (Contralora)

2 1. Concepto del procedimiento Este procedimiento consiste en que, una vez elaborados los productos de fiscalización integral, se establezca los medios a través de los cuales se van a responder los distintos requerimientos para satisfacer las demandas de la AL y así agregar valor y efectividad al servicio auxiliar de la gestión parlamentaria. 2. Objetivo del procedimiento Brindar servicios complementarios relacionados con los productos de fiscalización integral utilizados para atender los requerimientos de la AL y así cumplir con la función constitucional de auxilio y vigilancia en el control de la Hacienda Pública. 3. Abreviaturas. Abreviatura AL CONST. POL. CGR LAFPP LCCEI LGCI LOCGR RAL ROCGR Significado Constitución Política Contraloría General de la República Ley de Administración Financiera de la República y Presupuestos Públicos Ley Contra la Corrupción y el Enriquecimiento Ilícito en la Función Pública Ley General de Control Interno Ley Orgánica de la Contraloría General de la República Reglamento de la Reglamento Orgánico de la Contraloría General de la República 4. Fundamento jurídico. Norma Art. Detalle CONST. POL. 181, 183, 184 LOCGR 1, 2, 5 inciso f, 15 inciso f, 18 inciso l, 22, 31, 32, 37 inciso 1, 39 inciso d, 52 Función auxiliar en vigilancia de la Hacienda Pública. Función de auxiliar en vigilancia de la Hacienda Pública; cumplimiento de las funciones institucionales; presentación de sumarios o investigaciones especiales solicitados por la AL; asesoría a los órganos parlamentarios; presentación de la Memoria Anual; generación de informes sobre ingresos corrientes; información sobre ejecución presupuestaria institucional.

3 Norma Art. Detalle LCCEI 21 Declaración jurada de los Diputados/as, Contralor/a y Subcontralor/a. LAFPP 32 inciso c, 40, 112, 126 inciso d Aprobación de los anteproyectos de presupuestos; apoyo en el proceso de discusión del Presupuesto; remisión de informes y dictámenes a la AL; informes sobre la responsabilidad administrativa de funcionarios públicos de máxima jerarquía; presentación de la Memoria Anual. LGCI 6, 32 Entrega de informes a los/as Diputados/as sobre procedimientos administrativos y facilitación de información para el ejercicio del control político ROCGR 2, 3, 10, Función de auxiliar, atención y fortalecimiento de las relaciones CGR AL. RAL 89, 178 Análisis de la Comisión Permanente Especial de Control de Ingresos y Gasto Público de la liquidación del Presupuesto Ordinario y Extraordinarios y el Dictamen de la CGR; vigilancia y fiscalización permanentemente de la Hacienda Pública con el concurso de la CGR; trámite del Presupuesto de la República de acuerdo con lo dispuesto en el artículo 178 de la Constitución Política. 5. Clientes Clasificación de Clientes de la Contraloría General de la República Clientes o Grupos de Clientes TIPO DE CLIENTE Interno Externo Inicial Final 1 B CI F C - Comisión Permanente Ordinaria de Asuntos Hacendarios - Comisión Permanente Especial Para el Control del Ingreso y Gasto Públicos - Otras Comisiones - Diputados 1 B: Beneficiario, CI: Ciudadanos Interesados, F: Fiscalizados, C: Consumidores

4 Clasificación de Clientes de la Contraloría General de la República Clientes o Grupos de Clientes TIPO DE CLIENTE Interno Externo Inicial Final 1 B CI F C - Asesores - Otros funcionarios legislativos Clientes Internos - Despacho Contralor - Divisiones y/o Áreas - Unidades - Funcionarios de la Contraloría General 6. Ejecutores del procedimiento Ejecutores Contralor/a General Subcontralor/a General Gerente de División Gerente de Área /Asociado Jefe de Unidad Asistente Técnico Asociado Asistente Secretaria de Despacho Secretaria de Gerencia

5 Ejecutores Auxiliar de Secretaria 7. Participantes del procedimiento Participantes No hay 8. Insumos específicos Código Insumo Insumo (del proceso) Insumo específico para el procedimiento Fuentes Acceso restringido I2 Productos de fiscalización integral 01 Informes de fiscalización Procesos internos entre PP-02 y PP Criterios sobre Proyectos de Ley Proceso interno PP Estudios de carácter especial Proceso Interno PP Respuestas a consultas Procesos internos entre PP-02 y PP Informes de procedimientos administrativos PP-05 I4 Quejas de los clientes externos sobre productos de fiscalización o el servicio suministrado 01 Toda inconformidad (verbal o escrita) planteada por el cliente AL a un funcionario CGR. (Diputados, Asesores, Otros funcionarios legislativos)

6 Código Insumo Insumo (del proceso) Insumo específico para el procedimiento Fuentes Acceso restringido I5 Opinión de los clientes externos sobre su percepción de valor acerca de los productos de fiscalización 01 Opinión de actores de la AL sobre el producto o servicio brindado por la CGR. Cliente externo 9. Tareas. A continuación se presenta un Modelo Gráfico que muestra la secuencia de las tareas del procedimiento, sus ejecutores y puntos de control señalados en color verde.

7 MACROPROCESO FISCALIZACION INTEGRAL GESTIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE EXTERNO PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE EXTERNO_AL Ejecutores Código Tarea Tareas Contralor/a General Subcontralor/a General Gerente de División Gerente de Área/Asociado Asesor B Jefe de Unidad Asistente Técnico Asociado Asistente Secretaria de Despacho Secretaria de Gerencia Auxiliar de Secretaria Herramientas Técnicas GA-1-01 GA-1-02 Determinar cuál es el medio idóneo para la entrega del producto de fiscalización elaborado. Establecer la persona responsable y el momento óptimo para la entrega del producto de fiscalización elaborado. Aplicar la herramienta "Protocolo para entrega de GA-1-03 información confidencial" en los casos que corresponda. H-GA-1-03_01 Someter a validación superior la entrega del producto GA-1-04 elaborado previo a su entrega. GA-1-05 Entregar el producto al solicitante o interesado. GA-1-06 Solicitar acuso de recibido, cuando corresponda. GA-1-07 GA-1-08 GA-2-01 Notificar la entrega a los funcionarios correspondientes que intervinieron en la elaboración del producto y la estrategia. Registrar formalmente la entrega del producto a la unidad y/o funcionarios que lo haya emitido. Determinar la conveniencia de divulgación del producto cuando éste sea de interés de algún órgano legislativo. GA-2-02 Identificar el/los órganos legislativos interesados en el producto elaborado. GA-2-03 Establecer la forma y responsable(s) pertinentes para la divulgación del producto. GA-2-04 Someter a validación superior la entrega del producto elaborado previo a su entrega. GA-2-05 Ejecutar la divulgación del producto. GA-2-06 Notificar a los funcionarios correspondientes sobre la divulgación del producto y las reacciones que generó. GA-2-07 Registrar formalmente la entrega del producto a la unidad y/o funcionarios que lo haya emitido. GA-3-01 GA-3-02 GA-3-04 Informar a la al inicio de cada periodo constitucional la existencia de un proceso para la atención de sus inconformidades coordinado desde la Unidad de Gobierno Corporativo. Comunicar los funcionarios CGR que toda inconformidad planteada por el cliente AL debe ser remitida a la UGC para Actividad 1: Entrega del servicio Actividad 2: Divulgación del servicio Actividad 3: Gestión de las inconformidades del servicio su atención. H-GA-3-01_01 Remitr a la UGC toda inconformidad planteada por el cliente AL. GA-3-05 Registrar formalmente el ingreso de la inconformidad. GA-3-06 GA-3-07 GA-3-08 GA-3-09 GA-3-10 Realizar una valoración preliminar de la inconformidad planteada para determinar a qué Area, Unidad o Gerencia corresponde su atención directa (UGC). Informar al Despacho Contralor sobre el ingreso de la inconformidad (UGC). Remitir al Gerente de División correspondiente la inconformidad para su atención cuando así haya sido determinado (UGC). Registrar formalmente el traslado de la inconformidad planteada a la Gerencia que corresponda. Registrar formalmente el recibo de la inconformidad en la Gerencia que corresponda.

8 MACROPROCESO FISCALIZACION INTEGRAL GESTIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE EXTERNO PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE EXTERNO_AL Ejecutores Código Tarea GA-3-11 GA-3-12 GA-3-13 GA-3-14 GA-3-15 GA-3-16 GA-3-17 GA-3-18 GA-4-01 GA-4-02 Tareas Tramitar la inconformidad según el proceso interno dispuesto para ello en cada Gerencia. Comunicar a la UGC las acciones tomadas luego de la atención de la inconformidad Coordinar con la UGC la notificación sobre las acciones tomadas a la/s personas que presentaron la inconformidad cuando corresponda. Contralor/a General Subcontralor/a General Gerente de División Someter a visto bueno del Despacho Contralor el borrador de la respuesta al cliente AL previo a su notificación. Comunicar a la UGC el resultado de la valoración del Despacho. Notificar al cliente el resultado de la gestión de su inconformidad en caso de que así lo avalare el DC. Registrar formalmente el recibido de la respuesta a la inconformidad. Comunicar al DC y la Gerencia respectiva la recepción efectiva de la respuesta a la inconformidad. Generar una estrategia de aproximación periódica al cliente para evaluar el nivel de satisfacción de los servicios brindados. Gerente de Área/Asociado Asesor B Jefe de Unidad Asistente Técnico Asociado Asistente Desarrollar instrumentos para la medición de la satifacción del cliente AL según lo establecido en la estrategia. GA-4-03 Someter a validación la estrategia y el instrumeto. Aplicar el/los instrumento/s según lo establecido en la GA-4-04 estrategia. GA-4-05 Analizar la información obtenida a partir del instrumento/s. GA-4-06 GA-4-07 GA-4-08 GA-01 GA-02 Reportar a los funcionarios correspondientes las conclusiones derivadas del análisis de los datos alcanzados. Remitir a Mejora Continua los resultados y el análisis de los mismos. Entregar los resultados y el análisis de los mismos a Mejora Continua y Monitoreo del Entorno. Los documentos impresos entregados deben constar con la copia de recibido. Los correos deben ser enviados y recibidos por medio del correo institucional y deben conservarse en carpetas Actividad 4: Medición de valor público Manejo documental 1 personales de la misma cuenta. Los documentos digitalizados (scanneados) o recibidos en formato digital se conservan en la Base de datos del Sigyd y GA-03 del Sistema de Expediente Electrónico, los dueños del expediente electrónico definen el nivel de acceso de los archivos. 1 En la medida en que exista el documento en formato electrónico deberá conformarse el expediente electrónico asociado al expediente físico. Secretaria de Despacho Secretaria de Gerencia Auxiliar de Secretaria Herramientas Técnicas H-GA-03_01 Inventario de Herramientas Técnicas: H-GA-1-03_01 H-GA-3-01_01 H-GA-03_01 Protocolo para la entrega de información confidencial al cliente Guía para la atención de inconformidades Acceso a SIGYD

9 10. Productos Intermedios 2 del procedimiento Código del Producto Productos Intermedios No hay Acceso restringido 11. Productos finales del procedimiento Código Producto final Productos del proceso MAGEFI Productos finales del procedimiento Destino Acceso restringido 01. Respuestas sobre informes de fiscalización. 02. Respuestas sobre criterios de proyectos de ley. P1 Productos de fiscalización entregados 03. Respuestas sobre consultas específicas. 04. Respuestas sobre procedimientos administrativos y/o denuncias, relaciones de hechos y procedimientos administrativos y declaraciones juradas. 2 Aquellos productos o servicios que se generan durante alguna de las actividades del proceso y que son insumos para otra actividad del mismo proceso, u otro proceso o que son remitidos a un cliente interno, o a un cliente externo, aporta valor a la razón de ser del proceso.

10 Código Producto final Productos del proceso MAGEFI Productos finales del procedimiento Destino Acceso restringido 01. Memoria Anual P3 Productos de divulgación 02. Informe Técnico sobre Presupuesto de la República 03. Comunicación escrita 04. Comunicación electrónica 05. Información en página web 01. Respuesta sobre solicitud de servicio por comunicación escrita. P4 Oficios de respuesta a los solicitantes de servicios 02. Respuesta sobre solicitud de servicio por comunicación electrónica. 03. Respuesta sobre solicitud de servicio por vía fax. P5 Reportes de medición de valor público 01. Encuesta de percepción sobre gestión de la CGR PA-02 PA-05 P6 Reportes sobre sugerencias de los clientes externos 01. Comunicación oficial al cliente que planteó la inconformidad sobre el resultado de la gestión de atención de la misma. (persona que planteó la inconformidad)

11 12. Glosario Concepto Gestión parlamentaria Comisión Permanente de Asuntos Hacendarios Comisión Permanente Especial para el Control del Ingreso y Gastos Públicos Definición Funciones que le son propias al Parlamento efectuar en cumplimiento del Título IX de la Constitución Política, leyes y reglamentos atinentes. Órgano parlamentario que analiza los presupuestos nacionales y los asuntos de Hacienda Órgano parlamentario encargado de analizar liquidaciones presupuestarias de la República y de vigilar y fiscalizar la Hacienda Pública con el concurso de la Contraloría General de la República Anexo: Sistemas Automatizados internos o externos utilizados en el procedimiento Sistemas relacionados Siglas Nombre Interno Origen Externo (Nombre entidad) Sistema de Correo Institucional SAD Archivo Digital SIGYD Sistema Integrado de Gestión y Documentos