Procedimiento: Gestión de Quejas y Sugerencias. Fecha emisión: Versión: 04 Páginas: 1 de 5

Transcripción

1 Versión: 04 Páginas: 1 de 5 TABLA DE CONTENIDO 1. OBJETIVO ALCANCE DOCUMENTOS DE REFERENCIA TERMINOS Y DEFINICIONES RESPONSABILIDADES DESCRIPCIÓN DE QUEJAS Y SUGERENCIAS RETROALIMENTACIÓN PARA EL OHA FORMULARIOS A UTILIZAR CONTROL DE CAMBIO OBJETIVO Establecer los lineamientos necesarios para la gestión de las quejas y sugerencias presentadas ante el Organismo Hondureño de Acreditación (OHA), por parte de los OEC, los clientes de estos OEC, u otras partes interesadas, con el fin de dar a éstas la atención y solución adecuadas, según sea el caso. 2. ALCANCE Este procedimiento es aplicable a todas aquellas quejas o reclamos, sugerencias, observaciones, oportunidades de mejora, entre otras, presentadas ante el OHA, con relación a: Servicios de evaluación y acreditación. Servicios de gestiones para Ensayo de aptitud. Servicios de capacitación que presta directamente el OHA. Servicios de orientación e informaciones a interesados en la acreditación. Servicio de OEC acreditados. Otros referentes al OHA. 3. DOCUMENTOS DE REFERENCIA OHA-MC OHN-ISO/IEC 17000: 2004 Norma OHN-ISO/IEC 17011: 2004 Manual de Calidad Evaluación de la Conformidad Vocabulario y Principios Generales Requisitos generales para los organismos de acreditación que realizan la acreditación de organismos de evaluación de la conformidad. Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha de entrada en vigencia: Gestora de la NEE Coordinación Técnica Alta Dirección

2 Versión: 04 Páginas: 2 de 5 OHA-MC-PO07 OHA-MC-PG12 Procedimiento de Investigación Gestión de No conformidades y Acciones correctivas y preventivas 4. TERMINOS Y DEFINICIONES QUEJA: Expresión de insatisfacción, diferente de la apelación, realizada por una persona u organización a un organismo de acreditación, con respecto a las actividades de ese organismo de acreditación o de un OEC acreditado, para la cual se espera respuesta. (Norma OHN-ISO 17000:2004). Nota: Se considera como queja únicamente las que provienen de personas externas diferentes al personal interno del OHA. SUGERENCIA: Cualquier recomendación o comentario que se reciba en el OHA, para la mejora de sus servicios o actividades. INTERESADO: Persona natural o jurídica que presente quejas fundamentadas y/o sugerencias ante el OHA, y que puede incluir al representante del OEC ante el OHA, los clientes de dichos OEC, u otras partes interesadas. OPORTUNIDADES DE MEJORA: Son todas aquellas situaciones convenientes que son de utilidad para mejorar el desarrollo del Sistema de Gestión del OHA, las operaciones o el servicio. 5. RESPONSABILIDADES Es responsabilidad de la Alta Dirección y todos los miembros del Organismo Hondureño de Acreditación cumplir y velar por el cumplimiento de este procedimiento. Las responsabilidades se detallan con cada actividad incluida dentro del procedimiento, a través de la siguiente simbología: Alta Dirección: [AD] Unidad de la Gestoría de Calidad: [GC] Coordinación Técnica de Acreditación: [CA] Secretarias de Acreditación: [SA] Interesado: [I] Organismo de Evaluación de la Conformidad: [OEC]

3 Versión: 04 Páginas: 3 de 5 6. DESCRIPCIÓN DE QUEJAS Y SUGERENCIAS 6.1 Las quejas y sugerencias deben ser presentadas por el o los interesados ante el OHA de forma escrita u oral, ya sea vía electrónica mediante la página web fax, vía telefónica u otros medios de comunicación o puede ser presentada directamente en las instalaciones de la oficina del OHA, en días y horas hábiles, a través del formulario -F01 Quejas y Sugerencias, este debe ser completo. [I] 6.2 Las quejas o sugerencias pueden ser recibidas por cualquier personal interno del OHA, firmando de recibido, posteriormente lo remite a la Unidad de la Gestoría de la Calidad para que lo registre en el formulario -F02 Registro y control de quejas y sugerencias, para que le asigne un número consecutivo de recepción: Queja -Número consecutivo -Año (Q XX), o Sugerencia-Numero consecutivo -Año (S XX), y proceda con el tratamiento de la queja o sugerencia hasta brindar una respuesta eficaz al interesado que la interpuso. [GC][SA][CA] 6.3 Si el interesado, omite la firma, esta tiene validez siempre y cuando no exista anonimato, en este caso la persona que recibe la queja debe de firmar de recibido. [I][CA][SA][GC] 6.4 Luego se procede a identificar la queja o sugerencia, si es relativa para el OHA o para algún OEC acreditado, en este último caso, la Unidad de la Gestoría de la Calidad del OHA debe remitir la queja o sugerencia a dicho OEC acreditado, para que primero sea atendida por ellos, de igual manera deben notificar al OHA sobre el tratamiento de la queja o sugerencia. [GC][OEC] 6.5 Una vez que se ha recibido la notificación por parte del OEC, el OHA debe revisar que hubo una respuesta al interesado, y si las acciones fueron eficaz, por lo que se debe trasladar el asunto a la Secretaria de Acreditación específica, para que en la próxima evaluación, se revise esta situación y se proceda a su archivo. [GC][SA] 6.6 Si el OEC no da respuesta a la queja de acuerdo a la magnitud del caso, se debe proceder con una investigación según el OHA-MC-PO07 Procedimiento de investigación. [SA] Nota: El OHA interviene en dar respuesta si es algo específico de la acreditación, caso contrario el OEC está obligado a dar respuesta a la queja o sugerencia presentada por el interesado. [OEC][CA][GC] 6.7 Si la queja o sugerencia es para el OHA, la Unidad de la Gestoría de la Calidad convoca, en los siguientes cinco días hábiles a la Coordinación Técnica de Acreditación, y si el caso requiere de la Alta Dirección también se le convoca para determinar el análisis de la misma y si la queja o sugerencia procede o no, si tiene validez o no, en caso de que tenga validez, se procede a identificar si es por los servicios específicos de la evaluación y acreditación, servicios de capacitación, orientaciones u otras, y así determinar cuáles son las acciones apropiadas de mejora a implantar como resultado de la queja o sugerencia, estas deben ser evaluadas su eficacia y así mismo registrar en el formulario -F03 Acta de análisis y resolución de quejas y sugerencias. [GC][CA][AD]

4 Versión: 04 Páginas: 4 de 5 Nota: De resultar necesario, la Unidad de la Gestoría de la Calidad, puede solicitar al interesado, una ampliación, aclaración, o incluso la presentación de información pertinente para la sustentación de la queja, según sea el caso. [I][GC] 6.8 Posteriormente la Unidad de la Gestoría de la Calidad, en los siguientes tres días hábiles, notifica al interesado mediante el formulario -F04 Respuesta a Quejas, y procede a su archivo. [GC][I] Nota: Si el interesado no está satisfecho con la respuesta puede abocarse a las oficinas del OHA para aclarar su respuesta. 6.9 Si después del análisis de la queja o sugerencia, se determina que No procede por carecer de fundamento, se registra dicha resolución en el formulario -F03 Acta de análisis y resolución de quejas y sugerencias, notificando por escrito al interesado en los siguientes tres días hábiles mediante el formulario -F04 Respuesta a quejas. [GC][AD][CA][I] La Gestoría de la Calidad debe dar seguimiento a las quejas y sugerencias solicitando la retroalimentación por parte de los interesados. [GC][I] 6.11 Si a partir de la queja se identifica una No Conformidad, esta debe ser tratada de acuerdo al procedimiento OHA-MC-PG12 Gestión de No conformidades y Acciones correctivas y preventivas Si la sugerencia se deriva en una oportunidad de mejora y esta origina una acción preventiva se procede al procedimiento OHA-MC-PG12 Gestión de No conformidades y Acciones correctivas y preventivas, para su debido tratamiento. 7. RETROALIMENTACIÓN PARA EL OHA 7.1 Debido a que el OHA, desarrolla diferentes actividades o gestiones con interesados o usuarios de la acreditación, ofrece información y orientación a determinado público, por lo tanto desarrolla actividades de formación o capacitación a sus colaboradores; el OHA cuenta con una -F05 Encuesta de Satisfacción, se considera como una herramienta adicional para evaluar el grado de satisfacción, y se circula durante el desarrollo de la actividad o se indica que se encuentra disponible en la página web del Sistema Nacional de la Calidad, para que los usuarios puedan descargar, completar y enviar al OHA. [CA][SA][GC] 7.2 Una vez completada la -F05 Encuesta de Satisfacción, esta deben ser enviadas por el responsable de la actividad, a la Unidad de la Gestoría de la Calidad para su debido registro en el -F06 Control de Satisfacción del Usuario, con el fin de conocer la apreciación del usuario y dar seguimiento a acciones que ameriten una corrección, una acción correctiva o preventiva. [GC] 7.3 La información que arroje, la -F05 Encuesta de Satisfacción, contribuye a la mejora del Sistema de Gestión del OHA, y constituye un elemento para la retroalimentación al personal que labora en el Organismo. [GC]

5 Versión: 04 Páginas: 5 de 5 8. FORMULARIOS A UTILIZAR -F01 -F02 -F03 -F04 -F05 -F06 Quejas y Sugerencias Registro y Control de Quejas y Sugerencias Acta de Análisis y Resolución de Quejas y Sugerencias Respuesta a Quejas Encuesta de Satisfacción Control de Satisfacción del Usuario 9. CONTROL DE CAMBIO Fecha Descripción del cambio - Se modificaron los puntos 3, 5, 6.1, 6.2, 6.3, 6.4, 6.5, 6.6, Se mencionan los procedimientos OHA- MC-PO07 y el OHA-MC-PG12 por lo que se agregaron en el punto Se agregó el OEC en responsabilidades en el punto 5. - Se agregaron los puntos 6.8 al Se eliminaron los puntos , y las nota del punto 6.3 y 6.4 Ampliar o reducir esta tabla de ser necesario. Versión Anterior Actual V03 V04 Solicitante Gestoría de la NEE