PROCEDIMIENTO PARA LA EVALUACION DEL SERVICIO AL CLIENTE OA-06-01

Transcripción

1 OROZCO Y ASOCIADOS PROCEDIMIENTO PARA LA EVALUACION DEL OA REVISÓ: APROBÓ: COPIA CONTROLADA NO.: REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN DIRECTOR Página 1 de 11

2 CONTENIDO 1. OBJETIVO ALCANCE DEFINICIONES DOCUMENTOS DE REFERENCIA RESPONSABILIDADES PROCEDIMIENTO PARA SERVICIO PROCEDIMIENTO PARA EL LLENADO DEL FORMATO OA OBJETIVO Establecer un procedimiento para la evaluación del grado de satisfacción que el cliente tiene con respecto a los servicios prestados, así como registrar sus sugerencias con el objetivo de analizarlas y en su caso determinar las acciones necesarias, correctivas, preventivas o de mejora para lograr la entera satisfacción del cliente. 2. ALCANCE Este procedimiento es aplicable a todos los clientes de la organización, para verificar que el servicio satisface sus requerimientos y la forma de mantener los registros generados por estas actividades. 3. DEFINICIONES 3.1 PRODUCTO El resultado de actividades o procesos, esto incluye el servicio. 3.2 REQUISITO Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria. 3.3 SATISFACCION DEL CLIENTE Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos ó expectativas. 3.4 SERVICIO Es el resultado generado por actividades en la interrelación entre el proveedor y el cliente y por las actividades internas del proveedor para satisfacer las necesidades del cliente. 4. DOCUMENTOS DE REFERENCIA 4.1 NORMAS. ISO 9001:2000 NMX-CC-9001-IMNC-2000 Sistema de Gestión de la Calidad - Requisitos Página 2 de 6

3 ISO 9004:2000 NMX-CC-9004-IMNC-2000 ISO 9000:2000 NMX-CC-9000-IMNC-2000 ISO/IEC 17025:2005 NMX-EC IMNC-2006 Sistema de Gestión de la Calidad Recomendaciones para la mejora del desempeño. Sistema de gestión de la Calidad Fundamentos y vocabulario. Requisitos generales para la competencia de los laboratorios de ensayo y de calibración. 4.2 MANUALES Y PROCEDIMIENTOS. MAINDOA MAORGOA MAPROADOA MAPROTECOA MASICI MAMAOA Manual de Inducción. Manual Organizacional. Manual de Procedimientos Administrativos. Manual de Procedimientos Técnicos. Manual de Usuario del Sistema Integral de Control de Información Manual de Métodos de Análisis. 5. RESPONSABILIDADES 5.1 Ver la sección 6 Responsabilidades en el Manual Organizacional vigente. 5.2 ES RESPONSABILIDAD DEL CONTADOR Verificar diariamente el servicio del cliente mediante una encuesta telefónica De acuerdo a lo establecido en nuestra Política de Calidad, es nuestro compromiso ofrecer a nuestros clientes servicios de alta calidad, buscando a través de nuestro trabajo que todas nuestras actividades sean realizadas de manera excelente. 6.2 La Dirección de Orozco y Asociados establece que La Satisfacción del Cliente siempre es lo más importante, debido a que dependemos de nuestros clientes, estamos obligados a comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer sus requisitos y esforzarnos por exceder sus expectativas. 6.3 Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad, Orozco y Asociados debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos. 6.4 Orozco y asociados debe cooperar con sus clientes a fin de anticipar necesidades futuras y lograr su satisfacción total. 6.5 En las cotizaciones se deberá informar al cliente que podrá siempre que lo desee, hacer visitas técnicas al laboratorio, dichas visitas deberán ser programadas y se mantendrá un registro de éstas Los visitantes portarán su equipo de seguridad de acuerdo al área a visitar Los visitantes serán conducidos por el Jefe de laboratorio en su recorrido. Página 3 de 6

4 6.6 Las quejas de los clientes son un indicador habitual de una baja satisfacción, pero la ausencia de las misma no implica necesariamente una elevada satisfacción, incluso cuando los requisitos del cliente se han acordado con el mismo y éstos han sido cumplidos, esto no asegura necesariamente una elevada satisfacción, de ahí la necesidad de crear un procedimiento eficaz para recopilar, analizar y utilizar la información relativa a la percepción del cliente como un instrumento para la mejora del desempeño de la organización. 7. PROCEDIMIENTO PARA SERVICIO. 7.1 EVALUACION DEL VIA TELEFONICA Se debe verificar el servicio al cliente diariamente, con el objetivo de crear vínculos más estrechos con los clientes, mediante una encuesta telefónica, que debe realizar el Contador, la información solicitada vía telefónica se puede consultar en el formato OA-99 Evaluación del Servicio al Cliente Vía Telefónica, en el que se registra de manera electrónica la información que el cliente proporciona Cuando el cliente tenga alguna observación, inconformidad o queja, el contador será responsable de llenar los formatos de acción correctiva, preventiva o de mejora según aplique Cuando sea necesario realizar una corrección inmediata como resultado de la realimentación del cliente, el contador lo turnará al Jefe de laboratorio o al Director, para en su conjunto tomar una acción inmediata y posteriormente comunicarlo a todo el personal involucrado Cuando sea necesario realizar una acción preventiva, correctiva o de mejora, como resultado de la realimentación del cliente, esta se deberá realizar como se establece en las secciones 7, 8 y 9 del documento OA-09 Procedimiento para las acciones correctivas, preventivas y de mejora Mensualmente se mantendrán en PDF las encuestas telefónicas realizadas en el mes, en el formato OA-106 y la firma del director se considerará como supervisión de la actividad Una vez evaluada la realimentación del cliente, el Representante de la Dirección debe informar al cliente encuestado que sus comentarios han sido evaluados y tomados en cuenta cuando así aplique. Así mismo, si se requiriera de implementar alguna acción (correctiva, preventiva o de mejora) se le comunicará y establecerá el plazo en que ésta se llevará a cabo El Director debe contactar al cliente para dar el seguimiento a los ajustes realizados en el servicio y determinar si ha mejorado la percepción del cliente en cuanto a su satisfacción con el servicio prestado, mediante una nueva encuesta realizada en un plazo no mayor a 3 meses El responsable del área de sistemas debe conservar los registros de la Evaluación del servicio al cliente en electrónico y respaldarlo según se establece en el procedimiento OA-10 Procedimiento para el control de los registros. 7.2 EVALUACION DEL MEDIANTE LA ENCUESTA MENSUAL Se verificará mensualmente y en forma aleatoria a un cliente para confirmar que el servicio satisface los requerimientos especificados, mediante una encuesta de servicio al cliente, Formato OA-46 Evaluación de la Satisfacción del Servicio al Cliente. Página 4 de 6

5 7.2.2 Independientemente de los clientes encuestados, los Informes de resultados en la parte de Observaciones incluirán solicitar al cliente su realimentación para mejorar nuestro servicio El contador o el auxiliar administrativo, enviará por medio de una liga en formato electrónico a un cliente al azar de manera mensual una encuesta que tiene como objetivo mejorar el desempeño de la organización, Formato OA-46 Evaluación de la Satisfacción del Servicio al Cliente El Formato OA-46 también podrá ser llenado por el Contador o el auxiliar administrativo mediante una encuesta vía telefónica, sin que esta sustituya a la encuesta telefónica diaria, Formato OA El Contador o el auxiliar administrativo, enviarán al Representante de la Dirección el Formato OA-46 debidamente llenado cuando este haya sido aplicado vía telefónica El encargado del área de sistemas enviara al Representante de la Dirección el Formato OA-46 llenado por el cliente de manera electrónica El Representante de la Dirección tomará la información del Formato OA-46 y llenará el Formato OA-12 Reporte de Servicio (ver anexo), para posteriormente evaluarla Una vez recopilada la información en el Formato OA-12, el Representante de la Dirección procederá a evaluarla como se indica en la sección 8 de este procedimiento, sin exceder de los cinco días siguientes después de haber recibido la realimentación del cliente para evaluar dicha información Una vez concluido el análisis de la información recopilada y realizado el estadístico, este deberá ser analizado por la dirección para evaluar eficazmente el desempeño de la organización y realizar la toma de decisiones El Director dará su visto bueno en el reporte de servicio, fechando y firmándolo, así como anotando las acciones necesarias para mejorar el servicio o para posteriores servicios Cuando sea necesario realizar una acción preventiva, correctiva o de mejora, como resultado de la realimentación del cliente, esta se deberá realizar como se establece en las secciones 7, 8 y 9 del documento OA-09 Procedimiento para las acciones correctivas, preventivas y de mejora Cuando sea necesario realizar una corrección inmediata como resultado de la realimentación del cliente, el contador lo turnará al Jefe de laboratorio o al Director, para en su conjunto tomar una acción inmediata y posteriormente comunicarlo a todo el personal involucrado Una vez evaluada la realimentación del cliente, el Representante de la Dirección debe informar al cliente encuestado que sus comentarios han sido evaluados y tomados en cuenta. Así mismo, si se requiriera de implementar alguna acción (correctiva, preventiva o de mejora) se le comunicará y establecerá el plazo en que ésta se llevará a cabo El caso de realizar alguna acción correctiva, Director debe contactar al cliente para dar el seguimiento a los ajustes realizados en el servicio y determinar si ha mejorado la percepción del cliente en cuanto a su satisfacción con el servicio prestado, tan pronto como sea posible Los registros de la Evaluación del servicio al cliente serán mantenidos como se indica en el OA-10 Procedimiento para el control de los registros. Página 5 de 6

6 8. PROCEDIMIENTO PARA EL LLENADO DEL FORMATO OA El Reporte de Servicio Formato OA-12, ver anexo, deberá ser llenado con la siguiente información: Nombre de la empresa: Registrar el nombre del cliente que se evaluó. Nombre del encuestado: Registrar el nombre de la persona que contesto la evaluación. Servicio realizado: Registrar el tipo de servicio que se le realiza usualmente al cliente. Ejemplo: Agua residual de servicios, agua residual tratada, agua de pozo, alimentos, etc. Fecha de la evaluación: Registrar la fecha en que se llene el presente formato. El cliente conoce los servicios? Registrar la respuesta (si o no) de acuerdo a lo que el cliente contesto. Si es el caso Cómo los conoció? Registrar la respuesta (si o no) de acuerdo a lo que el cliente contesto. El grado de satisfacción que expreso el cliente con respecto al servicio fue: Registrar la suma total de los puntos obtenidos de acuerdo al siguiente puntaje: 1 Muy Satisfecho = 10 puntos 2 Algo Satisfecho = 9 puntos 3 Satisfecho = 8 puntos 4 Insatisfecho = 7 puntos 5 Muy Insatisfecho = 6 puntos Calificación del servicio en general dada por el cliente: Registrar la calificación que el cliente asigno al servicio en general ofrecido por el laboratorio. Aspectos a destacar de la organización: Registrar de manera puntualizada los comentarios que el cliente expreso en este apartado, ya que los considero más importantes. Necesidad u observación expresada por el cliente: Registrar de forma concreta los comentarios expuestos por el cliente. El cliente requiere de atención personal? Registrar la respuesta (si o no) de acuerdo a lo que el cliente contesto. Acción (es) a tomar: Registrar las acciones a realizar en función de las calificaciones obtenidas y los comentarios del cliente con respecto al servicio recibido. Es importante señalar que si una de las dos calificaciones obtenidas es menor a 80 puntos, se deberán tomar acciones con la finalidad de cubrir la o las inconformidades por parte del cliente. Fecha de supervisión: Registrar la fecha en que el Director revisa el contenido del presente formato. Firma del Director: Registrar la firma del Director como señal de visto bueno, porque las acciones tomadas fueron las acertadas en función de la realimentación emitida por el cliente. FECHA ENTRADA EN VIGOR: Mayo Página 6 de 6