Evaluación de las Relaciones Que le Son Importantes a la Empresa de Energía de Bogotá, En Relación con el Servicio de Transmisión de Energía Eléctrica

Transcripción

1 Evaluación de las Relaciones Que le Son Importantes a la Empresa de Energía de Bogotá, En Relación con el Servicio de Transmisión de Energía Eléctrica Enero de 2012

2 2 Índice Ficha técnica Metodología Distribución de la muestra Índice de satisfacción Intención de elegir EEB Percepción sobre participación en el negocio Percepción compromiso ambiental y social Conclusiones

3 Ficha Técnica Nombre del estudio: Evaluación de las Relaciones Que le Son Importantes a la Empresa de Energía de Bogotá, En Relación con el Servicio de Transmisión de Energía Eléctrica Técnica de recolección: telefónica en las oficinas de los entrevistados Fecha de recolección: Noviembre 18 a Diciembre 17 de 2010 Diciembre 6 de 2011 al 20 de enero de 2012 Entrevistas Realizadas: 18 personas (2010) 0 personas (2011)

4 Distribución de la Muestra

5 5 Ciudades Base: Total Encuestados 18 0 Bogotá Medellín Mocoa 11 7 Cartagena Cúcuta Popayán Pasto 6 5

6 6 Segmento Base: Total Encuestados 18 0 Empresa de Transmisión Empresa de generación Empresa de distribución o comercializadores Otra 22 4

7 Índice de Satisfacción

8 8 Desarrollando el Índice Global de Satisfacción El índice que se muestra a continuación se fundamente en la percepción de los entrevistados. La percepción es un concepto que surge en la psicología de la forma (Gestalt), en donde la Ley de la Percepción es: el de que un conjunto posee propiedades autónomas que no derivan de las partes que lo componen. Los estímulos presentes y las experiencias pasadas se integran en este proceso pasando a formar parte de una totalidad. «Nuestro» mundo exterior está constituido por fenómenos internos cuyo origen está en las percepciones, hasta el punto que podemos distinguir entre una realidad objetiva (mundo externo) y otra subjetiva («nuestro» mundo exterior). S. CERVERA ENGUIX Con base en estos principios psicológicos el índice global de Satisfacción se basa en una única pregunta que involucra todo lo que incluye la percepción general de la calidad que tiene la persona de la EEB que tiene cada entrevistado, es decir se tienen en cuenta todos los factores posibles para cada individuo involucrados en la percepción y muestra así más que la suma de las partes.

9 9 Disminuye el de entrevistado que dice que la calidad en el servicio de transmisión de energía eléctrica de EEB es Muy Buena 27. Cómo califica la calidad general del servicio de transmisión de energía eléctrica de EEB? 2010 TTB - [5] Excelente + [4] Muy bueno TTB - [5] Excelente + [4] Muy bueno 62 [5] Excelente 24 [5] Excelente 21 [4] Muy buena 41 [] Buena 29 [4] Muy buena 47 [] Buena 8 Base: Entrevistados que calificaron de Base: Entrevistados que calificaron de Escala: Excelente, Muy bueno, Bueno, Regular o Malo

10 10 Se evidencia un incremento del 10 en la contratación de estudios de conexión con la Empresa Energía de Bogotá 28. Alguna vez ha contratado con EEB alguno de los siguientes servicios? a. Estudios de conexión No 100 No 90 Si 10 Base: Total de Encuestados 18 Base: Total Encuestados 0

11 11 Durante el 2011, 20 de los entrevistados contrato con EEB el servicio de comunicaciones 28. Alguna vez ha contratado con EEB alguno de los siguientes servicios? b. Servicio de comunicaciones No 94 No 80 Si 6 Si 20 Base: Total de Encuestados 18 Base: Total Encuestados 0

12 12 Disminuye significativamente los entrevistados que califican como Excelente los servicios prestados en EEB 29. Cómo califica en general los servicios prestados en EEB? 2010 TTB - [5] Excelente + [4] Muy bueno TTB - [5] Excelente + [4] Muy bueno 58 [5] Excelente 25 [5] Excelente 8 [4] Muy buena 50 [4] Muy buena 1 [] Buena 44 [] Buena 42 Base: Entrevistados que calificaron de Base: Entrevistados que calificaron de Escala: Excelente, Muy bueno, Bueno, Regular o Malo

13 1 Índice de Satisfacción 29. Cómo califica en general los servicios prestados en EEB? Excelente Muy Buena Buena Se dice que cuando califican con excelente o muy bueno, se han excedido las expectativas Cuando califican con Buena se cumplieron o fueron satisfechas sus expectativas 2 personas califican como Excelente 12 personas califican como Muy Buena 10 Personas califican como Bueno Regular Cuando califican con regular o mala hay un nivel de insatisfacción de expectativas Mala - Ns / Nr No Sabe / No responde 6 personas no respondieron - El 80 de las personas entrevistas se encuentran satisfechas con la relación

14 Intención de Elegir EEB

15 La probabilidad de elegir el servicio de transmisión de energía prestado por EEB, disminuyo 1 frente al 2010, ninguno de los entrevistados declaro que sería Extremadamente probable elegir este servicio de EEB Si fuera posible elegir usted tuviera la oportunidad de elegir e entre varias empresas de transmisión de energía Qué tan probable es que su entidad eligiera el servicio de transmisión de energía eléctrica prestado por de EEB? Usted diría que es TTB - [5] Extremadamente probable + [4] Muy Probable 69 TTB - [5] Extremadamente probable + [4] Muy Probable 56 [5] Extremadamente probable 1 [4] Muy probable 56 [] Buena 1 [4] Muy probable 8 [1] Nada probable 8 [2] Algo probable 8 [] Buena 28 Base: Entrevistados que calificaron de Base: Entrevistados que calificaron de Escala: Extremadamente probable, Muy probable, Buena, Algo probable o Nada probable

16 Percepciones de las Personas Entrevistadas -Momentos de Relacionamiento-

17 17 48 de los entrevistados consideran como Excelente o Muy bueno los canales de comunicación que tienen con EEB. Cómo califica la calidad general de los canales de comunicación que usted tiene con EEB? 2010 TTB - [5] Excelente + [4] Muy bueno TTB - [5] Excelente + [4] Muy bueno 48 [5] Excelente 22 [5] Excelente 21 [2] Regular 11 [4] Muy bueno 22 [2] Regular 10 [4] Muy bueno 28 [] Bueno 45 [] Bueno 41 Base: Entrevistados que calificaron de 1-5 Escala: Excelente, Muy bueno, Bueno, Regular o Malo 18 Base: Entrevistados que calificaron de

18 18 Se fortalece la comunicación vía s, mientras el canal de contacto telefónico pasa a un segundo puesto 4. Cuál es el tipo de contacto o canal de comunicación que usted utiliza con mayor frecuencia en relación a EEB? Base: Total Encuestados s Atención telefónica por su contacto o ejecutivo (celular, extensión en PBX, etc) 61 7 Visita/reunión presencial Carta Ninguno 6 Se leyeron las opciones para que el entrevistado seleccionara uno. Se le pregunta al final si hay otro canal. Única Opción

19 19 Durante el último año el uso de s y reuniones presenciales aumento de forma positiva 5. Cuáles contactos o canales de comunicación utilizó el último año Base: Total Encuestados s Visita/reunión presencial Atención telefónica por su contacto o ejecutivo (celular, extensión en PBX, etc) Carta Web 11 Comité 6 Ninguno Se leyeron las opciones para que el entrevistado seleccionara los que utilizó Se le pregunta al final si hay otro canal. Opción múltiple

20 20 El incremento del uso de s y reuniones presenciales genera un calificación más ácida del servicio de estos canales 6. Cómo califica el servicio de cada uno de los siguientes canales de comunicación, por favor sólo califique los que utilizó el último año TTB - [5] Excelente + [4] Muy bueno Calificación de los Canales de Comunicación Base Base Web Visita/reunión presencial s Atención telefónica por su contacto o ejecutivo (celular, extensión en PBX, etc) Escala: Excelente, Muy bueno, Bueno, Regular o Malo

21 21 7. Cree usted que EEB participa activamente en los eventos del sector eléctrico? Si 78 Si 77 No 22 No 2 Base: Total de Encuestados 18 Base: Total Encuestados 0

22 22 5 de los entrevistados calificaron como regular la participación de EEB en eventos de sector eléctrico 8. Cómo percibe la participación de EEB en los eventos del sector eléctrico? 2010 TTB - [5] Excelente + [4] Muy bueno 62 [5] Excelente 46 [5] Excelente TTB - [5] Excelente + [4] Muy bueno 59 [2] Regular 5 [4] Muy bueno 6 [] Bueno 9 [4] Muy bueno 15 [] Bueno 6 Base: Entrevistados que calificaron de Base: Entrevistados que calificaron de Escala: Excelente, Muy bueno, Bueno, Regular o Malo

23 2 9. Cree usted que EEB participa activamente en los comités del sector eléctrico? Si 72 No 28 Si 8 No 17 Base: Total de Encuestados 18 Base: Total Encuestados 0

24 24 La percepción de una excelente participación de EEB en los comités del sector eléctrico disminuye en 17 en el Cómo percibe la participación de EEB en los comités del sector eléctrico? 2010 TTB - [5] Excelente + [4] Muy bueno TTB - [5] Excelente + [4] Muy bueno 50 [5] Excelente 1 [5] Excelente 4 [4] Muy bueno 46 [] Bueno 1 [4] Muy bueno 8 [] Bueno 50 Base: Entrevistados que calificaron de 1-5 Escala: Excelente, Muy bueno, Bueno, Regular o Malo 1 Base: Entrevistados que calificaron de

25 Se fortalece la oportunidad en la toma de decisiones del equipo EEB con quien interactúan los entrevistados, pero en términos generales la calidad del recurso humano disminuye a 60 en el T2B 25 Utilizando la escala Excelente (E) Muy bueno (MB), Bueno (B), Regular (R) o Malo (M), 11. Cómo califica la calidad general del recurso humano, es decir el equipo con que usted interactúan en EEB? TTB - [5] Excelente + [4] Muy bueno Base: Entrevistados que califican de Cómo califica la calidad general del recurso humano, es decir el equipo con que usted interactúan en EEB? Actuación ética y transparente 8 72 Ser confiables El mantener la relación en términos cordiales y gana-gana Oportunidad en la toma de decisiones Estar disponibles para atender sus requerimientos Escala: Excelente, Muy bueno, Bueno, Regular o Malo

26 Tiene alguna sugerencia para que el equipo con el que usted tiene contacto mejore en EEB? Mayor contacto / más comunicación con los diferentes equipos de trabajo Base: Total Encuestados 18 0 Agilizar el enlace con las subestaciones Enviar a los comités y reuniones delegados con perfil de ingenieros eléctricos Mayor asistencia a las reuniones sectoriales / cumplimiento a la citaciones de las reuniones sectoriales Más agilidad y oportunidad Mayor interacción y divulgación de información de los procesos que realizan Más disponibilidad de tiempo y recursos para la extensión de los recursos Mantener canales de comunicación activos Mejorar las relaciones para ayudar a desarrollar todos los procesos Involucrar y dar más oportunidad a los procesos ambientales Programar con anticipación las salidas a las zonas Mayor capacitación a los operadores del centro de control Mayor flexibilidad en las negociaciones Otro Ninguna Pregunta abierta, se codificaron las respuestas

27 27 1. Tiene usted algún intercambio de información con EEB? Si 72 No 28 Si 87 No 1 Base: Total de Encuestados 18 Base: Total Encuestados 0

28 La principal oportunidad de mejora en el intercambio de información con la EEB es la entrega a tiempo de los datos y el tener la información visible 28 Utilizando la escala Excelente (E) Muy bueno (MB), Bueno (B), Regular (R) o Malo (M), 14. Cómo califica la calidad general del proceso del intercambio de información que usted tiene con la EEB? Base: Entrevistados que calificaron de Cómo califica la calidad general del proceso del intercambio de información que usted tiene con la EEB? Protección de la información Exactitud de los datos Cumplimiento de los requerimientos solicitados Entrega a tiempo de los datos 58 2 El tener la información visible para todos Escala: Excelente, Muy bueno, Bueno, Regular o Malo

29 Tiene alguna sugerencia para mejorar la calidad del intercambio de información? Base: Encuestados que tienen algún intercambio de información con EEB Mejorar los tiempos de respuesta Mayor relevancia a la entrega de información Tener en cuenta los canales tecnológicos existentes como el Internet y correo electrónico Información continua / permanente Enviar boletines informativos 7 Ninguna Pregunta abierta, se codificaron las respuestas

30 0 Se resalta de la operación de mantenimiento de EEB el restablecimiento del servicio cuando hay fallas Utilizando la escala Excelente (E) Muy bueno (MB), Bueno (B), Regular (R) o Malo (M), 16. Cómo califica la calidad general del mantenimiento y la operación del servicio de transmisión de electricidad de EEB? TTB - [5] Excelente + [4] Muy bueno Base: Entrevistados que calificaron de Cómo califica la calidad general del mantenimiento y la operación del servicio de transmisión de electricidad de EEB? Restablecimiento del servicio cuando hay fallas 50 7 Atención oportuna ante eventos o fallas Disponibilidad de las líneas de transmisión y subestaciones propiedad de EEB El cumplimiento de las normas y códigos que aplican 47 6 Confiabilidad en la operación del sistema 5 59 La información suministrada Coordinación de la operación y el mantenimiento de la infraestructura Escala: Excelente, Muy bueno, Bueno, Regular o Malo 64 44

31 1 17. Qué está haciendo bien la EEB en el Servicio de Transmisión de Energía Eléctrica? Base: Total Encuestados 18 0 Confiabilidad y disponibilidad del servicio 20 La operación muy confiable 6 10 Expansión internacional Administración / Operación y funcionamiento de la infraestructura de transmisión Participa en los procesos de convocatorias públicas que abre UPME Cambio de configuración de las subestaciones La confiabilidad que ofrece el sistema de la EEB Mantenimiento a la red y operación del sistema Todo Modernización de las subestaciones Su producto es excelente / entregan energía con estándares de calidad apropiadas Implementación de nuevas prácticas en operación y mantenimiento Cuenta con buenos contratistas e interventores Cumple con la regulación Modelos de contrato del servicio de atención 11 Pregunta abierta, se codificaron las respuestas La calidad de la operación del sistema Continúa

32 2 17. Qué está haciendo bien la EEB en el Servicio de Transmisión de Energía Eléctrica? Cumple con las metas trazadas con un alto estándar de calidad Cumple con la normativa vigente y trata de ir más allá para promover y proyectar su desempeño Tiene la visión de participar en mercados internacionales Brindando a los operadores de red interacción con todos buscando tener buenas relaciones y así poder actuar conjuntamente Base: Total Encuestados 18 0 Mantiene sus equipos actualizados Comunicando muy bien a la comunidad y el sector con ética Seguridad y mantenimiento correctivo y preventivo Tienen responsabilidad social y ambiental Es una empresa bien posicionada en el país Mantiene la continuidad del servicio especialmente en el área de influencia Mejoramiento continuo Soluciones técnicas a tiempo Nada No responde Pregunta abierta, se codificaron las respuestas

33 18. Qué debe mejorar o qué le hace falta a la EEB en el Servicio de Transmisión de Energía Eléctrica? Acercarse a las necesidades del cliente Mayor mantenimiento y gestión de sus activos Incrementar esfuerzos en la internacionalización Coordinación con otros agentes como el Consejo Nacional de Operación Mejorar las relaciones e imagen en el sector Mantenimiento de las subestaciones Estudios o análisis de fallas o eventos Mostrarse más / ser un actor más activo Sus índices de corte Comunicar / divulgar las operaciones que realizan Mejores acuerdos con su competencia Mayor participación en el mercado Mejorar los canales de comunicación con los clientes y contratistas Escenario de participación para entidades territoriales y comunidad organizada Expansión a nivel nacional Más orientación al cliente Actualización de equipos Mayor agilidad en la atención de eventos Más funcionarios que participen en eventos y capacitaciones Nada No responde Pregunta abierta, se codificaron las respuestas Base: Total Encuestados

34 Percepciones sobre la Participación en el Negocio

35 5 El 17 de los entrevistados percibe como regular la participación de EEB en las convocatorias UPME 19. Cómo percibe usted la participación de EEB en las convocatorias UPME para la expansión del Sistema de Transmisión Nacional? 2010 TTB - [5] Excelente + [4] Muy bueno TTB - [5] Excelente + [4] Muy bueno 57 [2] Regular 8 [5] Excelente 15 [2] Regular 17 [5] Excelente 1 [4] Muy bueno 44 [] Bueno 15 [4] Muy bueno 62 [] Bueno 26 Base: Entrevistados que calificaron de Base: Entrevistados que calificaron de Escala: Excelente, Muy bueno, Bueno, Regular o Malo

36 6 20. Conoce Usted la estrategia de internacionalización de EEB en la actividad de transmisión de energía eléctrica? No 44 No 50 Si 56 Si 50 Base: Total de Encuestados 18 Base: Total Encuestados 0

37 7 21. Conoce de algún proyecto que EEB esté desarrollando en el exterior? Si 100 Si 80 No 20 Base: Encuestados que conocen la estrategia de internacionalización de EEB 10 Base: Encuestados que conocen la estrategia de internacionalización de EEB 15

38 8 22. Qué proyectos conoce que EEB esté desarrollando en el exterior? Base: Encuestados que conocen de algún proyecto que la EEB este desarrollando en el exterior Proyecto en Guatemala 50 Proyecto en Perú 0 Proyecto en Centroamérica Proyecto que comparte con Isa en el Perú Transmisión con los países de América Latina Proyecto en Bolivia Proyecto con Gas Natural en Perú y Guatemala Electrificación en Centroamérica con participación de Isagen y Ecopetrol Proyecto en Ecuador 20 Alianza para vender energía en Guatemala y Perú 10 Escala: Excelente, Muy bueno, Bueno, Regular o Malo

39 Percepciones Compromiso Ambiental y Social

40 El compromiso con el medio ambiente es percibido como Excelente ó Muy bueno por el 46 de los entrevistados, 25 puntos porcentuales menos que el Cómo percibe usted en general el compromiso de EEB con el medio ambiente? 2010 TTB - [5] Excelente + [4] Muy bueno TTB - [5] Excelente + [4] Muy bueno 46 [5] Excelente 6 [5] Excelente 8 [4] Muy bueno 8 [] Bueno 28 [4] Muy bueno 6 [] Bueno 54 Base: Entrevistados que calificaron de Base: Entrevistados que calificaron de Escala: Excelente, Muy bueno, Bueno, Regular o Malo

41 41 En el 2011 no existe una percepción mala sobre el compromiso de EEB con las comunidades en área de influencia 24. Cómo percibe usted en general el compromiso de EEB con las comunidades en el área de influencia de la infraestructura de transmisión? 2010 TTB - [5] Excelente + [4] Muy bueno TTB - [5] Excelente + [4] Muy bueno 48 [5] Excelente 17 [5] Excelente 9 [4] Muy bueno 9 [1] Malo 8 [4] Muy bueno 42 [2] Regular 4 [] Bueno [] Bueno 48 Base: Entrevistados que calificaron de Base: Entrevistados que calificaron de Escala: Excelente, Muy bueno, Bueno, Regular o Malo

42 Cómo usted percibe el cumplimiento de la normatividad en materia ambiental de EEB? TTB - [5] Excelente + [4] Muy bueno 71 TTB - [5] Excelente + [4] Muy bueno 54 [5] Excelente 14 [5] Excelente 2 [4] Muy bueno 1 [] Bueno 29 [4] Muy bueno 57 [] Bueno 46 Base: Entrevistados que calificaron de Base: Entrevistados que calificaron de Escala: Excelente, Muy bueno, Bueno, Regular o Malo

43 4 26. Cómo usted percibe la atención de los requerimientos de las autoridades en materia ambiental de EEB? TTB - [5] Excelente + [4] Muy bueno 69 TTB - [5] Excelente + [4] Muy bueno 52 [5] Excelente 15 [5] Excelente 22 [4] Muy bueno 0 [4] Muy bueno 54 [] Bueno 1 [] Bueno 48 Base: Entrevistados que calificaron de Base: Entrevistados que calificaron de Escala: Excelente, Muy bueno, Bueno, Regular o Malo

44 Conclusiones

45 45 Conclusiones La probabilidad de elegir el servicio de transmisión de energía prestado por EEB es de 56 en el T2B, 1 menos que el año Ninguno de los entrevistados declara que sea Extremadamente probable elegir este servicio de EEB Disminuye la percepción de calidad en el servicio de transmisión de energía eléctrica de EEB, pasando de 47 a 41 en un año. 48 de los entrevistados consideran como Excelente o Muy bueno los canales de comunicación que tienen con EEB. Para el 2011 se evidencia el fortalecimiento de la comunicación vía s, mientras el canal de contacto telefónico pasa a un segundo puesto, pese al incremento de uso la evaluación del canal de s disminuyo frente el año 2010 La contratación de estudios de conexión y servicios de comunicación con la Empresa Energía de Bogotá aumenta 10 y 14 respectivamente. Se fortalece la oportunidad en la toma de decisiones del equipo EEB con quien interactúan los entrevistados, sin embargo la evaluación de la calidad del recurso humano disminuye a 60 en el T2B

46 46 Conclusiones 87 de los entrevistados tienen intercambio de información con EEB, la principal oportunidad de mejora en el intercambio de información es la entrega a tiempo de los datos y el tener información visible Se resalta de la operación de mantenimiento de EEB el restablecimiento del servicio cuando hay fallas, y se identifica como oportunidad de mejora la información que se suministrada y la coordinación de la operación y el mantenimiento de la infraestructura 5 de los entrevistados calificaron como regular la participación de EEB en eventos de sector eléctrico, la percepción de una excelente participación de EEB en los comités del sector eléctrico también tiene una tendencia negativa. El compromiso con el medio ambiente es percibido como Excelente ó Muy bueno por el 46 de los entrevistados, también se resalta que no existe una percepción mala sobre el compromiso de EEB con las comunidades en área de influencia