Dirección General de Contrataciones Publicas. Departamento de Planificación y Desarrollo BUZÓN DE SUGERENCIAS AL CIUDADANO

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Clara Álvarez Ortíz
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Buzón de Sugerencias DGCP La Dirección General de Contrataciones Públicas como parte de iniciar una orientación a servicios y calidad, alineados a lograr mantener una mejora continua en nuestros

2 Buzón de Sugerencias DGCP La Dirección General de Contrataciones Públicas como parte de iniciar una orientación a servicios y calidad, alineados a lograr mantener una mejora continua en nuestros procedimientos y en una mejora continua de la ejecución diaria de las tareas que como entidad debemos de forjar, hemos aprobado e implementado el Buzón de Sugerencias al Ciudadano DGCP para que con la ayuda de nuestros clientes podamos aplicar las medidas adecuadas para el correcto funcionamiento de esta entidad, manteniendo a su vez la satisfacción plena de las personas a quienes van dirigido e inciden directamente nuestras acciones o servicios y a su vez, garantizar el rendimiento y la calidad de nuestros servicios. El buzón se apertura mensual (1) mes calendario en presencia del área de Acceso a la Información un representante de la Dirección General, Planificación y Desarrollo, y el área de Servicios. Esta séptima apertura del Buzón de Sugerencias al Ciudadano en fecha 23 de abril del 2014 la Dirección General de Contrataciones Públicas recibió 34 formularios depositados, de los cuales se procedió a realizar el análisis y la estratificación correspondiente. Dentro de los resultados citamos que el 94% fueron Proveedores del Estado quienes son nuestros clientes directos y quienes representan el mayor número de visita, otro 3% fue de usuarios de compras y el 3% restante ciudadanos interesados en alguna información del sistema. A continuación presentaremos los resultados arrojados por las informaciones y puntuaciones plasmadas en los 34 formularios depositados por nuestros usuarios.

3 I. Análisis de la fuente. Pregunta #1. Contacto inicial con DGCP: En general la Dirección General de Contrataciones Pública tiene una apreciación de excelente por parte de nuestros usuarios, continuando con una apreciación de excelente. Se debe de tomar en cuenta el puntaje de malo recibido el cual debe ser tomado en cuenta como una oportunidad de mejora en el contacto inicial con nuestros usuarios/clientes. Pregunta #2 Atención recibida en recepción: Llama la atención que continua el comportamiento tenemos un alta percepción de Excelente en la atención recibida en la recepción, continuando con apreciaciones de Muy bueno, y Bueno, hay que tomar en cuenta que 4 usuarios que implica un porcentaje de un 12% indicaron que el servicio era Muy malo.

4 Pregunta #3 Atención recibida por el Departamento: En este renglón evidenciamos que continúa una excelente percepción de los usuarios al servicio prestado, con una tasa de un 15% (5 usuarios) que indican que la atención recibida fue mala, lo que nos indica que debemos seguir orientados a mejorar la calidad del servicio. Pregunta #4 Calidad del Servicio Prestado En este punto observamos el mismo comportamiento que hemos venido indicando sobre la percepción de excelencia en el servicio.

Pregunta #5 Orientación al Cliente /Usuario: En este punto se evidencia una percepción de un 56% de excelente de orientación al cliente/usuario, un 17% de Muy Buena, un 12% de buena evidenciando un

5 Pregunta #5 Orientación al Cliente /Usuario: En este punto se evidencia una percepción de un 56% de excelente de orientación al cliente/usuario, un 17% de Muy Buena, un 12% de buena evidenciando un 9% el cual se refiere a que es Muy Mala, y otro 6% de mala, lo que nos indica que debemos de seguir trabajando para lograr el mayor número de satisfacción además de acoger las mejoras propuestas por nuestros usuarios y visitantes.

6 Pregunta #6. Profesionalidad del Personal de la DGCP: En este punto se evidencia una percepción de un 65% de la muestra excelente que percibe el cliente/usuario, un 17% de muy bueno, un 3% de bueno, evidenciando solo un 9% de malo y un 6% como Muy Malo, lo que nos indica que debemos de seguir trabajando en la capacitación de nuestro personal para lograr el mayor número de satisfacción además de acoger las mejoras propuestas por nuestros usuarios y visitantes.

7 Pregunta #7. Considera adecuado el tiempo de respuesta de su solicitud: En este punto se evidencia una percepción Excelente que percibe el cliente/usuario de un 80% de la muestra, pero un 20% de la misma indica que el tiempo de respuesta es muy malo lo que indica como una necesidad de disminuir dichos tiempos para una mejora en la satisfacción de los clientes/usuarios. Pregunta #8. Grado de Satisfacción del Servicio Prestado por la DGCP: En este punto se evidencia una alta percepción de satisfacción del servicio prestado calificado con los atributos de excelente y Muy Buena en la muestra que percibe el cliente/usuario, lo cual indica que trabajamos hacia la excelencia del servicio, dos muestras indicaron una tendencia de Mala a Muy Mala lo cual es un móvil para continuar la mejora continua.

8 Pregunta #9. Valoración General del Servicio Prestado en la DGCP: En este punto se evidencia una alta valoración en general del servicio por parte de nuestros usuarios/clientes, lo cual indica que trabajamos hacia la excelencia del servicio, solo una muestra de 3 usuarios/cliente lo califico de Malo a Muy Malo, esto es un móvil para continuar la mejora continúa

9 Cuadro de Sugerencias y Quejas. Sugerencias y Quejas Mejorar el tiempo de respuesta, en general todo está bien. Johnny Montilla / Los procesos se repiten y en cada uno exigen los mismos papeles, as absurdo. / Daniel Santana / Opciones de Parqueo es un Caos / Vladimir Ureña / Es injusto que un usuario deposite múltiples expedientes cuando la sala está llena/ estos registros pueden hacerse en línea sin provocarle gastos innecesarios al usuario/ manipulación de turnos / Jose E. Cabrera Kellis / Medidas a Tomar por parte de la DGCP Estas sugerencias y quejas son transcritas de la misma manera que fueron escritas en los formularios del Buzón de Sugerencias de la Dirección General de Contrataciones Publicas.

10 TIPO DE VINCULO Usuario de Compras 1 Vacio 0 Ciudadano 1 Registro de Proveedores 32 Buzón de Sugerencias DGCP Funcionarios Publico 0 Proveedor y Funcionario P. 0 Otro Vinculo Total Encuestas 34 No. Encuesta Preg.1 Preg.2 Preg.3 Preg.4 Preg.5 Preg.6 Preg.7 Preg.8 Preg.9 Comentarios No. Encuesta Contacto Inicial con DGCP Atención Recibida en Recepción Atención Recibida por parte del Departamento Calidad del Servicio Prestado Orientación al cliente/usuario Profesionalidad del personal de la DGCP Considera adecuado el tiempo de respuesta a su solicitud Grado de Satisfacción del Servicio Prestado por la DGCP Valoración General del Servicio Prestado por la DGCP Tremendo enfoque de servicio en la recepción, los felicito, felicidades Ruben Castillo / rubencastillo058@hotmail.com N/A N/A Johan n. Adames / Pedro Batata /pedrobventura@gmail.com / Jose Cruz R / joselitocruzrd@gmail.com / Carmen Julia Guzman Guaba/ Miguel Herrera / miguelherrera009@hotmail.com / N/A Maria Madeline Burgos Alberto Jose Feliz / Nelson Sanchez / pconvergencia@hotmail.com / Claritza de León Pedro Moises Felix / Yuberkis Santos / Ramon Acosta / N/A Robinson A. Cruz Mejorar el tiempo de respuesta, en general todo esta bien. Johnny Montilla / N/A N/A Los procesos se repiten y en cada uno exigen los mismos papeles, as absurdo. / Daniel Santana / Opciones de Parqueo es un Caos / Vladimir ureña / Mary loli Bueno / Todo Muy Bien Vladimir feliz / Muy buen Servicio y Atención / Jhon manuel Vasquez Jose Campusano / Virgilio Jogen / N/A Es injusto que un usuario deposite multiples expedientes cuando la sala esta llena/ estos registros pueden hacerse en lineasin provocarle gastos innecesarios al usuario/ manipulación de turnos / Jose E. Cabrera Kellis / Jorge Calderón/

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