Dirección General de Contrataciones Publicas. Departamento de Planificación y Desarrollo BUZÓN DE SUGERENCIAS AL CIUDADANO

Transcripción

1 2014 Dirección General de Contrataciones Publicas Departamento de Planificación y Desarrollo BUZÓN DE SUGERENCIAS AL CIUDADANO

2 Índice 1. Introducción Finalidad del Proceso Procedimiento Análisis de los datos Resultados... 9 a) Participación Buzón de Sugerencias y Quejas... 9 Cuadro de Sugerencias y Quejas... 9 b) Evidencias de la novena apertura en fecha c) Anexos Cuadro de Excel con los datos

3 Buzón de Sugerencias 1. Introducción Dentro de los medios más formales que las organizaciones instituyen para su comunicación ascendente, el Buzón de Sugerencias se presenta como una de las alternativas de uso más frecuente, instrumento que nos permite medir las expectativas y niveles de satisfacción de nuestros usuarios. Este medio nos permite un camino hacia la mejora continua y además esta herramienta habilita un espacio de participación a los usuarios. La Dirección General de Contrataciones Públicas como parte de iniciar una orientación a servicios y calidad, alineados a lograr mantener una mejora continua en nuestros procedimientos y en una mejora continua de la ejecución diaria de las tareas que como entidad debemos de forjar, hemos aprobado e implementado el Buzón de Quejas y Sugerencias al Ciudadano para que con la ayuda de nuestros clientes podamos aplicar las medidas adecuadas para el correcto funcionamiento de esta entidad, manteniendo a su vez la satisfacción plena de las personas a quienes van dirigido e inciden directamente nuestras acciones o servicios y a su vez, garantizar el rendimiento y la calidad de nuestros servicios. 2. Finalidad del Proceso La apertura del Buzón de Sugerencias debe ser un proceso en el cual se debe dar continuidad a las respuestas de los usuarios generando mejoras al proceso. Con la creación del Buzón de Sugerencias, La Direccion General de Contrataciones Públicas se encuentra comprometida a dar cumplimiento y seguimiento a todas aquellas quejas, sugerencias y felicitaciones que nuestros usuarios en algún momento dado realicen tomando así las medidas necesarias para su corrección, implementación y comunicación al personal respectivamente. 2

4 3. Procedimiento El procedimiento se inicia mediante la apertura del buzón de quejas y sugerencias, tabulación de la data y realización del informe de apertura, incluyendo en el mismo un registro de control de todas las quejas, sugerencias y felicitaciones recibidas. Igualmente, se lleva a cabo un control de posibles soluciones adoptadas por los responsables de Los departamentos involucrados, por lo cual remite la queja, sugerencia o felicitación a los departamentos o áreas correspondiente por medio de un correo electrónico con la correspondiente mejora sugerida. El departamento debe tomar las acciones correspondientes y darle seguimiento de igual manera deberá comunicarse al área calidad de las medidas tomadas. El buzón se apertura una vez al mes en presencia del área de Acceso a la Información un representante de la Dirección General, Planificación y Desarrollo, y el área de Servicios. Esta décima apertura del Buzón de Sugerencias al Ciudadano en fecha 17 de septiembre del 2014 la Dirección General de Contrataciones Públicas recibió 56 formularios depositados, de los cuales se procedió a realizar el análisis y la estratificación correspondiente. Dentro de los resultados citamos que el 63% fueron Proveedores del estado, y el 37% restante ciudadanos interesados en alguna información del sistema. A continuación presentaremos los resultados arrojados por las informaciones y puntuaciones plasmadas en los 56 formularios depositados por nuestros usuarios. 3

5 4. Análisis de los datos Pregunta #1. Contacto inicial con Dirección General de Contrataciones Públicas: La Dirección General de Contrataciones Pública tiene una apreciación de excelente por parte del 50% de nuestros usuarios. 4

6 Pregunta #2 Atención recibida en recepción: Llama la atención que continua el comportamiento tenemos un alta percepción de Excelente en la atención recibida en la recepción de un 64%, continuando con apreciaciones de Muy Bueno de un 20%, hay que tomar en cuenta que un porcentaje mínimo indico deficiencia del servicio, para mejorar. Pregunta #3 Atención recibida por el Departamento: En este renglón evidenciamos que continúa una excelente percepción de los usuarios al servicio prestado con un 59% percepción de excelente, con una tasa de un 6% que indican que la atención recibida fue regular y mala. 5

7 Pregunta #4 Calidad del Servicio Prestado En este punto observamos el mismo comportamiento que hemos venido indicando sobre la percepción de excelencia en el servicio con un 52% de percepción de excelencia. Pregunta #5 Orientación al Cliente /Usuario: En este punto se evidencia una percepción de un 63% de excelente de orientación al cliente/usuario, un 57% de excelente, un 18 % de Muy Buena, un 11% de buena evidenciando un 8% el cual se refiere a que es regular-mala, lo que nos indica que hemos mejorado comparándolo con el boletín anterior. 6

8 Pregunta #6. Profesionalidad del Personal de la Dirección General de Contrataciones Públicas: En este punto se evidencia una percepción de un 61% de la muestra excelente que percibe el cliente/usuario, un 20% de muy bueno, un 5% de bueno, lo que nos indica que debemos de seguir trabajando en la capacitación de nuestro personal para lograr el mayor número de satisfacción además de acoger las mejoras propuestas por nuestros usuarios y visitantes. Pregunta #7. Considera adecuado el tiempo de respuesta de su solicitud: En este punto se evidencia una percepción Excelente que percibe el cliente/usuario de un 48%, un 23% de la misma indica que el tiempo de respuesta es muy bueno, con una percepción de 13% de regular-mala, lo que indica como una necesidad de disminuir dichos tiempos para una mejora en la satisfacción de los clientes/usuarios. 7

9 Pregunta #8. Grado de Satisfacción del Servicio Prestado por la Dirección General de Contrataciones Públicas: En este punto se evidencia una alta percepción de satisfacción del servicio prestado calificado con los atributos de excelente de un 59% y 14% de Muy Buena en la muestra que percibe el cliente/usuario. Pregunta #9. Valoración General del Servicio Prestado en la Dirección General de Contrataciones Públicas: En este punto se evidencia una alta valoración en general del servicio por parte de nuestros usuarios/clientes, lo cual indica que trabajamos hacia la excelencia del servicio con un 61% de valoración de excelente y 14% de muy bueno. 8

10 5. Resultados a) Participación Buzón de Sugerencias y Quejas El Informe refiere los resultados en el período de agosto-septiembre 2014, de la encuesta de satisfacción con el Buzón de Sugerencias de la Direccion General de Contrataciones Públicas. Estas son las acciones a tomar para las sugerencias /quejas recibidas: Datos Martin Amilcar Guerrero martinguerreros110@gma il.com / emiliors83@hotmail.com / Pablo Reyes Soto / Jose A. Rodriguez H. Arismendy9@hotmail.com / Cuadro de Sugerencias y Quejas Comentarios Muy baja calidad y el tiempo de otros es importante. El area de Seguridad debe llamarle la atención al Sr. Que esta en la calle cobrando el estacionamiento lo hace de manera intimidatoria con un bate de metal. Medidas a tomar / Implicaciones Positivo Revisión y mejora del formulario / Impresión en talonarios. Servicio al Usuario Seguridad Robinson Castro atmosferadigitalrd@gmail.com / Aleyde Concepción. Aleyde Concepción@hotmail.com / peridigi@claro.net.do / 26/8/2014 Los actos de alguaciles tienen prioridad debido a que se puede ver como obstaculizar la justicia Servicio al Usuario Joe Reynoso j.reynoso@vetera.sanchez.com / Bienvenido Ferreras / bferrerassegura@hotmail. com 9

11 Maria Diaz m / Manuel Vasquez Keneris.Vasquez@hotmail.com / Paredes Vizcaino Rafael L. Pión Ingrafaelpion@gmail.com / Sigfrido RMO Valdez / Jonathan Diaz Jhonathand@hotmail.com Oscar Belisea oscarbelisea1011@hotmai l.com / La Sra. Francina es una persona arrogante y mal educada, no deberia manejar un departamento de Servicio al Cliente. Servicio al Usuario hondarent@hotmail.com Obispo Concepción Berroa Luis Manuel Lamarche Imenez Sucesor recis6@gmail.com He tenido que venir varias veces. Esta todo bien. Servicio al Usuario Positivo 10

12 Jose Roldan Albert Sanchez m Humberto Galan m Mitzy Beltre Aristy ail.com Brigida Esther Capano FECANELA Luis A. Santos Peguero Antonio Paulina Marlissa Cabrera ail.com Pedro Almonte Excelente como Institución Gubernamental Exelente el trato Recibido. La Actualización del RPE deberia ser en linea, no hay necesidad de ocupar espacio en la DGCP Positivo Positivo servicio al cliente 11

13 Pedro Acosta Bienvenido Gonzalez mail.com Mildred Tejeda m Maria Magdalena Bobadilla Maria Tolentino Excelente Positivo b) Evidencias de la decima apertura en fecha Estado inicial del Buzón 12

14 Proceso de apertura c) Anexos Cuadro de Excel con los datos 13