RESULTADOS ENCUESTA SATISFACCION CLIENTE EXTERNO SEMESTRE A

Tamaño: px

Comenzar la demostración a partir de la página:

Download "RESULTADOS ENCUESTA SATISFACCION CLIENTE EXTERNO SEMESTRE A"

Juan José Plaza Vega
hace 6 años
Vistas:

1 RESULTADOS ENCUESTA SATISFACCION CLIENTE EXTERNO SEMESTRE A Secretaría Administrativa

2 Metodología utilizada para la recolección de información de la encuesta de satisfacción del cliente externo 1. Se redefinió el instrumento para la recolección de información en la. Ver FOR-AC-001 Encuesta de interno Vr. 02. El instrumento se estructuró con las siguientes preguntas: Área en la que fue atendido 1. Cuánto tiempo tuvo que esperar para ser atendido por el personal de la dependencia? 2. Cómo fue el trato que recibió del funcionario que lo atendió? 3. Cómo fue la información suministrada? 4. Cómo le pareció la calidad en la atención? 5. Las instalaciones donde fue atendido son cómodas y seguras? 6. Cómo calificaría su nivel de satisfacción, frente a la prestación de servicios de la?

3 Metodología utilizada para la recolección de información de la encuesta de satisfacción del cliente Las escalas de respuesta utilizadas fueron las siguientes: Pregunta 1 1 a 10 minutos 10 a 20 minutos 20 a 30 minutos 1 hora Pregunta 2 al 6 Muy bueno Bueno

4 Metodología utilizada para la recolección de información de la encuesta de satisfacción del cliente 2. Mediante la Circular 030 del 15 de abril de 2013, dirigida por la Secretaria Administrativa, se entregó a cada dependencia un número de encuestas, las cuales debían aplicar a sus clientes externos y remitirlas a la Secretaría, a más tardar el 15 de mayo de Contamos con la participación de 323 usuarios. 3. Con los instrumentos diligenciados, se procedió a su tabulación y análisis, obteniéndose los siguientes resultados:

Número de encuestas Resultados encuesta AREA EN LA QUE FUE ATENDIDO 70 62 60 50 49 40 30 20 10 9 6 8 12 10 12 16 28 16 37 30 5 23 0 Se aplicaron un

5 Número de encuestas Resultados encuesta AREA EN LA QUE FUE ATENDIDO Se aplicaron un total de 323 encuestas distribuidas en 15 dependencias de la Gobernación del Tolima, con mayor representatividad en las áreas de mayo afluencia de usuarios.

TIEMPO QUE TUVO QUE ESPERAR PARA SER ATENDIDO 13% 2% 1% 0% 1 a 10 minutos 84% 10 a 20 minutos Más de 20 minutos No fue atendido No sabe / No responde El 84% de los usuarios encuestados,

6 TIEMPO QUE TUVO QUE ESPERAR PARA SER ATENDIDO 13% 2% 1% 0% 1 a 10 minutos 84% 10 a 20 minutos Más de 20 minutos No fue atendido No sabe / No responde El 84% de los usuarios encuestados, reportan que el tiempo de espera para ser atendido en la dependencia se encuentra en el rango de 10 a 20 minutos. Tiempo bastante aceptable si se tiene en cuenta el flujo de usuarios en la entidad.

TRATO QUE RECIBIO DEL FUNCIONARIO QUE LO ATENDIO 1% 0% 0% 17% Muy Bueno Bueno 82% No sabe / No responde El 82% de los usuarios encuestados, manifiestan que obtuvieron un trato

7 TRATO QUE RECIBIO DEL FUNCIONARIO QUE LO ATENDIO 1% 0% 0% 17% Muy Bueno Bueno 82% No sabe / No responde El 82% de los usuarios encuestados, manifiestan que obtuvieron un trato Bueno de parte del funcionario de la Dependencia. Es importante revisar el 17% de los usuarios que no se sintieron a gusto con la atención recibida t reportaron su respuesta como

8 CÓMO FUE LA INFORMACION SUMINISTRADA? 20% 2% 0% 0% Muy Buena Buena 78% No sabe / No responde El 78% de los usuarios encuestados, manifiestan que la información suministrada fue Buena, mateniéndose dentro del rango de conformidad denotado en las preguntas anteriores. Se observa un leve aumento en la inconformidad con la calidad de la información que se encuentra en el 20% de los casos como

9 CALIDAD EN LA ATENCION 1% 0% 0% 17% Muy Buena Buena 82% No sabe / No responde Esta pregunta se utilizó como control y refuerzo de la pregunta No.2. Cómo fue el trato que recibió del funcionario que lo atendió?, obteniéndose un comportamiento similar al de dicha pregunta con un 82% de satisfacción.

10 CALIDAD DE LAS INSTALACIONES DONDE FUE ATENDIDO 10% 1% 0% 38% 51% Muy Bueno Bueno No sabe / No responde Esta pregunta presenta el nivel de satisfacción más bajo de la encuesta, pues tan solo un 51% de los encuestados manifiesta sentirse conforme con la calidad de las instalaciones en donde fue atendido, lo que evidencia situaciones asociadas con la falta de comodidad en las salas de recepción, sistemas de turnos, y espacios en general apropiados.

NIVEL DE SATISFACCIÓN FRENTE AL SERVICIO EN LA GOBERNACION 3% 31% Muy Buena 66% Buena Cuando se le pregunta al usuario, sobre como calificaría el nivel de satisfacción frente al servicio recibido en

11 NIVEL DE SATISFACCIÓN FRENTE AL SERVICIO EN LA GOBERNACION 3% 31% Muy Buena 66% Buena Cuando se le pregunta al usuario, sobre como calificaría el nivel de satisfacción frente al servicio recibido en la, se presenta un descenso en los niveles de satisfacción resaltados en las demás preguntas, los cuales se ubicaron sobre el 80%, denotando que el tema de la comodidad de las instalaciones tiene una valoración importante para nuestros usuarios que inciden en su apreciación general.

Documentos relacionados

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEPARTAMENTO DE ADMISIONES Y PROGRAMACIÓN ACADÉMICA

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEPARTAMENTO DE ADMISIONES Y PROGRAMACIÓN ACADÉMICA 216-2 Presentación El Departamento de Admisiones y Programación Académica, comprometido con el mejoramiento de sus procesos