Informe estadístico de peticiones, quejas reclamos y solicitudes de información. Mayo de 2012

Transcripción

1 Informe estadístico de peticiones, quejas reclamos y solicitudes de información Mayo de 2012

2 GENERALIDADES Objetivo: Informar acerca del desempeño del Fondo en relación con el servicio de atención a las peticiones, quejas, reclamos y solicitudes de información, presentadas durante mayo de Metodología: Las estadísticas presentadas se soportan en la información de los reportes arrojados por el Sistema de Administración Documental (S.A.D.E) y por el aplicativo de encuestas. Alcance del Informe: El informe presenta los trámites recibidos por el Fondo y radicados bajo los conceptos de: Peticiones, quejas, reclamos y solicitudes de información, tanto en forma escrita como por medio de los demás canales con que cuenta la entidad, como son: la línea , el conmutador opción # 3, el chat, la página web y el correo electrónico, así como la atención personalizada. Igualmente se incluye respecto de las solicitudes formuladas por escrito, el comparativo entre mayo de 2011, año 2011 y mayo de 2012, en aspectos tales como: cantidad de solicitudes recibidas, temas de mayor consulta y tiempos promedio de respuesta. 2

3 CLASIFICACIÓN DE P.Q.R.S.S Del total de peticiones, quejas, reclamos y solicitudes de información, recibidas en el mes de mayo de 2012 (392), el 95% (373) corresponde a solicitudes de información, seguido por derechos de petición con el 4% (17), y quejas y reclamos con el 1% (2). 3

4 ANÁLISIS DE QUEJAS PRESENTADAS En mayo de 2012 se presentaron 2 quejas que equivalen al 1%, las cuales hacen referencia al pago de acreencias del Banco Central Hipotecario (BCH) hoy liquidado y a Proyectar Valores S.A. Comisionista de Bolsa en Liquidación. Frente a la queja del BCH en la que el usuario solicitó el pago de un CDT constituido en dicha entidad financiera, y el mismo no fue cancelado por el banco BBVA en razón a que éste no se encontró en la cesión de activos y pasivos que se llevó a cabo entre el BCH y el Banco Granahorrar S.A. (hoy BBVA) el 4 de febrero de 2000, el Fondo informó al peticionario la competencia de esta entidad en dicho proceso liquidatorio y dio traslado de su queja a la Fiduciaria La Previsora S.A. para que la misma fuera atendida en cumplimiento del contrato suscrito el 26 de diciembre de 2007 entre el BCH en Liquidación y dicha Fiduciaria. En relación con la queja de Proyectar Valores S.A. Comisionista de Bolsa S.A. en Liquidación, la misma correspondió a un traslado de la Superintendencia Financiera en la que solicitaba respuesta a las peticiones presentadas por un acreedor de la entidad en liquidación. Al respecto, el Fondo dio traslado de dicha comunicación a la liquidación y remitió a esa Superintendencia los oficios de respuesta suministrados por la entidad, a la peticionaria. 4

5 ORIGEN DE LAS P, Q, R y S RECIBIDAS POR ESCRITO 16% 4% 1% 2% Del total de las peticiones, quejas, reclamos y solicitudes de información recibidas en forma escrita (69) durante mayo de 2012, se tiene que el 67% (46) fueron recibidas de personas naturales, el 26% (18) de la Superintendencia Financiera de Colombia en virtud de traslados realizados, el 6% (4) de otras entidades (CI Mundo Metal, RTVC, Hotel Playa Azul, Positiva) y el 1% (1) de la Superintendencia de Sociedades. 5

6 CANALES UTILIZADOS El gráfico evidencia que durante mayo de 2012, el medio más utilizado fue el conmutador opción 3 con un 56%, (218 solicitudes), línea con un 17% (68 solicitudes), seguido de atención personalizada 9% (37 solicitudes), carta con un 8% (31 solicitudes) correo electrónico con una participación del 6% (25 solicitudes), chat 2% (9 solicitudes), página web con el 1% (3 solicitudes), y fax con el 0% (1 solicitud). 6

7 CANAL UTILIZADO - MEDIO ESCRITO De las 69 peticiones, quejas, reclamos y solicitudes de información, recibidas en el mayo de 2012 por el canal escrito, se tiene que la carta fue el medio más utilizado representado con el 45% (31), el correo electrónico con el 36% (25), seguido de chat con el 13% (9), página web con el 4% (3) y fax con el 1% (1). 7

8 TEMAS CONSULTADOS TODOS LOS CANALES En mayo de 2012 de las 392 PQRS recibidas a través de los diferentes canales, el 25% (98) corresponden al tema de Pago de acreencias, seguido de Entidades Liquidadas 19% (76), Levantamiento de gravámenes con el 16% (61), Información General del Fondo con el 16% (61), Otros con el 15% (60), Entidades en liquidación con el 8% (32), Seguro de Depósitos con el 1% (2) y por último Educación Financiera y Alivios a Deudores con 1 solicitud cada una. 8

9 TEMAS CONSULTADOS CANAL ESCRITO En mayo de 2012, el 28% (19) de las solicitudes recibidas por este canal se refirieron a los temas de Pago de Acreencias de procesos liquidatorios, seguido de información sobre Entidades liquidadas 20% (14), Información General del Fondo 20% (14), Levantamiento de Gravámenes con un 17% (12), Otros 10% (7), Entidades en Liquidación (Proyectar Valores S.A. Comisionista de Bolsa), Alivio a deudores y Educación Financiera, cada una con una participación del 1%. 9

10 COMPARATIVO SOLICITUDES RECIBIDAS MEDIO ESCRITO Mayo de 2012 presenta una disminución del 34% con respecto al mismo periodo del año anterior y del 31% respecto del promedio de 2011 relacionado con solicitudes recibidas en medio escrito 10

11 COMPARATIVO TEMAS DE MAYOR CONSULTA - MEDIO ESCRITO Los cinco temas que representaron un porcentaje superior al 90% de las solicitudes recibidas por escrito durante mayo de 2012 fueron: Pago de acreencias (28%), Entidades Liquidadas (20%), Información General del Fondo (20%), Levantamiento de gravámenes (17%) y otros (10%), En mayo de 2012 el tema de Pago de acreencias aumentó en 19 puntos porcentuales respecto del año 2011, así como se evidenció una disminución de 29 puntos porcentuales en las consultas relacionadas con entidades liquidadas. 11

12 TEMA PAGO DE ACREENCIAS Del total de las 98 solicitudes recibidas por los diferentes canales de información del Fondo sobre el pago de acreencias, el 32% (31) corresponden a Proyectar Valores S.A. Comisionista de Bolsa, seguido del Banco del Estado S.A. con un 30% (29), BCH 10% (10), Solidarios y Fortaleza con el 9% cada una (9 solicitudes por entidad), Construyecoop, Corfipacífico y Seguros Atlas de Vida, cada una con el 2% (2 solicitudes por entidad) y con el 1% Cofinpro, Credisocial, Fiduestado y Financauca (1 solicitud por entidad). 12

13 ENTIDADES MÁS CONSULTADAS POR LOS DISTINTOS CANALES En mayo de 2012 se recibieron a través de los distintos canales 392 consultas relacionadas con entidades liquidadas, entidades en liquidación, Fogafin, y otras entidades. El 67% de las solicitudes (264), correspondieron a las siguientes entidades: Proyectar Valores 16% (62), Otras 15%(58), BCH 13% (49), Banestado 12% (48), Fortaleza con el 5% (18), Caja Agraria 4% (14), Solidarios y Bancoop cada una con el 2% (9 y 6 solicitudes respectivamente) y otras entidades cuya participación en número de consultas fue inferior a 5. Asimismo, se recibieron 64 consultas relacionadas con el Fondo de Garantías de Instituciones Financieras, las cuales representan el 16%, cuyos temas fueron Seguro de Depósitos, e Información General de la Entidad. 13

14 COMPARATIVO TIEMPOS PROMEDIOS DE RESPUESTA (TPR) CANAL ESCRITO PERIODO No. SOLICITUDES DIAS HABILES Promedio mes año ene feb mar abr may En mayo de 2012 el tiempo promedio de respuesta disminuyó en 1 día hábil comparado con abril de Sin embargo, durante mayo de 2012 fueron atendidas 52 solicitudes, esto es 10 solicitudes menos que las respondidas en abril de Las 52 solicitudes atendidas durante mayo de 2012, correspondieron 42 radicadas en dicho mes y 10 radicadas en los últimos días de abril de El TPR del mes en curso fue de 5 días hábiles, siendo menor a la tendencia promedio mes año 2011 (6 días). De las solicitudes recibidas a finales de mayo de 2012, quedaron pendientes de tramitar 18 solicitudes, las cuales serán respondidas en junio de

15 ATENCION PERSONALIZADA 47% Durante mayo de 2012, el Fondo atendió a 37 usuarios, cuyos temas consultados fueron los siguientes: 16 solicitudes (43%) Pago de Acreencias, especialmente relacionadas con Banestado, Solidarios y Proyectar Valores S.A. en liquidación. 7 solicitudes (19%) sobre Levantamiento de Gravámenes del BCH y Banestado. 5 solicitudes que correspondieron a Entidades Liquidadas e Información General del Fondo, con una participación del 14% cada una. 3 solicitudes (8%) al tema Otros correspondientes a Transleasing, Cisa y del Banco AV Villas. 1 solicitud que correspondió a la liquidación de Proyectar Valores S.A. Comisionista de Bolsa en Liquidación. 15

16 CONCLUSIONES 1. El Fondo durante mayo de 2012 continuó cumpliendo con los términos legales en la atención de sus peticiones, quejas, reclamos y solicitudes de información, disminuyendo el tiempo promedio de atención mes año 2011, a 5 días hábiles. 2. Durante el período objeto del informe, los canales más utilizados fueron: conmutador opción 3, línea , atención personalizada y carta representando el 90%. 3. El 91% de los temas más consultados fueron: Pago de acreencias, Entidades Liquidadas, Levantamiento de Gravámenes, Información General del Fondo y Otros. 4. De las 2 quejas presentadas ante el Fondo, una correspondió al pago de acreencias del BCH y la otra, a Proyectar Valores Comisionista de Bolsa S.A. en Liquidación, en atención a las peticiones presentadas por una usuaria. 16