Resultados de Encuestas de Percepción y Satisfacción de los Servicios ofrecidos en el Edificio Figueres Ferrer I Semestre 2008

Transcripción

1 Resultados de Encuestas de Percepción y Satisfacción de los Servicios ofrecidos en el Edificio Figueres Ferrer I Semestre 2008 La Contraloría de Servicios dada la importancia que tiene la opinión de los contribuyentes que visitan el Municipio, implemento un proceso a fin de monitorear la calidad del servicio que se presta por parte del Gobierno Local a los ciudadanos, dado lo anterior se llevaron a cabo entrevistas, mismas que fueron desarrolladas por el personal de esta sección, alcanzando entrevistar al final del semestre una muestra de 162 encuestas. Luego de la respectiva tabulación y a fin de dar a conocer los resultados de dicha encuesta de salida, a continuación se presentan algunos datos relevantes, así como la representación gráfica de los mismos, a saber: La edad de los entrevistados que más se repite es la que está en el rango comprendido entre los 36-55,y el 54% del total de encuestados son del sexo femenino Edad de Visitantes a a a a a 75 Más de a a a a a 75 Más de 75 Otro dato relevante de destacar es que el 17% de los contribuyentes entrevistados, visitaban el municipio por primera vez. Mientras el restante 83% es decir 135 personas anteriormente habían visitado las instalaciones, a fin de realizar trámites.

2 Es la primera vez que realiza trámites en la Municipalidad de San José Si 17% No 83% Con respecto a la frecuencia de visita que tienen los entrevistados, el 5% realizan trámites semanales en el Municipio, 7% de forma mensual, el mayor porcentaje en relación a la frecuencia de visita lo ocupan quienes realizan gestiones trimestrales con un 65%, el 9% lo hace de manera semestral y de forma anual o quienes acudían por primera vez representó el 14% de los consultados. Frecuencia de Visita al Municipio durante el 2008 Anualmente Semanalmente 14% 5% Mensualmente Semestralmente 7% 9% Trimestralmente 65% Los motivos principales que más atraen a los clientes/ciudadanos a nuestras Instalaciones son: Pago de impuestos, solicitud de información y trámites de permisos de construcción, tal y como se muestra en el siguiente gráfico.

3 Trámites realizados, durante la visita a la MSJ por los contribuyentes Otro Solicitar Información Pago de Impuestos Exoneraciones Constancias Visado de Planos Arreglo de Pago Form. Uso de suelo Permisos de Construcción Licencia de Rótulos Licencia de Patentes Además se procedió a consultar si conocían el lugar al cual dirigirse para proceder con el trámite respectivo y caso contrario indicar a que medio o persona acudieron para evacuar la duda, siendo que el 43% de los clientes/ciudadanos necesitaron algún tipo de orientación. Mientras el restante 57% tenía conocimiento del lugar al que debía dirigirse. A continuación el detalle gráficamente.

4 Necesitó alguna ayuda u orientación antes de iniciar la gestión 43% 57% Sí No Así mismo producto del análisis de datos, se desprende que quienes requirieron orientación se dirigieron en un 21% al guarda, el 17% al módulo de información, y el 4% respectivamente señaló que a la plataforma de servicios o a un funcionario para que los orientara. A quién acudió para ser orientado? 21% 53% 4% 1% 4% 17% Al Guardia A Plataforma de Servicio A un funcionario A Unidad de Información A la Rotulación A nadie, sabía donde dirigirse Otro dato que se deseaba conocer con la aplicación de la encuesta era la percepción de los usuarios con respecto a los trámites que deben realizar para los diferentes servicios. El 61% de

5 los contribuyentes consultados, indicaron que los trámites que llevan a cabo en el municipio son fáciles, mientras un 26% los considera complicados. Además de los aspectos antes señalados, se solicitó al entrevistado que realizara una evaluación de los servicios que se brindan, así como de la infraestructura del municipio, cuyos resultados se pueden observar mediante los siguientes gráficos Calificación de los Servicios brindados, según los visitantes entrevistados Tiempo de espera 0,0% 7,4% 11,1% 17,9% 63,6% Trato Brindado por quien le atendió 0,0% 0,0% 3,7% 36,4% 59,9% Capacitación del Personal 7,4% 25,3% 64,8% Eficiencia sistemas de computo Horarios de atención 1,9% 2,5% 1,9% 2,5% 6,2% 16,7% 13,6% 16,7% 65,4% 72,8% NS/ NR Malo Regular Bueno Exc Seguridad del parqueo 14,8% 30,2% 53,1% Facilidad o acceso al parqueo 4,9% 14,2% 28,4% 5 Acceso discapacitados 5,6% 13,6% 23,5% 56,8% 0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0 80,0

6 Evaluación de la Infraestructura Municipal, según los siguientes aspectos Limpieza y Aseo Servicios Sanitarios 4,3% 27,2% 66,7% NS/ NR Comodidad sillas de espera 1,9% 0,0% 7,4% 29,0% 61,7% Malo Regular Bueno Limpieza y Aseo de Edificio 3,7% 37,7% 57,4% Exc 0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0 En atención a la percepción del servicio por parte del personal de seguridad de la municipalidad, el 76% de los encuestados consideran que la seguridad que se brinda es rigurosa, el 15% que es muy rigurosa y el 7% manifestó que la misma cumple pero debe mejorar, solamente una persona equivalente al 1% estima que la seguridad es descuidada y el otro 1% indico que no sabía Cómo percibe la seguridad del edificio? 7% 1% 1% 15% 76% Muy Rigurosa Rigurosa Cumple pero debe mejorar Descuidada No sé Con respecto al trato recibido por parte de dicho personal de seguridad interna, el 99% de los encuestados, lo califican entre excelente y muy bueno, 1 persona (1%) manifestó que el trato fue regular.

7 Cómo califica el trato brindado por parte del personal de seguridad del edificio? 1% 55% 44% Exc Bueno Regular Otro de los aspectos contemplados dentro de la encuesta que se llevó a cabo fue identificar el medio de transporte que más utilizan los clientes/ciudadanos para visitar nuestras Instalaciones, siendo el vehículo propio el más usado, ya que el 43% de los encuestados indicaron que ese era el medio que habían empleado para llegar a las Instalaciones Municipales, y el 36% mencionó el bus. Medio de Transporte utilizado para llegar a la MSJ 5% 0% 36% 43% 8% 8% Bus Taxi Moto Carro (propio) Caminando Otro Además de los aspectos antes detallados, y de acuerdo a la percepción de cada encuestado sobre el desempeño del Municipio, se solicitaron recomendaciones a fin de variar o mejorar la calidad en el servicio, entre las comentadas está:

8 Mejorar el sistema de cobros Cumplir los plazos establecidos para los diferentes trámites Solicitar únicamente la documentación necesaria. Agilizar más los trámites Mejorar la Calidad del Servicio Ampliar los horarios de atención Poner menos trabas en la cancelación de Impuestos Brindar una atención más personalizada Revisar mejor las pertenencias de quienes ingresan al municipio Etc.