Índice Nacional de Satisfacción de Clientes. Informe Semestral Resultados Generales. 1 Semestre 2018

Transcripción

1 Índice Nacional de Satisfacción de Clientes Informe Semestral Resultados Generales 1 Semestre 2018

2 CONTENIDOS Informe General I II METODOLOGÍA Objetivos INSC Ficha Metodológica Variables Medidas Sectores y Marcas Medidas Encuestas Realizadas Glosario EVOLUCIÓN INSC Satisfacción Satisfacción Aperturas Satisfacción dado Precio IV V SECTORES EVOLUCIÓN POR SECTORES Satisfacción Satisfacción dado Precio Recomendación Recompra Tasa de Problemas Y CAMBIOS SIGNIFICATIVOS Diferencia Sat y Sat dado precio Categoría Contractual Buscamos fortalecer un decisivo enfoque hacia el cliente en las empresas chilenas, que aumente gradualmente el nivel de Recomendación Recompra Categoría Transaccional competitividad entre Tasa de Problemas estas. III RESULTADOS POR INDUSTRIAS Satisfacción por Industrias

3 I Metodología

4 Qué Hacemos? SOBRE PROCALIDAD Objetivos INSC Promover el crecimiento sostenible de las empresas entregando información sobre los clientes y su percepción respecto a la oferta de valor que reciben de las empresas en los diferentes sectores del mercado. Generar en forma periódica, sistemática y confiable información respecto de las percepciones de los chilenos respecto de los servicios que reciben, abarcando en forma transversal las más diversas industrias y regiones del país.

5 METODOLOGÍA Objetivos INSC Lealtad de Clientes Satisfacción Clientes Crecimiento sostenido y creación de valor económico Excelente Propuesta de Valor Percibida Clientes Lo que la empresa quiere controlar Más recursos disponibles Procesos excelentes (excelencia operacional) Lo que está bajo el control de la empresa Liderazgo Satisfacción y vinculación del personal (excelencia en las personas) Excelente Propuesta de Valor percibida por el personal

6 METODOLOGÍA Ficha Metodológica Hombres y mujeres mayores de 18 años % de la muestra teléfonos fijos y 60% celulares Encuestas en todas las comunas con más de habitantes o capitales regionales Cuestionario estructurado Toma de muestra diaria entre Marzo y Noviembre

7 METODOLOGÍA Variables Medidas SATISFACCIÓN GENERAL SATISFACCIÓN DADO PRECIO RECOMENDACIÓN RECOMPRA / PERMANENCIA EXISTENCIA DE PROBLEMAS

8 METODOLOGÍA Variables Premio ProCalidad SATISFACCIÓN GENERAL SATISFACCIÓN DADO PRECIO EXISTENCIA DE PROBLEMAS 2018

9 METODOLOGÍA Encuestas realizadas / Margen de Error ,7% Encuestas a Empresas Semestralmente Margen de Error del INSC

10 METODOLOGÍA Agrupación Sectores Industria y categoría INSC TELCO SALUD TRANSPORTE Y LOGISTÍCA FINANCIERA RETAIL DOMICILIARIA SERVICIOS PÚBLICOS EDUCACIÓN Telefonía Móvil Clínicas Líneas Aéreas Bancos Tiendas Depto. Sanitarias Notarias Municipal Telefonía Fija Pres Públicos Trans. Público Banca Retail Supermercado Ene. Eléctrica SII Subvencionado TV Pagada Isapres Courier Tarjetas Com. Est. De servicio Gas Medidor Registro civil Particular Internet Centros de Salud Buses Interur. AFP Farmacias Gas Cilindro Sector Mutuales Autopistas ur. Cajas compen Minimarket Categoría Contractual (Bajo Contrato) Categoría Transaccional (Libre Compra) Pago cuenta Mej. Para el hogart

11 RESULTADOS GENERALES Marcas Medidas Industria Marca Industria Marca Industria Marca Industria Marca AFP Centros Médicos Internet Isapre Fonasa Servicios Públicos Supermercados Notarias Autopistas Urbanas Banca Retail Clínicas Courier Energía Eléctrica Líneas Aéreas Mejoramiento Para el Hogar Minimarket Tarjetas Comerciales Telefonía Fija Bancos Buses Interurbanos Estaciones de Servicio Farmacias Gas Cilindro Gas Medidor Mutuales Pago Cuentas Prestadores de Salud Sanitarias Hospitales Públicos Consultorios Municipales Telefonía Móvil Televisión Pagada Tiendas por Departamento Transporte Público Micros Regionales

12 METODOLOGÍA Glosario SATISFACCIÓN (77%) % de encuestados que califican con nota 6 y 7 la situación o aspecto de servicio SATISFACCIÓN NETA (71%) % de encuestados que califican con notas 6 y 7 menos % que califican con notas 1 a 4 25 INSATISFACCIÓN (-6%) % de encuestados que califican con nota 4 ó menos la situación o aspecto de servicio Indica diferencias estadísticamente significativas entre marcas Indica diferencias estadísticamente significativas en el segmento respecto a la medición anterior NEUTROS (17%) La Nota 5 no se muestra explícitamente dado que representa un estado de indiferencia Indica diferencias estadísticamente significativas entre segmentos

13 II Evolución INSC

14 Satisfacción

15 INDICADORES GLOBALES Evolución satisfacción 100 Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta 71,5 67,3 67,6 68,6 68,4 69,8 63,3 63,8 66,2 67,3 67,3 62,3 60,3 64,3 61,7 62,7 63,2 63,5 64,3 62,9 64,5 62,1 60,9 61,1 61, ,1 55,4 56,7 56,9 57,7 59,2 49,3 50,7 53,7 55,0 55,5 48,0 44,4 49,5 45,5 47,6 48,8 49,5 50,4 48,8 50,7 46,2 44,7 46,1 47, ,4-11,9-10,9-11,7-10,7-10,6-14,0-13,1-12,5-12,3-11,8-14,3-15,9-14,7-16,2-15,1-14,4-14,0-13,9-14,1-13,9-15,9-16,1-14,9-14, *Nota: Las barras contienen información del semestre, ultima medición: 1 semestre 2018.

16 Satisfacción - aperturas

17 1º º º º º º º º º º º º º º º º º INDICADORES GLOBALES Evolución satisfacción neta según género 100 Hombre Mujer Indica diferencias en el segmento respecto a la medición anterior ( v/s ) Indica diferencias entre segmentos

18 1º º º º º º º º º º º º º º º º º INDICADORES GLOBALES Evolución satisfacción neta según GSE 100 ABC1 C2 C3 D-E Indica diferencias en el segmento respecto a la medición anterior ( v/s ) Indica diferencias entre segmentos

19 1º º º º º º º º º º º º º º º º º INDICADORES GLOBALES Evolución satisfacción neta según edad 100 Menor que o más Indica diferencias en el segmento respecto a la medición anterior ( v/s ) Indica diferencias entre segmentos

20 Satisfacción dado precio

21 INDICADORES GLOBALES Evolución satisfacción dado precio Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta 60 60,0 56,1 58,0 57,3 56,9 57,3 53,6 55,6 58,9 58,4 59,6 54,4 49,4 53,2 51,0 52,5 56,9 56,0 56,7 54,8 54,6 53,0 50,6 52,1 50, ,9 37,9 41,4,8,2,5 33,7 37,1 42,2 41,3 42,5 34,3 25,3 31,1 28,3 30,5 38,4 37,4 38,2 35,9 34,2 30,4 30,1 32,6 31, ,2-18,2-16,6-16,5-16,7-16,8-19,9-18,5-16,7-17,1-17,1-20,2-24,0-22,1-22,7-22,0-18,5-18,6-18,4-18,9-20,5-22,6-20,6-19,5-19, *Nota: Las barras contienen información del semestre, ultima medición: 1 semestre 2018.

22 Recomendación

23 INDICADORES GLOBALES Evolución recomendación 100 Positiva Negativa Rec. Neta 60 63,1 61,9 64,1 58,7 59,3 59,3 54,6 55,9 58,6 64,9 69,0 65,1 59,3 61,7 56,8 58,1 58,6 59,1 59,9 58,7 59,7 60,1 57,9 58,4 57,7 57,2 54,2 57,2 52,0 53,3 53,4 47,5 49,9 52,3 58,4 64,2 59,0 52,6 55,8 50,4 52,1 52,6 53,1 53,8 52,7 53,9 52,9 50,3 51,5 51, ,8-7,7-6,9-6,8-6,1-5,9-7,1-6,1-6,3-6,5-4,7-6,2-6,7-5,8-6,4-6,0-6,0-6,0-6,1-5,9-5,8-7,2-7,6-6,9-6, *Nota: Las barras contienen información del semestre, ultima medición: 1 semestre 2018.

24 Recompra/Permanencia

25 INDICADORES GLOBALES Evolución recompra/permanencia 100 Alta Baja Rec. Neta ,1 74,3 69,6 72,5 69,8 69,4 70,3 64,7 65,6 68,9 71,1 74,1 66,3 50,0 53,4 51,2 51,4 52,8 42,4 46,0 50,4 54,1 60,3 48,3 58,9 62,5 60,2 61,8 61,9 62,9 61,8 62,1 61,7 58,6 58,6 58,8 58,6 36,3 42,0 36,4 41,1 42,6 44,7 42,9 43,6 42,5 36,2 35,0 37,1 37, ,3-19,6-19,1-18,6-18,0-17,5-22,3-19,6-18,5-17,0-13,9-18,0-22,6-20,4-23,8-20,6-19,3-18,2-18,9-18,6-19,2-22,4-23,6-21,6-20, *Nota: Las barras contienen información del semestre, ultima medición: 1 semestre 2018.

26 Problemas y resolución

27 INDICADORES GLOBALES Evolución tasa problemas ,5 15,2 13,9 14,5 20,2 14,0 20,1 19,2 17,0 17,0 13,9 16,3 16,4 17,5 16,8 17,2 16,5 16,7 16,3 17,4 15,9 17,2 19,4 18,7 17,

28 100 INDICADORES GLOBALES Efectos de gestionar los Problemas en el servicio SAT. NETA VALOR NETO RECOMENDACIÓN NETA RECOMPRA/ PERMANENCIA NETA SIN PROBLEMAS PROB. SOLUCIONADO NO COMUNICÓ PROB. PROB. NO SOLUC.

29 III Resultados por Industrias

30 Satisfacción

31 RESULTADOS POR INDUSTRIA Satisfacción por industrias 100 INSC Industrias Satisfacción Insatisacción Sat. Neta Sat. Neta INSC INDUSTRIA EDUCACIÓN INDUSTRIA RETAIL INDUSTRIA DOMICILIARIA INDUSTRIA FINANCIERA INDUSTRIA SALUD SERVICIOS PÚBLICOS INDUSTRIA TELCO INDUSTRIA TRANSPORTE Y LOGISTICA

32 RESULTADOS POR INDUSTRIA Satisfacción industria domiciliaria INSC Industria Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta Sat. Neta INSC DOMICILIARIA GAS MEDIDOR GAS CILINDRO TELEVISIÓN PAGADA TELEFONÍA FIJA ENERGÍA ELÉCTRICA SANITARIAS INTERNET

33 RESULTADOS POR INDUSTRIA Satisfacción industria TELCO INSC Industria Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta Sat. Neta INSC TELECOMUNICACIONES TELEFONÍA MÓVIL TELEVISIÓN PAGADA TELEFONÍA FIJA INTERNET

34 RESULTADOS POR INDUSTRIA Satisfacción industria financiera INSC Industria Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta Sat. Neta INSC FINANCIERA PAGO DE CUENTAS BANCOS BANCA RETAIL TARJETAS COMERCIALES AFP CAJAS DE COMPENSACIÓN

35 RESULTADOS POR INDUSTRIA Satisfacción industria salud INSC Industria Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta Sat. Neta INSC SALUD CLÍNICAS CENTROS DE SALUD MUTUALES ISAPRE / FONASA PRESTADORES DE SALUD

36 RESULTADOS POR INDUSTRIA Satisfacción sector servicios públicos Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta Sat. Neta INSC Sector INSC SERVICIOS PÚBLICOS

37 RESULTADOS POR INDUSTRIA Satisfacción sector educación INSC Sector Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta Sat. Neta INSC EDUCACIÓN Particular Pagado Municipal Particular Subvencionado

38 RESULTADOS POR INDUSTRIA Satisfacción industria retail INSC Industria Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta Sat. Neta INSC RETAIL ESTACIONES DE SERVICIO MINIMARKET MEJORAMIENTO PARA EL HOGAR SUPERMERCADOS TIENDAS POR DEPARTAMENTO FARMACIAS

39 RESULTADOS POR INDUSTRIA Satisfacción industria transporte INSC Industria Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta Sat. Neta INSC TRANSPORTE Y LOGISTICA COURIER LÍNEAS AÉREAS BUSES INTERURBANOS AUTOPISTAS URBANAS TRANSPORTE PÚBLICO

40 IV por Sector Evolución Indicadores

41 Satisfacción

42 INSC GAS CILINDRO PAGO DE CUENTAS CLÍNICAS ESTACIONES DE SERVICIO CENTROS DE SALUD COURIER MINIMARKET MEJOR. PARA EL HOGAR SUPERMERCADOS LÍNEAS AÉREAS TIENDAS POR DEPARTAMENTO FARMACIAS BUSES INTERURBANOS PRESTADORES DE SALUD AUTOPISTAS URBANAS TRANSPORTE PÚBLICO GAS MEDIDOR EDUCACIÓN BANCOS MUTUALES BANCA RETAIL TELEFONÍA MÓVIL TELEVISIÓN PAGADA TELEFONÍA FIJA ENERGÍA ELÉCTRICA TARJETAS COMERCIALES SERVICIOS PÚBLICOS SANITARIAS AFP ISAPRE / FONASA CAJAS DE COMPENSACIÓN INTERNET INDICADORES POR SECTOR Satisfacción global INSC por categoría Categoría Transaccional Categoría Contractual Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta Sat. Neta

43 INSC GAS MEDIDOR GAS CILINDRO PAGO DE CUENTAS CLÍNICAS EDUCACIÓN ESTACIONES DE SERVICIO BANCOS CENTROS DE SALUD MUTUALES COURIER MINIMARKET MEJOR. PARA EL HOGAR BANCA RETAIL SUPERMERCADOS LÍNEAS AÉREAS TELEFONÍA MÓVIL TIENDAS POR DEPARTAMENTO FARMACIAS TELEVISIÓN PAGADA TELEFONÍA FIJA ENERGÍA ELÉCTRICA TARJETAS COMERCIALES SERVICIOS PÚBLICOS SANITARIAS AFP ISAPRE / FONASA BUSES INTERURBANOS CAJAS DE COMPENSACIÓN INTERNET PRESTADORES DE SALUD AUTOPISTAS URBANAS TRANSPORTE PÚBLICO INDICADORES POR SECTOR Ranking satisfacción global INSC Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta Sat. Neta

44 Satisfacción dado precio

45 INSC PAGO DE CUENTAS CENTROS DE SALUD CLÍNICAS GAS CILINDRO ESTACIONES DE SERVICIO COURIER LÍNEAS AÉREAS SUPERMERCADOS MEJOR. PARA EL HOGAR TIENDAS POR DEPARTAMENTO FARMACIAS MINIMARKET BUSES INTERURBANOS TRANSPORTE PÚBLICO AUTOPISTAS URBANAS PRESTADORES DE SALUD GAS MEDIDOR EDUCACIÓN MUTUALES BANCOS TELEFONÍA MÓVIL TELEFONÍA FIJA TELEVISIÓN PAGADA ISAPRE / FONASA BANCA RETAIL SERVICIOS PÚBLICOS TARJETAS COMERCIALES AFP SANITARIAS ENERGÍA ELÉCTRICA CAJAS DE COMPENSACIÓN INTERNET INDICADORES POR SECTOR Satisfacción dado precio global INSC por categoría Categoría Transaccional Categoría Contractual Satisfacción Insatisfacción Valor Neto Valor Neto

46 INSC PAGO DE CUENTAS GAS MEDIDOR EDUCACIÓN CENTROS DE SALUD CLÍNICAS MUTUALES GAS CILINDRO ESTACIONES DE SERVICIO BANCOS COURIER TELEFONÍA MÓVIL LÍNEAS AÉREAS SUPERMERCADOS TELEFONÍA FIJA MEJOR. PARA EL HOGAR TIENDAS POR DEPARTAMENTO TELEVISIÓN PAGADA ISAPRE / FONASA BANCA RETAIL SERVICIOS PÚBLICOS TARJETAS COMERCIALES AFP FARMACIAS SANITARIAS MINIMARKET ENERGÍA ELÉCTRICA CAJAS DE COMPENSACIÓN BUSES INTERURBANOS INTERNET TRANSPORTE PÚBLICO AUTOPISTAS URBANAS PRESTADORES DE SALUD INDICADORES POR SECTOR Ranking satisfacción dado Precio global INSC Satisfacción Insatisfacción Valor Neto Valor Neto

47 Recomendación

48 INSC PAGO DE CUENTAS CLÍNICAS CENTROS DE SALUD GAS CILINDRO ESTACIONES DE SERVICIO COURIER MEJOR. PARA EL HOGAR LÍNEAS AÉREAS SUPERMERCADOS MINIMARKET TIENDAS POR DEPARTAMENTO FARMACIAS PRESTADORES DE SALUD BUSES INTERURBANOS TRANSPORTE PÚBLICO AUTOPISTAS URBANAS EDUCACIÓN GAS MEDIDOR MUTUALES BANCOS SERVICIOS PÚBLICOS TELEFONÍA MÓVIL TELEVISIÓN PAGADA BANCA RETAIL TELEFONÍA FIJA ISAPRE / FONASA AFP TARJETAS COMERCIALES CAJAS DE COMPENSACIÓN SANITARIAS INTERNET ENERGÍA ELÉCTRICA INDICADORES POR SECTOR Recomendación global INSC por categoría Categoría Transaccional Categoría Contractual Alta Baja Neta Neta

49 INSC EDUCACIÓN PAGO DE CUENTAS CLÍNICAS GAS MEDIDOR CENTROS DE SALUD GAS CILINDRO ESTACIONES DE SERVICIO MUTUALES COURIER MEJOR. PARA EL HOGAR BANCOS LÍNEAS AÉREAS SUPERMERCADOS SERVICIOS PÚBLICOS TELEFONÍA MÓVIL MINIMARKET TIENDAS POR DEPARTAMENTO TELEVISIÓN PAGADA BANCA RETAIL TELEFONÍA FIJA ISAPRE / FONASA FARMACIAS AFP TARJETAS COMERCIALES PRESTADORES DE SALUD BUSES INTERURBANOS CAJAS DE COMPENSACIÓN SANITARIAS INTERNET ENERGÍA ELÉCTRICA TRANSPORTE PÚBLICO AUTOPISTAS URBANAS INDICADORES POR INDSUTRIA Ranking recomendación global INSC Alta Baja Neta Neta

50 Recompra/Permanencia

51 INSC GAS CILINDRO PAGO DE CUENTAS CLÍNICAS CENTROS DE SALUD COURIER ESTACIONES DE SERVICIO SUPERMERCADOS MEJOR. PARA EL HOGAR LÍNEAS AÉREAS FARMACIAS TIENDAS POR DEPARTAMENTO MINIMARKET AUTOPISTAS URBANAS BUSES INTERURBANOS PRESTADORES DE SALUD TRANSPORTE PÚBLICO GAS MEDIDOR EDUCACIÓN MUTUALES ISAPRE / FONASA AFP SERVICIOS PÚBLICOS TELEFONÍA MÓVIL BANCOS TELEVISIÓN PAGADA TELEFONÍA FIJA TARJETAS COMERCIALES BANCA RETAIL SANITARIAS ENERGÍA ELÉCTRICA INTERNET CAJAS DE COMPENSACIÓN 100 INDICADORES POR INDUSTRIA Recompra global INSC por categoría Categoría Transaccional Categoría Contractual Alta Baja Neta Neta

52 INSC GAS CILINDRO PAGO DE CUENTAS GAS MEDIDOR EDUCACIÓN CLÍNICAS CENTROS DE SALUD COURIER MUTUALES ISAPRE / FONASA ESTACIONES DE SERVICIO SUPERMERCADOS MEJOR. PARA EL HOGAR LÍNEAS AÉREAS AFP SERVICIOS PÚBLICOS TELEFONÍA MÓVIL BANCOS FARMACIAS TELEVISIÓN PAGADA TELEFONÍA FIJA TIENDAS POR DEPARTAMENTO TARJETAS COMERCIALES MINIMARKET AUTOPISTAS URBANAS BUSES INTERURBANOS BANCA RETAIL SANITARIAS ENERGÍA ELÉCTRICA INTERNET PRESTADORES DE SALUD CAJAS DE COMPENSACIÓN TRANSPORTE PÚBLICO INDICADORES POR SECTOR Ranking recompra global INSC 100 Alta Baja Sat. Neta Sat. Neta

53 Problemas y resolución

54 Total INSC INTERNET TELEVISIÓN PAGADA TELEFONÍA FIJA TELEFONÍA MÓVIL TRANSPORTE PÚBLICO AUTOPISTAS URBANAS BUSES INTERURBANOS COURIER LÍNEAS AÉREAS PRESTADORES DE SALUD ISAPRE / FONASA CENTROS DE SALUD CLÍNICAS MUTUALES TARJETAS COMERCIALES BANCA RETAIL CAJAS DE COMPENSACIÓN BANCOS PAGO DE CUENTAS AFP TIENDAS POR DEPARTAMENTO FARMACIAS MEJORAMIENTO PARA EL HOGAR SUPERMERCADOS ESTACIONES DE SERVICIO MINIMARKET ENERGÍA ELÉCTRICA SANITARIAS GAS CILINDRO GAS MEDIDOR EDUCACIÓN SERVICIOS PÚBLICOS 7,7 7,6 6,6 5,5 7,7 9,8 7,3 7,6 9,1 9,4 8,2 7,6 7,3 3,9 7,2 8,9 9,5 14,5 17,8 18,7 21,4 18,7 14,4 17,6 13,3 12,9 22,1 16,6 15,3 14,8 15,2 14,4 13,9 13,6 14,6 18,6 17,1 15,8 14,3 14,8 12,3 9,6 10,2 14,5 15,6 16,1 11,1 20,9 23,9 30,5 30,2 33,6 35,6 30,3 32,1 31,2 27,6 30,4 28,5 27,8 23,7 42,3 37,4 37,3 58,6 55,8 INDICADORES POR SECTOR Evolución tasa problemas IN SC TELCO TRANSPORTE Y LOGÍSTICA SALUD FINANCIERA RETAIL DOMICILIARIA ED UC. SS PU B

55 COMUNICACIÓN PROBLEMAS INDICADORES POR SECTOR Problemas y su comunicación en el servicio 100 Pocos Problemas y Alta Comunicación EDUCACIÓN TELEFONÍA FIJA Muchos Problemas y Alta Comunicación 90 BANCA RETAIL BANCOS TARJETAS COMERCIALES MUTUALES ISAPRE / FONASA ENERGÍA ELÉCTRICA TIENDAS POR DEPARTAMENTO GAS MEDIDOR CLÍNICAS LÍNEAS AÉREAS SANITARIAS COURIER TELEVISIÓN PAGADA TELEFONÍA MÓVIL INTERNET Pocos Problemas y Alta Comunicación AFP SUPERMERCADOS CENTROS DE SALUD MEJORAMIENTO PARA EL HOGAR GAS CILINDRO FARMACIAS SERVICIOS PÚBLICOS CAJAS DE COMPENSACIÓN BUSES INTERURBANOS PRESTADORES DE SALUD AUTOPISTAS URBANAS Muchos Problemas y Alta Comunicación Pocos Problemas y Baja Comunicación MINIMARKET ESTACIONES DE SERVICIO PAGO DE CUENTAS Muchos Problemas y Baja Comunicación Pocos Problemas y Baja Comunicación TRANSPORTE PÚBLICO Muchos Problemas y Baja Comunicación Muy Bueno Bueno Regular Malo Muy Malo Menor TASA PROBLEMAS Mayor

56 SOLUCIÓN PROBLEMAS INDICADORES POR SECTOR Problemas y su solución en el servicio 75 Pocos Problemas y Buena Solución TELEFONÍA FIJA Muchos Problemas y Buena Solución 65 MEJORAMIENTO PARA EL HOGAR TELEVISIÓN PAGADA ENERGÍA ELÉCTRICA 55 INTERNET Pocos Problemas y Buena Solución 45 GAS MEDIDOR GAS CILINDRO ESTACIONES DE SERVICIO PAGO DE CUENTAS COURIER CENTROS DE SALUD TIENDAS POR DEPARTAMENTO TARJETAS COMERCIALES SUPERMERCADOS SANITARIAS BANCOS SERVICIOS PÚBLICOS TELEFONÍA MÓVIL Muchos Problemas y Buena Solución AFP BANCA RETAIL CLÍNICAS MINIMARKET Pocos Problemas y Mala Solución CAJAS DE COMPENSACIÓN EDUCACIÓN MUTUALES FARMACIAS ISAPRE / FONASA LÍNEAS AÉREAS AUTOPISTAS URBANAS BUSES INTERURBANOS PRESTADORES DE SALUD TRANSPORTE PÚBLICO Muchos Problemas y Mala Solución Pocos Problemas y Mala Solución Muchos Problemas y Mala Solución Muy Bueno Bueno Regular Malo Muy Malo Menor TASA PROBLEMAS Mayor

57 SOLUCIÓN PROBLEMAS INDICADORES POR SECTOR Gestión de Problemas en el servicio 65 Faltan canales de Comunicación MEJORAMIENTO PARA EL HOGAR TELEVISIÓN PAGADA Buena Gestión ENERGÍA ELÉCTRICA INTERNET 55 Buena Gestión GAS MEDIDOR 45 ESTACIONES DE SERVICIO PAGO DE CUENTAS SERVICIOS PÚBLICOS COURIER GAS CILINDRO TIENDAS POR DEPARTAMENTO TARJETAS COMERCIALES CENTROS DE SALUD SANITARIAS BANCOS SUPERMERCADOS TELEFONÍA MÓVIL Faltan Canales de Comunicación 35 AUTOPISTAS URBANAS CAJAS DE COMPENSACIÓN AFP BANCA RETAIL EDUCACIÓN Faltan Canales de Solución FARMACIAS CLÍNICAS ISAPRE / FONASA Mala Gestión TRANSPORTE PÚBLICO LÍNEAS AÉREAS 25 MUTUALES Mala Gestión MINIMARKET BUSES INTERURBANOS PRESTADORES DE SALUD Faltan canales de Solución COMUNICACIÓN

58 TOLERANCIA PROBLEMAS INDICADORES POR SECTOR Tolerancia y problemas en el servicio % Pocos Problemas y Alta Tolerancia GAS CILINDRO TRANSACCIONAL AUTOPISTAS URBANAS CONTRACTUAL Muchos Problemas y Alta Tolerancia 70% ESTACIONES DE SERVICIO FARMACIAS TRANSPORTE PÚBLICO 60% AFP PAGO DE CUENTAS MEJORAMIENTO PARA EL HOGAR CAJAS DE COMPENSACIÓN TIENDAS POR DEPARTAMENTO TELEVISIÓN PAGADA SERVICIOS PÚBLICOS 50% MINIMARKET BANCOS SUPERMERCADOS TELEFONÍA FIJA ENERGÍA ELÉCTRICA CENTROS DE SALUD PRESTADORES DE SALUD ISAPRE / FONASA SANITARIAS TARJETAS COMERCIALES BUSES INTERURBANOS TELEFONÍA MÓVIL INTERNET % BANCA RETAIL EDUCACIÓN CLÍNICAS MUTUALES COURIER LÍNEAS AÉREAS GAS MEDIDOR 30% Pocos Problemas y Muchos Problemas y Baja 20% Baja Tolerancia Tolerancia 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% % 45% 50% 55% 60% Muy Bueno Bueno Regular Malo Muy Malo Menor TASA PROBLEMAS Mayor

59 V Cambios Sectores con Significativos

60 CAMBIOS SIGNIFICATIVOS Diferencia satisfacción neta entre y ENERGÍA ELÉCTRICA 16,3% TELEFONÍA MÓVIL FARMACIAS 9,2% 8,3% BANCOS 3,5% SANITARIAS CLÍNICAS MINIMARKET MUTUALES BUSES INTERURBANOS CAJAS DE COMPENSACIÓN PRESTADORES DE SALUD -3,7% -5,3% -5,7% -7,4% -9,2% -10,6% -10,7%

61 CAMBIOS SIGNIFICATIVOS Diferencia satisfacción dado precio neta entre y ENERGÍA ELÉCTRICA PAGO DE CUENTAS TELEFONÍA MÓVIL SERVICIOS PÚBLICOS INTERNET SANITARIAS TARJETAS COMERCIALES BANCOS BANCA RETAIL TRANSPORTE PÚBLICO CLÍNICAS EDUCACIÓN MUTUALES MINIMARKET BUSES INTERURBANOS PRESTADORES DE SALUD -22,3% -17,7% -3,2% -4,7% -5,2% -5,3% -6,0% -6,3% -6,5% -8,8% -12,6% 11,1% 10,8% 10,1% 7,4% 5,0%

62 Categoría Contractual

63 Menor SATISFACCIÓN DADO PRECIO Mayor CAMBIOS SIGNIFICATIVOS Mapa Satisfacción Valor Energía Eléctrica 90 Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo Dirección deseada Promedio Contractual 70 MEDICIÓN Dirección no deseada Menor SATISFACCIÓN Mayor 1 Servicios Satisfactorio y Alto Costo 2º º º º º º º º *Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4)

64 Menor SATISFACCIÓN DADO PRECIO Mayor CAMBIOS SIGNIFICATIVOS Mapa Satisfacción Valor Telefonía Móvil Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo Dirección deseada Promedio Contractual MEDICIÓN Dirección no deseada Menor SATISFACCIÓN Mayor Servicios Satisfactorio y Alto Costo 2º º º º º º º º *Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4)

65 Menor SATISFACCIÓN DADO PRECIO Mayor CAMBIOS SIGNIFICATIVOS Mapa Satisfacción Valor Sanitarias Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo Dirección deseada Promedio Contractual MEDICIÓN º º º º Dirección no deseada Servicios Satisfactorio y Alto Costo 2º º º º Menor SATISFACCIÓN Mayor *Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4)

66 Menor SATISFACCIÓN DADO PRECIO Mayor CAMBIOS SIGNIFICATIVOS Mapa Satisfacción Valor Bancos Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo Dirección no deseada Dirección deseada Servicios Satisfactorio y Alto Costo Promedio Contractual MEDICIÓN 2º º º º º º º º Menor SATISFACCIÓN Mayor *Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4)

67 Menor SATISFACCIÓN DADO PRECIO Mayor CAMBIOS SIGNIFICATIVOS Mapa Satisfacción Valor Mutuales 90 Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo Dirección deseada Promedio Contractual MEDICIÓN 2º º º º º º º Dirección no deseada Menor SATISFACCIÓN Mayor Servicios Satisfactorio y Alto Costo 1º *Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4) 8

68 Categoría Transaccional

69 Menor SATISFACCIÓN DADO PRECIO Mayor CAMBIOS SIGNIFICATIVOS Mapa Satisfacción Valor Clínicas Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo Dirección no deseada Menor SATISFACCIÓN Mayor Dirección deseada Servicios Satisfactorio y Alto Costo Promedio Transaccional 2º º º º º º º º MEDICIÓN *Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4)

70 Menor SATISFACCIÓN DADO PRECIO Mayor CAMBIOS SIGNIFICATIVOS Mapa Satisfacción Valor Minimarket 90 Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo Dirección deseada Promedio Transaccional 70 MEDICIÓN Dirección no deseada Menor SATISFACCIÓN Mayor 6 7 Servicios Satisfactorio y Alto Costo 2º º º º º º º º *Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4)

71 Menor SATISFACCIÓN DADO PRECIO Mayor CAMBIOS SIGNIFICATIVOS Mapa Satisfacción Valor Buses Interurbanos 90 Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo Dirección deseada Promedio Transaccional 70 MEDICIÓN Dirección no deseada Menor SATISFACCIÓN Mayor Servicios Satisfactorio y Alto Costo 2º º º º º º º º *Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4)

72 Menor SATISFACCIÓN DADO PRECIO Mayor CAMBIOS SIGNIFICATIVOS Mapa Satisfacción Valor Prestadores de Salud Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo Dirección deseada Promedio Transaccional MEDICIÓN Dirección no deseada º º º º º º º º Servicios Satisfactorio y Alto Costo *Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4) Menor SATISFACCIÓN Mayor

73 Flor de Azucena 111, Oficina 701 Las Condes - Santiago Chile Fono