Imagen DCV Tracking anual

Transcripción

1 Imagen DCV Tracking anual DCV

2 Objetivo General 2 Generar información periódica, identificando fortalezas y debilidades de la imagen del DCV. Determinar áreas de mejoras que permitan mantener los estándares de excelencia DCV.

3 METODOLOGÍA TIPO DE ESTUDIO: 3 Cuantitativo con entrevistas presenciales, realizadas con cita previa. Se utilizó base de datos proporcionada por DCV. POBLACIÓN OBJETIVO: Clientes Registros (40) Clientes Valores (60). No se consideraron Líderes (actores claves). El perfil de los entrevistados: quienes deciden los servicios del DCV y ejecutivos superiores (Gerentes Generales / Gerentes superiores de línea) de instituciones claves del mercado financiero. MUESTRA FINAL: Se realizaron 102 entrevistas (61 clientes de custodia de valores y 41 clientes de registros de accionistas ) FECHA TERRENO: Las entrevistas se realizaron entre septiembre y octubre de 2009.

4 4 1 Conocimiento / Rol DCV

5 Qué Instituciones / actores claves del mercado financiero conoce Ud? Respuesta Espontánea/ múltiple Total muestra: 102 casos 5 Bancos 98.0 Valores Registro Compañías, corredoras de seguros Bolsa DCV AFP'S Banco Central Superintendencias Retail, grandes tiendas, supermercados Cooperativas Otros

6 Instituciones / actores claves del mercado financiero que conoce EVOLUCION Respuesta Espontánea/ múltiple Total muestra: 102 casos 6 Bancos Compañías, corredoras de seguros Bolsa DCV AFP'S Históricamente relevantes + Seguros esta medición Banco Central Superintendencias Retail, grandes tiendas, supermercados Cooperativas Otros DCV ranking 7 lugar 3 lugar 4 lugar (Seguros ocupa 2 lugar) *pregunta espontánea pre-agrupada en categorías (abierta en años anteriores).

7 Conocimiento ayudado + espontáneo Conoce Ud. al DCV o Depósito Central de Valores aunque sólo sea de nombre? Total muestra: 102 casos 7 Si 97.1% No 2.9% Evolución TOTAL Valores Registro Sólo 3 entrevistados no conocen al DCV..y corresponden al segmento Registro

8 Cuán bien conoce Ud. las operaciones y el quehacer del DCV? EVOLUCIÓN Alternativas dadas. Total muestra: 102 casos DCV mejora en este indicador: entrevistados que conocen al menos algo (más que el nombre) Conoce 2006: 85.1% 2008: 88.6% 2009: 95.1% 8 NO Conoce 2006: 14.9% 2008: 11.4% 2009: 4.9% No conoce Lo conozco muy poco o nada Lo conozco algo Lo conozco bien Lo conozco muy bien

9 Resumen nivel de conocimiento de DCV Alternativas dadas Total muestra: 102 casos 9 9 Muy Bien 36.3 Si 97.1 Bien 40.2 Total Conoce= 95.1% No 2.9 Conoce Marca DCV Algo 18.6 Muy poco/ nada 2.0 Conoce Quehacer de DCV Total No conoce= 4.9%

10 Nivel de conocimiento de DCV - Por segmentos Alternativas dadas Total muestra: 102 casos Algo más desconocimiento en segmento Registro % Total Conoce DCV por segmento Total Cliente Valores Cliente Registros Cliente Cliente Total Valores Registros B= 102 B= 61 B= 41 No conoce Conoce No conoce de nombre Muy poco/ nada Algo Bien Muy bien Total no conoce Total Conoce

11 Cuáles son las principales operaciones / servicios DCV? Respuesta Espontánea Múltiple Base: quienes conocen al DCV aunque sólo sea de nombre: 99 casos Valores Custodia valores, instrumentos financieros, documento de valor Registro Registro de accionistas, informes de traspasos, transacciones, transferencias 26.3 * Transacciones / transferencias / traspasos 19.2 * - - Administra / control administrativo / administra registros, valores Registro Pagos, pago de dividendos, cupones, sistema de pago Dar toda la información necesaria / informan lo que necesitaras Registro Juntas de accionistas / organizar reuniones de accionistas Valores Desmaterializar valores, documentos Transacciones / registros electrónicos 2.0 *

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13 Opinión General DCV

14 Cuál es su opinión general del DCV? Escala 1=pésimo y 7=excelente Base: quienes conocen al DCV aunque sólo sea de nombre: 99 casos Excelente opinión general del DCV (sobre 76% nota 6 y 7). Mantiene respecto de % Opinión 6 y 7 % Opinión 1 a TOTAL Valores Registro Evolución Registro con tendencia a caída TOTAL Valores Registro

15 ADIMARK GfK Satisfacción Global con el Servicio En general, Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega. En una escala de 1 a 7 SEGUNDO SEMESTRE 2008 Sectores Transaccionales Sectores de Membresía INSC II-2008 GAS CILINDRO MALL ESTACIONES DE SERVICIO COMERCIO MINORISTA FARMACIAS SUPERMERCADOS PRESTADORES DE SALUD TIENDAS POR DEPARTAMENTO TRANSPORTE PÚBLICO CAJAS DE COMPENSACIÓN BANCOS EDUCACIÓN TELEFONÍA MÓVIL GAS CAÑERIA INTERNET TARJETA CRÉDITO BANCA RETAIL TELEFONÍA FIJA AFP SANITARIAS ENERGÍA ELÉCTRICA SERVICIOS PÚBLICOS ISAPRE / FONASA TELEVISIÓN PAGADA MUNICIPIOS 76.3%DCV

16 Por qué tiene esa opinión del DCV? Respuesta Espontánea Base: quienes conocen al DCV aunque sólo sea de nombre: 99 casos 16 TOTAL Valores Registro Razones Positivas Cumple su rol, opera, lo hace bien, buen desempeño, excelente servicio Confiable, empresa seria, me da seguridad, reconocida/ transparencia Respuesta ágil, oportuna/ agilidad Buena información / oportuna / clave Buena atención Eficientes / sin errores Ordenados / coordinados Buenos sistemas, soporte tecnológico, de vanguardia Facilita /simplifica las actividades Buenas respuestas Responden a sus requerimientos Razones Neutras Siempre se puede mejorar No los conozco mucho, no tengo más antecedentes Razones Negativas Demoras, no es ágil, oportuna, no cumple tiempos, lentos/ burocrático Ha tenido problemas / existen deficiencias Poca información / poco actualizada Falta tecnología, productos más avanzados, modernizarse No tiene competencia / monopolio

17 Por qué tiene esa opinión del DCV? Respuesta Espontánea. EVOLUCION Base: quienes conocen al DCV aunque sólo sea de nombre: 99 casos Razones Positivas Cumple su rol, opera, lo hace bien, buen desempeño, excelente servicio Confiable, empresa seria, me da seguridad, reconocida/ transparencia Respuesta ágil, oportuna/ agilidad Buena información / oportuna / clave 10.3 Buena atención Eficientes / sin errores 7.2 Ordenados / coordinados 4.1 Buenos sistemas, soporte tecnológico, de vanguardia Facilita /simplifica las actividades Buenas respuestas 3.1 Responden a sus requerimientos 3.1 Razones Neutras Siempre se puede mejorar No los conozco mucho, no tengo más antecedentes Razones Negativas Demoras, no es ágil, oportuna, no cumple tiempos, lentos/ burocrático Ha tenido problemas / existen deficiencias 8.2 Poca información / poco actualizada 7.2 Falta tecnología, productos más avanzados, modernizarse No tiene competencia / monopolio

18 Importancia de atributos

19 Principales atributos que debería tener DCV Alternativas dadas Base: quienes conocen al DCV aunque sólo sea de nombre: 99 casos 1ra mención Total menciones 19 Seguridad en transacciones y operaciones er lugar Credibilidad y confianza en la institución Exactitud y precisión en los servicios do lugar Solidez y respaldo de la institución Rapidez o instantaneidad de los servicios La transparencia de la institución er lugar Aporte a la innovación y desarrollo del mercado financiero Institución cercana, que se preocupa de las necesidades de sus clientes

20 Principales atributos que debería tener DCV Alternativas dadas Base: quienes conocen al DCV aunque sólo sea de nombre: 99 casos % Total menciones 20 TOTAL Valores Registro Seguridad en transacciones y operaciones Credibilidad y confianza en la institución Exactitud y precisión en los servicios Solidez y respaldo de la institución Rapidez o instantaneidad de los servicios La transparencia de la institución Aporte a la innovación y desarrollo del mercado financiero Institución cercana, que se preocupa de las necesidades de sus clientes

21 EVOLUCIÓN Principales atributos que debería tener DCV Alternativas dadas Base: quienes conocen al DCV aunque sólo sea de nombre: 99 casos % Total menciones Seguridad en transacciones y operaciones 52.2 Se mantiene en 1er lugar Credibilidad y confianza en la institución Exactitud y precisión en los servicios Solidez y respaldo de la institución Rapidez o instantaneidad de los servicios La transparencia de la institución Aporte a la innovación y desarrollo del mercado financiero Institución cercana, que se preocupa de las necesidades de sus clientes 12.1 *Se redujo la cantidad de opciones de respuesta, y se agregó una nueva.

22 Evaluación atributos DCV

23 Evaluación DCV por atributos % 6 y 7 Escala 1= pésimo y 7=excelente Base: quienes conocen al DCV aunque sólo sea de nombre: 99 casos 23 * Credibilidad y confianza en la institución 86.6 La transparencia de la institución 86.5 * Seguridad en transacciones y operaciones 83.3 * Solidez y respaldo de la institución 82.5 * Exactitud y precisión en los servicios 78.1 Sobre el promedio Rapidez o instantaneidad de los servicios 68.0 Institución cercana, que se preocupa de las necesidades de sus clientes 56.3 Área de mejoras Aporte a la innovación y desarrollo del mercado financiero 46.8 Promedio 73.5 * Atributos más importantes

24 Evaluación DCV v/s Importancia de atributos Importancia de atributos (total menciones Aporte a la innovación y desarrollo del mercado financiero Rapidez de los servicios Institución cercana Exactitud y precisión en los servicios Promedio Seguridad en transacciones y operaciones La trasparencia de la institución Credibilidad y confianza Solidez y respaldo % Notas 6 y 7 Fortalezas 24

25 Evaluación DCV por atributos % 6 y 7 Escala 1= pésimo y 7=excelente Base: quienes conocen al DCV aunque sólo sea de nombre: 99 casos 25 % 6 y7 TOTAL Valores Registro Credibilidad y confianza en la institución La transparencia de la institución Seguridad en transacciones y operaciones Solidez y respaldo de la institución Exactitud y precisión en los servicios Rapidez o instantaneidad de los servicios Institución cercana, que se preocupa de las necesidades de sus clientes Aporte a la innovación y desarrollo del mercado financiero Promedio *Sin diferencia significativa

26 Evaluación DCV por atributos EVOLUCIÓN % 6 y 7 Escala 1= pésimo y 7=excelente Base: quienes conocen al DCV aunque sólo sea de nombre: 99 casos 26 * Credibilidad y confianza en la institución La transparencia de la institución * Seguridad en transacciones y operaciones * Solidez y respaldo de la institución * Exactitud y precisión en los servicios Rapidez o instantaneidad de los servicios Cae evaluación Institución cercana, que se preocupa de las necesidades de sus clientes Aporte a la innovación y desarrollo del mercado financiero * Atributos más importantes Promedio **Se redujo la cantidad de opciones de respuesta, y se agregó una nueva.

27 EVOLUCIÓN : Evaluación DCV por atributos Escala 1= pésimo y 7=excelente Base: quienes conocen al DCV aunque sólo sea de nombre: 99 casos 27 % 6 y 7 Registro presenta mayores caída Valores Registro Dif Dif Credibilidad y confianza La transparencia Seguridad Solidez y respaldo Exactitud y precisión Rapidez de los servicios Aporte a la innovación y desarrollo del mcdo Promedio *Se redujo la cantidad de opciones de respuesta, y se agregó una nueva.

28 Pilares estratégicos DCV

29 29 Área de mejora

30 Aspectos en que el DCV ha mejorado, se ha mantenido o ha empeorado en el último año. Alternativas dadas Base: quienes conocen al DCV aunque sólo sea de nombre: 99 casos Ha mejorado 46.5 Mantenido Ha empeorado No sabe, no contesta Área de mejora Transparencia Innovación Seguridad Eficiencia Rapidez de servicios DCV mantiene o presenta mejora en los aspectos evaluados Facilidad de acceder a información Cercanía a necesidades de clientes Calidad

31 Evaluación DCV por atributos % 6 y 7 Escala 1= pésimo y 7=excelente Base: quienes conocen al DCV aunque sólo sea de nombre: 99 casos 31 * Credibilidad y confianza en la institución 86.6 La transparencia de la institución 86.5 * Seguridad en transacciones y operaciones 83.3 * Solidez y respaldo de la institución 82.5 * Exactitud y precisión en los servicios 78.1 Sobre el promedio Rapidez o instantaneidad de los servicios 68.0 Institución cercana, que se preocupa de las necesidades de sus clientes 56.3 Área de mejoras pilares estratégicos Aporte a la innovación y desarrollo del mercado financiero 46.8 Promedio 73.5 * Atributos más importantes

32 Principales Conclusiones

33 Principales conclusiones Al igual que en mediciones anteriores Bancos y Bolsa son consideradas las instituciones más relevantes del mercado financiero. 33 Seguros cobra relevancia en esta medición, posicionándose en el 2do lugar. Dado este desplazamiento, DCV hoy ocupa el cuarto lugar en TOM (año 2008 en tercer lugar). Mejora conocimiento de DCV: entrevistados que lo conocen al menos algo (más que el nombre). Sólo 5 de 102 entrevistados presentan desconocimiento. Tiende a existir mayor desconocimiento en clientes registro. Excelente opinión general del DCV (sobre 76% nota 6 y 7). Mantiene su evaluación respecto de Atención a clientes registro que tienden a caer.

34 Principales conclusiones 34 En evaluación por atributos se observa un castigo no solo para DCV sino también para la Bolsa. Año de crisis financiera? La caída más fuerte para DCV se da entre clientes registro. A pesar de lo anterior, DCV mantiene una mejor evaluación, por sobre la Bolsa de Comercio en 5.9 puntos porcentuales. Por último, se observa como área de mejora en pilares estratégicos DCV: el desarrollar relaciones de cercanía con los clientes, que aporten desarrollo e innovación al mercado.

35 35 Gracias por su atención.