ESTUDIO DE PERCEPCIÓN DE CLIENTES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE AGUAS AGUAS CHAÑAR. Gobierno de Chile. Superintendencencia de Servicios Sanitarios

Transcripción

1 ESTUDIO DE PERCEPCIÓN DE CLIENTES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE AGUAS AGUAS CHAÑAR

2 AGENDA... FICHA TÉCNICA METODOLOGÍA CARACTERIZACIÓN DE LA MUESTRA RESULTADOS PRINCIPALES 2

3 OBJETIVOS CONOCER LA EVALUACIÓN QUE HACEN LOS CLIENTES DEL SECTOR SANITARIO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO QUE PRESTAN LAS EMPRESAS SANITARIAS METODOLOGÍA ENTREVISTAS PRESENCIALES EN HOGARES GRUPO OBJETIVO CLIENTES DE EMPRESAS SANITARIAS EVALUADAS ZONAS URBANAS MAYORES DE 18 AÑOS MUESTRA 8.576CASOS A NIVEL NACIONAL FECHA DE APLICACIÓN ESTUDIO REALIZADO ENTRE EL 28 DE MARZO Y EL 8 DE MAYO 3

4 AGENDA... FICHA TÉCNICA METODOLOGÍA CARACTERIZACIÓN DE LA MUESTRA RESULTADOS PRINCIPALES 4

5 METODOLOGÍA... SELECCIÓN DE MANZANAS Y VIVIENDAS Se realizaron 6 encuestas por manzana Las viviendas se eligieron por medio de un salto sistemático, luego de un empadronamiento. DEFINICIÓN DE MUESTRA Muestra proporcional de acuerdo a la cantidad de clientes por empresa sanitaria y comuna. 5

6 AGENDA... FICHA TÉCNICA METODOLOGÍA CARACTERIZACIÓN DE LA MUESTRA RESULTADOS PRINCIPALES 6

7 DETALLE MUESTRA... Frecuencia 386 TOTAL 386 RECUENTO 7

8 DETALLE MUESTRA Sexo Edad 62% 38% Hombre Mujer 37% 20% 22% 21% 18 a 34 años 35 a 44 años 45 a 54 años 55 y más años GSE 3% 10% ABC1 C2 30% 44% C3 D 13% E 8

9 DETALLE MUESTRA Consumo al mes (en $) Habitantes por hogar De 1 a ,4% 1 a 2 personas 24,1% De a ,7% De a ,5% 3 a 4 personas 47,4% De a ,1% 5 a 6 personas 19,9% Más de ,3% Más de 6 personas 8,5% 9

10 AGENDA... FICHA TÉCNICA METODOLOGÍA CARACTERIZACIÓN DE LA MUESTRA RESULTADOS PRINCIPALES 10

11 SATISFACCIÓN GENERAL 11

12 Satisfacción general (distribución de notas por segmento) % notas de 1 a 4 % Nota 5 % Notas 6 a 6 100% 90% 80% 70% 60% 9,0% 5,6% 24,1% 20,7% 13,5% 8,4% 16,4% 11,7% 17,9% 16,8% 15,8% 18,5% 17,1% 30,1% 0,0% 7,7% 15,3%14,3%12,2%12,8%12,8%13,9% 8,9% 16,5%18,4% 14,8% 25,6% 16,0% 14,3% 18,2% 50,0% 0,0% 12,9%11,5% 14,3% 24,2% 16,1% 14,8% 19,5% 24,2% 50% 40% 30% 20% 45,8% 92,3% 86,0% 73,1% 69,7% 72,5% 62,2% 65,1% 100,0% 12,5% 68,2%67,3% 73,0% 61,5% 71,2% 67,9% 76,8% 71,0% 73,8% 66,2% 51,5% 10% 0% 12

13 Satisfacción general, Importancia vs % nota 6 y 7 25% Agua % Importancia 20% 15% 10% 5% 0% 0% 5% 10% 15% 20% 25% Evaluación con notas 6 y 7 procedimiento de corte alcantarillado trabajos en la vía pública atención en oficina boleta medidor y la lectura Atencion telefonica Atencion terreno 13

14 SERVICIO DE AGUA POTABLE 14

15 Servicio de agua potable(distribución de notas por segmento) % Notas 1 a 4 % Nota 5 % Notas 6 a 7 100% 90% 80% 70% 60% 39,8% 34,1% 7,3% 19,2% 10,5% 23,6% 20,8% 9,1% 28,1% 16,7% 12,5% 12,2% 11,6% 7,7% 15,4% 22,9% 26,5% 24,3% 25,6% 20,5% 25,5% 21,4% 15,3% 10,2% 6,1% 10,9% 8,9% 17,9% 14,5% 50,0% 19,4% 21,9% 26,0% 11,8% 10,4% 14,3% 39,4% 50% 40% 30% 18,1% 58,5% 64,1% 80,4% 64,2% 60,3% 66,7% 76,9% 61,8% 63,3% 69,6% 56,4% 68,6% 60,0% 69,6% 100,0% 12,5% 68,8% 67,8% 59,7% 18,2% 20% 42,2% 37,5% 42,4% 10% 0% 0,0% 15

16 Servicio de agua potable, Importancia vs % notas 6 y 7 30% Sabor del agua 25% Olor del agua % Importancia 20% 15% 10% 5% 0% 0% 5% 10% 15% 20% 25% Evaluación con notas 6 a 7 Transparencia / claridad del agua No afecta a la salud (no contenga elementos químicos dañinos para la salud) No produzca sarro, no contenga arena Presión en general durante el año (fuerza con que sale el chorro) La confianza que le da el agua que se bebe en la zona La continuidad del suministro de Agua Potable El precio 16

17 Servicio de agua potable (atributos) % Notas 1 a 4 % Nota 5 % Notas 6 a 7 El precio 76,2% 4,9% 18,9% La continuidad del suministro de agua potable 71,8% 7,5% 20,7% La confianza que le da el agua que se bebe en la zona 73,6% 10,1% 16,3% Presión en general durante el año (fuerza con que sale el chorro) 70,5% 11,1% 18,4% No produzca sarro, no contenga arena 76,9% 8,8% 14,2% No afecta a la salud (no contenga elementos químicos dañinos para la salud) 80,1% 6,5% 13,5% Transparencia/claridad del agua 77,7% 7,0% 15,3% Olor del agua 79,5% 5,2% 15,3% Sabor del agua 81,6% 2,1% 16,3% 17

18 PROCEDIMIENTO DE CORTES 18

19 Procedimiento de cortes Se le ha cortado el suministro de agua potable por algún motivo diferente al retraso en el pago, en los últimos 6 meses? No recuerda 4% No responde 5% De 1 a 3 cortes Cuántas veces? 78,1% De 4 a 6 cortes 12,4% Sí 27% Más de 6 cortes 9,5% Ninguna Vez 64% 19

20 Procedimiento de corte (distribución de notas por segmento) % Notas 1 a 4 % Nota 5 % Notas 6 a 7 100% 90% 80% 5,6% 4,8% 0,0% 0,0% 7,1% 0,0% 1,9% 3,0% 0,0% 0,0% 12,5% 9,5% 10,3% 3,0% 9,1% 13,6% 11,1% 3,0% 0,0% 2,2% 0,0% 0,0% 0,0% 20,0% 8,7% 11,4% 9,1% 0,0% 25,0% 22,2% 3,6% 2,1% 0,0% 12,5% 10,0% 11,1% 11,1% 70% 60% 50% 40% 30% 72,2% 95,2% 87,5% 92,9% 88,6% 89,7% 87,9% 100,0% 86,4% 88,9% 93,9% 80,0% 89,1% 88,6% 90,9% 75,0% 96,4% 85,4% 90,0% 77,8% 20% 10% 0% 0,0% 20

21 Procedimiento de corte, Importancia vs % notas 6 y 7 40% 35% 30% Aviso Oportuno de corte por parte de la empresa % Importancia 25% 20% 15% Aviso Oportuno de reposición por parte de la empresa Cumplimiento del plazo por parte de la empresa 10% 5% Reparto de Agua en camiones aljibes por parte de la empresa 0% 0% 1% 1% 2% 2% 3% 3% 4% 4% Evaluación con notas 6 y 7 21

22 Procedimiento de cortes (atributos) % Notas 1 a 4 % Nota 5 % Notas 6 a 7 Reparto de Agua en camiones aljibes por parte de la empresa 88,6% 8,6% 2,9% Cumplimiento del plazo por parte de la empresa 84,8% 13,3% 1,9% Aviso de plazo de reposición por parte de la empresa 86,7% 9,5% 3,8% Aviso Oportuno de corte por parte de la empresa 91,4% 6,7% 1,9% 22

23 ALCANTARILLADO 23

24 Alcantarillado (distribución de notas por segmento) % Notas 1 a 4 % Nota 5 % Notas 6 a 7 100% 90% 22,9% 19,5% 16,7% 6,3% 7,0% 14,8% 17,1% 13,3% 0,0% 17,6% 22,4% 10,4% 10,3% 12,8% 15,2% 19,6% 12,5% 0,0% 14,0% 10,9% 20,8% 24,2% 80% 70% 60% 21,7% 14,6% 12,8% 13,0% 11,0% 14,2% 13,5% 10,2% 13,0% 17,9% 11,5% 16,4% 3,6% 25,0% 11,8% 14,2% 13,0% 9,1% 50% 40% 30% 20% 55,4% 65,9% 70,5% 86,7% 72,3% 71,9% 72,5% 100,0% 68,8% 67,3% 76,5% 71,8% 75,6% 68,5% 76,8% 62,5% 100,0% 74,2% 74,9% 66,2% 66,7% 10% 0% 0,0% 24

25 Alcantarillado, Importancia vs % notas 6 y 7. 45% 40% 35% La continuidad del funcionamiento del alcantarillado % Importancia 30% 25% 20% 15% EL precio de servicio del alcantarillado Tratamientos de Aguas servidas 10% 5% Olores ambientales (presencia de malos olores) 0% 0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% 14% Evaluación con notas 6 y 7 25

26 Alcantarillado (atributos) % Notas 1 a 4 % Nota 5 % Notas 6 a 7 Olores ambientales 82,6% 7,0% 10,4% Tratamiento de Aguas Servidas 82,1% 9,3% 8,5% El precio de servicio de alcantarillado 81,6% 10,1% 8,3% La continuidad del funcionamiento del alcantarillado 77,2% 11,1% 11,7% 26

27 FALLAS EN EL ALCANTARILLADO Le ha ocurrido en el último año que la red de alcantarillado en la vía pública cercana a su hogar se haya rebalsado o presentado mal olor? Y, La empresa sanitaria solucionó el problema? No recuerda No 4% responde 1% No responde 26% Sí 31% Nunca vinieron 20% Sí 40% no recuerda 5% No 38% Cuando le ocurrió esto, Ud. o alguien del sector le solicitó a la empresa sanitaria que le solucionara el problema? no recuerda 8% No responde 2% No 12% Parcialment e 23% No 20% Sí 70% 27

28 Fallas en alcantarillado Considera Ud. que el tiempo en el que se solucionó el problema fue... 2% 0% 17% 46% Lento Razonable Rápido No recuerda No sabe 35% 28

29 ATENCIÓN EN TERRENO 29

30 Atención Telefónica En los últimos seis meses, Ha llamado Ud. por teléfono a la empresa sanitaria? Cuál fue el motivo de esa llamada? Una solicitud,8% Un reclamo 32,1% No responde 28% Sí 34% Una consulta 22,1% No 38% Una Emergencia 45,0% 30

31 Atención telefónica Cuál fue la razón por la que solicitó el Servicio de Emergencia a la empresa Sanitaria? Razones de emergencia Problemas con el medidor 8,7% Cañerías rotas 13,9% Destapar el alcantarillado 17,4% Mal olor del alcantarillado 16,5% Rebalse del alcantarillado 25,2% Reposición por corte 18,3% Otras 0,0% 31

32 Atención en terreno (distribución de notas por segmento) % Notas 1 a 4 % Nota 5 % Notas 6 a 7 100% 90% 80% 70% 0,0% 8,3% 5,9% 0,0% 3,4% 4,5% 2,7% 0,0% 3,4% 0,0% 13,6% 9,1% 17,6% 22,0% 18,2% 24,3% 24,1% 23,1% 50,0% 25,0% 20,0% 4,5% 4,2% 20,8% 31,8% 0,0% 0,0% 50,0% 7,1% 0,0% 0,0% 10,0% 14,3% 25,0% 10,0% 28,6% 60% 40,0% 50% 40% 30% 20% 50,0% 66,7% 76,5% 86,4% 74,6% 77,3% 73,0% 100,0% 72,4% 76,9% 90,9% 40,0% 63,6% 75,0% 100,0% 50,0% 64,3% 75,0% 80,0% 85,7% 10% 0% 0,0% 32

33 Atención en terreno, Importancia vs % notas 6 y 7 50% % Importancia 45% 40% 35% Tiempo que demoró el personal en acudir desde que Ud. llamó La rapidez con que se ejecutaron los trabajos 30% 25% La calidad del trabajo realizado 20% 15% La limpieza después de realizado el trabajo 10% 5% 0% 0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% Evaluación con notas 6 y 7 33

34 Atención en terreno (atributos) % Notas 1 a 4 % Nota 5 % Notas 6 a 7 La limpieza después de realizado el trabajo 83,1% 6,8% 10,2% La calidad del trabajo realizado 76,3% 13,6% 10,2% La rapidez con que se ejecutaron los trabajos 79,7% 15,3% 5,1% Tiempo que demoró el personal en acudir desde que Ud. llamó 88,1% 11,9% 0,0% 34

35 ATENCIÓN TELEFÓNICA 35

36 Atención telefónica (distribución de notas por segmento) % Notas 1 a 4 % Nota 5 % Notas 6 a 7 100% 90% 80% 70% 7,1% 32,1% 0,0% 10,3% 2,0% 4,1% 5,3% 2,0% 0,0% 0,0% 0,0% 7,4% 5,4% 6,7% 6,9% 6,1% 11,1% 13,6% 18,3% 26,0% 13,6% 25,0% 14,3% 21,7% 13,8% 40,0% 23,3% 20,7% 18,4% 16,7% 8,8% 29,4% 4,7% 0,0% 9,4% 25,0% 7,7% 23,1% 60% 50% 40% 75,9% 93,9% 76,3% 72,0% 79,0% 75,0% 80,4% 78,3% 70,0% 72,2% 72,4% 75,5% 86,4% 100,0% 85,9% 75,0% 69,2% 30% 60,7% 60,0% 61,8% 20% 10% 0% 0,0% 36

37 Atención telefónica, Importancia vs % notas 6 y 7 50% % Importancia 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% Tiempo de espera para la atenció Trato del personal hacia Ud. Información entregada Solución proporcionada 5% 0% 0% 1% 2% 3% 4% 5% 6% 7% Evaluación con notas 6 y 7 37

38 Atención telefónica (atributos) % Notas 1 a 4 % Nota 5 % Notas 6 a 7 Solución del problema 75,6% 16,8% 7,6% Rapidez de respuesta a su requerimiento 80,2% 16,8% 3,1% Conocimientos del / la telefonista 77,1% 17,6% 5,3% Amabilidad del / la telefonista 77,1% 14,5% 8,4% Facilidad para comunicarse 82,4% 13,7% 3,8% 38

39 TRABAJOS EN LA VÍA PÚBLICA 39

40 Trabajos en la vía pública Ha visto personal o contratista de la empresa sanitaria de su sector trabajando en la vía pública? No responde 31% Sí 31% No 38% 40

41 Trabajos en la vía pública(distribución de notas por segmento) % Notas 1 a 4 % Nota 5 % Notas 6 a 7 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 3,4% 4,2% 3,6% 5,4% 4,2% 2,1% 5,7% 0,0% 5,8% 0,0% 3,4% 5,9% 4,4% 5,7% 20,7% 25,0% 17,9%16,2%19,5%20,8% 18,6% 25,0%15,4% 18,8% 24,1% 23,5% 15,6% 26,4% 75,9% 70,8% 78,6%78,4%76,3%77,1%75,7%75,0% 78,8% 81,3% 72,4% 70,6% 80,0% 67,9% 0,0% 0,0% 6,3% 93,8% 25,0% 75,0% 0,0% 3,7% 5,6% 4,2% 15,4% 22,2%16,7% 25,0% 74,1% 77,8% 84,6% 70,8% 41

42 Trabajos en la vía pública, Importancia vs % notas 6 y 7 35% 30% La rapidez con que se ejecutan los trabajos en la vía pública % Importancia 25% 20% 15% 10% 5% La calidad de los trabajos realizados en la vía pública La rapidez con que retiran los escombros originados en el trabajo realizado en la vía pública La señalización/seguridad que tienen los transeúntes cuando se están realizando trabajos en la vía pública 0% 0% 1% 2% 3% 4% 5% 6% 7% 8% 9% Evaluación con notas 6 y 7 42

43 Trabajos en la vía pública (atributos) % Notas 1 a 4 % Nota 5 % Notas 6 a 7 La señalización/seguridad que tienen los transeúntes cuando se están realizando trabajos en la vía pública 72,0% 19,5% 8,5% La rapidez con que retiran los escombros originados en el trabajo realizado en la vía pública 78,0% 16,1% 5,9% La calidad de los trabajos realizados en la vía pública 85,6% 10,2% 4,2% La rapidez con que se ejecutan los trabajos en la vía pública 90,7% 6,8% 2,5% 43

44 ATENCIÓN EN OFICINA 44

45 Atención en oficina Ha acudido en los 2 últimos meses a las oficinas comerciales o sucursales de la empresa sanitaria por reclamos, consultas, solicitudes o para pactar deuda (no a pagar la cuenta)? No responde 32% Sí 28% No 40% 45

46 Atención en oficina (distribución de notas por segmento) % Notas 1 a 4 % Nota 5 % Notas 6 a 7 100% 90% 80% 70% 0,0% 5,9% 7,4% 20,0% 7,4% 12,2% 2,7% 4,4% 0,0% 4,0% 6,3% 14,5% 7,4% 26,2% 20,0% 6,3% 16,1% 23,5% 0,0% 0,0% 4,5% 5,6% 0,0% 13,0% 15,9% 11,1% 50,0% 3,8% 7,7% 14,8% 7,5% 29,4% 23,1% 60% 50% 40% 30% 20% 100,0% 100,0% 80,0% 85,2% 87,8% 82,7% 88,2% 70,6% 73,8% 76,0% 87,5% 83,9% 87,0% 79,5% 83,3% 50,0% 85,2% 88,7% 70,6% 69,2% 10% 0% 0,0% 46

47 Atención en oficina, Importancia vs % notas 6 y 7 50% % Importancia 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% Tiempo de espera para la atenció Trato del personal hacia Ud. Información entregada Solución proporcionada 5% 0% 0% 1% 2% 3% 4% 5% 6% 7% Evaluación con notas 6 y 7 47

48 Atención en oficina (atributos) % Notas 1 a 4 % Nota 5 % Notas 6 a 7 Solución proporcionada 80,9% 13,6% 5,5% Información entregada 80,0% 13,6% 6,4% Trato del personal hacia Ud. 82,7% 13,6% 3,6% Tiempo de espera para la atención 86,4% 10,0% 3,6% 48

49 BOLETA 49

50 Boleta (distribución de notas por segmento) % Notas 1 a 4 % Nota 5 % Notas 6 a 7 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10,3% 7,7% 11,5% 7,7% 14,8%14,4%15,0% 0,0% 7,7% 12,9% 21,7% 18,4% 15,7%17,9% 13,5%13,3% 24,4% 19,6% 15,3%18,5% 13,3% 27,7% 19,5% 50,6% 56,1% 78,2% 84,6% 69,9% 67,1% 71,7% 92,3% 16,5% 12,2% 13,0% 25,6% 14,1% 37,5% 18,8% 8,9% 70,6% 69,4% 71,3% 72,4% 67,9% 71,4% 56,4% 50,0% 0,0% 12,5% 100,0% 17,2% 8,7% 20,8% 14,2% 27,3% 14,0% 18,2% 18,2% 68,8% 77,0% 61,0% 54,5% 10% 0% 50

51 Boleta, Importancia vs % notas 6 y 7 % Importancia 18% 16% 14% 12% 10% 8% Puntualidad con que recibe la boleta (días antes del vencimiento) Claridad de la cuenta Exactitud en los cobros Utilidad de la información que trae la cuenta Fecha de pago / vencimiento se adecua a sus posibilidades de pago Tamaño de la boleta 6% 4% 2% 0% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% Evaluación con notas 6 y 7 51

52 Boleta (distribución de notas) % Notas 1 a 4 % Nota 5 % Notas 6 a 7 Tamaño de la boleta 69,4% 14,8% 15,8% Fecha de pago / vencimiento se adecua a sus posibilidades de pago 68,7% 14,8% 16,6% Utilidad de la información que trae la cuenta 68,7% 14,8% 16,6% Exactitud en los cobros 71,0% 12,7% 16,3% Claridad de la cuenta 69,9% 15,8% 14,2% Puntualidad con que recibe la boleta (días antes del vencimiento) 70,2% 17,1% 12,7% 52

53 MEDIDOR Y LECTURA 53

54 Medidor y lectura (distribución de notas por segmento) % Notas 1 a 4 % Nota 5 % Notas 6 a 7 100% 90% 80% 70% 18,1% 9,8% 12,8% 4,9% 10,4% 12,3% 9,2% 7,7% 11,2% 12,2% 7,8% 12,8% 11,5% 10,3% 8,9% 0,0% 0,0% 12,9% 8,7% 13,0% 6,1% 9,8% 7,7% 7,7% 15,8% 14,6% 14,8% 10,9% 17,8% 20,5% 29,3% 17,1% 18,4% 12,8% 12,2% 17,0% 17,9% 12,9% 50,0% 22,1% 36,4% 60% 50% 100,0% 40% 30% 20% 10% 0% 61,4% 61,0% 79,5% 85,3% 73,8% 69,9% 76,3% 84,6% 71,8% 69,4% 77,4% 74,4% 76,3% 72,7% 73,2% 50,0% 74,2% 80,3% 64,9% 57,6% 54

55 Medidor y lectura, Importancia vs % notas 6 y 7 35% 30% El funcionamiento del medidor % Importancia 25% 20% 15% Servicio de mantención del medidor La exactitud de la lectura 10% La hora y día de lectura 5% La persona que lee el medidor 0% 0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% 14% 16% Evaluación con notas 6 y 7 55

56 Medidor y lectura (atributos) % Notas 1 a 4 % Nota 5 % Notas 6 a 7 La persona que lee el medidor 70,7% 15,5% 13,7% La hora y día de lectura 74,9% 14,5% 10,6% La exactitud de la lectura 76,2% 15,0% 8,8% Servicio de mantención del medidor 81,6% 11,1% 7,3% El funcionamiento del medidor 71,0% 14,0% 15,0% 56

57 PAGO DE CUENTA 57

58 Pago de cuenta Me podría indicar dónde paga normalmente su cuenta? (respuesta única) Pago automático en cuenta corriente 19,4% Centro de Pagos 11,4% Banco 10,9% Oficina comercial de la Empresa 30,6% Otros 1,6% No responde 26,2% 58

59 Pago de cuenta (distribución de notas por segmento) Notas 1 a 4 Nota 5 Notas % 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 0,0% 0,0% 24,3% 18,0% 9,6% 21,2% 7,7% 22,9% 20,1% 20,1% 23,1% 22,6% 25,0% 24,6% 19,3% 16,3% 28,0% 37,5% 33,3% 33,3% 13,1% 11,6% 14,3% 13,8% 12,7% 15,3% 10,8% 14,8% 21,4% 20,5% 18,8% 14,8% 14,7% 16,7% 18,1% 100,0% 82,7% 68,9% 44,4% 54,3% 64,5% 61,9% 66,1% 66,7% 67,2% 56,4% 66,7% 56,3% 60,7% 65,9% 72,1% 57,3% 50,0% 16,4% 25,0% 17,9% 13,6% 17,9% 14,1% 70,0% 60,9% 64,3% 59

60 Pago de cuenta, Importancia vs % notas 6 y 7 70% 60% Facilidad de acceso al local de pago 50% % Importancia 40% 30% Tiempo de espera en cola 20% 10% Atención del Cajero (a) 0% 21% 22% 23% 24% 25% 26% 27% Evaluación con notas 6 y 7 60

61 Pago de cuenta (distribución de notas) % Notas 1 a 4 % Nota 5 % Notas 6 a ,6% 16,3% 23,1% 2 65,5% 12,4% 22,1% 1 65,5% 8,1% 26,4% 61

62 Pago de cuenta Pensando en los últimos 2 años, Se ha Ha sufrido cortes en el suministro atrasado alguna vez en el pago de su de agua potable por causa de no pago cuenta de agua? del servicio? 1% 11% 4% 25% 40% Sí No 24% no recuerda No responde 64% Sí No no recuerda No responde 31% 62

63 Pago de cuenta A su juicio, El tiempo transcurrido entre el pagode la cuentay la reposición del suministro fue...? Cómo encontró usted la cantidad que le cobraronporla reposicióndel servicio? No responde 4,1% No Responde 3,0% No recuerda 10,2% No recuerda 9,1% Excesivamente caro 54,1% Rápido 17,2% Algo caro 26,5% Razonable 28,3% Justa 5,1% Lento 42,4% Barata 0,0% 63

64 AGENDA... FICHA TÉCNICA METODOLOGÍA CARACTERIZACIÓN DE LA MUESTRA RESULTADOS PRINCIPALES 64

65 GRACIAS