Municipalidad de Curanilahue

Transcripción

1 Municipalidad de Curanilahue

2 Medir el nivel de satisfacción de los usuarios y usuarias, que recibieron los servicios implicados en el proceso de solicitud del permiso de obras en la municipalidad de Curanilahue.

3 Metodología Entrevistas estructuradas telefónicas. Preguntas de tipo cuantitativa y cualitativa, estas últimas permitieron entender y obtener una compresión profunda de las razones de insatisfacción en los usuarios(as). Universo de usuarios(as) que solicitaron el permiso de obras ( )= 133. Muestra=77 participantes. Indicadores de un 95% de confianza y un 7.27% de intervalo de confianza.

4 EVALUACIÓN NIVEL DE SATISFACCIÓN GENERAL La satisfacción total se compone de: 1.Evaluación general de la satisfacción en relación a la atención recibida. 2.Análisis detallado del nivel de satisfacción de los usuarios(as) en relación al comportamiento de los funcionarios. 3.Evaluación sobre la satisfacción de los usuarios(as) en relación a los implementos físicos de la municipalidad de Curanilahue.

5 1.1. Nivel de satisfacción de atención entregado por los funcionarios Categorización Nivel de satisfacción Máxima esperada 50.6 % Medio alto 15.6% Medio 0% Medio bajo 24.7% Bajo 9.1%

6 1. Evaluación general del nivel de satisfacción en relación a la atención recibida

7 2. Análisis detallado del nivel de satisfacción de los usuarios en relación al comportamiento de los funcionarios Categorización Máxima esperada 50.6% Medio alto 23.4% Medio 19.5% Medio bajo Bajo 6.5% 2.1. Satisfacción en relación a la cordialidad del funcionario

8 2. Análisis detallado del nivel de satisfacción de los usuarios en relación al comportamiento de los funcionarios Detalle SÍ No No recuerda 2.2. Saludo Cordial 82% 13% 5% 2.3. Trato amable y respetuoso 88% 7% 5% 2.4. Cumplimiento de la explicación de los pasos y requisitos del proceso 2.5. Explicación de procedimientos y tiempos para entrega o supervisión de permisos de obra 87% 4% 9% 83% 12% 5% 2.6. Conformidad con las respuestas y soluciones entregadas por el funcionario 78% 21% 1%

9 2. Análisis detallado del nivel de satisfacción de los usuarios en relación al comportamiento de los funcionarios Categorización Máxima esperada 57.1% Medio alto 19.5% Medio 14.3% Medio bajo 5.2% Bajo 3.9% 2.7. Satisfacción en relación a la claridad y precisión de información

10 2.5. Índice de satisfacción total con relación al funcionario Categorización Nivel de satisfacción Máxima esperada 46.8% Medio alto 29.9% Medio 14.3% Medio bajo 6.5% Bajo 2.6%

11 Categorización 3.1. Satisfacción en relación a la claridad de bases de postulación 3.2. Satisfacción en torno a rapidez de atención de funcionarios 3.3. Satisfacción en relación a la Sala de Espera Máxima esperada 35.1% 36.4% 46.8% Medio alto 33.8% 13% 10.4% Medio 16.9% 32.5% 15.6% Medio bajo 7.8% 10.4% 13% Bajo 6.5% 7.8% 14.3%

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14 Detalle SÍ No No recuerda 3.4. Información y señales dentro de la Municipalidad, utilidad y facilidad para entenderlas 86% 8% 6% 3.5. Orden y limpieza 91% 9% 0%

15 Indicador de satisfacción final global en relación al proceso de obtención y supervisión de permisos de obras en la Municipalidad de Curanilahue Categorización Nivel de satisfacción Máxima esperada 31.2% Medio alto 39% Medio 19.5% Medio bajo 5.2% Bajo 5.2%

16 En términos generales el nivel de satisfacción obtenido por los usuarios y usuarias que solicitan el permiso o supervisión de obras en la municipalidad de Curanilahue, es de 5,86 puntos. Esta calificación final global, es a partir de una escala de 1 a 7 siendo 7 el más alto nivel de satisfacción. En el primer punto, de Evaluación general de la Satisfacción en relación a la atención recibida, el 49.4% de los usuarios no alcanza la satisfacción máxima, esto debido principalmente a la demora y que el proceso es muy lento (63%) y a la mala atención de los funcionarios (29%). En el segundo punto, Análisis detallado del nivel de satisfacción de los usuarios en relación al comportamiento de los funcionarios, el elemento Cordialidad no alcanza el máximo de satisfacción (49.4%) debido principalmente a la misma razón que en el punto anterior: La mala actitud de los funcionarios.

17 En el tercer punto, Evaluación de la satisfacción en relación a los implementos físicos, Rapidez presenta déficit, donde un 63.4% no alcanzan la satisfacción máxima principalmente debido a la lentitud del proceso (39%) y a la Mala atención por parte de los funcionarios (27%). También presenta problemas Sala de Espera, donde un 53.2% no alcanza la satisfacción máxima principalmente por el espacio pequeño de ésta.

18 Se sugiere, a los funcionarios de la Municipalidad de Curanilahue, que se debe trabajar en dos necesidades que son las más inmediatas y que producen un gran impacto positivo en los usuarios. Estas dos grandes necesidades, son el comportamiento de los funcionarios, enfatizando la cordialidad que debe tener para dar un buen servicio al cliente. Y la segunda, tiene que ver con los espacios, como es la infraestructura de la municipalidad, que afecta la cordialidad y la comodidad. Para esto, se sugiere, un curso acerca de atención al cliente, éste entregará herramientas que facilitaran su trabajo. Ya que se debe trabajar en la calidez del funcionario, un cambio de actitud, en donde se refleje el interés por el otro. Otro aspecto importante que se aprecia importante de desarrollar es la demora que toma el proceso pues se aprecia que un 39% de las personas que obtienen su permiso de obras no puntúa con entera satisfacción Finalmente se recomienda, recursos económicos, para mejorar las condiciones de infraestructura dentro de la Municipalidad, esto con el objeto, que la persona que espera tenga un espacio cómodo y acogedor para esperar su atención.