Indicador de Calidad de Sitios Web

Transcripción

1 Indicador de Calidad de Sitios Web Resultados Finales Enero 2010 Un estudio de Estrategia Digital Ministerio de Economía

2 : Tabla de Contenidos 1. Presentación 1. 1.Antecedentes del Estudio 1. 2.Objetivos 1. 3.Proyecciones 2. Metodología 2. 1.Modelo del Indicador 2. 2.Cuestionario en Línea 2. 3.Evaluacion de Expertos 2. 4.Cálculo del Indicador 3. Resultados Generales 3. 1.Indicador Promedio 3. 2.Resultados por Sectores 3. 3.Conclusiones Generales del Estudio 4. Resultados para los Sitios Participantes 4. 1.Informes: Tipos y Destinatarios 4. 2.Informe Individual Consolidado 4. 3.Informe Individual de Expertos 5. Taller: Problemas más Frecuentes y Soluciones 2

3 1. Presentación 3

4 1. 1. Antecedentes Premios Web Guía Web 1 y 2 Evaluación de Trámites Públicos en Línea 2005 y 2007 Decreto 100 Condiciones técnicas mínimas para la calidad de los sitios web 4

5 1. 1. Antecedentes Indicador de Calidad de Servicio Web Satisfacción de los usuarios 5

6 1.2. Objetivos Elaborar un indicador que mida la calidad de servicio de los sitios web Facilitar la toma de decisiones para el mejoramiento tanto en la experiencia de usuario como en sus características técnicas del canal web de instituciones públicas y privadas a través de la comparación con el resultado de su sector 6

7 1.3. Proyecciones Realizar una medición anual Incorporar más sectores y sitios participantes 7

8 2. Metodología 8

9 2.1. Modelo del Indicador Usuarios ICW Expertos Cuestionario en Línea Evaluación de Expertos 9

10 2.2. Cuestionario en Línea Motivos de visita respuestas válidas Completación de tareas Satisfacción, razones de satisfacción Importancia Revisita y recomendación 10

11 2.3. Evaluación de Expertos 35 pautas de evaluación Cada sitio evaluado por tres evaluadores Evaluación de condiciones para la generación de una buena experiencia de uso 11

12 2.4. Cálculo del Indicador Cuestionario ICW Evaluación Expertos Ítem Satisfacción (1 a 7) Resultado de la suma del cumplimiento de las pautas ponderadas 12

13 3. Resultados Generales 13

14 3.1. Indicador Promedio Indicador de Calidad de Servicio Web promedio: 4,5 14

15 3.2. Resultados por Sector Indicador de Calidad de Servicio Web promedio: 5,1 15

16 3.2. Resultados por Sector Indicador de Calidad de Servicio Web promedio: 5,0 16

17 3.2. Resultados por Sector Indicador de Calidad de Servicio Web promedio: 4,9 17

18 3.2. Resultados por Sector Indicador de Calidad de Servicio Web promedio: 4,9 18

19 3.2. Resultados por Sector Indicador de Calidad de Servicio Web promedio: 4,7 19

20 3.2. Resultados por Sector Indicador de Calidad de Servicio Web promedio: 4,5 20

21 3.2. Resultados por Sector Indicador de Calidad de Servicio Web promedio: 4,5 21

22 3.2. Resultados por Sector Indicador de Calidad de Servicio Web promedio: 4,2 22

23 3.2. Resultados por Sector Indicador de Calidad de Servicio Web promedio: 3,5 23

24 3.3. Conclusiones Generales del Estudio Es mayor la cantidad de usuarios que están satisfechos con los sitios web que visitan, que quienes están insatisfechos El logro parcial con el sitio visitado incide más en una evaluación negativa que no haber logrado nada Los usuarios valoran positivamente la facilidad para acceder al sitio y la claridad del lenguaje de los sitios Mientras más altas las expectativas de los usuarios respecto a un sitio, mayor es la sanción cuando ésta no es satisfecha La utilidad de un sitio es determinante para calificar la satisfacción de un sitio web 24

25 3.3. Conclusiones Generales del Estudio Los aspectos técnicos básicos se tornan más importantes para los usuarios cuando se manifiestan problemas en relación a ellos La seguridad no es un factor de preocupación a menos que se observen problemas, errores o vulnerabilidades Los sitios deben ser más claros sobre los plazos de respuesta a las solicitudes de los usuarios Se debe entregar mejor asistencia a los usuarios para ayudarlos a completar las tareas de un sitio 25

26 3.3. Conclusiones Generales del Estudio La navegación y la información para ubicarse en un sitio son algunos de los aspectos más deficientes en los sitios web La mayoría de los sitios cumplen con los aspectos técnicos mínimos esperados, como la velocidad de descarga Cuando se debe realizar un pago por los servicios en línea, la mayoría de los sitios presenta una cantidad amplia de alternativas de pago 26

27 3.3. Conclusiones Generales del Estudio Satisfacción Total 43% 43% de los usuarios evalúan como Excelente o Muy Bueno los Sitios Web Motivos de satisfacción % Facilidad para completar los pasos y datos solicitados 73% Organización de este sitio web 57% Velocidad de la página 51% - 33% 33% de los usuarios evalúan de Regular a Menos los Sitios Web Motivos de insatisfacción % Información no es completa y útil 55% Organización de este sitio web 30% Nota 6 +7 Nota 4 o menor Promedio: 4,9 Base:

28 3.3. Conclusiones Generales del Estudio Satisfacción general Total Salud Serv. Estatal Masivo Telecom. Trabajo y Previsión. Regulac. Educación. Servicios Básicos. Minist. Y Subsecret. Valores y Seguros 43% 44% 58% 34% 36% 45% 48% 41% 46% 21% -33% -30% -23% -42% -40% -31% -27% -34% -28% -59% Nota 4 o menor Nota 7 4,9 5,0 5,3 4,6 4,7 5,0 5,1 4,9 3,9 5,0 Base:

29 3.3. Conclusiones Generales del Estudio Visita Total Salud Serv. Estatal Masivo Telecom. Trabajo y Previsión. Regulac. Educación. Servicios Básicos. Minist. Y Subsecret. Valores y Seguros 92% 94% 94% 86% 91% 91% 92% 91% 80% 97% -8% -6% -6% -14% -9% -9% -8% -9% -20% -3% No Volverá al Sitio Volverá Base:

30 3.3. Conclusiones Generales del Estudio Satisfacción según visita Volverá al sitio No volverá 47% -27% 2% -94% Nota 4 o menor Nota Promedio: 5,2 2,2 Base:

31 3.3. Conclusiones Generales del Estudio Cierre exitoso de tareas en los sitios Total Salud Serv. Estatal Masivo Telecom. Trabajo y Previsión. Regulac. Educación. Servicios Básicos. Minist. Y Subsecret. Valores y Seguros 53% 53% 65% 43% 44% 57% 56% 54% 24% 60% 28% 30% 21% 35% 34% 27% 30% 23% 35% 26% -18% -17% -13% -22% -21% -16% -14% -22% -41% -14% No Parcialmente Sí Base:

32 3.3. Conclusiones Generales del Estudio Satisfacción según cierre exitoso Con éxito Parcial Sin éxito 71% -8% 5% -85% 17% -45% Nota 4 o menor Nota Promedio: 5,9 2,7 4,5 Base:

33 3.3. Conclusiones Generales del Estudio Recomendación de los sitios Total Salud Serv. Estatal Masivo Telecom. Trabajo y Previsión. Regulac. Educación. Servicios Básicos. Minist. Y Subsecret. Valores y Seguros 74% 76% 81% 76% 79% 81% 75% 60% 51% 75% -26% -24% -19% -40% -24% -21% -19% -25% -49% -25% No Recomendará Sí Recomendará Base:

34 3.3. Conclusiones Generales del Estudio Satisfacción según recomendación Recomendará No recomendará 47% -27% 2% -94% Nota 4 o menor Nota Promedio: 5,5 3,1 Base:

35 3.3. Conclusiones Generales del Estudio Fidelidad Visita del sitio Éxito de cierre de operación Recomendación del sitio 92% -8% Volverá No Volverá al Sitio 53% 28% -18% Sí Parcialmente No 74% -26% Sí Recomendará No Recomendará Base:

36 3.3. Conclusiones Generales del Estudio Intensidad de la fidelidad por sector Valores y seguros Ministerios y subsecretarias Servicios básicos Educación Regulación 14% 21% 38% 36% 40% 37% 53% 50% 52% 52% A pesar que existe una mayoría de usuarios que cumplen las tres condiciones de fidelidad con el sitio, un porcentaje de ellos no lo califican con nota 6 ó 7. Las acciones de mejora del sitio deberían impactar en un primer momento en este grupo objetivo. Trabajo y Previsión Social Telecomunicaciones 29% 27% 37% 41% Servicio Estatal Masivo 51% 62% Salud Total 37% 36% 49% 49% Base: % 15% 30% 45% 60% 75% Usuarios Revisitarán, Recomiendan y Cierre Exitoso, y Satisfacción 6 o 7 Usuarios Revisitarán, Recomiendan y Cierre Exitoso de la Web 36

37 3.3. Conclusiones Generales del Estudio Comparación de satisfacción e importancia Identidad de la institución o presencia del logo Visibilidad del , teléfono de contacto o dirección. Información como responderán solicitudes, consultas o reclamos Cantidad de información del sitio para su uso Facilidad para registrarse como usuario Ausencia de errores en la navegación del sitio Tiempo de respuesta a consultas, reclamos o solicitudes. Rapidez de carga de las páginas Facilidad para navegar, llegar a lo que quiero Facilidad de realizar operaciones o consultas Facilidad para encontrar los productos y servicios Sensación de seguridad que da el sitio. Claridad del lenguaje para el uso del sitio Posibilidad de realizar el trámite sin ir a la oficina Importancia Satisfacción Base: La facilidad para acceder al sitio

38 4. Resultados para los Sitios Participantes 38

39 4.1. Informes: Tipos y Destinatarios Informe Individual General Información general Metodología Resultados individuales Resultados comparados con el sector Datos cuantitativos Áreas de estudios Encargados de canal web Gerencias 39

40 4.1. Informes: Tipos y Destinatarios Informe Individual de Expertos Comentarios específicos Rendimiento del sitio por pautas Recomendaciones generales Ejemplos de buenas prácticas Usuarios técnicos Responsables de sitios web 40

41 4.2. Informe Individual Consolidado 41

42 4.3. Informe Individual de Expertos 42

43 5. Taller: Problemas más Frecuentes y Soluciones (Revisión de informe de expertos) 43

44 44

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