ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS FOSIS 2015 INFORME FINAL DE RESULTADOS SSPP

Transcripción

1 ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS FOSIS 2015 INFORME FINAL DE RESULTADOS SSPP Cliente: FONDO DE SOLIDARIDAD E INVERSIÓN SOCIAL Enero 2016

2 CONTENIDOS Objetivos del estudio Metodología y muestra del estudio Resultados generales del estudio Conclusiones

3 OBJETIVOS DEL ESTUDIO OBJETIVOS DEL ESTUDIO METODOLOGÍA Y MUESTRA DEL ESTUDIO INDICADORES DE TERRENO METODOLOGÍA RESULTADOS OBJETIVO GENERAL Evaluar la percepción de satisfacción que manifiestan los postulantes de programas del año OBJETIVOS ESPECÍFICOS Determinar el grado de importancia que le atribuyen los/as usuarios/as del SSPP: las dimensiones de accesibilidad, adecuada y clara información para la postulación y acerca de los programas postulables, fácil acceso a los resultados de postulación; percepciones acerca de las etapas que deben pasar, en comparación con otro mecanismo de selección de usuarios/as (por ejemplo que no existiera postulación, sino que fuera por invitación, como por ejemplo el IEF).

4 METODOLOGÍA Y MUESTRA DEL ESTUDIO OBJETIVOS DEL ESTUDIO METODOLOGÍA Y MUESTRA DEL ESTUDIO INDICADORES DE TERRENO METODOLOGÍA RESULTADOS La metodología desarrollada en el estudio se configura a partir de un enfoque mixto que se estructura de la siguiente manera:

5 METODOLOGÍA Y MUESTRA DEL ESTUDIO OBJETIVOS DEL ESTUDIO METODOLOGÍA Y MUESTRA DEL ESTUDIO INDICADORES DE TERRENO METODOLOGÍA RESULTADOS METODOLOGÍA CUANTITATIVA Técnica: Encuestas telefónicas con CATI. Universo: Beneficiarios/as de Sistema de selección por Postulación (SPP). Muestreo: Probabilístico con selección aleatoria de usuarios/as y por cuotas por programa evaluado y vía de postulación. Marco muestral: Registro telefónico de usuarios/as actualizados por Fosis a Septiembre de Muestra: 472 casos para el Sistema de Selección por Postulación Elementos de muestreo: Nivel de confianza de 95%, ±4,5% de error máximo por programa Técnica: Grupos Focales. METODOLOGÍA CUALITATIVA Universo: Beneficiarios/as del Sistema de selección por Postulación (SPP). Muestreo: No aleatorio. Marco muestral: Registro telefónico de usuarios/as actualizados por Fosis a Septiembre de Muestra: 8 participantes Fecha de terreno: 19 de Octubre al 6 de Noviembre Fecha de terreno: 5 de Octubre al 9 de Noviembre MUESTRA CUANTITATIVA MARCO PROCESO MUESTRA MUESTRAL SSPP TOTAL MUESTRA CUALITATIVA N FOCUS N PROCESO GROUP ENTREVISTAS SSPP 1 1 TOTAL 9 9

6 INDICADORES DE TERRENO OBJETIVOS DEL ESTUDIO METODOLOGÍA Y MUESTRA DEL ESTUDIO INDICADORES DE TERRENO METODOLOGÍA RESULTADOS Los indicadores generales del terreno son los que se presentan a continuación: PROGRAMA / PROCESO Tasa de encuesta por Hora Tasa de respuesta Tasa de contacto Tasa de rechazo Tasa de no contacto N Recorrido de base Apoyo a tu Plan Laboral 2,5 31% 37% 4% 63% 3,1 Yo Emprendo Básico 2,1 31% 39% 1% 61% 4,7 Yo Emprendo Avanzado 2,2 28% 66% 9% 34% 6,2 Yo Emprendo Semilla 3,0 36% 56% 5% 44% 3,3 Yo Trabajo Joven 2,5 34% 57% 5% 43% 3,0 SSPP 2,2 31% 70% 9% 30% 5,8

7 METODOLOGÍA PARA LA PRESENTACIÓN DE RESULTADOS OBJETIVOS DEL ESTUDIO METODOLOGÍA MUESTRA DEL ESTUDIO INDICADORES DE TERRENO METODOLOGÍA RESULTADOS Para la estrategia metodológica de análisis se ha calculado la satisfacción neta para cada una de las variables bajo análisis, a través de la aplicación de una escala de 1 a 7, donde el 1 representa una total insatisfacción con el ítem de evaluación, y el 7 representa una total satisfacción con éste. ISN: Índice de satisfacción neta.

8 I CARACTERIZACIÓN DE LOS ENCUESTADOS

9 CARACTERIZACIÓN DE USUARIOS Y USUARIAS POSTULANTES CARACTERIZACIÓN DE USUARIOS Y USUARIAS SEXO RANGO DE EDAD SSPP N: 473 NIVEL EDUCACIONAL N: 473 ACTIVIDAD LABORAL N: 473 N: 473

10 II CONOCIMIENTO E IDENTIFICACIÓN DE LA POSTULACIÓN

11 CONOCIMIENTO E IDENTIFICACIÓN DE LA POSTULACIÓN POSTULACIÓN AL PROGRAMA VÍA DE POSTULACIÓN Recuerda haber postulado a un programa de FOSIS? Cómo se enteró de la posibilidad de postular a un programa de FOSIS? Un 100% de los encuestados recuerda haber postulado a un programa del FOSIS antes tengo entendido yo que no se postulaba vía internet, creo creo que eso es algo moderno N: 473 N: 473 vecinas que también postularon y a ellas les salió su proyecto, y, entremedio la misma municipalidad también Los encuestados/as se enteraron principalmente por la municipalidad y por el boca o boca (amigos, vecinos, etc.) de la posibilidad de postular a algún programa. Entre quienes señalan la alternativa otra (24,3%), lo hicieron principalmente por el Ingreso Ético Familiar, la televisión, radio y otras instituciones como PRODEMU, Fondo Esperanza, etc..

12 PROCESO DE POSTULACIÓN A LOS PROGRAMAS POSTULACIÓN AL PROGRAMA VÍA DE POSTULACIÓN A través de qué canales postuló al programa del FOSIS? Yo me enteré por los vecinos que habían postulado y fui a la municipalidad a postular.. Es que la municipalidad es siempre cuando uno no se acerca a la municipalidad, las municipalidades se acercan a las personas, eso es lo fundamental N: 473 El 45% de los encuestados postuló por la municipalidad, siguiéndole en preferencia la Oficina Regional del FOSIS con 26%

13 III POSTULACIÓN POR INTERNET

14 POSTULACIÓN POR INTERNET CONOCIMIENTO POSTULACIÓN INTERNET Sabía Ud. De la posibilidad de postular por internet? EVALUACIÓN POSTULACIÓN POR INTERNET Por qué razón no postuló por internet? 30,0% 70,0% N: 422 NO SI N: 124 ahora le avise a un vecino que no tiene tiempo para acercarse a la municipalidad ni tampoco tiene tiempo para recibir porque él trabaja mucho, Ya?, también viene siendo como colega mío, y yo le explique ahora que tratara ósea, le recomendé a él que postulara al FOSIS vía internet ya que él sí sabe usar el asunto del computador 30% sabía de la posibilidad de postular a los programas por internet, y de estas personas, el 32,8% no postuló por está vía por que no usa internet y el 25,4% porque no tiene acceso a internet, proporciones que aumentan respecto del Respecto a la edad de quienes no saben usar internet, se concentra en un 60% en usuarios/as sobre 45 años.

15 POSTULACIÓN POR INTERNET CONOCIMIENTO POSTULACIÓN POR INTERNET EVALUACIÓN POSTULACIÓN INTERNET Cómo evalúa los siguientes aspectos de la postulación por internet? N: 52 La claridad del formulario de postulación es el aspecto que mayor ISN tiene con el 90%. La facilidad de acceder al sitio web de la postulación y la comodidad de navegación son los aspectos peores evaluados, con un ISN de 76% y 79% respectivamente.

16 POSTULACIÓN POR INTERNET CONOCIMIENTO POSTULACIÓN POR INTERNET EVALUACIÓN POSTULACIÓN INTERNET EVOLUCIÓN ATRIBUTOS POSTULACIÓN INTERNET N: 52

17 POSTULACIÓN POR INTERNET CONOCIMIENTO POSTULACIÓN POR INTERNET EVALUACIÓN POSTULACIÓN INTERNET EVALUACIÓN ATRIBUTOS POSTULACIÓN INTERNET N: 52 No se detectaron diferencias estadísticamente significativas por sexo rango etario, situación laboral., jefatura de hogar y tenencia de hijos menores de edad. X indica que no hay diferencias significativas. Los signos > indican el grupo que tienen una mejor evaluación o mayor grado de acuerdo en comparación al resto.

18 POSTULACIÓN POR INTERNET CONOCIMIENTO POSTULACIÓN POR INTERNET EVALUACIÓN POSTULACIÓN INTERNET TRANSPARENCIA PROCESOS Qué tan transparente considera usted que es el sistema de postulación por internet a programas del FOSIS? El 92,3% de los encuestados señala que el proceso es transparente y muy transparente. No se detectaron diferencias estadísticamente significativas por sexo, rango etario, situación laboral., jefatura de hogar y tenencia de hijos menores de edad. N: 52 Evaluación de la transparencia. Sexo Edad Está trabajando Jefe de hogar Hijos menores X X X X X X indica que no hay diferencias significativas. Los signos > indican el grupo que tienen una mejor evaluación o mayor grado de acuerdo en comparación al resto.

19 POSTULACIÓN POR INTERNET CONOCIMIENTO POSTULACIÓN POR INTERNET EVALUACIÓN POSTULACIÓN INTERNET A su juicio, cuáles serían las principales ventajas de la postulación por internet? N: 52 58,3% reconoce que la principal ventaja de la postulación por internet es la rapidez mientras que un 42,7% señala que es más cómodo.

20 POSTULACIÓN POR INTERNET CONOCIMIENTO POSTULACIÓN POR INTERNET EVALUACIÓN POSTULACIÓN INTERNET SATISFACCIÓN GENERAL POSTULACIÓN INTERNET N: 52 Baja evaluación frente a la postulación de internet, con un ISN de 41%. No obstante, ISN distorsiona resultado frente a baja cantidad de casos que postularon por internet, y de la alta proporción de notas 5 (57%). No se detectaron diferencias estadísticamente significativas ni por sexo, rango etario, situación laboral jefatura de hogar y presencia de hijos menores de edad. X indica que no hay diferencias significativas. Los signos > indican el grupo que tienen una mejor evaluación o mayor grado de acuerdo en comparación al resto.

21 POSTULACIÓN PRESENCIAL IV

22 POSTULACIÓN PRESENCIAL POSTULACIÓN FOSIS ATRIBUTOS FOSIS PROBLEMAS FOSIS EXPECTATIVAS FOSIS SATISFACCIÓN PERSONA QUE LO ATENDIÓ En relación a la persona que lo atendió en la postulación, cómo evalúa los siguientes aspectos? N: 421 él me iba explicando si yo tenía dudas de cada pregunta, porque igual a veces hablan súper técnico en las cosas entonces decía Por favor explíquemelo en palabras, con manzanitas, y ahí ya le entendía mejor y ahí sí. En ese sentido tuve ayuda al momento de postular sí la mayoría son profesionales, son personas que saben de lo que yo estoy hablando y entienden fácilmente, no hay como una distancia El aspecto con mayor satisfacción está relacionado con la amabilidad y cordialidad en la entrega de información con un ISN de 75%. El aspecto con menor satisfacción está relacionada a la capacidad para resolver consultas sobre el proceso de postulación con un ISN de 63%

23 POSTULACIÓN PRESENCIAL POSTULACIÓN FOSIS ATRIBUTOS FOSIS PROBLEMAS FOSIS EXPECTATIVAS FOSIS SATISFACCIÓN PERSONA QUE LO ATENDIÓ En relación a la persona que lo atendió en la postulación, cómo evalúa los siguientes aspectos? N: 421 X indica que no hay diferencias significativas. Los signos > indican el grupo que tienen una mejor evaluación o mayor grado de acuerdo en comparación al resto.

24 POSTULACIÓN PRESENCIAL POSTULACIÓN FOSIS ATRIBUTOS FOSIS PROBLEMAS FOSIS EXPECTATIVAS FOSIS SATISFACCIÓN PROCESO POSTULACIÓN Qué tan satisfecho se encuentra usted con el proceso de postulación de FOSIS en los siguientes aspectos? 61% 77% 80% 72% 74% 77% 73% 69% 69% 59% 72% 83% 81% 82% 80% 77% 77% 75% 16% 12% 13% 12% 12% 12% 15% 15% 9% 11% 5% 7% Tiempo de espera hasta ser atendido N: 421 Respeto del orden de atención Infraestructura en general 7% Facilidad de acceso al lugar de postulación 5% 7% 8% Horarios de atención en el lugar de postulación Rapidez con la cual pudo hacer la postulación Formato del Formulario de Postulación Insatisfacción Satisfacción Satisfacción Neta Nota 5 8% Requisitos solicitados para poder postular 16% Apoyo recibido en la postulación Dentro del proceso de postulación, el aspecto mejor evaluado es el respeto del orden de la atención y los horarios de atención en el lugar de la postulación, ambos con un ISN de 77%. El aspecto peor evaluado dentro de este proceso, fue el apoyo en la postulación con un ISN de 59%

25 POSTULACIÓN PRESENCIAL POSTULACIÓN FOSIS ATRIBUTOS FOSIS PROBLEMAS FOSIS EXPECTATIVAS FOSIS EVOLUCIÓN SATISFACCIÓN PROCESO POSTULACIÓN Qué tan satisfecho se encuentra usted con el proceso de postulación de FOSIS en los siguientes aspectos? N: 421

26 POSTULACIÓN PRESENCIAL POSTULACIÓN FOSIS ATRIBUTOS FOSIS PROBLEMAS FOSIS EXPECTATIVAS FOSIS SATISFACCIÓN PROCESO POSTULACIÓN Qué tan satisfecho se encuentra usted con el proceso de postulación de FOSIS en los siguientes aspectos? N: 421 X indica que no hay diferencias significativas. Los signos > indican el grupo que tienen una mejor evaluación o mayor grado de acuerdo en comparación al resto.

27 POSTULACIÓN PRESENCIAL POSTULACIÓN FOSIS ATRIBUTOS FOSIS PROBLEMAS FOSIS EXPECTATIVAS FOSIS TRANSPARENCIA PROCESO POSTULACIÓN Qué tan transparente considera usted que es el sistema de postulación presencial a programas del FOSIS? En el caso mío yo lo encuentro transparente porque me informaron rápidamente a mí. Alto nivel de transparencia con el proceso. Destaca un 82,2% que declara que el proceso fue transparente o muy transparente. No se detectaron diferencias estadísticamente significativas por sexo rango etario, situación laboral, jefatura de hogar y presencia de hijos menores de edad. N: 421 X indica que no hay diferencias significativas. Los signos > indican el grupo que tienen una mejor evaluación o mayor grado de acuerdo en comparación al resto.

28 POSTULACIÓN PRESENCIAL POSTULACIÓN FOSIS ATRIBUTOS FOSIS PROBLEMAS FOSIS EXPECTATIVAS FOSIS ATRIBUTOS PROCESO POSTULACIÓN N: 468 Más del 68% de los encuestados tienden a estar muy de acuerdo con cada uno de los presentes atributos, como la posibilidad de postulación, la confianza y la oferta de programas.

29 POSTULACIÓN PRESENCIAL POSTULACIÓN FOSIS ATRIBUTOS FOSIS PROBLEMAS FOSIS EXPECTATIVAS FOSIS CONSIDERA ADECUADOS LOS REQUISITOS ASPECTOS A MEJORAR 80,7% 19,3% NO N: 468 SI N: 468 El 80,7% de los encuestados piensa que los requisitos para postulara FOSIS son adecuados. Entre quienes señalan la categoría OTRO, un 67,3% corresponden a personas que mencionan que no mejorarían nada de lo que ya está. Pensando en los aspectos que mejoraría de la postulación, el 24% de los encuestados señalan los tiempos de entrega de resultados.

30 POSTULACIÓN PRESENCIAL POSTULACIÓN FOSIS ATRIBUTOS FOSIS PROBLEMAS FOSIS EXPECTATIVAS FOSIS PROBLEMAS CON FOSIS TIPO DE PROBLEMAS N: 468 N: 27 Sólo el 7,8% de los encuestados tuvo algún problema dentro del proceso, y de este porcentaje se destaca el problema de no calificar con puntaje de la ficha de protección social. Personas asociarían la no calificación como problema del proceso cuando en realidad el requisito es tener la FPS, sin tener un puntaje determinado.

31 POSTULACIÓN PRESENCIAL POSTULACIÓN FOSIS ATRIBUTOS FOSIS PROBLEMAS FOSIS EXPECTATIVAS FOSIS EXPECTATIVAS FOSIS N: 473 El 32,5% de la población declara que el proceso de postulación superó sus expectativas. Existe un considerable porcentaje de personas que el proceso de postulación igualó sus expectativas (39,4%). Port su parte, un 28% declara que las defraudó.

32 ATENCIÓN DEL EJECUTOR INTERMEDIARIO V

33 ATENCIÓN DEL EJECUTOR INTERMEDIARIO SEGUNDA ETAPA DE EVALUACIÓN SATISFACCIÓN CON PERSONA QUE LO ATENDIÓ Pasó usted a una segunda etapa de evaluación? Fue visitado y/o entrevistado por el ejecutor? 22,1% 74,5% 77,9% 25,5% NO SI N: 473 NO SI De qué forma se realizó la visita y/o entrevista? N: 99 12,3% En realidad no tenía idea que había una entrevista después de que uno postulaba, de hecho yo solo fui a inscribirme a la postulación y nada, o sea, no me contestaron no me dijeron dentro de 2 semanas la vamos a llamar si usted quedó o no quedó N: 73 87,7% El 22,1% de los encuestados pasó a la segunda etapa de evaluación. De ellos el 74,5% fue visitado por el ejecutor, y de éste grupo, 87,7% fue visitado en el domicilio o lugar de trabajo Fui visitado en mi domicilio o lugar de trabajo Fui visitado en otro lugar acordado con el ejecutor

34 ATENCIÓN DEL EJECUTOR INTERMEDIARIO SEGUNDA ETAPA DE EVALUACIÓN SATISFACCIÓN CON PERSONA QUE LO ATENDIÓ SATISFACCIÓN PERSONA QUE LO ATENDIÓ 92% 90% 92% 96% 94% 92% 93% 93% 96% 94% 6% 4% 1% 3% 0% 8% 0% 4% 6% 9% La atención bridada por el ejecutor La información que le dio previo a la entrevista La explicación sobre el objetivo de la entrevista La claridad de las preguntas que le hicieron en la entrevista La duración de la entrevista Insatisfacción Satisfacción Satisfacción Neta Nota 5 N: 63 A nivel general se observan muy buenos niveles de evaluación con el ejecutivo de atención, con ISN por sobre el 90% en todos los aspectos.

35 ATENCIÓN DEL EJECUTOR INTERMEDIARIO SEGUNDA ETAPA DE EVALUACIÓN SATISFACCIÓN CON PERSONA QUE LO ATENDIÓ SATISFACCIÓN PERSONA QUE LO ATENDIÓ N: 63

36 ATENCIÓN DEL EJECUTOR INTERMEDIARIO SEGUNDA ETAPA DE EVALUACIÓN SATISFACCIÓN CON PRSONA QUE LO ATENDIÓ SATISFACCIÓN PERSONA QUE LO ATENDIÓ X indica que no hay diferencias significativas. Los signos > indican el grupo que tienen una mejor evaluación o mayor grado de acuerdo en comparación al resto.

37 VI COMUNICACIÓN DE RESULTADOS

38 COMUNICACIÓN DE RESULTADOS CONOCIMIENTO RESULTADOS FOSIS TIEMPOS DE ESPERA CÓMO GUSTARÍA QUE SE COMUNICARAN RESULTADOS N: 63 En relación a cómo se comunican los resultados, el 38,6% señala que prefiere que lo llamen telefónicamente seguido del 25,4% declara que sería preferible un mensaje de texto en el celular

39 COMUNICACIÓN DE RESULTADOS CONOCIMIENTO RESULTADOS FOSIS TIEMPOS DE ESPERA EVALUACIÓN TIEMPOS DE ESPERA NÚMERO DE SEMANAS ÓPTIMO 44,4% 25,4% 14,3% 15,9% Menos de 2 semanas 3 o 4 semanas Entre 5 y 8 semanas Más de 9 semanas N: 99 N: 99 Yo creo que cuando se cierran las postulaciones ya ahí deberían de poner una fecha, Ya, en un mes más damos todas las respuestas, si es sí o si es no ELISNdelaevaluacióndelostiemposdeesperaes 88%, lo que es altamente positivo no encontrándose porcentaje de personas insatisfechas. Además el 44,4% de los encuestados considera que 3 o 4 semanas sería un plazo óptimo de espera por los resultados.

40 COMUNICACIÓN DE RESULTADOS CONOCIMIENTO RESULTADOS FOSIS TIEMPOS DE ESPERA EVALUACIÓN TIEMPOS DE ESPERA Sexo Edad Está trabajando Jefatura de hogar Presencia de hijos menores de edad Evaluación de tiempos de espera. X X X X X X indica que no hay diferencias significativas. Los signos > indican el grupo que tienen una mejor evaluación o mayor grado de acuerdo en comparación al resto.

41 VII LEALTAD Y RECOMENDACIÓN

42 LEALTAD Y RECOMENDACIÓN POSTULACIÓN OTROS PROGRAMAS RECOMENDARÍA POSTULAR POSTULARÍA DE NUEVO N: 473 El 33,4% de los encuestados había postulado antes. El 97% postularía de nuevo. Y el 93,7% recomendaría postular a un conocido. N: 473

43 LEALTAD Y RECOMENDACIÓN MEDIO POSTULACIÓN RECOMENDADO le recomendé a él que postulara al FOSIS vía internet ya que él sí sabe usar el asunto del computador, que no es mi caso N: 473 La oficina de FOSIS es el medio por el cual los encuestados más recomiendan postular con 36,7% de las preferencias, seguido por internet con 32,7%. Llama la atención que en tercer lugar se recomienda la postulación por la municipalidad, siendo que esta vía es la que tiene la mayor proporción de postulaciones dado el mayor acceso a través de los gobiernos locales.

44 EVALUACIÓN GENERAL DE LA POSTULACIÓN VIII

45 EVALUACIÓN GENERAL DEL PROCESO DE POSTULACIÓN SATISFACCIÓN FINAL CON EL PROCESO DE POSTULACIÓN SATISFACCIÓN FINAL N: 473 N: 473 EL ISN en la evaluación inicial del Sistema de selección por postulación, es de 62%. Es decir, existe una satisfacción media con el sistema, así como una leve insatisfacción. Por otro lado al cruzar los datos por las variables sexo, edad, y situación laboral, se observa que con un nivel de significancia del 10%, las mujeres tienen mayores niveles de satisfacción frente a los hombres. X indica que no hay diferencias significativas. Los signos > indican el grupo que tienen una mejor evaluación o mayor grado de acuerdo en comparación al resto.

46 EVALUACIÓN GENERAL DEL PROCESO DE POSTULACIÓN SATISFACCIÓN FINAL CON EL PROCESO DE POSTULACIÓN SATISFACCIÓN FINAL Lo que pasa es que si uno no queda no le avisa nadie, sino es porque yo llamo para preguntar todavía estaría esperando, entonces creo que ahí hay un problema, en la desinformación porque a todos les debería avisar aunque hayas quedado o no N: 99 N: 374 Encuestados/as que pasaron a segunda etapa y que eventualmente habrían sido seleccionados, tienen un ISN de 91% mientras que aquellos que no pasaron a una segunda etapa y no habrían sido seleccionados tienen un ISN de 54%.

47 CONCLUSIONES DEL ESTUDIO IX

48 PRINCIPALES CONCLUSIONES DEL ESTUDIO Caracterización de los encuestados. Predominio de usuarias mujeres, el 70,4% está trabajando y la mayoría de personas tiene entre los 41 y 50 años. La mayoría de los encuestados presenta instrucción educacional, donde la mayoría tienen educación básica completa o media completa. Evaluación general de la postulación La evaluación global de satisfacción sobre el proceso de postulación arroja un ISN de 62%, que si bien está dentro de un rango medio, todavía es posible mejorarlo más en consideración a otros aspectos. Conocimiento e identificación de la postulación Los encuestados se enteraron principalmente a través de la municipalidad sobre la posibilidad de postular y es por ésta vía por la cual principalmente lo hicieron. Esto reviste una trabajo importante por reforzar las estrategias de postulación con los Gobiernos Locales, puesto que la sobre carga de ofertas programáticas depositadas en los municipios podría estar impactando en la satisfacción con el proceso de postulación presencial. Postulación por internet Sólo un 30% de los encuestados conocía la posibilidad de postular por internet. Dentro de este grupo, entre quienes no utilizaron esta plataforma declaran problemas de acceso y de conocimientos de internet para realizar la postulación por esta vía. En concordancia con esto, existe un nivel de satisfacción general sobre la postulación de internet del 41% con evaluaciones reducidas en la facilidad de acceder al sitio web de la postulación y en la comodidad de navegación en internet. No obstante, es importante leer estos resultados en función del n de 52 casos (12,3% del total de encuestados), con que se hizo este cálculo; además, de estos 52 casos de postulantes a internet, 29 (57%) evaluaron con nota 5, que en estricto rigor no entran en el cálculo de la satisfacción.

49 PRINCIPALES CONCLUSIONES DEL ESTUDIO Postulación presencial La capacidad para resolver consultas, la calidad de la información recibida por parte de los usuarios/as y el apoyo recibido en la postulación son dimensiones que se podrían mejorar en la postulación presencial. Por otra parte la amabilidad y la claridad de las personas que los atendió es su principal fortaleza. Los encuestados señalan que son los tiempos de entrega de los resultados de la postulación como el principal aspecto amejorar. Atención del ejecutor intermediario Los usuarios evalúan satisfactoriamente a la persona que los atendió, siendo la claridad de las preguntas una de las principales fortalezas. Comunicación de resultados Los usuarios/as en su mayoría consideran que la información entregada es clara,esfácilycómodadeacceder.no obstante el 25% de los encuestados señala que les gustaría que se les comunicarálosresultadosvíamensajedetexto en el celular. Lealtad y recomendación En su gran mayoría los encuestados postularían de nuevo a los programas y recomendarían postular a otra persona en alguno de los programas del FOSIS, y particularmente recomiendan hacerlo a través de la oficina del FOSIS en primer lugar, seguidos por internet y por la oficina Municipal. Es necesario potenciar el canal web puesto que se referencia como un medio altamente recomendado para la postulación aun cuando existe una brecha digital en los usuarios que dificultaría la postulación por este canal. Del mismo modo es necesario reforzar el trabajo con los municipios y los ejecutivos de atención, dado que los gobiernos locales son una entidad clave como articulador del proceso de postulación, otorgando mayor acceso a los programas FOSIS.

50 ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS FOSIS 2015 INFORME FINAL DE RESULTADOS SPP Cliente: FONDO DE SOLIDARIDAD E INVERSIÓN SOCIAL Enero 2016