INFORME DE INVESTIGACIÓN MEDICIÓN DE SATISFACCIÓN EN USUARIOS QUE SOLICITAN EL SUBSIDIO DE AGUA POTABLE EN LA MUNICIPALIDAD DE CURANILAHUE

Transcripción

1 INFORME DE INVESTIGACIÓN MEDICIÓN DE SATISFACCIÓN EN USUARIOS QUE SOLICITAN EL SUBSIDIO DE AGUA POTABLE EN LA MUNICIPALIDAD DE CURANILAHUE CURANILAHUE, MARZO 2010 I-INTRODUCCIÓN 1

2 La investigación se centra en el interés de medir el nivel de satisfacción de los usuarios y usuarias, que recibieron los servicios implicados en el proceso de solicitud del Subsidio de Agua Potable en la municipalidad de Curanilahue. La metodología utilizada en la presente investigación, se basa principalmente en la metodología cuantitativa de entrevistas estructuradas telefónicas, fusionada con algunas preguntas de carácter cualitativo que permitieron entender y obtener un insight (comprensión profunda) claro de las razones de insatisfacción en los usuarios y usuarias que solicitaron su Subsidio de Agua Potable en la Municipalidad de Curanilahue. Se utilizó un cuestionario, especialmente construido para dar respuesta a los objetivos de medición del estudio; satisfacción e insatisfacción de los usuarios que solicitaron el Subsidio de Agua Potable en la municipalidad de Curanilahue. El cuestionario, tal como se mencionaba previamente, contempla en su mayoría preguntas de orden cuantitativos, estratificadas en respuestas de tipo escalar (1 a 7) y preguntas de respuestas cerradas. Las aristas cualitativas del cuestionario, se basan en preguntas abiertas, que recogen la opinión textual de los usuarios y usuarias. Para asegurar la rigurosidad de la encuesta, se utilizó el sistema CATI (Computer-assisted telephone interviewing Entrevista Telefónica asistida por computadores) El universo total de usuarios y usuarias, que solicitaron el Subsidio de Agua Potable durante el año es de 2528, utilizando indicadores de un 95% de confianza y un 3% de intervalo de confianza, la muestra total a estudiar fue de 363. Se incluyó dentro del cuestionario, dos filtros adicionales, que auto segmenta la muestra; asegura que los usuarios hayan solicitado el Subsidio de Agua Potable durante el periodo acordado para el estudio, es decir, entre el año 2008 y 2009 y que además lo hayan obtenido, lo cual asegura que hayan vivido todo el proceso implicado para la evaluación. De esta forma, se da validez que, los resultados, corresponden a usuarios y usuarias de Curanilahue y que obtuvieron dicho subsidio en la fecha prevista como muestra para el estudio. 2

3 Gráfico 1: Usuarios y usuarias que obtuvieron el Subsidio de Agua Potable en la Municipalidad de Curanilahue durante el período contemplado, El 100% de los usuarios /as llamados para realizarles el estudio de medición de la satisfacción, había solicitado el Subsidio de Agua Potable durante el año El filtro número 2, nos indica que del total de personas llamadas, sólo el 1% no obtuvo el Subsidio de agua potable, el 99% de la muestra si lo obtuvo. 3

4 La distribución de la muestra es la siguiente: El gráfico nos muestra la distribución según rango de edad, el más alto porcentaje, está en el rango de 36 a 45 años, quienes equivalen a un 30%, el menor porcentaje lo representan con un 2% los usuarios entre 18 y 25 años. El sexo en la muestra se distribuye, en un 40% el sexo masculino y un 60% lo representa el sexo femenino. 4

5 La muestra nos indica el tiempo total que les tomó el proceso en la Municipalidad. Porcentualmente al más alto conglomerado de usuarios, les tomó 2 y 4 semanas, siendo un 34% de la muestra. 5

6 II- RESULTADOS Y ANÁLISIS EVALUACIÓN NIVEL DE SATISFACCIÓN GENERAL La satisfacción total se compone de las diferentes aristas que analizaremos a continuación. 1.- Evaluación general de la satisfacción en relación a la atención recibida. El gráfico nos muestra el nivel de satisfacción en relación a la atención general recibida. El 84,8% de los usuarios y usuarias se encuentran en la máxima esperada en su nivel de satisfacción con relación a la atención recibida. El 7,2% evalúa con un nivel medio alto de satisfacción, el 6.9% de los usuarios y usuarias, evalúa su nivel de satisfacción con nota media y un 0.8% evalúa con un nivel medio bajo de satisfacción en relación a la atención que recibió durante el proceso de subsidio de agua potable. Sólo un 0,3% evalúa con un nivel bajo la satisfacción obtenida de la atención recibida. Cabe destacar de los resultados generales, que un 98,9% de usuarios /as que tienen nivel medio alto de satisfacción, siendo esto sumamente positivo. 6

7 Independiente de estos excelentes indicadores de satisfacción, los usuarios y usuarias presentan algunos elementos que hacen que su nivel de satisfacción se vea levemente perjudicado, que no pasaremos por alto. A continuación detallaremos esas aristas. Para los usuarios y usuarias, las principales causas de molestias que opacan la satisfacción en relación a la atención recibida, se debe a las demoras que se producen en el proceso de atención, considerándose al proceso como muy lento. Por otra parte, y con un 11% de manifestaciones, está el hecho de que los funcionarios no son lo suficientemente eficaces en sus gestiones, generando insatisfacción desde las demoras que se generan en el proceso propiamente tal. Es decir, la satisfacción en usuarios que solicitan el Subsidio de Agua Potable se ve disminuida por la lentitud en la atención que implica una lentitud en el proceso. 7

8 2.- Análisis detallado del nivel de satisfacción de los usuarios y usuarias en relación al comportamiento de los funcionarios. Esta etapa de la investigación, trata principalmente, de analizar a fondo las diferentes aristas en las cuales los funcionarios tienen directa relación con los usuarios y usuarias del servicio. Se estudian los comportamientos esperados en los funcionarios y funcionarias, y la satisfacción e insatisfacción que éstos puedan generar en los usuarios y usuarias. En primer término, evaluaremos el nivel de cumplimiento y por ende de satisfacción, obtenido por los usuarios, en relación al saludo cordial de los funcionarios. Podemos ver, como el 100% de los usuarios /as, están satisfechos con el cumplimiento de un saludo cordial. En cuanto a la satisfacción obtenida a partir del trato amable y respetuoso, los usuarios y usuarias en un 100% recuerdan haber vivido esa experiencia y por lo anterior, sienten el máximo de satisfacción en relación a ello. 8

9 A continuación se muestra un gráfico que nos dice el nivel de satisfacción de usuarios y usuarias con relacion a la atención entregada por el funcionario o funcionaria. Especificamente con relación a si los funcionarios entendieron y solucionaron los problemas que los usuarios tuvieron. Un 85,4% de los usuarios y usuarias considera que el funcionario entendió y solucionó de manera precisa las dudas que ellos presentaban. Un 7,7% evalúa con nivel medio alto, un 6,9% con nivel medio. Cabe destacar que en esta área de la evaluación no existen notas bajas, lo cual se traduce en que las explicaciones entregadas dejan altos niveles de satisfacción en usuarios y usuarias. 9

10 Para profundizar aún más en esta área de la información entregada por el funcionario /a, se analizó, la sensación de claridad y precisión de la información y respuestas entregadas por el funcionario/a. Se puede ver que un 84,8% de los usuarios considera un nivel de satisfacción es alto en relación al tópico. El 99,4% tiene niveles medios altos de satisfacción, sólo el 0,6% tiene un nivel bajo de satisfacción. como complemento y a modo de entender en niveles más profundos la experiencia de los usuarios /as con relacion a la entrega de información, se analizó, la sensación de satisfacción en relación a la entrega de información sobre los derechos y beneficios del Subsidio de Agua Potable. El 100% de los usuarios declara estar satisfechos con la entrega oportuna y clara de la infomación necesaria sobre los derechos y 10

11 beneficios implicados en el subsidio de agua. Finalmente en el área de la información entregada a los usuairos y usuarias, se analizó el nivel de satisfacción obtenido a partir de la conformidad que ellos sintieron con las soluciones y respuestas que les entregó el funcionario / a. El 100% de la muestra, se encuentra plenamente satisfecha con relación a la calidad de las soluciones y respuestas que se le entrego en la municipalidad. De esta forma y con este último indicador, queda claramente graficado, que la municipalidad y por ende los funcionarios/as que estar a cargo de esta área, han hecho un excelente trabajo en cuanto a la entrega de información a los usuarios/as que solicitan el subsidio de agua potable. 11

12 Indicador Final Global. En términos generales, la evaluación global generada al funcionario o funcionaria, en cuanto a la satisfacción proporcionada integralmente por su servicio, contemplando todas las aristas y como una globalidad, es evaluada de la siguiente manera. Un 85% lo evalúa con excelencia, un 9% lo evalúa con un nivel de satisfacción medio alto y un 7% lo evalúa con un nivel medio. A partir del análisis realizado anteriormente, podemos generar la siguiente sugerencia. Los usuarios estan plenamente satisfechos con las respuestas y soluciones que se les entregaron, en cuanto a la actitud y disposición del funcionario /a, sin embargo, existe una leve disminución en cuanto al contenido de las respuestas. Se recomienda focalizar los esfuerzos en mejorar el contenido de las respuestas entregadas, manteniendo la excelente actitud de servicio que hoy presentan. 12

13 3.- Evaluación sobre la satisfacción de los usuarios en relación a los implementos físicos de la municipalidad de Curanilahue. La rapidez, es otro de los indicadores que permiten saber la satisfacción de los usuarios y usuarias. Se contempla como parte de los implementos de la municipalidad, ya que no tiene directa relación con el funcionario en sí, sino con los equipamientos (humanos y físicos) que facilitan la gestión rápida del proceso. El 84,3% de los usuarios considera tener un máximo nivel de satisfacción en torno a la rapidez del proceso de atención. Un 8% considera que su nivel de satisfacción en medio alto. Un 7,2% considera que su nivel de satisfacción es medio. 13

14 El gráfico a continuación nos dará información respecto a que hace que la satisfacción se vea levemente disminuida, considerando que sólo un 15,8% del total de la muestra, obtiene niveles inferiores al máximo esperado. La gran demanda de público, en un 78,9% es el principal indicador en la disminución de satisfacción de la rapidez del proceso. Los usuarios con niveles inferiores a la máxima esperada, consideran en segundo termino con un 8,8% que la alta cantidad de trámites y papeles en general solicitados por parte de los funcionarios para la obtención del subsidio de agua potable, es uno de los indicadores que causan insatisfacción, en cuanto hacen el proceso más lento. En términos estructurales, la alta demanda de público es el principal factor que genera insatisfacción en torno a la rapidez del proceso, ya que genera demoras en el proceso de atención. Como segundo foco, la alta cantidad de tramites necesarios para la obtención del subsidio. El 7% que nos indica una falta de experiencia por parte de los funcionarios, se relaciona con la sugerencia anterior, se recomienda aumentar los niveles de dominio de los funcionarios en torno al subsidio de agua potable, a modo de satisfacer más optimamente las necesidades de información y rapidez de los usuarios y usuarias. Cabe destacar que quienes dicen tener una insatisfacción en torno a esta recomendación es sólo un porcentaje menor de usuarios. 14

15 En cuanto a la evaluación de la satisfacción percibida según el entorno entregado por la sala de espera, los usuarios consideran en un 84,6% que esta los satisface en máximo nivel. Un 7,2% considera que la sala de espera les entrega un nivel medio alto de satisfacción, un 7,2% considera que la sala de espera les entrega niveles medios de satisfacción. En síntesis, un 15,5% de la muestra no presenta un máximo nivel de satisfacción en torno a la sala de espera. 15

16 Algunas de las razones, que generan que un 15,5% de los usuarios /as no esten totalmente satisfechos con la infraestructura de la Municipalidad son las que se muestran en el siguiente gráfico Se puede ver, cómo el 91% insatisfacción en los usuarios/as radica en que el espacio físico sea muy chico. En segundo término, y estrechamente ligado a lo anterior, está la falta de ventilación. Claramente el espacio no es suficiente para la demanda de público que tiene. La sala de espera genera insatisfacción debido a que el tamaño no es el adecuado para los niveles de público que recibe, generando una serie de molestias subcategorizadas del reducido espacio, como lo es la falta de ventilación. En relación a la señalización y la información en las estructuras de la municipalidad, estas cubren absolutamente las necesidades de los usuarios /as, ya que obtienen un máximo nivel de satisfacción en su 100%. 16

17 En relación al orden y limpieza de la municipalidad, los usuarios /as, tienen altos niveles de satisfacción. Este indicador se encuestra muy bien evaluado. Finalmente, en terminos generales, la evaluación global de la satisfacción de los usuarios y usuarias, contemplando todas las aristas antes mencionadas es la siguiente: 17

18 Un 84,6% de los usuarios y usuarias, tienen un nivel alto de satisfacción en torno a todo el proceso de obtención del subsidio de agua potable, contemplando la calidad de la antención por parte de los funcionarios, así como la infraestructura prestada en la municipalidad. Un 7,2% considera tener un nivel medio alto de satisfacción, y finalmente un 8,3% tiene un nivel medio. No se registran evaluaciones medias bajas, bajas en torno al nivel de satisfacción final integral. En términos consolidados, la evaluación final de satisfacción es de 6,8 puntos considerando una escala de 1 a 7, siendo 1 muy bajo nivel de satisfacción y 7 el máximo posible. III- ANÁLISIS DE LA MUESTRA 18

19 A continuación, mostraremos un análisis profundo y por conglomerados de la muestra. Rango de Edad Nota al proceso Total % Menor de 18 años 7 6 1,7% Entre 18 y 25 años 5 2 0,6% 6 3 0,8% ,1% Entre 26 y 35 años 5 5 1,4% ,3% ,0% Entre 36 y 45 años ,0% 6 4 1,1% ,0% Entre 46 y 55 años 5 4 1,1% 6 5 1,4% ,7% Entre 56 y 65 años 6 1 0,3% ,4% Mas de 65 años 5 1 0,3% 6 1 0,3% ,7% Total general ,0% La presente tabla, nos representa un cruce de indicadores de Edad con nivel de satisfacción final en usuarios y usuarias que solicitan el Subsidio de Agua Potable. Dentro de la muestra, podemos ver, como el segmento entre 35 y 45 años, son quienes están más presentes en la muestra. Esto implica dos cosas, por una parte es posible decir que quienes, porcentualmente más se acercan a la municipalidad a solicitar el subsidio de agua potable, son personas entre 36 y 45 años, recordando que este estudio, es representativo al total de personas que se acercaron a solicitar dicho subsidio. Por otra parte, es posible ver que al ser mayoría, sus porcentajes son líderes en términos de frecuencia en la evaluación. Por lo anterior, quienes registran más altos niveles de satisfacción, dentro de la muestra, son los usuarios /as del antes mencionado rango de edad, quienes en un 24% obtienen los más altos niveles de satisfacción. Es el mismo grupo etáreo, quienes presentan porcentualmente el más alto nivel de insatisfacción, evaluando en un 5,0% con nota media su nivel de satisfacción. Finalmente, se muestra, a continuación, una tabla que integra, edad, evaluación del nivel de satisfacción final según genero de los entrevistados, a modo de poder analizar, si se genera alguna tendencia a partir del sexo de los entrevistados. La presente tabla nos muestra una distribución por género, del total de evaluaciones del nivel de satisfacción. 19

20 Es posible ver, que del género femenino, el 81,6% de ellas obtuvo el máximo nivel de satisfacción, el 8,8% obtuvo nivel medio alto, y el 9,7% nivel medio de satisfacción. Genero Nota al proceso Rango de Edad Total % Femenino 5 Entre 18 y 25 años 2 0,9% Entre 26 y 35 años 4 1,8% Entre 36 y 45 años 11 5,1% Entre 46 y 55 años 3 1,4% Mas de 65 años 1 0,5% Total ,7% 6 Entre 18 y 25 años 3 1,4% Entre 26 y 35 años 10 4,6% Entre 36 y 45 años 2 0,9% Entre 46 y 55 años 3 1,4% Mas de 65 años 1 0,5% Total ,8% 7 Entre 18 y 25 años 16 7,4% Entre 26 y 35 años 48 22,1% Entre 36 y 45 años 51 23,5% Entre 46 y 55 años 29 13,4% Entre 56 y 65 años 14 6,5% Mas de 65 años 14 6,5% Menor de 18 años 5 2,3% Total ,6% Total Femenino ,0% En cuanto al género masculino, el 89% de ellos obtiene el máximo nivel de satisfacción esperado, el 4,8% obtiene un nivel medio alto de satisfacción y el 6,2% obtiene nivel medio. Sexo Nota al proceso Rango edad Total % Masculino 5 Entre 26 y 35 años 1 0,7% Entre 36 y 45 años 7 4,8% Entre 46 y 55 años 1 0,7% Total 5 9 6,2% 6 Entre 26 y 35 años 2 1,4% Entre 36 y 45 años 2 1,4% Entre 46 y 55 años 2 1,4% Entre 56 y 65 años 1 0,7% Total 6 7 4,8% 7 Entre 18 y 25 años 6 4,1% Entre 26 y 35 años 21 14,4% Entre 36 y 45 años 36 24,7% Entre 46 y 55 años 39 26,7% Entre 56 y 65 años 13 8,9% Mas de 65 años 14 9,6% Menor de 18 años 1 0,7% Total ,0% Total Masculino ,0% 20

21 IV- CONCLUSIÓN En términos generales el nivel de satisfacción obtenido por los usuarios y usuarias que solicitan el Subsidio de Agua Potable en la municipalidad de Curanilahue, es de 6,8 puntos. Esta calificación final global, es a partir de una escala de 1 a 7 siendo 7 el más alto nivel de satisfacción y el 1 el nivel más bajo de satisfacción. Sin embargo, un 15.4% de los usuarios que solicitaron el Subsidio de agua potable no alcanza la máxima de satisfacción. Las razones de ello, pueden encontrarse en el primer punto de Satisfacción en relación a la Atención entregada por funcionarios, donde si bien la evaluación se encuentra en un nivel medio alto en un 98.9%, un 15.2% no alcanza la satisfacción máxima, viéndose que la primera necesidad detectada en este servicio es una Necesidad del ambiente del trabajo, dada por la lentitud del proceso elemento que disminuye la satisfacción. También podemos ver otro aspecto relacionado con los Implementos Físicos, dado por la Sala de Espera donde la gente disminuye su satisfacción, porque el espacio es muy pequeño (91%)- es el ítem que requiere una mayor atención donde un 15.4% no alcanza la máxima de satisfacción. Finalmente otro aspecto que disminuye los niveles de satisfacción está relacionado con la necesidad de Aprendizaje. Esto significa que el usuario observa que los funcionarios no manejan una información completa acerca del servicio que ofrecen. Esto último se aprecia en el análisis detallado del nivel de satisfacción de los usuarios donde alrededor de un 15% no alcanza la satisfacción máxima en relación a) si el funcionario entendió y solucionó los problemas b) Precisión y claridad de la información entregada por el funcionario. 21

22 V- SUGERENCIAS Se sugiere, por lo tanto, de acuerdo a los resultados encontrados en el Servicio de Subsidio de Agua Potable, lo siguiente: 1. Revisar el tiempo real de demora de la atención del servicio ver si se pueden hacer mejoras en relación a éste, de modo de agilizar la satisfacción de la necesidad del cliente (34% demora de entre dos a cuatro semanas). Esto último se puede trabajar a través de una actividad de capacitación orientada a la administración del tiempo, herramientas que pueden facilitar que el funcionario sea más eficiente y eficaz en sus acciones y en la forma como maneja su tiempo. 2. Facilitar una sala de espera más amplia y acogedora, con el objeto que la persona sienta que está siendo atendido y si tiene que esperar, se sienta cómodo. 3. Capacitar al funcionario en relación a los contenidos, documentos y procedimientos que incluye el servicio de agua potable, con el objeto que entregue información completa y claridad acerca del proceso al usuario. CHRISTIAN OYARZÚN CABEZAS JEFE DEL PROYECTO 22