UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS (Universidad del Perú, DECANA DE AMERICA) FACULTAD DE EDUCACIÓN

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1 UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS (Universidad del Perú, DECANA DE AMERICA) FACULTAD DE EDUCACIÓN Oficina de Calidad Académica y Acreditación OCAA SEMINARIO TALLER ELABORACIÓN DE INSTRUMENTOS PARA LA MEDICIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EDUCATIVO SEGÚN ESTÁNDARES DEL CONEAU 20 de julio de 2009 Psicóloga Martha Monge Tafur

2 OBJETIVO Identificar y elaborar instrumentos que permitan el acopio de información válida y confiable, relevante para la medición de la calidad del servicio educativo según los estándares del CONEAU.

3 Evaluación EVALUACION OBJETIVO: Medición de resultados y dificultades en el cumplimiento de metas educativas propuestas Proceso de Acopio de información Rasgos Actitudes Actividades Competencias - ESTUDIANTES - DOCENTES - ADMINISTRATIVOS

4 Fuentes de Verificación No Documentarias en los Estándares del CONEAU Encuestas y entrevistas a grupos de interés. Encuestas y entrevistas a estudiantes. Encuestas y entrevistas a docentes. Encuestas y entrevistas a personal administrativo. Visita a clases. Visita a instalaciones.

5 Técnicas e Instrumentos para Recolección de Información Observación Entrevista Cuestionarios: Escala de actitudes Likert

6 La Observación Registro sistemático, válido y confiable de las conductas manifiestas de personas, objetos y sucesos o algún fenómeno de interés, en forma directa. La observación puede ser: Estructurada: Se especifica previamente lo que se va a observar y como se va a registrar aquello quefue observado. No estructurada: El observador anota todos los aspectos que le parezcan importantes. Es más exploratoria.

7 Pautas para realizar una Observación Definir con precisión los eventos o conductas. Establecer y definir las categorías y subcategorías de observación. Seleccionar la muestra representativa de los eventos o conductas. Definir el lugar y tiempo de observación. Seleccionar a los observadores. Elaborar la guía y los formatos de registro. Analizar e interpretar los datos.

8 Recursos Auxiliares de la Observación Fichas Récords anecdóticos Grabaciones Fotografías Lista de chequeo de datos Escalas etc.

9 La Entrevista Técnica para recolectar datos a través del diálogo, donde una de las partes busca recoger información y la otra es la fuente de esa información. Existe un margen más o menos gradual de libertad para formular preguntas y respuestas. Tipos:. Entrevista no estructurada. Entrevista semiestructurada. Entrevista estructurada

10 Entrevista No Estructurada Tiene carácter informal. Se interroga libremente a las personas. Son flexibles, permite al entrevistado expresar su punto de vista. Se utiliza en fases previas de investigación por su abundante aporte cualitativo. De confiabilidad relativa por influencia de variables interpersonales.

11 Entrevista Semiestructurada Cuenta con una guía de temas y preguntas. Combina preguntas de alternativa abierta y cerrada. El análisis de los datos es más simple y sistemático que la no estructurada. Es más confiable y consistente.

12 Entrevista Estructurada Se formulan preguntas de acuerdo a un cuestionario. Las alternativas de respuesta están predeterminadas. Es rápido de administrar. El análisis de datos es simple y cuantificable. Es de carácter objetivo y confiable.

13 Características de los Entrevistadores Persona seria y responsable. Honesto y veráz. Asertivo y empático. Con facilidad de comunicación. Con disponibilidad e interés. Capacitado previamente.

14 Cuestionarios Método de obtención de información clara y precisa utilizando formato que contiene un conjunto de preguntas destinadas a recoger información sobre hechos o fenómenos a estudiar en determinada población o en un subconjunto de ella. Requiere conocimiento previo del fenómeno a investigar

15 Pasos a seguir para la Elaboración de Cuestionarios Especificar la información requerida. Determinar el tipo de preguntas y forma de recopilar la información. Determinar el contenido de cada pregunta. Determinar la forma de respuesta de cada pregunta. Determinar la secuencia de las preguntas. Evaluar y probar el cuestionario.

16 Tipo De Preguntas De acuerdo a su forma: 1.Abierta 2. Cerrada: 2.1 Dicotómica 2.2 Selección múltiple En abanico De estimación De acuerdo con el fondo: 1. De hecho 2. De acción 3. De intención 4. De opinión

17 Sugerencias para la elaboración de las preguntas El número de preguntas, no debe exceder a 30. Utilizar lenguaje sencillo, redacción clara y precisa. Utilizar preguntas cerradas y numéricas, de preferencia. Abstenerse de las dobles negativas. La pregunta debe limitarse a una sola idea o referencia. Adecuar las preguntas para todos los sujetos. Procurar la cuantificación sistemática de las preguntas Utilizar secuencia lógica y adecuada. Redactar y preparar las preguntas que faciliten la tabulación. Formular las preguntas de manera neutral.

18 Escala de Actitudes - Likert Se utiliza para medir la intensidad de las actitudes de forma objetiva. Su construcción implica procedimientos mediante los cuales se seleccionan ítems (juicios o sentencias) de acuerdo a ciertas reglas, adjudicándoles valores cuantitativos que expresan el grado con que una persona o grupo acepta o rechaza un objeto social o idea particular.

19 MEDICIÓN DE LA CALIDAD Proceso que permite la evaluación de los rasgos, comportamientos, actitudes y/o actividades de quienes desempeñan funciones encomendadas en una área determinada, a fin de implementar planes de mejora.

20 Medición de la Satisfacción Resultado confiable de las evaluaciones que hace el usuario, respecto a las características específicas de los servicios o sobre la relación entre estas calificaciones y su probable comportamiento futuro.

21 Construcción de Escala Likert Procedimiento Definición de la variable o estándar a medir. Operacionalización de la variable a medir. Determinación de indicadores de la variable y construcción de ítems. Asignación de valores escalares a cada ítem Administración de la escala provisional. Obtención de puntuaciones totales. Análisis de ítems para establecer su poder de discriminación. Construcción de la escala final. Aplicación de la escala Likert.

22 Alternativas mas utilizadas en la Escala Likert Alternativa 1 Alternativa 2 Alternativa 3 Alternativa 4 Alternativa 5 Muy de acuerdo De acuerdo Ni de acuerdo, Ni en desacuerdo En desacuerdo Muy en desacuerdo Totalmente de acuerdo De acuerdo Neutral En desacuerdo Totalmente en desacuerdo Definitivamente si Probablemente si Indeciso Probablemente no Definitivamente no Completamente verdadero Verdadero Ni falso, Ni verdadero Falso Completamente falso Mucho Bastante Neutral Un poco No en lo absoluto

23 Validez de Contenido Grado en que los ítems que constituyen una prueba, son una muestra representativa del dominio de contenido en medición. Se determina mediante la comparación sistemática de los ítems de la prueba con el dominio de contenido.

24 Métodos para validar un cuestionario Likert Estudiar de manera lógica y racional, los ítems, explicando el porque se incluyen en la prueba. Criterio de jueces: Se solicita la opinión de los jueces para la inclusión del los ítems por consenso.

25 Guía para la construcción de la Escala Likert 1. Definición de la variable estándar: 2. Definición operacional de la variable: Dimensión o Dominio 1 Indicador 1 ó +: Dimensión o Dominio 2 Indicador 1 ó +: Dimensión o Dominio 3 Indicador 1 ó +: Items 1: Items 1:.... Items Items.... Items Items

26 Medición del Índice de Satisfacción del Usuario 1. Datos generales: - Unidad, Oficina, Facultad, Especialidad - Fecha 2. Datos del informante: - Sexo, Edad, Ocupación, Ciclo de estudio 3. Estándar N : Instrucciones: Escala Likert - La escala tiene por objeto medir el índice de satisfacción de los servicios que se le brinda. - Elija una de las cinco opciones de respuesta de cada ÍTEM, marcando con un aspa (X), en el casillero correspondiente. N ÍTEM Totalmente de acuerdo De acuerdo Indeciso En desacuerdo Totalmente en desacuerdo 1 2 3

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