EL CONSUMIDOR DIGITAL. Bancos: Mitos y verdades sobre la demanda de la ciudadanía en torno a la digitalización de las operaciones
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- Nicolás Robles Ortiz
- hace 5 años
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1 EL CONSUMIDOR DIGITAL Bancos: Mitos y verdades sobre la demanda de la ciudadanía en torno a la digitalización de las operaciones
2 CON CUÁNTOS BANCOS OPERA? 29,8 31,3 19,5 Con cuántos bancos operan quienes utilizan canales electrónicos para la atención? 1 33,6 11,2 3,6 4, Más de cuatro 1,8 1,4 21,5 41, Más de Ninguno cuatro 2 M F y más A M B 1 28,9 30,6 23,0 31,0 38,1 20,1 31,8 30,9 2 32,4 30,3 31,6 33,9 28,0 39,8 46,8 23,9 3 11,6 10,8 9,4 11,9 12,8 25,3 15,0 6,9 4 3,7 3,6 4,1 3,6 2,9 3,0 3,4 3,9 Más de 4 4,5 4,6 8,4 2,4 1,7 8,3 1,2 5,1 Ninguno 18,9 20,1 23,4 17,2 16,6 3,5 1,9 29,2
3 EN TÉRMINOS GENERALES, CUÁL ES SU NIVEL DE SATISFACCIÓN CON SU BANCO? 39,3 SATISFECHO 72,4% 33,1 INSATISFECHO 25,3% Cuán satisfechos están con el principal banco quienes utilizan canales electrónicos para la atención? Satisfecho 73,0 13,0 12,3 Insatisfecho 23,6 2,3 sabe 3,5 Muy satisfecho Bastante satisfecho Poco satisfecho Nada satisfecho sabe 3 Satisfecho 72,4 66,5 77,6 70,8 70,3 76,8 68,2 75,7 71,5 Insatisfecho 25,3 31,0 20,2 27,9 25,4 21,8 30,8 23,5 24,8 sabe 2,3 2,5 2,2 1,3 4,3 1,4 0,8 3,7
4 Y CUÁL ES SU NIVEL DE SATISFACCIÓN RESPECTO DE LA ATENCIÓN EN LA SUCURSAL DE SU BANCO PRINCIPAL? 39,4 SATISFECHO 68,7% INSATISFECHO 28,2% Cuán satisfechos están con la atención en la sucursal quienes utilizan canales electrónicos? 29,3 18,3 9,9 3,1 Satisfecho Insatisfecho sabe 8,6 29,3 62,1 Muy satisfecho Bastante satisfecho Poco satisfecho Nada satisfecho sabe 4 Satisfecho 68,7 64,7 72,4 76,0 60,8 68,2 59,7 74,4 68,2 Insatisfecho 28,2 31,2 25,5 20,1 37,0 28,9 37,4 24,0 27,9 sabe 3,1 4,2 2,1 3,9 2,2 2,9 2,9 1,6 3,9
5 DEL SIGUIENTE LISTADO DE CARACTERÍSTICAS POSITIVAS, CON CUÁL ASOCIARÍA A SU BANCO? 24,1 Quienes utilizan canales electrónicos, con qué características positivas asociarían a su banco? (cinco primeras menciones) 14,7 14,1 12,4 11,1 12,3 Calidez y calidad en la atención Confiabilidad 21,9 26,1 6,2 Eficiencia 15,4 2,9 2,2 Ubicación 7,8 Calidez y calidad en la atención Confiabilidad Ubicación Rapidez en la atención Eficiencia Comodidad de la sucursal Rápida resolución de problemas Cantidad de sucursales Nada Nada 13,4 5 Calidez y calidad en atención 22,6 25,4 24,1 24,0 24,1 20,5 32,7 20,5 Confiabilidad 14,5 14,9 10,5 19,0 15,6 14,7 16,6 13,8 Ubicación 14,9 13,4 16,8 12,8 12,1 23,9 12,2 12,5 Rapidez en atención 10,5 14,1 18,0 4,3 14,4 7,7 3,1 18,5 Eficiencia 12,9 9,5 9,6 11,7 12,3 7,7 7,9 13,6
6 Y DEL SIGUIENTE LISTADO DE CARACTERÍSTICAS NEGATIVAS, CON CUÁL ASOCIARÍA A SU BANCO? 32,9 Atención lenta 6 19,2 11,1 6,7 4,4 4,3 1,6 2,4 Poca cantidad Burocracia Mala calidad Pocas Poca cantidad Sucursales de cajeros Promociones de en y sucursales malas beneficios condiciones Otras 17,3 Nada Quienes utilizan canales electrónicos, con qué características negativas asociarían a su banco? (cinco primeras menciones) Poca cantidad de cajeros Atención lenta Pocas promociones y beneficios Burocracia Nada Atención lenta 31,0 34,6 40,5 31,1 24,9 26,3 34,2 34,0 Poca cantidad de cajeros 17,3 20,9 13,1 22,2 23,8 17,4 13,3 22,7 Burocracia 11,2 11,1 13,5 9,2 10,3 14,0 13,8 9,0 Mala calidad 7,7 5,8 4,5 8,1 8,1 8,6 5,9 6,6 Pocas promociones 5,3 3,6 7,5 2,5 2,6 13,1 4,5 2,0 5,0 11,6 22,9 20,1 19,3
7 CUANDO USTED NECESITA ASISTENCIA PERSONAL DE SU BANCO, POR LO GENERAL QUÉ CANAL UTILIZA? 67,9 10,9 9,2 12,1 Va a la sucursal Utiliza canales electrónicos Utiliza canales telefónicos Utiliza todos los medios 7 Va a la sucursal 66,3 69,2 67,7 64,5 71,9 42,5 67,8 74,7 Utiliza canales electrónicos 12,3 9,6 6,7 13,3 13,7 22,7 12,9 6,7 Utiliza canales telefónicos 9,5 8,9 12,9 9,2 4,3 20,0 7,1 7,4 Utiliza todos los medios 11,8 12,3 12,7 13,1 10,1 14,8 12,2 11,2
8 USTED DIRÍA QUE UTILIZA ESE CANAL PORQUE ES LO QUE PREFIERE Y LE ES MÁS CÓMODO O PORQUE LOS OTROS CANALES NO SIRVEN PARA EL FIN QUE USTED NECESITA Porque los otros canales son malos 26,2% 73,8% Porque lo prefiere Por qué optan por ese canal quienes recurren a la atención a través de canales electrónicos? Porque los otros canales son malos 23,1% Porque lo prefiere 76,9% 8 Lo prefiere 72,5 74,9 73,2 69,9 78,9 59,5 72,7 78,2 Los otros canales son malos 27,5 25,1 26,8 30,1 21,1 40,5 27,3 21,8
9 Y SI EL CANAL DE ATENCIÓN SE AJUSTARA A SUS NECESIDADES, CUÁL PREFERIRÍA? Canales electrónicos 32,3% Atención en sucursales 52,0% Y si el canal de atención se ajustara a sus necesidades, cuál preferiría quienes hoy utilizan canales electrónicos? Canales telefónicos 8,9% 21,8% Atención en sucursales Canales telefónicos 15,1% 69,3% Canales electrónicos 9 Atención en sucursal 56,9 48,6 48,3 47,6 63,9 37,1 43,4 61,4 Canales electrónicos 30,2 34,3 39,2 34,8 20,4 48,3 45,3 21,4 Canales telefónicos 12,9 17,1 12,6 17,6 15,7 14,6 11,3 17,3
10 SI TIENE QUE ELEGIR ENTRE LOS DISTINTOS CANALES PARA COMUNICARSE CON SU BANCO PARA ASESORARSE POR UN CRÉDITO, INVERSIONES O POR COMPRENSIÓN DE MOVIMIENTOS DE SUS CUENTAS, UD. QUÉ PREFIERE? 80,8% Atención en sucursal 13,3% 5,9% Hablar por teléfono con su ejecutivo de cuentas Consultar por correo con su ejecutivo de cuentas Si, quienes usan canales electrónicos, tienen que elegir entre los distintos canales para comunicarse con su banco, qué prefieren? Hablar por teléfono 27,0% 13,8% 59,2% Consultar por correo Atención en sucursal Ir a la sucursal 81,4 80,3 88,8 71,7 80,7 78,2 81,3 81,2 Hablar por teléfono 12,9 13,6 6,2 20,4 14,5 18,0 13,8 11,7 Consultar por correo 5,7 6,1 5,1 7,9 4,8 3,8 4,8 7,1
11 USTED ALGUNA VEZ SUFRIÓ UNA ESTAFA CON SU BANCO? 19,4% Quienes usan canales electrónicos, alguna vez sufrieron una estafa por parte del banco? 17,4% 80,6% 17,4% 11 21,9 17,2 28,8 15,4 11,7 20,6 17,2 20,3 78,1 82,8 71,2 84,6 88,3 79,4 82,8 79,7
12 EL BANCO RESPONDIÓ EN TIEMPO Y FORMA SOLUCIONANDO EL PROBLEMA? (SI DIJO QUE SUFRIÓ UNA ESTAFA EN LA PREGUNTA ANTERIOR) 36,9% sabe 15,4% Aquellos clientes que usan canales electrónicos y sufrieron una estafa, recibieron una contestación en tiempo y forma por parte del banco? 27,4% 72,6% 47,7% 12 9,4 22,2 14,3 25,4 3,8 2,1 9,2 21,7 50,9 44,1 53,7 37,3 44,0 47,6 54,4 44,8 sabe 39,6 33,8 32,0 37,2 52,2 50,3 36,4 33,5
13 USTED ALGUNA VEZ SOLICITÓ ALGÚN PRÉSTAMO A ALGÚN BANCO? 49,9% Quienes utilizan canales electrónicos, alguna vez solicitaron un préstamo al banco? 50,1% 51,9% 48,1% 13 53,1 47,1 40,7 59,4 51,3 56,6 42,4 52,1 46,9 52,9 59,3 40,6 48,7 43,4 57,6 47,9
14 SE LO APROBARON? (SI SOLICITÓ UN PRÉSTAMO) 9,9% El banco le aprobó el préstamo a quienes lo solicitaron y, a su vez, utilizan canales electrónicos? 3,1% 90,1% 96,9% 14 88,9 91,3 88,8 87,8 94,6 90,2 99,0 86,4 11,1 8,7 11,2 12,2 5,4 9,8 1,0 13,6
15 EL MONTO QUE LE APROBARON FUE MENOR, IGUAL O MAYOR DEL QUE USTED SOLICITÓ? (SI LE APROBARON EL PRÉSTAMO) Menor 25,6% El monto del préstamo que el banco le otorgó a quienes utilizan canales electrónicos fue 12,3% Mayor 61,0% Igual 9,0% Mayor 13,4% Igual 78,7% Menor 15 Menor 26,6 24,6 46,9 20,1 11,6 19,3 21,5 29,5 Igual 61,3 60,8 27,5 72,6 79,7 68,8 63,4 57,5 Mayor 12,1 14,6 25,6 7,3 8,8 11,9 15,1 12,9
16 POR QUÉ MOTIVO NO LE APROBARON EL PRÉSTAMO? (SI NO SE LO APROBARON) 31,6 41,9 15,3 11,3 Por falta de capacidad de pago Por falta de recibo de sueldo Por edad Otros 16 Falta de capacidad de pago 27,9 36,3 70,0 14,3 7,9 37,4 Falta de recibo de sueldo 20,1 9,1 23,3 24,7 6,3 17,7 Edad 4,6 19,8 15,6 22,7 6,3 12,6
17 USTED SACARÍA UN PRÉSTAMO A TRAVÉS DE PLATAFORMAS CELULARES? SÍ 26,5% 67,1 Quienes usan canales electrónicos, sacarían un préstamo a través de plataformas celulares? 1,7% sabe 65,0% 11,4 15,1 Si seguramente puede ser 6,3 sabe 33,3% Seguramente + Puede ser 17 seguramente + Puede ser 29,2 24,2 29,6 31,5 16,8 19,1 24,9 29,3 66,4 67,8 61,4 64,7 77,5 72,2 67,5 65,5 sabe 4,4 8,1 9,0 3,8 5,7 8,7 7,5 5,1
18 USTED SABE QUÉ SON LOS CRÉDITOS UVA QUE EL GOBIERNO LANZÓ PARA LA ADQUISICIÓN DE VIVIENDAS Y AHORA PRÉSTAMOS PERSONALES? (A TODOS) Quienes utilizan canales electrónicos, están al tanto de los créditos UVA que lanzó el Gobierno? 64,5% 35,5% 75,7% 24,3% 18 71,3 58,4 65,8 66,3 60,8 83,2 77,2 53,0 28,7 41,6 34,2 33,7 39,2 16,8 22,8 47,0
19 USTED CREE QUE LOS CRÉDITOS UVA SON CONVENIENTES PARA LAS PERSONAS?* 29,4% 23,1% sabe Quienes utilizan canales electrónicos, creen que los créditos UVA son convenientes? 18,0% sabe 56,9% 47,5% 25,0% 19 29,4 29,5 38,2 19,6 29,2 28,3 37,1 25,8 53,8 41,8 36,4 61,0 46,6 52,8 39,3 50,3 sabe 16,8 28,7 25,4 19,4 24,2 18,9 23,7 23,9 *Pregunta realizada solo a aquellos que conocen los créditos UVA
20 SI USTED TUVIERA QUE PEDIR UN PRÉSTAMO, LO HARÍA DE ESTA MANERA O CON CRÉDITOS TRADICIONALES? Créditos tradicionales A través de UVA 49,3% 23,1% 27,6% sabe Si quienes utilizan canales electrónicos tuvieran que pedir un préstamo, lo harían de esta manera o con créditos tradicionales? Créditos tradicionales 52,6% 24,7% 22,7% sabe UVA 20 A través de UVA 21,9 24,2 35,9 12,3 18,6 26,9 34,3 16,3 Créditos normales 50,2 48,5 42,2 56,6 50,3 52,7 42,9 51,8 sabe 27,9 27,3 21,8 31,1 31,1 20,4 22,8 32,0 *Pregunta realizada solo a aquellos que conocen los créditos UVA
21 ALGUNA VEZ REALIZÓ UN RECLAMO AL BANCO POR ALGÚN PROBLEMA EN PARTICULAR? 50,6% Quienes utilizan canales electrónicos, alguna vez realizaron un reclamo al banco por un problema en particular? 49,4% 47,4% 52,6% ,9 45,8 49,4 57,6 43,3 64,8 56,6 43,6 44,1 54,2 50,6 42,4 56,7 35,2 43,4 56,4
22 Y EL RECLAMO LO REALIZÓ DE QUÉ FORMA? 57,0 Quienes utilizan canales electrónicos, de qué forma realizaron el reclamo? 36,7 55,0 36,2 4,9 2,2 1,6 4,5 Personalmente Telefónicamente A través de mail 1,6 0,3 A través de la opción de reclamos A través de redes sociales Telefónicamente Personalmente Por mail Por redes sociales Por opción reclamos Personalmente 52,0 62,4 49,6 53,8 73,0 52,2 57,6 58,5 Telefónicamente 39,9 33,2 45,9 39,7 18,3 40,2 37,0 35,1 Mail 5,0 3,9 2,6 5,0 6,5 5,0 2,1 5,9 Opción reclamos 2,6 0,5 1,9 0,9 2,2 2,6 2,5 0,5 Redes sociales 0,5 0,7 0,8
23 EL BANCO RESOLVIÓ EL PROBLEMA? (SI REALIZÓ UN RECLAMO AL BANCO) 71,2% El banco resolvió el problema de quienes utilizan canales electrónicos? 77,8% 28,8% 22,2% 23 67,3 75,6 72,2 69,0 73,0 66,9 75,2 70,3 32,7 24,4 27,8 31,0 27,0 33,1 24,8 29,7
24 QUÉ CREE QUE ES LO PEOR DE LOS BANCOS EN GENERAL? Burocracia 39,3 Qué creen que es lo peor de los bancos en general quienes usan canales electrónicos? Falta de productos o servicios que respondan a las necesidades de la gente La calidad de atención 18,2 15,9 35,4 17,2 15,9 11,3 11,0 9,3 La falta de interés en solucionar los problemas La falta de sucursales Falta de canales eficientes para la comunicación 7,5 6,8 12,3 Burocracia Falta de productos Calidad de atención La falta de sucursales Falta de canales Falta de interés en solucionar problemas Burocracia 35,3 42,9 38,9 39,1 40,1 25,2 44,6 40,4 Falta de productos y servicios 22,2 14,6 19,8 17,5 16,9 12,6 17,3 20,2 Calidad de atención 15,8 16,1 15,3 15,6 17,2 19,3 18,9 13,5 Falta de interés en solucionar problemas 14,3 10,4 13,8 11,7 10,9 27,4 8,2 10,4 Falta de sucursales 6,0 8,8 7,4 8,6 6,3 4,1 3,5 10,4
25 A QUÉ DISTANCIA TIENE USTED LA SUCURSAL DE SU BANCO CON LA QUE OPERA? 33,1 25,1 26,7 A qué distancia tienen la sucursal del banco quienes operan con canales electrónicos? 15,1 34,0 29,3 29,2 7,6 A menos de cinco Entre cinco y diez cuadras o a un minuto cuadras o en auto menos de cinco minutos en auto Entre diez y veinte cuadras o a menos de diez minutos en auto A más de veinte cuadras o diez minutos en auto A menos de cinco cuadras Entre cinco y diez cuadras Entre diez y veinte cuadras Más de veinte cuadras 25 A menos de cinco cuadras 33,2 32,9 29,6 30,7 40,3 39,7 34,7 30,5 Entre cinco y diez cuadras 26,1 24,3 28,9 21,0 24,9 27,0 22,9 25,8 Entre diez y veinte cuadras 13,9 16,1 11,2 17,3 17,7 8,3 16,7 16,1 A más de veinte cuadras 26,7 26,7 30,3 31,0 17,1 25,0 25,7 27,7
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2.8. 231 Datos generales y sociodemográficos 232 SEXO Hombres 31 20,7% Mujeres 119 79,3% EDAD Menores de 18 años 0 0,0% De 18 a 29 años 12 8,0% De 30 a 44 años 33 22,0% De 45 a 59 años 36 24,0% De 60 a
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2.15. 427 Datos generales y sociodemográficos 428 SEXO Hombres 26 26,0% Mujeres 74 74,0% EDAD Menores de 18 años 0 0,0% De 18 a 29 años 10 10,0% De 30 a 44 años 19 19,0% De 45 a 59 años 18 18,0% De 60
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