Superintendencia de Servicios Sanitarios

Transcripción

1 Aguas San Pedro SA Superintendencia de Servicios Sanitarios Antecedentes A la Superintendencia de Servicios Sanitarios, en adelante la SISS, le corresponde proponer normas y fiscalizar el cumplimiento de ellas en los Servicios Sanitarios, conforme a lo establecido en la legislación vigente, su reglamento y en las instrucciones específicas emitidas por esta SISS. En particular, le corresponde a esta Superintendencia velar por la calidad de la atención de los clientes y en la prestación de los servicios de agua potable y alcantarillado que los concesionarios entregan a sus clientes. Es conocido el hecho que los clientes evalúan su satisfacción con un servicio de acuerdo al nivel de expectativas que tienen respecto del mismo. Estas expectativas, sin embargo, son el resultado de su experiencia cotidiana y de sus prácticas como consumidores en los diversos mercados en que interactúan. De allí que conocer cuál es la dimensión de estas exigencias de calidad y la evaluación de satisfacción que respecto de ellas tienen los clientes se convierte en una herramienta fundamental para la evaluación de una empresa. 2 1

2 Objetivos 3 Objetivo General Desarrollar y aplicar una metodología en el estudio Percepción de Clientes de la Calidad de Servicio de las Empresas Sanitarias, en las empresas sanitarias de mayor tamaño del país, obteniendo información respecto de la evaluación que hacen los clientes del sector sanitario de la calidad del servicio que prestan estas empresas. 4 2

3 Objetivos Específicos Conocimiento de los clientes acerca del sector, como son los servicios prestados por las empresas, a quienes recurrir en caso de problemas, etc. Percepción de la calidad de servicio, en la atención de sus reclamaciones. Desempeño de las empresas, en la resolución de los problemas por ellos presentados. 5 Metodología 6 3

4 CARACTERÍSTICAS DEL ESTUDIO OBJETIVOS GENERALES 1. Conocer el nivel de satisfacción general de los clientes con el servicio ofrecido por la empresa sanitaria. 2. Conocer el nivel de satisfacción de los clientes con el servicio ofrecido por la empresa sanitaria respecto a: a) Calidad del agua potable b) El servicio entregado : En caso de Cortes Servicio de alcantarillado Atención telefónica Atención en oficina POBLACIÓN OBJETIVO MUESTRA COMUNIDAD La muestra alcanzó un total de 26 casos. Clientes de la empresa sanitaria. Se entrevistó a la Dueña de casa o al Jefe de Hogar. c) Medidor, cuenta y lugares de pago Margen de error: +/- 5,99 Reg Empresa Localidad Muestra VIII AGUAS SAN PEDRO San Pedro 26 TOTAL 26 TIPO DE ESTUDIO Se realizó un estudio de tipo cuantitativo, con encuestas aplicadas cara a cara, con selección aleatoria del hogar. PERÍODO DE TERRENO El terreno se realizó entre el 21 de febrero y el 31 de marzo de COMPOSICIÓN DE LA MUESTRA SEXO EDAD años (N: 67) 25,8 Mujer (N: 162); 62,3 Hombre (N: 98); 37, años (N: 84) años (N: 64) 55 y más años (N: 45) 17,3 24,6 32, GSE C3 (N: 83) 31,9% D /E (N: 8) 3,1% ABC1 (N: 63) 24,2% C2 (N: 16) 4,8% 8 4

5 COMPOSICIÓN DE LA MUESTRA CONSUMO TAMAÑO HOGAR Hasta 5 m3 (N: 9) 3,5 1-2 Personas (N: 43) 16,5 6 a 1 m3 (N: 43) 16,5 3-4 Personas (N: 164) 63,1 11 a m3 (N: 158) 21 a 4 m3 (N: 47) 18,1 6,8 5-6 Personas (N: 5) 19,2 41 y más m3 (N: 3) 1,2 Más de 6 Personas (N: 3) 1, Servicio de Agua Potable 1 5

6 EVALUACIÓN GENERAL DEL SERVICIO DE AGUA POTABLE QUE LE PROPORCIONA LA EMPRESA SANITARIA Pésimo Muy malo Malo Menos que regular Aceptable Muy bueno Excelente ,8 36,2 1 1,2,4 3,5 11,2 Pésimo Muy malo Malo Menos que regular 8,8 Aceptable Muy bueno Excelente 5 (Aceptable) 38,8% 6 y 7 (Muy bueno, Excelente) 45,% Promedio: 5,3 1-4 (Mal) 16,2% 11 EVALUACIÓN GENERAL DEL SERVICIO DE AGUA POTABLE QUE LE PROPORCIONA LA EMPRESA SANITARIA GSE Edad Sexo Tamaño Hogar Consumo TOTAL Alto / Medio Alto (C1+C2) Satisfacción Global Medio (C3) Bajo (D+E) Hombre Mujer 1-2 Personas 3-4 Personas 5-6 Personas Hasta 5 m3 6 a 1 m3 11 a m3 21 a 4 m3 % 1-4 % 5 6,7 9,2 7, % 6 y 7 3, 16,2 14,8 18,1 14,9 25, 21,4 17,2 14, 13,4,4 17,1 14,9 28, 26,7 36,6 27,8 35,6 44,4 34,7 27,9 44,2 % 1-4 % 5 % 6 y 7 38,8 37,3 44,8 35,9 39,6 36,7 44,7 45,8 38,1 41,4 42, 11,1 5,,, 4, 6, 8, 1, 75, 51,2 69,2 57,8 56,1 58,1 45, 47,9 46,9 47, 36,1 4,3 4,5 44,4 48,8 46,2 38,3 4,4 3, 23,3 12,2 PROMEDIO 5,3 5,4 5,2 5,6 5,3 5,1 5,3 5,6 5,6 5,1 5,6 5,4 4,9 5, 5,4 5,3 5,3 4,5 4,9 5,8 12 6

7 EVALUACIÓN EN ATRIBUTOS DEL SERVICIO DE AGUA POTABLE La continuidad del suministro de Agua Potable 2,3 18,5 % NS/ NC % 1-4 % 5 % 6 y 7 79,2 PROMEDIO 6,2 Presión en general durante el año (fuerza con que sale el chorro) 13,8,4 65,8 5,8 La confianza que le da el agua que se bebe en la zona 15,8 25,4 58,8 5,6 Transparencia / claridad del agua 15,8 28,1 56,2 5,6 No afecta a la salud (no contenga elementos químicos dañinos para la salud) 2,3 14,6 27,7 55,4 5,5 Olor del agua 13,8 33,5 52,7 5,5 Sabor del agua 19,6 34,6 45,8 5,3 No produzca sarro, no contenga arena,4 3,8 25, 43,8 5,1 El precio 56,5 22,3 21,2 3, ATRIBUTOS MÁS IMPORTANTES RESPECTO AL SERVICIO DE AGUA POTABLE Total 2 menciones, con listado No afecta a la salud (no contenga elementos químicos dañinos para la salud) 4,8 El precio 33,5 Sabor del agua 31,5 La continuidad del suministro de Agua Potable 28,8 La confianza que le da el agua que se bebe en la zona Transparencia / claridad del agua Presión en general durante el año (fuerza con que sale el chorro) Olor del agua 16,5 14,6 13,5 11,5 No produzca sarro, no contenga arena 9,

8 MATRIZ DE FORTALEZAS Y DEBILIDADES DEL SERVICIO DE AGUA POTABLE IMPORTANCIA DEBILIDADES FORTALEZAS 45 Atributos de mejoramiento prioritario Atributos a potenciar 4 No afecta a la salud 35 El precio 3 Sabor del agua La continuidad del suministro 22,2% 25 La confianza que da el agua Transparencia / claridad del agua Olor del agua No produzca sarro, no contenga arena Presión en general durante el año Atributos de mejoramiento secundario Atributos a mantener ,2% % DE EVALUACIÓN CON NOTA 6 Y 7 15 Cortes de Suministro 16 8

9 SE LE HA CORTADO EL SUMINISTRIO DE AGUA POTABLE POR ALGÚN MOTIVO DIFERENTE AL RETRASO EN EL PAGO, EN LOS ÚLTIMOS 6 MESES? Ninguna vez 88,9% No recuerda, no responde 4,2% CUÁNTAS VECES SE LE HA CORTADO EL SUMINISTRIO DE AGUA POTABLE, EN ÚLTIMOS 6 MESES? Base: 18 Han tenido cortes 6,9% % ESTE CORTE DEL SUMINISTRO FUE PROGRAMADO, ES DECIR, LE AVISARON QUE SE IBA A REALIZAR? Base: 18 Han tenido cortes 1 vez 55,6 2 veces 11,1 3 veces No responde 11,1 22,2 No 83,3% 16,7% PROMEDIO: 1,6 VECES 17 EVALUACIÓN DE ASPECTOS RELACIONADOS CON LOS CORTES PROGRAMADOS? Base: 3 Han tenido corte programado y le avisaron (1,2%) % NS /NC % 1-4 % 5 % 6 y 7 PROMEDIO Aviso oportuno de corte por parte de la empresa 33,3 66,7 4,7 Aviso de plazo de reposición por parte de la empresa 33,3 66,7 4,7 Cumplimiento del plazo por parte de la empresa 33,3 66,7 4,7 Reparto de Agua en camiones aljibes por parte de la empresa 33,3 33,3 33,3 4,3 Satisfacción general con el procedimiento 33,3 66,7 4,

10 Alcantarillado 19 EVALUACIÓN DEL SERVICIO DE ALCANTARILLADO EN ASPECTOS % NS/NC % 1-4 % 5 % 6 y 7 PROMEDIO La continuidad del funcionamiento del alcantarillado 6,2 17,7 76,2 6, El manejo de Olores ambientales (presencia de malos olores) 32,3, 47,7 4,9 El tratamiento de Aguas servidas,8 35,8 24,2 39,2 4,7 El precio de servicio del alcantarillado 57,7 16,5 25,8 4, Satisfacción Global con el servicio de alcantarillado 29,2 32,7 38,1 5,

11 SATISFACCIÓN GENERAL CON EL SERVICIO DE ALCANTARILLADO GSE Edad Sexo Tamaño Hogar Consumo TOTAL Alto / Medio Alto (C1+C2) Satisfacción Global Medio (C3) Bajo (D+E) Hombre Mujer 1-2 Personas 3-4 Personas 5-6 Personas Hasta 5 m3 6 a 1 m3 11 a m3 21 a 4 m3 % 1-4 % 5 % 6 y 7 11,3 17,8 29,2 27,2 25, 25,4 24,5,9 23,3 29,7 36,1 32,1 29,3 33,3 29,1 38,1 38, 36,2 38,4 24,1 % 1-4 % 5 % 6 y 7 25,6 68,3 42,2 24,5 3,2 34,9 32,7 35,8 31,3 34,1 22,2 3,4 26,2 37,7 38,6 32, 38,3 75, 5, 64,7 51, 53,5 38,1 42,6 38,8 35,7 39,1 4, 44,4 41,9 36,6 4,5 24,4 3,2 25,3 3, 25,5 7,3 11,6 PROMEDIO 5, 5,1 4,8 5,9 5,2 4,8 5,1 5,2 5,3 4,9 5,5 5, 4,8 4,9 5,2 5,1 4,8 3,8 4,6 5,7,, 4, 6, 8, 1, 21 ATRIBUTOS MÁS IMPORTANTES RESPECTO AL SERVICIO DE ALCANTARILLADO Total 2 menciones, con listado El manejo de Olores ambientales (presencia de malos olores) 61,5 El precio de servicio del alcantarillado 47,7 El tratamiento de Aguas servidas 46,5 La continuidad del funcionamiento del alcantarillado 44,

12 MATRIZ DE FORTALEZAS Y DEBILIDADES DEL SERVICIO DE ALCANTARILLADO IMPORTANCIA DEBILIDADES 8 Atributos de mejoramiento prioritario FORTALEZAS Atributos a potenciar 7 6 El manejo de olores ambientales (presencia de malos olores) 5,% 5 4 El precio del servicio del alcantarillado El tratamiento de aguas servidas La continuidad del funcionamiento del alcantarillado 3 Atributos de mejoramiento secundario Atributos a mantener ,7% % DE EVALUACIÓN CON NOTA 6 Y 7 23 LE HA OCURRIDO EN EL ÚLTIMO AÑO QUE LA RED DE ALCANTARILLADO CERCANA A SU HOGAR SE HAYA REBALSADO O PRESENTADO MALOS OLORES? No recuerda, no responde,8% 21,5% No 77,7% % UD. O ALGUIEN DEL SECTOR LE SOLICITÓ A LA EMPRESA SANITARIA QUE LE SOLUCIONARA EL PROBLEMA? Base: 56 Han tenido rebalse o mal olor (21,5%) 71,4% No recuerda, no responde 3,6% No 25,% 24 12

13 LA EMPRESA SANITARIA SOLUCIONÓ EL PROBLEMA? Base: 4 Han tenido rebalse o mal olor y han solicitado solución (15,4%) Parcialmente 37,5% 47,5% % No, nunca vinieron No recuerda, 12,5% no responde 2,5% CONSIDERA QUE EL TIEMPO EN EL QUE SE SOLUCIONÓ EL PROBLEMA, FUE...? Base: 19 Han tenido rebalse o mal olor, han solicitado solución y la empresa solucionó totalmenteel problema (7,3%) ,4 21,1 1,5 Lento Razonable Rápido 25 EVALUACIÓN GENERAL DEL FUNCIONAMIENTO DE LA RED DE ALCANTARILLADO EN EL SECTOR % 6 y 7 6 y 7 (Muy bueno, Excelente) 47,3% No sabe / no contesta,4% 1-4 (Mal) 17,3% 5 (Aceptable) 35,% Promedio: 5, ,9 37,3 75, 41,8 44, 53,1 53,3 6,2 39,5 53,5 46,3 44, 44,4 48,8 47,5 46,8 72,9 3 26,7 7,3 1 x - 5,4 5,2 6,1 5,4 5,1 5,4 5,6 5,6 5,2 5,5 5,4 5,2 5,2 5,5 5,3 5,3 4,3 5, 5,9 Alto / Medio Alto (C1+C2) Medio (C3) Bajo (D+E) Hombre Mujer 1-2 Personas 3-4 Personas 5-6 Personas Hasta 5 m3 6 a 1 m3 11 a m3 21 a 4 m3 % 1-4 % 5 % 6 y

14 Atención Telefónica 27 EN LOS ÚLTIMOS 6 MESES, HA LLAMADO POR TELÉFONO A LA EMPRESA SANITARIA? No 85,8% 14,2% % ,9 16,4 17,9 17,3 17,1 16,3 21,3 16, , 12,5 6,7 12,3 9,3 1, 11,1 12, 9,8 12,8, Alto / Medio Alto (C1+C2) Medio (C3) Bajo (D+E) Hombre Mujer 1-2 Personas 3-4 Personas 5-6 Personas Hasta 5 m3 6 a 1 m3 11 a m3 21 a 4 m3 % 1-4 % 5 28 % 6 y 7 14

15 SATISFACCIÓN TELEFÓNICA Base: 37 Han llamado por teléfono (14,2%) CON ASPECTOS RELACIONADOS CON LA ATENCIÓN % NS/NC % 1-4 % 5 % 6 y 7 PROMEDIO Amabilidad del / la telefonista 13,5 16,2 7,3 5,8 Rapidez de respuesta a su requerimiento 27, 8,1 64,9 5,3 Conocimientos del / la telefonista 16,2 21,6 62,2 5,5 Facilidad para comunicarse 21,6 18,9 59,5 5,4 Solución del problema 35,1 1,8 54,1 4,7 Satisfacción general con la atención recibida 27, 16,2 56,8 5, CUÁL FUE EL MOTIVO DE SU LLAMADA? Base: 37 Han llamado por teléfono (14,2%) Respuesta múltiple ,7 4,5 27, 1 8,1 Una Emergencia Un Reclamo Una Consulta Una Solicitud % CUÁL FUE LA RAZÓN POR LA QUE SOLICITÓ EL SERVICIO DE EMERGENCIA? Base: 11 Han llamado por teléfonopor emergencia (4,2%) Mal olor del alcantarillado Cañerías rotas Hasta 2 menciones espontáneas 45,5 45,5 Rebalse del alcantarillado 18,2 Problemas con el medidor 9,1 Rotura de matriz 9,

16 EVALUACIÓN DEL SERVICIO RECIBIDO EN TERRENO DEL SERVICIO DE EMERGENCIA 1 EN ESA OPORTUNIDAD, ACUDIÓ PERSONAL DE LA SANITARIA A TERRENO A DAR SOLUCIÓN AL PROBLEMA? Base: 11 Han llamado por teléfono por emergencia (4,2%) ,7 9,1 No está seguro/a, pero cree que no 18,2 No % % NS / NC % 1-4 % 5 % 6 y 7 PROMEDIO La calidad del trabajo realizado 25, 75, 5, EVALUACIÓN DEL SERVICIO RECIBIDO EN TERRENO Base: 8 Han llamado por teléfono por emergencia y acudió personal (3,1%) La limpieza después de realizado el trabajo Tiempo que demoró el personal en acudir desde que Ud. llamó 12,5 25, 25, 25, 62,5 5, 5,4 5, Rapidez con que se ejecutaron los trabajos 37,5 12,5 5, 4,8 Satisfacción general con la atención recibida en terreno 25, 25, 5, 4, Trabajos en la Vía Pública 32 16

17 HA VISTO PERSONAL O CONTRATISTA DE LA EMPRESA SANITARIA DE SU SECTOR TRABAJANDO EN LA VÍA PÚBLICA? No responde,4% No 88,4% 11,2% 35 % , ,1 14,5, 13,4 1,7 14,1 4,4 1,2 11,7 14, 1,4 12, 16,3 1,1 8,5 12,2 12,8 9,8 Alto / Medio Alto (C1+C2) Medio (C3) Bajo (D+E) Hombre Mujer 1-2 Personas 3-4 Personas 5-6 Personas Hasta 5 m3 6 a 1 m3 11 a m3 21 a 4 m3 % 1-4 %5 % 6 y 7 33 EVALUACIÓN DE LOS TRABAJOS QUE LA EMPRESA REALIZA EN LA VÍA PÚBLICA Base: 29 Han visto trabajos (11,2%) % NS/ NC % 1-4 % 5 % 6 y 7 PROMEDIO La señalización/seguridad que tienen los transeúntes cuando se están realizando trabajos en la vía pública,7 27,6 51,7 5,2 La rapidez con que retiran los escombros originados en el trabajo realizado en la vía pública 24,1 37,9 37,9 4,9 La rapidez con que se ejecutan los trabajos en la vía pública 3,4 24,1 37,9 34,5 5,1 La calidad de los trabajos realizados en la vía pública 13,8 51,7 34,5 5,1 Satisfacción general con los trabajos en la vía pública 17,2 44,8 37,9 5,

18 Atención en Oficinas 35 HA ACUDIDO EN LOS ÚLTIMOS 2 MESES A LAS OFICINAS COMERCIALES DE LA EMPRESA SANITARIA, POR CONSULTAS, RECLAMOS, ETC.? No 83,1% 16,9% ,9 Alto / Medio Alto (C1+C2) Medio (C3) 13,3 12,5 Bajo (D+E) 9, 21,4,3 15, ,3 16,7 16,3 Hombre Mujer 1-2 Personas 14, 3-4 Personas 28, 5-6 Personas % 22,2 Hasta 5 m3 7, 6 a 1 m3 15,2 11 a m3 21 a 4 m3 27,7 26,8 % 1-4 %5 17, ,5 % 6 y 7 18

19 SATISFACCIÓN CON ASPECTOS RELACIONADOS CON LA ATENCIÓN EN OFICINAS Base: 44 Han ido a las oficinas (16,9%) % NS/NC % 1-4 % 5 % 6 y 7 PROMEDIO Comodidad de las instalaciones 2,3 18,2 79,5 6,2 Acceso a las instalaciones 4,5 18,2 77,3 6,1 Tiempo de espera para la atención 6,8 18,2 75, 6, Trato del personal hacia Ud. 4,5,5 75, 6,2 Información entregada 15,9 13,6 7,5 5,9 Solución proporcionada 31,8 13,6 54,5 4,9 Satisfacción general con la atención recibida,5 13,6 65,9 5, Boleta 38 19

20 SATISFACCIÓN GENERAL CON LA BOLETA 6 y 7 (Muy bueno, Excelente) 7,% 1-4 (Mal) 5,8% 5 (Aceptable) 24,2% Promedio: 5, Alto / Medio Alto (C1+C2) 68,6 71,1 Medio (C3) 87,5 Bajo (D+E) % 6 y 7 7,1 69, 7,3 71, ,3 71,6 67,4 7,1 72, Hombre Mujer 1-2 Personas 3-4 Personas 5-6 Personas 55,6 Hasta 5 m3 6,5 6 a 1 m3 11 a m3 73,4 72,3 x - 5,9 6, 6,4 5,9 5,9 6, 5,8 5,8 6, 5,9 5,9 6, 5,8 5,7 6, 5,8 5,3 5,8 6,2 21 a 4 m3 36,6 % 1-4 % 5 62, , % 6 y 7 SATISFACCIÓN CON ASPECTOS RELACIONADOS CON LA BOLETA % NS / NC % 1-4 % 5 % 6 y 7 PROMEDIO Tamaño de la boleta 1,5 15,8 82,7 6,2 Tamaño de la letra 6,5 15,4 78,1 6,1 Claridad de la cuenta 8,5 16,9 74,6 6, Fecha de pago / vencimiento se adecua a sus posibilidades de pago 1,8 15, 74,2 5,9 Puntualidad con que recibe la boleta (días antes del vencimiento) 12,7 1,5 13,5 73,8 5,9 Utilidad de la información que trae la cuenta 12,7 19,6 66,2 5,8 Exactitud en los cobros 4,6 22,7, 52,7 5,5 Satisfacción general con la boleta 5,8 24,2 7, 5,

21 Medidor y lectura 41 SATISFACCIÓN GENERAL CON EL MEDIDOR Y LA LECTURA ,8 Alto / Medio Alto (C1+C2) 53, Medio (C3) 75, Bajo (D+E) 49, , y 7 (Muy bueno, Excelente) 58,1% 65, % 6 y ,8 59,2 57,4 53,5 59,1 6, 66,7 53,5 58,2 59,6 Hombre Mujer 1-2 Personas 3-4 Personas No sabe / no contesta 1,9% 1-4 (Mal) 13,1% 5 (Aceptable) 26,9% 5-6 Personas Hasta 5 m3 6 a 1 m3 11 a m3 Promedio: 5,6 21 a 4 m3 39, % 1-4 x - 5,6 5,5 6,4 5,5 5,6 5,7 5,7 5,6 5,6 5,6 5,6 5,6 6, 5,7 5,6 5,6 4,8 5,4 6, % 5 47,7 42 7,7 % 6 y 7 21

22 SATISFACCIÓN EN ASPECTOS CON EL MEDIDOR Y LA LECTURA % NS /NC % 1-4 % 5 % 6 y 7 PROMEDIO 1,9 El funcionamiento del medidor 7,7 11,2 79,2 6,1 La persona que lee el medidor 18,8 11,2 14,6 55,4 5,7 La exactitud de la lectura 12,7 16,5 5,8 5,5 La hora y día de lectura 22,3 11,5 17,7 48,5 5,6 Servicio de mantención del medidor 7,3 32,3 14,6 45,8 4,8 Satisfacción general con el1,9 medidor y la lectura 13,1 26,9 58,1 5, RAZONES PARA PONER NOTAS DE 1-5 AL FUNCIONAMIENTO DEL MEDIDOR Base: 49 Encuestados que evalúan1 a 5 funcionamiento del medidor (18,9%) Respuesta espontánea, principal razón No es confiable 58,3 Aparato antiguo, debe modernizarse 16,7 Equipo defectuoso, fallado 1,4 No está calibrado (arbitrario, marca cualquier cosa) 6,3 Gira sin control 4,2 Otro 4,

23 RAZONES PARA PONER NOTAS DE 1-5 A LA PERSONA QUE LEE EL MEDIDOR Base: 67 Encuestados que evalúan1 a 5 a la persona que lee el medidor (25,8%) Respuesta espontánea, principal razón No miran bien, son descuidados, miran de lejos, miran muy rápido Si la casa está cerrada, miden al ojo, anotan cualquier cosa 21,2 22,7 No lo ubico /no lo conozco 18,2 No son confiables 12,1 No hacen bien su trabajo 9,1 No dan información 7,6 No tienen vestimenta que los identifique 6,1 No sabe si pasan o no a leer el medidor / no tocan puertas 1,5 No vienen muy seguido 1, Pago de Cuenta 46 23

24 LUGAR HABITUAL DE PAGO DE LA CUENTA ,4 9,6 6,2 2,3 1,2,4 Centros de pago Oficina comercial de A través de Internet Supermercado Pago automático en (Sencillito,Servipag) la empresa cuenta corriente/ Tarjeta de crédito Sucursal de Banco 47 SATISFACCIÓN CON OFICINA COMERCIAL EN ASPECTOS Base: 25 Encuestados que realizan el pago en oficina comercial (9,6%) %NS /NC % 1-4 % 5 % 6 y 7 PROMEDIO Facilidad de acceso al local de pago 8, 92, 6,3 Atención del Cajero (a) 8, 92, 6,4 Tiempo de espera en cola 8, 4, 88, 6,1 Satisfacción general con el lugar de pago de la cuenta 8, 92, 6,

25 PENSANDO EN LOS ÚLTIMOS 2 AÑOS, SE HA ATRASADO ALGUNA VEZ EN EL PAGO DE SU CUENTA? No 52,3% 47,7% ,1 Alto / Medio Alto (C1+C2) Medio (C3) 39,8 37,5 Bajo (D+E) 52,2 51,2 45,3 37, ,9 48,1 Hombre Mujer 44,2 1-2 Personas 49,4 3-4 Personas 46, 5-6 Personas % 88,9 Hasta 5 m3 53,5 6 a 1 m3 11 a m3 44,9 44,7 21 a 4 m3 51,2 51,2 44,4 % 1-4 %5 % 6 y 7 49 HA SUFRIDO CORTES EN EL SUMINISTRO DE AGUA POR CAUSA DEL NO PAGO? Base: 124 Encuestados quienes se han atrasado (47,7%) No 91,9% 8,1% % TOTAL MUESTRA Ha sufrido cortes= 3,9% EL TIEMPO TRANSCURIDO ENTRE EL PAGO Y LA REPOSICIÓN DEL SUMINISTRO FUE..? Base: 1 Encuestados quienes se han atrasado y han sufrido cortes (3,9%) , 1, Lento Razonable Rápido CÓMO ENCONTRÓ LA CANTIDAD QUE LE COBRARON POR LA REPOSICIÓN DEL SERVICIO? Base: 1 Encuestados quienes se han atrasado y han sufrido cortes (3,9%) , 3, 3, Gobierno de Chile Superintendencia Justa de Servicios Sanitarios Algo caro Excesivamente caro No recuerda 7, 1, 5 25

26 Satisfacción General de las Sanitarias 51 EVALUACIÓN GLOBAL DEL SERVICIO QUE ENTREGA LA EMPRESA SANITARIA Pésimo Muy malo Malo Menos que regular Aceptable Muy bueno Excelente ,1 35,4 1,4 1,5 2,7 11,2 Pésimo Muy malo Malo Menos que regular 15,8 Aceptable Muy bueno Excelente 6 y 7 (Muy bueno, Excelente) 51,1% Promedio: 5,4 1-4 (Mal) 15,8% 5 (Aceptable) 33,1% Evaluación general inicial del servicio de agua potable 5 (Aceptable) 38,8% 1-4 (Mal) 16,2% Promedio: 5,3 6 y 7 (Muy bueno, Excelente) 45,% 52 26

27 EVALUACIÓN GLOBAL DEL SERVICIO QUE ENTREGA LA EMPRESA SANITARIA GSE Edad Sexo TOTAL Alto / Medio Alto (C1+C2) Tamaño Hogar Consumo Medio (C3) Bajo (D+E) Hombre Mujer 1-2 Personas 3-4 Personas 5-6 Personas Hasta 5 m3 6 a 1 m3 11 a m3 21 a 4 m3 6,3 15,8 16, 16,9 17,9 15,6 13,3 11,6 11,1 21,4 17,3 15,9 11,6, 17,1 14,9 37,5 35,9, 25,6 3,2 26,6 33,1 33,7 35,8 32,7 31,7 1 a y 7 31, 38,3 45,8 35,7 42, 55,6 62,5 64,4 62,8 57,4 57,8 58,1 51,2 53,1 46,3 5, 52,4 51,9 42,9 46,8 37,3 38, 33,3 PROMEDIO 5,4 5,5 5,2 6,3 5,3 5,3 5,8 5,6 5,5 5,4 5,6 5,4 5,3 5,3 5,6 5,4 5,4,, 4, 6, 8, 1, 53 Índices de Reputación Corporativa 54 27

28 EVALUACIÓN DE LA EMPRESA SANITARIA EN ATRIBUTOS DE IMAGEN % NS/ NC % 1-4 % 5 % 6 y 7 PROMEDIO La mantención de la infraestructura (red de agua potable y alcantarillado) 5, 23,8 25,4 45,8 5,2 La preocupación por sus clientes 1,9 3,4 3, 37,7 4,9 El fomento al consumo responsable 3,8 29,6 31,2 35,4 4,9 La información y 1,9 comunicación a sus clientes 33,1 3,8 34,2 4,8 La preocupación que tiene por el medio ambiente 11,5 34,2 23,8 3,4 4,7 El compromiso social, proyectos en beneficio de la comunidad 16,2 36,5 22,7 24,6 4,5,, 4, 6, 8, 1, 55 PENSANDO EN LA EMPRESA SANITARIA DE LA QUE USTED ES CLIENTE, POR FAVOR INDIQUE COMO CONSIDERA CONOCERLA, DIRÍA QUE LA CONOCE...? Relativament e bien 15,8% Sólo un poco 57,6% 35 % Muy bien + Relativamente bien =19,3% Muy bien 3,5% Nunca ha oído hablar sobre ella 2,7% No sabe casi nada sobre ella,4% ,8 15,6 25, 19,4 16,7 15,6 28,8 22,4 17,2 21, 19,5 18, 11,1,9,2 14,9 12,2 9,3 27,9 5 Alto / Medio Alto (C1+C2) Medio (C3) Bajo (D+E) Hombre Mujer 1-2 Personas 3-4 Personas 5-6 Personas Hasta 5 m3 6 a 1 m3 11 a m3 21 a 4 m3 % 1-4 %5 56 % 6 y 7 28

29 CONSIDERA QUE SU OPINIÓN O IMPRESIÓN GENERAL ACERCA DE LA EMPRESA SANITARIA DE LA QUE USTED ES CLIENTE ES? Algo favorable 23,1% Neutral 55,% ,9 Alto / Medio Alto (C1+C2),5 Medio (C3) % Favorable + Muy favorable = 28,1% Bajo (D+E) 25, 25,4 28,6 25, 35, Muy favorable 5,% Muy desfavorable 5,% 29,6 Hombre 27,1 Mujer 37,2 1-2 Personas 26,3 3-4 Personas Algo desfavorable 11,9% 28, 5-6 Personas 22,2 Hasta 5 m3 27,9 6 a 1 m3 29,8 11 a m3 23,4 21 a 4 m3 41,3 14,7 14, % 1-4 %5 % 6 y 7 57 CUÁL DE LAS SIGUIENTES AFIRMACIONES REFLEJA MEJOR SU OPINIÓN E IDEA GENERAL DE LA EMPRESA SANITARIA? Tendría una opinión neutral 48,8 Hablaría muy bien si me pidieran mi opinión 21,9 Los criticaría si alguien me preguntara 11,9 Los criticaría sin que me preguntaran 8,1 No tengo conocimientos suficientes para opinar 8,1 Hablaría muy bien sin que me preguntaran 1,

30 PENSANDO EN LA EMPRESA SANITARIA EN COMPARACIÓN CON LAS DEMÁS GRANDES EMPRESAS DE NUESTRO PAÍS, EN UNA ESCALA DE 1 A 5, LA SANITARIA ES UNA EMPRESA EN LA QUE USTED CONFÍA 5 44, ,8 13,8, 1 4,2 3,5 Muy por debajo del promedio Apenas por debajo del promedio En el promedio de las demás empresas Algo por encima del promedio Muy por encima del promedio No está seguro/ no contesta 59 ÍNDICE NETO: RANKING COMPARATIVO DE EMPRESAS Muy bueno 77,2 76,2 68,9 66,2 64,963,8 63,8 61,2 6,8 59,5 6,6 6, 59,5 59,3 59,1 58,5 56,9 Total Aguas Décima (XIV) Aguas Magallanes (XII) Aguas Cordillera (RM) Nuevo Sur (VII) Aguas Andinas (RM) Bueno Regular Aguas Manquehue (RM) Esval (V) Aguas Patagonia de Aysén (XI) Essbío (VIII) Aguas San Pedro (VIII) Essal (X) Coopagua (V) Essbío (VI) Aguas del Valle (IV) Aguas Araucanía (IX) Aguas del Altiplano (I) SEMBCORP Aguas Lampa (RM) Smapa (RM) Deficiente 47,5 47,3 43,7 43,3 39, 34,4 33,7 3,7 23,7 SEMBCORP Aguas Chacabuco (RM) San Isidrio (IV y IX) Aguas Antofagasta (II) Aguas del Altiplano (XV) Cossbo (RM) Aguas Chañar (III) Aguas Santiago Poniente (RM) 6 3

31 ÍNDICE NETO: RANKING COMPARATIVO DE EMPRESAS % 5, 6 y 7 (Evaluaciones positivas) % 1-4 (Evaluaciones negativas) 4 88,4 8 7,9 84,182,7 82,2 79,4 81,581,8 8,2 79,9 8,17 9,8 79,579,479,578,9 78,3 73,473,4 71,5 71,2 69,3 67,166,6 65,2 61,7-19,9-11,3-11,6-15,3-16,5-17,2-17,7-18,- 19,- 19,1-19,5-19,8-,-,-,3-2,4-21,5-26,- 26,1-27,8-28,- 3,4-32,7-32 -,9-34,4-37, Total Aguas Décima (XIV) Aguas Magallanes (XII) Aguas Cordillera (RM) Nuevo Sur (VII) Aguas Andinas (RM) Aguas Manquehue (RM) Esval (V) Aguas Patagonia de Aysén (XI) Essbío (VIII) Aguas San Pedro (VIII) Essal (X) Coopagua (V) Essbío (VI) Aguas del Valle (IV) Aguas Araucanía (IX) Aguas del Altiplano (I) SEMBCORP Aguas Lampa (RM) Aguas Santiago Poniente (RM) Smapa (RM) SEMBCORP Aguas Chacabuco (RM) San Isidrio (IV y IX) Aguas Antofagasta (II) Aguas del Altiplano (XV) Cossbo (RM) Aguas Chañar (III) 61 ÍNDICE NETO: RANKING DE DIMENSIONES AGUAS SAN PEDRO (VIII REGIÓN) , Total Pago cuenta (Of. comercial) 84, 78,9 75,3 64,6 59,9 59,3 53,2 Boleta Oficinas comerciales Medidor y Lectura Calidad de agua Trabajos en vía pública Atención telefónica Atención emergencia 5, 35,4 33,4 Alcantarillado Cortes 62 31

32 ÍNDICE NETO: RANKING DE DIMENSIONES AGUAS SAN PEDRO (VIII REGIÓN) 1 % 5, 6 y 7 (Evaluaciones positivas) % 1-4 (Evaluaciones negativas) ,1 92, 89,5 87,7 82,3 8, 79,7 76,6 75, 67,7 66, ,5-8, -1,5-12,3-17,7 -,1 -,4-23,4-25, -32,3-33, Total Pago cuenta (Of. comercial) Boleta Oficinas comerciales Medidor y Lectura Calidad de agua Trabajos en vía pública Atención telefónica Atención emergencia Alcantarillado 63 Cortes Gracias. 32