Superintendencia de Servicios Sanitarios

Transcripción

1 Aguas del Valle SA Superintendencia de Servicios Sanitarios Antecedentes A la Superintendencia de Servicios Sanitarios, en adelante la SISS, le corresponde proponer normas y fiscalizar el cumplimiento de ellas en los Servicios Sanitarios, conforme a lo establecido en la legislación vigente, su reglamento y en las instrucciones específicas emitidas por esta SISS. En particular, le corresponde a esta Superintendencia velar por la calidad de la atención de los clientes y en la prestación de los servicios de agua potable y alcantarillado que los concesionarios entregan a sus clientes. Es conocido el hecho que los clientes evalúan su satisfacción con un servicio de acuerdo al nivel de expectativas que tienen respecto del mismo. Estas expectativas, sin embargo, son el resultado de su experiencia cotidiana y de sus prácticas como consumidores en los diversos mercados en que interactúan. De allí que conocer cuál es la dimensión de estas exigencias de calidad y la evaluación de satisfacción que respecto de ellas tienen los clientes se convierte en una herramienta fundamental para la evaluación de una empresa. 2 1

2 Objetivos 3 Objetivo General Desarrollar y aplicar una metodología en el estudio Percepción de Clientes de la Calidad de Servicio de las Empresas Sanitarias, en las empresas sanitarias de mayor tamaño del país, obteniendo información respecto de la evaluación que hacen los clientes del sector sanitario de la calidad del servicio que prestan estas empresas. 4 2

3 Objetivos Específicos Conocimiento de los clientes acerca del sector, como son los servicios prestados por las empresas, a quienes recurrir en caso de problemas, etc. Percepción de la calidad de servicio, en la atención de sus reclamaciones. Desempeño de las empresas, en la resolución de los problemas por ellos presentados. 5 Metodología 6 3

4 CARACTERÍSTICAS DEL ESTUDIO OBJETIVOS GENERALES 1. Conocer el nivel de satisfacción general de los clientes con el servicio ofrecido por la empresa sanitaria. 2. Conocer el nivel de satisfacción de los clientes con el servicio ofrecido por la empresa sanitaria respecto a: a) Calidad del agua potable b) El servicio entregado : En caso de Cortes Servicio de alcantarillado Atención telefónica Atención en oficina c) Medidor, cuenta y lugares de pago POBLACIÓN OBJETIVO MUESTRA COMUNIDAD La muestra alcanzó un total de casos. Clientes de la empresa sanitaria. Se entrevistó a la Dueña de casa o al Jefe de Hogar. Reg Empresa Localidad Muestra La Serena 144 IV AGUAS DEL VALLE Coquimbo 135 Andacollo 1 Vicuña 1 Ovalle 58 Illapel 18 Salamanca 11 Los Vilos 14 TOTAL Margen de error: +/- 4,89 TIPO DE ESTUDIO Se realizó un estudio de tipo cuantitativo, con encuestas aplicadas cara a cara, con selección aleatoria del hogar. PERÍODO DE TERRENO El terreno se realizó entre el 21 de febrero y el 31 de marzo de COMPOSICIÓN DE LA MUESTRA SEXO EDAD Hombre (N: 1); 3, años (N: 61) años (N: 66) 15,3 16, años (N: 87) 21,8 Mujer (N: 28); 7, 55 y más años (N: 186) 46, GSE D /E (N: 143) 35,8% ABC1 (N: 36) 9,% C2 (N: 88) 22,% C3 (N: 133) 33,3% 8 4

5 COMPOSICIÓN DE LA MUESTRA CONSUMO TAMAÑO HOGAR Hasta 5 m3 (N: 36) 9, 1-2 Personas (N: 95) 23,8 6 a 1 m3 (N: 81) 11 a m3 (N: 175) 21 a m3 (N: 98) 41 y más m3 (N: 7) 1,8,3 24,5 43,8 3-4 Personas (N: 187) 5-6 Personas (N: 79) Más de 6 Personas (N: 33) 8,3 19,8 46,8 No responde (N: 3),8 No responde (N: 6) 1, Servicio de Agua Potable 1 5

6 EVALUACIÓN GENERAL DEL SERVICIO DE AGUA POTABLE QUE LE PROPORCIONA LA EMPRESA SANITARIA Base: Total Encuestados Pésimo Muy malo Malo Menos que regular Aceptable Muy bueno Excelente ,8 33, 1,3 1,5 4,5 11,8 Pésimo Muy malo Malo Menos que regular 11,3 Aceptable Muy bueno Excelente 1-4 (Mal) 18,% 6 y 7 (Muy bueno, Excelente) 44,3% 5 (Aceptable) 37,8% Promedio: 5,3 11 EVALUACIÓN GENERAL DEL SERVICIO DE AGUA POTABLE QUE LE PROPORCIONA LA EMPRESA SANITARIA Base: Total Encuestados GSE Edad Sexo Tamaño 5-6 Personas Hogar Más de 6 Personas Consumo TOTAL Alto / Medio Alto (C1+C2) Satisfacción Global Medio (C3) Bajo (D+E) Hombre Mujer 1-2 Personas 3-4 Personas Hasta 5 m3 6 a 1 m3 11 a m3 21 a m3 41 y más m3 % 1-4 % 5 % 6 y 7 5,4 11,9 18, 21,8 21,1 16,4 16,1 16,1 17,5 18,2 16, 22,1 17,7 15,2 11,1 9,9 14,3 22,3,4,6 27,3 24,4 25, 37, % 1-4 % 5 % 6 y 7 35,7 37,8 39,3 36,6 34,2 38,5 36,4 43,7 39,3 74,4 37,9 32,6 39,8 43, 35,4 31,8 44,9 57,1 64,7 7,1 63,9 52,4 53,1 44,3,3 44,3 47,3 48,3 39,1,9,2 42,5 45,3 45,5 48,5 39,2 42,3 34,7 28,6,9 14,7 4,7 PROMEDIO 5,3 5,2 5,2 5,5 5,3 5,2 5,3 5,4 5,3 5,3 5,2 5,4 5,3 5,3 5,7 5,5 5,2 5,1 5,3 3,8 4,9 5,8,,, 6, 8, 1, 12 6

7 EVALUACIÓN EN ATRIBUTOS DEL SERVICIO DE AGUA POTABLE Base: Total Encuestados % NS/ NC % 1-4 % 5 % 6 y 7 PROMEDIO La continuidad del suministro de Agua Potable 8,5 23, 68,5 5,9 Presión en general durante el año (fuerza con que sale el chorro) 14,5 23,3 62,3 5,7 La confianza que le da el agua que se bebe en la zona 23,3 19,8 57, 5,5 Transparencia / claridad del agua 18, 26,5 55,5 5,5 Olor del agua 16,5 29,8 53,8 5,5 No afecta a la salud (no contenga elementos químicos dañinos para la salud) 1,,3 24,3 25,3 49,5 5,3 Sabor del agua, 33,3 46,5 5,4 No produzca sarro, no contenga arena 42,5 28,5 29, 4,6 El precio 44,3 3, 25,8 4, ATRIBUTOS MÁS IMPORTANTES RESPECTO AL SERVICIO DE AGUA POTABLE Base: Total Encuestados Total 2 menciones, con listado No afecta a la salud (no contenga elementos químicos dañinos para la salud),8 Sabor del agua 36,5 El precio 25,5 La continuidad del suministro de Agua Potable 23, No produzca sarro, no contenga arena La confianza que le da el agua que se bebe en la zona Transparencia / claridad del agua 17, 19,5 21,5 Presión en general durante el año (fuerza con que sale el chorro) Olor del agua 7, 9,

8 MATRIZ DE FORTALEZAS Y DEBILIDADES DEL SERVICIO DE AGUA POTABLE DEBILIDADES IMPORTANCIA Atributos de mejoramiento prioritario 45 FORTALEZAS Atributos a potenciar No afecta a la salud 35 Sabor del agua 3 22,2% 25 El precio No produzca sarro, no contenga arena La confianza que le da el agua La continuidad del suministro de agua potable 15 Transparencia/ claridad del agua 1 Presión general durante el año 5 Olor del agua Atributos de mejoramiento secundario Atributos a mantener ,8% % DE EVALUACIÓN CON NOTA 6 Y 7 15 Cortes de Suministro 16 8

9 SE LE HA CORTADO EL SUMINISTRIO DE AGUA POTABLE POR ALGÚN MOTIVO DIFERENTE AL RETRASO EN EL PAGO, EN LOS ÚLTIMOS 6 MESES? Base: Total encuestados Ninguna vez 77,9% No recuerda, no responde 2,6% CUÁNTAS VECES SE LE HA CORTADO EL SUMINISTRIO DE AGUA POTABLE, EN ÚLTIMOS 6 MESES? Base: 78 Han tenido cortes 19,5% % ESTE CORTE DEL SUMINISTRO FUE PROGRAMADO, ES DECIR, LE AVISARON QUE SE IBA A REALIZAR? Base: 78 Han tenido cortes 1 vez 2 veces 3 veces 4 veces 5 veces 2,6 6,4 25,6 24,4 38,5 No 64,1% No recuerda, no responde 2,6% 33,3% Más de 5 veces 2, PROMEDIO: 2,2 VECES 17 EVALUACIÓN DE ASPECTOS RELACIONADOS CON LOS CORTES PROGRAMADOS? Base: 26 Han tenido corte programado y le avisaron (6,5%) % NS /NC % 1-4 % 5 % 6 y 7 PROMEDIO Aviso oportuno de corte por parte de la empresa 26,9 19,2 53,8 5,4 Aviso de plazo de reposición por parte de la empresa 34,6 15,4 5, 5,2 Cumplimiento del plazo por parte de la empresa 38,5 19,2 42,3 4,9 Reparto de Agua en camiones aljibes por parte de la empresa 19,2 23,1 15,4 42,3 5, Satisfacción general con el procedimiento 23,1 26,9 5, 5,

10 Alcantarillado 19 EVALUACIÓN DEL SERVICIO DE ALCANTARILLADO EN ASPECTOS Base: Total encuestados % NS/NC % 1-4 % 5 % 6 y 7 PROMEDIO La continuidad del funcionamiento del alcantarillado 14,5 23,3 62,3 5,7 El manejo de Olores ambientales (presencia de malos olores) 28,5 23,8 47,8 5,1 El tratamiento de Aguas servidas 32,5 24, 43,5 5, El precio de servicio del alcantarillado 42,3 24,3 33,5 4,6 Satisfacción Global con el servicio de alcantarillado 26,5 32,8,8 5,

11 SATISFACCIÓN GENERAL CON EL SERVICIO DE ALCANTARILLADO Base: Total encuestados GSE Edad Sexo Tamaño 5-6 Personas Hogar Más de 6 Personas Consumo TOTAL Alto / Medio Alto (C1+C2) Satisfacción Global Medio (C3) Bajo (D+E) Hombre Mujer 1-2 Personas 3-4 Personas Hasta 5 m3 6 a 1 m3 11 a m3 21 a m3 41 y más m3 % 1-4 % 5 % 6 y 7 9,5 18,2 26,5 26,6 23,1 19,4 16, 3,1 26,2 25,8 25,3 27,4 25,8 26,8 25,1 3,5 27,8 29,1 28,6 35,7 37,5 25,8 % 1-4 % 5 % 6 y 7 3,3 25, 38,3,,, 6, 8, 1, 34,3 23,7 79,1 32,8 3, 33,9 3,1 39,3 37,9 33,9 26,3 36,4 34,2 3,9 45,5 33,7 71,4 49,3 64,7 48,9 51,5 55,6,8 39,5 39,8 42,7 44,2 34,4 36,8 39,3 43,2 45,7 38,5 38,, 28,8 3,6 16,3 13,2 PROMEDIO 5,1 4,7 5,2 5, 5,2 5, 4,9 5,1 5,3 5,1 5,1 5,1 5,1 5,1 5,4 5,6 5,4 5, 4,9 5,9 3,5 4,5 5,8 21 ATRIBUTOS MÁS IMPORTANTES RESPECTO AL SERVICIO DE ALCANTARILLADO Base: Total Encuestados Total 2 menciones, con listado La continuidad del funcionamiento del alcantarillado 58,8 El manejo de Olores ambientales (presencia de malos olores) 51,8 El tratamiento de Aguas servidas 45,8 El precio de servicio del alcantarillado 43,

12 MATRIZ DE FORTALEZAS Y DEBILIDADES DEL SERVICIO DE ALCANTARILLADO IMPORTANCIA DEBILIDADES 65 Atributos de mejoramiento prioritario FORTALEZAS Atributos a potenciar 6 La continuidad del funcionamiento del alcantarillado 55 5,1% 5 El manejo de olores ambientales (presencia de malos olores) 45 El precio de servicio de alcantarillado El tratamiento de aguas servidas 35 Atributos de mejoramiento secundario Atributos a mantener ,8% % DE EVALUACIÓN CON NOTA 6 Y 7 23 LE HA OCURRIDO EN EL ÚLTIMO AÑO QUE LA RED DE ALCANTARILLADO CERCANA A SU HOGAR SE HAYA REBALSADO O PRESENTADO MALOS OLORES? Base: Total encuestados No recuerda, no responde 2,3% No 73,9% % 23,8% UD. O ALGUIEN DEL SECTOR LE SOLICITÓ A LA EMPRESA SANITARIA QUE LE SOLUCIONARA EL PROBLEMA? Base: 95 Han tenido rebalse o mal olor (23,8%) No recuerda, no responde 1,5% 75,8% No 13,7% 24 12

13 LA EMPRESA SANITARIA SOLUCIONÓ EL PROBLEMA? Base: 72 Han tenido rebalse o mal olor y han solicitado solución (18,8%) Parcialmente 18,1% 73,5% No, nunca vinieron 5,6% % No recuerda, no responde 2,8% CONSIDERA QUE EL TIEMPO EN EL QUE SE SOLUCIONÓ EL PROBLEMA, FUE...? Base: 53 Han tenido rebalse o mal olor, han solicitado solución y la empresa solucionó totalmente el problema (13,2%) ,4 3,2 26,4 Lento Razonable Rápido 25 EVALUACIÓN GENERAL DEL FUNCIONAMIENTO DE LA RED DE ALCANTARILLADO EN EL SECTOR Base: Total Encuestados 6 y 7 (Muy bueno, Excelente) 52,2% % 6 y (Mal) 18,5% 5 (Aceptable) 29,3% Promedio: 5,4 8 75, ,4 48,1 55,9 44,3 48,5 51,7 56,5 59,2 49,3 55,8 49,7 48,1 63,6 66,7 5,6 56,,8 57,1 3 18,6 25, 1 x - 5,5 5,3 5,5 5,2 5,3 5,4 5,5 5,6 5,3 5,5 5,4 5,3 5,5 5,9 5,5 5,4 5,1 5,7 4,1 4,9 6, Alto / Medio Alto (C1+C2) Medio (C3) Bajo (D+E) Hombre Mujer 1-2 Personas 3-4 Personas 5-6 Personas Más de 6 Personas Hasta 5 m3 6 a 1 m3 11 a m3 21 a m3 41 y más m3 % 1-4 % 5 26 % 6 y 7 13

14 Atención Telefónica 27 EN LOS ÚLTIMOS 6 MESES, HA LLAMADO POR TELÉFONO A LA EMPRESA SANITARIA? Base: Total Encuestados No 91,5% 8,5% % , ,5 8,3 7, 9,8 15,2 9,2 5,4 8,3 8,6 5,3 7,5 17,7 3, 5,6 4,9 8, 13,3 14,3 6,6 6,8 Alto / Medio Alto (C1+C2) Medio (C3) Bajo (D+E) Hombre Mujer 1-2 Personas 3-4 Personas 5-6 Personas Más de 6 Personas Hasta 5 m3 6 a 1 m3 11 a m3 21 a m3 41 y más m3 % 1-4 % 5 28 % 6 y 7 14

15 SATISFACCIÓN TELEFÓNICA Base: 34 Han llamado por teléfono (8,5%) CON ASPECTOS RELACIONADOS CON LA ATENCIÓN % NS/NC % 1-4 % 5 % 6 y 7 PROMEDIO Amabilidad del / la telefonista 26,5 11,8 61,8 5,5 Solución del problema 38,2 8,8 52,9 4,9 Facilidad para comunicarse 38,2 11,8 5, 4,9 Conocimientos del / la telefonista 26,5 23,5 5, 5,2 Rapidez de respuesta a su requerimiento 41,2 11,8 47,1 4,5 Satisfacción general con la atención recibida 38,2 8,8 52,9 5, CUÁL FUE EL MOTIVO DE SU LLAMADA? Base: 34 Han llamado por teléfono (8,5%) ,8 Respuesta múltiple ,6 11,8 8,8 Una Emergencia Un Reclamo Una Consulta Una Solicitud % Rebalse del alcantarillado Hasta 2 menciones espontáneas 47,6 CUÁL FUE LA RAZÓN POR LA QUE SOLICITÓ EL SERVICIO DE EMERGENCIA? Base: 21 Han llamado por teléfonopor emergencia (5,3%) Cañerías rotas Destapar el alcantarillado Reposición por corte 9,5 28,6 33,3 Mal olor del alcantarillado 9,5 Problemas con el medidor Rotura de matriz 4,8 4,

16 EVALUACIÓN DEL SERVICIO RECIBIDO EN TERRENO DEL SERVICIO DE EMERGENCIA EN ESA OPORTUNIDAD, ACUDIÓ PERSONAL DE LA SANITARIA A TERRENO A DAR SOLUCIÓN AL PROBLEMA? Base: 21 Han llamado por teléfono por emergencia (5,3%) ,7 14,3 No % % NS / NC % 1-4 % 5 % 6 y 7 PROMEDIO Tiempo que demoró el personal en acudir desde que Ud. llamó 11,1 11,1 77,8 5,8 EVALUACIÓN DEL SERVICIO RECIBIDO EN TERRENO Base: 18 Han llamado por teléfono por emergencia y acudió personal (4,5%) Rapidez con que se ejecutaron los trabajos La calidad del trabajo realizado 16,7 16,7 5,6 11,1 77,8 72,2 5,8 5,9 La limpieza después de realizado el trabajo 11,1 16,7 72,2 6,1 Satisfacción general con la atención recibida en terreno 16,7 11,1 72,2 5, Trabajos en la Vía Pública 32 16

17 HA VISTO PERSONAL O CONTRATISTA DE LA EMPRESA SANITARIA DE SU SECTOR TRABAJANDO EN LA VÍA PÚBLICA? Base: Total Encuestados No responde,3% No 63,7% 36,% % 5 44,3 44,4 45,9,, 38,5 38,9 39,5 33,9 35,3 36,8 38,2 36, 34,3 32,6 33,1 33,7 33, , ,2 14, Alto / Medio Alto (C1+C2) Medio (C3) Bajo (D+E) Hombre Mujer 1-2 Personas 3-4 Personas 5-6 Personas Más de 6 Personas 33 Hasta 5 m3 6 a 1 m3 11 a m3 21 a m3 41 y más m3 % 1-4 %5 % 6 y 7 EVALUACIÓN DE LOS TRABAJOS QUE LA EMPRESA REALIZA EN LA VÍA PÚBLICA Base: 144 Han visto trabajos (36,%) % NS/ NC % 1-4 % 5 % 6 y 7 PROMEDIO La calidad de los trabajos realizados en la vía pública 25, 25, 5, 5,3 La rapidez con que se ejecutan los trabajos en la vía pública 25,7 27,1 47,2 5,2 La señalización/seguridad que tienen los transeúntes cuando,7 se están realizando trabajos en la vía pública 22,2 29,9 47,2 5,3 La rapidez con que retiran los escombros originados en el trabajo realizado en la vía pública 38,9,8,3 4,9 Satisfacción general con los trabajos en la vía pública 25,7 28,5 45,8 5,

18 Atención en Oficinas 35 HA ACUDIDO EN LOS ÚLTIMOS 2 MESES A LAS OFICINAS COMERCIALES DE LA EMPRESA SANITARIA, POR CONSULTAS, RECLAMOS, ETC.? Base: Total Encuestados No 91,7% 8,3% , ,9 11, ,8 6,6 6 5,6 5,4 5, 4 2 Alto / Medio Alto (C1+C2) Medio (C3) Bajo (D+E) Hombre 9,6 Mujer 3,2 1-2 Personas 9,6 3-4 Personas 12,7 5-6 Personas 3, Más de 6 Personas 11,1 Hasta 5 m3 % 6 a 1 m3 7,4 6,9 11 a m3 11,2 21 a m3, 41 y más m3 14, 9,6 6,3 % 1-4 %5 % 6 y

19 SATISFACCIÓN CON ASPECTOS RELACIONADOS CON LA ATENCIÓN EN OFICINAS Base: 33 Han ido a las oficinas (8,3%) % NS/NC % 1-4 % 5 % 6 y 7 PROMEDIO Trato del personal hacia Ud. 9,1 24,2 66,7 5,8 Comodidad de las instalaciones 12,1 21,2 66,7 5,7 Acceso a las instalaciones 12,1 21,2 66,7 5,7 Información entregada 12,1 27,3 6,6 5,6 Tiempo de espera para la atención 21,2 21,2 57,6 5,4 Solución proporcionada 18,2 24,2 57,6 5,3 Satisfacción general con la atención recibida 12,1 3,3 57,6 5, Boleta 38 19

20 SATISFACCIÓN GENERAL CON LA BOLETA Base: Total Encuestados Alto / Medio Alto (C1+C2) 68,5 66,9 68,5 Medio (C3) Bajo (D+E) 57,4 59, y 7 (Muy bueno, Excelente) 68,% % 6 y 7 71,3 73,1 68,3 67,9 67,4 69, Hombre Mujer 1-2 Personas 3-4 Personas 62, 5-6 Personas 1-4 (Mal) 8,% 78,8 Más de 6 Personas 5 (Aceptable) 24,% 88,9 Hasta 5 m3 66,7 68,6 62,2 6 a 1 m3 11 a m3 21 a m3 Promedio: 5,9 42,9 41 y más m3 23,3 % 1-4 x - 5,9 5,8 5,9 5,6 5,6 6, 5,9 5,8 5,9 5,8 5,9 5,8 6, 6,1 5,9 5,9 5,7 5,7 4,6 5,4 6,4 % 5 45,6 39 9,5 % 6 y 7 SATISFACCIÓN CON ASPECTOS RELACIONADOS CON LA BOLETA Base: Total Encuestados % NS / NC % 1-4 % 5 % 6 y 7 PROMEDIO Tamaño de la boleta 5,3 17,5 77,3 6,1 Tamaño de la letra 6, 19,5 74,5 6, Puntualidad con que recibe la boleta (días antes del vencimiento) 8,8 17,3 74, 6, Claridad de la cuenta 12,5 16,8 7,8 5,8 Fecha de pago / vencimiento se adecua a sus posibilidades de pago 1, 19,3 7,8 5,9 Utilidad de la información que trae la cuenta 3, 14,5 17,8 64,8 5,7 Exactitud en los cobros 1,5 18,8 18,3 61,5 5,6 Satisfacción general con la boleta 8, 24 68, 5,

21 Medidor y lectura 41 SATISFACCIÓN GENERAL CON EL MEDIDOR Y LA LECTURA Base: Total Encuestados ,6 6,9 62,2 52,5 54,5 58,6 64,5 56,7 61,1 58,9 61, 66,7 69,4 71,4 7 62,9 6 53,2 55,6 53, Alto / Medio Alto (C1+C2) Medio (C3) Bajo (D+E) y 7 (Muy bueno, Excelente) 59,8% 55+ % 6 y 7 Hombre Mujer 1-2 Personas 3-4 Personas 5-6 Personas Más de 6 Personas Hasta 5 m3 6 a 1 m3 11 a m3 21 a m3 Promedio: 5,6 41 y más m3 23,3 % 1-4 x - 5,5 5,6 5,7 5,5 5,6 5,5 5,7 5,5 5,7 5,6 5,7 5,5 5,7 5,9 5,7 5,6 5,4 5,7 4,4 5,1 6,2 No sabe / no responde,1% 1-4 (Mal) 15,8% 5 (Aceptable) 24,3% % 5 37,5 42 8,5 % 6 y 7 21

22 SATISFACCIÓN EN ASPECTOS CON EL MEDIDOR Y LA LECTURA Base: Total Encuestados % NS /NC % 1-4 % 5 % 6 y 7 PROMEDIO El funcionamiento del medidor 8,3 13,8 78, 6, La persona que lee el medidor 15, 9,5 11,8 63,8 5,9 La exactitud de la lectura 4, 16,5 18,8 6,8 5,6 La hora y día de lectura 17,3 8,8 15,5 58,5 5,8 Servicio de mantención del medidor 4,3 47, 1,3 38,5 4,4,1 Satisfacción general con el medidor y la lectura 15,8 24,3 59,8 5, RAZONES PARA PONER NOTAS DE 1-5 AL FUNCIONAMIENTO DEL MEDIDOR Base: 88 Encuestados que evalúan1 a 5 funcionamientodel medidor (22,1%) Respuesta espontánea, principal razón Aparato antiguo, debe modernizarse 58, No es confiable 28,4 No está calibrado (arbitrario, marca cualquier cosa) 6,8 Gira sin control 3,4 Equipo defectuoso, fallado 2,3 Otro 1,

23 RAZONES PARA PONER NOTAS DE 1-5 A LA PERSONA QUE LEE EL MEDIDOR Base: 85 Encuestados que evalúan1 a 5 a la persona que lee el medidor (21,3%) Respuesta espontánea, principal razón No miran bien, son descuidados, miran de lejos, miran muy rápido 34,5 Si la casa está cerrada, miden al ojo, anotan cualquier cosa 19, No tienen vestimenta que los identifique 17,9 No son confiables 1,7 No dan información 1,7 No hacen bien su trabajo 3,6 No lo ubico/no lo conozco 2,4 Muy prepotente 1, Pago de Cuenta 46 23

24 LUGAR HABITUAL DE PAGO DE LA CUENTA Base: Total Encuestados , ,5 1 Oficina comercial de la empresa Centros de pago (Sencillito, Servipag) 2,5 2,3 1,4,3 Sucursal de Banco Pago automático en cuenta corriente/tarjeta de crédito Otro No paga, tiene subsidio 47 SATISFACCIÓN CON OFICINA COMERCIAL EN ASPECTOS Base: 253 Encuestados que realizan el pago en oficinacomercial (63,3%) %NS /NC % 1-4 % 5 % 6 y 7 PROMEDIO Atención del Cajero (a) 4, 9,9 86,2 6,2 Facilidad de acceso al local de pago 3,6 11,1 85,4 6,3 Tiempo de espera en cola 5,1 17,8 77,1 6, Satisfacción general con el lugar de pago de la cuenta 3,2 15,4 81,4 6,

25 PENSANDO EN LOS ÚLTIMOS 2 AÑOS, SE HA ATRASADO ALGUNA VEZ EN EL PAGO DE SU CUENTA? Base: Total Encuestados No 6,% No responde/ No recuerda,2% ,2 39,1 35,7 42,6 54,5 41,4 32,8 38,3,4 29,5 37,4 39,8% 51,9 54,5 22,2 % 34,6, 51, 28,6 51,2 47,1 33, 1 Alto / Medio Alto (C1+C2) Medio (C3) Bajo (D+E) Hombre Mujer 1-2 Personas 3-4 Personas 5-6 Personas Más de 6 Personas Hasta 5 m3 6 a 1 m3 11 a m3 21 a m3 41 y más m3 % 1-4 %5 49 % 6 y 7 HA SUFRIDO CORTES EN EL SUMINISTRO DE AGUA POR CAUSA DEL NO PAGO? Base: 159 Encuestados quienes se han atrasado (39,8%) No 74,2% 25,8% % TOTAL MUESTRA Ha sufrido cortes= 1,3% EL TIEMPO TRANSCURIDO ENTRE EL PAGO Y LA REPOSICIÓN DEL SUMINISTRO FUE..? Base: 41 Encuestados quienes se han atrasado y han sufrido cortes (1,3%) ,5 22, Lento Razonable Rápido No recuerda / no responde 34,1 2,4 CÓMO ENCONTRÓ LA CANTIDAD QUE LE COBRARON POR LA REPOSICIÓN DEL SERVICIO? Base: 41 Encuestados quienes se han atrasado y han sufrido cortes (1,3%) ,4 7,3 Barata Justa Algo caro Excesivamente caro No recuerda / no responde 5 22, 63,4 4,9 25

26 Satisfacción General de las Sanitarias 51 EVALUACIÓN GLOBAL DEL SERVICIO QUE ENTREGA LA EMPRESA SANITARIA Base: Total Encuestados Pésimo Muy malo Malo Menos que regular Aceptable Muy bueno Excelente , 41,5 1,3,5 1,8 6 y 7 (Muy bueno, Excelente) 55,2% 1-4 (Mal) 1,8% Promedio: 5,5 8,3 Pésimo Muy malo Malo Menos que regular 5 (Aceptable) 34,% 13,8 Aceptable Muy bueno Excelente Evaluación general inicial del servicio de agua potable 1-4 (Mal) 18,% 6 y 7 (Muy bueno, Excelente) 44,3% Promedio: 5,3 5 (Aceptable) 37,8% 52 26

27 EVALUACIÓN GLOBAL DEL SERVICIO QUE ENTREGA LA EMPRESA SANITARIA Base: Total Encuestados TOTAL Alto / Medio Alto (C1+C2) GSE Edad Sexo 1,8 12,1 7,7 12,8 11,5 1,6 8,6 1, 14,9 11,1 9,1 15,8 5-6 Personas 1,1 Tamaño Hogar Más de 6 Personas 3, Consumo Medio (C3) Bajo (D+E) Hombre Mujer 1-2 Personas 3-4 Personas Hasta 5 m3 6 a 1 m3 11 a m3 21 a m3 41 y más m3 5,6 8,6 12, 11,2 14,3 16,7 27,3 3,8 3,6 3,9 34, 35,5 36,1 36,4 34,2 33,9 35,3 36,7 39,3 35,6 32,6 36,6 28,6 39,8 1 a y 7 77,8 69,7 61,5 6,8 6,5 55,3 52,4 51,1 49,2 53, 55,8 55, 49,4 51,6 55,6 53,2 57,1 51,4 49, PROMEDIO 5,5 5,5 5,4 5,7 5,5 5,5 5,4 5,7 5,5 5,6 5,4 5,6 5,6 5,7 6,1 5,6 5,5 5,4 5,4,,, 6, 8, 1, 53 Índices de Reputación Corporativa 54 27

28 EVALUACIÓN DE LA EMPRESA SANITARIA EN ATRIBUTOS DE IMAGEN Base: Total Encuestados % NS/ NC % 1-4 % 5 % 6 y 7 PROMEDIO El fomento al consumo responsable 3, 25,3 22,5 49,3 5,3,3 La preocupación por sus clientes 25,1 27, 47,8 5,2 La información y comunicación a sus clientes 3, 27,8 22, 47,3 5,2 La mantención de la infraestructura (red de agua potable y alcantarillado) 1,3 25,3 26,8 46,8 5,2 La preocupación que tiene por el medio ambiente 13,8 23,3 24,8 38,3 5,2 El compromiso social, proyectos en beneficio de la comunidad 22, 23,3 18,3 36,5 5,1,,, 6, 8, 1, 55 PENSANDO EN LA EMPRESA SANITARIA DE LA QUE USTED ES CLIENTE, POR FAVOR INDIQUE COMO CONSIDERA CONOCERLA, DIRÍA QUE LA CONOCE...? Base: Total Encuestados ,8 Alto / Medio Alto (C1+C2) % Muy bien + Relativamente bien = 3,% 32,3 Medio (C3) 28, Bajo (D+E) 32, , , ,5 Muy bien 7,5% No está seguro/no contesta,3% Nunca ha oído hablar sobre ella,3% 32,5 Hombre Relativament e bien 22,5% 28,9 Mujer No sabe casi nada sobre ella,3% 23,1 1-2 Personas 3-4 Personas 32,1 31,7 5-6 Personas 27,3 Más de 6 Personas 36,1 Hasta 5 m3 Sólo un poco 49,2% 27,2 6 a 1 m3 32, 11 a m3 24,5 21 a m3 28,6 41 y más m3 23,2 % 1-4 %5 19, ,6 % 6 y 7 28

29 CONSIDERA QUE SU OPINIÓN O IMPRESIÓN GENERAL ACERCA DE LA EMPRESA SANITARIA DE LA QUE USTED ES CLIENTE ES? Base: Total Encuestados Algo favorable 33,5% ,2 Alto / Medio Alto (C1+C2) 51,1 Medio (C3) % Favorable + Muy favorable = 53,3% 62,3 Bajo (D+E) 49,2 5, ,4 53,8 5, 54,6 53, Muy favorable 19,8% Hombre No está seguro/no contesta 1,% Mujer Muy desfavorable 1,3% 1-2 Personas 46,5 3-4 Personas 5-6 Personas Algo desfavorable 7,% 64,5 63,7 63,9 61,7 Más de 6 Personas Hasta 5 m3 Neutral 37,5% 6 a 1 m3 51,4 11 a m3 44,9 21 a m3 57,1 41 y más m3 14, % 1-4 %5 37,5 57 7,6 % 6 y 7 CUÁL DE LAS SIGUIENTES AFIRMACIONES REFLEJA MEJOR SU OPINIÓN E IDEA GENERAL DE LA EMPRESA SANITARIA? Base: Total Encuestados Tendría una opinión neutral 39, Hablaría muy bien si me pidieran mi opinión 29,3 Los criticaría si alguien me preguntara 12,8 Hablaría muy bien sin que me preguntaran 11,8 No tengo conocimientos suficientes para opinar 4, Los criticaría sin que me preguntaran 1,8 No está seguro/no contesta 1,

30 PENSANDO EN LA EMPRESA SANITARIA EN COMPARACIÓN CON LAS DEMÁS GRANDES EMPRESAS DE NUESTRO PAÍS, EN UNA ESCALA DE 1 A 5, LA SANITARIA ES UNA EMPRESA EN LA QUE USTED CONFÍA Base: Total Encuestados ,5 3 21,5 1 2,8 9,5 5,8 9, Muy por debajo del promedio Apenas por debajo del promedio En el promedio de las demás empresas Algo por encima del promedio Muy por encima del promedio No está seguro/ no contesta 59 ÍNDICE NETO: RANKING COMPARATIVO DE EMPRESAS Muy bueno 77,2 76,2 68,9 66,2 64,963,8 63,8 61,2 6,8 59,5 6,6 6, 59,5 59,3 59,1 58,5 56,9 Total Aguas Décima (XIV) Aguas Magallanes (XII) Aguas Cordillera (RM) Nuevo Sur (VII) Aguas Andinas (RM) Bueno Regular Aguas Manquehue (RM) Esval (V) Aguas Patagonia de Aysén (XI) Essbío (VIII) Aguas San Pedro (VIII) Essal (X) Coopagua (V) Essbío (VI) Aguas del Valle (IV) Aguas Araucanía (IX) Aguas del Altiplano (I) SEMBCORP Aguas Lampa (RM) Smapa (RM) Deficiente 47,5 47,3 43,7 43,3 39, 34,4 33,7 3,7 23,7 SEMBCORP Aguas Chacabuco (RM) San Isidrio (IV y IX) Aguas Antofagasta (II) Aguas del Altiplano (XV) Cossbo (RM) Aguas Chañar (III) Aguas Santiago Poniente (RM) 6 3

31 ÍNDICE NETO: RANKING COMPARATIVO DE EMPRESAS % 5, 6 y 7 (Evaluaciones positivas) % 1-4 (Evaluaciones negativas) 88,4 8 7,9 84,182,7 82,2 79,4 81,581,8 8,2 79,9 8,17 9,8 79,579,479,578,9 78,3 73,473,4 71,5 71,2 69,3 67,166,6 65,2 61,7-19,9-11,3-11,6-15,3-16,5-17,2-17,7-18,- 19,- 19,1-19,5-19,8-,-,-,3-2,4-21,5-26,- 26,1-27,8-28,- 3,4-32,7-32 -,9-34,4-37, Total Aguas Décima (XIV) Aguas Magallanes (XII) Aguas Cordillera (RM) Nuevo Sur (VII) Aguas Andinas (RM) Aguas Manquehue (RM) Esval (V) Aguas Patagonia de Aysén (XI) Essbío (VIII) Aguas San Pedro (VIII) Essal (X) Coopagua (V) Essbío (VI) Aguas del Valle (IV) Aguas Araucanía (IX) Aguas del Altiplano (I) SEMBCORP Aguas Lampa (RM) Aguas Santiago Poniente (RM) Smapa (RM) SEMBCORP Aguas Chacabuco (RM) San Isidrio (IV y IX) Aguas Antofagasta (II) Aguas del Altiplano (XV) Cossbo (RM) Aguas Chañar (III) 61 ÍNDICE NETO: RANKING DE DIMENSIONES AGUAS DEL VALLE (IV REGIÓN) , Total Pago cuenta (Of. comercial) 92,1 78,5 72,3 71,1 62,2 54, 44,9 42,4 Boleta Oficinas comerciales Atención emergencia Medidor y Lectura Calidad de agua Trabajos en vía pública Alcantarillado 39,3 3,4 Cortes Atención telefónica 62 31

32 ÍNDICE NETO: RANKING DE DIMENSIONES AGUAS DEL VALLE (IV REGIÓN) % 5, 6 y 7 (Evaluaciones positivas) % 1-4 (Evaluaciones negativas) 79,5 96,1 89,3 86,2 85,6 81,1 77, 72,4 71,2 69,7 65,2 - -,3-3,9-1,7-13,8-14,5-18,9-23, -27,6-28,8-3,3-34, Total Pago cuenta (Of. comercial) Boleta Oficinas comerciales Atención emergencia Medidor y Lectura Calidad de agua Trabajos en vía pública Alcantarillado Cortes Atención telefónica 63 Gracias. 32