ESTUDIO DE PERCEPCIÓN DE CLIENTES DE LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS EMPRESAS SANITARIAS 2016 INFORME FINAL AGUAS DECIMA REGIÓN DE LOS RÍOS

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1 ESTUDIO DE PERCEPCIÓN DE CLIENTES DE LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS EMPRESAS SANITARIAS 2016 INFORME FINAL

2 Índice INDICE ANTECEDENTES... 4 OBJETIVOS DEL ESTUDIO... 5 Objetivo General... 5 Objetivos Específicos... 5 METODOLOGIA... 8 Generalidades... 8 La muestra... 8 Trabajo de Campo CARACTERIZACION DE LA MUESTRA Según sexo Según edad Según nivel socioeconómico Según promedio de pago mensual Según número de moradores AGUA POTABLE Resumen Pregunta Pregunta Pregunta CORTES Resumen Pregunta Pregunta ALCANTARILLADO Resumen Pregunta Pregunta Pregunta Pregunta Pregunta Pregunta Pregunta Pregunta ATENCIÓN EN TELEFÓNICA Resumen Pregunta Pregunta Pregunta Pregunta Página 2 de 126

3 Pregunta TRABAJOS EN LA VÍA PÚBLICA Resumen Pregunta Pregunta ATENCIÓN EN OFICINAS COMERCIALES Resumen Pregunta Pregunta BOLETA Resumen Pregunta MEDIDOR Y LECTURA Resumen Pregunta Pregunta Pregunta Pregunta PAGO DE CUENTAS Resumen Pregunta Pregunta Pregunta Pregunta Pregunta Pregunta SATISFACCIÓN GENERAL Resumen Pregunta PERCEPCIÓN DE EMPRESAS DE SERVICIOS BÁSICOS Resumen Pregunta Pregunta Calificación del servicio de Gas Calificación del servicio de Telefonía Calificación del servicio de Electricidad Calificación del servicio de Agua Potable y Alcantarillado Pregunta Página 3 de 126

4 ANTECEDENTES A la Superintendencia de Servicios Sanitarios, en adelante la SISS le corresponde proponer normas y fiscalizar el cumplimiento de ellas en los Servicios Sanitarios, conforme a lo establecido en la legislación vigente, su reglamento y en las instrucciones específicas emitidas por esta SISS. En particular, le corresponde a esta Superintendencia velar por la calidad de la atención a los Clientes y en prestación de los servicios de Agua Potable y Alcantarillado que los concesionarios entregan a sus clientes. Es conocido el hecho que los Clientes evalúan su satisfacción con un servicio de acuerdo al nivel de expectativas que tienen respecto del mismo. Estas expectativas, sin embargo, son el resultado de su experiencia cotidiana y de sus prácticas como consumidores de los diversos mercados en que interactúan, de allí que conocer cuál es la dimensión de estas exigencias de calidad y la evaluación de satisfacción que respecto de ellas tiene los Clientes se convierte en una herramienta fundamental para la evaluación de una empresa. Página 4 de 126

5 OBJETIVOS DEL ESTUDIO Objetivo General Aplicar la encuesta de Percepción de Clientes de la Calidad de Servicio de las Empresas Sanitarias 2016, obteniendo información respecto de la evaluación que hacen los clientes del sector sanitario respecto a la calidad del servicio que presentan en las empresas sanitarias de mayor tamaño del país. Objetivos Específicos a. Aplicar de forma estricta, una encuesta de percepción a los clientes atendidos por las siguientes empresas sanitarias: Aguas del Altiplano S.A. Regiones de Arica y Parinacota y de Tarapacá. Aguas Antofagasta S.A. Región de Antofagasta. Aguas Chañar S.A Región de Atacama Aguas del Valle S.A. Región de Coquimbo Empresa de Servicios Sanitarios San Isidro S.A ESSSI. Regiones de Coquimbo, Araucanía y Metropolitana. Esval S.A Región de Valparaíso. Cooperativa de Agua Potable Santo Domingo Ltda. (COOPAGUA), Región de Valparaíso Aguas Andinas S.A. Región Metropolitana Aguas Cordillera S.A. Región Metropolitana Aguas Manquehue S.A. Región Metropolitana SEMBCORP Aguas Chacabuco S.A. Región Metropolitana SEMBCORP Aguas Lampa S.A. Región Metropolitana SEMPCORP Aguas Santiago S.A. Región Metropolitana Aguas Santiago Poniente S.A. ASP. Región Metropolitana Comunidad de Servicios Remodelación San Borja COSSBO. Región Metropolitana Página 5 de 126

6 Servicio Municipal de Ap y Alc. de Maipú SMAPA. Región Metropolitana Melipilla Norte S.A. Región Metropolitana Novaguas S.A. Región Metropolitana Servicios Sanitarios Larapinta S.A. SELAR. Región Metropolitana Empresa de Servicios Sanitarios Lo Prado S.A. SEPRA. Región Metropolitana Nuevosur S.A. Región del Maule ESSBIO S.A. Regiones Libertador Bernardo O Higgins y del Bio - Bio, Aguas San Pedro S.A. Región del Bio - Bio. Aguas Araucanía S.A. Región de la Araucanía. Empresa de Servicios Sanitarios de Los Lagos S.A. ESSAL. Regiones de Lagos y de Los Ríos. Aguas Décima S.A. Región de Los Ríos. Aguas Patagonia de Aysén S.A. Región de Aysén del General Carlos Ibáñez del Campo Aguas Magallanes S.A. Región de Magallanes y de la Antártica Chilena. b. Proporcionar información que le permita a la Superintendencia: Contribuir a transparencia de mercado, entregando información respecto del nivel de satisfacción que tienen los Clientes del servicio sanitario. Introducir un elemento de competitividad en un mercado monopólico. Retroalimentar procesos de capacitación e información de los consumidores. Perfeccionar las instrucciones impartidas por la Superintendencia de acuerdo a los resultados obtenidos. Página 6 de 126

7 c. Las variables que se van a medir, controlar y/o analizar, desde la perspectiva cuantitativa y/o cualitativa se puedan separar en varios puntos de vista. Conocimiento de los Clientes acerca del sector, como son los servicios prestados por las empresas, a quienes recurrir en caso de problemas etc. Percepción de la Calidad del Servicio, en la atención de sus reclamaciones. Calificación del entrevistado, como son los niveles de consumo de agua potable y electricidad, así como también del nivel general de satisfacción por la atención recibida. Página 7 de 126

8 METODOLOGIA Generalidades La Encuesta de Percepción de Clientes de la Calidad de Servicio de las Empresas Sanitarias 2016, es un instrumento diseñado e implementado anualmente por la Superintendencia de Servicios Sanitarios. El cuestionario compuesto por 43 preguntas, pretende reunir antecedentes multidisciplinarios acerca de características sociales y económicas de los clientes así como evaluaciones de percepción de calidad de servicios en una muestra representativa de la población cliente de las 28 empresas sanitarias más grandes del territorio nacional. La muestra Para el cálculo de la muestra, se realizó la asignación de cuotas de acuerdo al número de clientes atendidos por las empresas sanitarias de acuerdo a los siguientes rangos: Rango de clientes por empresa < > < > < > < > < < Cuota La muestra fue representativa con un error del 1,49% a nivel de país 95% de confianza, lo que se traduce en encuestas, distribuidas proporcionalmente de acuerdo al número de clientes existente en cada comuna-empresa. Página 8 de 126

9 Las 15 regiones del país y un total de 82 comunas han sido incluidas en el marco muestral del estudio, tal como lo indica la siguiente tabla: Nombre de Empresa Región Muestra Aguas del Altiplano S.A. XV 68 I 92 Aguas Antofagasta S.A. II 160 Aguas Chañar S.A. III 110 Aguas del Valle S.A. IV 210 IV 25 Empresas de Servicios Sanitarios San Isidro ESSSI S.A. RM 58 IX 27 ESVAL S.A V 260 Cooperativa de Agua Potable Santo Domingo Ltda. V 110 Aguas Andinas S.A. RM 360 Aguas Cordillera S.A. RM 160 Aguas Manquehue S.A. RM 110 SEMBCORP Aguas Chacabuco S.A. RM 110 SEMBCORP Aguas Lampa S.A. RM 110 SEMBCORP Aguas Santiago S.A RM 110 Aguas Santiago Poniente ASP S.A. RM 110 COSSBO Región Metropolitana RM 110 Servicio Municipal de Ap y Alc. de Maipú SMAPA RM 160 Melipilla Norte S.A. RM 110 NOVAGUAS S.A. RM 110 Servicios Sanitarios Larapinta S.A. SELAR RM 110 Empresa de Servicios Sanitarios Lo Prado S.A. SEPRA RM 110 ESSBIO S.A. VI 91 VII 219 NUEVOSUR S.A. VII 210 Aguas San Pedro S.A. VIII 110 Aguas Araucanía S.A. IX 210 Empresa de Servicios Sanitarios de Los Lagos S.A. X 210 ESSAL Aguas Décima S.A. XIV 110 Aguas Patagonia de Aysén S.A. XI 110 Aguas Magallanes S.A. XII 110 Total Página 9 de 126

10 El procedimiento de selección de la muestra fue trietápico, en una primera etapa al interior de cada región se definieron las unidades primarias de muestreo que correspondieron a las comunas donde se aplicaría la encuesta, priorizando aquellas que poseen mayor número de residentes. En una segunda etapa, se seleccionaron las unidades secundarias de muestreo, que correspondieron a las manzanas censales definidas en función del número de viviendas presentes en ellas y finalmente, en una tercera etapa, se seleccionan con igual probabilidad al interior de cada manzana, las unidades finales de muestreo, las viviendas. La selección de las unidades muestrales se basó en el marco muestral de viviendas y en el Marco Maestro de Manzanas 2008 definido por el Instituto Nacional de Estadísticas, INE 1. 1 Construido con información del Censo de población y viviendas del Página 10 de 126

11 Trabajo de Campo La encuesta se realizó en cada vivienda seleccionada, donde el encuestador, previamente capacitado e identificado, solicitó al jefe(a) de hogar, a su conyugue o en su defecto, a un mayor de 18 años miembro del hogar, su participación en el estudio. El trabajo de campo se realizó mediante la aplicación de entrevistas cara a cara, utilizando el cuestionario predefinido por la SISS. La captura de los datos se realizó mediante la utilización de tecnología CAPI (Computer Assited Personal Interviewing), es decir, por medio de un dispositivo electrónico conectado o no a internet. La estructura del contenido de la encuesta, se definió en función al orden del cuestionario preestablecido, a saber: Introducción, donde se realizó la presentación del encuestador y la explicación de las principales características y objetivos del estudio. Caracterización de la calidad del servicio de agua potable Caracterización de la calidad del servicio de alcantarillado Trabajos en la vía pública Atención telefónica Caracterización de la boleta Caracterización del medidor y procedimiento de lectura Caracterización del proceso de pago de la cuenta Medición general de satisfacción Caracterización de otros servicios básicos Identificación y caracterización socioeconómica del cliente Página 11 de 126

12 Para el caso de Aguas Decima XIV, se realizaron un total de 110 encuestas, distribuidas según indica la siguiente tabla: ANTECEDENTES GENERALES DEL LEVANTAMIENTO Muestra 110 encuestas válidas Comunas Valdivia Página 12 de 126

13 SUPERINTENDENCIA Página 13 de 126

14 CARACTERIZACION DE LA MUESTRA ANTECEDENTES GENERALES DEL LEVANTAMIENTO Muestra 110 encuestas válidas Comunas Valdivia Según sexo De un total de 110 encuestas realizadas, un 56% fueron contestadas por mujeres y un 44% por hombres, lo que corresponde a 62 contra 48 respectivamente. Tabla de Distribución Categoría Cantidad Hombre 48 Mujer 62 Total 110 CARACTERIZACIÓN DE LA MUESTRA SEGÚN SEXO Mujer 56% Hombre 44% Según edad Para caracterizar la muestra según edad, se definieron los siguientes rangos etarios 2, a saber: Jóvenes: 18 a 29 años; adulto: 30 a 59 años; adulto mayor: 60 y más. Tabla de distribución Categoría Cantidad Jóvenes 16 Adultos 58 Adultos mayores 24 No sabe/ No contesta 12 Total 110 Jóvenes Adultos Adultos mayores CARACTERIZACIÓN DE LA MUESTRA SEGÚN EDAD 15% 22% 53% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 2 Criterio de Naciones Unidas y asumido por el Gobierno de Chile establecido en la Ley que crea el Servicio Nacional del Adulto Mayor, SENAMA.y la ley que crea en Instituto Nacional de Juventud, INJUV. Página 14 de 126

15 Según nivel socioeconómico La clasificación socioeconómica en Chile corresponde a un análisis estadístico de estratificación social que considera diversos criterios, principalmente los ingresos económicos y el nivel de estudios alcanzado, sin embargo, para el caso de este estudio, los NSE corresponden al observado por el encuestador en terreno, ya que dentro del instrumento aplicado, no existe una variable que indique los montos per cápita percibidos en los hogares de las personas encuestadas, sólo es posible captar los antecedentes relacionados con el nivel de estudio del jefe(a) de hogar y de acuerdo a ello, se registró de manera estimada el nivel al que corresponde. De acuerdo a lo anterior, los resultados obtenidos son los siguientes: Tabla de distribución Criterio Cantidad ABC1 1 C2 42 C3 59 D 8 E 0 Total 110 NSE E D C3 C2 ABC1 CARACTERIZACIÓN DE LA MUESTRA SEGÚN NIVEL SOCIO ECONÓMICO 0% 1% 7% 38% 54% 0% 20% 40% 60% 80% Según promedio de pago mensual Se calcula la proporción de viviendas según el promedio de pago mensual por concepto de servicio de agua potable y alcantarillado que declararon los encuestados. El valor mínimo registrado, corresponde a $ y el máximo a $80.000, alcanzando un promedio de $ PROMEDIO DE PAGO MENSUAL X 1000 <=10 11 a a a a a mas 4% 3% 5% 16% 35% 39% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% VIVIENDAS Página 15 de 126

16 Según número de moradores Para calcular el número de personas que habita cada vivienda se contabilizaron sólo los moradores y se excluyen pasajeros de la vivienda. Los criterios aplicados para considerar a una persona como morador fueron los siguientes: Las personas que tienen su residencia habitual en el Hogar Las personas que están temporalmente (al menos el último mes) en el hogar y que no tienen residencia habitual en otra parte Las(os) empleadas(os) domésticas(os) puertas adentro Las personas que residen habitualmente en el hogar, pero que se encuentran ausentes por: trabajo o negocios, vacaciones, enfermedad que requirió hospitalización o situación similar. CANTIDAD DE MORADORES POR VIVIENDA ENCUESTADA 1 a 3 4 a 6 7 a 9 10 y mas 0% 2% 48% 50% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Ahora bien, considerando las últimas dos gráficas y asociando los resultados en cada caso, podemos deducir que el pago mensual de los servicios es directamente proporcional al número de moradores de la vivienda, es decir, mientras más personas habiten, más alto será el pago por los servicios. PAGOS ENSUALES SEGÚN NÚMERO DE MORADORES $ MENSUAL POR VIVIENDA MORADORES POR VIVIENDA Página 16 de 126

17 AGUA POTABLE Resumen A continuación, se presentan los resultados obtenidos de cada una de las preguntas realizadas a clientes de la empresa sanitaria Aguas Décima. Los valores, han sido calculados de acuerdo a las evaluaciones entregadas por las personas en relación a la calidad de los servicios recibidos por concepto de agua potable. La escala de medición utilizada en esta sección corresponde a la siguiente: Pésimo Muy malo Malo Menos que regular Aceptable Muy bueno Excelente No sabe/no responde Es importante señalar, que se omite de los resultados, toda respuesta codificada con el numeral 8 correspondiente a la opción no sabe/no responde debido a que no corresponde a un valor de calificación, sino a una opción de codificación en el tratamiento de la no respuesta. Para el caso de las comparaciones realizadas con el estudio del año anterior, se debe considerar: Año Empresa Sanitaria Comuna Nº de encuestas 2015 Aguas Décima XIV Valdivia Aguas Décima XIV Valdivia 110 continuación: El total de preguntas de esta sección corresponde a 4 y sus resultados se presentan a Página 17 de 126

18 Pregunta 2 Hablemos del servicio de agua potable que usted recibe en su hogar, quiero pedirle que le ponga nota al servicio de agua potable que usted recibe en su hogar en relación a los siguientes aspectos específicos: 1. Sabor del agua 2. Olor del agua 3. Transparencia / claridad del agua 4. No afecta a la salud (no contenga elementos químicos dañinos para la salud 5. No produzca sarro, no contenga arena 6. Presión en general durante el año (fuerza con que sale el chorro) 7. La confianza que le da el agua que se bebe en la zona 8. La continuidad del suministro de Agua Potable 9. El precio Distribución: De acuerdo a las respuestas entregadas por los clientes entrevistados, la distribución de las calificaciones según aspecto, corresponde a la siguiente tabla. Tablas de Distribución de Notas Aspectos Notas Σ 1 Sabor del agua Olor del agua Transparencia / claridad del agua No afecta a la salud No produzca sarro, no contenga arena Presión en general durante el año La confianza que le da el agua que se bebe en la zona La continuidad del suministro de agua potable El precio Página 18 de 126

19 Promedios: Se calculan por cada criterio, considerando calificaciones de 1 a 7. PROMEDIO DE CALIFICACIONES OTORGADAS POR LOS CLIENTES AL SERVICIO DE AGUA POTABLE SEGÚN ASPECTO EVALUADO 6 Presión en general durante el año (fuerza con que sale 8 La continuidad del suministro de Agua Potable 3 Transparencia / claridad del agua 2 Olor del agua 4 No afecta a la salud (no contenga elementos químicos 7 La confianza que le da el agua que se bebe en la zona 9 El precio 4,3 1 Sabor del agua 5 No produzca sarro, no contenga arena 5,3 6,3 5,8 5,8 6,1 5,9 5,7 5, Comparación : Analizando los valores obtenidos con el estudio anterior, se puede observar que la percepción del servicio de agua potable, en general ha mejorado su tendencia. CALIFICACIONES Sabor del agua COMPARACIÓN DE LOS PROMEDIOS OBTENIDOS SEGUN ASPECTO EVALUADO EN EL SERVICIO DE AGUA POTABLE 5,7 5,8 5,8 6,1 5,6 5,6 5,9 5,5 5,5 5,3 5,3 5,3 5,5 5,2 2 Olor del agua 3 Transparenc ia / claridad del agua 4 No afecta a la salud (no contenga elementos químicos dañinos para la salud 5 No produzca sarro, no contenga arena 6 Presión en general durante el año (fuerza con que sale el chorro) 7 La confianza que le da el agua que se bebe en la zona 6,3 5,6 8 La continuidad del suministro de Agua Potable 9 El precio ,7 5,8 5,8 6,1 5,6 5,3 5,9 6,3 4, ,6 5,5 5,5 5,3 5,3 5,5 5,2 5,6 4,7 4,7 4,3 Página 19 de 126

20 Pregunta 3 Independientemente de la nota que usted le asignó, quiero que me diga del listado de atributos. Cuáles son los 2 más importantes para usted respecto al servicio de agua potable? PRIMER ASPECTO MÁS IMPORTANTE DEL SERVICIO DE AGUA POTABLE 1 Sabor del agua 4 No afecta a la salud (no contenga elementos químicos 3 Transparencia / claridad del agua 9 El precio 7 La confianza que le da el agua que se bebe en la zona 8 La continuidad del suministro de Agua Potable 2 Olor del agua 6 Presión en general durante el año (fuerza con que sale el 5 No produzca sarro, no contenga arena CANTIDAD El 34% de las personas, consideran como atributo más importante, No afecta a la, mientras que en segunda posición se prevalece Sabor del agua, alcanzando un 25% de las preferencias SEGUNDO ASPECTO MÁS IMPORTANTE DEL SERVICIO DE AGUA POTABLE 9 El precio 11 3 Transparencia / claridad del agua 7 La confianza que le da el agua que se bebe en la zona 1 Sabor del agua 4 No afecta a la salud (no contenga elementos químicos 8 La continuidad del suministro de Agua Potable 6 Presión en general durante el año (fuerza con que sale 5 No produzca sarro, no contenga arena 2 Olor del agua CANTIDAD Página 20 de 126

21 A partir de este análisis y en conjunto con los niveles de satisfacción declarados por los usuarios, podremos generar una matriz de Fortalezas y Debilidades u Oportunidades de Mejoramiento: Fortalezas: Dimensiones y/o Atributos de alta Satisfacción e Impacto Debilidades: Dimensiones y/o Atributos de baja Satisfacción e Impacto 25,0% 20,0% No afecta a la salud (no contenga elementos químicos dañinos para la salud) Sabor del agua IMPORTANCIA 15,0% 10,0% El precio No produzca sarro, no contenga arena Transparencia / claridad del agua La confianza que le da el agua que se bebe en la zona 5,0% Presión en general durante el año (fuerza con que sale el chorro) Olor del agua La continuidad del suministro de Agua Potable 0,0% 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% SATISFACCIÓN Página 21 de 126

22 Pregunta 4 Considerando todas las características del servicio de agua potable de las que hemos hablado, Qué nota global le pondría al servicio del agua potable que le proporciona la empresa sanitaria? SERVICIO DE AGUA POTABLE CALIFICACIÓN ,9% 0,0% 0,0% 8,2% 6,4% 43,6% 40,9% 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% % 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% C A L I F I C A C I O N E S O T O R G A D A S A L S E R V I C I O D E A G U A P O T A B L E. A Ñ O S % % 0% 1% 6% 44% 41% 8% % 0% 1% 11% 43% 38% 6% Los cálculos realizados en la gráfica anterior, contemplan las calificaciones de 1 a 7 asignadas por los clientes encuestados. Para el año 2016 se consideraron 110 datos efectivos y 379 correspondientes al Página 22 de 126

23 Pregunta 4 - RANKING DE EMPRESAS SEGÚN PROMEDIO DE SATISFACCIÓN DEL SERVICIO DE AGUA POTABLE AGUAS PATAGONIA AYSEN (XI) SEMBCORP AGUAS SANTIAGO (RM) 5,8 6,1 6,1 AGUAS MAGALLANES (XII) 6,0 5,9 AGUAS MANQUEHUE (RM) 4,7 5,8 ESSBIO S.A (VIII) 5,7 5,6 AGUAS CORDILLERA (RM) 5,0 5,7 AGUAS NUEVOSUR (VII) 5,0 5,6 AGUAS ARAUCANIA (IX) 5,3 5,6 ESSAL (X) 5,6 5,7 (XIV) AGUAS SAN PEDRO (VIII) 5,0 5,5 5,3 5,5 SMAPA (RM) 4,8 5,4 ESVAL (V) 5,2 5,4 ESSBIO S.A (VI) 5,4 5,2 ESSBIO (VI Y VIII) 5,4 5,5 COSSBO (RM) AGUAS ANDINAS (RM) SECTOR SANITARIO 4,7 5,3 5,1 5,1 5,1 5, SEMBCORP AGUAS LAMPA (RM) 5,0 5,1 SELAR (RM) 4,0 5,0 AGUAS DEL ALTIPLANO (XIV) 3,9 4,9 AGUAS DEL ALTIPLANO (I Y XIV) 3,7 4,7 AGUAS SANTIAGO PONIENTE (RM) 3,9 4,6 AGUAS DEL VALLE (IV) 4,6 4,9 NOVAGUAS (RM) 4,6 4,8 SEMBCORP AGUAS CHACABUCO (RM) 4,4 4,6 AGUAS DEL ALTIPLANO (I) 4,5 4,4 ESSSI S.A (IV, IX, RM) 3,3 4,5 COOPAGUA (V) 3,9 4,2 AGUAS DE ANTOFAGASTA (III) 4,0 4,2 AGUAS CHAÑAR (III) 3,3 3,9 SEPRA (RM) 2,8 5,2 MELIPILLA NORTE (RM) 2,4 2,6 0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 Página 23 de 126

24 Satisfacción neta del servicio de agua potable: Se calcula el índice de satisfacción neta de manera genérica y para cada uno de los criterios evaluados, considerando escala de evaluación de 1 a 7. La fórmula de cálculo empleada corresponde a la siguiente: Satisfacción Neta = % Clientes Satisfechos (notas 6 o 7) - % Clientes Insatisfechos (notas <=4) Pregunta 4 -ISN DEL SERVICIO DE AGUA POTABLE 100% 100% 50% 0% 49% ISN; 42% -7% 50% 0% -50% -50% -100% Satisfecho Insatisfecho ISN -100% ISN DEL SERVICIO DE AGUA POTABLE SEGUN ASPECTO EVALUADO ISN DEL SERVICIO DE AGUA POTABLE 9 El precio -25% 8 La continuidad del suministro de Agua Potable 7 La confianza que le da el agua que se bebe en la zona 6 Presión en general durante el año (fuerza con que 5 No produzca sarro, no contenga arena 4 No afecta a la salud (no contenga elementos químicos 3 Transparencia / claridad del agua 2 Olor del agua 1 Sabor del agua 42% 55% 24% 35% 63% 52% 53% 45% 84% -40% -20% 0% 20% 40% 60% 80% 100% SATISFACCIÓN Página 24 de 126

25 Pregunta 4 - RANKING DE EMPRESAS SEGÚN ISN DEL SERVICIO DE AGUA POTABLE AGUAS MAGALLANES S.A (XII) AGUAS PATAGONIA AYSEN S.A (XI) AGUAS MANQUEHUE (RM) SEMBCORP AGUAS SANTIAGO (RM) ESSBIO S.A (VIII) AGUAS CORDILLERA S.A (RM) ESSAL S.A (X) AGUAS NUEVO SUR S.A (VII) AGUAS ARAUCANIA S.A (IX) S.A (XIV) AGUAS SAN PEDRO S.A (VIII) SMAPA S.A (RM) ESVAL S.A (V) COSSBO S.A (RM) ESSBIO (VI Y VIII) ESSBIO S.A (VI) SECTOR SANITARIO AGUAS ANDINAS S.A (RM) SEMBCORP AGUAS LAMPA S.A (RM) ESSSI S.A (IV, IX, RM) SELAR S.A (RM) AGUAS DEL ALTIPLANO (XIV) AGUAS SANTIAGO PONIENTE S.A (RM) NOVAGUAS S.A (RM) SEMBCORP AGUAS CHACABUCO S.A (RM) AGUAS DEL ALTIPLANO (I Y XIV) AGUAS DEL VALLE S.A (IV) COOPAGUA LTDA. (V) AGUAS DEL ALTIPLANO (I) AGUAS DE ANTOFAGASTA S.A AGUAS CHAÑAR S.A (III) MELIPILLA NORTE S.A (RM) SEPRA S.A (RM) -87,3% -87,3% -7,4% -14,5% -15,5% -19,1% -20,0% -25,7% -27,0% -29,3% -45,6% -54,5% 74,5% 71,8% 70,9% 70,0% 62,4% 56,9% 51,9% 46,5% 44,8% 41,8% 41,4% 34,6% 31,9% 31,8% 24,4% 24,4% 16,3% 14,2% 11,7% 6,3% 4,5% -100% -80% -60% -40% -20% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Página 25 de 126

26 CORTES Resumen A continuación, se presentan los resultados obtenidos de cada una de las preguntas realizadas a clientes de la empresa sanitaria Aguas Décima. Los valores, han sido calculados de acuerdo a las evaluaciones entregadas por las personas en relación a los procedimientos de corte de suministro. La escala de medición utilizada en esta sección corresponde a la siguiente: Pésimo Muy malo Malo Menos que regular Aceptable Muy bueno Excelente No sabe/no responde Es importante señalar, que se omite de los resultados, toda respuesta codificada con el numeral 8 correspondiente a la opción no sabe/no responde debido a que no corresponde a un valor de calificación, sino a una opción de codificación en el tratamiento de la no respuesta. Para el caso de las comparaciones realizadas con el estudio del año anterior, se debe considerar: Año Empresa Sanitaria Comuna Nº de encuestas 2015 Aguas Décima XIV Valdivia Aguas Décima XIV Valdivia 110 continuación: El total de preguntas de esta sección corresponde a 2 y sus resultados se presentan a Página 26 de 126

27 Pregunta 5 Se le ha cortado el suministro de agua potable por algún motivo diferente al retraso en el pago, en los últimos 6 meses? NUMERO DE PERSONAS QUE DECLARAN HABER SUFRIDO CORTES DE AGUA POTABLE POR ALGÚN MOTIVO DIFERENTE AL RETRASO EN PAGO Ninguna vez 92 No responde 0 No recuerda Si CANTIDAD De un total de 110 entrevistados, 9 de ellos afirmaron haber sufrido cortes de suministro de agua potable durante los últimos 6 meses. De acuerdo a lo anterior, la pregunta Nº 6 contempla la percepción de solo 9 clientes, lo que corresponde a un 8% de la población encuestada. Pregunta 6 Ahora quisiera pedirle que le ponga nota a cada uno de los siguientes aspectos relacionados con el corte programado 1. Aviso oportuno de corte por parte de la empresa 2. Aviso de plazo de reposición por parte de la empresa 3. Cumplimiento del plazo por parte de la empresa 4. Reparto de Agua en camiones aljibes 5. Satisfacción general con el procedimiento Página 27 de 126

28 Distribución: De acuerdo a las respuestas entregadas por los 9 clientes entrevistados, la distribución de las calificaciones para el procedimiento de corte, corresponde a la siguiente tabla. Tablas de Distribución de Notas Aspectos Notas Σ 1 Aviso oportuno de corte por parte de la empresa Aviso de plazo de reposición por parte de la empresa Cumplimiento del plazo por parte de la empresa Reparto de Agua en camiones aljibes El procedimiento empleado en caso de cortes de agua Promedios: Calculando los promedios de las calificaciones obtenidas por cada criterio, considerando sólo calificaciones de 1 a 7, se obtienen los siguientes resultados: PROMEDIO DE CALIFICACIONES OTORGADAS POR LOS CLIENTES SEGÚN ASPECTO EVALUADO 5 Satisfacción general con el procedimiento 3 Cumplimiento del plazo por parte de la empresa 2 Aviso de plazo de reposición por parte de la 1 Aviso oportuno de corte por parte de la empresa 5,4 5,6 5,7 5,4 4 Reparto de Agua en camiones aljibes por parte 3, Página 28 de 126

29 Comparación : Analizando los valores obtenidos con el estudio anterior, se puede observar que la percepción del procedimiento de corte ha evolucionado positivamente. 7 C OM PAR AC IÓN D E L P R OM EDIO D E C ALIFICAC IONES OTORGAD OS P OR L OS C L IENTES S E GÚN AS P E C T O E V AL U AD O CALIFICACIONES ,4 5,2 5,7 5,6 5,0 4,9 3,3 3,9 5,4 4, Aviso oportuno de corte por parte de la empresa 2 Aviso de plazo de reposición por parte de la empresa 3 Cumplimiento del plazo por parte de la empresa 4 Reparto de Agua en camiones aljibes por parte de la empresa 5 Satisfacción general con el procedimiento ,4 5,7 5,6 3,3 5, ,2 5,0 4,9 3,9 4,7 A partir de este análisis y en conjunto con los niveles de satisfacción declarados por los usuarios, podremos generar una matriz de Fortalezas y Debilidades u Oportunidades de Mejoramiento: Fortalezas: Dimensiones y/o Atributos de alta Satisfacción e Impacto Debilidades: Dimensiones y/o Atributos de baja Satisfacción e Impacto Página 29 de 126

30 40,0% IMPORTANCIA 35,0% 30,0% 25,0% 20,0% 15,0% Reparto de Agua en camiones aljibes por parte de la empresa Aviso oportuno de corte por parte de la empresa Cumplimiento del plazo por parte de la empresa 10,0% Aviso de plazo de 5,0% reposición por parte de la empresa 0,0% 0,0% 1,0% 2,0% 3,0% 4,0% 5,0% 6,0% 7,0% 8,0% 9,0% SATISFACCIÓN Se presenta a continuación, el Rankin de promedios de satisfacción del servicio de corte programado, correspondiente a la pregunta 6, ítem 5. Satisfacción general con el procedimiento. Página 30 de 126

31 Pregunta RANKING DE EMPRESAS SEGÚN PROMEDIO DE SATISFACCIÓN DEL SERVICIO DE CORTE PROGRAMADO SEMBCORP AGUAS SANTIAGO (RM) NOVAGUAS (RM) COSSBO (RM) (XIV) AGUAS SAN PEDRO (VIII) AGUAS MANQUEHUE (RM) AGUAS MAGALLANES (XII) AGUAS DEL ALTIPLANO (XIV) SELAR (RM) AGUAS SANTIAGO PONIENTE (RM) AGUAS PATAGONIA AYSEN (XI) AGUAS CORDILLERA (RM) AGUAS ARAUCANIA (IX) SMAPA (RM) ESSBIO S.A (VI) ESSBIO (VI Y VIII) ESSBIO S.A (VIII) ESSAL (X) COOPAGUA (V) AGUAS ANDINAS (RM) AGUAS DEL ALTIPLANO (I Y XIV) SECTOR SANITARIO ESVAL (V) SEMBCORP AGUAS LAMPA (RM) AGUAS CHAÑAR (III) AGUAS DE ANTOFAGASTA (III) ESSSI S.A (IV, IX, RM) AGUAS NUEVOSUR (VII) SEMBCORP AGUAS CHACABUCO (RM) AGUAS DEL VALLE (IV) AGUAS DEL ALTIPLANO (I) SEPRA (RM) MELIPILLA NORTE (RM) 2,6 5,4 5,2 5,4 4,7 5,4 4,0 5,3 4,4 5,2 5,5 5,1 3,9 5,0 5,3 5,0 2,9 5,0 5,4 5,0 4,2 4,9 4,0 4,9 2,5 4,8 4,5 4,8 4,5 4,7 5,0 4,5 5,6 4,4 4,4 4,3 4,5 4,3 3,9 4,2 5,1 4,2 4,3 4,0 3,2 4,0 3,3 4,0 4,3 3,9 4,0 3,7 4,4 3,6 3,2 3,6 4,9 3,2 4,2 3, NO FUE EVALUADA Y 2016 CLIENTES NO DECLARAN CORTES DE SUMINISTRO EN EL 4,5 PERIODO EVALUADO 1,7 1,8 0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6, Página 31 de 126

32 Satisfacción neta del servicio de cortes: Se calcula el índice de satisfacción neta de manera genérica y para cada uno de los criterios evaluados, considerando escala de evaluación de 1 a 7. La fórmula de cálculo empleada corresponde a la siguiente: Satisfacción Neta = % Clientes Satisfechos (notas 6 o 7) - % Clientes Insatisfechos (notas <=4) Pregunta 6.5 -ISN DEL SERVICIO NETA DEL SERVICIO DE CORTE PROGRAMADO 100% 100% 50% 0% -50% 38% ISN; 13% -25% 50% 0% -50% -100% Satisfecho Insatisfecho ISN -100% SATISFACCIÓN NETA DE CORTES SEGÚN ASPECTO EVALUADO ISN 13% 4 Reparto de Agua en camiones aljibes por parte de la empresa -50% 3 Cumplimiento del plazo por parte de la empresa 33% 2 Aviso de plazo de reposición por parte de la empresa 44% 1 Aviso oportuno de corte por parte de la empresa 33% -60% -40% -20% 0% 20% 40% 60% SATISFACCIÓN Página 32 de 126

33 Pregunta RANKING DE EMPRESAS SEGÚN ISN DEL SERVICIO DE CORTE PROGRAMADO AGUAS SAN PEDRO S.A (VIII) COSSBO S.A (RM) AGUAS MAGALLANES S.A (XII) AGUAS MANQUEHUE (RM) AGUAS CORDILLERA S.A (RM) S.A (XIV) AGUAS DEL ALTIPLANO (XIV) AGUAS ARAUCANIA S.A (IX) ESSBIO S.A (VIII) ESSBIO S.A (VI) ESSBIO (VI Y VIII) SEMBCORP AGUAS SANTIAGO (RM) SELAR S.A (RM) NOVAGUAS S.A (RM) AGUAS SANTIAGO PONIENTE S.A (RM) AGUAS PATAGONIA AYSEN S.A (XI) COOPAGUA LTDA. (V) SMAPA S.A (RM) ESSSI S.A (IV, IX, RM) ESSAL S.A (X) SECTOR SANITARIO AGUAS DEL ALTIPLANO (I Y XIV) SEMBCORP AGUAS LAMPA S.A (RM) ESVAL S.A (V) AGUAS ANDINAS S.A (RM) AGUAS NUEVO SUR S.A (VII) AGUAS DE ANTOFAGASTA S.A SEMBCORP AGUAS CHACABUCO S.A (RM) AGUAS CHAÑAR S.A (III) AGUAS DEL VALLE S.A (IV) AGUAS DEL ALTIPLANO (I) SEPRA S.A (RM) MELIPILLA NORTE S.A (RM) -9,1% -14,3% -15,8% -19,4% -25,5% -25,7% -26,2% -36,4% -40,4% -43,5% -50,0% -53,8% -55,0% -58,6% -73,3% -83,5% -100,0% 53,6% 43,5% 37,5% 28,2% 20,0% 12,5% 10,0% 7,0% 5,7% 1,9% 1,9% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% -100,0% -80,0% -60,0% -40,0% -20,0% 0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0% 100,0% Página 33 de 126

34 ALCANTARILLADO Resumen A continuación, se presentan los resultados obtenidos de cada una de las preguntas realizadas a clientes de la empresa sanitaria Aguas Décima. Los valores, han sido calculados de acuerdo a las evaluaciones entregadas por las personas en relación al servicio de alcantarillado. La escala de medición utilizada en esta sección corresponde a la siguiente: Pésimo Muy malo Malo Menos que regular Aceptable Muy bueno Excelente No sabe/no responde Es importante señalar, que se omite de los resultados, toda respuesta codificada con el numeral 8 correspondiente a la opción no sabe/no responde debido a que no corresponde a un valor de calificación, sino a una opción de codificación en el tratamiento de la no respuesta. Para el caso de las comparaciones realizadas con el estudio del año anterior, se debe considerar: Año Empresa Sanitaria Comuna Nº de encuestas 2015 Aguas Décima XIV Valdivia Aguas Décima XIV Valdivia 110 continuación: El total de preguntas de esta sección corresponde a 8 y sus resultados se presentan a Página 34 de 126

35 Pregunta 7 Hablemos del servicio de alcantarillado que usted recibe en su hogar, quiero pedirle que le ponga nota al servicio de alcantarillado que usted recibe en su hogar en relación a las siguientes características: 1. La continuidad del funcionamiento del alcantarillado 2. El precio del servicio de alcantarillado 3. Tratamiento de Aguas servidas 4. Olores ambientales (presencia de malos olores) Distribución: De acuerdo a las respuestas entregadas por los clientes entrevistados, la distribución de las calificaciones según aspecto, corresponde a la siguiente tabla. Tablas de Distribución de Notas Notas Aspectos Σ 1 La continuidad del funcionamiento del alcantarillado 2 El precio del servicio de alcantarillado Tratamiento de Aguas servidas Olores ambientales (presencia de malos olores) Promedios: Calculando los promedios de las calificaciones obtenidas por cada criterio, considerando sólo calificaciones de 1 a 7 se obtienen los siguientes resultados: PROMEDIO DE CALIFICACIONES OTORGADAS POR LOS CLIENTES SEGÚN ASPECTO EVALUADO 2 El precio de servicio del alcantarillado 3,8 3 Tratamiento de Aguas servidas 4 Olores ambientales (presencia de malos olores) 1 La continuidad del funcionamiento del alcantarillado 4,8 4,7 5, Página 35 de 126

36 Comparación : Analizando los valores obtenidos, se puede observar que la percepción general del servicio de alcantarillado ha evolucionado positivamente. CALIFICACIONES C OM PAR AC IÓN D E L P R OM EDIO D E C ALIFICAC IONES OTORGAD OS P OR L OS C L IENTES S E GÚN AS P E C T O E V AL U AD O 5,7 5,4 3,8 4,8 5,1 4,8 4,7 4,9 0 1 La continuidad del funcionamiento del alcantarillado 2 El precio de servicio del alcantarillado 3 Tratamiento de Aguas servidas 4 Olores ambientales (presencia de malos olores) ,7 3,8 4,8 4, ,4 4,8 5,1 4,9 Pregunta 8 Independientemente de la nota que usted le asignó, quiero que me diga del listado de atributos. Cuáles son los 2 más importantes para usted respecto al servicio de alcantarillado? PRIMER ASPECTO MÁS IMPORTANTE DEL SERVICIO DE ALCANTARILLADO 1 La continuidad del funcionamiento del alcantarillado 28 4 Olores ambientales (presencia de malos olores) 30 2 El precio de servicio del alcantarillado 3 Tratamiento de Aguas servidas CANTIDAD Página 36 de 126

37 El 27% de las personas, consideran como atributo más importante, Olores ambientales, mientras que en segunda posición prevalece La continuidad del funcionamiento del alcantarillado con un 25%. SEGUNDO ASPECTO MÁS IMPORTANTE DEL SERVICIO DE ALCANTARILLADO 4 Olores ambientales (presencia de malos olores) 29 3 Tratamiento de Aguas servidas 20 2 El precio de servicio del alcantarillado 34 1 La continuidad del funcionamiento del alcantarillado CANTIDAD A partir de este análisis y en conjunto con los niveles de satisfacción declarados por los usuarios, podremos generar una matriz de Fortalezas y Debilidades u Oportunidades de Mejoramiento: Fortalezas: Dimensiones y/o Atributos de alta Satisfacción e Impacto Debilidades: Dimensiones y/o Atributos de baja Satisfacción e Impacto 35,0% 30,0% Olores ambientales (presencia de malos olores) La continuidad del funcionamiento del alcantarillado 25,0% IMPORTANCIA 20,0% 15,0% 10,0% El precio de servicio del alcantarillado Tratamiento de Aguas servidas 5,0% 0,0% 0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 30,0% 35,0% 40,0% 45,0% SATISFACCIÓN Página 37 de 126

38 Pregunta 9 Considerando todas las características del servicio de alcantarillado de las que hemos hablado, Qué nota global le pondría al servicio de alcantarillado que le proporciona la empresa sanitaria? DISTRIBUCIÓN DE NOTAS DEL SERVICIO DE ALCANTARILLADO SEGÚN CRITERIO 35% 35% 2% 1% 6% 18% 4% CALIFICACIÓN 60% CALIFICACIONES DEL SERVICIO DE ALCANTARILLADO. AÑOS % 40% % 30% 20% 10% 0% % 1% 6% 18% 35% 35% % 2% 4% 13% 50% 28% Los cálculos realizados en la gráfica anterior, contemplan las calificaciones de 1 a 7 asignadas por los clientes encuestados. Para el año 2016 se consideraron 110 datos efectivos y 379 correspondientes al Página 38 de 126

39 Pregunta 9 - RANKING DE EMPRESAS SEGÚN PROMEDIO DE SATISFACCIÓN DEL SERVICIO SE ALCANTARILLADO SEMBCORP AGUAS SANTIAGO (RM) 6,0 AGUAS MANQUEHUE (RM) 6,0 5,8 AGUAS PATAGONIA AYSEN (XI) 5,9 5,7 AGUAS CORDILLERA (RM) 5,0 5,7 AGUAS MAGALLANES (XII) 5,7 5,9 COSSBO (RM) 4,8 5,6 ESSAL (X) 5,5 5,6 ESSBIO S.A (VIII) 5,4 5,3 AGUAS NUEVOSUR (VII) 4,6 5,4 ESVAL (V) 5,3 5,3 AGUAS ARAUCANIA (IX) 4,9 5,3 SMAPA (RM) 4,8 5,1 ESSBIO S.A (VI) 5,1 5,0 ESSBIO (VI Y VIII) 5,1 5,2 SECTOR SANITARIO 5,1 5,1 AGUAS DEL ALTIPLANO (XIV) SELAR (RM) (XIV) AGUAS ANDINAS (RM) 5,0 4,9 5,0 5,0 4,9 5,0 5,0 6, COOPAGUA (V) 4,1 5,0 AGUAS SAN PEDRO (VIII) 4,9 5,2 AGUAS SANTIAGO PONIENTE (RM) 4,4 4,8 AGUAS DEL ALTIPLANO (I Y XIV) 4,0 4,8 SEMBCORP AGUAS LAMPA (RM) 4,7 4,9 AGUAS DEL VALLE (IV) 4,7 5,4 AGUAS DEL ALTIPLANO (I) 4,7 4,5 ESSSI S.A (IV, IX, RM) 4,1 4,6 SEMBCORP AGUAS CHACABUCO (RM) 4,6 4,6 AGUAS CHAÑAR (III) 3,4 4,5 AGUAS DE ANTOFAGASTA (III) 4,5 4,9 NOVAGUAS (RM) 4,3 5,2 SEPRA (RM) 4,1 4,6 MELIPILLA NORTE (RM) 2,8 3,6 0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 Página 39 de 126

40 Satisfacción neta del servicio de alcantarillado: Se calcula el índice de satisfacción neta de manera genérica y para cada uno de los criterios evaluados, considerando escala de evaluación de 1 a 7. La fórmula de cálculo empleada corresponde a la siguiente: Satisfacción Neta = % Clientes Satisfechos (notas 6 o 7) - % Clientes Insatisfechos (notas <=4) Pregunta 9 -ISN DEL SERVICIO DE ALCANTARILLADO 100% 50% 0% -50% -100% 38% ISN; 11% -27% SATISFECHO INSATISFECHO ISN 100% 50% 0% -50% -100% INDICE SATISFACCIÓN NETA DEL SERVICIO DE ALCANTARILLADO SEGÚN ASPECTO EVALUADO 4 Olores ambientales (presencia de malos olores) -2% 3 Tratamiento de Aguas servidas 5% 2 El precio de servicio del alcantarillado -50% 1 La continuidad del funcionamiento del alcantarillado 49% -60% -40% -20% 0% 20% 40% 60% SATISFACCIÓN Página 40 de 126

41 Pregunta 9 - RANKING DE EMPRESAS SEGÚN ISN DEL SERVICIO DE ALCANTARILLADO AGUAS MANQUEHUE (RM) SEMBCORP AGUAS SANTIAGO (RM) AGUAS PATAGONIA AYSEN S.A (XI) AGUAS CORDILLERA S.A (RM) AGUAS MAGALLANES S.A (XII) ESSBIO S.A (VIII) COSSBO S.A (RM) ESSAL S.A (X) AGUAS NUEVO SUR S.A (VII) SMAPA S.A (RM) AGUAS ARAUCANIA S.A (IX) ESVAL S.A (V) AGUAS SAN PEDRO S.A (VIII) ESSSI S.A (IV, IX, RM) SECTOR SANITARIO AGUAS ANDINAS S.A (RM) COOPAGUA LTDA. (V) S.A (XIV) ESSBIO S.A (VI) ESSBIO (VI Y VIII) AGUAS DEL ALTIPLANO (XIV) SELAR S.A (RM) AGUAS SANTIAGO PONIENTE S.A (RM) SEMBCORP AGUAS LAMPA S.A (RM) AGUAS DEL ALTIPLANO (I) SEMBCORP AGUAS CHACABUCO S.A (RM) AGUAS DEL VALLE S.A (IV) AGUAS DE ANTOFAGASTA S.A AGUAS DEL ALTIPLANO (I Y XIV) AGUAS CHAÑAR S.A (III) NOVAGUAS S.A (RM) SEPRA S.A (RM) MELIPILLA NORTE S.A (RM) -64,5% -9,8% -12,7% -15,9% -22,6% -25,7% -33,3% -33,6% -44,4% 74,5% 71,6% 66,4% 54,7% 51,8% 45,9% 40,6% 40,6% 33,0% 25,9% 25,8% 25,8% 19,8% 18,8% 15,9% 13,7% 11,7% 10,9% 10,2% 10,2% 7,4% 2,7% 2,7% 2,7% -80% -60% -40% -20% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Página 41 de 126

42 Pregunta 10 Le ha ocurrido en el último año que la red de alcantarillado en la vía pública cercana a su hogar se haya rebalsado o presentado mal olor? No Si No recuerda No responde DETECCIÓN DE REBALSES O PRESENCIA DE MALOSOLORES CANTIDAD De un total de 110 entrevistados, 29 de ellos afirmaron haber detectado rebalses o presencia de malos olores de la red de alcantarillado de su sector durante los últimos 6 meses. De acuerdo a lo anterior, la pregunta Nº 11 contempla la percepción de solo 29 clientes, lo que corresponde a un 26,4% de la población encuestada. Pregunta 11 Cuando le ocurrió esto, Usted o alguien del sector le solicitó a la empresa sanitaria que le solucionara el problema? No responde No recuerda No Si SOLICITUD DE SOLUCIÓN A LA EMPRESA SANITARIA CANTIDAD De las 29 personas que afirmaron la pregunta Nº10, 20 de ellas indicaron haber solicitado directa o indirectamente una solución a la empresa sanitaria. Página 42 de 126

43 De acuerdo a lo anterior, la pregunta Nº 12 contempla la percepción de solo 20 clientes, lo que corresponde a un 18,1% de la población total encuestada (110 clientes). Pregunta 12 Y, La empresa sanitaria solucionó el problema? PERCEPCIÓN DE SOLUCIÓN AL PROBLEMA DENUNCIADO No responde No recuerda No Nunca vinieron No Parcialmente Si CANTIDAD 6 11 El 55% de los clientes reconocieron que la empresa sanitaria soluciono el problema denunciado. El 15% indica que los problemas sólo se solucionaron de manera parcial. El análisis de la siguiente pregunta, conserva la muestra de los 20 clientes que indicaron haber detectado algún problema con la red del alcantarillado de su sector. Pregunta 13 Considera usted que el tiempo en el que se solucionó el problema fue: TIEMPO DE SOLUCIÓN AL PROBLEMA Rápido 1 Razonable Lento CANTIDAD Página 43 de 126

44 Pregunta 14 Cómo evalúa usted en general el funcionamiento de la red de alcantarillado en su sector? EVALUACIÓN GENERAL DEL SERVICIO DE ALCANTARILLADO 37% 2% 1% 5% 14% 24% 16% 2% Pésimo Muy Malo Malo Menos que regular Aceptable Muy Bueno Excelente No sabe/no responde 60% CALIFICACIONES DEL SERVICIO DE ALCANTARILLADO. AÑOS % 40% % 30% 20% 10% 0% Pésimo Muy Malo Malo Menos que regular Aceptable Muy Bueno Excelente No sabe/no responde % 1% 5% 14% 24% 37% 16% 2% % 0% 4% 14% 48% 30% 3% 0% Página 44 de 126

45 ATENCIÓN EN TELEFÓNICA Resumen A continuación, se presentan los resultados obtenidos de cada una de las preguntas realizadas a clientes de la empresa sanitaria Aguas Décima. Los valores, han sido calculados de acuerdo a las evaluaciones entregadas por las personas en relación al servicio de atención telefónica brindado por la empresa evaluada. La escala de medición utilizada en esta sección corresponde a la siguiente: Pésimo Muy malo Malo Menos que regular Aceptable Muy bueno Excelente No sabe/no responde Es importante señalar, que se omite de los resultados, toda respuesta codificada con el numeral 8 correspondiente a la opción no sabe/no responde debido a que no corresponde a un valor de calificación, sino a una opción de codificación en el tratamiento de la no respuesta. Para el caso de las comparaciones realizadas con el estudio del año anterior, se debe considerar: Año Empresa Sanitaria Comuna Nº de encuestas 2015 Aguas Décima XIV Valdivia Aguas Décima XIV Valdivia 110 continuación: El total de preguntas de esta sección corresponde a 4 y sus resultados se presentan a Página 45 de 126

46 Pregunta 15 En los últimos seis meses, Ha llamado usted por teléfono a la empresa sanitaria? NÚMERO DE CLIENTES QUE REALIZARON LLAMADAS TELEFÓNICAS A LA EMPRESA SANITARIA PROPORCIÓN DE CLIENTES QUE REALIZARON LLAMADAS TELEFÓNICAS A LA EMPRESA SANITARIA No responde No % Si No Si 11 CANTIDAD 10% 0% No responde De un total de 110 clientes encuestados, solo el 10% de ellos declaró haber utilizado el servicio de atención telefónica provisto por la empresa sanitaria. El análisis de la siguiente pregunta, es realizado de acuerdo a las calificaciones otorgadas por 11 clientes, quienes indicaron haber realizado al menos una llamada en los últimos 6 meses. Pregunta 16 Cuál fue el motivo de esa llamada? Puede ser múltiple Una emergencia NÚMERO DE LLAMADAS TELEFONICAS REALIZADAS SEGUN MOTIVO Una Solicitud Un reclamo Una consulta CANTIDAD PROPORCION DE CLIENTES QUE REALIZARON LLAMADAS TELEFONICAS A LA EMPRESA SANITARIA 6% 2% 3% 1% Una emergencia Una consulta Un reclamo Página 46 de 126

47 De los 11 clientes que evaluaron el servicio, uno de ellos declaró haber realizado 2 llamadas telefónicas en el periodo evaluado, por tanto, el universo de llamadas realizadas corresponde a 12 tantos. El análisis se la siguiente pregunta, es realizado de acuerdo a las calificaciones otorgadas por 6 clientes, quienes indicaron haber realizado la llamada por motivo de emergencia. Pregunta 17 (Para los que seleccionaron emergencia en la Pregunta 16) Cuál fue la razón por la que solicitó el Servicio de Emergencia a la empresa sanitaria? DISTRIBUCIÓN DE SOLICITUDES DEL SERVICIO DE EMERGENCIA SEGÚN CRITERIO 1. Reposición por corte 2. Rebalse del alcantarillado 3. Mal olor del alcantarillado 4. Destapar el alcantarillado 5. Cañerías rotas 6. Problemas con el medidor 7. Otras CANTIDAD El análisis de la siguiente pregunta, es realizado de acuerdo a las calificaciones otorgadas por los 6 clientes, quienes indicaron haber realizado al menos una llamada telefónica en el periodo evaluado por motivo de emergencia Pregunta 18 Respecto a la atención recibida en terreno, Con qué nota evalúa Ud. el servicio entregado en terreno de acuerdo a? PROMEDIO DE CALIFICACIONES OTORGADAS POR LOS CLIENTES SEGÚN ASPECTO DE EVALUACIÓN Satisfacción general con la atención recibida en terreno 5,0 La limpieza después de realizado el trabajo 4,8 Tiempo que demoró el personal en acudir desde que Ud. 4,3 La calidad del trabajo realizado 4,3 La rapidez con que se ejecutaron los trabajos 4, Página 47 de 126

48 A partir de este análisis y en conjunto con los niveles de satisfacción declarados por los usuarios, podremos generar una matriz de Fortalezas y Debilidades u Oportunidades de Mejoramiento: Fortalezas: Dimensiones y/o Atributos de alta Satisfacción e Impacto Debilidades: Dimensiones y/o Atributos de baja Satisfacción e Impacto 40,0% 35,0% 30,0% Solución del problema IMPORTANCIA 25,0% 20,0% 15,0% Conocimientos del / la telefonista Rapidez de respuesta a su requerimiento Amabilidad del / la telefonista 10,0% 5,0% Facilidad para comunicarse 0,0% 0,0% 2,0% 4,0% 6,0% 8,0% 10,0% 12,0% 14,0% 16,0% SATISFACCIÓN Página 48 de 126

49 Pregunta 18 - RANKING DE EMPRESAS SEGÚN PROMEDIO DE SATISFACCIÓN DEL SERVICIO DE ATENCION EN TERRENO AGUAS MANQUEHUE (RM) 3,8 SEMBCORP AGUAS SANTIAGO (RM) 0,0 SELAR (RM) 4,0 NOVAGUAS (RM) 3,9 AGUAS MAGALLANES (XII) 5,0 7,0 AGUAS PATAGONIA AYSEN (XI) 5,5 6,0 ESSBIO S.A (VI) 4,3 5,7 ESSBIO (VI Y VIII) 4,6 5,7 AGUAS DEL ALTIPLANO (XIV) 4,1 5,5 AGUAS CORDILLERA (RM) 4,4 5,5 AGUAS ANDINAS (RM) 5,1 5,3 SMAPA (RM) 3,8 5,0 SEMBCORP AGUAS LAMPA (RM) 5,0 4,8 COSSBO (RM) 5,0 4,9 AGUAS DEL ALTIPLANO (I Y XIV) 4,2 5,0 (XIV) ESSBIO S.A (VIII) AGUAS SANTIAGO PONIENTE (RM) AGUAS DEL ALTIPLANO (I) 4,0 4,0 5,0 4,6 4,9 4,8 4,8 4, ESSAL (X) 4,7 5,7 Total general 4,6 ESVAL (V) 4,6 4,7 SECTOR SANITARIO 4,6 5,1 AGUAS ARAUCANIA (IX) 4,3 4,9 AGUAS DEL VALLE (IV) 4,2 5,0 MELIPILLA NORTE (RM) 3,0 4,0 ESSSI S.A (IV, IX, RM) 3,6 4,0 COOPAGUA (V) 4,0 5,8 SEPRA (RM) 3,8 5,3 AGUAS NUEVOSUR (VII) 3,7 4,8 AGUAS DE ANTOFAGASTA (III) 3,7 4,7 AGUAS CHAÑAR (III) 3,5 5,2 SEMBCORP AGUAS CHACABUCO (RM) 2,8 3,9 AGUAS SAN PEDRO (VIII) 2,7 4,2 0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 Página 49 de 126

50 Pregunta 18 - RANKING DE EMPRESAS SEGÚN ISN DEL SERVICIO DE ATENCION EN TERRENO AGUAS MAGALLANES S.A (XII) AGUAS PATAGONIA AYSEN S.A (XI) AGUAS DEL ALTIPLANO (XIV) AGUAS CORDILLERA S.A (RM) AGUAS ANDINAS S.A (RM) ESSBIO (VI Y VIII) ESSBIO S.A (VI) SMAPA S.A (RM) AGUAS SANTIAGO PONIENTE S.A (RM) AGUAS DEL ALTIPLANO (I Y XIV) SELAR S.A (RM) SEMBCORP AGUAS SANTIAGO (RM) NOVAGUAS S.A (RM) AGUAS MANQUEHUE (RM) SEMBCORP AGUAS LAMPA S.A (RM) ESVAL S.A (V) ESSAL S.A (X) COSSBO S.A (RM) AGUAS DEL ALTIPLANO (I) SECTOR SANITARIO ESSBIO S.A (VIII) S.A (XIV) AGUAS DEL VALLE S.A (IV) ESSSI S.A (IV, IX, RM) AGUAS SAN PEDRO S.A (VIII) AGUAS NUEVO SUR S.A (VII) AGUAS DE ANTOFAGASTA S.A SEPRA S.A (RM) AGUAS CHAÑAR S.A (III) AGUAS ARAUCANIA S.A (IX) SEMBCORP AGUAS CHACABUCO S.A (RM) MELIPILLA NORTE S.A (RM) COOPAGUA LTDA. (V) -100,0% -100,0% -100,0% -5,5% -12,5% -16,7% -22,2% -25,0% -33,3% -33,3% -40,0% -41,7% -50,0% -66,7% 66,7% 50,0% 50,0% 42,1% 33,3% 33,3% 30,0% 20,0% 14,3% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 100,0% -150% -100% -50% 0% 50% 100% 150% Página 50 de 126

51 Pregunta 19 Yo le voy a leer algunos aspectos de la atención que usted recibió la última vez que utilizó el servicio de atención telefónica y quisiera pedirle que le ponga nota a cada uno de ellos, según esta escala. 1 Facilidad para comunicarse 2 Amabilidad del / la telefonista 3 Conocimientos del / la telefonista 4 Rapidez de respuesta a su requerimiento 5 Solución del problema 6 Satisfacción general con la atención recibida Distribución: De acuerdo a las respuestas entregadas por los clientes entrevistados, la distribución de las calificaciones según aspecto, corresponde a la siguiente tabla. Tablas de Distribución de Notas Aspectos Notas Σ 1 Facilidad para comunicarse Amabilidad del / la telefonista Conocimientos del / la telefonista Rapidez de respuesta a su requerimiento Solución del problema Satisfacción general con la atención recibida Página 51 de 126

52 Promedios: Calculando los promedios de las calificaciones obtenidas por cada criterio, considerando sólo calificaciones de 1 a 7 se obtienen los siguientes resultados: PROMEDIO DE CALIFICACIONES OTORGADAS POR LOS CLIENTES SEGÚN ASPECTO DE EVALUACIÓN 6 Satisfacción general con la atención recibida 5,7 5 Solución del problema 4,7 4 Rapidez de respuesta a su requerimiento 5,1 3 Conocimientos del / la telefonista 5,0 2 Amabilidad del / la telefonista 6,2 1 Facilidad para comunicarse 5, Comparación : Analizando los valores obtenidos con el estudio anterior, se puede observar que los aspectos expresan una tendencia positiva en todos los aspectos. CALIFICACIONES C OM PAR AC IÓN D E L P R OM EDIO D E C ALIFICAC IONES OTORGAD OS P OR L OS C L IENTES S E GÚN AS P E C T O 5,5 1 Facilidad para comunicarse 6,2 5,8 5,8 2 Amabilidad del / la telefonista 5,4 5,0 5,1 3 Conocimientos del / la telefonista 4 Rapidez de respuesta a su requerimiento 5,7 5,1 5,3 5,3 4,7 5 Solución del problema 6 Satisfacción general con la atención recibida ,5 6,2 5,0 5,1 4,7 5, ,8 5,8 5,4 5,1 5,3 5,3 Página 52 de 126

53 Pregunta RANKING DE EMPRESAS SEGÚN PROMEDIO DE SATISFACCIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA AGUAS MAGALLANES (XII) 5,5 6,3 AGUAS MANQUEHUE (RM) 5,4 5,8 SEMBCORP AGUAS SANTIAGO (RM) 5,8 (XIV) AGUAS PATAGONIA AYSEN (XI) 5,0 5,7 5,3 5,6 AGUAS NUEVOSUR (VII) 4,8 5,5 ESSAL (X) 5,5 5,6 NOVAGUAS (RM) 4,7 5,4 SELAR (RM) 4,7 5,3 AGUAS CORDILLERA (RM) 4,9 5,3 ESSBIO S.A (VIII) 4,8 5,2 AGUAS ANDINAS (RM) 4,9 5,1 SEMBCORP AGUAS LAMPA (RM) 5,0 5,2 MELIPILLA NORTE (RM) 2,7 5,0 ESSBIO S.A (VI) 5,0 6,4 ESSBIO (VI Y VIII) SMAPA (RM) AGUAS DEL ALTIPLANO (XIV) 4,3 4,4 5,0 5,3 5,0 4, ESVAL (V) 4,8 4,9 AGUAS SANTIAGO PONIENTE (RM) 4,7 4,6 AGUAS SAN PEDRO (VIII) 4,6 4,6 COSSBO (RM) 4,6 4,9 SECTOR SANITARIO 4,6 5,1 AGUAS DEL VALLE (IV) 4,5 5,4 AGUAS DEL ALTIPLANO (I Y XIV) 4,5 4,4 AGUAS DEL ALTIPLANO (I) 4,4 4,5 AGUAS DE ANTOFAGASTA (III) 4,3 5,0 AGUAS ARAUCANIA (IX) 4,1 5,2 AGUAS CHAÑAR (III) 3,8 5,1 SEMBCORP AGUAS CHACABUCO (RM) 3,7 4,0 COOPAGUA (V) 3,7 5,8 SEPRA (RM) 3,3 5,2 ESSSI S.A (IV, IX, RM) 2,2 3,6 0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 Página 53 de 126

54 Satisfacción neta del servicio de atención telefónica: Se calcula el índice de satisfacción neta de manera genérica y para cada uno de los criterios evaluados, considerando escala de evaluación de 1 a 7. La fórmula de cálculo empleada corresponde a la siguiente: Satisfacción Neta = % Clientes Satisfechos (notas 6 o 7) - % Clientes Insatisfechos (notas <=4) Pregunta ISN DEL SERVICIO DE ATENCION TELEFONICA 100% 50% 0% -50% -100% 50,0% ISN; 12,5% -37,5% Satisfecho Insatisfecho ISN 100,0% 50,0% 0,0% -50,0% -100,0% SATISFACCIÓN NETA DEL SERVICIO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA SEGÚN CRITERIO ISN 13% 5 Solución del problema 0% 4 Rapidez de respuesta a su requerimiento 0% 3 Conocimientos del / la telefonista 75% 2 Amabilidad del / la telefonista 75% 1 Facilidad para comunicarse 13% 0% 20% 40% 60% 80% Página 54 de 126

55 Pregunta RANKING DE EMPRESAS SEGÚN ISN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA AGUAS MANQUEHUE (RM) SEMBCORP AGUAS SANTIAGO (RM) AGUAS MAGALLANES S.A (XII) AGUAS NUEVO SUR S.A (VII) S.A (XIV) AGUAS PATAGONIA AYSEN S.A (XI) AGUAS CORDILLERA S.A (RM) NOVAGUAS S.A (RM) ESSAL S.A (X) SELAR S.A (RM) SMAPA S.A (RM) ESSBIO S.A (VIII) AGUAS ANDINAS S.A (RM) AGUAS SAN PEDRO S.A (VIII) ESSBIO S.A (VI) ESSBIO (VI Y VIII) SEMBCORP AGUAS LAMPA S.A (RM) MELIPILLA NORTE S.A (RM) AGUAS DEL VALLE S.A (IV) SECTOR SANITARIO COSSBO S.A (RM) AGUAS SANTIAGO PONIENTE S.A (RM) AGUAS ARAUCANIA S.A (IX) ESVAL S.A (V) AGUAS DEL ALTIPLANO (XIV) AGUAS DEL ALTIPLANO (I Y XIV) AGUAS DE ANTOFAGASTA S.A AGUAS DEL ALTIPLANO (I) SEMBCORP AGUAS CHACABUCO S.A (RM) COOPAGUA LTDA. (V) AGUAS CHAÑAR S.A (III) SEPRA S.A (RM) ESSSI S.A (IV, IX, RM) -42,9% -50,0% -60,0% -62,1% -73,3% -3,0% -6,3% -7,1% -7,1% -11,9% -12,5% -20,6% -22,7% -23,1% 54,2% 45,5% 42,9% 42,9% 40,0% 35,3% 33,3% 25,0% 22,2% 18,5% 12,5% 8,3% 8,3% 0,0% 0,0% 0,0% 71,4% 83,3% 80,0% -100% -80% -60% -40% -20% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Página 55 de 126

56 TRABAJOS EN LA VÍA PÚBLICA Resumen A continuación, se presentan los resultados obtenidos de cada una de las preguntas realizadas a clientes de la empresa sanitaria Aguas Décima. Los valores, han sido calculados de acuerdo a las evaluaciones entregadas por las personas en relación al servicio de trabajos en la vía pública La escala de medición utilizada en esta sección corresponde a la siguiente: Pésimo Muy malo Malo Menos que regular Aceptable Muy bueno Excelente No sabe/no responde Es importante señalar, que se omite de los resultados, toda respuesta codificada con el numeral 8 correspondiente a la opción no sabe/no responde debido a que no corresponde a un valor de calificación, sino a una opción de codificación en el tratamiento de la no respuesta. Para el caso de las comparaciones realizadas con el estudio del año anterior, se debe considerar: Año Empresa Sanitaria Comuna Nº de encuestas 2015 Aguas Décima XIV Valdivia Aguas Décima XIV Valdivia 110 continuación: El total de preguntas de esta sección corresponde a 2 y sus resultados se presentan a Página 56 de 126

57 Pregunta 20 Ha visto personal o contratista de la empresa sanitaria de su sector trabajando en la vía pública? PROPORCIÓN DE CLIENTES QUE DECLARAN HABER VISTO PERSONAL DE LA EMPRESA REALIZANDO TRABAJOS EN LA VÍA PÚBLICA DE SU SECTOR 1% 23% Si No 76% No responde De un total de 110 clientes encuestados, el 23% de ellos declaró haber visto personal o contratista de la empresa sanitaria realizando trabajos en la vía pública, lo que corresponde a u total de 25 casos. El análisis de la siguiente pregunta, es realizado de acuerdo a las calificaciones otorgadas por los 25 clientes, quienes indicaron haber visto la ejecución de trabajos en las calles de su sector por parte de la empresa sanitaria. Página 57 de 126

58 Pregunta 21 De acuerdo a los trabajos que la empresa realiza en la vía pública, Qué nota le pondría usted a los siguientes aspectos? 1 La rapidez con que se ejecutan los trabajos en la vía pública 2 La calidad de los trabajos realizados en la vía pública 3 La rapidez con que retiran los escombros originados en el trabajo realizado en la vía pública 4 La señalización/seguridad que tienen los transeúntes cuando se están realizando trabajos en la vía pública 5 Satisfacción general con trabajos en la vía pública Distribución: De acuerdo a las respuestas entregadas por los clientes entrevistados, la distribución de las calificaciones según aspecto, corresponde a la siguiente tabla. Aspectos 1 La rapidez con que se ejecutan los trabajos en la vía pública Tablas de Distribución de Notas Notas Σ La calidad de los trabajos realizados en la vía pública La rapidez con que retiran los escombros originados en el trabajo realizado en la vía pública 4 La señalización/seguridad que tienen los transeúntes cuando se están realizando trabajos en la vía pública cod Trabajos en la vía pública Página 58 de 126

59 Promedios: Calculando los promedios de las calificaciones obtenidas por cada criterio, considerando sólo calificaciones de 1 a 7 se obtienen los siguientes resultados: PROMEDIO DE CALIFICACIONES OTORGADAS POR LOS CLIENTES AL SERVICIO DE TRABAJOS EN LA VÍA PÚBLICA SEGÚN ASPECTO DE EVALUACIÓN 1 La rapidez con que se ejecutan los trabajos en la vía pública 4 La señalización/seguridad que tienen los transeúntes cuando se están realizando trabajos en la vía pública 3 La rapidez con que retiran los escombros originados en el trabajo realizado en la vía pública 4,8 5 Satisfacción general con los trabajos en la vía pública 5,4 5,3 5,7 2 La calidad de los trabajos realizados en la vía pública 4, Comparación : Analizando los valores obtenidos, se puede observar que la percepción del servicio sólo ha aumentado en todos los aspectos. CALIFICACIONES C OM PAR AC IÓN D E L P R OM EDIO D E C ALIFICAC IONES OTORGAD OS P OR L OS C L IENTES S E GÚN AS P E C T O 5,7 5,7 5,2 5,2 1 La rapidez con que se ejecutan los trabajos en la vía pública 2 La calidad de los trabajos realizados en la vía pública 3 La rapidez con que retiran los escombros originados en el trabajo realizado en la vía pública 4 La señalización/seguri dad que tienen los transeúntes cuando se están realizando trabajos en la vía pública 5 Satisfacción general con los trabajos en la vía pública ,7 5,7 4,8 5,4 5, ,2 5,2 4,9 4,9 5,1 4,8 5,4 5,3 4,9 4,9 5,1 Página 59 de 126

60 A partir de este análisis y en conjunto con los niveles de satisfacción declarados por los usuarios, podremos generar una matriz de Fortalezas y Debilidades u Oportunidades de Mejoramiento: Fortalezas: Dimensiones y/o Atributos de alta Satisfacción e Impacto Debilidades: Dimensiones y/o Atributos de baja Satisfacción e Impacto 40,0% 35,0% La calidad de los trabajos realizados en la vía pública 30,0% IMPORTANCIA 25,0% 20,0% 15,0% La rapidez con que se ejecutan los trabajos en la vía pública La rapidez con que retiran los escombros originados en el trabajo realizado en la vía pública La señalización/seguridad que tienen los transeúntes cuando se están realizando trabajos en la vía pública 10,0% 5,0% 0,0% 23,0% 23,5% 24,0% 24,5% 25,0% 25,5% 26,0% 26,5% 27,0% 27,5% 28,0% SATISFACCIÓN Página 60 de 126

61 Pregunta RANKING DE EMPRESAS SEGÚN PROMEDIO DE SATISFACCION DEL SERVICIO TRABAJOS EN LA VIA AGUAS MAGALLANES (XII) 5,8 6,1 COOPAGUA (V) 5,9 5,9 COSSBO (RM) 5,4 5,8 SEMBCORP AGUAS CHACABUCO (RM) 4,9 5,7 AGUAS PATAGONIA AYSEN (XI) 5,7 5,7 AGUAS NUEVOSUR (VII) 4,1 5,6 AGUAS CORDILLERA (RM) 4,9 5,6 ESSBIO S.A (VI) 4,3 5,5 ESSBIO (VI Y VIII) 5,1 5,5 AGUAS MANQUEHUE (RM) 5,5 5,6 ESSAL (X) 5,5 5,8 SEMBCORP AGUAS SANTIAGO (RM) 0,0 5,5 ESSBIO S.A (VIII) 5,5 5,4 AGUAS SANTIAGO PONIENTE (RM) 5,0 5,4 AGUAS ARAUCANIA (IX) 5,2 5,4 (XIV) SMAPA (RM) AGUAS DEL ALTIPLANO (I) 4,4 5,3 5,1 5,3 5,0 5, SECTOR SANITARIO 5,2 5,1 AGUAS SAN PEDRO (VIII) 5,2 5,2 SELAR (RM) 5,2 6,1 AGUAS DEL ALTIPLANO (I Y XIV) 4,2 5,1 ESVAL (V) 4,8 5,1 AGUAS ANDINAS (RM) 5,2 5,1 AGUAS DEL ALTIPLANO (XIV) 3,9 5,1 SEMBCORP AGUAS LAMPA (RM) 4,7 4,9 AGUAS DEL VALLE (IV) 4,7 5,5 SEPRA (RM) 4,4 5,8 AGUAS CHAÑAR (III) 4,4 5,7 AGUAS DE ANTOFAGASTA (III) 4,3 4,7 NOVAGUAS (RM) 4,0 5,7 MELIPILLA NORTE (RM) 3,9 3,7 ESSSI S.A (IV, IX, RM) 3,8 4,8 0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 Página 61 de 126

62 Satisfacción neta del servicio de trabajos en la vía pública: Se calcula el índice de satisfacción neta de manera genérica y para cada uno de los criterios evaluados, considerando escala de evaluación de 1 a 7. La fórmula de cálculo empleada corresponde a la siguiente: Satisfacción Neta = % Clientes Satisfechos (notas 6 o 7) - % Clientes Insatisfechos (notas <=4) Pregunta ISN DEL SERVICIO DE TRABAJOS EN LA VIA PUBLICA 100% 100% 50% 0% -22% 48%ISN; 26% 50% 0% -50% -50% -100% -100% Insatisfecho Satisfecho ISN ISN DEL SERVICIO DE TRABAJOS EN LA VÍA PÚBLICA SEGÚN ASPECTO EVALUADO 5 Satisfacción general con los trabajos en la vía pública 5 Solución del problema 4 Rapidez de respuesta a su requerimiento 26% 26% 22% 3 Conocimientos del / la telefonista -9% 2 Amabilidad del / la telefonista 1 Facilidad para comunicarse 37% 45% -100% 0% 100% SATISFACCIÓN Página 62 de 126

63 Pregunta RANKING DE EMPRESAS SEGÚN ISN DEL SERVICIO DE TRABAJOS EN LA VIA PÚBLICA AGUAS MAGALLANES S.A (XII) 75,0% COOPAGUA LTDA. (V) COSSBO S.A (RM) AGUAS PATAGONIA AYSEN S.A (XI) SEMBCORP AGUAS CHACABUCO S.A (RM) AGUAS MANQUEHUE (RM) AGUAS CORDILLERA S.A (RM) SEMBCORP AGUAS SANTIAGO (RM) ESSAL S.A (X) ESSBIO S.A (VIII) AGUAS NUEVO SUR S.A (VII) ESSBIO S.A (VI) ESSBIO (VI Y VIII) AGUAS SANTIAGO PONIENTE S.A (RM) SMAPA S.A (RM) AGUAS ARAUCANIA S.A (IX) AGUAS SAN PEDRO S.A (VIII) S.A (XIV) ESVAL S.A (V) AGUAS DEL ALTIPLANO (I) SECTOR SANITARIO SELAR S.A (RM) AGUAS DEL ALTIPLANO (I Y XIV) AGUAS DEL ALTIPLANO (XIV) SEMBCORP AGUAS LAMPA S.A (RM) AGUAS ANDINAS S.A (RM) 63,5% 53,8% 53,8% 50,0% 50,0% 50,0% 47,4% 40,3% 40,0% 38,6% 35,7% 35,7% 35,4% 34,7% 32,0% 30,4% 26,1% 23,6% 21,2% 19,5% 16,7% 16,1% 10,3% 10,3% 8,9% AGUAS DEL VALLE S.A (IV) AGUAS DE ANTOFAGASTA S.A SEPRA S.A (RM) AGUAS CHAÑAR S.A (III) -21,9% -33,3% -38,1% -39,4% MELIPILLA NORTE S.A (RM) ESSSI S.A (IV, IX, RM) -62,8% -55,6% NOVAGUAS S.A (RM) -100,0% -100% -80% -60% -40% -20% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Página 63 de 126

64 ATENCIÓN EN OFICINAS COMERCIALES Resumen A continuación, se presentan los resultados obtenidos de cada una de las preguntas realizadas a clientes de la empresa sanitaria Aguas Décima. Los valores, han sido calculados de acuerdo a las evaluaciones entregadas por las personas en relación al servicio de trabajos en la vía pública La escala de medición utilizada en esta sección corresponde a la siguiente: Pésimo Muy malo Malo Menos que regular Aceptable Muy bueno Excelente No sabe/no responde Es importante señalar, que se omite de los resultados, toda respuesta codificada con el numeral 8 correspondiente a la opción no sabe/no responde debido a que no corresponde a un valor de calificación, sino a una opción de codificación en el tratamiento de la no respuesta. Para el caso de las comparaciones realizadas con el estudio del año anterior, se debe considerar: Año Empresa Sanitaria Comuna Nº de encuestas 2015 Aguas Décima XIV Valdivia Aguas Décima XIV Valdivia 110 continuación: El total de preguntas de esta sección corresponde a 2 y sus resultados se presentan a Página 64 de 126

65 Pregunta 22 Hablemos ahora de la atención que la empresa sanitaria entrega al público. Ha acudido en los 2 últimos meses a las oficinas comerciales o sucursales de la empresa sanitaria por reclamos, consultas, solicitudes o para pactar deuda? PROPORCIÓN DE CLIENTES QUE DECLARAN HABER ASISTIDO A LAS OFICINAS COMERCIALES O SUCURSALES DE LA EMPRESA SANITARIA 93% 0% 7% Si No No responde De un total de 110 clientes encuestados, sólo el 7% de ellos declaró haber asistido a las oficinas comerciales o sucursales de la empresa sanitaria. El análisis de las siguientes preguntas, es realizado de acuerdo a las calificaciones otorgadas por 8 clientes, quienes indicaron haber acudido al canal presencial. Pregunta 23 Yo le voy a leer una serie de aspectos de la atención que usted recibió y pensando en la última vez que acudió a una oficina comercial de la empresa sanitaria, quisiera pedirle que le ponga nota a cada uno de esos aspectos, según esta escala. 1 Tiempo de espera para la atención 2 Trato del personal hacia Ud. 3 Información entregada 4 Solución proporcionada 5 Satisfacción general con la atención recibida Página 65 de 126

66 Promedios: Calculando los promedios de las calificaciones obtenidas por cada criterio, considerando sólo calificaciones de 1 a 7 se obtienen los siguientes resultados: PROMEDIO DE CALIFICACIONES OTROGADAS SEGÚN ASPECTO EVALUADO 5 Satisfacción general con la atención recibida 4 Solución proporcionada 4,1 4,5 3 Información entregada 2 Trato del personal hacia Ud. 1 Tiempo de espera para la atención 5,0 5,3 5, SATISFACCIÓN Comparación : Analizando los valores obtenidos, se puede observar que la percepción del servicio ha evolucionado en general de manera positiva. CALIFICACIONES C OM PAR AC IÓN D E L P R OM EDIOS D E C AL IFICAC IONES OTORGAD OS P OR L OS C L IENTES S E GÚN AS P E C T O 5,0 1 Tiempo de espera para la atención 5,4 5,6 5,5 5,3 5,5 5,4 5,2 4,5 4,1 2 Trato del personal hacia Ud. 3 Información entregada 4 Solución proporcionada 5 Satisfacción general con la atención recibida ,0 5,6 5,3 4,1 4, ,4 5,5 5,5 5,4 5,2 Página 66 de 126

67 A partir de este análisis y en conjunto con los niveles de satisfacción declarados por los usuarios, podremos generar una matriz de Fortalezas y Debilidades u Oportunidades de Mejoramiento: Fortalezas: Dimensiones y/o Atributos de alta Satisfacción e Impacto Debilidades: Dimensiones y/o Atributos de baja Satisfacción e Impacto IMPORTANCIA 40,0% 35,0% 30,0% 25,0% 20,0% 15,0% Solución proporcionada Información entregada Trato del personal hacia Ud. 10,0% 5,0% Tiempo de espera para la atención 0,0% 0,0% 2,0% 4,0% 6,0% 8,0% 10,0% 12,0% 14,0% 16,0% SATISFACCIÓN Página 67 de 126

68 Pregunta RANKING DE EMPRESAS SEGÚN PROMEDIO DE SATISFACCIÓN DEL SERVICIO DE ATENCION EN OFICINAS COMERCIALES SEMBCORP AGUAS SANTIAGO (RM) NOVAGUAS (RM) ESSBIO S.A (VI) ESSBIO (VI Y VIII) AGUAS DEL ALTIPLANO (XIV) COSSBO (RM) COOPAGUA (V) AGUAS MAGALLANES (XII) SELAR (RM) AGUAS PATAGONIA AYSEN (XI) AGUAS MANQUEHUE (RM) AGUAS CORDILLERA (RM) AGUAS DE ANTOFAGASTA (III) ESSAL (X) AGUAS ARAUCANIA (IX) AGUAS ANDINAS (RM) SEMBCORP AGUAS LAMPA (RM) SEMBCORP AGUAS CHACABUCO (RM) ESSBIO S.A (VIII) SECTOR SANITARIO SMAPA (RM) AGUAS SANTIAGO PONIENTE (RM) AGUAS NUEVOSUR (VII) ESVAL (V) AGUAS DEL ALTIPLANO (I Y XIV) (XIV) ESSSI S.A (IV, IX, RM) AGUAS DEL ALTIPLANO (I) AGUAS CHAÑAR (III) AGUAS SAN PEDRO (VIII) AGUAS DEL VALLE (IV) SEPRA (RM) MELIPILLA NORTE (RM) 3,4 3,8 3,6 3,5 3,1 2,9 5,1 6,2 5,7 4,3 6,4 4,9 5,9 5,4 5,7 6,1 5,7 5,8 5,6 5,8 5,5 5,8 5,3 5,1 5,2 5,4 5,1 5,6 5,1 5,2 5,0 5,3 5,0 5,3 4,9 4,7 4,8 5,5 4,7 5,1 4,7 4,4 4,6 4,8 4,6 4,4 4,5 4,9 4,5 4,7 4,5 5,3 4,4 4,4 5,2 4,1 5,0 5,8 4,7 5,3 7,0 7,0 7, ,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 Página 68 de 126

69 Satisfacción neta del servicio atención en oficinas comerciales: Como ya mencionamos, los resultados son positivos en extremo debido a que las calificaciones corresponden a sólo 1 cliente encuestado. Satisfacción Neta = % Clientes Satisfechos (notas 6 o 7) - % Clientes Insatisfechos (notas <=4) 100% Pregunta ISN DEL SERVICIO DE ATENCION EN OFICINAS COMERCIALES 50% 0% -50% 25% -50% ISN; -25% -100% SATISFECHOS INSATISFECHOS ISN Satisfacción neta en oficinas comerciales según criterio ISN -43% 4 Solución proporcionada -25% 3 Información entregada 2 Trato del personal hacia Ud. 1 Tiempo de espera para la atención 0% 13% 38% -60% -40% -20% SATISFACCIÓN 0% 20% 40% 60% Página 69 de 126

70 Pregunta RANKING DE EMPRESAS SEGÚN ISN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN EN OFICINA COMERCIAL ESSBIO S.A (VI) ESSBIO (VI Y VIII) AGUAS DEL ALTIPLANO (XIV) COSSBO S.A (RM) SELAR S.A (RM) AGUAS MANQUEHUE (RM) AGUAS MAGALLANES S.A (XII) COOPAGUA LTDA. (V) AGUAS PATAGONIA AYSEN S.A (XI) AGUAS DE ANTOFAGASTA S.A ESSAL S.A (X) SEMBCORP AGUAS LAMPA S.A (RM) AGUAS ANDINAS S.A (RM) ESSBIO S.A (VIII) SEMBCORP AGUAS CHACABUCO S.A (RM) AGUAS ARAUCANIA S.A (IX) SECTOR SANITARIO SEMBCORP AGUAS SANTIAGO (RM) NOVAGUAS S.A (RM) ESVAL S.A (V) AGUAS DEL ALTIPLANO (I Y XIV) AGUAS CORDILLERA S.A (RM) AGUAS DEL ALTIPLANO (I) AGUAS NUEVO SUR S.A (VII) SMAPA S.A (RM) ESSSI S.A (IV, IX, RM) AGUAS SAN PEDRO S.A (VIII) S.A (XIV) AGUAS SANTIAGO PONIENTE S.A (RM) AGUAS CHAÑAR S.A (III) MELIPILLA NORTE S.A (RM) SEPRA S.A (RM) AGUAS DEL VALLE S.A (IV) ATENCIÓN OFICINA COMERCIAL -85,7% -5,3% -6,7% -11,1% -14,8% -25,0% -25,0% -30,0% -42,9% -50,0% -63,6% 22,2% 20,0% 14,3% 13,0% 11,1% 10,0% 7,7% 0,8% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 50,0% 50,0% 44,4% 40,0% 75,0% 69,2% 100,0% 100,0% 100,0% -100% -80% -60% -40% -20% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Página 70 de 126

71 BOLETA Resumen A continuación, se presentan los resultados obtenidos de cada una de las preguntas realizadas a clientes de la empresa sanitaria Aguas Décima. Los valores, han sido calculados de acuerdo a las evaluaciones entregadas por las personas en relación a la boleta emitida por el cobro de los servicios. La escala de medición utilizada en esta sección corresponde a la siguiente: Pésimo Muy malo Malo Menos que regular Aceptable Muy bueno Excelente No sabe/no responde Es importante señalar, que se omite de los resultados, toda respuesta codificada con el numeral 8 correspondiente a la opción no sabe/no responde debido a que no corresponde a un valor de calificación, sino a una opción de codificación en el tratamiento de la no respuesta. Para el caso de las comparaciones realizadas con el estudio del año anterior, se debe considerar: Año Empresa Sanitaria Comuna Nº de encuestas 2015 Aguas Décima XIV Valdivia Aguas Décima XIV Valdivia 110 continuación: El total de preguntas de esta sección corresponde a 1 y sus resultados se presentan a Página 71 de 126

72 Pregunta 24 Ahora le voy a leer una serie de aspectos relacionados con la boleta y quisiera pedirle que le ponga nota a cada uno de ellos, según esta escala. 1 Puntualidad con que recibe la boleta (días antes del vencimiento) 2 Claridad de la cuenta 3 Exactitud en los cobros 4 Utilidad de la información que trae la cuenta 5 Fecha de pago / vencimiento se adecúa a sus posibilidades de pago 6 Tamaño de la boleta 7 Satisfacción general con la boleta Distribución: De acuerdo a las respuestas entregadas por los clientes entrevistados, la distribución de las calificaciones según aspecto, corresponde a la siguiente tabla. Aspectos 1 Puntualidad con que recibe la boleta (días antes del vencimiento) Tablas de Distribución de Notas Notas Σ Claridad de la cuenta Exactitud en los cobros Utilidad de la información que trae la cuenta Fecha de pago / vencimiento se adecúa a sus posibilidades de pago Tamaño de la boleta SG La Boleta Página 72 de 126

73 Promedios: Se calculan los promedios de las calificaciones obtenidas por cada criterio, considerando sólo calificaciones de 1 a 7 obteniendo los siguientes resultados: PROMEDIO DE CALIFICACIONES OTORGADAS POR LOS CLIENTES A LA BOLETA DE LOS SERVICIOS SEGÚN ASPECTO EVALUADO 6 Tamaño de la boleta 5 Fecha de pago / vencimiento se adecúa a sus 4 Utilidad de la información que trae la cuenta 3 Exactitud en los cobros 2 Claridad de la cuenta 1 Puntualidad con que recibe la boleta (días antes del 6,0 5,9 5,8 5,6 5,8 6, Comparación : Analizando los valores obtenidos con el estudio anterior, se puede observar que la percepción relacionada a la boleta ha aumentado en todos casi todos los aspectos. CALIFICACIONES C O M P AR AC I Ó N D E L O S PROM E D I O S O B T E N I D O S E N L A E V AL U AC I Ó N D E L A B O L E T A D E L O S SERVICIOS SEGÚN AS P E C T O E V AL U AD O 4,4 1 Puntualidad con que recibe la boleta (días antes del vencimiento) 5,7 5,8 5,6 2 Claridad de la cuenta 5,6 5,8 5,9 6,0 5,9 5,3 5,4 5,6 5,6 4,8 3 Exactitud en los cobros 4 Utilidad de la información que trae la cuenta 5 Fecha de pago / vencimiento se adecúa a sus posibilidades de pago 6 Tamaño de la boleta 7 Satisfacción general con la boleta ,4 5,8 5,6 5,8 5,9 6,0 5, ,7 5,6 5,3 4,8 5,4 5,6 5,6 Página 73 de 126

74 A partir de este análisis y en conjunto con los niveles de satisfacción declarados por los usuarios, podremos generar una matriz de Fortalezas y Debilidades u Oportunidades de Mejoramiento: Fortalezas: Dimensiones y/o Atributos de alta Satisfacción e Impacto Debilidades: Dimensiones y/o Atributos de baja Satisfacción e Impacto 35,0% 30,0% Tamaño de la boleta IMPORTANCIA 25,0% 20,0% 15,0% Utilidad de la información que trae la cuenta Exactitud en los cobros Fecha de pago / vencimiento se adecúa a sus posibilidades de pago 10,0% 5,0% Claridad de la cuenta Puntualidad con que recibe la boleta (días antes del vencimiento) 0,0% 0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 30,0% 35,0% 40,0% 45,0% SATISFACCIÓN Página 74 de 126

75 Pregunta RANKING DE EMPRESAS SEGÚN PROMEDIO DE SATISFACCIÓN DE LA BOLETA DE SERVICIOS AGUAS MANQUEHUE (RM) 5,2 6,2 AGUAS NUEVOSUR (VII) 5,4 6,1 AGUAS MAGALLANES (XII) 5,5 6,1 AGUAS PATAGONIA AYSEN (XI) 5,6 6,0 (XIV) ESSBIO S.A (VI) 5,4 5,9 5,9 5,7 ESSBIO (VI Y VIII) 5,9 5,7 COOPAGUA (V) ESVAL (V) 5,1 5,9 5,9 6,0 ESSAL (X) ESSBIO S.A (VIII) 5,6 5,8 5,8 5,8 AGUAS ARAUCANIA (IX) 5,7 5,8 AGUAS CORDILLERA (RM) AGUAS SAN PEDRO (VIII) 5,1 5,2 5,8 5,8 COSSBO (RM) 0,0 5,8 SEMBCORP AGUAS SANTIAGO (RM) SMAPA (RM) SECTOR SANITARIO 5,6 5,6 5,6 6,3 6,1 6, SEMBCORP AGUAS LAMPA (RM) 5,6 5,9 AGUAS SANTIAGO PONIENTE (RM) 5,5 5,5 AGUAS DEL ALTIPLANO (XIV) 4,0 5,4 AGUAS ANDINAS (RM) MELIPILLA NORTE (RM) AGUAS CHAÑAR (III) SEMBCORP AGUAS CHACABUCO (RM) SELAR (RM) 5,4 5,4 5,3 5,2 5,3 5,5 5,3 5,7 5,7 5,8 AGUAS DEL VALLE (IV) 4,0 5,2 ESSSI S.A (IV, IX, RM) 5,1 6,2 AGUAS DEL ALTIPLANO (I Y XIV) 5,1 5,9 NOVAGUAS (RM) 5,0 5,4 AGUAS DE ANTOFAGASTA (III) 4,9 6,1 AGUAS DEL ALTIPLANO (I) SEPRA (RM) 4,8 4,7 5,2 5,3 0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 Página 75 de 126

76 Satisfacción neta de la boleta: Se calcula el índice de satisfacción neta de manera genérica y para cada uno de los criterios evaluados, considerando escala de evaluación de 1 a 7. La fórmula de cálculo empleada corresponde a la siguiente: Satisfacción Neta = % Clientes Satisfechos (notas 6 o 7) - % Clientes Insatisfechos (notas <=4) 100% Pregunta ISN DEL SERVICIO DE LA BOLETA 50% 64% ISN; 61% 0% -4% -50% -100% Satisfecho Insatisfecho ISN 7 Satisfacción general con la boleta 6 Tamaño de la boleta 5 Fecha de pago / vencimiento se adecúa a sus 4 Utilidad de la información que trae la cuenta 3 Exactitud en los cobros 2 Claridad de la cuenta 1 Puntualidad con que recibe la boleta (días antes del Satisfacción neta con la boleta según criterio 61% 64% 60% 55% 41% 56% 74% -100% 0% 100% SATISFACCIÓN Página 76 de 126

77 Pregunta RANKING DE EMPRESAS SEGÚN ISN DE LA BOLETA DE COBRO DE LOS SERVICIOS SANITARIOS AGUAS MAGALLANES S.A (XII) AGUAS NUEVO SUR S.A (VII) AGUAS MANQUEHUE (RM) ESSBIO S.A (VIII) ESSBIO S.A (VI) ESSBIO (VI Y VIII) AGUAS PATAGONIA AYSEN S.A (XI) AGUAS SAN PEDRO S.A (VIII) COSSBO S.A (RM) COOPAGUA LTDA. (V) ESSAL S.A (X) S.A (XIV) AGUAS CORDILLERA S.A (RM) ESVAL S.A (V) AGUAS ARAUCANIA S.A (IX) SEMBCORP AGUAS SANTIAGO (RM) SEMBCORP AGUAS LAMPA S.A (RM) SMAPA S.A (RM) SECTOR SANITARIO MELIPILLA NORTE S.A (RM) SEMBCORP AGUAS CHACABUCO S.A (RM) AGUAS ANDINAS S.A (RM) ESSSI S.A (IV, IX, RM) AGUAS SANTIAGO PONIENTE S.A (RM) AGUAS DEL ALTIPLANO (XIV) AGUAS CHAÑAR S.A (III) AGUAS DEL VALLE S.A (IV) SELAR S.A (RM) AGUAS DEL ALTIPLANO (I Y XIV) NOVAGUAS S.A (RM) AGUAS DEL ALTIPLANO (I) AGUAS DE ANTOFAGASTA S.A SEPRA S.A (RM) -25,5% -1,9% 22,2% 22,0% 21,8% 15,6% 6,4% 1,1% 81,5% 73,1% 72,7% 72,2% 68,5% 68,5% 67,0% 64,5% 64,2% 61,8% 61,6% 60,6% 59,2% 58,1% 57,9% 48,7% 47,7% 47,1% 45,3% 38,2% 37,3% 37,2% 35,7% 35,5% 35,3% -40% -20% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Página 77 de 126

78 MEDIDOR Y LECTURA Resumen A continuación, se presentan los resultados obtenidos de cada una de las preguntas realizadas a clientes de la empresa sanitaria Aguas Décima. Los valores, han sido calculados de acuerdo a las evaluaciones entregadas por las personas en relación al medidor y la lectura La escala de medición utilizada en esta sección corresponde a la siguiente: Pésimo Muy malo Malo Menos que regular Aceptable Muy bueno Excelente No sabe/no responde Es importante señalar, que se omite de los resultados, toda respuesta codificada con el numeral 8 correspondiente a la opción no sabe/no responde debido a que no corresponde a un valor de calificación, sino a una opción de codificación en el tratamiento de la no respuesta. Para el caso de las comparaciones realizadas con el estudio del año anterior, se debe considerar: Año Empresa Sanitaria Comuna Nº de encuestas 2015 Aguas Décima XIV Valdivia Aguas Décima XIV Valdivia 110 continuación: El total de preguntas de esta sección corresponde a 3 y sus resultados se presentan a Página 78 de 126

79 Pregunta 25 Con respecto al medidor y la lectura de consumo por parte de la empresa sanitaria, quisiera pedirle que le ponga nota a varios aspectos relacionados, según esta escala. 1 El funcionamiento del medidor 2 Servicio de mantenimiento del medidor 3 La exactitud de la lectura 4 La hora y día de lectura 5 La persona que lee el medidor 6 Satisfacción general con el medidor y la lectura Distribución: De acuerdo a las respuestas entregadas por los clientes entrevistados, la distribución de las calificaciones según aspecto, corresponde a la siguiente tabla Tablas de Distribución de Notas Notas Aspectos Σ 1 El funcionamiento del medidor Servicio de mantenimiento del medidor La exactitud de la lectura La hora y día de lectura La persona que lee el medidor SG Medidor y Lectura Página 79 de 126

80 Promedios: Se calculan los promedios de las calificaciones obtenidas por cada criterio, considerando sólo calificaciones de 1 a 7 y se obtienen los siguientes resultados. PROMEDIO DE CALIFICACIONES OBTENIDOS EN LA EVALUACIÓN DEL MEDIDOR Y LA LECTURA SEGÚN ASPECTO EVALUADO 6 Satisfacción general con el medidor y la lectura 5 La persona que lee el medidor 4 La hora y día de lectura 3 La exactitud de la lectura Servicio de mantención del medidor 1 El funcionamiento del medidor 3,8 5,9 5,7 5,4 5,5 6, Comparación : Analizando los valores obtenidos con el estudio anterior, se pueden observar variaciones positivas en casi todos los aspectos. CALIFICACIONES C OM PAR AC IÓN D E L P R OM EDIO D E C ALIFICAC IONES OTORGAD OS P OR L OS C L IENTES S E GÚN AS P E C T OS 6,3 5,5 5,4 5,7 5,9 5,4 5,3 5,3 5,3 5,4 5,4 2 Servicio de mantención del medidor 3,8 3 La exactitud de la lectura 5 La persona que lee el medidor 4 La hora y día de lectura 6 Satisfacción general con el medidor y la lectura 1 El funcionamiento del medidor ,3 3,8 5,5 5,4 5,7 5, ,4 5,3 5,3 5,3 5,4 5,4 Página 80 de 126

81 A partir de este análisis y en conjunto con los niveles de satisfacción declarados por los usuarios, podremos generar una matriz de Fortalezas y Debilidades u Oportunidades de Mejoramiento: Fortalezas: Dimensiones y/o Atributos de alta Satisfacción e Impacto Debilidades: Dimensiones y/o Atributos de baja Satisfacción e Impacto 30,0% La exactitud de la lectura IMPORTANCIA 25,0% 20,0% 15,0% 10,0% Servicio de mantención del medidor La hora y día de lectura La persona que lee el medidor El funcionamiento del medidor 5,0% 0,0% 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% 80,0% SATISFACCIÓN Página 81 de 126

82 Pregunta RANKING DE EMPRESAS SEGÚN PROMEDIO DE SATISFACCIÓN DEL SERVICIO DE MEDIDOR Y LECTURA AGUAS MAGALLANES (XII) AGUAS NUEVOSUR (VII) (XIV) AGUAS CORDILLERA (RM) AGUAS MANQUEHUE (RM) COOPAGUA (V) ESVAL (V) ESSAL (X) AGUAS DEL ALTIPLANO (XIV) ESSBIO S.A (VIII) SEMBCORP AGUAS LAMPA (RM) ESSBIO S.A (VI) ESSBIO (VI Y VIII) AGUAS SAN PEDRO (VIII) AGUAS PATAGONIA AYSEN (XI) SMAPA (RM) COSSBO (RM) SELAR (RM) AGUAS ARAUCANIA (IX) SECTOR SANITARIO AGUAS ANDINAS (RM) AGUAS SANTIAGO PONIENTE (RM) SEMBCORP AGUAS CHACABUCO (RM) NOVAGUAS (RM) AGUAS DEL ALTIPLANO (I Y XIV) AGUAS DEL VALLE (IV) AGUAS DE ANTOFAGASTA (III) SEMBCORP AGUAS SANTIAGO (RM) 6,0 6,3 5,9 5,1 5,9 5,4 5,8 5,7 5,8 6,1 5,8 5,1 5,8 6,0 5,7 6,0 5,7 5,4 5,7 6,0 5,6 5,8 5,6 5,7 5,6 5,8 5,6 5,6 5,3 5,3 5,6 5,8 5,6 5,5 5,5 6,1 5,5 5,7 5,4 5,1 5,4 5,6 5,4 5,1 5,3 5,3 5,3 5,7 5,2 5,5 5,1 6,2 5,1 5,7 5, AGUAS CHAÑAR (III) AGUAS DEL ALTIPLANO (I) ESSSI S.A (IV, IX, RM) MELIPILLA NORTE (RM) SEPRA (RM) 4,0 3,8 3,9 4,9 4,7 4,8 4,7 5,1 5,5 5,9 0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 Página 82 de 126

83 Satisfacción neta de la evaluación del medidor y la lectura: Se calcula el índice de satisfacción neta de manera genérica y para cada uno de los criterios evaluados, considerando escala de evaluación de 1 a 7. La fórmula de cálculo empleada corresponde a la siguiente: Satisfacción Neta = % Clientes Satisfechos (notas 6 o 7) - % Clientes Insatisfechos (notas <=4) Pregunta ISN DEL SERVICIO DEL MEDIDOR Y LECTURA 100% 80% 60% 40% 20% 0% -20% -40% -60% -80% -100% -7% 61% ISN; 54% Satisfecho Insatisfecho ISN SATISFACION NETA MEDIDOR Y LECTURA ISN 54% 5 La persona que lee el medidor 4 La hora y día de lectura 3 La exactitud de la lectura 30% 32% 44% Servicio de mantención del medidor -29% 1 El funcionamiento del medidor 80% -100% 0% 100% SATISFACCIÓN Página 83 de 126

84 Pregunta RANKING DE EMPRESAS SEGÚN ISN DEL SERVICIO DE MEDIDOR Y LECTURA AGUAS MANQUEHUE (RM) AGUAS MAGALLANES S.A (XII) AGUAS CORDILLERA S.A (RM) AGUAS NUEVO SUR S.A (VII) AGUAS DEL ALTIPLANO (XIV) COOPAGUA LTDA. (V) ESSBIO S.A (VIII) COSSBO S.A (RM) SEMBCORP AGUAS LAMPA S.A (RM) ESSAL S.A (X) ESVAL S.A (V) S.A (XIV) ESSBIO (VI Y VIII) ESSBIO S.A (VI) SMAPA S.A (RM) SELAR S.A (RM) AGUAS SAN PEDRO S.A (VIII) AGUAS PATAGONIA AYSEN S.A (XI) SEMBCORP AGUAS CHACABUCO S.A (RM) AGUAS ANDINAS S.A (RM) AGUAS ARAUCANIA S.A (IX) SECTOR SANITARIO AGUAS SANTIAGO PONIENTE S.A (RM) NOVAGUAS S.A (RM) AGUAS DEL ALTIPLANO (I Y XIV) AGUAS DE ANTOFAGASTA S.A ESSSI S.A (IV, IX, RM) AGUAS DEL VALLE S.A (IV) AGUAS DEL ALTIPLANO (I) SEMBCORP AGUAS SANTIAGO (RM) AGUAS CHAÑAR S.A (III) MELIPILLA NORTE S.A (RM) SEPRA S.A (RM) -59,4% -36,4% -12,7% -3,3% -4,0% 82,7% 79,1% 68,7% 65,4% 63,2% 61,3% 60,7% 60,5% 59,1% 57,2% 56,2% 53,9% 50,4% 50,4% 48,7% 47,3% 42,9% 42,9% 41,8% 41,6% 40,8% 39,8% 33,3% 28,2% 25,0% 11,8% 10,9% 5,9% -80% -60% -40% -20% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Página 84 de 126

85 Pregunta 26 Por qué le puso esa nota? Esta pregunta hace referencia a las calificaciones obtenidas en los criterios de la pregunta 25 Funcionamiento del medidor y La persona que lee el medidor que hayan sido evaluados con calificaciones 1 a 5. Para el criterio Funcionamiento del medidor, 12 clientes indicaron calificaciones iguales o menores a 5, mientras que para La persona que lee el medidor 10 clientes indicaron bajas calificaciones. De acuerdo a lo anterior, los análisis siguientes están basados en dichos universos. Pregunta 26.1 Por qué le puso esa nota al Funcionamiento del medidor? ARGUMENTOS DE LA CALIFICACIÓN ASIGNADA AL FUNCIONAMIENTO DEL MEDIDOR No es confiable 25% Equipo defectuoso, fallado Aparato antiguo, debe modernizarse No esta calibrado (arbitrario, marca cualquier cosa) Gira sin control 0% 0% 0% 75% 0% 20% 40% 60% 80% SATISFACCIÓN Página 85 de 126

86 Pregunta 26.2 Por qué le puso esa nota a La persona que realiza la lectura? ARGUMENTOS DE LA CALIFICACIÓN ASIGNADA A LA PERSONA QUE REALIZA LA LECTURA No dan información 0% No son confiables No hacen bien su trabajo No tienen vestimenta que los identifique No miran bien, son descuidados, miran de lejos, Si la casa esta cerrada, miden al ojo, anotan 0% 5% 20% 15% 60% 0% 20% 40% 60% 80% Página 86 de 126

87 PAGO DE CUENTAS Resumen A continuación, se presentan los resultados obtenidos de cada una de las preguntas realizadas a clientes de la empresa sanitaria Aguas Décima. Los valores, han sido calculados de acuerdo a las evaluaciones entregadas por las personas en relación al proceso de pago de cuentas. La escala de medición utilizada en esta sección corresponde a la siguiente: Pésimo Muy malo Malo Menos que regular Aceptable Muy bueno Excelente No sabe/no responde Es importante señalar, que se omite de los resultados, toda respuesta codificada con el numeral 8 correspondiente a la opción no sabe/no responde debido a que no corresponde a un valor de calificación, sino a una opción de codificación en el tratamiento de la no respuesta. Para el caso de las comparaciones realizadas con el estudio del año anterior, se debe considerar: Año Empresa Sanitaria Comuna Nº de encuestas 2015 Aguas Décima XIV Valdivia Aguas Décima XIV Valdivia 110 continuación: El total de preguntas de esta sección corresponde a 6 y sus resultados se presentan a Página 87 de 126

88 Pregunta 27 Me podría indicar dónde paga normalmente su cuenta? LUGARES DE PAGO Otro (especificar) 1% No responde 0% Pago automático en cuenta corriente 25% Centros de pago 22% Banco 2% Oficina comercial de la empresa 50% 0% 20% 40% 60% Del total de 110 clientes encuestados, 28 de ellos indicaron realizar el pago a través de Pago Automáticos de Cuenta (PAC) por tanto, la siguiente pregunta, esta analizada según las calificaciones otorgadas por 82 personas. Pregunta 28 Yo le voy a leer algunos aspectos relacionados con el pago de su cuenta y quisiera pedirle que le ponga nota a cada uno de ellos 1 Facilidad de acceso al local de pago 2 Tiempo de espera en cola 3 Atención del Cajero (a) 4 Satisfacción general con el lugar de pago de la cuenta Página 88 de 126

89 Distribución: De acuerdo a las respuestas entregadas por los clientes entrevistados, la distribución de las calificaciones según aspecto, corresponde a la siguiente tabla. Tablas de Distribución de Notas Aspectos Notas Σ 1 Facilidad de acceso al local de pago Tiempo de espera en cola Atención del Cajero (a) SG Lugar de pago Promedios: Se calculan los promedios de las calificaciones obtenidas por cada criterio, considerando sólo calificaciones de 1 a 7. PROMEDIO DE CALIFICACIONES OBTENIDAS EN LA DIMENSIÓN PAGO DE CUENTAS SEGÚN CRITERIO EVALUADO 4 Satisfacción general con el lugar de pago de la cuenta 3 Atención del Cajero (a) 6,0 6,2 2 Tiempo de espera en cola 5,6 1 Facilidad de acceso al local de pago 6, Página 89 de 126

90 CALIFICACIONES Comparación : Analizando los valores obtenidos con el estudio anterior, se puede observar que en general se ha mejorado la tendencia C O M P A R A C I Ó N D E L O S P R O M E D I O S O B T E N I D O S E N L A D I M E N S I Ó N P A G O D E C U E N T A S S E G U N A S P E C T O E V A L U A D O 6,2 1 Facilidad de acceso al local de pago 6,2 5,9 6,0 5,6 5,7 5,9 5,9 2 Tiempo de espera en cola 3 Atención del Cajero (a) 4 Satisfacción general con el lugar de pago de la cuenta ,2 5,6 6,2 6, ,9 5,7 5,9 5,9 A partir de este análisis y en conjunto con los niveles de satisfacción declarados por los usuarios, podremos generar una matriz de Fortalezas y Debilidades u Oportunidades de Mejoramiento: Fortalezas: Dimensiones y/o Atributos de alta Satisfacción e Impacto Debilidades: Dimensiones y/o Atributos de baja Satisfacción e Impacto Página 90 de 126

91 40,0% Atención del Cajero (a) 35,0% IMPORTANCIA 30,0% 25,0% 20,0% 15,0% Tiempo de espera en cola Facilidad de acceso al local de pago 10,0% 5,0% 0,0% 0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 30,0% 35,0% 40,0% 45,0% 50,0% SATISFACCIÓN Página 91 de 126

92 Pregunta RANKING DE EMPRESAS SEGÚN PROMEDIO DE SATISFACCIÓN DEL SERVICIO DE PAGO DE CUENTAS SEMBCORP AGUAS SANTIAGO (RM) ESSBIO S.A (VI) 6,1 6,5 ESSBIO (VI Y VIII) 6,1 6,5 COOPAGUA (V) 5,8 6,3 AGUAS NUEVOSUR (VII) 5,6 6,3 AGUAS MAGALLANES (XII) 6,2 6,1 AGUAS SAN PEDRO (VIII) 6,2 5,9 ESSAL (X) 6,1 6,3 SMAPA (RM) 6,1 6,2 COSSBO (RM) 6,1 5,9 ESVAL (V) 6,1 5,9 ESSBIO S.A (VIII) 6,1 6,2 (XIV) AGUAS ARAUCANIA (IX) 5,6 6,0 6,0 5,9 AGUAS ANDINAS (RM) 5,9 5,9 AGUAS SANTIAGO PONIENTE (RM) AGUAS PATAGONIA AYSEN (XI) AGUAS DEL ALTIPLANO (XIV) 4,7 5,9 6,2 5,9 6,3 5, SECTOR SANITARIO 5,1 5,8 SEMBCORP AGUAS CHACABUCO (RM) 5,8 5,6 SELAR (RM) 5,8 6,9 SEMBCORP AGUAS LAMPA (RM) 5,7 5,7 AGUAS DEL ALTIPLANO (I Y XIV) 5,2 5,5 AGUAS CORDILLERA (RM) 5,5 5,8 AGUAS CHAÑAR (III) 5,5 5,9 AGUAS MANQUEHUE (RM) 5,4 6,5 NOVAGUAS (RM) 5,3 5,8 AGUAS DEL ALTIPLANO (I) 5,3 5,5 AGUAS DEL VALLE (IV) 5,3 6,2 AGUAS DE ANTOFAGASTA (III) 5,2 5,8 SEPRA (RM) 4,9 6,6 ESSSI S.A (IV, IX, RM) 4,8 5,7 MELIPILLA NORTE (RM) 3,6 3,5 0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 Página 92 de 126

93 Satisfacción neta del pago de cuentas: Se calcula el índice de satisfacción neta de manera genérica y para cada uno de los criterios evaluados, considerando escala de evaluación de 1 a 7. La fórmula de cálculo empleada corresponde a la siguiente: Satisfacción Neta = % Clientes Satisfechos (notas 6 o 7) - % Clientes Insatisfechos (notas <=4) Pregunta ISN DEL SERVICIO DE PAGO DE CUENTAS 100% 50% 0% 69% -5% ISN; 64% -50% -100% Satisfecho Insatisfecho ISN ISN DEL PAGO DE CUENTAS SEGUN ASPECTO EVALUADO ISN 64% 3 Atención del Cajero (a) 73% 2 Tiempo de espera en cola 45% 1 Facilidad de acceso al local de pago 69% -100% 0% 100% Página 93 de 126

94 Pregunta RANKING DE EMPRESAS SEGÚN ISN DEL SERVICIO DE PAGO DE CUENTAS SEMBCORP AGUAS SANTIAGO (RM) AGUAS SAN PEDRO S.A (VIII) ESSBIO S.A (VI) ESSBIO (VI Y VIII) AGUAS MAGALLANES S.A (XII) ESSBIO S.A (VIII) COOPAGUA LTDA. (V) SELAR S.A (RM) SMAPA S.A (RM) AGUAS NUEVO SUR S.A (VII) ESSAL S.A (X) ESVAL S.A (V) COSSBO S.A (RM) AGUAS PATAGONIA AYSEN S.A (XI) AGUAS DEL ALTIPLANO (XIV) AGUAS ARAUCANIA S.A (IX) AGUAS ANDINAS S.A (RM) SEMBCORP AGUAS LAMPA S.A (RM) S.A (XIV) AGUAS SANTIAGO PONIENTE S.A (RM) SECTOR SANITARIO SEMBCORP AGUAS CHACABUCO S.A (RM) AGUAS CORDILLERA S.A (RM) AGUAS DEL ALTIPLANO (I Y XIV) AGUAS MANQUEHUE (RM) AGUAS CHAÑAR S.A (III) NOVAGUAS S.A (RM) AGUAS DEL ALTIPLANO (I) AGUAS DEL VALLE S.A (IV) AGUAS DE ANTOFAGASTA S.A ESSSI S.A (IV, IX, RM) SEPRA S.A (RM) MELIPILLA NORTE S.A (RM) -47,6% -5,5% 0,0% 4,9% 94,6% 91,6% 91,6% 88,9% 85,3% 83,5% 78,7% 77,8% 76,3% 75,6% 74,6% 72,3% 70,5% 70,2% 68,8% 65,1% 64,5% 64,0% 60,8% 59,7% 58,7% 53,1% 43,1% 38,5% 33,3% 26,8% 25,3% 25,2% 24,7% -60% -40% -20% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 120% Página 94 de 126

95 de agua? Pregunta 29 Pensando en los últimos 2 años, Se ha atrasado alguna vez en el pago de su cuenta ATRASO EN EL PAGO DE LA CUENTA No responde No recuerda 1% 2% No 73% Si 25% 0% 20% 40% 60% 80% Del total de 110 clientes encuestados, 27 de ellos reconocen algún atraso en el pago de la cuenta, por tanto, la siguiente pregunta esta analizada en base a 27 casos. servicio? Pregunta 30 Ha sufrido cortes en el suministro de agua potable por causa del no pago del CORTES DE SUMINISTRO POR NO PAGO 41% 0% 0% Si No 59% No recuerda De acuerdo a la gráfica anterior, la siguiente pregunta, esta analizada en base a 16 casos que reconocieron haber sufrido cortes por el no pago de la cuenta.. Página 95 de 126

96 Pregunta 31 A su juicio, El tiempo transcurrido entre el pago de la cuenta y la reposición del suministro fue? TIEMPO DE REPOSICIÓN DEL SERVICIO 0% 0% 25% 25% Lento Razonable Rápido 50% NO recuerda No responde Pregunta 32 Cómo encontró usted la cantidad que le cobraron por la reposición del servicio? COSTO ECONÓMICO DE LA REPOSICIÓN DEL SERVICIO 6% 19% 44% 0% 6% 25% Barata Justa Algo caro Excesivamente caro No recuerda No responde Página 96 de 126

97 SATISFACCIÓN GENERAL Resumen A continuación, se presentan los resultados obtenidos de cada una de las preguntas realizadas a clientes de la empresa sanitaria Aguas Décima. Los valores, han sido calculados de acuerdo a las evaluaciones entregadas por las personas en relación a la satisfacción general de los servicios provistos por la empresa sanitaria. La escala de medición utilizada en esta sección corresponde a la siguiente: Pésimo Muy malo Malo Menos que regular Aceptable Muy bueno Excelente No sabe/no responde Es importante señalar, que se omite de los resultados, toda respuesta codificada con el numeral 8 correspondiente a la opción no sabe/no responde debido a que no corresponde a un valor de calificación, sino a una opción de codificación en el tratamiento de la no respuesta. Para el caso de las comparaciones realizadas con el estudio del año anterior, se debe considerar: Año Empresa Sanitaria Comuna Nº de encuestas 2015 Aguas Décima XIV Valdivia Aguas Décima XIV Valdivia 110 El total de preguntas de esta sección corresponde a 1 y se consideran todos los aspectos que se hayan evaluado previamente respecto del servicio de la Empresa Sanitaria. Página 97 de 126

98 Pregunta 33 Qué nota le pondría al servicio que le entrega la Empresa sanitaria? Distribución: De acuerdo a las respuestas entregadas por los clientes entrevistados, la distribución de las calificaciones, corresponde a la siguiente tabla. Aspectos Tablas de Distribución de Notas Notas Σ Satisfacción General del Servicio Comparación : Analizando los valores obtenidos con el estudio anterior, se pueden observar una pequeña mejora en la calificación entregada a la empresa sanitaria. CALIFICACIONES COMPARACIÓN DE LOS PROMEDIOS OBTENIDOS EN LA CALIFICACIÓN DE LA EMPRESA SANITARIA 5,2 5,1 0 Puntaje , ,1 Página 98 de 126

99 Satisfacción neta de la empresa sanitaria: Se calcula el índice de satisfacción neta considerando escala de evaluación de 1 a 7. La fórmula de cálculo empleada corresponde a la siguiente: Satisfacción Neta = % Clientes Satisfechos (notas 6 o 7) - % Clientes Insatisfechos (notas <=4) ISN EMPRESA SANITARIA 2016 ISN EMPRESA SANITARIA % 100% 50% 0% 48% -9% ISN; 39% 50% 0% 47% -6% ISN; 41% -50% -50% -100% -100% Satisfecho Insatisfecho ISN Satisfecho Insatisfecho ISN Página 99 de 126

100 Pregunta 33 -RANKING DE EMPRESAS SEGÚN PROMEDIO DE SATISFACCIÓN GLOBAL SEMBCORP AGUAS SANTIAGO (RM) 6,1 AGUAS MANQUEHUE (RM) AGUAS PATAGONIA AYSEN (XI) AGUAS MAGALLANES (XII) AGUAS CORDILLERA (RM) AGUAS NUEVO SUR (VII) SMAPA (RM) COSSBO (RM) ESSBIO (VIII) ESSAL (X y XIV) ESSBIO (VI y VIII) ESSBIO (VI) SEMBCORP AGUAS CHACABUCO (RM) (XIV) ESVAL (V) AGUAS ARAUCANIA (IX) AGUAS DEL ALTIPLANO (XV) AGUAS ANDINAS (RM) Sector Sanitario SELAR (RM) SEMBCORP AGUAS LAMPA (RM) AGUAS SAN PEDRO (VIII) COOPAGUA (V) AGUAS SANTIAGO PONIENTE (RM) AGUAS DEL ALTIPLANO (I y XV) ESSSI (IV, IX y RM) NOVAGUAS (RM) AGUAS DEL VALLE (IV) AGUAS DEL ALTIPLANO (I) AGUAS ANTOFAGASTA (II) AGUAS CHAÑAR (III) MELIPILLA NORTE (RM) SEPRA (RM) 2,9 3,1 3,6 3,7 3,8 4,6 4,4 6,0 5,2 5,9 5,9 5,9 6,0 5,7 5,3 5,6 5,0 5,6 5,3 5,6 5,1 5,6 5,6 5,6 5,7 5,6 5,6 5,5 5,4 5,5 5,1 5,4 5,4 5,4 5,3 5,4 5,2 5,2 5,2 5,3 5,2 5,1 5,2 5,0 5,2 5,6 5,2 5,3 5,0 5,0 4,5 4,9 4,9 4,9 4,8 5,6 4,7 5,2 4,7 5,1 4,5 5,1 4,3 5, Página 100 de 126

101 Pregunta 33 - RANKING DE EMPRESAS SEGÚN ISN GLOBAL AGUAS MAGALLANES (XII) AGUAS MANQUEHUE (RM) SEMBCORP AGUAS SANTIAGO (RM) AGUAS PATAGONIA AYSEN (XI) AGUAS CORDILLERA (RM) ESSBIO (VIII) SMAPA (RM) ESSBIO (VI y VIII) AGUAS NUEVO SUR (VII) COSSBO (RM) ESSAL (X y XIV) SEMBCORP AGUAS CHACABUCO (RM) ESSBIO (VI) (XIV) AGUAS ARAUCANIA (IX) ESVAL (V) ESSSI (IV, IX y RM) AGUAS ANDINAS (RM) Sector Sanitario COOPAGUA (V) AGUAS SAN PEDRO (VIII) AGUAS DEL ALTIPLANO (XV) SELAR (RM) SEMBCORP AGUAS LAMPA (RM) AGUAS SANTIAGO PONIENTE (RM) AGUAS DEL ALTIPLANO (I y XV) NOVAGUAS (RM) AGUAS DEL ALTIPLANO (I) AGUAS DEL VALLE (IV) AGUAS ANTOFAGASTA (II) AGUAS CHAÑAR (III) MELIPILLA NORTE (RM) SEPRA (RM) -79,1% -69,1% -48,2% -1,3% -6,4% -15,2% -16,2% -26,3% 75,9% 74,5% 69,1% 64,5% 61,3% 54,4% 50,6% 49,8% 48,6% 48,2% 46,7% 44,5% 43,3% 39,1% 32,4% 32,3% 32,1% 24,7% 24,6% 21,6% 21,6% 17,6% 15,5% 13,5% 6,4% - 100% - 80% - 60% - 40% - 20% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Página 101 de 126