Superintendencia de Servicios Sanitarios

Transcripción

1 Aguas Décima SA Superintendencia de Servicios Sanitarios Antecedentes A la Superintendencia de Servicios Sanitarios, en adelante la SISS, le corresponde proponer normas y fiscalizar el cumplimiento de ellas en los Servicios Sanitarios, conforme a lo establecido en la legislación vigente, su reglamento y en las instrucciones específicas emitidas por esta SISS. En particular, le corresponde a esta Superintendencia velar por la calidad de la atención de los clientes y en la prestación de los servicios de agua potable y alcantarillado que los concesionarios entregan a sus clientes. Es conocido el hecho que los clientes evalúan su satisfacción con un servicio de acuerdo al nivel de expectativas que tienen respecto del mismo. Estas expectativas, sin embargo, son el resultado de su experiencia cotidiana y de sus prácticas como consumidores en los diversos mercados en que interactúan. De allí que conocer cuál es la dimensión de estas exigencias de calidad y la evaluación de satisfacción que respecto de ellas tienen los clientes se convierte en una herramienta fundamental para la evaluación de una empresa. 2 1

2 Objetivos 3 Objetivo General Desarrollar y aplicar una metodología en el estudio Percepción de Clientes de la Calidad de Servicio de las Empresas Sanitarias, en las empresas sanitarias de mayor tamaño del país, obteniendo información respecto de la evaluación que hacen los clientes del sector sanitario de la calidad del servicio que prestan estas empresas. 4 2

3 Objetivos Específicos Conocimiento de los clientes acerca del sector, como son los servicios prestados por las empresas, a quienes recurrir en caso de problemas, etc. Percepción de la calidad de servicio, en la atención de sus reclamaciones. Desempeño de las empresas, en la resolución de los problemas por ellos presentados. 5 Metodología 6 3

4 CARACTERÍSTICAS DEL ESTUDIO OBJETIVOS GENERALES POBLACIÓN OBJETIVO 1. Conocer el nivel de satisfacción general de los clientes con el servicio ofrecido por la empresa sanitaria. 2. Conocer el nivel de satisfacción de los clientes con el servicio ofrecido por la empresa sanitaria respecto a: a) Calidad del agua potable b) El servicio entregado : En caso de Cortes Servicio de alcantarillado Atención telefónica Atención en oficina Clientes de la empresa sanitaria. Se entrevistó a la Dueña de casa o al Jefe de Hogar. MUESTRA COMUNIDAD La muestra alcanzó un total de 351 casos. Reg Empresa Localidad Muestra XIV AGUAS DÉCIMA Valdivia 351 TOTAL 351 c) Medidor, cuenta y lugares de pago Margen de error: +/- 5,21 TIPO DE ESTUDIO Se realizó un estudio de tipo cuantitativo, con encuestas aplicadas cara a cara, con selección aleatoria del hogar. PERÍODO DE TERRENO El terreno se realizó entre el 21 de febrero y el 31 de marzo de COMPOSICIÓN DE LA MUESTRA SEXO EDAD Hombre (N: 15); 29, años (N: 74) años (N: 75) 21,1 21, años (N: 8) 22,8 Mujer (N: 246); 7,1 55 y más años (N: 122) 34, GSE ABC1 (N: 48) 13,7% D /E (N: 151) 43,% C2 (N: 36) 1,3% C3 (N: 116) 33,% 8 4

5 COMPOSICIÓN DE LA MUESTRA CONSUMO TAMAÑO HOGAR Hasta 5 m3 (N: 36) 1,3 1-2 Personas (N: 93) 26,5 6 a 1 m3 (N: 11) 28,8 3-4 Personas (N: 174) 49,6 11 a m3 (N: 167) 47,6 5-6 Personas (N: 63) 17,9 21 a 4 m3 (N: 46) 13,1 Más de 6 Personas (N: ) 41 y más m3 (N: 1),3 No responde (N: 1), Servicio de Agua Potable 1 5

6 EVALUACIÓN GENERAL DEL SERVICIO DE AGUA POTABLE QUE LE PROPORCIONA LA EMPRESA SANITARIA Pésimo Muy malo Malo Menos que regular Aceptable Muy bueno Excelente , ,,,3 Pésimo Muy malo Malo Menos que regular 4,3 29,9 9,1 Aceptable Muy bueno Excelente 6 y 7 (Muy bueno, Excelente) 65,5% 1-4 (Mal) 4,6% 5 (Aceptable) 29,9% Promedio: 11 EVALUACIÓN GENERAL DEL SERVICIO DE AGUA POTABLE QUE LE PROPORCIONA LA EMPRESA SANITARIA GSE Edad Sexo Tamaño Hogar Consumo 4,6 Alto / Medio Alto (C1+C2) 2,4 Satisfacción Global TOTAL Medio (C3) Bajo (D+E) ,9 4, 6,8 4, ,5 55+ Hombre Mujer 1-2 Personas 3-4 Personas 4,9 3,8 4,9 5,4 4,6 5-6 Personas 3,2 Más de 6 Personas Hasta 5 m3 6 a 1 m3 11 a m3 21 a 4 m3 % 1-4 % 5 5, 5,9 4,8 4,3 4,3 % 6 y 7,5 8,3 13,7 25,3 29,9 26,5 24,6 27,6 23,7 25, 3 3,2 36,3 3,9 31, 36,5 28,7 32,3 36,5 41,3 % 1-4 % 5 % 6 y 7 62,5 59,5 91,7 85,8 65,5 69,5 7,7 7,5 68,6 71, 7, 61,9 62,9 56,8 61,3 64,2 64,4 65,3 6,3 62,9 54,3 37,5 36,2 PROMEDIO 5,6 5,8 5,5 5,8 5,8 5,8 5,8 6,1 5,5 4,4 5,3 6,,, 4, 6, 8, 1, 12 6

7 EVALUACIÓN EN ATRIBUTOS DEL SERVICIO DE AGUA POTABLE % NS/ NC % 1-4 % 5 % 6 y 7 PROMEDIO La continuidad del suministro de Agua Potable No afecta a la salud (no contenga elementos químicos dañinos para la salud) 2, 2, 2,6 13,4 1 84,6 79,8 6,2 6,1 No produzca sarro, no contenga arena 4,3 16,2 79,5 6,1 La confianza que le da el agua que se bebe en la zona 5,4 15,1 79,5 6,1 Transparencia / claridad del agua 4,8 19,7 75,5 6, Presión en general durante el año (fuerza con que sale el chorro) 8,5 17,1 74,4 6, Olor del agua 5,1 22,2 72,6 6, Sabor del agua 22,2 72,1 5,9 El precio 46,7 27,1 26,2 4, ATRIBUTOS MÁS IMPORTANTES RESPECTO AL SERVICIO DE AGUA POTABLE Total 2 menciones, con listado No afecta a la salud (no contenga elementos químicos dañinos para la salud) El precio 46,2 45, Sabor del agua 32,5 La continuidad del suministro de Agua Potable,5 Transparencia / claridad del agua 19,7 La confianza que le da el agua que se bebe en la zona 14, Presión en general durante el año (fuerza con que sale el chorro) 9,7 Olor del agua 6,6 No produzca sarro, no contenga arena 6,

8 MATRIZ DE FORTALEZAS Y DEBILIDADES POTABLE IMPORTANCIA DEBILIDADES 5 Atributos de mejoramiento prioritario DEL SERVICIO DE AGUA FORTALEZAS Atributos a potenciar 45 El precio No afecta a la salud 4 35 Sabor del agua ,2% Transparencia / claridad del agua La continuidad del suministro de agua potable Presión en general durante el año Olor del agua La confianza que le da el agua No produzca sarro, no contenga arena Atributos a mantener Atributos de mejoramiento secundario ,6% 15 % DE EVALUACIÓN CON NOTA 6 Y 7 Cortes de Suministro 16 8

9 SE LE HA CORTADO EL SUMINISTRIO DE AGUA POTABLE POR ALGÚN MOTIVO DIFERENTE AL RETRASO EN EL PAGO, EN LOS ÚLTIMOS 6 MESES? Base: 351 Total encuestados Ninguna vez 8,1% No recuerda, no responde 5,4% CUÁNTAS VECES SE LE HA CORTADO EL SUMINISTRIO DE AGUA POTABLE, EN ÚLTIMOS 6 MESES? Base: 51 Han tenido cortes 14,5% % ESTE CORTE DEL SUMINISTRO FUE PROGRAMADO, ES DECIR, LE AVISARON QUE SE IBA A REALIZAR? Base: 51 Han tenido cortes 1 vez 6,8 2 veces 27,5 3 veces 4 veces 5 veces 7 veces 3,9 2, 2, 2, 72,5% No 27,5% No responde 2, PROMEDIO: 1,6 VECES 17 EVALUACIÓN DE ASPECTOS RELACIONADOS CON LOS CORTES PROGRAMADOS? Base: 37 Han tenido corte programado y le avisaron (1,5%) % NS /NC % 1-4 % 5 % 6 y 7 PROMEDIO Aviso de plazo de reposición por parte de la empresa 2,7 16,2 5,4 7 6, Aviso oportuno de corte por parte de la empresa 18,9 8,1 73, 5,9 Cumplimiento del plazo por parte de la empresa 2,7 18,9 8,1 7,3 5,8 Reparto de Agua en camiones aljibes por parte de la empresa 62,2 1,8 2,7 24,3 5,3 Satisfacción general con el procedimiento 16,2 16,2 67,

10 Alcantarillado 19 EVALUACIÓN DEL SERVICIO DE ALCANTARILLADO EN ASPECTOS Base: 351 Total encuestados % NS/NC % 1-4 % 5 % 6 y 7 PROMEDIO La continuidad del funcionamiento del alcantarillado 11,4,5 68,1 5,8,9 El tratamiento de Aguas servidas 16,5 21,4 61,3 5,5 El manejo de Olores ambientales (presencia de malos olores),8 19,7 59,5 5,4 El precio de servicio del,3 alcantarillado 65,8 17,4 16,5 3,8 Satisfacción Global con el servicio de alcantarillado 25,9 38,5 35,6 5,

11 SATISFACCIÓN GENERAL CON EL SERVICIO DE ALCANTARILLADO Base: 351 Total encuestados GSE Edad Sexo Tamaño Hogar Consumo TOTAL Alto / Medio Alto (C1+C2) Satisfacción Global Medio (C3) Bajo (D+E) Hombre Mujer 1-2 Personas 3-4 Personas 5-6 Personas Más de 6 Personas Hasta 5 m3 6 a 1 m3 11 a m3 21 a 4 m3 % 1-4 % 5 % 6 y 7 13,9 12,3 25,9 23,8 26,7 26,5 24,3 26,7 22,5 19, 28,7 28,9 24,7 24,7 22,8 28,6 23,9 35, 3,5 4 25, % 1-4 % 5 % 6 y 7 36,5 68,8 36,3 4, 38,5 33,6 37,1 47,6 43,2 34,7 38,5 39,3 37,8 44,1 36,5, 42,6 39,1 38,9 61,1 44, 51,1 35,6 39,7 36,4 38,7 41,3 41, 45, 25, 28,6 32,4 32, 33,3 36,8 31,2 34,9 34,7 37, 3,5 6,3 1,3 PROMEDIO 5, 5, 5, 5, 4,9 5, 5,1 5, 5,2 4,9 5, 5,1 4,9 4,7 5,5 5,1 4,8 5, 4,1 4,4 5,4,, 4, 6, 8, 1, 21 ATRIBUTOS MÁS IMPORTANTES RESPECTO AL SERVICIO DE ALCANTARILLADO Total 2 menciones, con listado El precio de servicio del alcantarillado 64,4 El manejo de Olores ambientales (presencia de malos olores) 57,3 La continuidad del funcionamiento del alcantarillado 56,1 El tratamiento de Aguas servidas 22,

12 MATRIZ DE FORTALEZAS Y DEBILIDADES DEL SERVICIO DE ALCANTARILLADO IMPORTANCIA DEBILIDADES 8 Atributos de mejoramiento prioritario FORTALEZAS Atributos a potenciar 7 5,% 6 5 El precio del servicio del alcantarillado El manejo de olores ambientales (presencia de malos olores) La continuidad del funcionamiento del alcantarillado 4 3 El tratamiento de aguas servidas 1 Atributos de mejoramiento secundario Atributos a mantener ,4% % DE EVALUACIÓN CON NOTA 6 Y 723 LE HA OCURRIDO EN EL ÚLTIMO AÑO QUE LA RED DE ALCANTARILLADO CERCANA A SU HOGAR SE HAYA REBALSADO O PRESENTADO MALOS OLORES? Base: 351 Total encuestados No recuerda, no responde,6% 19,7% No 79,7% % UD. O ALGUIEN DEL SECTOR LE SOLICITÓ A LA EMPRESA SANITARIA QUE LE SOLUCIONARA EL PROBLEMA? Base: 69 Han tenido rebalse o mal olor (19,7%) 46,4% No recuerda, no responde,3% No 33,3% 24 12

13 LA EMPRESA SANITARIA SOLUCIONÓ EL PROBLEMA? Base: 32 Han tenido rebalse o mal olor y han solicitado solución (9,1%) Parcialmente 21,9% 56,2% No, nunca vinieron 21,9% % CONSIDERA QUE EL TIEMPO EN EL QUE SE SOLUCIONÓ EL PROBLEMA, FUE...? Base: 18 Han tenido rebalse o mal olor, han solicitado solución y la empresa solucionó totalmente el problema (5,1%) ,6 38,9 5,6 Lento Razonable Rápido 25 EVALUACIÓN GENERAL DEL FUNCIONAMIENTO DE LA RED DE ALCANTARILLADO EN EL SECTOR 6 y 7 (Muy bueno, Excelente) 47,3% % 6 y (Mal) 18,2% 5 (Aceptable) 34,5% Promedio: 5, Alto / Medio Alto (C1+C2) 75, 63,5 53,4 47,7 5,7 53,8 53,3 52,4 55, 41,9 44,3 44,7 47,7 45,5 47,8 38,1 4,9 41,9 25, 19,8 x - 5,2 5,4 5,3 5,2 5,3 5,4 5,3 5,5 5,2 5,2 5,4 5,3 5,1 5,3 5,2 5,2 4,6 4,8 5,6 Medio (C3) Bajo (D+E) Hombre Mujer 1-2 Personas 3-4 Personas 5-6 Personas Más de 6 Personas Hasta 5 m3 6 a 1 m3 11 a m3 21 a 4 m3 % 1-4 % 5 26 % 6 y 7 13

14 Atención Telefónica 27 EN LOS ÚLTIMOS 6 MESES, HA LLAMADO POR TELÉFONO A LA EMPRESA SANITARIA? No 93,7% 6,3% % , 6, 6,6 6,8 6,7 6,3 6, Alto / Medio Alto (C1+C2) Medio (C3) Bajo (D+E) Hombre 15, 13, 7,9 6,1 4,3 5, 5,4 2,8 Mujer 1-2 Personas 3-4 Personas 5-6 Personas Más de 6 Personas Hasta 5 m3 6 a 1 m3 11 a m3 21 a 4 m3 8,6 6,3 5, % 1-4 % 5 % 6 y

15 SATISFACCIÓN TELEFÓNICA Base: 22 Han llamado por teléfono (6,3%) CON ASPECTOS RELACIONADOS CON LA ATENCIÓN % NS/NC % 1-4 % 5 % 6 y 7 PROMEDIO Amabilidad del / la telefonista 9,1 13,6 77,3 Facilidad para comunicarse 9,1 18,2 72,7 5,6 Conocimientos del / la telefonista 18,2 9,1 72,7 5,5 Rapidez de respuesta a su requerimiento 22,7 9,1 68,2 5,4 Solución del problema 22,7 13,6 63,6 5,3 Satisfacción general con la atención recibida 22,7 13,6 63,6 5, CUÁL FUE EL MOTIVO DE SU LLAMADA? Base: 22 Han llamado por teléfono (6,3%) 5 45,5 4 Respuesta múltiple 3 22,7 22,7 1 9,1 Una Emergencia Una Consulta Un Reclamo Una Solicitud % Hasta 2 menciones espontáneas CUÁL FUE LA RAZÓN POR LA QUE SOLICITÓ EL SERVICIO DE EMERGENCIA? Base: 1 Han llamado por teléfonopor emergencia (2,9%) Rebalse del alcantarillado Mal olor del alcantarillado 3, 5, Cañerías rotas 3, Destapar el alcantarillado,

16 EVALUACIÓN DEL SERVICIO RECIBIDO EN TERRENO DEL SERVICIO DE EMERGENCIA EN ESA OPORTUNIDAD, ACUDIÓ PERSONAL DE LA SANITARIA A TERRENO A DAR SOLUCIÓN AL PROBLEMA? Base: 1 Han llamado por teléfono por emergencia (2,9%) , % % NS / NC % 1-4 % 5 % 6 y 7 PROMEDIO Rapidez con que se ejecutaron los trabajos 1, 9, 6,1 EVALUACIÓN DEL SERVICIO RECIBIDO EN TERRENO Base: 1 Han llamado por teléfono por emergencia y acudió personal (2,9%) La calidad del trabajo realizado La limpieza después de realizado el trabajo 1, 1,, 9, 7, 6,1 5,8 Tiempo que demoró el personal en acudir desde que Ud. llamó 1, 4, 5, 5,3 Satisfacción general con la atención recibida en terreno 1, 3, 6, Trabajos en la Vía Pública 32 16

17 HA VISTO PERSONAL O CONTRATISTA DE LA EMPRESA SANITARIA DE SU SECTOR TRABAJANDO EN LA VÍA PÚBLICA? 5 No 8,3% No responde,9% 18,8% % 4 4, 3 22,4 22,5 12,2 28, 16,3 18,9, 18,3 12,9 16,7 27, 13,9 23,8 15, 26,1 18,1,1 1 7,1 6,3 Alto / Medio Alto (C1+C2) Medio (C3) Bajo (D+E) Hombre Mujer 1-2 Personas 3-4 Personas 5-6 Personas Más de 6 Personas Hasta 5 m3 6 a 1 m3 11 a m3 21 a 4 m3 % 1-4 %5 33 % 6 y 7 EVALUACIÓN DE LOS TRABAJOS QUE LA EMPRESA REALIZA EN LA VÍA PÚBLICA Base: 66 Han visto trabajos (18,8%) % NS/ NC % 1-4 % 5 % 6 y 7 PROMEDIO La rapidez con que se ejecutan los trabajos en la vía pública 7,6 28,8 63,6 La señalización/seguridad que tienen los transeúntes cuando se están realizando trabajos en la vía pública 1,5 15,2 22,7 6,6 5,5 La calidad de los trabajos 3, 6,1 realizados en la vía pública 33,3 57,6 La rapidez con que retiran los escombros originados en el trabajo realizado en la vía pública 15,2 27,3 57,6 5,5 Satisfacción general con los trabajos en la vía pública 15,2 27,3 57,6 5,

18 Atención en Oficinas 35 HA ACUDIDO EN LOS ÚLTIMOS 2 MESES A LAS OFICINAS COMERCIALES DE LA EMPRESA SANITARIA, POR CONSULTAS, RECLAMOS, ETC.? No 92,3% 7,7% 3 % 22,2 1 3,6 11,2 7,3 5,4 5,3 11,3 8,2 2,9 9,8 8,6 12,7 5, 6,9 5,4 6,5 12,5 9,5 6,4 Alto / Medio Alto (C1+C2) Medio (C3) Bajo (D+E) Hombre Mujer 1-2 Personas 3-4 Personas 5-6 Personas Más de 6 Personas Hasta 5 m3 6 a 1 m3 11 a m3 21 a 4 m3 % 1-4 %5 36 % 6 y 7 18

19 SATISFACCIÓN CON ASPECTOS RELACIONADOS CON LA ATENCIÓN EN OFICINAS Base: 27 Han ido a las oficinas (7,7%) % NS/NC % 1-4 % 5 % 6 y 7 PROMEDIO Acceso a las instalaciones 22,2 77,8 6,1 Comodidad de las instalaciones 11,1 18,5 7,4 5,9 Trato del personal hacia Ud. 33,3 66,7 5,9 Tiempo de espera para la atención 44,4 55,6 Información entregada 14,8 37, 48,1 5,3 Solución proporcionada 29,6 25,9 44,4 5, Satisfacción general con la atención recibida 22,2 44,4 33,3 5, Boleta 38 19

20 SATISFACCIÓN GENERAL CON LA BOLETA ,3 Alto / Medio Alto (C1+C2) 6 y 7 (Muy bueno, Excelente) 81,7% % 6 y 7 81, 78,1 81,1 85,3 82,5 79,5 86,7 Medio (C3) Bajo (D+E) Hombre 79,7 77,4 87,4 Mujer 1-2 Personas 3-4 Personas 73, 5-6 Personas 1-4 (Mal) 4,3% 5 (Aceptable) 14,% 8, Más de 6 Personas 94,4 Hasta 5 m3 78,2 84,4 69,6 6 a 1 m3 11 a m3 Promedio: 6,2 21 a 4 m3 5, % 1-4 x - 6,2 6,2 6,1 6,1 6,3 6,1 6,1 6,3 6,1 6,2 6,2 6, 6,1 6,4 6,1 6,2 5,8 5,3 5,8 6,4 % 5 68, ,3 % 6 y 7 SATISFACCIÓN CON ASPECTOS RELACIONADOS CON LA BOLETA Puntualidad con que recibe la boleta (días antes del vencimiento) 2,3 6,8 % NS / NC % 1-4 % 5 % 6 y 7 9,9 PROMEDIO 6,4 Tamaño de la boleta 2,3 8,3 89,5 6,4 Claridad de la cuenta 4,6 1, 85,5 6,3 Utilidad de la información que trae la cuenta 12,3 82,1 6,2 Fecha de pago / vencimiento se adecua a sus posibilidades de pago,6 13,1 81,2 6,1 Exactitud en los cobros 6,3 14, 79,2 6,1 Tamaño de la letra 1,3 1 74,1 6, Satisfacción general con la boleta 4,3 14, 81,8 6,2 Gobierno de Chile Superintendencia de Servicios Sanitarios

21 Medidor y lectura 41 SATISFACCIÓN GENERAL CON EL MEDIDOR Y LA LECTURA ,6 Alto / Medio Alto (C1+C2) 71,6 Medio (C3) 78,1 Bajo (D+E) 67, , , y 7 (Muy bueno, Excelente) 76,1% 55+ % 6 y 7 81,1 81,9 Hombre 73,6 Mujer 86, 1-2 Personas 3-4 Personas 74,7 69,8 65, 5-6 Personas Más de 6 Personas 1-4 (Mal) 3,7% 5 (Aceptable),2% 94,4 Hasta 5 m3 75,2 74,9 6 a 1 m3 11 a m3 Promedio: 5,9 67,4 62,5 55,2 21 a 4 m3 % 1-4 x - 6, 6, 5,9 5,8 6,1 5,9 6, 6, 5,9 6,1 6, 5,8 5,8 6,3 5,8 6, 5,8 5,1 5,6 6,2 % ,1 % 6 y 7 21

22 SATISFACCIÓN EN ASPECTOS CON EL MEDIDOR Y LA LECTURA,3 % NS /NC % 1-4 % 5 % 6 y 7 PROMEDIO El funcionamiento del medidor 2,8 6,6 9,3 6,3 La hora y día de lectura 1,4 1,8 82,1 6,2 La persona que lee el medidor 1,1 8,8 1, 8,1 6,1 La exactitud de la lectura,9 7,4 12,8 78,9 6,1 Servicio de mantención del medidor,6 12,8 12, 74,6 5,9 Satisfacción general con el medidor y la lectura 3,7,2 76,1 6,1,, 4, 6, 8, 1, 43 RAZONES PARA PONER NOTAS DE 1-5 AL FUNCIONAMIENTO DEL MEDIDOR Base: 33 Encuestados que evalúan1 a 5 funcionamiento del medidor (9,4%) Respuesta espontánea, principal razón No es confiable 42,4 Aparato antiguo, debe modernizarse 36,4 No está calibrado (arbitrario, marca cualquier cosa) 9,1 Equipo defectuoso, fallado 9,1 Gira sin control 3,

23 RAZONES PARA PONER NOTAS DE 1-5 A LA PERSONA QUE LEE EL MEDIDOR Base: 66 Encuestados que evalúan1 a 5 a la persona que lee el medidor (18,8%) Respuesta espontánea, principal razón No miran bien, son descuidados, miran de lejos, miran muy rápido 39,4 Si la casa está cerrada, miden al ojo, anotan cualquier cosa 24,2 No hacen bien su trabajo 13,6 No son confiables 12,1 No dan información 6,1 No tienen vestimenta que los identifique 3, No sabe si pasan o no a leer el medidor / no tocan puertas 1, Pago de Cuenta 46 23

24 LUGAR HABITUAL DE PAGO DE LA CUENTA , Oficina comercial de la empresa 14,2 Centros de pago (Sencillito,Servipag),9,6,3 Sucursal de Banco Pago automático en cuenta corriente/tarjeta de crédito No paga, tiene subsidio 47 SATISFACCIÓN CON OFICINA COMERCIAL EN ASPECTOS Base: 295 Encuestados que realizan el pago en oficinacomercial (84,%) %NS /NC % 1-4 % 5 % 6 y 7 PROMEDIO Atención del Cajero (a) 1,4,1 94,9 6,6 Facilidad de acceso al local de 1,74,7 pago 93,6 6,5 Tiempo de espera en cola 6,8 1,5 82,7 6,2 Satisfacción general con el 2, 7,8 lugar de pago de la cuenta 9,2 6,

25 PENSANDO EN LOS ÚLTIMOS 2 AÑOS, SE HA ATRASADO ALGUNA VEZ EN EL PAGO DE SU CUENTA? No 65,8% 34,2% 7 % ,4 32,8 39,1 36,5 42,7 37,5 25,4 35,2 33,7 3,1 32,8 38,1 55, 27,8 31,7 37,1 32,6 5, 41,4 29,2 1 Alto / Medio Alto (C1+C2) Medio (C3) Bajo (D+E) Hombre Mujer 1-2 Personas 3-4 Personas 5-6 Personas Más de 6 Personas Hasta 5 m3 6 a 1 m3 11 a m3 21 a 4 m3 % 1-4 %5 49 % 6 y 7 HA SUFRIDO CORTES EN EL SUMINISTRO DE AGUA POR CAUSA DEL NO PAGO? Base: 1 Encuestados quienes se han atrasado (34,2%) No 65,8% 34,2% % TOTAL MUESTRA Ha sufrido cortes= 11,7% EL TIEMPO TRANSCURIDO ENTRE EL PAGO Y LA REPOSICIÓN DEL SUMINISTRO FUE..? Base: 41 Encuestados quienes se han atrasado y han sufrido cortes (11,7%) ,1 22, Lento Razonable Rápido CÓMO ENCONTRÓ LA CANTIDAD QUE LE COBRARON POR LA REPOSICIÓN DEL SERVICIO? Base: 41 Encuestados quienes se han atrasado y han sufrido cortes (11,7%) , Gobierno de Chile Superintendencia Justade Servicios Sanitarios Algo caro Excesivamente caro 34,1 43,9 43,9 5 25

26 Satisfacción General de las Sanitarias 51 EVALUACIÓN GLOBAL DEL SERVICIO QUE ENTREGA LA EMPRESA SANITARIA Pésimo Muy malo Malo Menos que regular Aceptable Muy bueno Excelente , 4 3 1,,, 6 y 7 (Muy bueno, Excelente) 62,4% 1-4 (Mal) 4,6% 4,6 Pésimo Muy malo Malo Menos que regular 5 (Aceptable) 33,% 33, 9,4 Aceptable Muy bueno Excelente Evaluación general inicial del servicio de agua potable 6 y 7 (Muy bueno, Excelente) 65,5% 1-4 (Mal) 4,6% 5 (Aceptable) 29,9% Promedio: Promedio: 52 26

27 EVALUACIÓN GLOBAL DEL SERVICIO QUE ENTREGA LA EMPRESA SANITARIA 4,6 Alto / Medio Alto (C1+C2) 3,6 GSE Edad Sexo Tamaño Hogar Consumo TOTAL Medio (C3) 3,4 Bajo (D+E) , 5, , ,8 55+ Hombre Mujer 1-2 Personas 3-4 Personas 5-6 Personas Más de 6 Personas 4,9 4,1 5,4 4,6 4,8 Hasta 5 m3 2,8 6 a 1 m3 11 a m3 21 a 4 m3 4, 5,4 4,3 25, 19,4 33, 31, 28, 28,8 35,3 32,8 27,6 32,5 35,4 3,1 31,6 37,6 32,9 34,8 43,2 44,4 1 a y 7 75, 77,8 62,4 65,5 68, 67,5 61,2 61,6 62,3 66,7 6,6 64,5 63,8 58,4 61,7 6,9 51,4 5,8 PROMEDIO 5,6 5,5 5,8 5,8 5,6 5,9 5,9 5,6,, 4, 6, 8, 1, 53 Índices de Reputación Corporativa 54 27

28 EVALUACIÓN DE LA EMPRESA SANITARIA EN ATRIBUTOS DE IMAGEN % NS/ NC % 1-4 % 5 % 6 y 7 PROMEDIO La mantención de la infraestructura (red de agua,9 potable y alcantarillado) 8,5 23,9 66,7 5,8 La preocupación por sus clientes 1,5 32,5 57, 5,5 El fomento al consumo responsable 1,1 16,8 26,8 55,3 5,4 La preocupación que tiene por 1,4 el medio ambiente 16,5 31,9 5,1 5,4 La información y 1,1 comunicación a sus clientes 18,2 3,5 5,1 5,3 El compromiso social, proyectos en beneficio de la comunidad 2,8 3,2 29,6 37,3 5,,, 4, 6, 8, 1, 55 PENSANDO EN LA EMPRESA SANITARIA DE LA QUE USTED ES CLIENTE, POR FAVOR INDIQUE COMO CONSIDERA CONOCERLA, DIRÍA QUE LA CONOCE...? Relativament e bien 18,8% Muy bien 2,% 35 % Muy bien + Relativamente bien =,8% Nunca ha oído hablar sobre ella,3% No sabe casi nada sobre ella 14,8% Sólo un poco 64,1% ,5 23,3 21,8,3 16, 23,8 22,1 24,8 19,1 1,8 27,6,6 1, 16,7 21,8 21, 21,8 12,5 18,1 22,8 5 Alto / Medio Alto (C1+C2) Medio (C3) Bajo (D+E) Hombre Mujer 1-2 Personas 3-4 Personas 5-6 Personas Más de 6 Personas Hasta 5 m3 6 a 1 m3 11 a m3 21 a 4 m3 % 1-4 %5 56 % 6 y 7 28

29 CONSIDERA QUE SU OPINIÓN O IMPRESIÓN GENERAL ACERCA DE LA EMPRESA SANITARIA DE LA QUE USTED ES CLIENTE ES? Algo favorable 31,1% % Favorable + Muy favorable = 39,4% Muy favorable 8,3% No está seguro/ no contesta,6% Muy desfavorable 1,7% Algo desfavorable 3,1% Neutral 55,2% ,6 44, 41,8 37,8 48, 33,8 38,5 37,1 4,2 36,6 43,7 34,9 3, 44,4 44,6 37,7 28,3 29,3 47,1 1 6,3 Alto / Medio Alto (C1+C2) Medio (C3) Bajo (D+E) Hombre Mujer 1-2 Personas 3-4 Personas 5-6 Personas Más de 6 Personas Hasta 5 m3 6 a 1 m3 11 a m3 21 a 4 m3 % 1-4 %5 57 % 6 y 7 CUÁL DE LAS SIGUIENTES AFIRMACIONES REFLEJA MEJOR SU OPINIÓN E IDEA GENERAL DE LA EMPRESA SANITARIA? Tendría una opinión neutral 61,3 Hablaría muy bien si me pidieran mi opinión 27,4 Los criticaría si alguien me preguntara 4,6 Hablaría muy bien sin que me preguntaran 4, No tengo conocimientos suficientes para opinar 2,3 Los criticaría sin que me preguntaran,

30 PENSANDO EN LA EMPRESA SANITARIA EN COMPARACIÓN CON LAS DEMÁS GRANDES EMPRESAS DE NUESTRO PAÍS, EN UNA ESCALA DE 1 A 5, LA SANITARIA ES UNA EMPRESA EN LA QUE USTED CONFÍA 7 66, ,1 1,9 Muy por debajo del promedio 3,1 Apenas por debajo del promedio En el promedio de las demás empresas Algo por encima del promedio 2,3 Muy por encima del promedio,3 No está seguro/ no contesta 59 ÍNDICE NETO: RANKING COMPARATIVO DE EMPRESAS 9 77,2 8 76,2 68,9 7 66,2 64,963,8 63,8 61,2 6,8 59,5 6,6 6, 59,5 59,3 59,1 58,5 56, Muy bueno Total Aguas Décima (XIV) Aguas Magallanes (XII) Aguas Cordillera (RM) Nuevo Sur (VII) Aguas Andinas (RM) Bueno Regular Aguas Manquehue (RM) Esval (V) Aguas Patagonia de Aysén (XI) Essbío (VIII) Aguas San Pedro (VIII) Essal (X) Coopagua (V) Essbío (VI) Aguas del Valle (IV) Aguas Araucanía (IX) Aguas del Altiplano (I) SEMBCORP Aguas Lampa (RM) Smapa (RM) Deficiente 47,5 47,3 43,7 43,3 39, 34,4 33,7 3,7 23,7 SEMBCORP Aguas Chacabuco (RM) San Isidrio (IV y IX) Aguas Antofagasta (II) Aguas del Altiplano (XV) Cossbo (RM) Aguas Chañar (III) Aguas Santiago Poniente (RM) 6 3

31 ÍNDICE NETO: RANKING COMPARATIVO DE EMPRESAS % 5, 6 y 7 (Evaluaciones positivas) % 1-4 (Evaluaciones negativas) 4 88,4 8 7,9 84,182,7 82,2 79,4 81,581,8 8,2 79,9 8,17 9,8 79,579,479,578,9 78,3 73,473,4 71,5 71,2 69,3 67,166,6 65,2 61,7-19,9-11,3-11,6-15,3-16,5-17,2-17,7-18,- 19,- 19,1-19,5-19,8-,-,-,3-2,4-21,5-26,- 26,1-27,8-28,- 3,4-32,7-32 -,9-34,4-37, Total Aguas Décima (XIV) Aguas Magallanes (XII) Aguas Cordillera (RM) Nuevo Sur (VII) Aguas Andinas (RM) Aguas Manquehue (RM) Esval (V) Aguas Patagonia de Aysén (XI) Essbío (VIII) Aguas San Pedro (VIII) Essal (X) Coopagua (V) Essbío (VI) Aguas del Valle (IV) Aguas Araucanía (IX) Aguas del Altiplano (I) SEMBCORP Aguas Lampa (RM) Aguas Santiago Poniente (RM) Smapa (RM) SEMBCORP Aguas Chacabuco (RM) San Isidrio (IV y IX) Aguas Antofagasta (II) Aguas del Altiplano (XV) Cossbo (RM) Aguas Chañar (III) 61 ÍNDICE NETO: RANKING DE DIMENSIONES AGUAS DÉCIMA (XIV REGIÓN) , Total Pago cuenta (Of. comercial) 94,3 89,6 88, 85,6 81,9 77,8 75,4 65,1 Boleta Atención emergencia Medidor y Lectura Calidad de agua Oficinas comerciales Trabajos en vía pública Atención telefónica 59,4 43,6 Cortes Alcantarillado 62 31

32 ÍNDICE NETO: RANKING DE DIMENSIONES AGUAS DÉCIMA (XIV REGIÓN) % 5, 6 y 7 (Evaluaciones positivas) % 1-4 (Evaluaciones negativas) ,5 97,1 94,8 94, 92,8 9,9 88,9 87,7 82,6 79,7 71, ,3-2,9-5,2-6, -7,2-9,1-11,1-12,3-17,4 -,3-28, Total Pago cuenta (Of. comercial) Boleta Atención emergencia Medidor y Lectura Calidad de agua Oficinas comerciales Trabajos en vía pública Atención telefónica Cortes Alcantarillado 63 Gracias. 32