ESSBIO (Regiones VI y VIII)

Transcripción

1 ESSBIO (Regiones VI y VIII) Superintendencia de Servicios Sanitarios Antecedentes A la Superintendencia de Servicios Sanitarios, en adelante la SISS, le corresponde proponer normas y fiscalizar el cumplimiento de ellas en los Servicios Sanitarios, conforme a lo establecido en la legislación vigente, su reglamento y en las instrucciones específicas emitidas por esta SISS. En particular, le corresponde a esta Superintendencia velar por la calidad de la atención de los clientes y en la prestación de los servicios de agua potable y alcantarillado que los concesionarios entregan a sus clientes. Es conocido el hecho que los clientes evalúan su satisfacción con un servicio de acuerdo al nivel de expectativas que tienen respecto del mismo. Estas expectativas, sin embargo, son el resultado de su experiencia cotidiana y de sus prácticas como consumidores en los diversos mercados en que interactúan. De allí que conocer cuál es la dimensión de estas exigencias de calidad y la evaluación de satisfacción que respecto de ellas tienen los clientes se convierte en una herramienta fundamental para la evaluación de una empresa. 2 1

2 Objetivos 3 Objetivo General Desarrollar y aplicar una metodología en el estudio Percepción de Clientes de la Calidad de Servicio de las Empresas Sanitarias, en las empresas sanitarias de mayor tamaño del país, obteniendo información respecto de la evaluación que hacen los clientes del sector sanitario de la calidad del servicio que prestan estas empresas. 4 2

3 Objetivos Específicos Conocimiento de los clientes acerca del sector, como son los servicios prestados por las empresas, a quienes recurrir en caso de problemas, etc. Percepción de la calidad de servicio, en la atención de sus reclamaciones. Desempeño de las empresas, en la resolución de los problemas por ellos presentados. 5 Metodología 6 3

4 CARACTERÍSTICAS DEL ESTUDIO OBJETIVOS GENERALES 1. Conocer el nivel de satisfacción general de los clientes con el servicio ofrecido por la empresa sanitaria. 2. Conocer el nivel de satisfacción de los clientes con el servicio ofrecido por la empresa sanitaria respecto a: TIPO DE ESTUDIO a) Calidad del agua potable b) El servicio entregado : En caso de Cortes Servicio de alcantarillado Atención telefónica Atención en oficina c) Medidor, cuenta y lugares de pago Se realizó un estudio de tipo cuantitativo, con encuestas aplicadas cara a cara, con selección aleatoria del hogar. PERÍODO DE TERRENO El terreno se realizó entre el 21 de febrero y el 31 de marzo de 11. POBLACIÓN OBJETIVO Clientes de la empresa sanitaria. Se entrevistó a la Dueña de casa o al Jefe de Hogar. MUESTRA COMUNIDAD La muestra alcanzó un total de 63 casos. Reg Empresa Localidad Muestra Rancagua 138 Graneros 16 Machalí 22 Rengo 24 VI ESSBIO San Vicente 14 San Fernando 38 Chimbarongo 11 Santa Cruz 14 Pichilemu 25 TOTAL 32 Chiguayante 23 Chillán 3 Concepción 64 Coronel 29 Los Angeles 16 VIII ESSBIO Lota 16 Penco 9 San Carlos 5 San Pedro 3 Talcahuano 66 Tomé 13 TOTAL 31 Margen de error: +/- 3,99 (63 casos) 7 COMPOSICIÓN DE LA MUESTRA SEXO EDAD Hombre (N: 189); 31, años (N: 91) años (N: 115) 14,9, años (N: 142) 22,7 Mujer (N: 414); 68,5 55 y más años (N: 255) 41, GSE ABC1 (N: 51) 8,9% D /E (N: 234) 39,2% C2 (N: 121),8% C3 (N: 197) 31,1% 8 4

5 COMPOSICIÓN DE LA MUESTRA CONSUMO TAMAÑO HOGAR Hasta 5 m3 (N: 39) 5,7 1-2 Personas (N: 136) 23,9 6 a 1 m3 (N: 145),9 3-4 Personas (N: 298) 49,4 11 a m3 (N: 247) 21 a m3 (N: 157) 28,2 42,2 5-6 Personas (N: 135) 22, 41 y más m3 (N: 15) 3, Más de 6 Personas (N: 34) 4, Servicio de Agua Potable 1 5

6 EVALUACIÓN GENERAL DEL SERVICIO DE AGUA POTABLE QUE LE PROPORCIONA LA EMPRESA SANITARIA Base: 63 Total Encuestados Pésimo Muy malo Malo Menos que regular Aceptable Muy bueno Excelente ,8 41,7 1,1,9 2, Pésimo Muy malo Malo Menos que regular 8,6 13,9 Aceptable Muy bueno Excelente 1-4 (Mal) 11,6% 6 y 7 (Muy bueno, Excelente) 5% 5 (Aceptable) 32,8% Promedio: 11 EVALUACIÓN GENERAL DEL SERVICIO DE AGUA POTABLE QUE LE PROPORCIONA LA EMPRESA SANITARIA Base: 63 Total Encuestados GSE Edad Sexo Tamaño Hogar Consumo TOTAL Alto / Medio Alto (C1+C2) Satisfacción Global Medio (C3) Bajo (D+E) Hombre Mujer 1-2 Personas 3-4 Personas 5-6 Personas Más de 6 Personas Hasta 5 m3 6 a 1 m3 11 a m3 21 a m3 41 y más m3 % 1-4 % 5 % 6 y 7 2,1 11,6 1,1 14, 1,9 11,4 15,2 12,7 9,3 12,6 11,2 9,1 12,7 12,4 9,2 8,2 8,6 11,1 16,6 17,4 24,2 28,7 29,6 26,3 3, 26,3 28,9 46, 46,3 32,8 39, 31,8 31,1 31,4,4 36, 35,2 32,3 3 % 1-4 % 5 % 6 y 7 37,5 32,7 48, 73,7 39,4 5 6,2 62, 5,9 54,2 56,3 57,5 61,3 64,5 61,7 65,1 48,2 47,3 51,5 52,1 55,3 53,4 5,7 54, 34,6 14,3 PROMEDIO 5,3 5,7 5,9 5,7 5,7 5,4 4,5 5,2 5,9 Gobierno de Chile Superintendencia, de Servicios Sanitarios,, 6, 8, 1, 12 6

7 EVALUACIÓN EN ATRIBUTOS DEL SERVICIO DE AGUA POTABLE Base: 63 Total Encuestados La continuidad del suministro de Agua Potable 6,4 16,2 % NS/ NC % 1-4 % 5 % 6 y 7 77,3 PROMEDIO 6, La confianza que le da el agua que se bebe en la zona,3 11,2 19,7 68,8 5,8 No afecta a la salud (no contenga elementos químicos 1,7 dañinos para la salud) 9,9,2 68,3 5,8 Transparencia / claridad del agua 1,2 22,1 67,7 5,8 Presión en general durante el año (fuerza con que sale el chorro), 17,6 62,4 Olor del agua 1,8 28, 61,3 5,7 Sabor del agua 14,6 31,9 53,5 No produzca sarro, no,1 contenga arena 25,8 26,9 47,2 5,2 El precio 28,5,8 4,3 Gobierno de Chile Superintendencia de Servicios Sanitarios ATRIBUTOS MÁS IMPORTANTES RESPECTO AL SERVICIO DE AGUA POTABLE Base: 63 Total Encuestados Total 2 menciones, con listado Sabor del agua 38,2 El precio No afecta a la salud (no contenga elementos químicos dañinos para la salud) 33,2 36,3 La continuidad del suministro de Agua Potable 19, Transparencia / claridad del agua La confianza que le da el agua que se bebe en la zona No produzca sarro, no contenga arena 18,9 17,7 16,4 Presión en general durante el año (fuerza con que sale el chorro) Olor del agua 8,6 11,

8 MATRIZ DE FORTALEZAS Y DEBILIDADES DEL SERVICIO DE AGUA POTABLE IMPORTANCIA DEBILIDADES FORTALEZAS 45 Atributos de mejoramiento prioritario Atributos a potenciar Sabor del agua 35 El precio No afecta a la salud ,2% Transparencia / claridad del agua La continuidad del suministro de agua potable 15 1 No produzca sarro, no contenga arena Presión en general durante el año La confianza que da el agua Olor del agua 5 Atributos a mantener Atributos de mejoramiento secundario ,6% % DE EVALUACIÓN CON NOTA 6 Y 7 15 Cortes de Suministro 16 8

9 SE LE HA CORTADO EL SUMINISTRIO DE AGUA POTABLE POR ALGÚN MOTIVO DIFERENTE AL RETRASO EN EL PAGO, EN LOS ÚLTIMOS 6 MESES? Base: 63 Total encuestados Ninguna vez 79,5% 1 vez 2 veces No recuerda, no responde 2,7% CUÁNTAS VECES SE LE HA CORTADO EL SUMINISTRIO DE AGUA POTABLE, EN ÚLTIMOS 6 MESES? Base: 117 Han tenido cortes 3, 36, 17,8% % ESTE CORTE DEL SUMINISTRO FUE PROGRAMADO, ES DECIR, LE AVISARON QUE SE IBA A REALIZAR? Base: 117 Han tenido cortes No recuerda, no responde 1,3% 3 veces 1,9 4 veces 8,6 5 veces 6 veces Más de 6 veces 3,7 1,9 5,8 No 47,3% 51,4% No sabe / no contesta 2,9 1 3 PROMEDIO: 3,4 VECES 17 EVALUACIÓN DE ASPECTOS RELACIONADOS CON LOS CORTES PROGRAMADOS? Base: 55 Han tenido corte programado y le avisaron (9,1%) % NS /NC % 1-4 % 5 % 6 y 7 PROMEDIO Aviso oportuno de corte por parte de la empresa 1,1 24,3 13,4 61,2 5,7 Aviso de plazo de reposición por parte de la empresa 1,1 24,3 1 59,1 Cumplimiento del plazo por parte de la empresa 1,1 28,5 1 54,8 5,1 Reparto de Agua en camiones aljibes por parte de la empresa 37,2,8 13, 29, 4,7 Satisfacción general con el procedimiento 1,1 25,8 15,1 58, 5,4,,, 6, 8, 1, 18 9

10 Alcantarillado 19 EVALUACIÓN DEL SERVICIO DE ALCANTARILLADO EN ASPECTOS Base: 63 Total encuestados % NS/NC % 1-4 % 5 % 6 y 7 PROMEDIO La continuidad del funcionamiento del alcantarillado,1 1 15,4 68,9 5,7,3 El manejo de Olores ambientales (presencia de malos olores) 3,4 21,5 47,8 5, El tratamiento de Aguas servidas,4 38,3 23,8 37,5 4,7 El precio de servicio del alcantarillado 58,3,3 21,4 4, Satisfacción Global con el servicio de alcantarillado 28,9 29,2 41,9 5,

11 SATISFACCIÓN GENERAL CON EL SERVICIO DE ALCANTARILLADO Base: 63 Total encuestados GSE Edad Sexo Tamaño 5-6 Personas Hogar Más de 6 Personas Consumo TOTAL Alto / Medio Alto (C1+C2) Satisfacción Global Medio (C3) Bajo (D+E) Hombre Mujer 1-2 Personas 3-4 Personas Hasta 5 m3 6 a 1 m3 11 a m3 21 a m3 41 y más m3 % 1-4 % 5 % 6 y 7 12,2 28,9 31,2 27,7 28,1 23,9 26,3 34,5 31,9 27,7 24,4 29,5 3,9 26,3 24,6 3,4 26,1 38,1 43,8 43,3 42,9 27,9 % 1-4 % 5 % 6 y 7 28,1 27,7 8, 29,2 27,2 31, 27,2 29,4 3,6 29,2 3,1 26,8 34,4 27,6 31,6 28,9 32,8 19,1 28,7 29,1 37,3 59,9 48, 41,9 41,5 41,3 42,7 45,9 45,1 46,2 36,6,4 42,3 44,8 35,3 39,3 42, 42,3 42,8 27,5 27,6 15,9 19,9 4,1 3,6,,, 6, 8, 1, PROMEDIO 5, 5, 5,1 5, 5,2 4,9 4,9 5,2 5,2 5, 5,2 5, 5, 4,6 4,5 5,1 5, 5,1 4,9 4,5 21 ATRIBUTOS MÁS IMPORTANTES RESPECTO AL SERVICIO DE ALCANTARILLADO Base: 63 Total Encuestados Total 2 menciones, con listado El precio de servicio del alcantarillado 62,9 La continuidad del funcionamiento del alcantarillado 56,3 El manejo de Olores ambientales (presencia de malos olores) 44,5 El tratamiento de Aguas servidas 36,

12 MATRIZ DE FORTALEZAS Y DEBILIDADES DEL SERVICIO DE ALCANTARILLADO IMPORTANCIA DEBILIDADES 7 Atributos de mejoramiento prioritario FORTALEZAS Atributos a potenciar 65 El precio de servicio del alcantarillado 6 55 La continuidad del funcionamiento del alcantarillado 5,% 5 45 El manejo de olores ambientales (presencia de malos olores) 35 El tratamiento de aguas servidas 3 25 Atributos de mejoramiento secundario Atributos a mantener ,9% % DE EVALUACIÓN CON NOTA 6 Y 7 23 LE HA OCURRIDO EN EL ÚLTIMO AÑO QUE LA RED DE ALCANTARILLADO CERCANA A SU HOGAR SE HAYA REBALSADO O PRESENTADO MALOS OLORES? Base: 63 Total encuestados No recuerda, no responde 2,2% No 73,1% % 24,7% UD. O ALGUIEN DEL SECTOR LE SOLICITÓ A LA EMPRESA SANITARIA QUE LE SOLUCIONARA EL PROBLEMA? Base: 16 Han tenido rebalse o mal olor (24,7%) 63,4% No recuerda, no responde 5,8% No 3,8% 24 12

13 LA EMPRESA SANITARIA SOLUCIONÓ EL PROBLEMA? Base: 15 Han tenido rebalse o mal olor y han solicitado solución (15,7%) Parcialmente 37,4% No, nunca vinieron 7,% No recuerda, no responde 3,% % 52,6% CONSIDERA QUE EL TIEMPO EN EL QUE SE SOLUCIONÓ EL PROBLEMA, FUE...? Base: 51 Han tenido rebalse o mal olor, han solicitado solución y la empresa solucionó totalmente el problema (8,3%) ,6 3,5 26, Lento Razonable Rápido 25 EVALUACIÓN GENERAL DEL FUNCIONAMIENTO DE LA RED DE ALCANTARILLADO EN EL SECTOR Base: 63 Total Encuestados 6 y 7 (Muy bueno, Excelente) 53,2% % 6 y (Mal) 22,7% 5 (Aceptable) 24,1% Promedio: 5, ,4 51, 53,4 57,9 51,8 43,6 57,6 53,6 53,1 61,7 53,1 48,9 44,1 58, 5,7 55,2 54, 72,9 3 31,7 31,2 1 7,4 x - 5,3 5,3 5,3 5,4 5,1 5,1 5,4 5,4 5,2 5,3 5,3 4,8 4,7 5,4 5,3 5,3 3,6 4,9 5,8 Alto / Medio Alto (C1+C2) Medio (C3) Bajo (D+E) Hombre Mujer 1-2 Personas 3-4 Personas 5-6 Personas Más de 6 Personas Hasta 5 m3 6 a 1 m3 11 a m3 21 a m3 41 y más m3 % 1-4 % 5 % 6 y

14 Atención Telefónica 27 EN LOS ÚLTIMOS 6 MESES, HA LLAMADO POR TELÉFONO A LA EMPRESA SANITARIA? Base: 63 Total Encuestados No recuerda,3% No 91,2% 8,5% % Alto / Medio Alto (C1+C2) 42,8 11,8 1, 11, 8, 7,8 8, 8,8 6,9 7,4 9, 1, 11,2 13,5 8,1 8,8 8,2 6,2 3,4 Medio (C3) Bajo (D+E) Hombre Mujer 1-2 Personas 3-4 Personas 5-6 Personas Más de 6 Personas Hasta 5 m3 6 a 1 m3 11 a m3 21 a m3 41 y más m3 % 1-4 % 5 % 6 y

15 SATISFACCIÓN TELEFÓNICA Base: 58 Han llamado por teléfono (8,5%) CON ASPECTOS RELACIONADOS CON LA ATENCIÓN % NS/NC % 1-4 % 5 % 6 y 7 PROMEDIO Amabilidad del / la telefonista 12,3 24, 63,6 5,7 Conocimientos del / la telefonista 1,1 18,5 19,6 6,7 Facilidad para comunicarse 24, 22,4 53,6 5,3 Rapidez de respuesta a su requerimiento 31,8 19,6 48,5 5, Solución del problema 35,2 16,7 48,1 5, Satisfacción general con la atención recibida 31,3 21,8 46,9 5, CUÁL FUE EL MOTIVO DE SU LLAMADA? Base: 58 Han llamado por teléfono (8,5%) ,3 Respuesta múltiple ,2 1,1 9,4 Una Emergencia Una Consulta Un Reclamo Una Solicitud % CUÁL FUE LA RAZÓN POR LA QUE SOLICITÓ EL SERVICIO DE EMERGENCIA? Base: 38 Han llamado por teléfonopor emergencia (5,3%) Rebalse del alcantarillado Mal olor del alcantarillado Destapar el alcantarillado Hasta 2 menciones espontáneas 26,8 38,1 47, Cañerías rotas 19,2 Reposición por corte 1,4 Rota la llave de paso 3,5 Rotura de matriz 1,

16 EVALUACIÓN DEL SERVICIO RECIBIDO EN TERRENO DEL SERVICIO DE EMERGENCIA EN ESA OPORTUNIDAD, ACUDIÓ PERSONAL DE LA SANITARIA A TERRENO A DAR SOLUCIÓN AL PROBLEMA? Base: 38 Han llamado por teléfono por emergencia (5,3%) ,3 1,8 No está seguro/a, pero cree que no, No % % NS / NC % 1-4 % 5 % 6 y 7 PROMEDIO Rapidez con que se ejecutaron los trabajos 2 11, 63,5 5,3 EVALUACIÓN DEL SERVICIO RECIBIDO EN TERRENO Base: 3 Han llamado por teléfono por emergencia y acudió personal (4,1%) La calidad del trabajo realizado La limpieza después de realizado el trabajo, 33,2 12,3 7,7 62,3 59, 5, Tiempo que demoró el personal en acudir desde que Ud. llamó 3, 1 54,5 5,2 Satisfacción general con la atención recibida en terreno 27,7 13,2 59, 5, Trabajos en la Vía Pública 32 16

17 HA VISTO PERSONAL O CONTRATISTA DE LA EMPRESA SANITARIA DE SU SECTOR TRABAJANDO EN LA VÍA PÚBLICA? Base: 63 Total Encuestados No responde 1,3% No 76,% 22,7% ,3 Alto / Medio Alto (C1+C2) Medio (C3) 21,3 21,9 24, 24,3 21,9 21,9 Bajo (D+E) ,7 Hombre 19,5 18,2,9 Mujer 1-2 Personas 3-4 Personas 5-6 Personas % 3,1 29,6 Más de 6 Personas 22,7 Hasta 5 m3 6 a 1 m3 19,6,8 11 a m3 28, 21 a m3 22,3 41 y más m3 18,4 % 1-4 %5 25, ,4 % 6 y 7 EVALUACIÓN DE LOS TRABAJOS QUE LA EMPRESA REALIZA EN LA VÍA PÚBLICA Base: 143 Han visto trabajos (22,7%) % NS/ NC % 1-4 % 5 % 6 y 7 PROMEDIO La rapidez con que se ejecutan los trabajos en la vía pública 1,7 21,8 19,2 57,4 La calidad de los trabajos realizados en la vía pública 2,3 21,3,7 55,7 La señalización/seguridad que tienen los transeúntes cuando se están realizando trabajos en la vía pública 2,3 25,7 17,8 54,3 5,3 La rapidez con que retiran los escombros originados en el trabajo realizado en la vía pública 2,3 29,1,6 48, 5,2 Satisfacción general con los trabajos en la vía pública,9 21,3 26,7 51,1 5,

18 Atención en Oficinas 35 HA ACUDIDO EN LOS ÚLTIMOS 2 MESES A LAS OFICINAS COMERCIALES DE LA EMPRESA SANITARIA, POR CONSULTAS, RECLAMOS, ETC.? Base: 63 Total Encuestados No 88,8% No responde,2% 11,% 3 % ,5 1,4 11,8 1,6 12,4 13, 9,4 12,2 1,5 6,5 11,9 13,8 11,2 13,3 7,5 11,2 12,3 15,8,8 13,9 7,7 5 Alto / Medio Alto (C1+C2) Medio (C3) Bajo (D+E) Hombre Mujer 1-2 Personas 3-4 Personas 5-6 Personas Más de 6 Personas Hasta 5 m3 6 a 1 m3 11 a m3 21 a m3 41 y más m3 % 1-4 %5 36 % 6 y 7 18

19 SATISFACCIÓN CON ASPECTOS RELACIONADOS CON LA ATENCIÓN EN OFICINAS Base: 71 Han ido a las oficinas (11,%) % NS/NC % 1-4 % 5 % 6 y 7 PROMEDIO Trato del personal hacia Ud.,94,8 21,2 73,2 6, Acceso a las instalaciones 11,7 17,2 71,1 5,8 Información entregada 2,1 1,8 18,6 68,5 5,9 Comodidad de las instalaciones 12,9 23,2 63,9 5,8 Solución proporcionada 2,1 22,8 16,4 58,6 5,4 Tiempo de espera para la atención 1 28,5 56, Satisfacción general con la atención recibida 15,9 25,8 58, Boleta 38 19

20 SATISFACCIÓN GENERAL CON LA BOLETA Base: 63 Total Encuestados Alto / Medio Alto (C1+C2) 69,6 74,8 69, Medio (C3) Bajo (D+E) 76, , y 7 (Muy bueno, Excelente) 71,% % 6 y (Mal) 8,1% 5 (Aceptable),9% Promedio: 5,9 7,3 75,1 73,7 69,7 73,9 7,3 68,5 75,4 8,9 71,2 71, 67,8 8, Hombre Mujer 1-2 Personas 3-4 Personas 5-6 Personas Más de 6 Personas Hasta 5 m3 6 a 1 m3 11 a m3 21 a m3 41 y más m3 29,8 % 1-4 x - 5,8 6, 5,9 5,9 5,7 5,9 6, 5,9 5,9 6, 5,9 5,9 5,9 6, 6, 5,9 5,8 6,2 4,8 6,3 % 5 52, ,8 % 6 y 7 SATISFACCIÓN CON ASPECTOS RELACIONADOS CON LA BOLETA Base: 63 Total Encuestados,2 % NS / NC % 1-4 % 5 % 6 y 7 PROMEDIO Tamaño de la boleta 4,1,1 14,5 81,2 6,3 Tamaño de la letra 8,6 15,8 7 6,1 Claridad de la cuenta 11,1 14,6 74,2 5,9 Puntualidad con que recibe la boleta (días antes del vencimiento) Fecha de pago / vencimiento se adecua a sus posibilidades de pago,3,1 15,4 12,7 11,6 17,3 72,8 69,7 5,8 5,9 Utilidad de la información que trae la cuenta 1 12,6 17,6 68,9 5,9 Exactitud en los cobros 1,3 17,5,2 6,9 Satisfacción general con la boleta 8,1,9 71, 5,

21 Medidor y Lectura 41 SATISFACCIÓN GENERAL CON EL MEDIDOR Y LA LECTURA Base: 63 Total Encuestados 6 y 7 (Muy bueno, Excelente) 63,5% % 6 y 7 No sabe / no contesta,2% 1-4 (Mal) 13,5% 5 (Aceptable) 22,8% Promedio: 5, , 8 61,1 64,8 64,2 65,4 7, 65,3 53,5 59,4 62,7 63,7 62,8 64, 67,4 67,4 7 64,8 65,1 58,6 59, ,5 3,9 1 x - 5,8 5,8 5,7 5,9 5,7 5,7 5,8 5,7 5,7 5,8 5,8 5,9 5,7 5,9 4,4 5,4 6,2 Alto / Medio Alto (C1+C2) Medio (C3) Bajo (D+E) Hombre Mujer 1-2 Personas 3-4 Personas 5-6 Personas Más de 6 Personas Hasta 5 m3 6 a 1 m3 11 a m3 21 a m3 41 y más m3 % 1-4 % 5 % 6 y

22 SATISFACCIÓN EN ASPECTOS CON EL MEDIDOR Y LA LECTURA Base: 63 Total Encuestados,6 % NS /NC % 1-4 % 5 % 6 y 7 PROMEDIO El funcionamiento del medidor 5,8 9, 84,6 6,3 La hora y día de lectura 7,4 12,7 13,9 66, 5,9 La persona que lee el medidor 7,4 1 11,6 6 5,8 La exactitud de la lectura 5,7 14,6 16,6 63,1 5,7 Servicio de mantención del medidor 3,7 29,6 13,9 52,8 5,1,2 Satisfacción general con el medidor y la lectura 13,5 22,8 63,5 5,7,,, 6, 8, 1, 43 RAZONES PARA PONER NOTAS DE 1-5 AL FUNCIONAMIENTO DEL MEDIDOR Base: 82 Encuestados que evalúan1 a 5 funcionamiento del medidor (14,8%) Respuesta espontánea, principal razón No es confiable 48, Aparato antiguo, debe modernizarse 3, Gira sin control 7,6 No está calibrado (arbitrario, marca cualquier cosa) 7, Equipo defectuoso, fallado 3,8 Porque no hay mantención 1,6 Otro 2,

23 RAZONES PARA PONER NOTAS DE 1-5 A LA PERSONA QUE LEE EL MEDIDOR Base: 157 Encuestados que evalúan 1 a 5 a la persona que lee el medidor (27,1%) Respuesta espontánea, principal razón No miran bien, son descuidados, miran de lejos, miran muy rápido 31,8 Si la casa está cerrada, miden al ojo, anotan cualquier cosa 25,2 No dan información 17,7 No son confiables 1,1 No tienen vestimenta que los identifique 7,1 No hacen bien su trabajo 4,2 No lo ubico/no lo conozco 1,4 No sabe si pasan o no a leer el medidor / no tocan puertas 1,2 Otro 1, Pago de Cuenta 46 23

24 LUGAR HABITUAL DE PAGO DE LA CUENTA Base: 63 Total Encuestados ,9 Oficina comercial de la empresa 7 4,2 Centros de pago A través de Internet (Sencillito,Servipag),8 1,5,2 Pago automático en cuenta corriente/tarjeta de crédito Otros No responde 47 SATISFACCIÓN CON OFICINA COMERCIAL EN ASPECTOS Base: 138 Encuestados que realizan el pago en oficinacomercial (17,9%) %NS /NC % 1-4 % 5 % 6 y 7 PROMEDIO Facilidad de acceso al local de pago 9,3 12,8 77,9 6,1 Atención del Cajero (a),5 7,4 14,4 77,7 6,1,5 Tiempo de espera en cola 16,2 15,2 68,1 5,8 Satisfacción general con el lugar de pago de la cuenta 1,3 11,7 77,9 5,

25 PENSANDO EN LOS ÚLTIMOS 2 AÑOS, SE HA ATRASADO ALGUNA VEZ EN EL PAGO DE SU CUENTA? Base: 63 Total Encuestados No responde/ No recuerda,4% 7 No 57,5% 42,1% % , 42,2 39,9 55,9 52,4 5,7 44,8 4 46,8 37,9 41,6 44,2 37,4 49,1 58,4 49,6 3 27,4 36,4 31,4 3,2 35,3 1 Alto / Medio Alto (C1+C2) Medio (C3) Bajo (D+E) Hombre Mujer 1-2 Personas 3-4 Personas 5-6 Personas Más de 6 Personas Hasta 5 m3 6 a 1 m3 11 a m3 21 a m3 41 y más m3 % 1-4 %5 49 % 6 y 7 HA SUFRIDO CORTES EN EL SUMINISTRO DE AGUA POR CAUSA DEL NO PAGO? Base: 2 Encuestados quienes se han atrasado (42,1%) No 8,5% 19,5% % TOTAL MUESTRA Ha sufrido cortes= 8,2% EL TIEMPO TRANSCURIDO ENTRE EL PAGO Y LA REPOSICIÓN DEL SUMINISTRO FUE..? Base: 48 Encuestados quienes se han atrasado y han sufrido cortes (8,2%) ,6 23, Lento Razonable Rápido No responde CÓMO ENCONTRÓ LA CANTIDAD QUE LE COBRARON POR LA DEL SERVICIO? Base: 48 Encuestados quienes se han atrasado y han sufrido cortes (8,2%) ,1 18,5 39,6 67,1 2,9 REPOSICIÓN Gobierno de Chile Superintendencia Justa de Servicios Sanitarios Algo caro Excesivamente caro No responde 1,2 5 25

26 Satisfacción General de las Sanitarias 51 EVALUACIÓN GLOBAL DEL SERVICIO QUE ENTREGA LA EMPRESA SANITARIA Base: 63 Total Encuestados Pésimo Muy malo Malo Menos que regular Aceptable Muy bueno Excelente ,6 3 28,8 1,6,7 1,8 Pésimo Muy malo Malo Menos que regular 6 y 7 (Muy bueno, Excelente) 59,6% 1-4 (Mal) 11,6% Promedio: 8,7 5 (Aceptable) 28,8% 15, Aceptable Muy bueno Excelente Evaluación general inicial del servicio de agua potable 1-4 (Mal) 11,6% 6 y 7 (Muy bueno, Excelente) 5% Promedio: 5 (Aceptable) 32,8% 52 26

27 EVALUACIÓN GLOBAL DEL SERVICIO QUE ENTREGA LA EMPRESA SANITARIA Base: 63 Total Encuestados GSE Edad Sexo Tamaño Hogar Consumo TOTAL Alto / Medio Alto (C1+C2) Medio (C3) Bajo (D+E) Hombre Mujer 1-2 Personas 3-4 Personas 5-6 Personas Más de 6 Personas Hasta 5 m3 6 a 1 m3 11 a m3 21 a m3 41 y más m3 11,6 7,9 7,3 14, 9,5 14,1 1,6 15,9 12,1 9,7 11,2 17,7 13,5 9,9 1, 1,5 17,2 14,9 11,2 17,8 27,9 28,8 25,9 29,1 27, 32,7 25,9 42,3 28,6 28,9 28,3 26,3 3,8 31,8 22,5 27, 34,9 1 a y 7 38,1 72,8 59,6 6,1 64,2 58,2 6,2 59,3 63,3 59,8 6,3 61,7 63,6 53,2 5,4 54,7 58,6 58,1 54, 44,1 PROMEDIO 5,7 5,2 5,8 5,7 5,7 5,7,,, 6, 8, 1, 53 Índices de Reputación Corporativa 54 27

28 EVALUACIÓN DE LA EMPRESA SANITARIA EN ATRIBUTOS DE IMAGEN Base: 63 Total Encuestados % NS/ NC % 1-4 % 5 % 6 y 7 PROMEDIO El fomento al consumo responsable 1,7 22,1 25,8 5,4 5,3 La mantención de la infraestructura (red de agua1,1 potable y alcantarillado) 2 25,1 48,3 5,2 La información y 1,1 comunicación a sus clientes 27,5 26,3 45,1 5,1 La preocupación por sus 1,7 clientes 27,1 26,9 44,3 5,1 La preocupación que tiene por el medio ambiente 3,7 2 28,2 42,6 5,1 El compromiso social, proyectos en beneficio de la comunidad 7,7 31,3 22,6 38,4 4, PENSANDO EN LA EMPRESA SANITARIA DE LA QUE USTED ES CLIENTE, POR FAVOR INDIQUE COMO CONSIDERA CONOCERLA, DIRÍA QUE LA CONOCE...? Base: 63 Total Encuestados Relativament e bien 16,4% Sólo un poco 47,1% % Muy bien + Relativamente bien = 19,5% 19, 15,3 24,6,3,7 Muy bien 3,1% No está seguro/no contesta,5% 16,7 23,3 Nunca ha oído hablar sobre ella 1,8% 17,7 18,2 18,7,9 No sabe casi nada sobre ella 31,1% 27,5 6,8,7 18,5 22,7 19,1 11, 18, 21,9 5 Alto / Medio Alto (C1+C2) Medio (C3) Bajo (D+E) Hombre Mujer 1-2 Personas 3-4 Personas 5-6 Personas Más de 6 Personas Hasta 5 m3 6 a 1 m3 11 a m3 21 a m3 41 y más m3 % 1-4 %5 56 % 6 y 7 28

29 CONSIDERA QUE SU OPINIÓN O IMPRESIÓN GENERAL ACERCA DE LA EMPRESA SANITARIA DE LA QUE USTED ES CLIENTE ES? Base: 63 Total Encuestados Algo favorable 39,3% % Favorable + Muy favorable = 5,1% Muy favorable 1,8% No está seguro/ no contesta 1,% Muy desfavorable 2,5% Algo desfavorable 11,1% Neutral 35,3% 7 65, ,1 49,1 54,6 46,9 51, 57,5 55,2 47,8 54,3 48,4 48,4 54,2 54,3 55,3 48,9 46,4 57,2 36,5 33, ,4 Alto / Medio Alto (C1+C2) Medio (C3) Bajo (D+E) Hombre Mujer 1-2 Personas 3-4 Personas 5-6 Personas Más de 6 Personas Hasta 5 m3 6 a 1 m3 11 a m3 21 a m3 41 y más m3 % 1-4 %5 57 % 6 y 7 CUÁL DE LAS SIGUIENTES AFIRMACIONES REFLEJA MEJOR SU OPINIÓN E IDEA GENERAL DE LA EMPRESA SANITARIA? Base: 63 Total Encuestados Tendría una opinión neutral 35,4 Hablaría muy bien si me pidieran mi opinión 26,5 No tengo conocimientos suficientes para opinar 14,9 Los criticaría si alguien me preguntara 13,7 Hablaría muy bien sin que me preguntaran 4,8 Los criticaría sin que me preguntaran 3,4 No está seguro/no contesta 1,

30 PENSANDO EN LA EMPRESA SANITARIA EN COMPARACIÓN CON LAS DEMÁS GRANDES EMPRESAS DE NUESTRO PAÍS, EN UNA ESCALA DE 1 A 5, LA SANITARIA ES UNA EMPRESA EN LA QUE USTED CONFÍA Base: 63 Total Encuestados , ,8 1 3,3 6,7 4,7 7,5 Muy por debajo del promedio Apenas por debajo del promedio En el promedio de las demás empresas Algo por encima del promedio Muy por encima del promedio No está seguro/ no contesta 59 ÍNDICE NETO: RANKING COMPARATIVO DE EMPRESAS Muy bueno Bueno Regular 77,2 76,2 68,9 66,2 64,963,8 63,8 61,2 59,5 6,6 6, 59,8 59,5 59,1 58,5 56,9 TOTAL Aguas Décima (XIV) Aguas Magallanes (XII) Aguas Cordillera (RM) Nuevo Sur (VII) Aguas Andinas (RM) Aguas Manquehue (RM) Esval (V) Aguas Patagonia de Aysén (XI) Aguas San Pedro (VIII) Essal (X) Essbío (VI + VIII) Coopagua (V) Aguas del Valle (IV) Aguas Araucanía (IX) Aguas del Altiplano (I) SEMBCORP Aguas Lampa (RM) Smapa (RM) SEMBCORP Aguas Chacabuco (RM) 47,5 47,3 43,7 43,3 39, 34,4 33,7 3,7 23,7 San Isidrio (IV y IX) Aguas Antofagasta (II) Deficiente Aguas del Altiplano (XV) Cossbo (RM) Aguas Chañar (III) Aguas Santiago Poniente (RM) 6 3

31 ÍNDICE NETO: RANKING COMPARATIVO DE EMPRESAS % 5, 6 y 7 (Evaluaciones positivas) % 1-4 (Evaluaciones negativas) 88,4 8 7,9 84,182,7 82,2 79,4 81,581,8 8,2 79,9 8,17 9,8 79,579,479,578,9 78,3 73,473,4 71,5 71,2 69,3 67,166,6 65,2 61,7-19,9-11,3-11,6-15,3-16,5-17,2-17,7-18,- 19,- 19,1-19,5-19,8-,-,-,3-2,4-21,5-26,- 26,1-27,8-28,- 3,4-32,7-32 -,9-34,4-37, Total Aguas Décima (XIV) Aguas Magallanes (XII) Aguas Cordillera (RM) Nuevo Sur (VII) Aguas Andinas (RM) Aguas Manquehue (RM) Esval (V) Aguas Patagonia de Aysén (XI) Essbío (VIII) Aguas San Pedro (VIII) Essal (X) Coopagua (V) Essbío (VI) Aguas del Valle (IV) Aguas Araucanía (IX) Aguas del Altiplano (I) SEMBCORP Aguas Lampa (RM) Aguas Santiago Poniente (RM) Smapa (RM) SEMBCORP Aguas Chacabuco (RM) San Isidrio (IV y IX) Aguas Antofagasta (II) Aguas del Altiplano (XV) Cossbo (RM) Aguas Chañar (III) 61 ÍNDICE NETO: RANKING DE DIMENSIONES ESSBIO (VI y VIII REGIÓN) ,8 78,1 77,1 72,3 6 65,3 5,5 48,7 44,7 44,3 3 31,2 1 Total Pago cuenta (Of. comercial) Boleta Oficinas comerciales Calidad de agua Medidor y Lectura Trabajos en vía pública Atención telefónica Cortes Atención emergencia Alcantarillado 62 31

32 ÍNDICE NETO: RANKING DE DIMENSIONES ESSBIO (VI y VIII REGIÓN) 1 % 5, 6 y 7 (Evaluaciones positivas) % 1-4 (Evaluaciones negativas) ,4 89,1 88,5 86,1 82,8 82,6 75,2 74,4 72,4 72, ,7-1,9-11,5-13,9-17,2-17,4-24, ,6-27,8-34, Total Pago cuenta (Of. comercial) Boleta Oficinas comerciales Calidad de agua Medidor y Lectura Trabajos en vía pública Atención telefónica Cortes Atención emergencia Alcantarillado 63 Gracias. 32