PROPUEST A ESTUDIO SATISFACCIÓN DE USUARIOS EN CENTROS DE ATENCION DEL INSTITUTO DE NORMALIZACIÓN PREVISIONAL INP- Satisfacción de Usuarios OIRS

Transcripción

1 PROPUEST A ESTUDIO SATISFACCIÓN DE USUARIOS EN CENTROS DE ATENCION DEL INSTITUTO DE NORMALIZACIÓN PREVISIONAL INP- Satisfacción de Usuarios OIRS Noviembre de 2008 Merced 838-A, oficina 127. Edificio Casa Colorada. Santiago centro. Chile. Teléfono: (56 2) Fax: (56 2) info@cci.cl

2 Tabla de Contenidos I. OBJETIVOS II. METODOLOGÍA III ANÁLISIS DE INDICE DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS DE OIRS 3.1 ANÁLISIS GENERAL DEL ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DE USUARIO 3.2 ANÁLISIS DEL ÍNDICE POR COMPONENTES ANÁLISIS DE CALIDAD Y EFICIENCIA EN LA ATENCIÓN ANÁLISIS DE INFRAESTRUCTURA Y CONDICIONES AMBIENTALES ANÁLISIS DE CALIFICACIÓN DIRECTA DE SATISFACCIÓN ANÁLISIS DE IMAGEN INP IV. EXPECTATIVAS, EVALUACIÓN Y JERARQUIZACIÓN DE ASPECTOS DE ATENCIÓN V. PERCEPCIÓN DE TRATO DISCRIMINATORIO VI. MOTIVO POR EL CUAL USUARIO CONCURRE A LA OIRS VII. CARACTERIZACIÓN DE USUARIOS VIII. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES IX. ANEXOS Merced 838-A, oficina 127. Edificio Casa Colorada. Santiago centro. Chile. Teléfono: (56 2) Fax: (56 2) info@cci.cl 2

3 I. Objetivos Medir el grado de Satisfacción de los Usuarios de las Oficinas de Información, Reclamo y Sugerencias (OIRS) de los centros de Atención de INP localizados a lo largo del país, a través de un Índice de Satisfacción. I. Objetivo General II. Objetivos Específicos a. Conocer el tipo de consulta más frecuente realizado por los usuarios de la OIRS. b. Recoger antecedentes respecto de la claridad y efectividad de la respuesta dada a la o las consulta/s realizada/s en la OIRS. b. Conocer la calidad de trato y de la información que reciben los usuarios de la Plataforma de Atención pertenecientes a los Centros de INP. c. Conocer la forma en que los usuarios perciben la imagen que proyecta INP en comparación a otros servicios públicos de uso regular. d. Recolectar antecedentes básicos de los usuarios, tales como edad, nivel educacional, sexo, origen étnico, condición de discapacidad, tipos de usuario, entre otros. Merced 838-A, oficina 127. Edificio Casa Colorada. Santiago centro. Chile. Teléfono: (56 2) Fax: (56 2) info@cci.cl 3

4 Metodología del estudio Ir a Índice Merced 838-A, oficina 127. Edificio Casa Colorada. Santiago centro. Chile. Teléfono: (56 2) Fax: (56 2) info@cci.cl 4

5 Ficha Metodológica NATURALEZA DEL ESTUDIO GRUPO OBJETIVO TAMAÑO MUESTRAL ERROR MUESTRAL MÉTODO DE SELECCIÓN MUESTRAL INSTRUMENTO DE MEDICIÓN TRABAJO DE TERRENO Estudio de carácter descriptivo-cuantitativo concluyente sobre la base de entrevistas cara a cara a usuarios de las OIRS de INP. Personas de 18 años o más que hayan sido atendidas en el área OIRS de los Centro de Atención durante la ejecución del terreno Usuarios distribuidos en los 54 Centros de Atención partícipes del estudio. El error muestral para la obtención de la muestra, asumiendo varianza máxima y con un nivel de confianza del 95%, fue de 2,3%. La selección muestral fue aleatoria, desglosándose las cuotas según tramo horario, sexo y edad del usuario. Al usuario se le entrevistaba sólo después de atenderse en la OIRS del Centro de Atención de INP. Se utilizó un cuestionario estándar pre-estructurado, compuesto por preguntas cerradas El trabajo de campo se realizó en los meses de Agosto-Septiembre de Merced 838-A, oficina 127. Edificio Casa Colorada. Santiago centro. Chile. Teléfono: (56 2) Fax: (56 2) info@cci.cl 5

6 Componentes del Índice de satisfacción El índice de satisfacción de usuarios de centros de atención de INP, es una herramienta metodológica orientada a medir y clasificar a los diferentes tipos de usuarios según sus perfiles, y según su nivel especifico de satisfacción registrado en los diferentes indicadores agrupados en componentes o dimensiones asociados a la dinámica de atención, así como a la evaluación de la infraestructura e imagen de INP A continuación se detallan los indicadores y los componentes a los cuales estos pertenece, así como las ponderaciones pre-establecidas a nivel de indicadores y componentes. Resumen de ponderación por indicador y Componentes INDICADORES Y PONDERACIONES Indicadores (Preguntas Cuestionario OIRS) Enuanciado del Indicador Ponderaciones de las alternativas de respuesta de las preguntas P.9 Suficiencia de Personal P.10 Conocimiento del Personal P.11 Evaluación de atención recibida P.13 Aspectos del personal de atención ,7 3 33, ,7 6 83, P.15 Señalización P.16 Orden de Atención P.17 Espacio Interno P.18 Vias de Escape COMPONENTES Y PONDERACIONES CALIDAD Y EFICIENCIA DEL SERVICIO INFRAESTRUCTURA Y CONDICIONES AMBIENTALES P.21 Aspectos de Imagen de INP IMAGEN 20% P.14 Calificación Directa ,7 3 33, ,7 6 83, CALIFICACION DIRECTA 20% 30% 30% Merced 838-A, oficina 127. Edificio Casa Colorada. Santiago centro. Chile. Teléfono: (56 2) Fax: (56 2) info@cci.cl 6

7 Análisis general del Índice Satisfacción Usuarios de OIRS Ir a Índice Merced 838-A, oficina 127. Edificio Casa Colorada. Santiago centro. Chile. Teléfono: (56 2) Fax: (56 2) info@cci.cl 7

8 Evolución de Índice de Satisfacción de OIRS Puntaje de Índice: 0 a 100 puntos N = Sep-08 agost-07 oct-06 jun-06 oct-05 may-05 Comparación de valores de Indice Gral por año de medición Indice Gral. por Sexo REGIÓN Año I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RM Total Año Hombre Mujer Sep Sep agost agost-07 87,4 87,3 oct oct jun jun oct may oct may N Centros Merced 838-A, oficina 127. Edificio Casa Colorada. Santiago centro. Chile. Teléfono: (56 2) Fax: (56 2) info@cci.cl 8

9 Evolución del Índice de Satisfacción por componente (año ) (*) I.S = 89.9 p. sep-08 ago N = Puntaje de Índice: 0 a 100 puntos ,1 90,7 90,4 83,9 87,4 86,5 89,5 88,9 70 Calidad Infraestructura Imagen Cal.Directa (*) Solamente se considera en año 2007 y el presente, dado que en los años anteriores no habían medición de cada uno de los 4 componentes que conforman actualmente el índice de Satisfacción. Merced 838-A, oficina 127. Edificio Casa Colorada. Santiago centro. Chile. Teléfono: (56 2) Fax: (56 2) info@cci.cl 9

10 Umbral de satisfacción I.S = 89.9 p. Porcentaje N = ,1% Umbral de Satisfacción por Sexo (%Fila) Umbral de Satisfacción Bajo 75 p. 75 p. o más Total Hombre 11,2 88,8 100 Mujer Nacional 9,9 90, ,9% Bajo Bajo el 75% p Sobre 75 p o el más 75% Año de Medición Sep-08 Ago-07 Umbral Igual o sobre el 75 p. Bajo 75 p. N Usuarios Igual o sobre el 75 p. Bajo 75 p. N Usuarios Umbral de Satisfacción por Región (%Col.) REGION I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RM 88,3 89,1 98,9 97,8 83, ,3 91,7 93,3 95, ,7 87,4 11,7 10,9 1,1 2,2 16, ,7 8,3 6,7 4,7 0 21,3 12, ,9 89, ,9 92, ,1 80,5 89,2 83, ,7 77,8 13,1 10,8 8 1,1 7,6 20 7,9 19,5 10,8 16,9 0 3,3 22, Umbral de Satisfacción por Región (% Col.) REGION Igual o sobre el 75 pp 91,7 89,1 98,9 97,8 83,9 90,0 87,3 91,7 93,3 95, ,7 87,4 95,0 85,0 Bajo 75 pp 8,3 10,9 1,1 2,2 16,1 10,0 12,7 8,3 6,7 4,4 0,0 21,3 12,6 5,0 15,0 Total Merced 838-A, oficina 127. Edificio Casa Colorada. Santiago centro. Chile. Teléfono: (56 2) Fax: (56 2) info@cci.cl 10

11 Distribución del Índice de Satisfacción en tramos I.S = 89.9 p. N = % ,7% Porcentaje ,6% 10% 1,4% 1,6% 3,7% 50 o menos 51 a a a a a 100 Tramos del índice de satisfacción Tramo del Indice por Año de Medición (% Fila) Año 50 p. o menos 51 a 60 p. 61 a 70 p. 71 a 80 p. 81 a 90 p. 91 a 100 p. Total Sep-08 1,4 1,6 3, ,6 60,7 100 Ago-07 1,4 2,1 6 13,5 29,8 47,2 100 oct-06 1,4 1,4 3,1 7,4 20,1 66,6 100 Jun-06 7,4 2,1 3,9 6,6 14,8 65,2 100 Oct-05 2,6 8,1 7,3 27,2 11,3 43,5 100 May-05 4,3 3,6 7,4 16,8 14,8 53,1 100 Merced 838-A, oficina 127. Edificio Casa Colorada. Santiago centro. Chile. Teléfono: (56 2) Fax: (56 2) info@cci.cl 11

12 Usuarios satisfechos por sexo y Región (75 p. o más) Porcentaje por región de hombres y mujeres con 75 p. o más en el índice de satisfacción 100,0 90,0 80,0 70,0 85,7 94, , , , ,3 90,7 89,4 88,4 86,4 Hombre Mujer 98,1 96, ,2 94,4 89,6 89,6 88,8 86,7 85,8 71,0 97, ,1 83,3 Porcentaje 60,0 50,0 40,0 30,0 20,0 10,0 0, Regiones Numero de Centros y Usuarios por Región Total N CENTROS N Usuarios Hombre Mujer Porcentaje de hombres y mujeres con 75 p. o más en el índice de satisfacción (13 regiones) REGION I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RM 84, , ,3 90,7 88,4 89,6 98,1 93, ,8 90,7 88, , ,4 86,4 93,2 89,6 96, ,7 88,8 Igual o sobre los 75 p. Merced 838-A, oficina 127. Edificio Casa Colorada. Santiago centro. Chile. Teléfono: (56 2) Fax: (56 2) info@cci.cl 12

13 Componentes del Índice de Satisfacción I.S = 89.9 p. Puntaje de Índice: 0 a 100 puntos ,1 90,7 87,4 89,5 89,9 N = Calidad Infraestructura Imagen Cal.Directa Indice Gral Indice General y Componente por Año de Medición Año de medición Calidad Infraestructura Imagen Cal.Directa Indice Gral sep-08 91,1 90,7 87,4 89,5 89,9 ago-07 90,4 83,9 86,5 88,9 87,4 oct N/A N/A 90,6 91,5 jun-06 90,4 N/A N/A 88,6 89,7 oct-05 82,2 N/A N/A 84,8 83,2 N/A = No se realiza medición del componente en aquel año Merced 838-A, oficina 127. Edificio Casa Colorada. Santiago centro. Chile. Teléfono: (56 2) Fax: (56 2) info@cci.cl 13

14 Índice de Satisfacción por Centro de Atención I.S = 89.9 p. REGION Centro de Atención INP I.S 2008 Muestra 08' I.S 2007 Diferencia REGION Centro de Atención INP I.S 2008 Muestra 08' I.S 2007 Diferencia 7 Cauquenes 97, ,6 2,3 4 La Serena 90, ,7-6,1 8 Talcahuano 97, ,8-0,5 13 Puente Alto 90, ,7 9,9 13 San Bernardo 97, ,6 9,7 4 Ovalle 90, ,4-4,2 9 Villarrica 96, ,7 12,1 7 Curico 90, ,6 0,4 8 Lota 96, ,7-0,4 8 Concepción 90, ,0 7,0 13 Melipilla 96, ,9 5,4 5 San Antonio 89, ,1 4,7 3 Vallenar 96, ,8 0,3 9 Temuco 89, ,7 4,1 6 Santa Cruz 96, ,9 17,2 13 Providencia 89, ,4 3,4 11 Coyhaique 96, ,8 3,3 10 Osorno 89, ,1 17,6 9 Victoria 96, ,8 5,2 5 Valparaíso 89, ,9 3,6 3 Chañaral 95, ,2 8,1 13 Maipú 89, ,7 5,8 8 Los Ángeles 95, ,1 20,1 2 Antofagasta 89, ,8 0,5 14 Valdivia 95, ,9 8,3 2 Tocopilla 88, ,8 0,3 13 Independencia 95, ,9 8,1 13 La Florida 87, ,8-2,0 7 Linares 94, ,7 1,9 15 Arica 86, ,5-0,5 7 Constitución 93, ,5-0,6 8 Chillán 84, ,2 6,2 10 Puerto Montt 93, ,3 5,6 12 Punta Arenas 84, ,9-9,6 6 Rancagua 93, ,5 15,8 13 Santiago ,4 10,6 4 Coquimbo 93, ,3-3,3 8 Coronel 82,6 30 N/A N/A 5 Quillota 92, ,7 0,2 13 San Miguel 82, ,2 7,3 10 Castro 92, ,6 1,1 6 San Fernando 80, ,9-9,0 3 Copiapó 92, ,3 4,7 13 Ñuñoa 80, ,4-4,6 5 Viña del Mar 92, ,3-1,3 5 San Felipe 80, ,9-9,3 9 Angol 92, ,3 6,7 5 Quilpue 76, ,4-15,7 13 Alameda 91, ,9 14,0 7 Talca 72, ,2-12,0 13 Las Condes 91, ,1 3,0 13 Estación 66, ,2-19,9 1 Iquique 91, ,4 5,6 TOTALES NACIONALES 89, ,1 2,8 Indice en Tramos 08' 91 a a a a 60 Menos de 51 Distribución de Centros en Tramos Tramos Centros % 91 a , ,7 71 a ,4 61 a ,9 51 a ,0 < ,0 Total En la medición satisfacción de los usuarios 2008, se incorporo el centro de atención Coronel, porque es un centro que tiene una alta afluencia de usuarios de la zona y cuenta además con una Oficina de información y reclamos OIRS. Merced 838-A, oficina 127. Edificio Casa Colorada. Santiago centro. Chile. Teléfono: (56 2) Fax: (56 2) info@cci.cl 14

15 Análisis de Componentes del Índice de Satisfacción Ir a Índice Merced 838-A, oficina 127. Edificio Casa Colorada. Santiago centro. Chile. Teléfono: (56 2) Fax: (56 2) info@cci.cl 15

16 Análisis de Calidad de Atención en OIRS Ir a Índice Merced 838-A, oficina 127. Edificio Casa Colorada. Santiago centro. Chile. Teléfono: (56 2) Fax: (56 2) info@cci.cl 16

17 P.9 Suficiencia de personal de Atención de OIRS Personal insuficiente; 23,5 % No existe personal ; 1,3 % Suficiencia de personal por año de medición INDICE may-05 oct-05 jun-06 oct-06 ago-07 sep-08 Ind.Gral. 86,0 83,2 89,7 91,5 87,4 89,9 Ind Calidad 86,0 82,2 90,4 92,0 90,4 91,1 Ind. Preg. 83,4 88,3 89,9 89,8 88,0 87,1 N = Suficiencia de personal por año de medición (%Col.) P.9 ago-07 sep-08 Suficiente 77,2 75,2 Insuficiente 21,2 23,5 Inexistente 1,6 1,3 % Total Existe personal necesario; 75,2 % Suficiencia de Personal por Sexo Hombre Mujer Suficiente 75,9 74,7 Insuficiente 22,8 24 Inexistente 1,3 1,3 % Total Suficiencia de personal por Región (P,9) REGION Suficiencia de Personal I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RM Suficiente 79,2 74,7 77,8 84,3 53,9 63, ,1 80,8 80,7 93,1 56,7 75,5 Insuficiente 15 25,3 22,2 14,6 45,5 35,6 18,7 18,9 18,3 18,7 5,2 41,7 22,8 Inexistente 5, ,1 0,6 1,1 1,3 0 0,9 0,6 1,7 1,6 1,7 % Total indicador P.9 (Sep-08) 87,3 87,4 88,9 91,6 76,7 81,2 89,5 90,6 90,1 90,1 95,9 77,7 87,1 indicador P.9 (Ago-07) 79,0 80,11 85,4 97,8 93,32 85,78 89,0 87,5 92,75 87,74 96,7 86,7 85,48 REGION Suficiencia de Personal indicador (Sep-08) 93,2 87,2 88,8 91,6 76,7 81,2 89,5 90,6 90,1 86,7 96,3 77,7 87,1 95,2 81,3 Merced 838-A, oficina 127. Edificio Casa Colorada. Santiago centro. Chile. Teléfono: (56 2) Fax: (56 2) info@cci.cl 17

18 P.10 Manejo de Conocimientos del personal de OIRS Muestra vacilaciones al dar información 8% Demuestra poco conocimiento 2% Tiene los conocimientos necesarios 90% Pregunata por Años de Medición INDICE may-05 oct-05 jun-06 oct-06 ago-07 sep-08 Ind.Gral ,2 89,7 91,5 87, Ind Calidad 86,2 82,2 90, ,4 91,1 Ind. Preg. 94,1 94,7 91,3 90,6 95,1 94,7 N = Pregunta por Año de Medición (%Col.) P.10 Ago-07 Sep-08 Conocimientos necesarios 91,5 90,7 Muestra vacilaciones al dar información 6,8 7,6 Demuestra poco conocimiento 1,7 1,7 % Total Conocimientos de Personal por Sexo Hombre Mujer 90,7 90,7 7,6 7,7 1,7 1, Tiene conocimeintos necesarios Muestra vacilaciones al dar información Demuestra Poco Conocimeinto % Total Conocimiento de Personal por Región (P.10) REGION Categorías I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RM Tiene conocimeintos necesarios 83,3 95,7 98,9 96,6 89,3 83,3 90,7 91,7 88, , ,1 Muestra vacilaciones al dar información 13,3 3,2 1,1 2,2 9,6 13,3 7,3 8,3 11,7 2,7 1,7 8,3 8,7 Demuestra Poco Conocimeinto 3,4 1,1 0 1,2 1,1 3, ,3 0 1,7 3,2 % Total Indicador 10 (Sep-08) 90,3 97,4 99,4 97,9 94,3 90,3 94,5 95,8 94,2 97,5 99,2 94,3 92,8 Indicador 10 (Ago-07) 91,5 96,9 97,1 98,4 94,2 95,2 95,3 98,7 96,3 96,0 98,3 95,0 92,2 Puntaje Indicador P.10x por Región REGION P indicador (Sep-08) 95,2 97,4 99,4 97,9 94,3 90,3 94,5 95,8 94, ,1 94,3 92,8 95,2 85,5 Merced 838-A, oficina 127. Edificio Casa Colorada. Santiago centro. Chile. Teléfono: (56 2) Fax: (56 2) info@cci.cl 18

19 P.11 Respecto a la atención recibida en la OIRS, diría Usted que se le atendió Pregunta por Años de Medición INDICE may-05 oct-05 jun-06 oct-06 ago-07 sep-08 Aceptabe 18,1% Regular 4,6% De Mala Forma 0,9% N = Muy adecuada 76,4% Ind.General ,4 89,9 Ind Calidad ,4 91,1 Ind. Preg ,5 Pregunta por Año de Mediicón (%Col.) P.11 ago-07 sep-08 Muy Adecuada 71,7 76,4 Aceptable 22,4 18,1 Regular 4,9 4,6 De Mala Forma 1 0,9 % Total Calidad de la atención por Sexo Sexo Categorías Hombre Mujer Muy adecuada 72,8 79,0 Adecuada 20,9 16,0 Regular 5,5 4,0 Mala 0,8 1,0 % Total Calidad de la Atención recibida por Región (P.11) REGION Categorías I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RM Muy adecuada 74,2 84,8 74,4 86,7 64,5 74,4 79,4 73, ,6 93,4 35,1 74,6 Adecuada 18, , ,8 17, ,8 11,6 6,7 3,3 53,3 19,5 Regular 5 2,2 8,9 3,3 5,1 7,8 7,3 3,3 1,7 2,7 3,3 8,3 4,4 Mala 2, ,6 0 1,3 0 1, ,3 1,5 % Total indicador (Sep-08) 88,8 94,6 88,8 94, ,2 90,1 90,8 93,8 96,1 96,7 75,2 89,7 indicador (Ago-07) 82,0 89,3 90,1 98,2 91,4 83,8 90,5 91,0 89,3 90,1 93,7 98,0 84,9 Puntaje Indicador 9x por Región REGION P indicador (Sep-08) 93,5 94,5 88,7 94, ,2 90,1 90,8 93,8 96,2 97,5 75,2 89, Merced 838-A, oficina 127. Edificio Casa Colorada. Santiago centro. Chile. Teléfono: (56 2) Fax: (56 2) info@cci.cl 19

20 P.13 Atributos del personal de la OIRS I.S = 89.9 p. Puntaje de Índice: 0 a 100 puntos ,7 Apariencia Personal 92,2 Conocimiento de su labor 92,5 Amabilidad y cordialidad en el trato 91,7 Claridad de la información entregada 94,0 Vocabulario de funcionario 91,2 Preocupacion por atender necesidad 90,3 Rapidez en la atención Calidad: 91.1 Aspectos asociados al personal de la OIRS (13 regiones) Aspectos I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RM Apariencia del Personal 96,3 96,6 93,5 93,5 91,8 91,7 94,2 95,1 93,5 95,0 98,3 92,3 87,6 Conocimiento de su labor 93,3 95,7 94,8 91,7 92,4 88,9 94,4 93,8 93,2 94,2 97,8 94,3 87,6 Amabilidad y Cordialidad en el tra 92,1 93,8 95,2 91,5 92,1 94,2 93,6 97,0 95,3 94,3 97,5 93,2 87,2 Claridad de la información entrega 93,6 94,6 94,9 90,2 91,7 92,0 94,1 93,5 91,6 92,5 96,7 92,9 87,3 Vocabulario Adecuado 94,6 96,6 96,3 91,8 94,7 96,1 95,2 96,9 95,3 94,4 98,0 93,4 89,7 Preocupación por necesidad de u 92,0 92,6 94,4 90,2 91,7 93,3 93,6 93,4 91,7 92,0 97,5 90,6 86,5 Rapidez en la atención 91,1 95,0 93,8 89,3 88,3 93,1 91,9 92,4 92,2 92,4 96,9 86,3 85,5 CALIDAD 89,9 93,6 93,0 93,8 87,5 88,4 92,0 93,0 92,8 94,3 97,3 84,8 89,2 Indice Gral. 88,5 88,9 94,5 91,3 86,9 90,1 89,7 91,0 93,6 93,3 96,1 84,4 87,8 Aspectos asociados al Personal de la OIRS por Región REGION ASPECTOS Apariencia del Personal 97,8 96,6 93,5 93,5 91,8 91,7 94,2 95,1 93,5 94,4 98,3 92,3 87,6 95,8 94,7 Conocimiento de su labor 95,0 95,7 94,8 91,7 92,4 88,9 94,4 93,8 93,2 94,4 97,8 94,3 87,6 93,9 91,7 Amabilidad y Cordialidad en el trato 96,1 93,8 95,2 91,5 92,1 94,2 93,6 97,0 95,3 94,8 97,5 93,2 87,2 93,6 88,0 Claridad de la información entregada 96,4 94,6 94,9 90,2 91,7 92,0 94,1 93,5 91,6 93,2 96,7 92,9 87,3 91,4 90,8 Vocabulario Adecuado 98,1 96,6 96,3 91,8 94,7 96,1 95,2 96,9 95,3 95,2 98,0 93,4 89,6 93,3 91,1 Preocupación por necesidad de usuario 95,8 92,6 94,4 90,2 91,7 93,3 93,6 93,4 91,7 92,0 97,5 90,6 86,5 91,9 88,3 Rapidez en la atención 93,9 95,0 93,8 89,3 88,3 93,1 91,9 92,4 92,2 90,6 96,9 86,3 85,5 95,3 88,3 Componente CALIDAD ,5 93,6 93,0 93,8 87,4 88,4 92,0 92,9 92,8 93,9 97,3 84,8 89,2 95,0 85,3 INDICE GENERAL ,0 88,9 94,5 91,3 86,9 90,1 89,7 91,0 93,6 92,1 96,1 84,3 87,8 95,2 86,0 Merced 838-A, oficina 127. Edificio Casa Colorada. Santiago centro. Chile. Teléfono: (56 2) Fax: (56 2) info@cci.cl 20

21 P.12 Conocimientos de espacios de atención por año de medición JUNIO 2006 Call Center 9% Sitio Web 14% Oficina de Informaci ón, Reclamos y Sugerenci as (OIRS) 77 % Call Center 11% Sitio Web 13% AGOSTO 2007 Oficina de Información, Reclamos y Sugerencia s (OIRS) 76% SEPTIEMBRE 2008 Sitio Web 15% Call Center 8% Oficina de Información, Reclamos y Sugerencias (OIRS) 77% N = Merced 838-A, oficina 127. Edificio Casa Colorada. Santiago centro. Chile. Teléfono: (56 2) Fax: (56 2) info@cci.cl 21

22 Análisis de Infraestructura y condiciones ambientales Ir a Índice Merced 838-A, oficina 127. Edificio Casa Colorada. Santiago centro. Chile. Teléfono: (56 2) Fax: (56 2) info@cci.cl 22

23 P.15 Respecto de la señalización dentro del centro de Atención, usted diría que: Adecuada Claridad Cantidad 86,5% 87,1% Pregunta por Año de Medición Valores Aug-07 Sep-08 Indice Gral Ind.Infraestructura Indice Preg Evaluación de señalización Regular Inadecuada 11,2% 10,8% 2,3% 2,1% N = Porcentaje Señalizacion por año de medición (%col.) Sep-08 P.15 Aug-07 Claridad Cantidad Adecuada Regular Inadecuada % Total Señalización-Claridad por sexo (P.15) Claridad Cantidad P.15 Hombre Mujer Hombre Mujer Adecuada Regular Inadecuada % Total Claridad de Señalización por Región (P.15.a) REGION I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RM Adecuada Regular Inadecuada % Total Indicador P.15 (Sep-08) Indicador P.15 (Ago-07) Cantidad de Señalización por Región (P.15.b) REGION I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RM Puntaje Indicador P.15x (Señalización) por Región REGION Señalización Indicador P.15 (Sep-08) 84,5 83,5 99,5 95,9 90,7 97,2 86,9 88,1 94,9 97, ,7 92, ,4 Merced 838-A, oficina 127. Edificio Casa Colorada. Santiago centro. Chile. Teléfono: (56 2) Fax: (56 2) info@cci.cl 23

24 P.16 En cuanto al orden de atención Ud.,diría que se respeta: A veces 8,9% Nunca 1,1% N = Pregunta por Año de Medicón Valor ago-07 sep-08 Indice Gral. 87,4 89,9 Ind. Infraestructura 83,9 90,7 Indice Preg. 93,8 94,7 Siempre 90% Orden de la Atención por Año P.16 ago-07 sep-08 Siempre 88,2 90,1 A Veces 11,1 8,9 Nunca 0,7 1 % Total Orden de la atención por sexo Hombre Mujer Siempre 90,1 90,1 A veces 9,1 8,8 Nunca 0,8 1 % Total Respeto al orden de llegada en la atención por Región (P.16) REGION I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RM Siempre 85,8 97,7 97,6 96,6 93, ,3 86,2 87,9 89,2 93,1 91,7 91,3 A veces 13,3 2,3 1,2 0 5, ,7 13,2 12,1 10,8 6,9 8,3 7,2 Nunca 0,9 0 1,2 3,4 0, , ,5 % Total Indicador P.16 (Sep-08) 92,6 98,8 98,3 96,9 95, ,9 92,8 94,2 95,1 96,6 95,8 95,1 Indicador P.16 (Ago-07) 90,3 96,8 94, ,7 90,2 93,9 90,0 97,9 90, ,3 92,0 Puntaje Indicador P.16x (Orden Atención) por Región REGION Orden de la Atención indicador P.16 (Sep-08) 98,3 98,8 98,3 96,9 95, ,9 92,8 94,2 93,5 96,6 95,8 95,1 97,5 86,8 Merced 838-A, oficina 127. Edificio Casa Colorada. Santiago centro. Chile. Teléfono: (56 2) Fax: (56 2) info@cci.cl 24

25 P.17 En cuanto al espacio físico del Centro de atención, usted cree que: Evaluación de Espacio interior Adecuada Regular Inadecuada 2,5% 1,9% 9,5% 9,5% Amplitud Comodidad Valores ago-07 sep-08 Indice Gral. 87,4 89,9 88% Ind.Infraestructura 83,9 90,7 88,6% Indice Pregunta 89,3 93, Porcentaje N = Pregunta Por Años de Medición Espacio interior por Año de Medición (%col.) Sep-08 P.17 Ago-07 Amplitud Comodidad Adecuada 81,0 88,6 88 Regular 15,9 9,5 9,5 Inadecuado 3,1 1,9 2,5 % Total Espacio de Centro INP por Sexo Amplitud Comodidad P.17 Hombre Mujer Hombre Mujer Adecuada Regular Inadecuada % Total Amplitud de Espacio interior por Región (P.17.a) REGION I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RM Adecuada Regular Inadecuada % Total Indicador P.17 (Sep-08) Indicador P.17 (Ago-07) Comodidad de Espacio interior por Región (P.17.b) REGION I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RM Puntaje Indicador P.17x (Espacio) por Región REGION Espacio Interior indicador P.17 (Sep-08) 90, ,6 90,3 97,8 87,1 92,2 98,3 98,1 97,9 97,1 91, ,9 Merced 838-A, oficina 127. Edificio Casa Colorada. Santiago centro. Chile. Teléfono: (56 2) Fax: (56 2) info@cci.cl 25

26 P.18. Respecto de la Visibilidad y Acceso de Vías de Escape del Centro de Atención, usted las considera : Visibilidad Facilidad de Acceso Pregunta Por Año de Medición Valores ago-07 sep-08 Evaluación de Vías de Escape Adecuada Regular Inadecuada 73,1 % 72,9 % 20,2 % 18 % 6,7 % 9,1 % N = Porcentaje Indice Gral. 87,4 89,9 Ind Infraestructura 83,9 90,7 Indice Preg. 65,4 83,0 Vias de Escape por Año de Medición (%Col.) Sep-08 Facilidad de Aug-07 P.18 Visiblidad Acceso Adecuado Regular Inadecuado % Total Vias Escape Existentes por Sexo Visibilidad Facilidad Acceso P.18 Hombre Mujer Hombre Mujer Adecuada Regular Inadecuada % Total Visibilidad de Vias de Acceso por Región (P.18.a) REGION I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RM Adecuada Regular Inadecuada % Total Indicador P.18 (Sep-08) Indicador P.18 (Ago-07) Facilidad de Acceso a Vias de Escape por Región (P.18.b) REGION I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RM Puntaje Indicador P.18x (Vias de Acceso) por Región REGION Vis de Escape indicador P.18 (Sep-08) 83,1 75,3 99,2 93,0 83,5 91,0 71,3 79,5 94,4 79, ,2 78,0 96,3 83,5 Merced 838-A, oficina 127. Edificio Casa Colorada. Santiago centro. Chile. Teléfono: (56 2) Fax: (56 2) info@cci.cl 26

27 P.19. Evaluación de la localización del Centro de Atención Escala de Notas de 1 a ,4 6,3 5,9 6,4 1 Accesibilidad Seguridad del entorno Cercanía a casa o trabajo Cercanía a otros servicios N = N = N = N = Evaluación de la localización del centro de atención (13 regiones) P.19 I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RM Accesibilidad 6,4 6,3 6,7 6,0 6,5 6,7 6,7 6,5 6,3 6,5 6,8 6,6 6,1 Seguridad del entorno 6,5 6,0 6,6 5,8 6,2 6,7 6,7 6,1 6,4 6,6 6,8 6,8 5,9 Cercanía a casa o trabajo 5,3 6,0 6,2 5,3 6,0 5,5 6,5 6,1 5,9 6,0 5,3 5,6 5,9 Cercanía a otros servicios 5,6 6,5 6,5 5,6 6,4 6,2 6,8 6,6 6,4 6,5 6,6 6,9 6,2 Evaluación de la localización del Centro (P.19) por Región REGION P Accesibilidad 6,4 6,3 6,7 6 6,5 6,7 6,7 6,5 6,3 6,7 6,8 6,6 6,1 6,2 6,3 Seguridad del entorno 6,8 6,0 6,6 5,8 6,2 6,7 6,7 6,1 6,4 6,6 6,8 6,8 5,9 6,6 6,2 Cercanía a casa o trabajo 4,7 6,0 6,2 5,3 6,0 5,5 6,5 6,1 5,9 6,0 5,3 5,6 5,9 6,1 5,9 Cercanía a otros servicios 5 6,5 6,5 5,6 6,4 6,2 6,8 6,6 6,4 6,8 6,6 6,9 6,2 6,1 6,1 En Gris aparecen las notas bajo 6.0 Merced 838-A, oficina 127. Edificio Casa Colorada. Santiago centro. Chile. Teléfono: (56 2) Fax: (56 2) info@cci.cl 27

28 P.20. Tiempo de Viaje hacia y desde el Centro de Atención Promedio General : 43,7 Minutos Minutos de Viaje en intervalos 121 o más 91 a a a a a a 29 0 a 15 3,8% 5,6% 2,6% 1% 15,4% 19,7% 20,3% N = ,6% Calificación de adecuada cercanía de Centro INP por Tiempo promedio de Viaje en minutos Nota Cercanía de Centro Tiempo N 1 248, , , , , , , Porcentaje Promedio de tiempo de viaje por 13 region P.20 I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RM Promedio de Tiempo de viaje 31,1 38,1 24,0 36,0 27,8 66,8 59,3 48,0 48,7 48, ,6 42,3 N Usuarios N Centros Promedio de tiempo de Viaje en minutos por 15 Regiones REGION P Promedio de Tiempo de viaje 28,9 38,1 24,0 36,0 27,8 66,8 59,3 48,0 48,7 43,4 57,5 53,6 42,3 57,1 33,4 N Usuarios N Centros Merced 838-A, oficina 127. Edificio Casa Colorada. Santiago centro. Chile. Teléfono: (56 2) Fax: (56 2) info@cci.cl 28

29 P.20 Evaluación de tiempo de Viaje Promedio: 43,7 Minutos Relación entre tiempo de viaje y la evaluación del mismo (%col.) Tiempo de Viaje Evaluación 0 a a a a a a a o más Optimo 49,4 27,1 12,2 6,6 0 2,2 1 2,7 Bueno 45,2 61,4 57,9 45,6 23,5 31, ,3 Regular 4,8 9,4 24,6 32,5 47,1 35, ,3 Malo 0,6 2,1 5,3 15,3 29,4 31, ,7 % Total En color gris aparecen aquellas pesos relativos (%) más altos según categoría de tiempos de viaje Evaluación de Tiempo de Viaje por 15 regiones REGION Evaluación Optimo 46,7 51,6 31,8 3,5 14,1 7,9 20,0 15,0 18,5 11,1 15,0 9,8 24,4 13,3 21,7 Bueno 23,3 25,3 51,1 56,9 62,1 58,4 50,7 62,8 55,5 64,4 31,7 60,7 38,1 68,3 41,7 Regular 16,7 15,4 14,8 29,1 20,3 24,7 17,3 13,3 18,5 13,3 23,3 26,2 22,5 8,3 31,7 Malo 13,3 7,7 2,3 10,5 3,5 9,0 12,0 8,9 7,5 11,2 30,0 3, ,1 4,9 % Total Evaluación de Tiempo de Viaje por 13 regiones Evaluación I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RM Optimo 34,2 51,6 31,8 3,5 14,1 7, , ,8 24,4 Bueno 32,5 25,3 51, ,1 58,4 50,7 62,8 55, ,7 60,7 38,1 Regular 24,2 15,4 14,8 29,1 20,3 24,7 17,3 13,3 18,5 11,3 23,3 26,2 22,4 Malo 9,1 7,7 2,3 10,4 3, ,9 7,5 10,7 30 3,3 15,1 Total Merced 838-A, oficina 127. Edificio Casa Colorada. Santiago centro. Chile. Teléfono: (56 2) Fax: (56 2) info@cci.cl 29

30 Análisis de Calificación Directa Ir a Índice Merced 838-A, oficina 127. Edificio Casa Colorada. Santiago centro. Chile. Teléfono: (56 2) Fax: (56 2) info@cci.cl 30

31 P.14 Calificación directa por región y año de medición I.S = 89.9 p Sep-08 Ago-07 Oct-06 N = Puntaje Indicador P.14x (Calificación Directa) por Región REGION Sep Ago Oct P.14x Calificación Directa Puntaje Indicador P.14x (Calificación Directa) por Región REGION ,6 89,6 89,1 90,2 88,6 89,4 93, ,7 92,2 91,2 88,2 85,4 94,2 85,8 Calificación Directa Por Años de Medición INDICE may-05 oct-05 jun-06 oct-06 ago-07 sep-08 Ind.Gral ,2 89,7 91,5 87,4 89,9 Calificación Directa 85,6 84,4 88,6 90,6 88,9 89,5 Merced 838-A, oficina 127. Edificio Casa Colorada. Santiago centro. Chile. Teléfono: (56 2) Fax: (56 2) info@cci.cl 31

32 Análisis de Imagen de INP Ir a Índice Merced 838-A, oficina 127. Edificio Casa Colorada. Santiago centro. Chile. Teléfono: (56 2) Fax: (56 2) info@cci.cl 32

33 P.21 Imagen de INP I.S = 89.9 p. Puntaje de Índice: 0 a 100 puntos 100,0 90,0 80,0 70,0 60,0 50,0 40,0 30,0 20,0 10,0 0,0 87,4 89,5 87,3 84,8 Institución abierta hacia los usuarios Institución confiable Institución preocupada de sus beneficiarios Institución innovadora 88,0 87,4 Gran Institución IMAGEN Aspecto de imagen por 13 regiones Aspectos I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RM Institución abierta hacia los usuarios 85,3 85,3 95,5 85,9 81,8 85,4 92,8 89,8 92,3 89,1 96,3 80,5 84,8 Institución confiable 87,8 86,5 93,8 86,1 81,6 88,1 92,3 93,9 92,9 93,2 95,8 81,5 89,3 Institución preocupada de sus beneficiarios 83,6 86,3 95,1 83,0 79,2 81,5 92,9 90,8 94,5 89,1 96,5 79,3 86,3 Institución innovadora 84,6 80,5 95,0 77,9 77,3 85,2 89,5 86,6 96,5 87,9 94,2 75,6 81,2 Gran Institución 87,7 85,2 95,5 79,2 78,4 87,6 92,9 90,0 94,3 91,6 93,8 83,2 87,5 IMAGEN 85,8 84,7 94,9 82,4 79,7 85,6 92,1 90,2 94,1 90,2 95,3 80,0 85,8 Indice Gral. 88,5 88,9 94,5 91,3 86,9 90,1 89,7 91,0 93,6 93,3 96,1 84,4 87,8 Puntajes de Aspectos de Imagen por 15 regiones REGION Institución abierta hacia los usuarios 88,2 85,3 95,5 85,9 81,8 85,44 92,8 89,8 92, ,3 80,5 84,8 89,3 82,33 Institución confiable 91,5 86,5 93,8 86,1 81,6 88,11 92,3 93, ,3 95,8 81,52 89, Institución preocupada de sus beneficiarios 87,8 86,3 95,1 83,1 79,2 81,47 92,9 90,8 94,5 89,6 96,5 79,33 86,3 88,5 79,33 Institución innovadora 89,8 80, ,9 77,3 85,22 89,6 86,6 96,5 84,4 94,2 75,57 81, ,33 Gran Institución 88,2 85,2 95,5 79,2 78,4 87,56 92,9 90,0 94,3 90,3 93,8 83,17 87,5 93,5 87,17 IMAGEN 89,1 84,8 95,0 82,4 79,7 85,56 92,1 90,2 94,1 89,3 95,3 80,02 85,8 91,5 82,43 Indice Gral. 91,0 88,9 94,5 91,3 86,9 90,1 89, ,6 92,1 96,1 84,3 87,8 95,2 86 Merced 838-A, oficina 127. Edificio Casa Colorada. Santiago centro. Chile. Teléfono: (56 2) Fax: (56 2) info@cci.cl 33

34 P.24 Imagen de INP en relación a otras instituciones IMAGEN = 87.4 p.. Puntaje de Índice: 0 a 100 puntos ,8 77,1 79,3 81,5 77,0 SII Registro Civil INP FONASA SERNAC N = N = N = N = N = 833 Puntaje en Escala de Organismos Públicos por Región REGION Organismos I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RM SII 81,0 83,1 69,8 66,0 73,8 71,5 82,0 73,7 84,2 76,4 77,2 87,0 76,4 Registro Civil 90,2 90,1 89,3 88,3 88,4 93,5 91,8 89,9 90,6 89,8 91,1 88,8 84,4 INP 83,6 77,6 82,0 73,7 71,7 77,8 89,4 81,6 81,7 74,9 82,2 90,7 76,7 FONASA 86,1 80,0 70,4 74,8 78,9 83,1 91,9 80,9 87,1 81,2 87,4 92,8 77,7 SERNAC 72,4 76,2 66,0 71,8 70,1 76,9 88,6 67,1 93,5 76,5 85,7 84,4 78,6 Puntaje en Escala de Organismos públicos por Región REGION Organismos SII 87,2 83,1 69,8 66,0 73,8 71,5 82,0 73,7 84,2 74,6 77,2 87,0 76,4 77,8 76,3 Registro Civil 93,6 90,1 89,3 88,3 88,4 93,5 91,8 89,9 90,6 90,0 91,1 88,8 84,4 89,4 86,7 INP 87,6 77,6 82,0 73,7 71,7 77,8 89,4 81,6 81,7 74,3 82,2 90,7 76,7 75,9 79,9 FONASA 90,2 80,0 70,4 74,8 78,9 83,1 91,9 80,9 87,1 78,3 87,4 92,8 77,7 84,5 82,2 SERNAC 88,7 76,2 66,0 71,8 70,1 76,9 88,6 67,1 93,5 75,5 85,7 84,4 78,6 77,0 62,2 En gris la nota más baja por región, y en amarillo la nota más alta por región Merced 838-A, oficina 127. Edificio Casa Colorada. Santiago centro. Chile. Teléfono: (56 2) Fax: (56 2) info@cci.cl 34

35 P.23 Mejoras necesarias desde la perspectiva del usuario N mejoras = Nada, todo esta bien 34,5% Reemplazar a ejecutivos de atención de mal desempeño 7,6% Mejorar los equipos computacionales 3,9% Aumentar la dotación de ejecutivos de atención de usuarios/as 15,8% Mejorar el trato de los ejecutivos de atención 3,2% Acortar los tiempos de espera 17,2% Capacitar más a ejecutivos de atención directa de usuarios/as Mejorar la información que se entrega a los usuarios 7,7% 10,1% 0,0 5,0 10,0 15,0 20,0 25,0 30,0 35,0 40,0 Merced 838-A, oficina 127. Edificio Casa Colorada. Santiago centro. Chile. Teléfono: (56 2) Fax: (56 2) info@cci.cl

36 P.22. Según su experiencia en OIRS Cómo hablaría usted de INP a otras personas? No haría ningún comentario 23,9% Con seguridad, hablaría mal 2,0% N = Con seguridad hablaría bien 74,1% Valores en componentes y en Indice Gral. según potenciales comentarios de usuarios Componentes Calidad Infraestructura Imagen Cal.Directa Indice Gral. Con seguridad hablaría bien 94,4 92,3 91,9 93,0 93,0 No haría ningún comentario 83,9 87,5 77,2 82,0 83,3 Con seguridad, hablaría mal 55,4 71,0 43,5 52,9 57,2 En gris aparece el valor más bajo por componente y en amarillo aparece el valor más alto por componente, esto según el tipo de comentario que haría el usuario. Merced 838-A, oficina 127. Edificio Casa Colorada. Santiago centro. Chile. Teléfono: (56 2) Fax: (56 2) info@cci.cl 36

37 Expectativa, evaluación y jerarquización de aspectos de atención Ir a Índice Merced 838-A, oficina 127. Edificio Casa Colorada. Santiago centro. Chile. Teléfono: (56 2) Fax: (56 2) info@cci.cl 37

38 P.3 Expectativa de usuarios nuevos y antiguos asociados a aspectos de la atención Desde la reforma Antes de la reforma Rapidez en la atención Adecuado tiempo de espera Ejecutivos con amplios conocimientos Respuesta a los reclamos Utilidad de la información 88 % 90,7 % 88,6 % 91,9 % 94 % 97,3 % 90,8 % 94,2 % 95,2 % 97,5 % N = El cumplimiento de los plazos comprometidos La comodidad de sala de espera 89,1 % 94,8 % 94 % 96,5% Rapidez en la entrega de los beneficios Buen trato de los ejecutivos de atención La claridad de la información 87,7 % 91,8 % 96,3 % 98,7% 95,9 % 98,2 % Porcentaje Merced 838-A, oficina 127. Edificio Casa Colorada. Santiago centro. Chile. Teléfono: (56 2) Fax: (56 2) info@cci.cl 38

39 P.2 Evaluación Antes/ Después de Aspectos asociados a la atención Peor que antes Igual que antes M ejor que antes M ucho mejor que antes Tiempo de espera para ser at endido ,2% 35,6% 36,8% N = Conocimient os de los ejecut ivos de at ención ,5% 41,1% 36,5% N = El cumplimiento de los plazos comprometidos ,1% 38,3% 34% N = La comodidad de sala de espera ,8% 37,3% 42,3% N = La rapidez en la ent rega de los benef icios ,5% 36,4% 35,3% N = La amabilidad de los ejecut ivos de at ención ,5% 39,7% 35,1% N = La claridad y utilidad de la información ,3% 40,3% 34,2% N = % 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Porcentaje Nota: Se considera en esta evaluación sólo aquellos usuarios que han concurrido al Centro de atención desde antes de la reforma Previsional (según pregunta P.1 un total de usuarios) Merced 838-A, oficina 127. Edificio Casa Colorada. Santiago centro. Chile. Teléfono: (56 2) Fax: (56 2) info@cci.cl 39

40 P.25. Jerarquización de aspectos asociados a la atención Menor tiempo de espera 6,8 N = Ejecutivos de atención con amplios conocimientos 6,8 N = Comodidad de la sala de espera 6,8 N = Utilidad de la información 6,8 N = Cumplimiento de los plazos comprometidos 6,8 N = Buen trato de los ejecutivos de atención 6,8 N = Claridad de la información 6,8 N = Menos Importante Escala de Notas Más Importante Observación: En cada aspecto asociado a la atención la nota es bastante alta, (6,8); dado que ésta refleja el nivel de importancia que posee el aspecto, se constata la necesidad desde la perspectiva de los usuarios que dichos elementos deben siempre estar presentes para que la atención sea satisfactoria. Merced 838-A, oficina 127. Edificio Casa Colorada. Santiago centro. Chile. Teléfono: (56 2) Fax: (56 2) info@cci.cl 40

41 Percepción de trato desigual producto del género u otros atributos del usuario Ir a Índice Merced 838-A, oficina 127. Edificio Casa Colorada. Santiago centro. Chile. Teléfono: (56 2) Fax: (56 2) info@cci.cl 41

42 P.26 Percepción de atención desigual dado el género del usuario En su condición de hombre, usted cree que se le ha atendido En su condición de Mujer, usted cree que se le ha atendido Mejor 2,6% Peor 0,8% Mejor 4,9% Peor 1,3% Igual 96,6% N = 766 N = Igual 93,8% Merced 838-A, oficina 127. Edificio Casa Colorada. Santiago centro. Chile. Teléfono: (56 2) Fax: (56 2) info@cci.cl 42

43 P.27 Percepción de trato desigual debido a otros atributos del usuario Ha percibido Ud. un trato desigual? (Sí/No) Por otra causa Fuente del Trato desigual 13.2% Si 3,7% n = 65 Por ser de escasos recursos Por su nivel educacional 3.8% 41.5% N = Por origen étnico 5.7% Por apariencia física Por edad 13.2% 11.3% n = Por estado de salud Por Discapacidad física y/o mental 1.9% 1.9% No 96,3% Por condición de género 7.5% N = Porcentaje Merced 838-A, oficina 127. Edificio Casa Colorada. Santiago centro. Chile. Teléfono: (56 2) Fax: (56 2) info@cci.cl 43

44 Motivo por el cual el usuario concurre a la OIRS Ir a Índice Merced 838-A, oficina 127. Edificio Casa Colorada. Santiago centro. Chile. Teléfono: (56 2) Fax: (56 2) info@cci.cl 44

45 P.4 Motivo por el cual el usuario ha concurrido a la OIRS (*) Cantidad de motivos para ir a la OIRS Cantidad Frecuencia % % Acum. Uno Dos Tres Total Entregar y/o retirar un formulario 19,1% N = Motivos de Concurrencia a la OIRS Hacer una Sugerencia Hacer un Reclamo Consulta 0,2% 1,4% 79,3% 0,0 20,0 40,0 60,0 80,0 100,0 Porcentaje Motivo de concurencia a la OIRS por Sexo Hombre Mujer Consulta 77,0 81,0 Reclamo 1,6 1,2 Sugerencia 0,3 0,2 Retiro de formulario y/o certificado 21,1 17,6 % Total Motivo de Concurrencia a OIRS por Año de Medición (%col.) Motivo jun-06 oct-06 ago-07 sep-08 Consulta 93,0 98,7 76,2 79,3 Reclamo 6,0 0,8 1,5 1,4 Sugerencia 1,0 0,5 0,4 0,2 Retiro de Form. Y Certif. N/A N/A 21,9 19,1 % Total (*) Para mayor claridad, se considera en el análisis de los motivos de concurrencia en base a aquellos usuarios sólo señalan un motivo (1.706) Merced 838-A, oficina 127. Edificio Casa Colorada. Santiago centro. Chile. Teléfono: (56 2) Fax: (56 2) info@cci.cl 45

46 P.5 Tipo de trámite (s) que motivó al usuario concurrir a la OIRS (*) Número de Motivos realizas por usuario en la OIRS Cantidad Frecuencia Porcentaje % Acumulado Total Otro 17,7% N = Cotización de AFP 3,3% Consulta sobre Pensión Básica Solidaria 16,0% Información general sobre reforma previsional Información de estado de avance de beneficios previsionales 4,0% 5,1% Consulta para atención en plataforma, asistencia social o tesorería 34,0% Formulario De reclamos, sugerencia o Felicitación Entrega de Tarjeta de identificación de pensionados (TIP) Llenado de formulario de FONASA a pensionados Entrega copia de liquidación de pago de pensiones 0,6% 1,5% 1,5% 2,8% Entrega Certificado de Imposiciones 10,1% Entrega talonario trabajadora casa particular y/o planillas pago imposiciones 3,4% 0,0 5,0 10,0 15,0 20,0 25,0 30,0 35,0 40,0 Porcentaje (*) Para mayor claridad, en el gráfico sólo se considera quienes han realizado un solo trámite (93,8%; N = 1678) Merced 838-A, oficina 127. Edificio Casa Colorada. Santiago centro. Chile. Teléfono: (56 2) Fax: (56 2) info@cci.cl 46

47 Características del Usuario Ir a Índice Merced 838-A, oficina 127. Edificio Casa Colorada. Santiago centro. Chile. Teléfono: (56 2) Fax: (56 2) info@cci.cl 47

48 P.1 Usted es Usuario desde antes o sólo desde la Reforma Previsional? n = n = 623 Desde la Reforma 34,8% Antes de la Reforma 65,2% N = Valores en componentes e Indice Gral. según usuario es desde la reforma o antes de la reforma previsional Usuario/Reforma Calidad Infraestructura Imagen Cal.Directa Indice Gral. N Desde la reforma 92,5 90,9 86,9 90,6 90,5 623 Antes de la reforma 90,4 90,6 87,7 89,0 89, En gris valores más bajo de componente e Índice General según tipo de usuario. En amarillo valores más altos de componente e Índice General según tipo de usuario. Merced 838-A, oficina 127. Edificio Casa Colorada. Santiago centro. Chile. Teléfono: (56 2) Fax: (56 2) info@cci.cl 48

49 P.28 Tipo de usuario Otros (indicar): Apoderado n=75 n=191 4,2 % 10,7 % N = Usuario INP Activo ley ,6 % Beneficiario leyes especiales (Valech) n=60 3,4 % Cesante o sin actividad n=82 4,6 % Dueña de casa n =247 13,8 % Empleador n=70 3,9 % Imponente Activos n = % Pensión básica solidaria n = % Pensionado de régimen general n = ,8 % Porcentaje Valores en Componente y en Índice General según Tipo de Usuario Calidad Infraestructura Imagen Cal.Directa Indice Gral. Tipo de Usuario N Pensionado de régimen general 91,1 92,4 89,0 90,1 90,8 336 Pensión básica solidaria 92,9 91,8 90,0 92,3 91,9 232 Imponente Activos 91,2 90,7 87,4 89,0 89,8 447 Empleador 88,2 89,5 88,3 89,5 88,9 70 Dueña de casa 90,8 89,8 86,2 88,7 89,2 247 Cesante o sin actividad 87,7 89,7 83,7 87,8 87,5 82 Beneficiario leyes especiales (Valech) 92,0 84,9 86,1 91,1 88,5 60 Usuario INP Activo ley ,9 94,9 83,4 87,9 90,0 47 Apoderado 91,4 90,3 87,0 87,8 89,5 191 En Gris aparecen aquellos valores más bajos de Componentes e Índice Gral. según Tipo de Usuario En amarillo aparecen aquellos valores más altos por Componentes e Índice Gral. según Tipo de Usuario Merced 838-A, oficina 127. Edificio Casa Colorada. Santiago centro. Chile. Teléfono: (56 2) Fax: (56 2) info@cci.cl 49

50 P.28.a Usuarios Pensión Básica Solidaria (Reforma Previsional) PBS Rechazada 3,5% n=8 N = 228 PBS Aceptada 38,2% n = 87 n = 133 Postulante a PBS 58,3% Valores en Componentes y en Índice Gral. Ssgún usuarios que solictan Pensión Básica solidaria Calidad Infraestructura Imagen Cal.Directa Indice Gral. N Postulante a PBS 91,4 91,7 87,1 90,0 90,3 133 PBS Aceptada 96,1 92,6 94,5 96,2 94,7 87 PBS Rechazada 82,6 84,1 90,8 89,6 86,1 8 En Gris aparecen aquellos valores más bajos de Componentes e Índice Gral. según estado de PBS En amarillo aparecen aquellos valores más altos por Componentes e Índice Gral. según estado de PBS Merced 838-A, oficina 127. Edificio Casa Colorada. Santiago centro. Chile. Teléfono: (56 2) Fax: (56 2) info@cci.cl 50

51 P.29 Antigüedad de los usuarios en relación al tiempo de concurrencia al Centro de Atención Mas de 3 años n = ,8 % N = Entre mas de 2 años y 3 años n=66 3,7 % Entre más de 1 año y 2 años n = 115 6,5 % Entre 7 meses a 1 año n = 128 7,2 % Hace menos de 6 Meses n = ,9% Primera Vez que lo hace n = ,9 % Porcentaje Valores en componentes y en Índice General según el tiempo de concurrencial del usuario al centro de atención INP Calidad Infraestructura Imagen Cal.Directa Índice General N Primera Vez que lo hace 92,6 91,1 87,0 89,9 90,5 550 Hace menos de 6 Meses 90,1 91,3 86,4 89,2 89,5 356 Entre 7 meses a 1 año 89,9 88,9 84,5 88,3 88,2 128 Entre más de 1 año y 2 años 89,1 87,7 83,7 87,9 87,4 115 Entre mas de 2 años y 3 años 88,8 90,2 87,5 87,1 88,6 66 Mas de 3 años 91,1 91,0 90,0 90,3 90,7 567 En Gris aparecen aquellos valores más bajos por Componentes e Índice Gral. según Antigüedad de los Usuarios. En amarillo aparecen aquellos valores más altos por Componentes e Índice Gral. según Antigüedad de los Usuarios. Merced 838-A, oficina 127. Edificio Casa Colorada. Santiago centro. Chile. Teléfono: (56 2) Fax: (56 2) info@cci.cl 51