PROPUEST A ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS IPS DE CALL CENTER Y PLATAFORMA WEB

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1 PROPUEST A ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS IPS DE CALL CENTER Y PLATAFORMA WEB Diciembre de 2009

2 USUARIOS CALL CENTER

3 Tabla de Contenidos I. OBJETIVOS II. METODOLOGÍA III. ANÁLISIS DE ÍNDICE DE SATISFACCIÓN IV. ANÁLISIS SOBRE LA CALIDAD Y EFICIENCIA DEL SERVICIO V. ANÁLISIS SOBRE EL GRADO DIRECTO DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO CALL CENTER VI. ANÁLISIS DESCRIPTIVO SOBRE LA IMAGEN DEL IPS VII. ANÁLISIS DE EXPECTATIVAS VIII. PERCEPCIÓN SOBRE TRATO DISCRIMINATORIO IX. CARACTERIZACIÓN BÁSICA DE LOS USUARIOS DEL CALL CENTER X. TIPO DE USUARIO IPS Y NATURALEZA DE LA CONSULTA REALIZADA XI. CONCLUSIONES

4 I. OBJETIVOS Objetivo General: Construir un Índice de Satisfacción que permita evaluar cuantitativamente el grado de Satisfacción de los Usuarios de línea 800 de IPS. Objetivos Específicos: Medir y describir el tiempo invertido en la realización de la consulta, así como la calidad, eficacia y oportunidad de la respuesta entregada al usuario. Conocer la percepción de los usuarios Call Center acerca de los atributos del personal de atención directa de línea 800 de IPS. Recolectar antecedentes básicos sobre las características de los usuarios Call Center, tales como: edad, nivel educacional, sexo, tipos de usuarios, y tipos de consultas más frecuentes. Describir la Imagen del IPS que perciben los usuarios del Call Center, junto a la de otros organismos estatales.

5 II. METODOLOGÍA

6 FICHA TÉCNICA DISEÑO DEL ESTUDIO GRUPO OBJETIVO TAMAÑO MUESTRAL ERROR MUESTRAL MÉTODO DE SELECCIÓN MUESTRAL INSTRUMENTO DE MEDICIÓN TRABAJO DE TERRENO Estudio de carácter cuantitativo descriptivo, concluyente sobre la base de entrevistas telefónicas a Usuarios Call Center. Personas mayores de 18 años que hayan accedido a la línea 800 en el último mes para realizar una o más consultas. 383 Usuarios El error muestral para el total de la muestra, asumiendo varianza máxima y con un nivel de confianza del 95% es de 5%. Muestreo aleatorio simple; se seleccionó al azar a los usuarios partícipes de la muestra del estudio, operando con los debidos reemplazos cuando fuese necesario. Se utilizó un cuestionario estándar semi-estructurado, compuesto por preguntas cerradas. Noviembre 2009

7 Componentes del Índice de satisfacción El índice de satisfacción de usuarios de Call Center, es una herramienta metodológica orientada a medir y clasificar a los diferentes tipos de usuarios según sus perfiles, y según su nivel especifico de satisfacción registrado en los diferentes indicadores agrupados en componentes o dimensiones asociados a la dinámica de atención, así como a la evaluación de la imagen de IPS. A continuación se detallan los indicadores y los componentes a los cuales estos pertenece, así como las ponderaciones pre-establecidas a nivel de indicadores y componentes. Resumen de ponderación por indicador y Componentes 2009 Categ Ponderaciones establecidas por INP Dimensión Ponderación 2009 P.10 1 a 3 1 = = 50 3 = 10 Accesibilidad a la Línea P.6a -P.6f 1 a 7 7 = = = = 50 3 = = = 0 Atención del Ejecutivo P.9.1 y P a 7 7 = = = = 50 3 = = = 0 Respuesta Interactiva de Voz P.15 1 a 4 1 = = 70 3 = 30 4 = 10 P.14.1 y P.14.2 P.17 P.20.e 1 a 5 1 = 10 2 = 30 3 = 50 4 = 70 5 = a 5 1 = 0 2 = 30 3 = 50 4 = 70 5 = a 7 7 = = = = 50 3 = = = 0 Calidad de Respuesta o Solución 15% 20% 10% 20% Satisfacción global de la atención 25% Imagen del IPS 10%

8 III. ANÁLISIS DE ÍNDICE SATISFACCIÓN USUARIOS DE CALL CENTER

9 ÍNDICE DE SATISFACCIÓN GENERAL DE USUARIOS CALL CENTER Sexo Umbral de Satisfacción Mujer Hombre Total Menos de 75 33,5% 39,5% 35,0% 75 Pts. o más 66,5% 60,5% 65,0% Índice General 78,8

10 COMPONENTES DEL INDICE DE SATISFACCION DE USUARIOS CALL CENTER Índice General y de Componentes por Años de Medición Componente Accesibilidad a la Linea Atención del Ejecutivo Respuesta Interactiva de Voz Calidad de Respuesta Satisfacción Global de la Atención Imagen del IPS Índice General nov-09 68,9 86,2 84,3 75,5 67,0 79,9 78,8 oct-08 75,1 91,3 90,3 73,3 69,6 85,8 79,2 N.A. = No se realiza Medición del componente aquel año.

11 ÍNDICE DE SATISFACCIÓN GENERAL DE USUARIOS CALL CENTER POR TRAMOS 79,5% Tramo del Indice por Año de Medición (% Fila) Hasta Total nov-09 2,7 5,4 12,5 38,4 23,9 17,2 100 oct-08 4,5 5,3 8,3 29,9 35,5 16,5 100

12 INDICE SATISFACCIÓN SEGÚN SEXO DE LOS USUARIOS CALL CENTER I.S. = 78,8 Índice Gral. por Sexo Año nov-09 oct-08 Mujer 79,3 79,7 Hombre 77,6 77,3

13 INDICE SATISFACCIÓN DE USUARIO DE ACUERDO AL NIVEL EDUCATIVO I.S. = 78,8 Nivel educativo nov-09 oct-08 Sin instrucción formal 79,4 N/A Ed. Básica incompleta 84,4 84,0 Ed. Básica completa 82,0 83,9 Ed. Media Incompleta 82,0 82,3 Ed. Media Completa 79,5 80,1 Ed. Superior Incompleta 77,3 72,9 Ed. Superior Completa 76,1 77,4 Total 79,0 79,0

14 INDICE DE SATISFACCIÓN SEGÚN EDAD DE LOS USUARIOS DEL CALL CENTER IS = 78,83 Índice General por Tramo Etáreo Tramo Etáreo nov-09 oct a 29 76,04 71,8 30 a 39 76,19 74,6 40 a 49 81,04 79,1 50 a 59 78,81 80,2 60 a 69 80,86 82,9 70 o más 79,32 82,2 Total 78,85 79,2

15 INDICE SATISFACCIÓN DEL USUARIO SEGÚN SÍ PRESENTA O NO ALGUNA DISCAPACIDAD I.S. = 78,8 Presencia de discapacidad Índice N Tiene Discapacidad 75,2 19 No Tiene Discapacidad 79,2 270 Total 78,9 289

16 INDICE SATISFACCIÓN DEL USUARIO SEGÚN TIPO DE USUARIO I.S. = 78,8 Tipo de Usuario nov-09 oct-08 Pensionado de regimen 77,7 77,8 PBS 87,1 86,9 Apoderado/a 79,3 79,4 Imponente Activo 79,3 77,4 Empleador 77,1 75,5 Exonerado 78,2 81,9 Dueña de casa 81,2 78,5 Cesante sin actividad 82,2 73,0 Cotizante AFP 75,7 73,1 Otro 78,4 80,2 Beneficiario bono ,5 N/A Total 79,2 79,2

17 INDICE SATISFACCIÓN DE USUARIOS SEGÚN SI TUVO ESTE ALGUNA DIFICULTAD PARA ACCEDER A LÍNEA 800 IS = 78,83

18 INDICE DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO DE ACUERDO A LA EXISTENCIA DE RESPUESTA A LA CONSULTA IS = 78,83

19 INDICE DE SATISFACCIÓN SEGÚN SI EL USUARIOS RECOMENDARÍA LA LÍNEA 800 A OTRA PERSONA

20 ÍNDICE DE SATISFACCIÓN POR LA EVALUACIÓN DEL TIEMPO DE ESPERA PARA LA REALIZACIÓN DE LA CONSULTA IS = 78,83

21 ÍNDICE DE SATISFACCIÓN POR LA EVALUACIÓN DEL TIEMPO DE ATENCIÓN DE LA CONSULTA IS = 78,83

22 IV. PERCEPCIÓN SOBRE LA CALIDAD Y EFICIENCIA DEL SERVICIO

23 DIFICULTAD DE ACCESO A LÍNEA 800 N = 187

24 PERCEPCIÓN SUBJETIVA DEL TIEMPO INVERTIDO EN LA REALIZACIÓN DE LA CONSULTA Estadísticos Estadísticos Valores Media 2,99 Mediana 3,00 Percentil 75 3,00 Percentil 75: El 75% de los usuarios percibe que le toma 3 minutos o menos hacer la consulta vía Call Center

25 EVALUACION DEL TIEMPO QUE EL USUARIO INVIERTE EN HACER LA CONSULTA

26 CRUCE ENTRE PERCEPCIÓN DEL TIEMPO Y EVALUACIÓN DEL MISMO Menos de 1 Minuto 2 a 3 Minutos 4 a 5 Minutos 6 Minutos o más Muy Adecuado 41,7% 13,1% 14,3% 18,2% Adecuado 58,3% 81,2% 53,6% 18,2% Regular 0 5,3% 28,6% 36,4% Inadecuado 0 0,4% 3,6% 18,2% Muy Inadecuado ,1% TOTAL 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% *Las celdas grises representan la moda por columna según la percepción del tiempo y la evaluación del mismo

27 EFICACIA EN CUANTO EXISTENCIA DE RESPUESTA A LA CONSULTA REALIZADA Respuesta en 1º Instancia Respuesta en 2º Instancia En el caso de que se le haya derivado a otra área de IPS, Usted pudo resolver su consulta N =9 No 50% Si 50%

28 EVALUACIÓN (NOTA) DE ATRIBUTOS DEL PERSONAL DE ATENCIÓN DIRECTA DEL CALL CENTER

29 V. ANÁLISIS SOBRE EL GRADO DE SATISFACCIÓN DIRECTA DEL USUARIO CALL CENTER

30 NIVEL DE SATISFACCIÓN DIRECTA DE USUARIOS DEL CALL CENTER 16 4,2% 44 11,7% 38 10,1% 80 21,2% ,8% Muy Satisfecho Satisfecho Ni Sat / NI INsat Insatisfecho Muy Insatisfecho Frecuencia Porcentaje Muy Satisfecho 80 21,2% Satisfecho ,8% Ni Insatisfecho/ni Satisfecho 44 11,7% Insatisfecho 38 10,1% Muy Insatisfecho 16 4,2% Total ,0%

31 NIVEL DE SATISFACCIÓN DIRECTA SEGUN EDAD DEL USUARIO DEL CALL CENTER Entre 18 y 29 años Entre 30 y 39 años Entre 40 y 49 años Entre 50 y 59 años Entre 60 y 69 años 70 años y más Muy Satisfecho Satisfecho Ni Insatisfecho/ni Satisfecho Insatisfecho Muy Insatisfecho Total 18,4% 13,5% 26,0% 21,6% 24,0% 26,9% 55,1% 55,4% 55,8% 55,4% 45,3% 42,3% 8,2% 9,5% 9,1% 10,8% 17,3% 19,2% 12,2% 16,2% 3,9% 10,8% 9,3% 7,7% 6,1% 5,4% 5,2% 1,4% 4,0% 3,8% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% N = 374 *Las celdas grises representan el porcentaje mayor por columna de acuerdo al nivel de satisfacción con atención por edad.

32 RECOMENDARÍA A OTRA PERSONA LA LÍNEA 800 PARA RESOLVER SUS DUDAS 19 7% 6 2% Por supuesto que sí Lo pensaría un poco No, de ninguna manera %

33 VI. ANÁLISIS SOBRE LA IMAGEN DEL IPS SEGÚN USUARIOS DEL CALL CENTER

34 CALIFICACIÓN DE LAS INSTITUCIONES POR LOS USUARIOS CALL CENTER 7,0 6,8 6,5 Calificación 6,3 6,0 5,8 5,5 5,44 5,50 5,80 5,58 5,43 5,3 5, SII Registro Civil Imagen IPS SERNAC FONASA Institución Institución Calificación Promedio Frecuencia SII 5, Registro Civil 5, IPS 5, SERNAC 5,58 67 FONASA 5,43 200

35 PROPUESTA DE MEJORAMIENTO DEL SERVICIO DEL CALL CENTER Otra 5 0,78% Nada, Todo está bien ,70% Recomendación Mejorar trato de personal Acortar tiempos de espera Mas capacitación al personal 11,73% ,38% 39,25% Aumentar el personal ,16% 0% 10% 20% 30% 40% 50% Porcentaje

36 VII. ANÁLISIS DE EXPECTATIVAS

37 AJUSTES DE EXPECTATIVAS INICIALES CON SERVICIO RECIBIDO NS/NR 3 1,0% Ajuste de Expectativas Mucho mejor de lo que esperaba Mejor de lo que esperaba De acuerdo a lo que esperaba Peor de lo que esperaba ,9% 5,9% 26,6% 58,0% Mucho peor de lo que esperaba 3 0,7% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Puntaje

38 VIII. PERCEPCIÓN SOBRE TRATO DESIGUAL EN LA ATENCIÓN EN CALL CENTER

39 PERCEPCIÓN DE ATENCIÓN DESIGUAL EN CUANTO AL GENERO DEL USUARIO Usted piensa que por el hecho de ser mujer la atendieron: Usted piensa que por el hecho de ser hombre lo atendieron 0,4% 0,4% Igual Peor Mejor Igual Peor Mejor 99,3% 100,0%

40 Alguna vez ha sentido que sus derechos no han sido respetados al ser atendido por el personal de la línea 800 de IPS? SI ha sido discriminado 1% NO ha sido discriminado 99% N = 383

41 IX. CARACTERIZACIÓN BÁSICA DE LOS USUARIOS DEL CALL CENTER

42 SEXO DE LOS USUARIOS DEL CALL CENTER % % Mujer Hombre

43 EDAD DE LOS USUARIOS DEL CALL CENTER 70 o más 26 6,8 60 a ,2 Tramo Etáreo 50 a a ,4 20,5 30 a ,2 18 a , Porcentaje

44 NIVEL EDUCATIVO DEL USUARIO DEL CALL CENTER Ed. Superior Completa ,22% Ed. Superior Incompleta 34 9,34% Nivel Educativo Ed. Media Completa Ed. Media Incompleta Ed. Básica completa ,07% 9,89% 37,64% Ed. Básica incompleta 11 3,02% Sin instrucción formal 3 0,82% 0% 10% 20% 30% 40% 50% Porcentaje

45 PRESENCIA DE DISCAPACIDAD EN USUARIO DEL CALL CENTER 19 6,57% Si ,43% No

46 PERTENENCIA ÉTNICA DE LOS USUARIOS DEL CALL CENTER ,21% Mapuche Otra etnia extranjera No pertenece 1 0,26% 2 0,53%

47 X. TIPO DE USUARIO IPS Y NATURALEZA DE LA CONSULTA REALIZADA

48 Tipo de Usuario IPS

49 Tramo Diario Preferido para realizar llamada a Call Center 70 21,02% 70 21,02% ,96% Mañana Tarde Mediodía

50 Conocimiento del Horario de Atención Atiende Sábados y Domingos 4 2,45% Verdadero Falso ,55% No Sabe Lunes a Viernes de 9 a 18 horas Lunes a viernes de 9 a 20 horas 84 22,58% 62 16,67% Verdadero 37 9,95% 61 16,40% Verdadero ,75% Falso No Sabe ,66% Falso No Sabe

51 MEDIO A TRAVÉS DEL CUAL SE INFORMÓ SOBRE LA EXISTENCIA DE LA LÍNEA 800 Otro medio 24 4,7% Medio de Información A través de guia telefónica En otra página Web Información dentro de sucursal de Mensaje en prensa escrita (diario, Mensaje televisivo ,0% 8,8% 27,0% 20,7% 31,8% 58,8% Mensaje Radial 26 5,1% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% Porcentaje

52 FRECUENCIA DE USO DE CALL CENTER DURANTE EL AÑO Mas de 12 veces 45 11,9 Frecuencia de Entre 6 y 12 veces Entre 2 y 5 veces ,8 64,9 Solo 1 vez 47 12, Porcentaje

53 XI. CONCLUSIONES

54 CONCLUSIONES El índice General de Satisfacción es de 78,8 puntos; 0,4 puntos por debajo del índice 2008 (79,2 puntos). Dicha diferencia no es estadísticamente significativa. Asimismo, el 65% de los usuarios consultados se ubican en un nivel de satisfacción que va entre los 75 a 100 puntos. Los hombres obtienen un índice de 77,6 y las mujeres uno de 79,2. La baja respecto de la medición 2008 se explica principalmente por la baja en los componentes Accesibilidad a la línea, Atención del Ejecutivo y Respuesta Interactiva de voz con bajas de 6,2, 5,1 y 6,0 Pts. respectivamente. El rango de edad entre 40 y 49 años aglutina al 20,4% de los usuarios partícipes del estudio. Se desprende de esto que el perfil de usuario es comparativamente menor que el que acude a los Centros de Atención. De los usuarios de Call Center, un 77,2% posee un nivel educativo igual o superior al de la enseñanza media completa, mientras que un 30,2% posee una educación superior completa. Se infiere de esto que el nivel educativo de Usuarios Call Center es comparativamente superior al de Usuarios de Centros de Atención. Un 93,4% de los usuarios Call Center no presenta alguna discapacidad, tan solo un 6,6% sí dice tener al menos una de ellas.

55 CONCLUSIONES El 99,2% de los usuarios Call Center no pertenece a ninguna de las etnias consultadas De acuerdo al tipo de usuario que utiliza la línea 800, un 19,2% corresponde a Apoderado/a y un 19,7% corresponde a Cotizante AFP. Los usuarios hacen uso de la línea 800 principalmente para la realización de una consulta (99,9%), y sólo un 0,01% acude al servicio para efectuar un reclamo. El 64,9% de los usuarios de Call Center ha utilizado el servicio entre 2 y 5 veces en el año y un 12,4% lo ha hecho sólo 1 vez en el año. El 64% de los usuarios que han utilizado la línea 800 demoran en hacer una consulta entre 2 a 3 minutos. El tiempo invertido en hacer la consultas es evaluado como adecuado por el 75,3% y como muy adecuado por el 14,5% de los usuarios. Las instancias a través de las cuales el usuario se ha informado de la existencia de la línea 800, corresponden básicamente al sitio Web de IPS( ((31,8%) y gracias a la información en Los Centros de Atención.

56 CONCLUSIONES El 37% de los usuarios declaró no haber tenido dificultad para acceder a la línea 800. Las principales dificultades para acceder a la línea 800 corresponden a que la línea siempre está ocupada (40,3%) y que el tiempo de espera es muy largo (42,6%) En promedio los usuarios de Call Center evaluaron los distintos atributos del servicio de manera positiva, siendo la amabilidad y cortesía en el trato, la dicción o claridad para para entregar el servicio y tono de voz los atributos mejor calificados del personal; todos con nota 6,3. El 93,7% de los usuarios que han utilizado la línea 800 la recomendarían de todas maneras, lo que habla bien de la experiencia que ellos han tenido con este servicio La evaluación obtenida por IPS en relación a las otras instituciones calificadas fue de un 5,8 quedando dos décimas sobre el Sernac (5,6), así IPS fue la institución que obtuvo la nota más alta. Un 39,3% de los usuarios propone acortar los tiempos de espera.

57 USUARIOS WEB

58 Tabla de Contenidos I. OBJETIVOS II. METODOLOGÍA III. ANÁLISIS DE ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DE USUARIO DEL FOMRULARIO WEB IV. ANÁLISIS SOBRE LA CALIDAD DEL SERVICIO Y DE LA RESPUESTA A LA CONSULTA V. ANÁLISIS DE LA PERCEPCIÓN GENERAL SOBRE EL GRADO DE SATISFACCIÓN DIRECTA DEL USUARIO WEB VI. ANÁLISIS SOBRE LA IMAGEN DEL IPS SEGÚN USUARIOS DEL FORMULARIO WEB VII. ANÁLISIS DE EXPECTATIVAS VIII. CARACTERIZACIÓN BÁSICA DE LOS USUARIOS DE FORMULARIO WEB IX. TIPO DE USUARIO IPS Y NATURALEZA DE LA CONSULTA REALIZADA X. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES XI. ANEXOS

59 I. OBJETIVOS Objetivo General Construir un Índice de Satisfacción que permita evaluar cuantitativamente el grado de Satisfacción de los Usuarios de Formulario Web. Objetivos Específicos Medir y describir el tiempo invertido en la realización de la consulta, así como la calidad, eficacia y oportunidad de la respuesta recibida por el usuario. Conocer la percepción de los usuarios acerca de la calidad de la respuesta obtenida respecto de la consulta realizada Recolectar antecedentes básicos sobre las características de los usuarios del formulario web, tales como: edad, nivel educacional, sexo, tipos de usuarios, y tipos de consultas más frecuentes. Describir la Imagen del IPS que perciben los usuarios del formulario web, junto a la de otros organismos estatales.

60 II METODOLOGÍA

61 Ficha Metodológica DISEÑO DEL ESTUDIO GRUPO OBJETIVO TAMAÑO MUESTRAL ERROR MUESTRAL MÉTODO DE SELECCIÓN MUESTRAL INSTRUMENTO DE MEDICIÓN TRABAJO DE TERRENO Estudio de carácter cuantitativo descriptivo, concluyente sobre la base de entrevistas telefónicas a Usuarios formulario Web de IPS Personas mayores de 18 años que hayan accedido al formulario Web en el último mes para realizar una o más consultas. 336 Usuarios El error muestral para el total de la muestra, asumiendo varianza máxima y con un nivel de confianza del 95% es de 5%. Muestreo aleatorio simple; se seleccionó al azar a los usuarios partícipes de la muestra del estudio, operando con los debidos reemplazos cuando fuese necesario. Se utilizó un cuestionario estándar semi-estructurado, compuesto por preguntas cerradas. Noviembre 2009

62 Componentes del Índice de satisfacción El índice de satisfacción de usuarios de Formulario Web de IPS, es una herramienta metodológica orientada a medir y clasificar a los diferentes tipos de usuarios según sus perfiles, y según su nivel especifico de satisfacción registrado en los diferentes indicadores agrupados en componentes o dimensiones asociados a la dinámica de atención, así como a la evaluación de la imagen de IPS. A continuación se detallan los indicadores y los componentes a los cuales estos pertenece, así como las ponderaciones pre-establecidas a nivel de indicadores y componentes. Resumen de ponderación por indicador y Componentes 2009 Categ Ponderaciones establecidas por IPS Dimensión Ponderac ión 2009 P.6 P10.1 y P a 3 1 a 7 1 = = = 50 6 = = 10 5 = = 50 3 = = = 0 Facilidad de Acceso y Página Amiganle 15% P.9b 1 a 4 1 = = 70 3 = 30 4 = 10 Tiempo de Comunicación 20% P.11 P.14.a - P.14.e 1 a 4 1 a 7 1 = = = 70 6 = = 30 5 = = 10 4 = 50 3 = = = 0 Calidad de Respuesta o Solución 25% P.15 1 a 5 1 = 0 2 = 30 3 = 50 4 = 70 5 = 100 Satisfacción global de la atención 25% P.19.e 1 a 7 7 = = = = 50 3 = = = 0 Imagen del IPS 15%

63 III. ÍNDICE SATISFACCIÓN USUARIOS DEL FORMULARIO WEB

64 ÍNDICE DE SATISFACCIÓN GENERAL DE USUARIOS WEB I.S. = 75,1 Umbral de Sexo Satisfacción Mujer Hombre Total Menos de 75 36,2% 46,0% 38,7% 75 Pts. o más 63,8% 54,0% 61,3% Índice General 75,1

65 COMPONENTES DEL INDICE DE SATISFACCION DE USUARIOS WEB Índice General y de Componentes por Años de Medición Componente Facilidad de Acceso Tiempo de Comunicación Calidad de Respuesta Satisfacción Global de la Atención Imagen del IPS Índice General Nov-09 91,6 70, ,3 81,6 75,1 Oct-08 91,0 78,7 75,4 59,4 85,3 75,9

66 INDICE GENERAL POR TRAMOS DE SATISFACCIÓN USUARIO Tramo del Indice por Año de Medición (% Fila) Año Hasta Total nov-09 11,3 13,2 8,2 16,7 30,8 19,8 100 oct-08 8,0 10,15 12,31 20,31 33,23 16,0 100 ago-07 61,8 8,4 4,4 5,1 11,5 8,8 100

67 INDICE SATISFACCIÓN SEGÚN SEXO DE LOS USUARIOS WEB I.S. = 75,1 Índice Gral. por Sexo Año nov-09 oct-08 Hombre 73,0 74,4 Mujer 75,9 76,6

68 INDICE SATISFACCIÓN DE USUARIO DE ACUERDO AL NIVEL EDUCATIVO I.S. = 75,1 Índice General y de Componentes por Años de Medición Sin Instrucción Ed. Básica Ed. Básica Ed. Media Ed. Media Ed. Superior Ed. Superior Componente Formal Incompleta completa Incompleta Completa Incompleta Completa nov 09 79,4 84, ,5 77,3 76,1 oct 08 N/A N/A 72,1 82,7 77,2 80,4 74,4

69 ÍNDICE DE SATISFACCIÓN SEGÚN EDAD DEL USUARIO Indice Gral por Tramo Etáreo Tramo Etáreo nov-09 oct-08 ago-07 Entre 18 y 29 años 77,9 73,5 50,6 Entre 30 y 39 años 76,7 77,6 51,6 Entre 40 a 49 años 74,6 74,1 47,1 Entre 50 a 59 años 72,5 77,2 54,6 Entre 60 y 69 años 70, ,9 70 años o más 65,8 80,9 66 Total 75,1 75,9 51,7

70 INDICE SATISFACCIÓN DEL USUARIO SEGÚN SÍ PRESENTA O NO ALGUNA DISCAPACIDAD I.S. = 75,1

71 INDICE SATISFACCIÓN DEL USUARIO SEGÚN TIPO DE USUARIO I.S. = 75,1

72 INDICE DE SATISFACCIÓN SEGÚN EXPECTATIVA INICIAL DEL USUARIO

73 INDICE DE SATISFACCIÓN SEGÚN AJUSTE DE EXPECTATIVAS

74 ÍNDICE DE SATISFACCIÓN SEGÚN SI USUARIO TUVO PROBLEMA DE ACCESO A FORMULARIO WEB

75 ÍNDICE DE SATISFACCIÓN SEGÚN LA EVALUACIÓN DEL USUARIO DEL TIEMPO INVERTIDO EN EL TRÁMITE

76 ÍNDICE DE SATISFACCIÓN SEGÚN EFICACIA EN CUANTO A LA RECEPCIÓN DE RESPUESTA A LA CONSULTA

77 ÍNDICE DE SATISFACCIÓN SEGÚN LA DISPOSICIÓN DEL USUARIO A RECOMENDAR EL USO DEL FORMULARIO WEB

78 INDICE GENERAL POR RECEPCION DE CONFIRMACION DE ENVIO DE CONSULTA, INFORMACION O SUGERENCIA

79 INDICE GENERAL POR PLAZO DE RECEPCION DE RESPUESTA

80 IV. ANÁLISIS SOBRE LA CALIDAD DEL SERVICIO

81 DIFICULTAD PARA ACCEDER A FORMULARIO WEB Ha tenido alguna dificultad para acceder al formulario Web? Tipo de dificultades para acceder al Formulario Web 4,1% (19 casos)

82 Percepción del tiempo que el usuario invierte en realizar la consulta (minutos)

83 EVALUACIÓN DEL TIEMPO INVERTIDO EN LA REALIZACIÓN DE LA CONSULTA Excesivo; 0,8% Regular; 10,3% Optimo; 24,9% Bueno; 64,0%

84 EFECTIVIDAD EN CUANTO EXISTENCIA DE RESPUESTA A LA CONSULTA REALIZADA

85 EVALUACIÓN DE ASPECTOS DE LA RESPUESTA ENTREGADA A LA CONSULTA REALIZADA VIA FORMULARIO WEB Escala de evaluación de 1 a 7, siendo 1 muy malo y 7 muy bueno

86 PLAZO DE RECEPCION DE LA RESPUESTA

87 V. ANÁLISIS SOBRE EL GRADO DE SATISFACCIÓN DIRECTA DEL USUARIO DEL FORMULARIO WEB

88 Cuál es su nivel de satisfacción directa respecto del servicio recibido a través del formulario Web? SATISFACCION DIRECTA SEGÚN GÉNERO DEL USUARIO Muy Satisfecho Satisfecho Ni Insatisfecho / Ni Satisfecho Insatisfecho Muy Insatisfecho % Total Mujer 19,1% 52,8% 14,5% 8,5% 5,1% 100% Hombre 13,3% 52,2% 16,7% 14,4% 3,3% 100%

89 Disposición del usuario a recomendar a otras personas el uso del formulario Web

90 VI. IMAGEN DE IPS DESDE LA PERSPECTIVA DE LOS USUARIOS DEL FORMULARIO WEB

91 Evaluación comparativa de imagen de IPS como institución Institución SII Registro Civil SERNAC FONASA IPS Calificación 6,24 5,79 5,66 5,78 5,90 N Válido

92 PROPUESTA DESDE EL USUARIO PARA MEJORAR LA CALIDAD DEL FORMULARIO WEB

93 VII. ANÁLISIS DE EXPECTATIVAS

94 EXPECTATIVA INICIAL DEL USUARIO y AJUSTE CON SERVICIO RECIBIDO EXPECTATIVAS AJUSTE DE EXPECTATIVAS

95 VIII. CARACTERIZACIÓN BÁSICA DE LOS USUARIOS

96 SEXO DE LOS USUARIOS DEL FORMULARIO WEB

97 EDAD DE LOS USUARIOS DE FORMULARIO WEB

98 NIVEL EDUCATIVO DEL USUARIO DEL FORMULARIO WEB

99 PRESENCIA DE DISCAPACIDAD EN USUARIO DEL FORMULARIO WEB

100 PAÍS DE RESIDENCIA DE LOS USUARIOS DEL FORMULARIO WEB

101 IX. TIPO DE USUARIO IPS Y NATURALEZA DE LA CONSULTA REALIZADA

102 TIPO DE USUARIO

103 MOTIVO POR EL CUAL EL USUARIO UTILIZA EL FORMULARIO WEB

104 FRECUENCIA DE USO DEL FORMULARIO WEB DURANTE EL AÑO

105 MEDIO A TRAVÉS DEL CUAL EL USUARIO SE INFORMÓ SOBRE LA EXISTENCIA DEL FORMULARIO WEB

106 LUGAR DESDE DONDE EL USUARIO ACCEDE AL SITIO WEB DE IPS

107 X. CONCLUSIONES

108 CONCLUSIONES El índice general de satisfacción de los usuarios es de 75,1. en comparación al año 2008 (75,9) no se registran diferencias significativas. Al analizar las dimensiones que componen el índice, se constata que la facilidad de acceso y amigabilidad de la página (91,6) es el componente más valorado. En contraste la satisfacción global de la atención con 65,3 putos es el componente menos valorado. El 61,3% de los usuarios consultados se ubican en un nivel de satisfacción superior o igual a los 75 puntos. Al desglosar lo anterior por la variable genero, se constata que el 63,8% de las mujeres y un 54% de los hombres se encuentran en el tramo 75 a 100 puntos. La evaluación obtenida de IPS como institución (imagen), asciende a 5,9 como nota, quedando sólo debajo del Servicio de Impuestos Internos (6,2). Esto es importante ya que el usuario de la página Web es un usuario con mayor nivel educativo y de menor rango de edad en comparación con el usuario tradicional que concurre a las los Centros de Atención. De los usuarios que utilizan el formulario Web, el 89,2% posee un capital educativo igual o superior a la media completa. Un 98,4% de los usuarios Web no presenta discapacidad, tan solo un 1,6% manifiesta tener alguna de ellas. El 53,7% de los usuarios del formulario Web han hecho uso del mismo entre 2 y 5 veces en el año, mientras que existe un 17,1% de usuarios que utiliza más de 12 veces en el año el formulario Web. Esto puede explicarse porque los usuarios pueden acceder a la página desde sus casas y/o oficinas, lo que les genera un ahorro de tiempo y dinero en traslado.

109 CONCLUSIONES De acuerdo al tipo de usuario que utiliza el formulario Web, un 19,3% corresponde a Beneficiario de Leyes Especiales, seguido de un 15,1% de Cesantes". En el caso de los Beneficiarios de Leyes Especiales se verifica que es un medio de fácil acceso, rápido y de bajo costo El motivo por el cual los usuarios acceden al uso del formulario Web es principalmente para hacer una consulta (88,8%), y sólo un 10,6% acude al servicio para efectuar un reclamo y un 0,6% para hacer una sugerencia. El 48,6% de los usuarios del formulario Web que realizan una consulta a través de este medio se demoran entre 1 a 5 minutos, tiempo considerado bueno por los mismos. Esto se relaciona directamente, o explica con el alto porcentaje de usuarios (95,9%) que señaló no tener problemas de acceso a la página Web. La respuesta en otro sitio Web de Internet (43,7%) y la información a través de mensajes televiso (26,6%), son los medios más frecuentes a través de los cuales los usuarios se han enterado de la existencia del formulario Web. El 93,1% de los usuarios que han hecho uso del formulario Web lo recomendarían de todas maneras. Esto demuestra que la experiencia con este medio de atención virtual de IPS ha sido muy positiva.

110 ANEXOS

111 CUESTIONARIO CALL CENTER

112 CUESTIONARIO CALL CENTER

113 CUESTIONARIO CALL CENTER

114 CUESTIONARIO WEB

115 CUESTIONARIO WEB

116 CUESTIONARIO WEB

117 PROPUEST A ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS IPS DE CALL CENTER Y PLATAFORMA WEB Diciembre de 2009