DIAGNÓSTICO DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES

Transcripción

1 DIAGNÓSTICO DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES Calidad del servicio de la empresa suministradora de agua Resultados 2016 TORRENT

2 Índex Índice hantecedentes y Objetivos hficha Técnica hresultados del estudio - Valoración empresa suministradora de agua - Notoriedad de la empresa suministradora de agua - Valoración suministros de energía - Hábitos de consumo - Relación con la empresa suministradora de agua - Papel de la Oficina Virtual de las empresas suministradoras de energía - Sugerencias para mejorar el servicio - Vinculación del cliente con las redes sociales - Charlas organizadas por la empresa suministradora de agua hconclusiones Pág.1

3 Antecedentes y Objetivos Suez se dedica a la gestión del ciclo integral del agua. Es el primer operador privado de la gestión del agua urbana en España y está presente en todas las Comunidades Autónomas españolas. Con el fin de mejorar la calidad del servicio y la gestión en todo el territorio, Suez realiza en 2016, con la colaboración de STIGA, un estudio que le permite conocer la satisfacción del consumidor final respecto al servicio, tanto a nivel de producto como de empresa suministradora. El principal objetivo del estudio es: Determinar el nivel de satisfacción de los clientes domésticos con el servicio ofrecido por su compañía distribuidora del agua. Lo que da lugar a los siguientes objetivos parciales: Conocer el nivel de satisfacción de los clientes con los atributos definidos. Analizar puntos fuertes y áreas de mejora del servicio. Captar los requerimientos de los clientes. Conocer la percepción de los clientes respecto a otros aspectos de interés para el Grupo. Difundir los resultados de forma flexible, atractiva, sencilla y rápida, para que se conviertan en herramientas de trabajo eficaces para los destinatarios de la información. El proyecto se ha desarrollado conforme a lo previsto por la norma UNE - ISO " Investigación de mercado, social y opinión ", norma bajo la cual STIGA - Barcelona tiene certificado su sistema de gestión. Pág.2

4 Ficha Técnica Metodología - Encuesta telefónica asistida por ordenador (CATI) - Escala de valoración numérica larga (de 0 a 10) Universo Objeto de Estudio (target) - Mayores de edad de viviendas particulares y decisores en la contratación de suministros. Muestra - Se han realizado un total de 100 encuestas telefónicas. - La muestra indicada supone admitir un error máximo de ± 10%. - El nivel de confianza de los resultados se sitúa en el 95.5 %. Calendario - Trabajo de campo: de Junio a Septiembre de Entrega de resultados: Noviembre de 2016 Pág.3

5 Valoración empresa suministradora de agua Valore su satisfacción global con su compañía de aguas en una escala de 0 (muy insatisfecho) a 10 (muy satisfecho). Satisfacción % 30% 6.15 Valoración satisfactoria (8 a 10) Valoración 2015 Valoración aceptable (5 a 7) % 49% Valoración insatisfactoria (0 a 4) 19% 21% Base: 100 Compañía de Aguas Pág.4

6 Valoración empresa suministradora de agua - Expectativas y Evolución En relación al servicio que usted espera recibir de una compañía de suministro de agua, el servicio que usted recibe es... EXPECTATIVAS Mejor de lo que esperaba Como esperaba Peor de lo que esperaba Muestra % 64% 21% 8% % 57% 22% 11% Cree que en el último año, el servicio que usted recibe de su compañía de aguas es... EVOLUCIÓN Mejor Igual Peor Muestra % 79% 6% 4% % 81% 8% 1% Pág.5

7 Valoración empresa suministradora de agua - Recomendación y Fidelidad Si alguien le pidiera su opinión sobre su compañía de aguas, hablaría positivamente de su compañía de aguas? Un 0 es que realmente no y un 10 Seguro que sí. El resto de valoraciones expresan situaciones intermedias. RECOMENDACIÓN Favorables (8 a 10) Neutrales (5 a 7) Reacios (0 a 4) Valoración media Muestra % 42% 16% 3% % 33% 22% 6% 6.20 Si existiera la posibilidad de elección de compañía de agua, seguiría con su compañía de aguas? También de 0 a 10. FIDELIDAD Favorables (8 a 10) Neutrales (5 a 7) Reacios (0 a 4) Valoración media Muestra % 32% 15% 14% % 26% 20% 12% 6.34 Pág.6

8 Valoración empresa suministradora de agua - Indicadores Utilizando de nuevo la escala de 0 a 10, valore los siguientes aspectos: Valoración media Evolución Muestra ORGANOLEPSIA La calidad del agua 32% 47% 20% 1% El sabor del agua 40% 30% 17% 13% El color del agua 21% 39% 37% 3% El olor del agua 26% 46% 19% 9% SERVICIO La continuidad del suministro 8% 10% 82% La presión con la que llega el agua a su casa 18% 23% 56% 3% La facilidad para contactar con la Compañía 19% 19% 59% 3% La atención recibida 13% 22% 63% 3% FACTURA La precisión de la factura 12% 35% 45% 8% La claridad de la factura 16% 35% 46% 3% La regularidad en la recepción de la factura 5% 35% 54% 6% PRECIO Precio 48% 40% 11% 1% Val. insatisfactoria (0 a 4) Val. aceptable (5 a 7) Val. satisfactoria (8 a 10) Pág.7

9 Notoriedad de la empresa suministradora de agua - Conocimiento Qué compañía le suministra el agua? Conocimiento espontáneo empresa Aigües de l'horta 47% 49% Otras empresas 24% 25% Aquagest 1% 28% 26% Base: 100 Pág.8

10 Notoriedad de la empresa suministradora de agua - Valoración de la Empresa Valore, de 0 a 10, en qué medida diría que su compañía de aguas es una buena empresa, donde 0 es que no lo es y un 10 que lo es mucho... Satisfacción % 23% 6.80 Valoración % 10% 29% 17% Valoración satisfactoria (8 a 10) Valoración aceptable (5 a 7) Valoración insatisfactoria (0 a 4) 30% 31% Es una buena empresa Base: 100 Pág.9

11 Notoriedad de la empresa suministradora de agua - Conocimiento Su empresa suministradora de agua es... Pública 19% 15% Privada 11% 19% Mixta 28% 23% 42% 43% Base: 72 Pág.10

12 Notoriedad de la empresa suministradora de agua - Imagen Valore de 0 a 10, en qué medida diría que su Compañía de aguas es una entidad... Valoración media Evolución Muestra Se preocupa por el medio ambiente y la biodiversidad 6% 25% 20% 49% Realiza controles exhaustivos sobre la calidad del agua 14% 22% 19% 45% Cercana a las personas 22% 37% 26% 15% Innovadora 10% 21% 16% 53% Comprometida con la población 17% 39% 22% 22% Ayuda a las personas con dificultades para pagar el suministro del agua 14% 16% 13% 57% Que informa adecuadamente a sus clientes 24% 31% 23% 22% Val. insatisfactoria (0 a 4) Val. aceptable (5 a 7) Val. satisfactoria (8 a 10) Pág.11

13 Valoración suministros de energía Valore, por favor, de 0 a 10, donde un 0 significa que está totalmente insatisfecho y 10 totalmente satisfecho, su nivel de satisfacción con el servicio que le ofrece su: Valoración insatisfactoria (0 a 4) Valoración aceptable (5 a 7) Valoración satisfactoria (8 a 10) Valoración media Evolución Muestra Compañía de Gas 3% 42% 55% Compañía Eléctrica 6% 36% 57% 1% Compañía de Telefonía Móvil 8% 35% 53% 3% Compañía de Telefonía Fija 9% 35% 54% 2% Compañía de Aguas 11% 36% 53% Pág.12

14 Hábitos de consumo Habitualmente usted bebe el agua... 11% 13% Del grifo Envasada / Embotellada Del grifo filtrada 70% 59% Otros 26% 18% 1% 1% 1% Base: 100 Pág.13

15 Relación con la empresa suministradora de agua - Factura Cada cuanto recibe la factura? Le parece correcta esta frecuencia? Qué preferiría? 10% 8% Cada mes 23% 22% Cada mes Cada 2 meses Cada 3 meses Sí No 90% 88% Cada 2 meses Cada 3 meses 75% 80% Cada 4 meses 59% 59% Cada 4 meses Otros Otros 1% 8% 10% 4% 6% 5% 7% 25% 20% Base: 100 Base: 92 Base: 4 Pág.14

16 Relación con la empresa suministradora de agua - Factura Preferiría recibir la factura de agua por Internet y dejar de recibirla en papel? Por qué motivos NO preferiría recibir la factura de agua por Internet? 11% 12% Porque no tengo Internet en casa 33% 39% Sí No Ya la reciben por Internet 77% 71% Por desconfianza Porque me gusta tenerla en papel 2% 1% 51% 40% 4% 7% 8% 10% Otros 14% 19% Base: 100 Base: 86 respuestas (Sólo los que NO preferirían recibir la factura por Internet y dejar de recibirla en papel) (Multirespuesta) Pág.15

17 Relación con la empresa suministradora de agua - Factura Estaría interesado en poder fraccionar su gasto anual de la factura del agua, en pagos fijos mensuales, sin recargo extra alguno por su parte 6% 17% Sí No 82% 70% 12% 13% Base: 100 Pág.16

18 Relación con la empresa suministradora de agua - Interacción con la Cía. Si tuviera que realizar alguna gestión con la Compañía, a través de qué canal preferiría hacerlo? 4% 4% Canal Web (Oficina virtual) Centro atención telefónica Oficinas de atención presencial Twitter 28% 66% 37% 54% 2% 5% Base: 100 Pág.17

19 Relación con la empresa suministradora de agua - Interacción con la Cía. Ha contactado con la compañía del agua en los últimos 12 meses? 32% 22% Sí No 66% 75% 2% 3% Base: 100 Pág.18

20 Relación con la empresa suministradora de agua - Notificaciones Si la compañía de aguas le enviara notificaciones informativas de carácter urgente, como por ejemplo: cortes programados, posibles fugas, etc., cómo preferiría recibir estos mensajes? Teléfono SMS (en el móvil) 30% 28% Mail (correo electrónico) Correo ordinario 10% 5% 7% 10% No quiero recibir ningún mensaje informativo Twitter 27% 25% Otros 21% 24% 9% 4% Base: 100 Pág.19

21 Papel de la Oficina Virtual de las empresas suministradoras de energía Está registrado en la oficina virtual de alguna compañía de suministros como gas, electricidad, agua,...? Agua 6% 6% Electricidad / Luz 13% 16% Gas 2% 7% Teléfono fijo 10% 13% Teléfono móvil 12% 14% Ninguna 44% 57% Base: 127 respuestas (Multirespuesta) Pág.20

22 Papel de la Oficina Virtual de las empresas suministradoras de energía Por qué no está registrado en la Oficina Virtual de su compañía de aguas? No tengo / no uso Internet No ofrece ningún beneficio adicional 22% 27% No depende del cliente (comunidad, inquilino, alquiler,...) La prefiere en papel No le interesa / no quiere / no le gusta No le han informado / No se lo han ofrecido / no se lo han propuesto Prefiere el trato personal / telefónico 9% 5% 8% 6% 3% 6% 6% 5% 3% 16% 23% Por pereza Otros 36% 24% Base: 64 (Clientes que indicaron no estar registrados en la oficina virtual de su compañía de aguas) Pág.21

23 Sugerencias para mejorar el servicio Finalmente, tiene alguna sugerencia o comentario en relación al servicio de su compañía de aguas que quiera hacer constar? Sí No 42% 58% 2016 Reducir el precio del agua Mejorar la calidad del agua Reducir la cal del agua Mejorar la presión del agua Reducir los impuestos Resolución de las averías Mejorar el sabor del agua Que las facturas lleguen puntuales Avisar antes de cortar el suministro Mejorar las instalaciones Reducir el cloro del agua Reducir el olor del agua Mejorar el color del agua Pagar sólo por los litros consumidos Informar de los nuevos proyectos o servicios / Información Informar sobre las características del agua Mostrar más interés por el cliente 8% 7% 7% 7% 3% 3% 3% 3% 2% 2% 2% 2% 2% 2% 2% 17% 29% Base: 100 Base: 59 respuestas (Multirespuesta) Pág.22

24 Vinculación del cliente con las redes sociales Conoce la cuenta de Twitter de su compañía de aguas? 6% 8% Sí No 92% 90% 2% 2% Base: 100 Pág.23

25 Vinculación del cliente con las redes sociales Si su compañía de aguas tuviera Facebook, la seguiría? 20% Sí No 74% 6% 2016 Base: 100 Pág.24

26 Charlas organizadas por la empresa suministradora de agua Estaría interesado en asistir a alguna charla organizada por su empresa suministradora de agua? 23% 25% Sí No 70% 73% 7% 2% Base: 100 Pág.25

27 Charlas organizadas por la empresa suministradora de agua Sobre qué temática le gustaría que tratara? Explicación de tarifas y facturas Ciclo integral del agua: etapas del suministro 34% 41% Visita a las instalaciones 41% 41% Otras 3% 13% 13% 9% 6% Base: 32 respuestas (Multirespuesta) Pág.26

28 Conclusiones Valoración de la empresa suministradora de agua En Torrent, el servicio ofrecido por su compañía de aguas es aceptable con amplio margen de mejora. La Satisfacción Global con el servicio asciende puntos, respecto a la edición del 2015, situándose en los 6.15 puntos. El 64% de los clientes considera que el servicio recibido ha sido justo como esperaba, tras un incremento de +7 p.p. respecto a la pasada edición y el 79% cree que, en el último año, el servicio que recibe de su compañía de aguas es igual. A nivel global, los indicadores evaluados se perciben mejor que en la edición anterior. En la percepción sobre las características organolépticas destacan el ascenso en la satisfacción de la calidad del agua (5.15, +0.76). En cuanto al servicio, la continuidad del suministro lidera el ranking (8.21 puntos). Los atributos referentes a la factura obtienen valoraciones aceptables. Finalmente, el 48% de los usuarios valora el precio por debajo de los 5 puntos (3.68 puntos, +0.60). Notoriedad de la empresa suministradora de agua El 47% de los clientes sabe, de manera espontánea, que Aigües de l'horta es su compañía de aguas. Existe un gran desconocimiento de la población respecto a las iniciativas que promueve Aigües de l'horta. Para el 24% de la población, la empresa de aguas no informa adecuadamente a sus clientes. Valoración suministros de energía La compañía mejor valorada es la del Gas (7.65 puntos), en la cola del ranking se sitúa la compañía de Aguas (7.02 puntos) con el 11% de clientes insatisfechos. Pág.27

29 Conclusiones Hábitos de consumo Un 70% de los clientes bebe agua embotellada (11 p.p. más que en el 2015), un 18% la bebe filtrada y el 11% bebe el agua directamente del grifo. Relación con la empresa suministradora de agua Factura: - El 77% de los clientes no quiere recibir la factura por Internet. De éstos, el 51% reconoce que le gusta tenerla en papel y un 33% menciona que no tiene acceso a Internet en casa. - El 6% de los clientes dicen estar interesados en poder fraccionar su gasto anual de la factura, en pagos fijos mensuales. Interacción con la compañía: - Un 32% de los clientes ha contactado con la compañía en los últimos 12 meses. - Si los clientes tuvieran que realizar cualquier gestión, el canal preferido sería la Oficina de atención presencial (66%). Notificaciones: - Para recibir las notificaciones informativas de carácter urgente, el 30% de los clientes prefiere ser informado telefónicamente, y el 27%, a través del correo ordinario. Sugerencias El 42% de los entrevistados ha realizado alguna sugerencia de manera espontánea. De éstos, el 29% pide una reducción del precio del agua y un 17% mejorar la calidad del agua. Redes sociales - Charlas El 6% de los clientes conoce la cuenta de Twitter de la compañía de aguas y un 20% sería seguidor de Facebook. Un 23% estaría interesado en alguna charla organizada por la empresa suministradora. El tema que suscita más interés hace referencia al ciclo integral del agua (41%). Pág.28