1.4 La atención al cliente y la venta: argumentación y objeciones

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1 1.4 La atención al cliente y la venta: argumentación y objeciones A lo largo de la unidad hemos indicado que el servicio de atención al cliente, interviene en todas las fases de compra venta de un producto, y también hemos señalado la importancia estratégica que actualmente tiene para las empresas, el servicio de atención al cliente La atención personal/la entrevista comercial La atención al cliente y en general la atención del departamento comercial se realiza personalmente en la sede de la empresa con el logo de la marca, ambientación propia, decoración agradable, confort de las instalaciones de recepción al cliente. También se realizan las operaciones comerciales en tiendas comerciales y puntos de información de atención al cliente, en las diferentes oficinas y sedes de las empresas. Se trata de crear un clima propicio para la realización de operaciones comerciales: música suave, aromas y olores de las oficinas, tiendas, mostradores modernos y atractivos etc. La atención personal facilita: - La confianza del consumidor - La personalización del bien o servicio adaptado a las necesidades y preferencias del consumidor potencial - La negociación de fórmulas de pago flexible: venta a plazos, financiación. - La resolución in situ de dudas, objeciones, críticas que pueda realizar un cliente - La firma de contrato de compra-venta y la expedición instantánea de facturas de compra, justificante de pago, etc. Ejemplo de personalización del servicio: Cómo desea pagar el vehículo? En una entrada de euros y euros sin intereses a 2 años Con cuotas periódica de 400 euros/mes durante 60 meses Al contado los EDITORIAL TUTOR FORMACIÓN 26

2 En general, la atención personal facilita la búsqueda de información del cliente, la gestión de la venta al cliente, y la resolución de conflictos post-venta tales como reclamaciones, devoluciones. La atención presencial pasa por las siguientes fases: ACOGIDA DESARROLLO DESPEDIDA ARGUMENTOS DE VENTA OBJECIONES DEL CLIENTE RESOLUCÍON DE OBJECIONES VENTA DEL PRODUCTO Esquema: el proceso de atención personal La atención telefónica Las fases de la atención por teléfono son las mismas que las de la atención personal. En atención/entrevista telefónica es especialmente importante romper la barrera de la desconfianza que supone la comunicación no presencial, a distancia. La transmisión de confianza al cliente que atendemos al teléfono se genera mediante: - Un tono de voz agradable de la tele operadora del servicio de atención al cliente - La resolución por teléfono de incidencias que haya sufrido el cliente - La argumentación comercial breve, concisa y clara - La empatía que transmita la tele-operadora ante la circunstancia o suceso que le comunica el cliente - La claridad de ideas ante objeciones y críticas del cliente - La recogida de información escrita rápida de información transmitida por el cliente. - No interrumpir al cliente mientras expone su argumento, necesidad, respuesta a una oferta comercial hecha por la tele-operadora. EDITORIAL TUTOR FORMACIÓN 27

3 Pregunta: Me puedes describir tres características que generan confianza en el cliente en la atención telefónica? Una particularidad de la atención telefónica es la venta de bienes y servicios por teléfono (telemarketing): es especialmente necesario generar un alto nivel de confianza del consumidor para que confíe en la información recibida y compre el producto. Caso práctico Tele operadora: Paga mucho por su recibo de la luz?. No se preocupe de nada, nosotros le solucionamos el problema: le damos de baja del contrato de la luz, y le ofrecemos un contrato de nuestra compañía, que rebaja su recibo de la luz en un 10%. Pregunta: Describa las características del argumento empleado por la tele operadora, Qué busca el argumento de la tele operadora? Es un argumento de la tele operadora, que busca generar confianza en el consumidor, y romper esa barrera al rechazo del consumidor. Es un argumento comercial breve y conciso La atención telemática La atención telemática nace de la difusión de información comercial de la empresa, a potenciales clientes en internet. Más adelante, en esta unidad formativa hablamos de la comunicación comercial por internet: su importancia y auge en los tiempos actuales. Los buzones de contacto de las web corporativas, formularios y encuesta online por ordenador (CAPI) son ejemplos de atención al cliente telemática. Otras formas de acceso online de los clientes a la empresa son las redes sociales, donde pueden escribir opiniones en los muros de las páginas corporativas de las empresas, vertir opiniones, experiencias, sugerencias, solicitudes de información acerca de sus productos. 1.5 La calidad del departamento comercial En toda evaluación de la calidad de un bien o servicio se confronta lo esperado (EXPECTATIVAS) por el usuario, y lo recibido (PERCEPCIÓN). En lo concerniente al servicio de atención al cliente debemos evaluar, si la información y la atención recibida EDITORIAL TUTOR FORMACIÓN 28

4 por el cliente se ajusta o no a lo esperado por el cliente. En un sentido amplio la percepción de calidad del cliente va más allá del servicio de atención al cliente, valorando la experiencia de compra del producto en todos sus términos: condiciones de compra y atención comercial recibida CALIDAD PERCIBIDA POR EL CLIENTE = PRODUCTO COMPRADO Características del producto comprado Condiciones de compra + ATENCIÓN COMERCIAL Información comercial recibida Resolución de incidencias Esquema: La valoración de la calidad percibida: la suma de dos factores Pregunta: Completa la siguiente frase: la calidad percibida por un cliente es el resultado de + La calidad de un servicio, dado el carácter subjetivo que tiene toda valoración, se puede medir por criterios de evaluación certificados y normalizados. Son las llamadas normas de calidad que certifican organismos autónomos/ consultoras. En la evaluación de productos y servicios, también se evalúa el departamento comercial del que forma parte el servicio de atención al cliente. La normativa de calidad más generalizada son las Normas ISO (a nivel nacional) y el modelo EFQM (a nivel europeo). EDITORIAL TUTOR FORMACIÓN 29

5 Normativa ISO de calidad Imagen: logos AENOR de calidad Fuente: Certificados de calidad del Modelo EFQM:varios certificados europeos Imagen: Marca Compromiso con la Excelencia Imagen: Marca Excelencia Europea 300+ Imagen: Marca Excelencia Europea 400+ EDITORIAL TUTOR FORMACIÓN 30

6 Imagen: Marca Excelencia Europea La seguridad de la información comercial: confidencialidad Ya la propia constitución garantiza la confidencialidad de información recibida por empresas por medio de operaciones comerciales, campañas publicitarias etc. El artículo 18.4 la constitución dice: La ley limitará el uso de la informática para garantizar el honor y la intimidad personal y familiar de los ciudadanos y el pleno ejercicio de sus derechos El tratamiento de información continua por parte de un servicio de atención al cliente supone, el cumplimiento necesario de normativa sobre protección de datos al amparo de la LOPD 15/1999 de 13 Diciembre y desarrollada por el Real Decreto 1720/2007 de 21 de Diciembre. Los principales puntos a cumplir respecto a esta ley en relación a los clientes de la empresa son: - Derecho del cliente a oposición, rectificación y cancelación de datos personales e informaciones existentes en las bases de datos de la empresa. - Derecho a conocer por el cliente de la empresa, qué información tiene la empresa sobre él en sus bases de datos. Se le conoce a este derecho como derecho de acceso. - Deber de secreto de la empresa sobre informaciones que disponga respecto a sus clientes. - Solicitar al cliente consentimiento para el tratamiento comercial de la información recibida y que consta en las bases de datos de la empresa. - Tratamiento de ficheros informáticos con información sobre clientes en los términos que establece la ley. - Los archivos de la empresa acogidos a la ley (informáticos y no informáticos) son custodiados por la empresa y presentados en plazo y forma en la Agencia de Protección de datos. EDITORIAL TUTOR FORMACIÓN 31

7 En internet hay medidas que garantizan la seguridad de las transacciones comerciales como el protocolo SSL de seguridad https, y el sello confianza online. Imagen: sello confianza online Imagen: sello de seguridad online Imagen: sello de portal seguro en internet EDITORIAL TUTOR FORMACIÓN 32