Explicación Estudio de Calidad de Servicio Transantiago

Transcripción

1 Explicación Estudio de Calidad de Servicio Transantiago

2 Evaluar las dimensiones de servicio que determinan la Satisfacción de los usuarios del Sistema de Transporte de Público de Santiago. Describir la satisfacción de los clientes: general con el servicio, por áreas de servicio y por atributos. Describir la percepción que los usuarios tienen de la imagen del sistema. Medir la opinión pública respecto a variables de actitud y valoración. Medir el nivel de Lealtad de los usuarios con el Sistema de Transporte Público de Santiago. Determinar el impacto de las distintas áreas de servicio y atributos en la lealtad de los usuarios. Detectar los atributos debilidades y fortalezas en la lealtad. Identificar la importancia de las distintas áreas de servicio y atributos en la satisfacción de los usuarios. Clasificar a la cartera de usuarios según los niveles de satisfacción el servicio y lealtad con Sistema de Transporte Público. Describir hábitos de comportamiento de los usuarios: Procedencia; Frecuencia de uso, etc. Caracterizar a los usuarios: Sexo; Nivel Socioeconómico y Edad, entre otros. Objetivo del Estudio El objetivo principal de este estudio es medir la Calidad de Servicio del Sistema de Transporte Público de la Ciudad de Santiago, y de sus diversos productos y canales. Específicamente:

3 Metodología Actual 1 Metodología CUANTITATIVA, DISEÑO MUESTRAL PROBABILISTICO 2 Técnica ENCUESTA TELFÓNICA A HOGARES 3 Universo USUARIOS FRECUENTES DEL SISTEMA, MAYORES DE 13 AÑOS 4 Muestra 1700 CASOS: Margen de error total (±) 2,4%.

4 Mejorando la Herramienta Desde la premisa de continua mejora del servicio de transporte público, el instrumento de recolección de información que se estaba aplicando en la encuesta Tracking de Calidad de Servicio se sometió a revisión y actualización para el periodo agosto septiembre El objetivo de esta acción fue ajustar el estudio a un modelo de medición más completo en base a la información acumulada desde otras mediciones, así como recopilar información adicional a la existente. Las modificaciones, preguntas nuevas y los aspectos mantenidos están disponibles como anexo al final de este documento. Estos cambios de preguntas han implicado abordar y profundizar aspectos del servicio no medidos anteriormente. De esta forma, desde agosto 2010, se está recogiendo un abanico más amplio de inquietudes de los usuarios.

5 Mejorando la Herramienta En otras palabras, el estudio se ha hecho cargo tanto de lo positivo como de lo negativo del Sistema de Transporte Público de Santiago, para así poder enfrentar de manera más informada su solución. Debido a que las necesidades de los usuarios del Sistema de Transporte Público de Santiago van evolucionando en el tiempo, se revisará constantemente cuáles son los atributos en los que se debe profundizar en la encuesta, con el objetivo de tener cada vez más información sobre los aspectos a atender.

6 Módulo 2: Buses La Evaluación de Atributos de los buses, fue separada en Evaluación de Características Físicas y en Evaluación de Atributos de Servicio de los Buses. Se eliminó la pregunta espontánea sobre cuales son los aspectos más valorados en los buses. Además, la pregunta Se sube en el 1er bus que aparece fue trasladada al módulo 4, y las preguntas Elección entre Bus y Metro y Razones de la elección de Bus o Metro fueron trasladadas al módulo 5.

7 Módulo 3: Servicio al cliente (Conductores) Además de trasladar al presente módulo la evaluación sobre el ítem Los conductores en general, anteriormente en lo que era el módulo 8, se agregó la evaluación a los ítems La educación de los conductores en el trato a las personas, La conducción responsable del bus o micro, La presentación personal de los conductores y El cumplimiento de las paradas establecidas, todo esto como parte de la Evaluación atributos conductores.

8 Módulo 4: Recorridos Fueron agregados puntos de lo que eran anteriormente los módulos 8 y 9 referentes a evaluación de los recorridos, de los recorridos nocturnos y de los recorridos de fin de semana, y agregado el punto relativo a las opciones de recorridos que usted tiene para su trayecto habitual, como parte del punto Evaluación de recorridos. Además, se agregó el punto Lo adecuado de los recorridos que tiene para su trayecto y se trasladó el punto Se sube en el 1er bus que aparece desde el módulo 2.

9 Módulo 5: Metro Se eliminó la evaluación por atributos de Metro, y se pasó a una evaluación general. Además, fueron trasladadas al presente módulo las preguntas Elección entre Bus y Metro y Razones de la elección de Bus o Metro fueron trasladadas desde el módulo 2. Módulo 6: Sistema de Pago Fueron agregados puntos de lo que era el módulo 8 referentes a la tarjeta BIP! y funcionamiento de los validadores, además del punto de lo que era el módulo 7 referente a la red de carga, y se agregó pregunta sobre disponibilidad de puntos de carga, todo esto como parte del punto Evaluación atributos sistema de pago.

10 Módulo 7: Información de STPS Se agregó una pregunta sobre los medios preferidos de búsqueda de información para planificar el viaje. Además, se eliminaron los puntos Medios a través de los cuales ha recibido la información y Medios a través de los cuales le gustaría ser informado. Por otro lado, se modificó el punto en que se preguntaba si el usuario conoce el número de atención telefónica, para preguntar si conoce el call center, y se agregaron preguntas similares para página web y oficinas de atención.

11 Módulo 7: Información de STPS Se agregaron también preguntas relativas a los módulos de atención en Metro. Se agregaron preguntas específicas sobre los monitores. También se agregaron más preguntas sobre los reclamos y sugerencias. Sobre las piezas de información, se agregó una pregunta sobre conocimiento de señales de parada, y además se agregaron nuevas piezas de información a ser consultadas: mapas y cenefas.

12 Módulo 8: Infraestructura Se agregaron nuevos elementos de infraestructura a ser evaluados: corredores viales y vías exclusivas. Módulo 9: Usuarios La pregunta general de evaluación a usuarios, en lo que antes era el módulo 8, se separó en varios atributos: El comportamiento de los usuarios, La conducta de pago que tienen los usuarios y El respeto por los asientos preferenciales. Módulo 10: Aspectos Finales Se eliminó el punto de efecto cuestionario, y el punto sugerencias se reestructuró como aspectos a mejorar.

13 Módulo 11: Evasión. Se agregó un módulo relativo a control de evasión. Otros Elementos Eliminados: Finalmente, fueron eliminados algunos elementos del anterior módulo 8, relativos a evaluación de temas en general.

14 Módulo 11: Evasión. Se agregó un módulo relativo a control de evasión. Otros Elementos Eliminados: Finalmente, fueron eliminados algunos elementos del anterior módulo 8, relativos a evaluación de temas en general.

15 Detalle: Cuestionario Abril Mayo 2010 Módulo 1: Sistema de Transporte Público 1) Comuna Origen - Destino 2) Nº recorrido 3) Evaluación STPS 4) Recomendación 5) Intención de Uso 6) Medio de Transporte que preferiría usar en lugar de STPS Módulo 2: Buses 7) Aspectos que más valora en buses 8) Evaluación Atributos Buses (incluye evaluación general) 9) Tiempo razonable para tomar un bus 10) Se sube en el 1er bus que aparece 11) Elección entre Bus y Metro 12) Razones de la elección de Bus o Metro Módulo 3: Metro 13) Filtro uso metro 14) Evaluación atributos Metro Módulo 4: Paraderos de Buses 15) Evaluación Atributos de los paraderos Módulo 5: Señales de Parada 16) Ha consultado señales de parada 17) Nota a las señales de parada 18) Utilidad de las señales de parada Cuestionario Agosto Septiembre 2010 Módulo 1: Sistema de Transporte Público 1) Comuna Origen - Destino 2) Nº recorrido 3) Evaluación STPS 4) Recomendación 5) Intención de Uso 6) Medio de Transporte que preferiría usar en lugar de STPS Módulo 2: Buses 7) Evaluación Buses General 8) Evaluación características físicas de los buses (+ atributos) 9) Evaluación atributos de servicio de los buses (+ atributos) 10) Tiempo razonable para espera un bus Módulo 3: Servicio al cliente (Conductores) 11) Evaluación atributos conductores (Evaluación Conductores y Atributos de ellos) Módulo 4: Recorridos 12) Evaluación Recorridos 13) Lo adecuado de los recorridos que tiene para su trayecto 14) Se sube en el 1er bus que aparece Módulo 5: Metro 15) Filtro Uso Metro 16) Evaluación Metro general 17) Elección entre Bus y Metro 18) Razones de la elección de Bus o Metro

16 Detalle: Cuestionario Abril Mayo 2010 Módulo 6: Monitores Zonas Pagas 19) Utilidad de la presencia de monitores Módulo 7: Canales de Atención 20) Conoce el número de Atención Telefónica 21) Ha llamado al número 21.1) Evaluación Atención Telefónica 20) Ha utilizado página web 21) Evaluación página web 22) Ha utilizado función de planificación de viaje 23) Nota función de planificación de viaje 24) Ha ingresado consultas o reclamos 25) Nota Ingreso consultas o reclamos 26) Ha acudido a oficinas de atención a clientes de tarjeta BIP! 27) Nota oficinas de atención a clientes de tarjeta BIP! 29.1) Evaluación red de Carga Módulo 7: Información Transporte Público de Santiago 30) Evaluación de la información recibida sobre STPS 31) Medios a través de los cuales ha recibido la información 32) Medios a través de los cuales le gustaría ser informado Cuestionario Agosto Septiembre 2010 Módulo 6: Sistema de Pago 19) Evaluación atributos del sistema de pago Módulo 7; Información de STPS 20) Evaluación información recibida sobre STPS 21) Medios a través de los cuales busca información para planificar su viaje CANALES DE INFORMACIÓN: 22) Conoce la existencia de un call center 23) Ha llamado al call center 24) Evaluación Call Center 25) Conoce la existencia de página web 26) ha utilizado la página web 27) Evaluación página web 28) ha utilizado la función de planificación de viaje 29) Nota a función de planificación de viaje 30) Conoce la existencia de oficinas de atención a clientes de la tarjeta BIP! 31) ha acudido a oficinas 32) Evaluación oficinas 33) Conoce la existencia de módulos de atención en Metro 34) Ha acudido a módulos 35) Nota módulos 36) Conoce existencia monitores en zonas pagas 37) Ha realizado alguna consulta a monitores 38) Evaluación a monitores

17 Detalle: Cuestionario Abril Mayo 2010 Módulo 8: Temas Generales 33) Evaluación de temas en general (estos temas fueron redistribuidos en los nuevos módulos del cuestionario) Choferes en general Funcionamiento de los validadores en general A la Tarjeta BIP! O Multivía A las zonas pagas y su infraestructura A los Usuarios Al número de transbordos que debe realizar A los buses expreso Ruta de los recorridos Locales Ruta de los recorridos Troncales La cantidad de recorridos Locales La cantidad de recorridos Troncales Los recorridos en general 34) Ha visto la campaña informativa 35) Nota Campaña Informativa Módulo 9: Servicio Nocturno y Fines de Semana 36) Utilización STPS en horario nocturno 37) Evaluación Recorridos Nocturnos en gral./ Frecuencia Rec. Nocturnos 38) Utilización STPS en en fin de semana 39) Evaluación Recorridos fin de semana en gral./ Frecuencia Rec. Fin de semana Cuestionario Agosto Septiembre 2010 CANALES DE INFORMACIÓN (continuación) 39) Utilidad de presencia de monitores 40) Ha ingresado algún reclamo o sugerencia 41) lugar donde ingreso su reclamo o sugerencia 42) Tuvo respuesta 43) Nota que le pone a la respuesta que le dieron PIEZAS GRAFICAS DE INFORMACION 44) Conoce las señales de parada 45) Ha consultado las señales de parada 46) Nota señales de parada 47) Utilidad señales de parada 48) Conoce Mapas 49) Ha consultado Mapas 50) Nota mapas 51) Conoce cenefas informativas 52) Ha consultado cenefas 53) Nota cenefas Módulo 8: Infraestructura 54) Evaluación atributos paraderos 55) Conoce corredores viales 56) Ha utilizado corredores viales 57) Nota corredores viales 58) Conoce vías exclusivas 59) Ha utilizado vías 60) Nota a vías exclusivas 61) Nota Infraestructura Zonas pagas

18 Detalle: Cuestionario Abril Mayo 2010 Módulo 10: Final 40) Efecto cuestionario 41) Evaluación a los esfuerzos realizados para mejorar el STPS 42) Sugerencias Cuestionario Agosto Septiembre 2010 Módulo 9: Usuarios 62) Evaluación atributos usuarios STPS Módulo 10: Aspectos Finales 63) Evaluación a los esfuerzos realizados para mejorar el STPS 64) Aspectos que habría que mejorar de STPS Módulo 11: Evasión 65) Ha visto controles evasión 66) Nota control evasión

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