DIAGNÓSTICO DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES

Transcripción

1 DIAGNÓSTICO DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES Calidad del servicio de la empresa suministradora de agua Resultados 2017 ELX

2 Índex Índice hantecedentes y Objetivos hficha Técnica h - Valoración empresa suministradora de agua - Notoriedad de la empresa suministradora de agua - Valoración suministros de energía - Hábitos de consumo - Relación con la empresa suministradora de agua - Papel de la Oficina Virtual de las empresas suministradoras de energía - Sugerencias para mejorar el servicio - Vinculación del cliente con las redes sociales - Charlas organizadas por la empresa suministradora de agua hconclusiones Pág.1

3 Antecedentes y Objetivos Suez se dedica a la gestión del ciclo integral del agua. Es el primer operador privado de la gestión del agua urbana en España y está presente en todas las Comunidades Autónomas españolas. Con el fin de mejorar la calidad del servicio y la gestión en todo el territorio, Suez realiza en 2017, con la colaboración de STIGA, un estudio que le permite conocer la satisfacción del consumidor final respecto al servicio, tanto a nivel de producto como de empresa suministradora. El principal objetivo del estudio es: Determinar el nivel de satisfacción de los clientes domésticos con el servicio ofrecido por su compañía distribuidora del agua. Lo que da lugar a los siguientes objetivos parciales: Conocer el nivel de satisfacción de los clientes con los atributos definidos. Analizar puntos fuertes y áreas de mejora del servicio. Captar los requerimientos de los clientes. Conocer la percepción de los clientes respecto a otros aspectos de interés para el Grupo. Difundir los resultados de forma flexible, atractiva, sencilla y rápida, para que se conviertan en herramientas de trabajo eficaces para los destinatarios de la información. El proyecto se ha desarrollado conforme a lo previsto por la norma UNE - ISO " Investigación de mercado, social y opinión ", norma bajo la cual STIGA - Barcelona tiene certificado su sistema de gestión. Pág.2

4 Ficha Técnica Metodología - Encuesta telefónica asistida por ordenador (CATI) - Escala de valoración numérica larga (de 0 a 10) Universo Objeto de Estudio (target) - Mayores de edad de viviendas particulares y decisores en la contratación de suministros. Muestra - Se han realizado un total de 101 encuestas telefónicas. - La muestra indicada supone admitir un error máximo de ± 10%. - El nivel de confianza de los resultados se sitúa en el 95.5 %. Calendario - Trabajo de campo: de Julio a Septiembre de Entrega de resultados: Noviembre de 2017 Pág.3

5 Valoración empresa suministradora de agua Valore su satisfacción global con su compañía de aguas en una escala de 0 (muy insatisfecho) a 10 (muy satisfecho). Satisfacción Valoración % 46% 51% 46% Valoración satisfactoria (8 a 10) Valoración aceptable (5 a 7) Valoración insatisfactoria (0 a 4) 6% 9% Compañía de Aguas Base: 101 Pág.4

6 Valoración empresa suministradora de agua - Evolución Cree que en el último año, el servicio que usted recibe de su compañía de aguas es... EVOLUCIÓN Mejor Igual Peor Muestra % 86% 2% % 81% 2% 1 Pág.5

7 Valoración empresa suministradora de agua - Recomendación y Fidelidad Si alguien le pidiera su opinión sobre su compañía de aguas, hablaría positivamente de su compañía de aguas? Un 0 es que realmente no y un 10 Seguro que sí. El resto de valoraciones expresan situaciones intermedias. RECOMENDACIÓN Favorables (8 a 10) Neutrales (5 a 7) Reacios (0 a 4) Valoración media Muestra % 5% 8% % 42% 6% 21% 6.88 Si existiera la posibilidad de elección de compañía de agua, seguiría con su compañía de aguas? También de 0 a 10. FIDELIDAD Favorables (8 a 10) Neutrales (5 a 7) Reacios (0 a 4) Valoración media Muestra % 38% 7% 15% % 35% 7% Pág.6

8 Net Promoters Score (NPS) Este indicador, sobre una escala numérica larga, supone agrupar la predisposición de los clientes a recomendar los servicios de la empresa, en 3 categorías (de 0 a 6 DETRACTORES; de 7-8 PASIVOS; y de 9-10 PROMOTORES). La cifra de Promotores Netos se corresponde con la diferencia del porcentaje de Promotores y el de Detractores. NPS % 26% Promotores (9 a 10) -12% Valoración % % promotores - % detractores = Índice de Promotores Netos 41% 3 Pasivos (7 a 8) Detractores (0 a 6) 35% 41% Base: NPS Pág.7

9 Valoración empresa suministradora de agua - Indicadores Utilizando de nuevo la escala de 0 a 10, valore los siguientes aspectos: ORGANOLEPSIA Valoración media Evolución Muestra La calidad del agua 35% 36% 27% El sabor del agua 46% 31% 12% 12% El color del agua 15% 37% 46% El olor del agua 29% 41% 2 8% SERVICIO La continuidad del suministro 2% 17% 78% La presión con la que llega el agua a su casa 11% 31% 50% 9% La facilidad para contactar con la Compañía 7% 21% 68% 4% La atención recibida 4% 14% 79% 4% FACTURA La precisión de la factura 38% 54% 5% La claridad de la factura 9% 38% 51% La regularidad en la recepción de la factura 9% 3 5 5% PRECIO Precio 34% 50% 11% 6% Val. insatisfactoria (0 a 4) Val. aceptable (5 a 7) Val. satisfactoria (8 a 10) Pág.8

10 Notoriedad de la empresa suministradora de agua - Conocimiento Qué compañía le suministra el agua? Conocimiento espontáneo empresa Aigües d'elx 75% 66% Otras empresas 4% 2% Aquagest 2% 5% 19% 27% Base: 101 Pág.9

11 Notoriedad de la empresa suministradora de agua - Valoración de la Empresa Valore, de 0 a 10, en qué medida diría que su compañía de aguas es una buena empresa, donde 0 es que no lo es y un 10 que lo es mucho... Satisfacción % 39% 7.45 Valoración satisfactoria (8 a 10) Valoración 2016 Valoración aceptable (5 a 7) % 31% Valoración insatisfactoria (0 a 4) 2% 21% 29% Es una buena empresa Base: 101 Pág.10

12 Notoriedad de la empresa suministradora de agua - Imagen Valore de 0 a 10, en qué medida diría que su Compañía de aguas es una entidad... Valoración media Evolución Muestra Ayuda a las personas con dificultades para pagar el suministro del agua 5% 15% 24% 56% Se preocupa por el medio ambiente y la biodiversidad 5% 25% 28% Realiza controles exhaustivos sobre la calidad del agua 7% 2 19% 51% Comprometida con la población 7% % Innovadora 9% 25% 19% 48% Cercana a las personas 8% 46% 21% 26% Que informa adecuadamente a sus clientes 17% 38% 21% 25% Val. insatisfactoria (0 a 4) Val. aceptable (5 a 7) Val. satisfactoria (8 a 10) Pág.11

13 Valoración suministros de energía Valore, por favor, de 0 a 10, donde un 0 significa que está totalmente insatisfecho y 10 totalmente satisfecho, su nivel de satisfacción con el servicio que le ofrece su: Valoración insatisfactoria (0 a 4) Valoración aceptable (5 a 7) Valoración satisfactoria (8 a 10) Valoración media Evolución Muestra Compañía de Aguas 5% 35% 60% Compañía Eléctrica 5% 51% 45% Compañía de Telefonía Fija/ Móvil/ Internet 10% 46% 41% 4% Compañía de Gas 11% 4 19% 28% Pág.12

14 Hábitos de consumo Habitualmente usted bebe el agua... 8% Del grifo Envasada / Embotellada 37% Del grifo con sistema osmosis A través de jarra con filtros Otros 45% 10% 1% 2017 Base: 101 Pág.13

15 Hábitos de consumo Cuál es el motivo por el que no bebe agua del grifo? Porque no me gusta el sabor/olor Porque descofío de su calidad Contiene cloro 56% Contiene cal Por costumbre Por motivos de salud Otros 19% 10% 6% 2% 2017 Base: 88 (Sólo municipios de la AM Comunidad Valenciana). Pág.14

16 Relación con la empresa suministradora de agua - Factura Preferiría recibir la factura de agua por Internet y dejar de recibirla en papel? Por qué motivos NO preferiría recibir la factura de agua por Internet? % 6% Porque no tengo Internet en casa 27% 29% Sí No Por desconfianza 8% 4% Ya la reciben por Internet 77% 86% Porque me gusta tenerla en papel Otros 9% 6% 54% 60% 7% 8% 2% 6% % 1% Base: 101 Base: 85 respuestas (Sólo los que NO preferirían recibir la factura por Internet y dejar de recibirla en papel) (Multirespuesta) Pág.15

17 Relación con la empresa suministradora de agua - Factura Estaría interesado en poder fraccionar su gasto anual de la factura del agua, en pagos fijos mensuales, sin recargo extra alguno por su parte 14% 19% Sí No 75% 69% 11% 12% Base: 101 Pág.16

18 Relación con la empresa suministradora de agua - Interacción con la Cía. Si tuviera que realizar alguna gestión con la Compañía, a través de qué canal preferiría hacerlo? 6% Canal Web (Oficina virtual) Centro atención telefónica Oficinas de atención presencial Twitter Live Chat Whatsapp 31% 61% 24% 67% 1% 6% 1% Base: 101 Pág.17

19 Relación con la empresa suministradora de agua - Interacción con la Cía. Ha contactado con la compañía del agua en los últimos 12 meses? Sí 28% 29% No 70% 68% 2% Base: 101 Pág.18

20 Relación con la empresa suministradora de agua - Notificaciones Si la compañía de aguas le enviara notificaciones informativas de carácter urgente, como por ejemplo: cortes programados, posibles fugas, etc., cómo preferiría recibir estos mensajes? Teléfono SMS (en el móvil) Mail (correo electrónico) 42% 34% Correo ordinario No quiero recibir ningún mensaje informativo 11% 12% 8% Twitter Live Chat Whatsapp Otros 1 17% 1% 4% 8% 2 1% 16% 5% 7% Base: 101 Pág.19

21 Papel de la Oficina Virtual de las empresas suministradoras de energía Está registrado en la oficina virtual de alguna compañía de suministros como gas, electricidad, agua,...? Agua 11% 4% Electricidad / Luz 12% 7% Gas Teléfono fijo/móvil 11% 11% Ninguna 6 75% Base: 117 respuestas (Multirespuesta) Pág.20

22 Papel de la Oficina Virtual de las empresas suministradoras de energía Por qué no está registrado en la Oficina Virtual de su compañía de aguas? No tengo / no uso Internet No ofrece ningún beneficio adicional No depende del cliente (comunidad, inquilino, alquiler,...) La prefiere en papel No le interesa / no quiere / no le gusta No le han informado / No se lo han ofrecido / no se lo han propuesto Prefiere el trato personal / telefónico 26% 9% 6% 2% 2% 25% 38% 7% 1% 1% 1% 24% Por pereza Otros 28% 24% Base: 65 (Clientes que indicaron no estar registrados en la oficina virtual de su compañía de aguas ) Pág.21

23 Sugerencias para mejorar el servicio Finalmente, tiene alguna sugerencia o comentario en relación al servicio de su compañía de aguas que quiera hacer constar? Reducir el precio del agua 31% 21% Mejorar la calidad del agua Reducir la cal del agua 6% 25% Sí Informar de los nuevos proyectos o servicios / Información Mejorar el sabor del agua 6% Reducir el cloro del agua Mejorar la presión del agua No 79% Más claridad en la factura Que las facturas lleguen puntuales Pagar sólo por los litros consumidos Reducir los impuestos Utilizar Internet como canal de información Recibir la factura on-line 2017 Bono social Base: 101 Base: 32 respuestas (Multirespuesta) Pág.22

24 Vinculación del cliente con las redes sociales Conoce la cuenta de Twitter de su compañía de aguas? 5% 4% Sí No 9 85% 11% 2% Base: 101 Pág.23

25 Vinculación del cliente con las redes sociales Si su compañía de aguas tuviera Facebook, la seguiría? 2 18% Sí No 71% 71% 6% 11% Base: 101 Pág.24

26 Charlas organizadas por la empresa suministradora de agua Conoce las charlas que viene organizando su empresa suministradora en su municipio? 10% Sí No 90% 2017 Base: 101 (Sólo Elx). Pág.25

27 Conclusiones Valoración de la empresa suministradora de agua Para los clientes de Elx, el servicio ofrecido por Aigües d'elx es aceptable. La Satisfacción Global con el servicio desciende (-0.08 puntos) respecto a la edición del 2016, situándose en los 6.97 puntos. El 44% de los clientes considera el servicio ofrecido es muy satisfactorio, el 51% es aceptable y para un 6% es insatisfactorio. Respecto a la intención de recomendar su compañía de aguas, el 24% de los clientes son promotores, por contra, el 35% son detractores, dando como resultado un NPS (índice de Promotores Netos) del (-12%) Para un 86% de los clientes, este servicio se ha mantenido igual en el último año. Los clientes se muestran satisfechos con los atributos relacionados con el servicio, especialmente la continuidad del suministro. El mayor nivel de insatisfacción se localiza en el sabor del agua con un porcentaje de insatisfacción del 46%. Notoriedad de la empresa suministradora de agua El 75% de los clientes sabe de manera espontánea que su compañía de aguas es Aigües d'elx. Destacar el elevado nivel de desconocimiento sobre las iniciativas que promueve la compañía, sobre todo, en las ayudas a las personas con dificultades para pagar el suministro. Un 17 % considera que la compañía no informa adecuadamente a sus clientes. Valoración suministro de energía La compañía de Agua es la mejor valorada con 7.51 puntos. Cierra el ranking la compañía de Gas. Pág.26

28 Conclusiones Relación con la empresa suministradora de agua Factura: - El 77% de los clientes no quiere recibir la factura por Internet. De éstos, el 54% prefiere continuar recibiéndola en papel y un 27% afirma no tener acceso a Internet en casa. - Un 14% de los clientes estarían interesados en poder fraccionar su gasto anual de la factura en pagos fijos mensuales. Interacción con la compañía : - El 28% de los encuestados ha contactado con la compañía en el último año. El canal preferido para realizar cualquier gestión seria la Oficina, (61% de la población). - Para recibir notificaciones informativas urgentes, el 42% de los clientes prefieren ser informados a través del teléfono, seguido del correo ordinario para el 17%. Hábitos de consumo Un 8% de clientes bebe agua del grifo, un 37% bebe embotellada y el 55% filtra el agua antes de consumirla. El principal motivo para no beber agua del grifo es que a los clientes no les gusta el sabor o el olor del agua. Sugerencias Un 21% de los entrevistados ha realizado alguna sugerencia de manera espontánea. De éstos, un 31% solicita una reducción en el precio del agua. Redes sociales - Charlas El 5% de los clientes conoce la cuenta de Twitter de Agües d'elx y el 2 sería seguidor de su página de facebook. El 10% de la población conoce las charlas organizadas por Aigües d'elx, mientras que el 90% lo desconoce. Pág.27