Informe sectorial. Año 2015 (revisión 00)

Transcripción

1 2015 Informe sectorial Año 2015 (revisión 00)

2 Contenido de la presentación Diseño del estudio Relación con la Entidad. Tipología de clientes Satisfacción Global y Compromiso Diagnóstico Benchmarking de Satisfacción de Clientes Sector Financiero 2

3 Diseño del estudio

4 Motivación El sector financiero español vive tiempos convulsos y es el momento de entender como está afectando a la forma en que el cliente percibe a las distintas entidades, tanto en términos de factores intangibles (solidez, transparencia), como en lo relativo al servicio propiamente dicho (especialmente afectado por el drástico proceso de cierre de oficinas). No sólo se trata de ver cómo valoran los clientes a una determinada entidad, sino de posicionar su resultado frente a la competencia, identificando fortalezas, debilidades, amenazas, oportunidades e identificar las mejores prácticas de gestión. STIGA lanzó en 2012 el Benchmarking de Satisfacción de Clientes de Entidades Financieras, que nació con vocación de convertirse en referencia para el sector (como ya hicimos en Calidad Objetiva con el EQUOS). Tanto por el número de entidades que ya han adquirido el estudio como por las buenas críticas recogidas hasta el momento, esta vocación se está cumpliendo, por lo que en 2015 hemos reeditado el estudio. Objetivos del estudio Crear un marco de referencia común para la medición de la satisfacción de clientes de banca universal en España Conocer el nivel de satisfacción de los clientes con los atributos definidos. Posicionar a las Entidades respecto al nivel de satisfacción y el resto de indicadores. Identificar fortalezas y debilidades del servicio de cada Entidad. Determinar prioridades de mejora y/o refuerzo. Mantener un posicionamiento independiente, garantizando la presencia de entidades con independencia de que éstas adquieran o no el estudio. Determinar la evolución de los indicadores y del posicionamiento de cada Entidad. Benchmarking de Satisfacción de Clientes Sector Financiero 4

5 Modelo de medición Causas Atributos que configuran la Satisfacción Satisfacción del Cliente Efectos beneficios que un cliente satisfecho debiera proporcionar Palancas Resultados de Negocio Calidad de Servicio Oferta y Precio Vinculación Compromiso Intangibles de relación Efectos primarios Intangibles de marca Continuidad Recompra Recomendación Benchmarking de Satisfacción de Clientes Sector Financiero 5

6 A quién estamos preguntando? Cómo y cuándo medimos? Segmentación del Universo Población española. Obtención de Información Entrevista Telefónica asistida por Ordenador (CATI) Filtros de Selección de la Muestra Edad Mayores de edad Escala de valoración (cuando procede) Numérica larga Teléfono Residencia Bancarización Método de selección de la Muestra Variables de afijación Método de afijación Con teléfono fijo Residentes en territorio español. Titulares de algún contrato bancario. Clientes de alguna de las entidades financieras analizadas como entidad principal o secundaria. Muestreo aleatorio estratificado con afijación simple por entidad y por zona. Entidad y zona geográfica. Simple, según cuotas preestablecidas. Periodicidad Calendario Mínimo 0 Máximo 10 Enero - Diciembre 2015 Enero 2016 Enero - Febrero 2016 Anual con avances trimestrales Trabajo de campo (elaboración de avances trimestrales) Depuración, Codificación, Tabulación de datos, Análisis de resultados. Elaboración de informes técnicos y ejecutivos. Presentación de resultados. Benchmarking de Satisfacción de Clientes Sector Financiero 6

7 Magnitudes 17 Entidades o Grupos posicionados 17,375 clientes entrevistados Más de 40 atributos analizados Posicionamiento en los canales de relación: Oficina, Gestor, Banca telefónica, Internet, Banca Móvil y Cajeros Segmentación en zonas geográficas y tipologías de clientes Posicionamiento en aspectos tangibles e intangibles Benchmarking de Satisfacción de Clientes Sector Financiero 7

8 Relación con la entidad. Tipología de clientes

9 Alternativo Personal Impersonal Impersonal Impersonal Tradicional Personal Personal Sigue incrementándose el uso de canales alternativos. Ya casi la mitad de los clientes utiliza la banca por internet Utilización de canales en la entidad % Uso Evol. Clasificación de clientes según uso de canales Oficina 75.5% -3.5% Tradicional Multicanal Alternativo Usa algún canal Usa algún canal No usa ningún canal Gestor 31.4% +0.1% tradicional tradicional tradicional Personal Personal Cajero Automático 71.6% +2.1% (oficina y/o gestor y/o cajero automático) y no usa ningún canal (oficina y/o gestor) y usa algún canal (oficina, gestor) pudiendo usar algún canal Alternativo Alternativo Alternativo Internet 47.9% +6.2% (internet, B. Móvil, B.Telefónica) (internet y/o B. Móvil y/o B.Telefónica) (internet y/o B. Móvil y/o B.Telefónica) Banca Móvil 18.3% +6.3% Banca Telefónica 8.7% +0.7% Evolución y gap: X Positivo X Negativo Benchmarking de Satisfacción de Clientes Sector Financiero 9

10 Aumenta el porcentaje de clientes multicanal y disminuye el de tradicionales Perfil de clientes según Uso de canales % Evol. Tradicional 45.5% -6.8% Multicanal 40.0% +4.5% Alternativo 14.5% +2.3% Nivel de renta % Evol. Superior a % 0.0% Inferior a % 0.0% Productos contratados % Evol. Préstamo hipotecario 25.1%. Plan de pensiones 20.1%. Fondos de inversión 17.0%. Depósitos o IPF 24.1%. Benchmarking de Satisfacción de Clientes Sector Financiero 10

11 Satisfacción Global y compromiso

12 Por segundo año consecutivo aumenta la satisfacción con las entidades financieras Satisfacción global con la Entidad Entidad Máximo Benchmarking de Satisfacción de Clientes Sector Financiero 12

13 Ing Direct se mantiene líder y Abanca presenta la mejor evolución por segundo año consecutivo Satisfacción global con la Entidad Posición Media Evol. Media sectorial Ing Direct 1 de Entidad 2 de Entidad 3 de Entidad 4 de Entidad 5 de Entidad 6 de Entidad 7 de Entidad 8 de Posición Media Evol. Entidad 9 de Entidad 10 de Entidad 11 de Abanca 12 de Entidad 13 de Entidad 14 de Entidad 15 de Entidad 16 de Entidad 17 de Media: X Por encima del sector X Igual o por debajo del sector Máximo Mínimo Evolución: X Positivo X Negativo Máximo Mínimo C En cursiva si el número de opiniones es inferior a 30 Benchmarking de Satisfacción de Clientes Sector Financiero 13

14 Los clientes más críticos son los alternativos, los de rentas altas y los que tienen hipotecas Satisfacción global con la Entidad según Uso de canales Media Evol. Tradicional Multicanal Alternativo Nivel de renta Media Evol. Superior a Inferior a Productos contratados Media Evol. Préstamo hipotecario Plan de pensiones Fondos de inversión Depósitos o IPF Benchmarking de Satisfacción de Clientes Sector Financiero 14

15 La positiva evolución de la satisfacción incrementa el compromiso de los clientes con sus entidades Recompra Si en el futuro necesitara contratar más servicios o productos, con qué probabilidad los contrataría con la entidad?. De 0 a 10. Continuidad Si tuviese la opción de cambiar de entidad sin ningún coste o esfuerzo. seguiría siendo cliente de la entidad?. De 0 a 10. Recomendación Si alguien le pidiera consejo, recomendaría usted a la entidad?. Valore de 0 a 10, donde 0 significa ninguna probabilidad y 10 con total probabilidad. Media Evol. Media Evol. Media Evol Grado de compromiso Seguro que recompraría (>=9) Seguro que seguiría siendo cliente (>=9) Seguro que recomendaría (>=9) Cliente comprometido Muestra fidelidad y tendencia a prescribir. Aumentará su actividad cuando tenga la necesidad o la posibilidad. % Comprometidos Evol. 20.7% +1.1% No afirma que recompraría (<=6) No afirma que seguiría siendo cliente (<=6) No afirma que recomendaría (<=6) Cliente nocivo Decepcionado con la entidad se encuentra en riesgo de fuga. Disminuirá su actividad y no hablará bien del Banco. % Nocivos Evol. 14.7% -0.4% Benchmarking de Satisfacción de Clientes Sector Financiero 15

16 Diagnóstico

17 Notable incremento de la imagen de marca y los intereses de activo. El descenso más importante se registra en los intereses de pasivo Causas Media Evol. Media Evol. Oficina Privacidad y discreción Trato Profesionalidad Tiempo de espera Gestor Asesoramiento Disponibilidad Frecuencia de contactos Cajero Automático Facilidad de uso Funcionalidades Disponibilidad Internet Funcionalidades Diseño de la página Banca Móvil Banca Telefónica Inf. al Cliente Claridad de la información Puntualidad % Comisión de incidencias 8.4% -0.1% Respuesta a Incidencias Oferta y Precio Gama productos Intereses activo Comisiones Intereses pasivo Intangibles de relación Puede confiar Se siente conocido Le informan con claridad Intangibles de marca Entidad sólida y solvente Entidad moderna Comprometida con la sociedad Satisfacción global con la Entidad Media Evol. Satisfacción Global Benchmarking de Satisfacción de Clientes Sector Financiero 17

18 Oferta y Precio Existen entidades cuyo posicionamiento en calidad de servicio es más favorable, y viceversa 6.87 QS (Calidad de Servicio)* 6.62 Mejor en Oferta y Precio que en QS Media sectorial Mejor en QS que en Oferta y Precio 5.12 Media 4.87 sectorial * Se calcula como el promedio de las variables globales de canales, la capacidad de respuesta a incidencias e información al cliente, ponderado por el % de uso de cada canal, el % de comisión de incidencias y el nº de clientes que valora la información facilita por la entidad Benchmarking de Satisfacción de Clientes Sector Financiero 18

19 % Entidad principal Se generan oportunidades de captación en algunas entidades y se observa riesgo de fuga en otras 90% 85% Media sectorial Presentan la mayor probabilidad de captación de capital, tanto por la incorporación de nuevos clientes como por la reunificación de cuentas y productos de los actuales. 80% Alto compromiso de sus clientes, por lo que no hay riesgo de fuga. 75% 70% 65% 60% Media sectorial Alto riesgo de deserción y fuga de capital. Están vinculados, lo que desacelera el proceso de abandono. Alto riesgo de deserción. No tienen demasiadas ataduras con la entidad. Sin embargo, revertiendo la situación, presentaría importantes oportunidades de captación. 55% 10% 15% 20% 25% 30% 35% % Comprometidos S.G. con la entidad por debajo del sector S.G. con la entidad por encima del sector Benchmarking de Satisfacción de Clientes Sector Financiero 19