INDICE DE SATISFACCIÓN INDUSTRIA BANCOS. Trimestre Julio Septiembre 2014

Transcripción

1 INDICE DE SATISFACCIÓN INDUSTRIA BANCOS Trimestre Julio Septiembre 1

2 Ficha metodológica Objetivo Conocer la Satisfacción de los cuenta correntistas respecto a la Banca. Tipo Estudio Estudio cuantitativo con entrevistas telefónicas a clientes. Teléfonos fijos (80%) y móviles (20%) obtenidos aleatoriamente sobre la base telefónica de GfK Adimark. Público Objetivo Hombres y mujeres, cuenta correntistas, residentes en las principales ciudades de las distintas regiones del país y perteneciente a los niveles socioeconómicos C1, C2 y C3. Fecha Medición Julio Septiembre de. NOTA: los resultados fueron ponderados por la cantidad de cuenta correntistas que reporta la SBIF al mes de Junio de. 2

3 Índice : LoyaltyPlus Index. Entrega un único indicador que mide la intensidad global de la relación entre banco y el cliente que deriva de 4 componentes: 1. Beneficios racionales (relación precio calidad/ facilidad hacer negocios) 2. Beneficios emocionales (confianza, respeto) 3. Comportamiento verbal (boca a boca positivo/ negativo) 4. Intención futura (recomendación/ recompra) Loyalty Plus Index Componentes del Loyalty Plus Score Se construye a partir de una batería sencilla y estandarizada de 8 preguntas (2 por cada componente), de fácil aplicación y entendimiento para los entrevistados. Boca a boca Positivo Boca a boca Negativo Recomendación Recompra es el mejor puntaje posible, 0 es el peor puntaje posible. Confianza Respeto Relación Precio/ Calidad Facilidad para hacer negocios 3

4 Resultados 4

5 Sub Índice: Beneficios Racionales Qué tan satisfecho está ud. con las siguientes frases respecto a su banco? Escala de 1 a 7, donde 1 es muy insatisfecho y 7 es muy satisfecho COMPONENTES % 6 y 7 % 1 a Oct-Dic Ene-Mar Abr-Jun Los productos y servicios de su banco valen el precio que paga Jul-Sep Oct-Dic Ene-Mar Abr-Jun Jul - Sep Es un banco fácil de operar Sin diferencias significativas entre mediciones 5

6 Sub Índice: Beneficios Racionales Los productos y servicios de su banco valen el precio que paga Es un banco fácil de operar Oct - Dic Ene - Mar Abr-Jun Jul-Sep Beneficios racionales 6

7 Sub Índice: Beneficios Emocionales Qué tan satisfecho está ud. con las siguientes frases respecto a su banco? Escala de 1 a 7, donde 1 es muy insatisfecho y 7 es muy satisfecho COMPONENTES % 6 y 7 % 1 a Oct-Dic Ene-Mar Abr-Jun Jul-Sep 14 Oct-Dic Ene-Mar Abr-Jun Jul- Sep Su banco lo respeta como cliente Sin diferencias significativas entre mediciones Es un banco en el que usted confía 7

8 Sub Índice: Beneficios Emocionales Su banco lo respeta como cliente Es un banco en el que usted confía Oct - Dic Ene - Mar Abr-Jun Jul-Sep Beneficios emocionales 8

9 Sub Índice: Comportamiento verbal COMPONENTES BOCA A BOCA POSITIVO: Ud. habla con parientes o amigos acerca de lo buen banco que es su banco? SI BOCA A BOCA NEGATIVO Ud. habla con parientes o amigos acerca de los problemas que eventualmente ha tenido con su banco? NO Oct-Dic Ene-Mar Abr-Jun Jul-Sep Oct-Dic Ene-Mar Abril - Jun Jul - Sep 9

10 Sub Índice: Comportamiento verbal Ud. habla con parientes o amigos acerca de lo buen banco que es su banco Ud. habla con parientes o amigos acerca de los problemas que eventualmente ha tenido con su banco Oct - Dic Ene - Mar Abr-Jun Jul - Sep Comportamiento verbal actual 10

11 Sub Índice: Intención Futura RECOMPRA Si necesitara contratar otros servicios en el futuro. Qué tan dispuesto está a contratarlos con su banco? % Prob si + Definit si RECOMENDACIÓN Si un amigo o familiar le preguntara. Qué tan dispuesto está ud. a recomendar a su banco? % Prob si + Definit si Oct - Dic Ene - Mar Abr-Jun Jul-Sep Oct - Dic Ene - Mar Abr-Jun Jul-Sep Sin diferencias significativas entre mediciones 11

12 Sub Índice: Intención Futura Si necesitara contratar otros servicios en el futuro. Qué tan dispuesto está a contratarlos con su banco? Si un amigo o familiar le preguntara. Qué tan dispuesto está ud. a recomendar a su banco? Oct - Dic Ene - Mar Abr-Jun Jul-Sep Intención futura 12

13 GfK Loyalty Index Chile GfK Loyalty Index 70,1 Beneficios racionales Beneficios emocionales 74,1 76,2 Comportamiento verbal 50,9 Intención Futura 78,9 Comportamiento actual: Intenciones Futuras: Boca a Boca Usted habla positivamente de su banco?/ Usted habla de los problemas que ha tenido con su banco? Intención de Compra Si necesitara contratar otros servicios en el futuro, qué tan dispuesto está a contratarlos con Recomendación Si un amigo o familiar le preguntara, Qué tan dispuesto está a recomendar Beneficios racionales: Grado de acuerdo con: Los productos/ servicios de su banco valen el precio que paga / Es un banco fácil de operar. Beneficios emocionales: Confianza / Respeto como cliente 13 13

14 GfK Loyalty Index Chile Oct - Dic Ene - Mar Abr-Jun Jul-Sep Gfk Loyalty Index Beneficios racionales Beneficios emocionales Comportamiento verbal Intención futura 14 14

15 Preguntas adicionales 15

16 Qué tan satisfecho está ud. con su banco? Escala de 1 a 7, donde 1 es muy insatisfecho y 7 es muy satisfecho % Notas 6 y 7 % Notas 1 y Oct-Dic Ene-Mar Abr-Jun Jul-Sep % Notas 6 y 7 76,2 74,3 79,9 74,1 75,0 78,6 76,5 74,9 77,4 78,7 76,0 16

17 En los últimos 3 meses Cuál de estos canales ha utilizado en su banco? Página web del banco Cajeros automáticos Sucursal Jul- Sep 14 Abr Jun 14 Ene - Mar 14 Oct - Dic 13 Call Center del banco

18 Evaluación de los canales de atención Escala de 1 a 7, donde 1 es muy insatisfecho y 7 es muy satisfecho Página web Cajeros automáticos % Notas 6 y 7 % Notas 1 y Oct-Dic Ene-Mar Abr-Jun Jul-Sep Oct-Dic Ene-Mar Abr-Jun Jul-Sep 18

19 Evaluación de los canales de atención Escala de 1 a 7, donde 1 es muy insatisfecho y 7 es muy satisfecho % Notas 6 y 7 % Notas 1 y Sucursal Call Center Oct-Dic Ene-Mar Abr-Jun Jul-Sep Oct-Dic Ene-Mar Abr-Jun Jul-Sep 19

20 En los últimos 3 meses Ha tenido algún problema con el servicio entregado por su banco? Oct - Dic Ene - Mar Abr-Jun Jul-Sep NO SI 20

21 Cómo definiría la relación con su banco? Pregunta Nueva Cordial / positiva 83,3 Fría / Negativa 11,4 Conflictiva 1,6 Otra 1,5 21

22 En su opinión, los intereses y comisiones que le cobra su banco son: Pregunta Nueva Razonables 59,7 Demasiado alto 22,6 Bajos 16,3 NS/NR 1,4 22