Índice Stiga de Experiencia de Cliente

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1 Índice Stiga de Experiencia de Cliente Informe Nacional jun STIGA 2015

2 jun 2015 PRESENTACIÓN - FICHA TÉCNICA Con el ánimo de mantener un pulso constante de los niveles de satisfacción de los consumidores en España y a la vez, enriquecer el valor que ofrecemos a nuestros clientes en sus estudios ad hoc, desde enero de 2005, a través del (Índice STIGA de Experiencia de Cliente), evaluamos de forma continua niveles de Calidad Percibida (imagen, precio y servicio) y sus efectos en (tentativa de abandono o intención de recompra) y (intención de recomendar). En España, a través de un muestreo aleatorio que asegura la representatividad por provincia, sexo y edad, obtenemos al año más de opiniones que evalúan 8 sectores económicos, que se desagregan a su vez en 21 subsectores de actividad. Segmentación del Universo Filtros de Selección del Universo/Muestra Método de selección de la Muestra Principios estadísticos aplicados Modelo de Medición Metodología de Obtención de Información Residentes en España. Mayores de 18 años. Con teléfono fijo. Usuarios/consumidores de los servicios analizados en los doce meses anteriores a la realización de la entrevista. Muestreo Aleatorio Estratificado, con afijación por provincia, sexo y edad, según datos del último censo de población publicado por el INE en el momento de realización del estudio. Fórmula del error para poblaciones infinitas Nivel de confianza del 95.5% Condiciones de muestreo relativamente favorables (p=70;q=30) SERVPERF (Cronin y Taylor) Entrevista Telefónica asistida por Ordenador (CATI) SECTORES ANALIZADOS El objetivo del Estudio asegura un diseño en el que el mix de sectores a analizar proporcione un índice consistente de la satisfacción de los usuarios de servicios. En la actualidad, se evaluan los siguientes sectores y SUMINISTROS 1/ Gas canalizado 2/ Agua 3/ Electricidad TELECOMUNICACIONES 4/ Telefonía Fija 5/ Telefonía Móvil 6/ Acceso a Internet 7/ Televisión de pago FINANCIERO 8.a/ Bancos 8.b/ Cajas de Ahorros 8.c/ Cooperativas de Crédito DISTRIBUCIÓN 12/ Alimentación 13/ Moda 14/ Electrodomésticos TURISMO Y HOSTELERÍA 15/ Hoteles 16/ Agencias de Viajes 17/ Restauración (comida rápida y a domicilio) SERVICIOS DE AUTOMÓVIL 18/ Postventa (s Oficiales) 19/ Estaciones de ASEGURADOR 9/ Seguros de Automóvil 10/ Seguros de Hogar 11/ Seguros de Salud TRANSPORTE 20/ Urbano (Autobús y Metro) 21/ Aéreo Los informes de resultados del estudio se publican de forma periódica en la web de STIGA: s/home/estudios 1 STIGA 2015

3 jun 2015 Informe Nacional RESULTADOS GLOBALES palancas efectos Muestra Resultados EVOLUCIÓN ANUAL Año STIGA 2015

4 jun EVOLUCIÓN TRIMESTRAL Trimestre STIGA 2015

5 DIFERENCIAS GEOGRÁFICAS CC.AA. jun CANARIAS BALEARES LA RIOJA ANDALUCÍA MURCIA CATALUÑA ASTURIAS CANTABRIA ARAGÓN MADRID CASTILLA Y LEÓN GALICIA CASTILLA-LA MANCHA C. VALENCIANA EXTREMADURA PAÍS VASCO NAVARRA CANARIAS BALEARES LA RIOJA ANDALUCÍA MURCIA CATALUÑA ASTURIAS CANTABRIA ARAGÓN MADRID CASTILLA Y LEÓN GALICIA CASTILLA-LA MANCHA C. VALENCIANA EXTREMADURA PAÍS VASCO NAVARRA STIGA 2015

6 DIFERENCIAS SOCIODEMOGRÁFICAS Sexo jun Mujer Varón Mujer Varón Tramo de Edad De 18 a 30 años De 31 a 40 años De 41 a 50 años De 51 a 65 años Más de 65 años De 18 a 30 años De 31 a 40 años De 41 a 50 años De 51 a 65 años Más de 65 años 5 STIGA 2015

7 POSICIONAMIENTO DE SECTORES Sector jun ASEGURADOR ASEGURADOR SERVICIOS DE AUTO SERVICIOS DE AUTO DISTRIBUCIÓN TURISMO Y HOSTELERÍA FINANCIERO DISTRIBUCIÓN TURISMO Y HOSTELERÍA TRANSPORTE DE PASAJEROS FINANCIERO TELECOMUNICACIONES SUMINISTROS TRANSPORTE DE PASAJEROS TELECOMUNICACIONES Mejor resultado por variable Dato superior a la media Global/Sectorial SUMINISTROS Dato inferior a la media Global/Sectorial STIGA 2015

8 POSICIONAMIENTO DE SUBSECTORES Sector Mejor resultado por variable jun Subsector Dato superior a la media Global/Sectorial Dato inferior a la media Global/Sectorial TURISMO Y HOSTELERÍA AGENCIAS DE VIAJES ASEGURADOR SEGUROS DE HOGAR ASEGURADOR SEGUROS DE AUTOMÓVIL SERVICIOS DE AUTO CONCESIONARIOS AUTOMÓVILES ASEGURADOR SEGUROS DE SALUD FINANCIERO BANCOS, CAJAS Y COOPERATIVAS DISTRIBUCIÓN DISTRIBUCIÓN-MODA TELECOMUNICACIONES TELEFONÍA MÓVIL TELECOMUNICACIONES TELEFONÍA FIJA TURISMO Y HOSTELERÍA HOTELES DISTRIBUCIÓN DISTRIBUCIÓN-ALIMENTACIÓN DISTRIBUCIÓN DISTRIBUCIÓN-ELECTRÓNICA TRANSPORTE DE PASAJEROS TRANSPORTE URBANO TRANSPORTE DE PASAJEROS TRANSPORTE AÉREO SERVICIOS DE AUTO ESTACIONES DE SERVICIO TELECOMUNICACIONES TELEVISIÓN DE PAGO SUMINISTROS SUMINISTRO DE GAS TELECOMUNICACIONES ACCESO A INTERNET SUMINISTROS SUMINISTRO DE AGUA TURISMO Y HOSTELERÍA COMIDA RÁPIDA SUMINISTROS SUMINISTRO ELÉCTRICO STIGA 2015

9 POSICIONAMIENTO DE SUBSECTORES jun AGENCIAS DE VIAJES SEGUROS DE HOGAR SEGUROS DE AUTOMÓVIL CONCESIONARIOS AUTOMÓVILES SEGUROS DE SALUD BANCOS, CAJAS Y COOPERATIVAS DISTRIBUCIÓN-MODA TELEFONÍA MÓVIL TELEFONÍA FIJA HOTELES DISTRIBUCIÓN-ALIMENTACIÓN DISTRIBUCIÓN-ELECTRÓNICA TRANSPORTE URBANO TRANSPORTE AÉREO ESTACIONES DE SERVICIO TELEVISIÓN DE PAGO SUMINISTRO DE GAS ACCESO A INTERNET SUMINISTRO DE AGUA COMIDA RÁPIDA SUMINISTRO ELÉCTRICO 8 STIGA 2015

10 jun LÍDERES SECTORIALES Mejor resultado por variable Dato superior a la media Global/Sectorial Dato inferior a la media Global/Sectorial Subsector Compañía Líder SEGUROS DE AUTOMÓVIL RACC SEGUROS DE HOGAR Zurich TRANSPORTE URBANO Metro de Bilbao DISTRIBUCIÓN-MODA C & A SEGUROS DE SALUD santalucía DISTRIBUCIÓN-ALIMENTACIÓN Supermercados GADIS AGENCIAS DE VIAJES Viajes El Corte Inglés DISTRIBUCIÓN-ELECTRÓNICA El Corte Inglés CONCESIONARIOS AUTOMÓVILES Toyota BANCOS, CAJAS Y COOPERATIVAS Ing Direct TELEFONÍA MÓVIL Jazztel HOTELES Sol Meliá Tryp ESTACIONES DE SERVICIO Carrefour TELEFONÍA FIJA Jazztel TRANSPORTE AÉREO Iberia SUMINISTRO DE GAS Iberdrola TELEVISIÓN DE PAGO Vodafone SUMINISTRO DE AGUA Emasesa (Aguas de Sevilla) ACCESO A INTERNET Jazztel SUMINISTRO ELÉCTRICO EDP COMIDA RÁPIDA Telepizza STIGA 2015

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