Índice Stiga de Experiencia de Cliente

Transcripción

1 Índice Stiga de Experiencia de Cliente Informe Nacional jun STIGA 2016

2 jun 2016 PRESENTACIÓN - FICHA TÉCNICA Con el ánimo de mantener un pulso constante de los niveles de satisfacción de los consumidores en España y a la vez, enriquecer el valor que ofrecemos a nuestros clientes en sus estudios ad hoc, desde enero de 2005, a través del (Índice STIGA de Experiencia de Cliente), evaluamos de forma continua niveles de Calidad Percibida (imagen, precio y servicio) y sus efectos en (tentativa de abandono o intención de recompra) y (intención de recomendar). En España, a través de un muestreo aleatorio que asegura la representatividad por provincia, sexo y edad, obtenemos al año más de opiniones que evalúan 8 sectores económicos, que se desagregan a su vez en 19 subsectores de actividad. Segmentación del Universo Filtros de Selección del Universo/Muestra Método de selección de la Muestra Principios estadísticos aplicados Modelo de Medición Metodología de Obtención de Información Residentes en España. Mayores de 18 años. Con teléfono fijo. Usuarios/consumidores de los servicios analizados en los doce meses anteriores a la realización de la entrevista. Muestreo Aleatorio Estratificado, con afijación por provincia, sexo y edad, según datos del último censo de población publicado por el INE en el momento de realización del estudio. Fórmula del error para poblaciones infinitas Nivel de confianza del 95.5% Condiciones de muestreo relativamente favorables (p=70;q=30) SERVPERF (Cronin y Taylor) Entrevista Telefónica asistida por Ordenador (CATI) SECTORES ANALIZADOS El objetivo del Estudio asegura un diseño en el que el mix de sectores a analizar proporcione un índice consistente de la satisfacción de los usuarios de servicios. En la actualidad, se evaluan los siguientes sectores y SUMINISTROS 1/ Gas canalizado 2/ Agua 3/ Electricidad TELECOMUNICACIONES 4/ Telecomunicaciones en Hogar (tel. fija, Internet, TV de Pago) 5/ Telecomunicaciones en Movilidad (tel. móvil, Internet) FINANCIERO 6.a/ Bancos 6.b/ Cajas de Ahorros 6.c/ Cooperativas de Crédito DISTRIBUCIÓN 10/ Alimentación 11/ Moda 12/ Electrodomésticos TURISMO Y HOSTELERÍA 13/ Hoteles 14/ Agencias de Viajes 15/ Restauración (comida rápida y a domicilio) SERVICIOS DE AUTOMÓVIL 16/ Postventa (s Oficiales) 17/ Estaciones de ASEGURADOR 7/ Seguros de Automóvil 8/ Seguros de Hogar 9/ Seguros de Salud TRANSPORTE 18/ Urbano (Autobús y Metro) 19/ Aéreo Los informes de resultados del estudio se publican de forma periódica en la web de STIGA: om/es/home/estudio 1 STIGA 2016

3 jun 2016 Informe Nacional RESULTADOS GLOBALES palancas efectos Muestra Resultados EVOLUCIÓN ANUAL Año STIGA 2016

4 jun EVOLUCIÓN TRIMESTRAL Trimestre STIGA 2016

5 DIFERENCIAS GEOGRÁFICAS CC.AA. jun NAVARRA CANARIAS MURCIA EXTREMADURA ANDALUCÍA CATALUÑA PAÍS VASCO LA RIOJA CANTABRIA CASTILLA Y LEÓN CASTILLA-LA MANCHA GALICIA ARAGÓN BALEARES MADRID C. VALENCIANA ASTURIAS NAVARRA CANARIAS MURCIA EXTREMADURA ANDALUCÍA CATALUÑA PAÍS VASCO LA RIOJA CANTABRIA CASTILLA Y LEÓN CASTILLA-LA MANCHA GALICIA ARAGÓN BALEARES MADRID C. VALENCIANA ASTURIAS STIGA 2016

6 DIFERENCIAS SOCIODEMOGRÁFICAS Sexo jun Mujer Varón Mujer Varón Tramo de Edad De 18 a 30 años De 31 a 40 años De 41 a 50 años De 51 a 65 años Más de 65 años De 18 a 30 años De 31 a 40 años De 41 a 50 años De 51 a 65 años Más de 65 años 5 STIGA 2016

7 POSICIONAMIENTO DE SECTORES Sector jun ASEGURADOR ASEGURADOR FINANCIERO FINANCIERO SERVICIOS DE AUTO DISTRIBUCIÓN TURISMO Y HOSTELERÍA SERVICIOS DE AUTO DISTRIBUCIÓN TRANSPORTE DE PASAJEROS TURISMO Y HOSTELERÍA TELECOMUNICACIONES SUMINISTROS TRANSPORTE DE PASAJEROS TELECOMUNICACIONES Mejor resultado por variable Dato superior a la media Global/Sectorial SUMINISTROS Dato inferior a la media Global/Sectorial STIGA 2016

8 POSICIONAMIENTO DE SUBSECTORES Sector Mejor resultado por variable jun Subsector Dato superior a la media Global/Sectorial Dato inferior a la media Global/Sectorial TURISMO Y HOSTELERÍA AGENCIAS DE VIAJES ASEGURADOR SEGUROS DE AUTOMÓVIL ASEGURADOR SEGUROS DE HOGAR ASEGURADOR SEGUROS DE SALUD SERVICIOS DE AUTO CONCESIONARIOS AUTOMÓVILES DISTRIBUCIÓN DISTRIBUCIÓN-ELECTRÓNICA FINANCIERO BANCOS, CAJAS Y COOPERATIVAS DISTRIBUCIÓN DISTRIBUCIÓN-MODA TURISMO Y HOSTELERÍA HOTELES TRANSPORTE DE PASAJEROS TRANSPORTE URBANO TELECOMUNICACIONES TELECO MÓVIL DISTRIBUCIÓN DISTRIBUCIÓN-ALIMENTACIÓN SERVICIOS DE AUTO ESTACIONES DE SERVICIO SUMINISTROS SUMINISTRO DE GAS TELECOMUNICACIONES TELECO HOGAR TRANSPORTE DE PASAJEROS TRANSPORTE AÉREO SUMINISTROS SUMINISTRO ELÉCTRICO SUMINISTROS SUMINISTRO DE AGUA TURISMO Y HOSTELERÍA COMIDA RÁPIDA STIGA 2016

9 POSICIONAMIENTO DE SUBSECTORES jun AGENCIAS DE VIAJES SEGUROS DE AUTOMÓVIL SEGUROS DE HOGAR SEGUROS DE SALUD CONCESIONARIOS AUTOMÓVILES DISTRIBUCIÓN-ELECTRÓNICA BANCOS, CAJAS Y COOPERATIVAS DISTRIBUCIÓN-MODA HOTELES TRANSPORTE URBANO TELECO MÓVIL DISTRIBUCIÓN-ALIMENTACIÓN ESTACIONES DE SERVICIO SUMINISTRO DE GAS TELECO HOGAR TRANSPORTE AÉREO SUMINISTRO ELÉCTRICO SUMINISTRO DE AGUA COMIDA RÁPIDA 8 STIGA 2016

10 jun LÍDERES SECTORIALES Mejor resultado por variable Dato superior a la media Global/Sectorial Dato inferior a la media Global/Sectorial Subsector Compañía Líder TRANSPORTE URBANO Metro de Bilbao AGENCIAS DE VIAJES Viajes Ecuador CONCESIONARIOS AUTOMÓVILES Toyota SEGUROS DE HOGAR santalucía SEGUROS DE AUTOMÓVIL Grupo Catalana Occidente DISTRIBUCIÓN-ELECTRÓNICA El Corte Inglés SEGUROS DE SALUD Mapfre BANCOS, CAJAS Y COOPERATIVAS Laboral Kutxa TELECO MÓVIL Yoigo DISTRIBUCIÓN-ALIMENTACIÓN Hiperdino ESTACIONES DE SERVICIO Carrefour HOTELES Barceló DISTRIBUCIÓN-MODA El Corte Inglés SUMINISTRO DE GAS Endesa Gas SUMINISTRO DE AGUA Consorcio de Aguas de Bilbao TRANSPORTE AÉREO Air Europa TELECO HOGAR Jazztel SUMINISTRO ELÉCTRICO Endesa COMIDA RÁPIDA McDonalds STIGA 2016