Cómo valoran los clientes las comisiones que les cobran los bancos?

Transcripción

1 Cómo valoran los clientes las comisiones que les cobran los bancos? En colaboración con: Tercera ola, febrero de 2015

2 Introducción Por tercer año consecutivo presentamos los resultados de una encuesta que, iniciada en 2012, pretende conocer cómo son y cómo han evolucionado las actitudes y los comportamientos del cliente bancario. El cuestionario fue contestado por usuarios del comparador financiero Bankimia. Nuestros usuarios son personas que acceden a internet diariamente, que se informan online sobre los productos bancarios y que muestran cierta actitud dirigida al cambio. De sus respuestas se puede deducir cómo será el consumidor del futuro.

3 Clientes de Caixabank 18% Bankia 13% La muestra recogida para realizar esta encuesta se compone, mayoritariamente, de clientes de Caixabank (18%), Bankia (13%), BBVA (11%) y Banco Santander (10%). BBVA Banco Santander ING Direct Banco Sabadell Banco Popular IberCaja Bankinter 3% 2% 2% 7% 8% 11% 10% Kutxabank 2% EVO Banco 2% Catalunya Banc 2% Cajamar 2% Banco Mare Nostrum 2% Abanca 2% Otros 14% Pregunta: Y cuál dirías que es tu entidad financiera principal? (Con la que más operaciones realizas o con la que más productos tienes contratados)

4 Valoración de las comisiones 9º Los clientes mejoran la valoración de las comisiones que les cobran sus entidades principales. En 2014, en una escala de 10 puntos, la puntuación media de este atributo ha sido de un 5,5, incrementándose en relación con 2013 (5,2) y 2012 (5,1). 5,1 5,2 5, Diferencias significativas positivas al 95%: Base usuarios de Bankimia 2012: Base usuarios de Bankimia 2013: Pregunta: Siendo 0 la peor valoración y 10 la mejor, cómo valoras [tu entidad principal] en cada una de las siguientes categorías?

5 Ranking entidades por comisiones cobradas 9º EVO Banco 9,6 ING Direct 9,2 Como los años anteriores, la banca online sigue dominando el ranking de valoración de comisiones. En una escala de 10 puntos, EVO Banco (9,6) e ING Direct (9,2) ocupan las dos primeras posiciones. Los clientes de Caixabank son los que han mejorado más la puntuación de su entidad. Pese a no llegar al aprobado (4,4), su evolución positiva es significativa. Banco Santander Bankinter BBVA Banco Sabadell Banco Popular Caixabank Bankia Kutxabank Abanca Cajamar Catalunya Banc Banco Mare Nostrum IberCaja 6,3 5,9 5,9 5,5 5,1 4,4 4,2 4,1 4,1 3,9 3,8 3,6 3,2 Valoración media 5,5 La valoración de las comisiones cobradas por La Caixa se ha incrementado 0,8 puntos en relación con Otros 5,7 Base usuarios de Bankimia 2013: Pregunta: Siendo 0 la peor valoración y 10 la mejor, cómo valoras [tu entidad principal] en cada una de las siguientes categorías?

6 Diferencias según perfil Banca online y Banca offline Los clientes de la banca online valoran con un 9,2 las comisiones cobradas. Esta puntuación es 4,4 puntos más elevada que la media de los clientes de banca offline (4,6). Banca offline Banca online 4,8 9,2 Los más jóvenes (18 29 años) son los que puntúan más alto este atributo (6,3). De 18 a 29 años Entre diferentes grupos de edad 6,3 De 30 a 39 años 5,6 De 40 a 49 años 5,0 Más de 49 años 5,0 *Banca online: ING Direct, EVO Banco, Openbank, Unoe, ibanesto.com / isantander y Self Bank Pregunta: Siendo 0 la peor valoración y 10 la mejor, cómo valoras [tu entidad principal] en cada una de las siguientes categorías? Diferencias significativas positivas al 95%:

7 Comisiones como motivo de elección de banco principal Su cercanía y trato personal 42% El 24% de los encuestados dice que uno de los aspectos que más tuvo en cuenta al contratar su entidad fue el cobro de comisiones. Su servicio de banca por internet Su red de cajeros y sucursales Sus comisiones Su solvencia 18% 24% 28% 33% Es el cuarto argumento más seleccionado para justificar la contratación de un determinado banco. Su política de transparencia e información Me hice cliente para conseguir una hipoteca Por la financiación al consumo El tipo de interés en hipotecas 16% 15% 14% 12% Su rentabilidad 10% El obsequio de bienvenida 5% Otros 16% Pregunta: Si tuvieras que decir por qué razones elegiste [tu entidad principal], cuáles dirías que fueron? Puedes seleccionar tantas opciones como necesites

8 Comisiones como motivo de elección de banco principal El 85% de los clientes de EVO Banco y de ING Direct dice que el cobro de comisiones fue una de las razones por las que eligieron contratar con estos bancos. Este argumento, por lo tanto, se utiliza más a menudo en el caso de los clientes de banca online. EVO Banco ING Direct Banco Santander Banco Sabadell Bankinter BBVA Abanca Caixabank Banco Popular Bankia Cajamar Kutxabank Banco Mare Nostrum IberCaja Catalunya Banc Otros 5% 4% 3% 6% 10% 10% 10% 9% 14% 20% 25% 22% 33% 30% Global 24% Pregunta: Si tuvieras que decir por qué razones elegiste [tu entidad principal], cuáles dirías que fueron? Puedes seleccionar tantas opciones como necesites 85% 85%

9 Comisiones como motivo de elección: diferencias según perfil Banca online y Banca offline Sexo El 27% de los hombres argumenta que el cobro de comisiones fue uno de los motivos por el que contrataron con su actual entidad. En las mujeres, esta proporción desciende al 20%. Banco online Banco offline 84% Hombre 27% 17% Mujer 20% Entre diferentes grupos de edad Los jóvenes (18 29 años) son los que, a la hora de contratar con su entidad, tienen más en cuenta el cobro de comisiones (el 30% de ellos seleccionó esta opción). De 18 a 29 años De 30 a 39 años De 40 a 49 años 30% 26% 21% Más de 49 años 22% Pregunta: : Si tuvieras que decir por qué razones elegiste [tu entidad principal], cuáles dirías que fueron? Puedes seleccionar tantas opciones como necesites Diferencias significativas positivas al 95%:

10 Cambio de banco principal Intención de cambio Cambio efectivo 2014 Hace un año pronosticamos que, en 2014, alrededor del 13% de consumidores habría cambiado de banco principal. El comportamiento real, sin embargo, ha sido incluso más volátil: el 16% de los encuestados dice haber cambiado de banco en el último año. En 2013, la diferencia entre intención de cambio y cambio efectivo fue tan sólo de 1 punto Muy probablemente cambiarán de banco en 2014 (Ola de 2013) Han cambiado de banco en 2014 (Ola de 2014) Intención de cambio Cambio efectivo 2013 Muy probablemente cambiarán de banco en 2013 (Ola de 2012) Han cambiado de banco en 2013 (Ola de 2013) 13% 16% 18% 19% porcentual. Base usuarios de Bankimia 2012: Base usuarios de Bankimia 2013: Pregunta 2012: En los próximos 12 meses, en qué medida consideras cambiar de entidad financiera principal? Pregunta 2013: En el último año, has cambiado de entidad financiera principal?

11 Intención de cambio de banco Tiende a descender la intención de cambiar de banco. En 2014, el 23% de los encuestados manifiesta que es bastante o muy probable que cambie de banco. Hace 2 años, la intención de cambio era del 31% % 13% 12% 13% 14% 13% 27% 27% 25% 24% 11% 10% El 11% de los usuarios de Bankimia dice que es muy probable que cambie de banco en Este es el dato que mejor puede predecir el comportamiento real del cliente bancario % 13% 16% 25% 18% 9% Muy probable Bastante probable Normal Poco probable Nada probable No lo sé Diferencias significativas positivas al 95%: Base usuarios de Bankimia 2012: Base usuarios de Bankimia 2013: Pregunta : En los próximos 12 meses, en qué medida consideras cambiar de entidad financiera principal?

12 Comisiones como motivo de cambio de banco Pagar menos comisiones es el principal motivo por el que los clientes cambiarían de banco. El 58% de los encuestados en 2014 expuso este argumento. Pese a que tiende a decrecer, este dato no ha variado de manera significativa a lo largo del periodo analizado. Pagar menos comisiones Conseguir un préstamo Que me cobre un menor tipo de interés Tener un mejor trato personal Obtener una mayor rentabilidad Conseguir información más transparente Tener más servicios en la banco por internet Tener más cerca cajeros y sucursales de la entidad financiera Tener mi dinero en una entidad más solvente Otros 23% 23% 13% 17% 19% 15% 19% 14% 8% 11% 59% 58% 37% 46% 37% 44% 30% 33% 30% 26% Base usuarios de Bankimia que bastante o muy probablemente cambien de banco 2013: 852; 2014: 483 Pregunta: Cuáles serían los motivos por los cuales cambiarías de entidad financiera? Puedes seleccionar tantas opciones como necesites

13 Conclusiones Mejora la valoración de los clientes sobre las comisiones que cobran las entidades financieras.peseaser un aprobado justo (5,5 en una escala de 10), la puntuación media es significativamente mayor que en los años 2012 y La banca online sigue dominando el ranking de valoración de comisiones.losclientesdeevobanco(9,6) e ING Direct (9,2) son los que mejor valoran a sus respectivas entidades. Caixabank, con una puntuación media de 4,4, es el banco por el que se ha podido observar un mayor incremento en la valoración de comisiones. Aunque no llega al aprobado, su nota media ha ascendido 0,8 puntos en relación con El 24% de los usuarios de Bankimia eligió su actual entidad principal basándose en el cobro de comisiones. Estedatoesmuchomásaltoentrelosclientesdebancosexclusivamenteonline(el84% esgrimió este argumento). El 16% de los encuestados cambió de banco principal durante Desde 2012, la intención de cambiar de banco se ha ido reduciendo progresivamente. El11%delos usuarios de Bankimia dice que es muy probable que cambien de banco durante 2015 Entre los que dicen que es bastante o muy probable que cambien de banco, las comisiones se muestran como el principal motivo para hacerlo. El 58% dio este argumento, porcentaje que se ha mantenido estable en relación con el año anterior.

14 Anexo: Fuentes de información sobre bancos Oficina del banco 47% El 7% de los internautas españoles utiliza comparadores financieros para informarse de productos bancarios. Web del banco 29% Amigos, familiares o conocidos 26% Buscadores de internet 23% Comparadores financieros 7% Base público general : (muestra representativa según sexo y edad de la población internauta española, según EGM). Datos proporcionados por Netquest. Pregunta: Qué fuentes de información has consultado en el último año para informarte sobre productos bancarios o financieros? Otros No lo sé 5% 17%

15 Ficha Técnica FICHA TÉCNICA usuarios españoles de comparadores financieros Datos ponderados según sexo y edad en relación a la ola de % 35% Edad: 18 a 24 años: 4% 25 a 34 años: 27% 35 a 44 años: 34% 44 a 54 años: 24% Más de 54 años: 12% Fechas de campo: del 21 de octubre al 18 de diciembre de usuarios españoles de comparadores financieros Datos ponderados según sexo y edad en relación a la ola de % 35% Edad: 18 a 24 años: 4% 25 a 34 años: 27% 35 a 44 años: 34% 44 a 54 años: 24% Más de 54 años: 12% Fechas de campo: del 18 de octubre al 28 de noviembre de usuarios españoles de comparadores financieros 65% 35% Edad: 18 a 24 años: 4% 25 a 34 años: 27% 35 a 44 años: 34% 44 a 54 años: 24% Más de 54 años: 12% Fechas de campo: del 20 de noviembre al 12 de diciembre de 2012 Entrevista C.A.W.I. (Sistema Autoadministrado de Encuesta Online).

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