Resultados PXI Distribución Marcas por Grupos. Variación PXI Año Móvil. Variaciones generales del indicador: Evolución PXI Año Móvil:

Transcripción

1 Resultados 2014

2 61,6% Variación PXI Año Móvil Distribución Marcas por Grupos Resultados PXI 2014 Evolución PXI Año Móvil: Con respecto a la medición anterior el índice global presenta un aumento de 1,9 puntos. Cantidad de Marcas por Grupos: Al igual que en la medición anterior las marcas se concentran en el grupo C (puntajes entre 50% y 70%). 43 Variaciones generales del indicador: Para los resultados de este período (Primer y Segundo Semestre de 2014) no se observan grandes diferencias con respecto a mediciones anteriores, la evolución en el indicador general se debe principalmente a la exclusión de dos sectores de bajo desempeño en esta medición; cajas de compensación y triple pack.

3 Ficha Metodológica METODOLOGÍA PXI, MARCAS Y AGRUPACIÓN Población Objetivo Hombres y mujeres mayores de 18 años con teléfono en el hogar, residentes en todas las comunas del gran Santiago, capitales regionales y comunas con más de habitantes. Personas que se reconocen clientes de una marca dentro de los sectores bajo estudio. Metodología de Terreno Entrevista telefónica estructurada. Utiliza la base del convenio ProCalidad. Muestra estratificada por comuna y marca. Sobres las agrupaciones de las marcas Para los resultados de este período (Año 2014) hemos agrupado las marcas en función de su puntaje. Ficha de Terreno Resultados a nivel de marca de doce meses: Febrero a Noviembre de 2014 Muestra y Margen de Error Muestra Global: evaluaciones al año. Muestra Marca: 300 al año Error +/- 5,7%. GRUPO A GRUPO B GRUPO C GRUPO D GRUPO E Puntajes mayores o iguales a 80% Puntajes menores a 80% y mayores o iguales a 70% Puntajes menores a 70% y mayores o iguales a 50% Puntajes menores a 50% y mayores o iguales a 40% Puntajes menores a a 40%

4 CÓMO LEER ESTE INFORME? 1º Indica posición actual en el ranking Indica presencia de diferencia estadísticamente significativa con respecto al puntaje anterior 87,2 Indica puntaje actual en medición de experiencia Indica la variación frente a la medición anterior

5 GRUPO A 1º 2º 3º Mejores Experiencias de Servicio 87,2 85,6 85,2 Puntajes Iguales o Superiores a 80% Cantidad de Marcas = 10 Al comparar la distribución de los puntajes de las mejores marcas con respecto al período anterior (II-2013 y I-2014) podemos observar que el Grupo A aumentó su número de marcas con 3 participantes con puntajes sobre 80%. Ninguna marca sale del grupo. 4º 5º 6º 85,0 84,0 83,8 7º 8º 9º 83,0 82,6 82,4 Banco BICE, ingresa al grupo A con un puntaje de 87,2% y se ubica en el primer lugar avanzando 11 posiciones frente a la medición anterior. Itaú y Corpbanca ingresan con puntajes de 83,0% y 82,1% respectivamente. Con respecto a la composición del grupo, destaca la presencia de 4 bancos, 2 clínicas y 2 marcas de gas cilindro. 10º 82,1 Quieres saber más?

6 GRUPO B (Parte I) 11º 12º 12º Mejores Experiencias de Servicio 79,0 78,8 78,8 Puntajes entre 70% y 80% Cantidad de Marcas = 21 14º 15º 16º 77,9 77,6 77,2 El grupo B en esta medición mantuvo el mismo número de marcas participantes. Desde el grupo C ingresan Petrobras y Clínica Indisa. En este grupo se encuentra un 21% de las marcas medidas y predomina la presencia de actores de la industria financiera (8). La totalidad de marcas de Estaciones de Servicio del Ranking se encuentra ubicada en este grupo (4). Vale la pena mencionar que Banco Falabella, Banco de Chile, CMR y Banco Estado presentan variaciones positivas en las tres últimas mediciones. 17º 18º 19º 76,7 75,8 75,6 20º 21º 21º 75,2 74,9 74,9 23º 24º 25º 73,1 72,8 71,8

7 GRUPO B (Parte II) 26º 27º 28º Mejores Experiencias de Servicio Puntajes entre 70% y 80% Cantidad de Marcas = 21 28º 71,7 71,2 70,8 30º 31º 70,8 70,2 70,0 El grupo B en esta medición mantuvo el mismo número de marcas participantes. Desde el grupo C ingresan Petrobras y Clínica Indisa. En este grupo se encuentra un 21% de las marcas medidas y predomina la presencia de actores de la industria financiera (6). La totalidad de marcas de Estaciones de Servicio del Ranking se encuentra ubicada en este grupo (4). Vale la pena mencionar que Banco Falabella, Banco de Chile, CMR y Banco Estado presentan variaciones positivas en las tres últimas mediciones. Quieres saber más?

8 GRUPO C (Parte I) 32º 33º 34º Experiencias de Servicio Promedio. Puntajes entre 50% y 70% Cantidad de Marcas = 43 69,7 69,6 68,6 35º 36º 37º 68,4 67,5 66,4 El tercer grupo o grupo C, contiene un 46% de las marcas medidas en el PXI. Al mirar la composición de la primera parte de este grupo podemos observar una gran cantidad de marcas que suben sus posiciones dentro del mismo grupo. 37º 37º 40º 66,4 66,4 65,9 En este grupo destacan la presencia de la mayoría de los supermercados. 41º 41º 43º Cuprum, con un avance de 19 posiciones, es la marca que mas sube de posición en el Ranking. Consistentemente con la distribución de los datos, el valor promedio para el indicador PXI posee un valor de 59,9% en el grupo C, levemente menor comparado con la medición anterior. 65,7 44º 45º 64,1 65,7 65,6 46º 63,9 62,5

9 GRUPO C (Parte II) Experiencias de Servicio Promedio. Puntajes entre 50% y 70% Cantidad de Marcas = 43 Al mirar la composición de la segunda parte de este grupo podemos observar que se encuentran 3 isapres; colmena, fonasa y masvisa, marcas que presentan un desempeño muy similar. Marcas presentes en este grupo para la medición anterior, como Essbio y Credichile caen 14 y 12 posiciones respectivamente, mientras que Chilectra y Turbus caen 11 y 8 posiciones respectivamente. Líder, Aguas Andinas y Chilquinta son las 3 marcas de este grupo que presentan variaciones positivas en todas las mediciones del ranking. 47º 48º 49º 62,1 61,8 61,0 50º 50º 50º 60,8 60,8 60,8 53º 53º 55º 60,7 60,7 60,6 56º 57º 58º 60,2 59,0 58,4 59º 60º 61º 58,2 57,3 57,2 62º 63º 64º 56,8 55,5 55,0 Quieres saber más? Notarías

10 GRUPO C (Parte III) 65º 65º 67º 54,7 54,7 53,6 Experiencias de Servicio Promedio. Puntajes entre 50% y 70% Cantidad de Marcas = 43 68º 69º 70º 53,2 53,0 51,8 71º 71º 72º 51,1 51,1 50,9 Con respectoa a la composición de la tercera parte de este grupo podemos observar que se encuentran marcas con variaciones moderadas. 74º Registro Civil 50,3 Credichile pierde 6 puntos respecto a la medición anterior, mientras que AFP Hábitat mejora en 4,4 puntos. De las marcas presentes en esta tercera parte del grupo si se puede mencionar que no han mejorado y ni empeorado sistemáticamente en las últimas 4 mediciones.

11 GRUPO D Experiencias de Servicio Medio Bajas. 75º 49,1 76º 77º 48,4 Micros Regionales 46,4 Puntajes menores a 50% y mayores o iguales a 40% Cantidad de Marcas = 11 78º 79º 80º 46,0 44,6 43,9 Consultorios Municipales Este grupo que contiene a 11 marcas con puntajes entre 40% y 50%. 81º 82º 83º Se mantienen 8 marcas en este grupo, ingresan 3 y salen 5. Con un puntaje de 49,1 y un aumento de 14 posiciones, CGE presenta una diferencia significativa estadísticamente comparado con la medición anterior. Cruz Blanca experimenta una caída 9 posiciones equivalente a 7 puntos con respecto a la medición anterior. Banmédica presenta variaciones negativas en las últimas 4 mediciones. Con respecto a la composición del grupo no se observa una marcada presencia de un sector específico. 84º 43,2 42,2 42,0 85º 41,8 41,0 Quieres saber más?

12 GRUPO E 86º 87º 88º Experiencias de Servicio más Bajas. Puntajes menores a 40% Cantidad de Marcas = 7 38,8 38,1 32,8 89º 90º Hospitales 91º Públicos 29,3 29,0 25,6 El quinto y último grupo corresponde al grupo E, con las puntuaciones más bajas, que no superan el 40% en su evaluación. No hay diferencias significativas respecto a la composición de este grupo. 92-6,9 Al igual que en la medición anterior Transantiago obtiene el peor puntaje de la medición con -6,9 % lo que lo posiciona en el ranking como la peor marca.

13 Resultados PXI 2014 Evaluaciones por atributos según sectores: La evaluación por atributo según sea el sector puede cambiar significativamente. Si bien existe sectores, cómo el gas, las clínicas, bancos y pago de cuentas que destacan por tener tanto un PXI alto así cómo una evaluación por dimensiones alta, existen otros sectores como los servicios públicos que si bien son bastante efectivos en las interacciones con los ciudadanos son complejos y no muy agradables. En las tablas más debajo de visualiza el desempeño de los mejores y peores sectores por dimensión: 69,6% 52,1%

14 Cada día, tus clientes tienen una experiencia TÚ LA ESTÁS MIDIENDO?

15 ANEXO 1 EVOLUCIÓN POR MARCAS PXI SEGUNDO SEMESTRE 2012 A SEGUNDO SEMESTRE 2014 Sector Marca II-2012 y I I-2013 y II II-2013 y I I-2014 y II Sector Marca II-2012 y I I-2013 y II II-2013 y I I-2014 y II AFP Capital 63,2% 62,1% 53,4% 53,6% Banmédica 54,9% 52,4% 48,1% 46,0% Cuprum 66,1% 62,4% 53,8% 61,8% Colmena 68,4% 64,6% 67,2% 62,1% AFP Habitat 69,5% 70,1% 46,7% 51,1% Consalud 57,9% 50,9% 52,3% 54,7% ISAPRE / FONASA Provida 57,7% 66,0% 38,2% 32,8% Cruz Blanca 50,6% 53,4% 49,9% 42,2% Aut. Central 24,1% 20,4% 21,4% 25,6% Fonasa 53,6% 51,8% 56,7% 61,0% AUTOPISTAS URBANAS Cost. Norte 43,2% 34,6% 35,7% 38,8% Masvida 73,5% 68,6% 60,4% 60,8% Vesp. Norte 38,5% 36,0% 41,1% 41,0% MEJORAMIENTO PARA EL Easy 58,8% 56,0% 60,8% 64,1% Vesp. Sur 35,2% 40,6% 43,4% 43,2% HOGAR Homecenter 70,6% 69,0% 71,2% 74,9% Banco Nova 65,7% 70,2% 60,7% 67,5% Sencillito 73,5% 71,8% 70,6% 70,2% PAGO DE CUENTAS Banco Paris 65,5% 65,6% 65,3% 65,6% Servipag 59,3% 67,2% 80,2% 82,6% Consultorio BANCA RETAIL Banco Ripley 64,2% 65,1% 57,5% 60,7% 44,4% 44,6% 46,5% 43,9% Municipal PRESTADORES DE SALUD Banefe 61,3% 60,3% 49,3% 51,8% Hospital Público 35,8% 30,6% 27,9% 29,0% Credichile 72,3% 68,5% 57,1% 51,1% SAMU/SAPU 42,2% 33,4% 36,8% 42,0% Banco de Chile 61,8% 68,9% 71,2% 71,8% Aguas Andinas 48,9% 51,0% 58,9% 60,8% GRANDES BANCOS Banco Estado 57,2% 60,3% 69,7% 70,8% SANITARIAS Essbio 55,6% 58,2% 63,8% 58,2% Santander 68,3% 69,5% 75,0% 75,8% Esval 45,0% 44,8% 55,2% 60,7% BCI 73,5% 75,1% 75,1% 76,7% Registro Civil 58,5% 58,2% 51,5% 50,3% BICE SERVICIOS PÚBLICOS 84,7% 70,3% 78,2% 87,2% BBVA SII 62,7% 62,3% 59,2% 59,0% Corpbanca 81,6% 75,5% 79,6% 82,1% Jumbo 81,0% 78,9% 75,0% 79,0% BANCOS MEDIANOS ITAU 83,3% 78,8% 79,7% 83,0% Lider 68,2% 69,5% 69,3% 68,6% Banco Falabella 68,6% 73,1% 74,0% 72,8% SUPERMERCADOS Santa Isabel 60,2% 61,3% 63,9% 63,9% Scotiabank 74,5% 74,4% 72,4% 77,2% Unimarc 60,2% 59,7% 63,1% 62,5% Security 87,3% 82,5% 85,9% 82,4% Tottus 74,0% 67,9% 65,7% 18 de 65,9% 65,6% 32,4% Claro 23,9% 19,5% 33,0% 38,1% Septiembre CAJAS DE TELEFONÍA MÓVIL La Araucana 52,8% 53,8% 48,0% Entel 57,1% 60,2% 67,9% 66,4% COMPENSACIÓN Los Andes 56,0% 55,6% 56,6% Movistar 30,6% 32,3% 43,5% 41,8% Los Héroes 51,1% 47,4% 55,6% TELEVISIÓN PAGADA DIRECTV 70,2% 66,4% Integramedica 67,6% 66,2% 64,8% 65,7% Falabella 73,6% 70,7% 69,8% 69,7% CENTROS DE SALUD Megasalud 64,4% 57,0% 50,7% 58,4% TIENDAS POR La Polar 42,0% 41,2% 47,9% 55,5% Vidaintegra 69,3% 72,3% 76,7% 70,8% DEPARTAMENTO Paris 58,1% 62,2% 57,0% 56,8% Cl. Alemana 89,6% 83,7% 83,8% 83,8% Ripley 53,1% 53,8% 54,8% 53,0% Cl. Dávila 67,4% 65,2% 69,2% 69,6% Metro 29,6% 32,6% 31,4% 29,3% Cl. Indisa 81,0% 67,9% 69,3% 75,2% TRANSPORTE PÚBLICO Micro Regiones 38,0% 47,6% 46,7% 46,4% CLÍNICAS Cl. Las Condes 84,1% 80,8% 84,1% 85,0% Transantiago -10,2% -11,1% -11,4% -6,9% Cl. Santa María 77,6% 71,0% 71,2% 78,8% Claro (TPack) 22,8% 20,0% 46,5% Hosp. Clínico UC 84,9% 77,0% 79,2% 77,9% TRIPLE PACK Movistar (TPack) 18,2% 27,1% 39,2% CGE 31,8% 27,9% 36,5% 49,1% VTR (TPack) 48,3% 41,9% 44,7% ENERGÍA ELÉCTRICA Chilectra 44,6% 44,1% 58,1% 53,2% Abastible 84,1% 84,6% 86,8% 85,6% Chilquinta 41,1% 47,7% 54,1% 54,7% Gasco 78,7% 78,4% 79,9% 78,8% GAS Copec 77,9% 80,4% 76,7% 77,6% Lipigas 80,9% 85,9% 84,6% 84,0% ESTACIONES DE Petrobras 72,4% 65,1% 68,5% 75,6% Metrogas 71,1% 74,1% 75,3% 73,1% SERVICIO Shell 74,7% 73,7% 76,0% 74,9% Tta. Cencosud 61,3% 51,1% 58,6% 60,8% Terpel 74,4% 72,7% 72,2% 71,7% Tta. CMR 64,9% 69,0% 69,7% 71,2% Ahumada 58,6% 58,6% 58,8% 60,2% Tta. La Polar 42,7% 46,7% 44,6% 44,6% TARJETAS COMERCIALES Cruz Verde 63,6% 65,6% 66,3% 65,9% Tta. Presto 41,7% 40,1% 47,4% 50,9% FARMACIAS Doctor Simi 83,0% 85,0% 82,8% 85,2% Tta. Ripley 56,2% 48,4% 58,5% 57,3% Salcobrand 61,0% 61,8% 68,0% 66,4% ABCDIN 60,4% 60,6% BUSES INTERURBANOS Pullman Bus 58,0% 59,4% 57,2% LÍNEAS AÉREAS LAN 67,1% 67,4% 70,0% Tur Bus 58,7% 53,6% 48,4%

16 ANEXO 2 Cómo medimos Experiencia de Clientes? La Experiencia del Cliente a la que nos referimos tiene (sólo con el fin de facilitar el análisis en partes de algo que en realidad no es divisible) tres dimensiones: funcional, operacional y emocional. Dando por útil la simplificación anterior de analizar la experiencia en tres dimensiones (funcional, operacional y emocional), en Praxis hemos adoptado el mismo método que las consultoras Forrester Research y Temkin Group para medir experiencia de clientes en interacciones. Emocional Agradable Operacional Fácil Funcional Efectivo

17 ANEXO 2 Cómo medimos Experiencia de Clientes? La evaluación de los tres componentes se obtiene mediante las siguientes preguntas a los clientes de cada marca evaluada: Pensando en su última interacción con [Marca] cuál es nivel de acuerdo con las siguientes afirmaciones: Resolví todo lo que necesitaba Fue una experiencia simple y fácil Fue una experiencia muy agradable X E (% 6 y 7) - (% 1, 2 y 3) F (% 6 y 7) - (% 1, 2 y 3) A (% 6 y 7) - (% 1, 2 y 3) Encuestas telefónicas aleatorias durante todo el año 300 Encuestas por marca Error muestral de 5% Base Estudio ProCalidad