Administración de la Educación Física

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Sergio Alejandro Iglesias Ramos
hace 8 años
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1 Administración de la Educación Física

2 1 Sesión No. 6 Nombre: Fases de la administración de un recinto Contextualización La implementación de una planificación estratégica debe estar basada en los análisis previos que la empresa realice, tomando en cuenta el mercado y el tipo de empresa al que pertenece y no dejar de lado los productos y servicios que ofrece y por supuesto a los clientes a los que van dirigidos éstos.

3 2 Introducción al Tema Te has preguntado Cómo se clasifican los clientes de un recinto deportivo? En una empresa deportiva se debe tomar en cuenta la misión a quien va dirigida la empresa, las necesidades que va a satisfacer y cómo va realizar esta actividad, para definir el público objetivo. La empresa es la responsable de definir y decidir quiénes son sus clientes, ya que basado en esto conocerá el sector específico de competencia de la empresa.

4 3 Explicación Tipos de usuarios de los recintos Cómo se clasifican los clientes? Un buen cliente es aquel que presenta unas expectativas o necesidades que únicamente puede satisfacer el producto o servicio que ofrece la empresa. Independientemente de este ideal, existen múltiples clasificaciones de los clientes en función de diversas variables y criterios, desarrolladas en la numerosa bibliografía existente al respecto. 1 En esta sesión abordaremos 2 clasificaciones: 1) Matriz ESC o de Estrategia Selectiva de Clientes. Esta clasificación se crea a partir de la manera como la empresa desarrolla su actividad basándose en el punto de vista de los clientes actuales o potenciales con la importancia que estos dan a la empresa: Clientes actuales : son los usuarios activos, representan el ingreso económico para la empresa; con base en esto se subdividen en: o Clientes actuales de alta importancia: generan ingresos superiores al promedio de los clientes. Casi siempre estos clientes están satisfechos con la empresa y el producto o servicio; por lo que es primordial retenerlos. o Clientes actuales de media importancia: generan ingresos en un volumen promedio. Son clientes que están satisfechos con la empresa y con el producto o servicio que reciben. 1 Sánchez Martín, J. (2011) Business & fitness: el negocio de los centros deportivos. España: Editorial UOC. P. 226 Obtenido de:

5 4 o Clientes actuales de baja importancia: generan ingresos por debajo del promedio. Por lo regular tienen cierto grado de insatisfacción, ya sea con la empresa o con el producto o servicio que reciben. - Clientes potenciales: son percibidos como posibles clientes en el futuro, cuentan con la disposición necesaria, las posibilidades económicas y la capacidad de tomar esa decisión. Estos clientes pueden generar un determinado volumen de ingresos a la empresa en el futuro (a corto, medio o largo plazo) y, por lo cual, para clasificarlo se debe realizar una investigación de mercado previa que permita identificar su posible nivel de importancia en el caso de que se conviertan en «clientes actuales»; por lo cual, esta categoría se subdivide de manera similar a la anterior: o Clientes potenciales de alta importancia. o Clientes potenciales de media importancia. o Clientes potenciales de baja importancia. 2) Categoría de cliente es empleada es la que se basa en la combinación de las variables: grado de satisfacción y grado de compromiso. Creada inicialmente en la Harvard Business School, distinguía cuatro categorías. Por medio de las aportaciones de otros autores se ha ido enriqueciendo y ampliando hasta formar los actuales Mapas de Diagnóstico de Lealtad (MADIL), (Wusst, 2002; Berenstein, 2010), de los cuales se obtienen siete tipos de clientes: Clientes apóstoles: son los clientes incondicionales de la empresa. Tienen una alta satisfacción con el producto o servicio recibido y gran compromiso futuro con la empresa. Clientes leales: tienen un patrón de conducta parecido a los apóstoles, aunque con un nivel de menor. Clientes terroristas: su característica principal es que cuentan con muy bajos niveles de satisfacción y de compromiso. Constantemente son clientes que han tenido una o varias malas experiencias con el producto o servicio.

6 5 Clientes potencialmente desertores: manifiestan una conducta similar a la de los terroristas, aunque con menor intensidad. Clientes indiferentes: esta clasificación agrupa a aquellos clientes que son indiferentes al producto o servicio. Clientes rehenes: son aquellos que, a pesar de no estar contentos con la empresa, permanecen en ella. Clientes mercenarios: se caracterizan por mostrar un nivel de satisfacción relativamente alto, pero con muy bajas intenciones de compromiso hacia la empresa. Suelen estar en los centros (o en los servicios) que pueden clasificarse como tipo commodity, donde es el precio el que dicta las condiciones de permanencia del cliente.

7 6 Conclusión Por lo regular las empresas de servicios deportivos se basan en los clientes de permanencia. Pero a raíz de las nuevas tendencias en la dirección y gestión empresarial, enfocan su atención en los clientes transeúntes, los cuales no permanecen en el club o deportivo, no establecen lazos afectivos y tramitan su baja o dejan perder su membresía en poco tiempo, sin importar el dinero invertido. La cuestión que se plantea entonces es: estamos asistiendo a un cambio de paradigma empresarial en la dirección y gestión de centros deportivos, relacionado con unos cambios producidos en las características de la demanda y de la prestación de servicios, o es simplemente que el modelo empresarial que predomina en la actualidad es el de las nuevas sociedades propietarias de los centros deportivos, basado en la generación de plusvalías en la compraventa de empresas? 2 2 Sánchez Martín, J. (2011) Business & fitness: el negocio de los centros deportivos. España: Editorial UOC. P. 233 Obtenido de:

8 7 Para aprender más Conoce los puntos importantes, sobre cómo mantener un cliente y cómo atraer clientes nuevos Te invitamos a que veas el siguiente video y conozcas los puntos clave para retener a un cliente y para conseguir clientes nuevos: Optimización Costes. (2013) Taller fidelización de clientes. Video obtenido de: También puedes revisar el siguiente texto para conocer más sobre los clientes de un recinto deportivo: Sánchez Martín, J. (2011) Business & fitness: el negocio de los centros deportivos. España: Editorial UOC. Obtenido de:

9 8 Actividad de Aprendizaje Instrucciones: Con la finalidad de reforzar los conocimientos adquiridos a lo largo de esta sesión, ahora tendrás que realizar una actividad en la cual a través de un documento de texto describas 3 puntos importantes para mantener un cliente y 3 puntos importantes para conseguir clientes nuevos: Debes realizarlo en hoja de texto con la finalidad de subirlo a la plataforma de la asignatura. Recuerda que esta actividad te ayudará a entender y apropiarte del concepto de clasificación de clientes de un recinto deportivo, lo cual te facilitará el estudio de la administración deportiva y sus funciones. En esta actividad se tomará en cuenta lo siguiente: Portada Presentación Ortografía y redacción Referencias bibliográficas Representación gráfica

10 9 Bibliografía Sánchez Martín, J. (2011) Business & fitness: el negocio de los centros deportivos. España: Editorial UOC. Obtenido de:

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