MONITOR DEL. Mercado Asegurador. Evaluación de la calidad del servicio en seguros patrimoniales. Agosto 2015

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1 MONITOR DEL Mercado Asegurador Evaluación de la calidad del servicio en seguros patrimoniales Agosto 2015

2 FICHA TECNICA DIRECCION DEL ESTUDIO SEL Consultores FECHA DE RELEVAMIENTO Junio y Julio de 2015 UNIVERSOS ANALIZADOS Asegurados con siniestros cerrados en los últimos 6 meses de las coberturas de: auto reposición, auto destrucción parcial y total, robo auto, integrales de hogar y comercio, de todo el país TIPO DE MUESTRA Censo On line, sobre el padrón de clientes suministrado por las aseguradoras participantes TAMAÑO DE LA MUESTRA entrevistas efectivas, ponderadas por compañía y tipo de riesgo TASA DE RESPUESTA Con una tasa de respuesta on line global del 25% INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN Cuestionario semi-estructurado, con una mayoría de preguntas cerradas

3 COMPAÑIAS PARTICIPANTES REPRESENTAN EL 47% DEL MERCADO DE SEGUROS DE AUTO Y EL 53% DEL MERCADO DE SEGUROS INTEGRALES

4 MONITOR DEL Mercado Asegurador Evaluación de la calidad del servicio en seguros patrimoniales PERFIL DE LA MUESTRA

5 PERFIL DE LOS RESPONDENTES T I P O AUTO 83% INTEGRALES 17% C O B E R T U R A AMBA 61% REGION DE RESIDENCIA DEL ASEGURADO INTERIOR 39% Porcentajes sobre la participación real sin ponderar

6 PERFIL DE LOS RESPONDENTES De 36 a 49 41% 50 y más 37% Hombres 69% GENERO Mujeres 31% EDAD Promedio: 45 años Hasta 35 22% ANTIGÜEDAD DE LA RELACION CON LA CIA Porcentajes sobre la participación real sin ponderar

7 MONITOR DEL Mercado Asegurador Evaluación de la calidad del servicio en seguros patrimoniales MOTORES DE ELECCION

8 MOTORES DE ELECCION Cuáles fueron los motivos principales por los que nos eligió como su cía aseguradora? Trayectoria en el mercado de seguros INCIDENCIA ALTA INCIDENCIA MEDIA INCIDENCIA BAJA Calidad de nuestros servicios Nos recomendó su productor Rapidez de respuesta ante un siniestro Buen precio Sólido respaldo financiero Nos recomendó un conocido asegurado con nosotros Publicidad Cantidad de sucursales/oficinas LA TRAYECTORIA, LA CALIDAD DEL SERVICIO Y LA RECOMENDACIÓN DEL PRODUCTOR SE DESTACAN COMO LOS PRINCIPALES ANCLAJES DE ELECCION DE LA COMPAÑÍA ASEGURADORA Dentro de valoraciones sostenidas, la incidencia de un buen precio cae 7 puntos en relación a 2014 Respuesta múltiple guiada

9 MONITOR DEL Mercado Asegurador Evaluación de la calidad del servicio en seguros patrimoniales CANALES DE ADQUISICION Y DENUNCIA

10 CANALES DE ADQUISICION DE LA POLIZA A través de qué canal usted adquirió la póliza con nosotros? INCIDENCIA ALTA DE SU PRODUCTOR De las oficinas comerciales ACENTUADOS EN INTERIOR CONSTANTE POR REGION AMBA 8% Interior 17% MAYORITARIA LLEGADA A TRAVES DEL PRODUCTOR INCIDENCIA BAJA Del banco EQUIVALENTE AMBA 9% Interior 10% INCIDENCIA MARGINAL Del centro telefónico W E B MANTIENE UNA PARTICIPACION MUY ACOTADA AMBA 13% Interior 5% AMBA 6% Interior 3% ACENTUADOS EN AMBA El resto de los canales sostienen una participación notoriamente menor, oscilante por región Respuesta única guiada

11 CANALES DE DENUNCIA DEL SINIESTRO A través de qué canal usted denunció el siniestro? INCIDENCIA ALTA DE SU PRODUCTOR Del centro de contacto telefónico SOSTENIDA Y MAYORITARIA DENUNCIA A TRAVES DEL PRODUCTOR INCIDENCIA MEDIA INCIDENCIA BAJA Personalmente en las oficinas comerciales W E B 28% Interior MANTIENE UNA PARTICIPACION MUY ACOTADA El centro de contacto telefónico y las oficinas comerciales se ubican en un 2do nivel a una marcada brecha Respuesta única guiada

12 MONITOR DEL Mercado Asegurador Evaluación de la calidad del servicio en seguros patrimoniales SATISFACCION GLOBAL E INDICE DE RECOMENDACION

13 EVOLUCION DE LA SATISFACCION Comparado con un año atrás, su satisfacción con los servicios brindados por nosotros se mantuvo, mejoró o disminuyó? MAYORITARIA EVALUACION DE MANTENCION CON UNA PROPORCION SOSTENIDA DE OPINIONES NEGATIVAS Y POSITIVAS Semejantes en relación a 2014 SE MANTUVO 72% DISMINUYO 15% MEJORO 13% Total de los asegurados consultados

14 SATISFACCION GLOBAL Considerando todo, cómo calificaría los servicios brindados por nosotros? Y en una escala del 1 al 10, dónde 10 es excelente y 1 es muy malo? 64% 2 DE CADA 3 ASEGURADOS CON SINIESTROS SE SOSTIENEN DENTRO DEL SEGMENTO DE ALTA SATISFACCION En línea con el porcentaje alcanzado en 2014 (65%) SATISFACCION GLOBAL SOSTENIDA En promedio : 7.8 Total de los asegurados consultados

15 INDICE DE RECOMENDACIÓN - NPS En una escala del 1 al 10 donde 1 es nada probable y 10 es muy probable, cuán probable es que nos recomiende a otros, ya sean colegas, amigos o familiares? ALTO Y SOSTENIDO INDICE DE RECOMENDACIÓN NPS 31% Igual que en 2014 La mitad de los asegurados se ubican dentro del segmento de los promotores con una propensión a la recomendación de 10 y 9 puntos 2014: 51% 2014: 29% 2014: 20% Base: Total de los asegurados entrevistados NPS= Promotores Detractores (9 y 10: Promotores / 7 y 8: Pasivos / 6 o menos: Detractores)

16 SATISFACCION Y NPS POR TIPO DE COBERTURA POR DEBAJO DE LA MEDIA EN LA MEDIA POR ENCIMA DE LA MEDIA PROMEDIO NPS Ejercicio a partir de la estructura de cálculo del NPS

17 SATISFACCION Y NPS POR REGION POR DEBAJO DE LA MEDIA POR ENCIMA DE LA MEDIA PROMEDIO NPS Ejercicio a partir de la estructura de cálculo del NPS

18 SATISFACCION Y NPS POR GENERO EVALUACIONES ALINEADAS PROMEDIO NPS Ejercicio a partir de la estructura de cálculo del NPS

19 SATISFACCION Y NPS POR EDAD POR DEBAJO DE LA MEDIA EN LA MEDIA POR ENCIMA DE LA MEDIA PROMEDIO NPS Ejercicio a partir de la estructura de cálculo del NPS

20 MONITOR DEL Mercado Asegurador Evaluación de la calidad del servicio en seguros patrimoniales INDICADORES GLOBALES DE SATISFACCION

21 SATISFACCION Y NPS DE INDICADORES GLOBALES + POR DEBAJO DE LA MEDIA + POR ENCIMA DE LA MEDIA Promedios PROMEDIO Respuesta sobre única respuestas guiada NPS efectivas Ejercicio a partir de la estructura de cálculo del NPS

22 EVOLUCION DE INDICADORES GLOBALES DE SATISFACCION EN GENERAL SE MANTIENEN SOSTENIDOS LOS NIVELES DE SATISFACCION DE INDICADORES GLOBALES RAPIDEZ DE RESPUESTA en la tramitación de la póliza CLARIDAD EN LA EXPLICACIÓN DE NUESTROS ASESORES sobre los riesgos cubiertos CORDIALIDAD Y PROFESIONALISMO DE NUESTROS ASESORES TELEFONICOS para responder consultas o gestionar denuncias FACILIDAD DE COMPRENSION DE LA POLIZA sobre los riesgos cubiertos AGILIDAD EN LA ATENCION DE NUESTROS ASESORES TELEFONICOS para responder consultas o gestionar denuncias RELACION PRECIO - SERVICIO Promedios Respuesta sobre única respuestas guiada efectivas del total del los asegurados

23 INDICADORES GLOBALES POR TIPO DE COBERTURA EN GENERAL SE MANTIENEN SOSTENIDOS LOS NIVELES DE SATISFACCION ENTRE ASEGURADOS CON SINIESTROS DE AUTO E INTEGRALES LIGERAMENTE ACENTUADO EN ASEGURADOS CON SINIESTROS DE AUTO RAPIDEZ DE RESPUESTA en la TRAMITACIÓN DE LA PÓLIZA CLARIDAD EN LA EXPLICACIÓN DE NUESTROS ASESORES sobre los riesgos cubiertos CORDIALIDAD Y PROFESIONALISMO DE NUESTROS ASESORES TELEFONICOS para responder consultas o gestionar denuncias FACILIDAD DE COMPRENSION DE LA POLIZA sobre los riesgos cubiertos AGILIDAD EN LA ATENCION DE NUESTROS ASESORES TELEFONICOS para responder consultas o gestionar denuncias RELACION PRECIO - SERVICIO LIGERAMENTE ACENTUADO EN ASEGURADOS CON SINIESTROS INTEGRALES Promedios Respuesta sobre única respuestas guiada efectivas del total del los asegurados Auto Integrales

24 INDICADORES GLOBALES POR REGION GEOGRAFICA ACENTUADA CRITICIDAD EN ASEGURADOS CON SINIESTROS DE AREA METROPOLITANA Gap promedio de 3 décimas RAPIDEZ DE RESPUESTA en la TRAMITACIÓN DE LA PÓLIZA CLARIDAD EN LA EXPLICACIÓN DE NUESTROS ASESORES TELEFONICOS sobre los riesgos cubiertos CORDIALIDAD Y PROFESIONALISMO DE NUESTROS ASESORES para responder consultas o gestionar denuncias FACILIDAD DE COMPRENSION DE LA POLIZA sobre los riesgos cubiertos AGILIDAD EN LA ATENCION DE NUESTROS ASESORES TELEFONICOS para responder consultas o gestionar denuncias RELACION PRECIO - SERVICIO Promedios Respuesta sobre única respuestas guiada efectivas del total del los asegurados Interior AMBA

25 MONITOR DEL Mercado Asegurador Evaluación de la calidad del servicio en seguros patrimoniales INDICADORES DIRECTAMENTE VINCULADOS AL SINIESTRO

26 SATISFACCION Y NPS DE INDICADORES GLOBALES DIRECTAMENTE VINCULADOS AL SINIESTRO + POR DEBAJO DE LA MEDIA + POR ENCIMA DE LA MEDIA Promedios Respuesta sobre única respuestas guiada efectivas PROMEDIO NPS Ejercicio a partir de la estructura de cálculo del NPS

27 EVOLUCION DE LOS INDICADORES DIRECTAMENTE VINCULADOS AL SINIESTRO EN GENERAL SE MANTIENEN SOSTENIDOS LOS NIVELES DE SATISFACCION DE INDICADORES DIRECTAMENTE VINCULADOS AL SINIESTRO DEMANDAS SOSTENIDAS CUMPLIMIENTO DE LA COBERTURA Asentada en la póliza CONTENCION RECIBIDA Al momento de efectuar la denuncia CUMPLIMIENTO DE LA FECHA DE PAGO De la indemnización o reposición RAPIDEZ DE RESOLUCION DEL SINIESTRO COMUNICACIÓN FLUIDA Sobre los avances en la liquidación del siniestro o reposición Promedios Respuesta sobre única respuestas guiada efectivas del total del los asegurados

28 INDICADORES DIRECTAMENTE VINCULADOS AL SINIESTRO POR TIPO DE COBERTURA EN GENERAL SE MANTIENEN SOSTENIDOS LOS NIVELES DE SATISFACCION DE INDICADORES DIRECTAMENTE VINCULADOS A SINIESTROS, TANTO DE AUTO COMO DE INTEGRALES CUMPLIMIENTO DE LA COBERTURA Asentada en la póliza CUMPLIMIENTO DE LA FECHA DE PAGO De la indemnización o reposición CONTENCION RECIBIDA Al momento de efectuar la denuncia RAPIDEZ DE RESOLUCION DEL SINIESTRO COMUNICACIÓN FLUIDA Sobre los avances en la liquidación del siniestro o reposición DEMANDAS GLOBALES Promedios Respuesta sobre única respuestas guiada efectivas del total del los asegurados Auto Integrales

29 INDICADORES DIRECTAMENTE VINCULADOS AL SINIESTRO POR REGION GEOGRAFICA ACENTUADA CRITICIDAD EN ASEGURADOS CON SINIESTROS DE AREA METROPOLITANA Gap promedio de 3 décimas DEMANDAS GLOBALES POTENCIADAS EN AMBA CUMPLIMIENTO DE LA COBERTURA Asentada en la póliza CONTENCION RECIBIDA Al momento de efectuar la denuncia CUMPLIMIENTO DE LA FECHA DE PAGO De la indemnización o reposición RAPIDEZ DE RESOLUCION DEL SINIESTRO COMUNICACIÓN FLUIDA Sobre los avances en la liquidación del siniestro o reposición Promedios Respuesta sobre única respuestas guiada efectivas del total del los asegurados Interior AMBA

30 MONITOR DEL Mercado Asegurador Evaluación de la calidad del servicio en seguros patrimoniales INDICADORES DIRECTAMENTE VINCULADOS A SINIESTROS DE AUTO

31 SATISFACCION Y NPS DE INDICADORES GLOBALES DIRECTAMENTE VINCULADOS A SINIESTROS DE AUTO + POR DEBAJO DE LA MEDIA + POR ENCIMA DE LA MEDIA Promedios Respuesta sobre única respuestas guiada efectivas PROMEDIO NPS Ejercicio a partir de la estructura de cálculo del NPS

32 EVOLUCION DE LOS INDICADORES VINCULADOS A SINIESTROS DE AUTO EN GENERAL SE MANTIENEN SOSTENIDOS LOS NIVELES DE SATISFACCION EN INDICADORES DIRECTAMENTE VINCULADOS A SINIESTROS DE AUTO DEMANDA SOSTENIDA SATISFACCION CRECIENTE Dentro de aspectos con mayor criticidad CUMPLIMIENTO DE LA FECHA DE VISITA PACTADA POR EL INSPECTOR ATENCION Y PROFESIONALISMO DEL INSPECTOR ATENCION Y PROFESIONALISMO DEL EQUIPO DE LOS TALLERES AGILIDAD EN LA ATENCION DE NUESTROS TALLERES AUTORIZADOS ATENCION Y PROFESIONALISMO DE LOS TECNICOS DEL MOVIL TALLER O GRUA DISPONIBILIDAD DE EQUIPAMIENTO EN EL MOVIL TALLER O GRUA AGILIDAD EN LA LLEGADA DEL MOVIL TALLER O GRUA Promedios Respuesta sobre única respuestas guiada efectivas de asegurados con siniestros de auto

33 INDICADORES VINCULADOS A SINIESTROS DE AUTO POR REGION EN GENERAL SEMEJANTES NIVELES DE SATISFACCION POR REGION EN INDICADORES DIRECTAMENTE VINCULADOS A SINIESTROS DE AUTO DEMANDA GLOBAL ATENCION Y PROFESIONALISMO DEL INSPECTOR ATENCION Y PROFESIONALISMO DEL EQUIPO DE LOS TALLERES CUMPLIMIENTO DE LA FECHA DE VISITA PACTADA POR EL INSPECTOR AGILIDAD EN LA ATENCION DE NUESTROS TALLERES AUTORIZADOS ATENCION Y PROFESIONALISMO DE LOS TECNICOS DEL MOVIL TALLER O GRUA DISPONIBILIDAD DE EQUIPAMIENTO EN EL MOVIL TALLER O GRUA AGILIDAD EN LA LLEGADA DEL MOVIL TALLER O GRUA Promedios Respuesta sobre única respuestas guiada efectivas de asegurados con siniestros de auto Interior AMBA

34 INDICADORES VINCULADOS A SINIESTROS DE AUTO POR TIPO DE COBERTURA DETALLADA CRITICIDAD ACENTUADA EN DESTRUCCION TOTAL Y PARCIAL GLOBAL AUTO REPOSICION AUTO DESTRUCCION PARCIAL AUTO DESTRUCCION TOTAL ROBO AUTO ATENCION Y PROFESIONALISMO DEL INSPECTOR CUMPLIMIENTO DE LA FECHA DE VISITA PACTADA POR EL INSPECTOR ATENCION Y PROFESIONALISMO DEL EQUIPO DE LOS TALLERES AUTORIZADOS AGILIDAD EN LA ATENCION DE NUESTROS TALLERES AUTORIZADOS ATENCION Y PROFESIONALISMO DE LOS TECNICOS DEL MOVIL TALLER O GRUA DISPONIBILIDAD DE EQUIPAMIENTO EN EL MOVIL TALLER O GRUA AGILIDAD EN LA LLEGADA DEL MOVIL TALLER O GRUA Promedios sobre respuestas efectivas de asegurados con siniestros de auto

35 MONITOR DEL Mercado Asegurador Evaluación de la calidad del servicio en seguros patrimoniales INDICADORES DIRECTAMENTE VINCULADOS A COBERTURAS INTEGRALES

36 SATISFACCION Y NPS DE INDICADORES GLOBALES DIRECTAMENTE VINCULADOS A SINIESTROS DE INTEGRALES + POR DEBAJO DE LA MEDIA + POR ENCIMA DE LA MEDIA Promedios Respuesta sobre única respuestas guiada efectivas PROMEDIO NPS Ejercicio a partir de la estructura de cálculo del NPS

37 EVOLUCION DE LOS INDICADORES VINCULADOS A SINIESTROS DE INTEGRALES CRECIENTES NIVELES DE SATISFACCION EN TODOS LOS INDICADORES DIRECTAMENTE VINCULADOS A SINIESTROS DE INTEGRALES SATISFACCION CRECIENTE DENTRO DE DEMANDAS SOSTENIDAS ATENCION Y PROFESIONALISMO DEL LIQUIDADOR CUMPLIMIENTO DE LA FECHA DE VISITA PACTADA POR EL LIQUIDADOR ATENCION Y PROFESIONALISMO DEL PERSONAL DE ASISTENCIA DISPONIBILIDAD DEL EQUIPAMIENTO NECESARIO PARA EL TRATAMIENTO DE LA URGENCIA AGILIDAD EN LA LLEGADA DEL PERSONAL DE ASISTENCIA CUMPLIMIENTO DE LA FECHA DE VISITA DEL PERSONAL DE ASISTENCIA SOLICITADO Promedios Respuesta sobre única respuestas guiada efectivas de asegurados con siniestros de integrales

38 INDICADORES VINCULADOS A SINIESTROS DE INTEGRALES POR REGION GEOGRAFICA EN GENERAL SEMEJANTES NIVELES DE SATISFACCION POR REGION EN INDICADORES DIRECTAMENTE VINCULADOS A SINIESTROS DE INTEGRALES DEMANDAS GLOBALES SOSTENIDAS POR REGION ATENCION Y PROFESIONALISMO DEL LIQUIDADOR CUMPLIMIENTO DE LA FECHA DE VISITA PACTADA POR EL LIQUIDADOR ATENCION Y PROFESIONALISMO DEL PERSONAL DE ASISTENCIA CUMPLIMIENTO DE LA FECHA DE VISITA DEL PERSONAL DE ASISTENCIA SOLICITADO AGILIDAD EN LA LLEGADA DEL PERSONAL DE ASISTENCIA DISPONIBILIDAD DEL EQUIPAMIENTO NECESARIO PARA EL TRATAMIENTO DE LA URGENCIA Promedios Respuesta sobre única respuestas guiada efectivas de asegurados con siniestros de integrales Interior AMBA

39 INDICADORES VINCULADOS A SINIESTROS DE INTEGRALES POR TIPO DE COBERTURA CRITICIDAD NOTORIAMENTE ACENTUADA ENTRE ASEGURADOS CON COBERTURA DE SINIESTROS DE HOGAR LOS MAYORES GAP SE FOCALIZAN EN EL SERVICIO DE ASISTENCIA -0,7-0,8-0,9-0,9 ATENCION Y PROFESIONALISMO DEL LIQUIDADOR CUMPLIMIENTO DE LA FECHA DE VISITA PACTADA POR EL LIQUIDADOR ATENCION Y PROFESIONALISMO DEL PERSONAL DE ASISTENCIA DISPONIBILIDAD DEL EQUIPAMIENTO NECESARIO PARA EL TRATAMIENTO DE LA URGENCIA CUMPLIMIENTO DE LA FECHA DE VISITA DEL PERSONAL DE ASISTENCIA SOLICITADO AGILIDAD EN LA LLEGADA DEL PERSONAL DE ASISTENCIA Promedios Respuesta sobre única respuestas guiada efectivas de asegurados con siniestros de integrales Hogar Comercio

40 MONITOR DEL Mercado Asegurador Evaluación de la calidad del servicio en seguros patrimoniales COHERENCIA EXPLICACION - COBERTURA

41 COHERENCIA EXPLICACION - COBERTURA La explicación que ud. recibió sobre los alcances de la póliza al momento de adquirirla, en qué medida coincidió con la cobertura efectiva del siniestro que recibió de nosotros? Nada 6% Algo 24% Mucho 70% 2014: 73% MAYORITARIA Y SOSTENIDA DECLARACION DE CORRESPONDENCIA RESENTIDA ENTRE ASEGURADOS DE AUTO DESTRUCCION TOTAL Promedios Respuesta sobre única respuestas guiada efectivas Los % corresponden a la mención mucho

42 MONITOR DEL Mercado Asegurador Evaluación de la calidad del servicio en seguros patrimoniales WEB REDES SOCIALES APLICACIONES MOVILES

43 USO Y EVALUACION DE LA WEB ACOTADA, PERO CRECIENTE UTILIZACION DE LA WEB Algo creciente en AMBA, 32%; en relación a interior, 27%. EVALUACION MEDIA DE LA WEB (*) Por debajo de la media global (7.7) NO 70% SI 30% FACILIDAD PARA REALIZAR CONSULTAS A TRAVES DE LA WEB : 27% Ligeramente acentuada a medida que desciende la edad: hasta 35 años, 35%; de 36 a 49 años, 30% y de 50 y más, 27%. UTILIDAD DE LA INFORMACION CONTENIDA EN LA WEB 7.2 (*) Sobre clientes que utilizan la web

44 VALORACION DE LA WEB En qué medida valoraría usted realizar consultas o gestiones directamente a través de la web? ACOTADA Y SOSTENIDA VALORACION DE LA WEB Nada 32% Mucho 29% 2014: 28% Algo 39% SOSTENIDA POR EDAD, GENERO Y REGION Total de los asegurados consultados

45 COMUNICACION A TRAVES DE LAS REDES SOCIALES Cuán predispuesto estaría usted a comunicarse con nosotros a través de las redes sociales como Facebook y Twitter? ACOTADA, PERO ALGO CRECIENTE PREDISPOSICION 36% 2014: 33% DONDE CRECE? MAS JOVENES (h. 35 años): 38% MUJERES: 40% A la comunicación a través de las redes sociales Total de los asegurados consultados

46 CONTACTO A TRAVES DE APLICACIONES MOVILES Ud. estaría interesado en tener contacto con nosotros a través de aplicaciones móviles en su celular? DESTACADO INTERES EN EL CONTACTO A TRAVES DE APLICACIONES MOVILES NO 58% SI 42% Acentuado a medida que desciende la edad: hasta 35 años, 51%; de 36 a 49 años, 46% y de 50 y más, 34%. Total de los asegurados consultados

47 MONITOR DEL Mercado Asegurador Evaluación de la calidad del servicio en seguros patrimoniales POTENCIALIDAD DE CONTRATACION DE OTROS SEGUROS

48 POTENCIALIDAD DE CONTRATACION DE OTROS SEGUROS Además de su seguro actual con nosotros, Le interesaría contratar otros tipos de coberturas brindadas por nosotros? DESTACADA PREDISPOSICION 31% 2014: 33% DONDE CRECEN LAS POSIBILIDADES DE CROSSELLING? CLIENTES DEL INTERIOR: 36% ADULTOS MAYORES DE 50 AÑOS: 37% Sólo el 27% de las opiniones negativas se argumentan en motivos asociados al servicio El 43% menciona que no necesita otras coberturas y el 30% ya dispone de ellas A la contratación de otros seguros Total de los asegurados consultados

49 POTENCIALIDAD DE CONTRATACION DE OTROS SEGUROS Qué otras coberturas contrataría? INCIDENCIA ALTA INCIDENCIA MEDIA MULTIPLE INCLINACION A LA CONTRACION DE OTRAS COBERTURAS INCIDENCIA BAJA LIDERADA POR INCENDIO Respuesta múltiple guiada sobre entrevistados que creen muy o algo probable la contratación de otras coberturas (31%)

50 MONITOR DEL Mercado Asegurador Evaluación de la calidad del servicio en seguros patrimoniales PRINCIPALES CONCLUSIONES

51 PRINCIPALES CONCLUSIONES El Mercado Asegurador mantiene MUY BUENOS NIVELES DE SATISFACCION Con una evolución en general sostenida en relación a 2014 Dos tercios de los asegurados siniestrados se sostiene dentro de un segmento de ALTA SATISFACCIÓN, con un promedio global de 7,7 puntos. En el análisis del índice de recomendación, SOSTIENE UN RESULTADO NETO OPTIMO DE 31 PUNTOS CON UNA PARTICIPACION DE PROMOTORES SUPERIOR A LA MITAD (52%)

52 PRINCIPALES CONCLUSIONES Dentro de óptimos niveles de satisfacción LA CRITICIDAD SE ACENTUA ASEGURADOS CON SINIESTROS DE AUTO DESTRUCCION TOTAL Y PARCIAL ASEGURADOS RESIDENTES EN AREA METROPOLITANA ASEGURADOS MAS JOVENES DE HASTA 35 AÑOS

53 PRINCIPALES CONCLUSIONES LAS EVALUACIONES MAS CRITICAS SE POTENCIAN EN EN TERMINOS GLOBALES EN LA RELACION PRECIO - CALIDAD EN ASPECTOS VINCULADOS DIRECTAMENTE AL SINIESTRO LA COMUNICACIÓN FLUIDA Sobre los avances en la liquidación del siniestro o reposición LA RAPIDEZ DE RESOLUCION DEL SINIESTRO EN SINIESTROS DE AUTO LA AGILIDAD EN LA LLEGADA DEL MOVIL TALLER O GRUA EN SINIESTROS DE INTEGRALES SERVICIO DE ASISTENCIA Agilidad en la llegada, cumplimiento de la visita y disponibilidad de equipamiento del personal de asistencia

54 PRINCIPALES CONCLUSIONES EL BUEN PRECIO VUELVE A PERDER PARTICIPACION COMO MOTOR DE ELECCION DE LA COMPAÑIA DESTACADA PARTICIPACION DEL PRODUCTOR COMO CANAL DE LLEGADA A LA COMPAÑÍA COMO CANAL DE DENUNCIA DEL SINIESTRO ACOTADA PERO CRECIENTE UTILIZACION DE LA WEB CON EVALUACIONES POR DEBAJO DE LA MEDIA GLOBAL DESTACADO INTERES EN EL CONTACTO A TRAVES DE APLICACIONES MOVILES POTENCIADO ENTRE LOS SEGMENTOS MAS JOVENES

55 PRINCIPALES CONCLUSIONES SOSTENER LOS NIVELES DE SATISFACCION POTENCIANDO: D E S A F I O COMUNICACIÓN FLUIDA SOBRE LOS AVANCES EN LA LIQUIDACION RAPIDEZ EN LA RESOLUCIÓN DEL SINIESTRO CUIDANDO UNA BUENA RELACION PRECIO - SERVICIO AUDITANDO: CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE ASISTENCIAS

56 MONITOR DEL Mercado Asegurador 2015 PARA SOLICITAR UN INFORME A MEDIDA PARA SU COMPAÑÍA COMUNICARSE CON MARIA LAURA CALI AL o Rivadavia 755 2do piso (C1004ABL) Bue Ar Tel (54-11)

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