LAS COMPAÑÍAS DE SEGUROS COMO PROVEEDORES CLIENTES DE TALLER: El Proceso de Prestación de Servicio

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1 LAS COMPAÑÍAS DE SEGUROS COMO PROVEEDORES CLIENTES DE TALLER: El Proceso de Prestación de Servicio icea. - Año 2010 Abril Área de 2010 Consultoría Las Compañías Investigación de Seguros Cooperativa como Proveedores 1 entre Entidades Clientes Aseguradoras de Taller: El Proceso y Fondos de de Prestación Pensiones. de Servicios 1

2 Índice El Seguro de Automóviles: principales cifras Cambios Culturales entre los Clientes Relación Cliente Compañía de Seguros: prestación de servicio El Taller en la prestación de servicio El Servicio como elemento Fidelizador 2

3 Índice El Seguro de Automóviles: principales cifras Cambios Culturales entre los Clientes Relación Cliente Compañía de Seguros: prestación de servicio El Taller en la prestación de servicio El Servicio como elemento Fidelizador 3

4 El Seguro de Autos: principales cifras Situación del Seguro de Autos ,5% 21,3% 20,4% ,4% 24,8% 23,9% 23,2% 22,9% 20,8% 19,5% 46,7% 46,9% 45,7% 44,0% 42,6% 41,3% 40,5% 39,4% 37,8% 36,7% ,0% 45,0% 40,0% 35,0% 30,0% 25,0% 20,0% 15,0% 10,0% 5,0% 0,0% Fuente ICEA % sobre No Vida % sobre Total Mercado Cifra de Negocio (millones euros) El Seguro de Automóviles ha experimentado un crecimiento paulatino hasta el 2007, a partir de ahí se pone de manifiesto una tendencia negativa tanto en 2008 como en Respecto al Seguro No Vida, el seguro de autos representa el 36,7% del volumen de facturación en 2009 y el 19,5% del Total del Negocio Asegurador en el mercado español. 4

5 El Seguro de Autos: principales cifras Nº de Vehículos Asegurados ,4% 5,2% 6,0% ,1% 4,7% 4,7% 5,0% ,0% ,0% ,1% 1,7% 2,0% ,0% ,2% 0,0% Nº Vehículos Asegurados Evolución 1,0% Fuente : Fichero FIVA. Consorcio de Compensación de Seguros La tendencia en primas se ve en parte explicada por la evolución de los Vehículos Asegurados, con un crecimiento paulatino hasta 2008, aunque con un crecimiento menor al experimentado el año anterior y el descenso de 2009 que hace que la cifra de vehículos asegurados se sitúe en

6 El Seguro de Autos: principales cifras EVOLUCIÓN DE LA FRECUENCIA SINIESTRAL RC. CORPORALES 2,37% 2,30% 2,12% 2,18% 2,13% RC. MATERIALES (Sólo culpa) 10,43% 10,68% 9,30% 10,31% 9,01% RC. CONVENIO ACREEDOR 6,41% 6,81% 5,65% 6,19% 5,49% R.C. TOTAL 11,72% 12,09% 10,58% 11,58% 10,97% DAÑOS PROPIOS 41,85% 36,86% 36,91% 36,07% 41,04% ROTURAS LUNAS 7,82% 7,71% 7,34% 7,60% 7,64% ROBO VEHICULOS 2,28% 1,86% 1,59% 1,67% 1,69% D. JURIDICA Y RECLAMACION 2,66% 2,55% 2,31% 2,56% 2,38% OCUPANTES 0,54% 0,29% 0,25% 0,26% 0,37% INCENDIOS 0,09% 0,07% 0,07% 0,08% 0,07% RETIRADA DEL CARNET 0,10% 0,07% 0,04% 0,03% 0,03% Datos extraídos de los informes trimestrales de "El Seguro de Automóviles. Estadísticas a Diciembre" Fuente ICEA Respecto a la frecuencia siniestral, se observa que las coberturas en las que se requiere de reparación y por tanto de intervención del taller son las que mayor peso tienen. 6

7 Índice El Seguro de Automóviles: principales cifras Cambios Culturales entre los Clientes Relación Cliente Compañía de Seguros: prestación de servicio El Taller en la prestación de servicio El Servicio como elemento Fidelizador 7

8 Cambios Culturales entre los Clientes Cómo son los Clientes? Cambios Culturales Más informado y con más acceso a la información (todo con un solo click ) Más exigentes (no les valdrá sólo con recibir un buen servicio, piden que les mimen, es más difícil sorprenderles, se acomodan rápidamente al servicio) Menos fieles, cambiarán de empresas con más frecuencia (un 76% de las nuevas contrataciones en autos provienen de la competencia) Mayor alternativas de oferta (el 60% de los clientes de autos compara ofertas de varias compañías antes de la contratación) 8

9 Índice El Seguro de Automóviles: principales cifras Cambios Culturales entre los Clientes Relación Cliente Compañía de Seguros: prestación de servicio El Taller en la prestación de servicio El Servicio como elemento Fidelizador 9

10 Relación Cliente Compañía de Seguros: prestación de servicio La Cadena de Valor en el Sector Asegurador Procesos de NEGOCIO Gestión consultas Comercialización Atención a Clientes y Gestión de Quejas y Reclamaciones Contratación Gestión de quejas y reclamaciones Prestación de Servicio Desarrollo de Productos y Servicios Gestión comercialización Gestión de redes de distribución Oferta Suscripción y Emisión Gestión de Cartera Gestión de prestaciones Gestión redes de proveedores OPINION DEL CLIENTE 10

11 Relación Cliente Compañía de Seguros: prestación de servicio 100% Satisfacción Clientes con Prestación. Seguro de Autos 90% 80% 85,1% 85,2% 86,7% 84,2% 83,0% 81,5% 83,3% 85,2% 84,7% 83,9% 86,3% 86,6% 86,8% 87,7% 70% Estudio Integral clientes de Autos. Fuente ICEA Valoración media de aspectos del servicio En general se observa una mejora en la valoración que el cliente realiza del servicio que recibe de la Entidad de Seguros cuando tiene un siniestro, situándose el índice de clientes satisfechos en un 88%. 11

12 Relación Cliente Compañía de Seguros: prestación de servicio Satisfacción con la Prestación de Servicio. Seguro de Autos 93% 94% 93% 90% 91% 90% 90% 91% 86% 86% 87% 88% 84% 84% 84% 85% 85% 83% 82% 81% 86% 87% 87% 88% En general el cliente se muestra más satisfechos con la reparación que con la indemnización. El nivel de Satisfacción media se sitúa en un 88% con mejoras significativas en la Rapidez y en la Eficacia en la Gestión del siniestro. RAPIDEZ Y DISPONIB. EN LA COMUNIC. SINIESTRO PROFES. PERSONAL COMUNIC. SINIESTRO RAPIDEZ EN LA GESTIÓN SINIESTRO EFICACIA EN LA GESTIÓN SINIESTRO ASPECTOS GENERALES DEL PRODUCTO PROMEDIO SATISFACCIÓN SERVICIO El 95% de los siniestros de autos siguen un proceso de reparación Entidad de Seguros Entidad de Seguros - Taller Entidad de Seguros 12

13 Relación Cliente Compañía de Seguros: prestación de servicio 10,0 CLIENTES con SINIESTRO Total Mercado Aspectos Relacionados Exclusivamente con la Gestión de la Entidad Índice de Satisfacción 9,0 Aspectos a Vigilar Facilitdad de contacto Oportunidades de Comunicación Lenguaje adecuado Conocimiento Rapidez teléfono Seguro adaptado necesidades Confianza Asesoramiento cotnratación Rapidez en la tramitación Interes en la solución siniestro Información inicial del siniestro Documentos fáciles de entender Amabilidad Positivo, la facilidad de contacto, la amabilidad, el lenguaje, el conocimiento y la adaptación del producto. Aspectos a vigilar, la información, interés y rapidez. Áreas de mejora, la claridad de los documentos y la relación precio servicio. 8,0 Acciones de Mejora Prioritarias Relación Precio - Servicio 7,0 0,4 0,5 0,6 0,7 0,8 Importancia de Aspectos 13

14 Índice El Seguro de Automóviles: principales cifras Cambios Culturales entre los Clientes Relación Cliente Compañía de Seguros: prestación de servicio El Taller en la prestación de servicio El Servicio como elemento Fidelizador 14

15 El Taller en la prestación de servicio El 95% de los siniestros de autos siguen un proceso de reparación. TOTAL MERCADO TIPO DE REPARACIÓN EFECTUADA 2009 Var.(08-09) Chapa y Pintura 63,3% Lunas y Cristales 15,2% Mecánica 7,1% Chapa y Pintura- Lunas y Cristales 8,3% Otros 6,1% 15

16 El Taller en la prestación de servicio 10,0 CLIENTES con SINIESTRO Total Mercado Aspectos de Rapidez y Eficacia Positivo, la adecuación de la reparación realizada. Índice de Satisfacción 9,0 8,0 Aspectos a Vigilar Reparación adecuada Rapidez Reparación Oportunidades de Comunicación Información situación siniestro Servicio sin errores Solución siniestro adecuada Rapidez Peritación Solución problemas Trato personalizado Solución con iniciativa Acciones de Mejora Prioritarias Aspectos a vigilar, la solución a problemas, los errores y la rapidez en la peritación y en la reparación. Áreas de mejora, la iniciativa y la información. 7,0 0,4 0,5 0,6 0,7 0,8 Importancia de Aspectos 16

17 El Taller en la prestación de servicio Le ofrecieron o recomendaron algún taller? P.6 No; 67,4% Acudió a este taller que le ofrecieron o recomendaron?no Sí 38,2% Es reducido el porcentaje de clientes que acuden a Talleres Concertados (21%), similar al año anterior (20%). Total Mercado Sí; 32,6% 61,8% En general entre los clientes que han ido a un taller concertado la valoración que hacen tanto de la rapidez como de la eficacia es más positiva. Satisfacción del cliente 17

18 Índice El Seguro de Automóviles: principales cifras Cambios Culturales entre los Clientes Relación Cliente Compañía de Seguros: prestación de servicio El Taller en la prestación de servicio El Servicio como elemento Fidelizador 18

19 El Servicio como elemento Fidelizador Seguro de Autos. Clientes con Prestación 0,9 Influencia Satisfacción sobre Fidelización Influencia Fidelicación sobre Prescripción 0,8 0,787 0,801 0,800 0,783 0,825 0,793 0,824 0,813 0,795 0,811 0,815 0,829 0,7 0,685 0,671 0,712 0,675 0,670 0,695 0,720 0,698 0,682 0,729 0,734 0,758 0,6 0, Estudio Integral clientes de Autos. Fuente ICEA La satisfacción del cliente con el servicio tiene una clara repercusión en su fidelidad a la entidad, convirtiéndose en un barrera de salida y además la fidelidad influye en que el cliente se convierta en prescriptor de nuestra marca y por tanto se generen nuevas ventas. 19

20 El Servicio como elemento Fidelizador Relación Satisfacción y Fidelidad. Seguro Autos 100% 90% 80% 70% 60% 50% 13,3% 19,5% 34,1% 90,4% Fidelidad Alta Como vemos en el gráfico entre los clientes de Alta satisfacción un 90% tienen alta Fidelidad, sin embargo con baja satisfacción el 67% presenta una alta propensión a anular el seguro. 40% 30% 67,2% 48,7% Fidelidad Media Fidelidad Baja 20% 10% 0% 17,2% 7,8% 1,8% Satisfacción Baja Satisfacción Media Satisfacción Alta 20

21 Resumen Los talleres intervienen en la mayoría de las prestaciones del Seguro de Automóviles. El nivel de satisfacción de los clientes de autos con prestación es elevado y su tendencia es favorable en los últimos años. La mejora del servicio al cliente es clave para conseguir su fidelización a la empresa y su prescripción a la misma. En definitiva persistencia de cartera y generación de nuevas ventas. Los aspectos de servicio en la prestación de autos relacionados con la gestión directa de los talleres son bien valorados y se observa una clara mejora cuando se trata de un taller recomendado. 21

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