Reglamento del Servicio de Atención al Cliente

Transcripción

1 Reglamento del Servicio de Atención al Cliente BARNA-TASA, S.A. Fecha 14 de septiembre de 2016 Còrsega, 168, 1º 1ª, 08036, Barcelona tel e mail: servicio.cliente@barnatasa.com

2 ÍNDICE TÍTULO Y DISPOSICIONES GENERALES... 3 FUNCIÓN DEL SAC... 4 DESCRIPCIÓN Y TIPOLOGÍA DE SOLICITUDES AL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE... 5 TITULAR DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE... 6 PROTOCOLO Y PROCEDIMIENTOS DE ACTUACIÓN DEL SAC... 7 COLABORACIÓN DE BARNA-TASA CON EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE... 7 FORMA, CONTENIDO Y LUGAR DE PRESENTACIÓN DE LAS QUEJAS, RECLAMACIONES Y CONSULTAS... 7 PLAZO DE PRESENTACIÓN... 7 ADMISIÓN A TRÁMITE... 7 TRAMITACIÓN... 8 FINALIZACIÓN Y NOTIFICACIÓN... 8 INFORME ANUAL DEL SAC... 9 ANEXO 1. COMUNICACIÓN ANEXO 2. HOJA DE RECLAMACIONES (QUEJAS, RECLAMACIONES Y CONSULTAS)... 11

3 1. Título y disposiciones generales El presente Reglamento regula la actividad y funcionamiento del Servicio de Atención al Cliente de Barna-Tasa S.A. El presente Reglamento ha sido aprobado por el Consejo de Administración de Barna-Tasa S.A. con fecha 30 de junio de Las modificaciones del presente Reglamento deberán ser sometidas a la aprobación del Consejo de Administración de Barna-Tasa S.A.

4 2. Función del SAC Atender y resolver las quejas, reclamaciones y consultas presentadas, directa o mediante representación, por personas físicas o jurídicas, españolas o extranjeras clientes de la Sociedad, cuando las mismas se refieran a intereses o derechos legalmente reconocidos relacionados con operaciones, contratos o servicios prestados por la empresa, ya deriven de los propios contratos, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos, en particular del principio de equidad. Hacer llegar a la dirección de la empresa recomendaciones y sugerencias sobre todos aquellos aspectos que, en su opinión, supongan un fortalecimiento de las buenas relaciones y mutua confianza que deben existir entre la empresa y sus clientes.

5 3. Descripción y tipología de solicitudes al Servicio de Atención al Cliente QUEJAS: Tendrán consideración de quejas las referidas al funcionamiento de los servicios prestados a los Clientes, presentadas por demoras, desatenciones o cualquier otro tipo de actuación que se observe en la prestación del servicio. RECLAMACIONES: Tendrán la consideración de reclamaciones las presentadas por los clientes que pongan de manifiesto hechos concretos referidos a acciones u omisiones de la Sociedad, con la pretensión de obtener la restitución de su interés o derecho, por incumplimientos de los contratos, de la normativa de tasación o de las buenas prácticas y usos en la valoración de bienes inmuebles. CONSULTAS: Tendrán la consideración de consultas las solicitudes de asesoramiento e información relativas a cuestiones de interés general sobre los derechos de los usuarios de las tasaciones en materia de transparencia y protección de la clientela, y sobre los cauces legales para su ejercicio, así como las que conciernan a los requisitos que la normativa vigente imponga a las actuaciones que el interesado pueda precisar, o sobre las características genéricas de los distintos tipos de procedimientos para hacerlos valer y órganos competentes para su conocimiento y resolución.

6 4. Titular del Servicio de Atención al Cliente El titular del Servicio de Atención al Cliente será designado por acuerdo del consejo de Administración de Barna-Tasa S.A. Dicha designación sera comunicada a la Comisión para la Defensa del Cliente de Servicios Financieros. No ha sido designada por el momento ninguna figura para la Defensa del Cliente y esta no ha sido sometida bajo la supervisión del Banco de España, siendo esta una figura de carácter voluntario por parte de la sociedad. De la misma manera no ha sido aprobado ningún Reglamento para la Defensa del Cliente. El titular del Servicio de Atención al Cliente deberá tener honorabilidad commercial y profesional, así como conocimiento y experiencia adecuados para ejercer sus funciones. El titular del Servicio de Atención al Cliente ostentará el cargo por un periodo indefinido. No podrán ejercer el cargo de titular del Servicio de Atención al Cliente: Quienes estén inhabilitados o suspendidos, penal o administrativamente, para ejercer cargos públicos o de administración o dirección de entidades. Quienes tengan antecedentes penales por delitos de falsedad, contra la Hacienda Pública, insolvencia punible, de infidelidad en la custodia de documentos, de violación de secretos, de blanqueo de capitales, de malversación de caudales públicos, de revelación de secretos o contra la propiedad. Los que tengan bajo su responsabilidad funciones operativas o comerciales en la Entidad. El titular del Servicio de Atención al Cliente cesará en el ejercicio de sus funciones, además de por muerte, por incapacidad sobrevenida, renuncia, cesación de su relación laboral con la Entidad, jubilación o prejubilación o por incurrir en alguno de los supuestos contenidos en el Artículo 7, o después del correspondiente acuerdo del Consejo de Administración. Vacante el cargo por cualquier causa, se designará a la persona que lo sustituya, conforme a la normative legal o estatutaria vigente. Las funciones del Titular del Servicio de Atención al Cliente son: 1. Atender y resolver las quejas o reclamaciones presentadas, directamente o mediante representación, por personas físicas o juridicas, españolas o extranjeras, usuarios de Barna-Tasa S.A., cuando las mismas se refieran a intereses y derechos legalmente reconocidos relacionados con operaciones, contratos o servicios prestados por la Entidad, ya deriven de los propios contraros, de la normative de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos, en particular del principio de equidad. 2. Hacer llegar a la Dirección de Barna-Tasa S.A. recomendaciones y sugerencias sobre todos aquellos aspectos que, en su opinión, supongan un fortalecimiento de las buenas relaciones y mutua confianza que debe existir entre la Entidad y sus clientes.

7 5. Protocolo y procedimientos de actuación del SAC Colaboración de BARNA-TASA, S.A. con el Servicio de Atención al Cliente. Todos los Departamentos de la Sociedad y los profesionales que con ella colaboran están obligados a cooperar con el SAC, en la resolución de las reclamaciones, aportando la documentación y la información que el SAC les solicite. Forma, contenido y lugar de presentación de las quejas, reclamaciones y consultas. Los clientes de BARNA-TASA. S.A. podrán efectuar las quejas, reclamaciones o consultas al SAC mediante uno de los siguientes procedimientos: Enviando un a servicio.cliente@barnatasa.com Enviando escrito por correo postal certificado a la dirección siguiente: BARNA-TASA S.A. CÒRSEGA, 168, 1º 1º BARCELONA A la atención del Titular del Servicio de Atención al Cliente. En ambos casos las comunicaciones al llegan directamente al SAC, quien acusará recibo. El solicitante deberá hacer constar en la comunicación: Nombre y apellidos del interesado. Domicilio del interesado( y en su caso de la persona que lo represente). Teléfono, . Para personas físicas el NIF del interesado Para personas jurídicas: el CIF y los datos referidos al registro mercantil. Motivo de la queja, especificando claramente las cuestiones sobre las que se solicita un pronunciamiento. Número de expediente de tasación. Lugar, fecha y firma Pruebas documentales ( en su caso) Plazo de presentación: El plazo para la presentación de quejas o reclamaciones será de dos años a contar desde la fecha en que el cliente tuviese conocimiento de los hechos causantes de la queja o reclamación. El cliente deberá probar, en su caso, que no tuvo posibilidad de conocer los hechos objeto de queja o reclamación con anterioridad a dicho plazo, en caso de que éste supere la fecha de los hechos. Las quejas o reclamaciones presentadas fuera de plazo establecido en el párrafo anterior, no seran admitidas por el Servicio de Atención al Cliente Admisión a trámite. Una vez recibida la queja, reclamación o consulta en el SAC o en las Delegaciones, se realizarán los siguientes trámites:

8 Se comprobará que la queja, reclamación o consulta contiene la información necesaria para llevar a cabo su tramitación (ver apartado anterior). En caso de no encontrarse suficientemente acreditada la identidad del reclamante o no pudiesen establecerse con claridad los hechos, se requerirá al reclamante para completar la documentación remitida en un plazo de 10 días, en caso contrario se cerrará el expediente sin trámite. Se comprobará que no existen dudas acerca de que el reclamante es quién realizó el encargo de la tasación (solicitante o cliente fiscal), con el fin de garantizar la privacidad de los datos de nuestros clientes. Excepciones a la admisión: NO es competencia del SAC decidir ni pronunciarse sobre los daños y perjuicios que eventualmente se haya podido ocasionar a un cliente la actuación de la Sociedad o de los Profesionales, que con ella colaboran, ni facilitar valoración económica alguna, si la queja o reclamación debe solventarse mediante la actuación de Autoridades Administrativas o en los Tribunales de Justicia; se pondrá este hecho de forma inmediata en conocimiento del cliente dando por terminado el expediente. Se podrá denegar la tramitación de las reclamaciones cuando: Omitan datos esenciales. Se pretendan tramitar como queja o reclamación, recursos o acciones distintas cuyo conocimiento sea competencia de órganos administrativos, arbitrales o judiciales o se encuentre pendiente de resolución o litigio, o el asunto haya sido resuelto. Cuando los hechos no estén dentro del alcance del SAC. Cuando se trate de quejas que reiteren otras anteriormente resueltas presentadas por el mismo cliente en relación a los mismos hechos. Cuando hayan pasado dos años desde que el cliente tuviera conocimiento de los hechos causantes de la queja o reclamación. Cuando no se pueda garantizar que el reclamante es quién realizó el encargo. Cuando se entienda no admisible a trámite la queja, reclamación o consulta por alguna de las causas indicadas, se pondrá de manifiesto al interesado mediante la decisión motivada. En todos los casos de inadmisión, el solicitante puede enviar la queja, reclamación o consulta al Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones del Banco de España. Tramitación. Una vez admitida a trámite la solicitud, el SAC, después de examinar la queja, reclamación o consulta, determinará si se encuentra dentro de su competencia, e informará a la Dirección General de la apertura del expediente. Finalización y Notificación. El plazo máximo para llevar a cabo el cierre de la solicitud será de dos meses desde que la misma se recibió en el Servicio de Atención del cliente. La decisión será motivada y contendrá conclusiones claras sobre la solicitud planteada. La decisión será notificada a través del mismo medio en que haya sido recibida o según indique el reclamante. En esta comunicación, se debe indicar al solicitante la facultad que le asiste en caso de disconformidad con la resolución adoptada por el SAC de Sociedad de Tasación SA respecto a su solicitud, de acudir a los Servicios de Reclamaciones de los supervisores financieros, Banco de España, cuyos datos son: Banco de España Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones Alcalá, Madrid El titular del SAC escaneará todos los registros (papel) derivados del tratamiento de la solicitud y los anexará al expediente que tenga destinada la misma. Los registros informáticos se verán sometidos a las medidas de seguridad establecidas en los ficheros que los contienen.

9 6. Informe Anual del SAC Anualmente, el Servicio de Atención al Cliente presentará al Consejo de Administración un informe explicativo del desarrollo de su función durante el ejercicio precedente. Este informe contendrá al menos: Resumen estadístico de las quejas, reclamaciones y consultas atendidas, con información sobre su número, admisión a trámite y razones de inadmisión, motivos y cuestiones planteadas en las quejas y reclamaciones, y cuantías e importes afectados. Resumen de las decisiones dictadas, con indicación del carácter favorable o desfavorable para el solicitante. Criterios generales contenidos en las decisiones. Recomendaciones o sugerencias derivadas de su experiencia, con vistas a una mejor consecución de los fines que informan su actuación.

10 7. Anexo 1 - Comunicación. La Sociedad tiene un Servicio de Atención al Cliente, al que se podrán dirigir, por escrito, las quejas, reclamaciones y consultas referidas al servicio de la Sociedad. Para agilizar la tramitación y resolución de las quejas, reclamaciones y consultas, estos son los datos mínimos que deben contener las mismas: Nombre y apellidos del interesado. Domicilio del interesado( y en su caso de la persona que lo represente) y Datos de Contacto (Teléfono, ) Para personas físicas el NIF del interesado Para personas jurídicas: el CIF y los datos referidos al registro mercantil. Motivo de la queja, especificando claramente las cuestiones sobre las que se solicita un pronunciamiento. Número de expediente de tasación. Lugar, fecha y firma. Pruebas documentales ( en su caso) Servicio de Atención al cliente Còrsega, 168, 1º 1ª, Barcelona Telf servicio.cliente@barnatasa.com

11 8. Anexo 2 - Hoja de reclamaciones, quejas y consultas

12 SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE FORMULARIO DE RECLAMACIONES DATOS DEL SOLICITANTE Nombre / Razón Social: Apellidos:. DNI / NIF / CIF: Correo Electrónico Dirección: Municipio: Código Postal Provincia: País Teléfono Fijo / Móvil: DATOS DEL INFORME Número de Expediente: Tipo de inmueble: Dirección: Municipio: Código Postal: Provincia: País: Otros: EXPOSICION DE MOTIVOS: DOCUMENTACIÓN: LUGAR Y FECHA FIRMA BARNA-TASA, S.A. Còrsega, 168, 1º 1ª, Barcelona - Teléfono servicio.cliente@barnatasa.com