RESULTADOS ENCUESTA SATISFACCION DE USUARIOS MUNICIPALES. Administración Municipal

Transcripción

1 RESULTADOS ENCUESTA SATISFACCION DE USUARIOS MUNICIPALES Administración Municipal

2 Objetivo Diseñar y aplicar un sistema de evaluación anual del nivel de satisfacción de los usuarios, en las unidades municipales que cuenten con atención de público. Variables consideradas Caracterización de los usuarios Calidad de atención Lugar de atención Atención del personal Evaluación de Programas / Servicios

3 Elementos de la Evaluación Calidad de la atención Rapidez de la atención Facilidad para hacer el trámite Preparación del personal Claridad de la información La ayuda recibida Horario de atención Valoración general de la atención. Elementos de la Evaluación Lugar de Atención Luminosidad Ventilación Comodidad del lugar de espera Acceso para personas con discapacidad Seguridad del recinto de atención Limpieza Capacidad del recinto de atención Valoración general del lugar de atención.

4 Elementos de la Evaluación Atención del Personal Cortesía del personal Presentación personal Paciencia para atender Expresión clara y fácil de entender Valoración general del personal. Programas y / o Servicios Consulta nivel de satisfacción en relación a los programas y / o servicios del lugar donde realiza la tramitación

5 PROGRAMAS Y / O SERVICIOS EVALUADOS Nº DAOCC 1 LIMPIEZA DE CUNETAS, CONSTRUCCION JARDINERAS, ORNAMENTACION PLAZOLETAS 2 PROTECCION DEL MEDIO AMBIENTE 3 PROGRAMA YO APERRO 4 CONTROL DE ROEDORES 5 ESTERILIZACION DE PERROS Y GATOS 6 DISPOSICION FINAL DE RESIDUOS (VERTEDERO MUNICIPAL) 7 REPARACION LUMNINARIAS 8 TICKET DE ESTACIONAMIENTO EN LA VIA PÚBLICA Nº 1º Y 2º JUZGADOS DE POLICIA LOCAL 1 RECEPCION Y TRATAMIENTO POR DENUNCIAS DE INFRACCION A ORDENANZAS MUNICIPALES, REGLAMENTO DEL TRANSITO, RENTAS, CONSTRUCCIONES, ENTRE OTRAS. 2 APLICACIÓN DE SANCIONES DE ACUERDO A LA NORMATIVA QUE CORRESPONDA Nº CEMENTERIO MUNICIPAL 1 SEPULTACIONES, CREMACIONES, EXHUMACIONES, REDUCCIONES, TRASLADOS, ARRIENDO NICHOS 2 SERVICIO DE CAPILLA Y VELATORIO 3 PERMISOS DE CONSTRUCCION, ADQUISICION NICHOS 4 INHUMACIONES DESECHOS ORGANICOS 5 INGRESO DE TURISTAS

6 PROGRAMAS Y / O SERVICIOS EVALUADOS Nº OPERACIONES 1 OPERATIVOS DE ASEO DE RESIDUOS VOLUMINOSOS Y DE PATIOS 2 MANTENCION DE VIAS URBANAS NO PAVIMENTADAS 3 MANTENCION DE PLAZAS, MULTICANCHAS Y JUEGOS INFANTILES 4 COORDINACION Y PLANIFICACION ANTE EMERGENCIAS COMUNALES 5 DESPEJE DE VÍAS PUBLICAS QUE PRESENTAN NIEVE O ESCARCHA 6 CONSTRUCCION DE MODULOS HABITACIONALES DE EMERGENCIA 7 LEVANTAMIENTO DE VIVIENDAS 8 MAESTRANZA MUNICIPAL 9 PROTECCION CIVIL Nº DIRECCION DE OBRAS 1 APROBACION SUBDIVISIONES PREDIOS 2 APROBACION PROYECTOS DE OBRAS DE URBANIZACION Y CONSTRUCCION 3 OTORGACION DE PERMISOS DE CONSTRUCCION 4 FISCALIZACION Y RECEPCION DE OBRAS 5 PROPOSICION DE NOMBRES A NUEVAS VIAS 6 OTORGACION, CONTROL Y FISCALIZACION DE PERMISOS DE OCUPACION DE BIEN NACIONAL DE USO PUBLICO

7 PROGRAMAS Y / O SERVICIOS EVALUADOS Nº DIRECCION ADMINISTRACION Y FINANZAS 1 RENOVACION DE PATENTES 2 COBRO DE DERECHOS POR PERMISOS, SERVICIOS 3 TRAMITACION DE PAGOS A PROVEEDORES Nº DIDEL 1 PROGRAMA PRO EMPLEO 2 INTERMEDIACION LABORAL 3 APOYO EMPRENDIMIENTOS 4 CAPACITACION 5 TURISMO MUNICIPAL 6 FOMENTO PRODUCTIVO Nº TRANSITO 1 PERMISO DE CIRCULACION 2 TRAMITACION LICENCIAS DE CONDUCIR 3 SEÑALETICAS DE TRANSITO

8 PROGRAMAS Y / O SERVICIOS EVALUADOS Nº DIRECCION DESARROLLO COMUNITARIO 1 ASISTENCIA SOCIAL 2 TRAMITACION SUBSIDIOS 3 FICHA DE PROTECCION SOCIAL 4 PROGRAMA JEFAS HOGAR 5 PROGRAMA ADULTO MAYOR 6 PROGRAMA DISCAPACIDAD 7 PROGRAMA DERECHOS INFANCIA 8 PROG. CHILECRECE CONTIGO / VINCULO/PUENTE 9 DEPORTE Y RECREACION 10 PROMOCION DE LA SALUD 11 SEGURIDAD CIUDADANA 12 CULTURA, EVENTOS, BIBLIOTECA 13 LEGALIZACION ORGANIZACIONES 14 FONDOS CONCURSABLES PARA ORGANIZACIONES 15 CENTRO COMUNITARIO SALUD MENTAL 16 PREVENCION CONSUMO ALCOHOL Y DROGAS

9 CRITERIOS PARA DEFINICION DE MUESTRA Y APLICACIÓN DE LA ENCUESTA Unidades municipales con atención habitual de público 100 Usuarios por Unidad municipal Lugar de aplicación de encuesta definido por cada Director Tiempo de aplicación estimada: lapso de 5 días Aplicación a usuarios que han recibido atención Aplicación efectuada por funcionarios en unidades distintas a su lugar de origen

10 Nº Encuestas aplicadas y procesadas por Unidad Municipal UNIDAD MUNICIPAL ENC. ESTIMADAS ENC. APLICADAS ENC. NULAS ENC. PROCESADAS TRANSITO OPERACIONES DOM DIDEL DIDECO DAOCC DAF CEMENTERIO º JUZGADO PL º JUZGADO PL TOTALES

11 CARACTERIZACION DE LOS USUARIOS Sexo Predominante 46% Femenino 54% Masculino Distribución por Unidad Municipal Unidad Femenino Masculino Total General 1 Juzgado 44,74% 55,26% 100,00% 2 Juzgado 26,53% 73,47% 100,00% Daf 48,31% 51,69% 100,00% Cementerio 47,62% 52,38% 100,00% Didel 46,03% 53,97% 100,00% Dideco 71,72% 28,28% 100,00% Daocc 69,23% 30,77% 100,00% Dom 70,21% 29,79% 100,00% Operaciones 33,33% 66,67% 100,00% Tránsito 29,29% 70,71% 100,00% Total General 46,41% 53,59% 100,00%

12 Tramos de Edad Predominante 61 Y MAS 15% 0 A 20 AÑOS 4% 21 A 30 AÑOS 19% 51 A 60 AÑOS 20% 41 A 50 AÑOS 22% 31 A 40 AÑOS 20%

13 Distribución tramos edad Según Unidad Municipal UNIDAD 0 A 20 AÑOS 21 A 30 AÑOS 31 A 40 AÑOS 41 A 50 AÑOS 51 A 60 AÑOS 61 Y MAS Total general 1 Juzgado 2,63% 17,11% 22,37% 23,68% 19,74% 14,47% 100,00% 2 Juzgado 4,08% 25,51% 22,45% 14,29% 21,43% 12,24% 100,00% DAF 2,25% 8,99% 7,87% 29,21% 30,34% 21,35% 100,00% Cementerio 0,00% 2,38% 11,90% 23,81% 30,95% 30,95% 100,00% Didel 7,94% 33,33% 17,46% 23,81% 9,52% 7,94% 100,00% Dideco 6,06% 19,19% 19,19% 21,21% 23,23% 11,11% 100,00% Daocc 2,56% 20,51% 25,64% 23,08% 15,38% 12,82% 100,00% DOM 0,00% 17,02% 27,66% 19,15% 21,28% 14,89% 100,00% Operaciones 2,78% 22,22% 19,44% 34,72% 9,72% 11,11% 100,00% Tránsito 4,04% 24,24% 24,24% 16,16% 17,17% 14,14% 100,00% Total general 3,59% 19,75% 19,61% 22,51% 20,03% 14,50% 100,00%

14 Nivel de Escolaridad Predominante Universitarios completos 12% No tiene 0% Básica incompleta 5% Básica completa 15% Universitarios. incompletos 12% Media incompleta 19% Media completa 37%

15 Nivel de Escolaridad Predominante Según Unidad Municipal Unidad Municipal Básica Comp. Básica Incomp. Media Comp. Media Incom. No tiene Univer. Comp. Univer. Incomp. Total General 1 Juzgado 11,84% 3,95% 34,21% 14,47% 1,32% 14,47% 19,74% 100,00% 2 Juzgado 13,27% 3,06% 33,67% 24,49% 0,00% 18,37% 7,14% 100,00% Daf 13,48% 5,62% 46,07% 15,73% 0,00% 12,36% 6,74% 100,00% Cementerio 16,67% 0,00% 38,10% 11,90% 0,00% 21,43% 11,90% 100,00% Didel 19,05% 4,76% 36,51% 22,22% 0,00% 6,35% 11,11% 100,00% Dideco 8,08% 11,11% 37,37% 24,24% 0,00% 6,06% 13,13% 100,00% Daocc 35,90% 10,26% 30,77% 12,82% 0,00% 5,13% 5,13% 100,00% Dom 19,15% 2,13% 38,30% 14,89% 0,00% 10,64% 14,89% 100,00% Operaciones 25,00% 4,17% 36,11% 16,67% 0,00% 2,78% 15,28% 100,00% Tránsito 7,07% 1,01% 34,34% 19,19% 0,00% 21,21% 17,17% 100,00% Total general 15,06% 4,70% 36,74% 18,65% 0,14% 12,29% 12,43% 100,00%

16 Resultado Trámite en usuarios consultados TRAMITE RECHAZADO 4% TRAMITE PENDIENTE 28% TRAMITE OBTENIDO 68%

17 Resultado Trámite en usuarios consultados por Unidad Municipal BENEFICIO O SERVICIO ES RECHAZADO BENEFICIO O SERVICIO QUEDA PENDIENTE OBTIENE EL BENEFICIO O SERVICIO DIDECO Operaciones Dom Tránsito Daocc Didel Cementerio Daf 2 Juzgado 1 Juzgado 0% 20% 40% 60% 80% 100%

18 EVALUACION CALIDAD DE LA ATENCION MUNICIPAL INDIFERENTE 7% INSATISFACTORIO 7% MUY INSATISFACTORIO 2% SATISFACTORIO 40% MUY SATISFACTORIO 44%

19 Unidad Municipal EVALUACION CALIDAD DE LA ATENCION MUNICIPAL Por Unidad Municipal Muy Satisfactorio Satisfactorio Indiferente Insatisfactorio Muy Insatisfactorio Total General 1 Juzgado 25,75% 46,43% 18,61% 8,65% 0,56% 100,00% 2 Juzgado 17,93% 56,27% 7,87% 13,12% 4,81% 100,00% Daf 74,00% 17,50% 3,69% 4,82% 0,00% 100,00% Cementerio 92,86% 6,80% 0,00% 0,34% 0,00% 100,00% Didel 37,41% 58,50% 1,59% 1,81% 0,68% 100,00% Daocc 96,70% 2,56% 0,00% 0,37% 0,37% 100,00% Tránsito 68,54% 27,13% 2,45% 1,88% 0,00% 100,00% Dom 26,14% 44,68% 7,29% 17,33% 4,56% 100,00% Operaciones 45,04% 50,20% 1,98% 1,98% 0,79% 100,00% Dideco 4,62% 62,48% 14,57% 15,15% 3,17% 100,00% Total general 44,26% 40,41% 6,61% 7,12% 1,60% 100,00%

20 CALIDAD DE LA ATENCIÓN: BENEFICIO O SERVICIO ES RECHAZADO BENEFICIO O SERVICIO QUEDA PENDIENTE OBTIENE EL BENEFICIO O SERVICIO Total general CLARIDAD DE LA INFORMACION INDIFERENTE INSATISFACTORIO MUY INSATISFACTORIO MUY SATISFACTORIO SATISFACTORIO FACILIDAD PARA HACER TRAMITE INDIFERENTE INSATISFACTORIO MUY INSATISFACTORIO MUY SATISFACTORIO SATISFACTORIO HORARIO DE ATENCION INDIFERENTE INSATISFACTORIO MUY INSATISFACTORIO MUY SATISFACTORIO SATISFACTORIO

21 CALIDAD DE LA ATENCIÓN: BENEFICIO O SERVICIO ES RECHAZADO BENEFICIO O SERVICIO QUEDA PENDIENTE OBTIENE EL BENEFICIO O SERVICIO Total general LA AYUDA RECIBIDA INDIFERENTE INSATISFACTORIO MUY INSATISFACTORIO MUY SATISFACTORIO SATISFACTORIO PREPARACION DEL PERSONAL INDIFERENTE INSATISFACTORIO MUY INSATISFACTORIO MUY SATISFACTORIO SATISFACTORIO

22 CALIDAD DE LA ATENCIÓN: BENEFICIO O SERVICIO ES RECHAZADO BENEFICIO O SERVICIO QUEDA PENDIENTE OBTIENE EL BENEFICIO O SERVICIO Total general RAPIDEZ DE LA ATENCION INDIFERENTE INSATISFACTORIO MUY INSATISFACTORIO MUY SATISFACTORIO SATISFACTORIO VALORACION GENERAL DE LA ATENCION INDIFERENTE INSATISFACTORIO MUY INSATISFACTORIO MUY SATISFACTORIO SATISFACTORIO Total general

23 EVALUACION LUGAR DE ATENCION ADECUADO 42% INDIFERENTE 10% INADECUADO 15% MUY ADECUADO 25% MUY INADECUADO 8%

24 EVALUACION LUGAR DE ATENCION Por Unidad Municipal Unidad Municipal Muy Adecuado Adecuado Indiferente Inadecuado Muy Inadecuado Total General 1 Juzgado 8,22% 60,20% 16,61% 8,55% 6,41% 100,00% 2 Juzgado 3,32% 32,53% 8,93% 36,10% 19,13% 100,00% Daf 48,46% 22,47% 4,35% 15,45% 9,27% 100,00% Cementerio 89,58% 7,44% 1,79% 0,89% 0,30% 100,00% Didel 9,92% 59,33% 7,14% 22,42% 1,19% 100,00% Daocc 84,94% 0,96% 0,96% 1,28% 11,86% 100,00% Tránsito 30,43% 43,31% 8,84% 12,63% 4,80% 100,00% Dom 12,23% 42,55% 13,03% 16,49% 15,69% 100,00% Operaciones 22,74% 48,26% 17,71% 8,33% 2,95% 100,00% Dideco 1,01% 68,69% 11,49% 13,76% 5,05% 100,00% Total general 25,26% 42,01% 9,65% 15,26% 7,82% 100,00%

25 EVALUACION LUGAR DE ATENCIÓN: BENEFICIO O SERVICIO ES RECHAZADO BENEFICIO O SERVICIO QUEDA PENDIENTE OBTIENE EL BENEFICIO O SERVICIO Total ACCESO PARA PERSONAS DISCAPACITADAS ADECUADO INADECUADO INDIFERENTE MUY ADECUADO MUY INADECUADO CAPACIDAD DEL RECINTO DE ATENCION ADECUADO INADECUADO INDIFERENTE MUY ADECUADO MUY INADECUADO COMODIDAD DEL LUGAR DE ESPERA ADECUADO INADECUADO INDIFERENTE MUY ADECUADO MUY INADECUADO

26 EVALUACION LUGAR DE ATENCIÓN: BENEFICIO O SERVICIO ES RECHAZADO BENEFICIO O SERVICIO QUEDA PENDIENTE OBTIENE EL BENEFICIO O SERVICIO LIMPIEZA ADECUADO INADECUADO INDIFERENTE MUY ADECUADO MUY INADECUADO LUMINOSIDAD ADECUADO INADECUADO INDIFERENTE MUY ADECUADO MUY INADECUADO SEGURIDAD DEL RECINTO DE ATENCION ADECUADO INADECUADO INDIFERENTE MUY ADECUADO MUY INADECUADO Total

27 EVALUACION LUGAR DE ATENCIÓN: BENEFICIO O SERVICIO ES RECHAZADO BENEFICIO O SERVICIO QUEDA PENDIENTE OBTIENE EL BENEFICIO O SERVICIO Total VENTILACION ADECUADO INADECUADO INDIFERENTE MUY ADECUADO MUY INADECUADO VALORACION GENERAL LUGAR DE ATENCION ADECUADO INADECUADO INDIFERENTE MUY ADECUADO MUY INADECUADO Total General

28 EVALUACION DE LA ATENCION DEL PERSONAL INDIFERENTE 6% INSATISFACTORIO 6% SATISFACTORIO 39% MUY INSATISFACTORIO 1% MUY SATISFACTORIO 48%

29 EVALUACION DE LA ATENCION DEL PERSONAL Por Unidad Municipal Unidad Muy Satisfactorio Satisfactorio Indiferente Insatisfactorio Muy Insatisfactorio Total General 1 Juzgado 30,79% 49,21% 12,89% 7,11% 0,00% 100,00% 2 Juzgado 14,90% 63,27% 7,55% 12,04% 2,24% 100,00% Daf 82,25% 15,06% 1,12% 1,57% 0,00% 100,00% Cementerio 99,52% 0,48% 0,00% 0,00% 0,00% 100,00% Didel 49,21% 47,94% 1,90% 0,95% 0,00% 100,00% Daocc 98,46% 0,51% 0,00% 1,03% 0,00% 100,00% Tránsito 66,67% 30,30% 1,21% 1,41% 0,40% 100,00% Dom 37,02% 34,89% 6,81% 16,60% 4,68% 100,00% Operaciones 58,61% 37,50% 3,61% 0,28% 0,00% 100,00% Dideco 5,66% 63,03% 15,56% 12,12% 3,64% 100,00% Total General 48,84% 38,56% 5,77% 5,66% 1,16% 100,00%

30 SATISFACTORIO EVALUACION DE LA ATENCIÓN DEL PERSONAL BENEFICIO O SERVICIO ES RECHAZADO BENEFICIO O SERVICIO QUEDA PENDIENTE OBTIENE EL BENEFICIO O SERVICIO CORTESIA DEL PERSONAL INDIFERENTE INSATISFACTORIO MUY INSATISFACTORIO MUY SATISFACTORIO SATISFACTORIO Total EXPRESION CLARA Y FACIL DE ENTENDER INDIFERENTE INSATISFACTORIO MUY INSATISFACTORIO MUY SATISFACTORIO SATISFACTORIO PACIENCIA PARA ATENDER INDIFERENTE INSATISFACTORIO MUY INSATISFACTORIO MUY SATISFACTORIO

31 EVALUACION DE LA ATENCIÓN DEL PERSONAL BENEFICIO O SERVICIO ES RECHAZADO BENEFICIO O SERVICIO QUEDA PENDIENTE OBTIENE EL BENEFICIO O SERVICIO Grand Total PRESENTACION PERSONAL INDIFERENTE INSATISFACTORIO MUY INSATISFACTORIO MUY SATISFACTORIO SATISFACTORIO VALORACION GENERAL DEL PERSONAL INDIFERENTE INSATISFACTORIO MUY INSATISFACTORIO MUY SATISFACTORIO SATISFACTORIO Total General

32 RESULTADO EVALUACION DE PROGRAMAS Y SERVICIOS ACEPTABLE 18% SOBRESALIENTE 3% EXCELENTE 8% MALO 5% DEFICIENTE 7% NO SABE / NO RESPONDE 59%

33 EVALUACION DE PROGRAMAS Y / O SERVICIOS Por Unidad Municipal Unidad ACEPTABLE DEFICIENTE EXCELENTE MALO NO SABE/NO RESPONDE SOBRESALIENTE Total general 1 Juzgado 44,74% 20,39% 1,32% 5,92% 24,34% 3,29% 100,00% 2 Juzgado 34,18% 16,33% 1,02% 15,82% 28,06% 4,59% 100,00% Administración y Finanzas 19,10% 0,00% 13,48% 1,12% 59,55% 6,74% 100,00% Cementerio Municipal 0,95% 0,48% 50,00% 0,48% 42,86% 5,24% 100,00% Desarrollo Económico Local 11,64% 2,12% 4,23% 1,59% 78,57% 1,85% 100,00% DIDECO 15,72% 3,22% 2,02% 2,21% 75,76% 1,07% 100,00% DAOCC 10,26% 3,53% 18,27% 1,92% 59,29% 6,73% 100,00% Tránsito 38,38% 3,37% 22,90% 1,35% 21,55% 12,46% 100,00% Obras Municipales 8,51% 4,96% 2,13% 0,00% 83,69% 0,71% 100,00% Operaciones 22,84% 20,83% 2,31% 18,21% 33,64% 2,16% 100,00% Total general 18,47% 6,77% 7,84% 4,92% 58,74% 3,26% 100,00%

34 CONCLUSIONES Los resultados constituyen un punto de base para que en un futuro se revisen los procesos de atención de público y se terminen institucionalizando este tipo de mediciones que no hacen más conocer el desempeño del Municipio en sus funciones que le son propias. Para cumplir con lo anterior, se requiere revisar el instrumento utilizado, creemos que éste se puede mejorar si cada una de las direcciones aporta en esa dirección. Por otra parte, asumir ese desafío como Institución requiere optimizar los procesos de aplicación y procesamiento de la información que se recoge. Por lo anterior se sugiere que el municipio destine en lo sucesivo recursos para contratar un servicio de medición de usuarios, como asimismo asignar la responsabilidad de efectuar una medición anual de satisfacción de usuarios, que permita plantearse metas de mejoramiento en relación a aquellos ámbitos que presentan mayor debilidad. Si bien los resultados en términos globales no son negativos para el municipio, en cuanto a calidad de atención, atención del personal y lugar de atención, deben considerarse los factores que forman parte de éstas variables para definir aquellos aspectos que deben mejorarse. Resulta negativo el bajo % de usuarios que conoce los programas y servicios municipales, y en ello debe haber una tarea de definición de políticas internas de promoción e integración de usuarios a los programas y servicios, en particular de unidades como Desarrollo Comunitario y Desarrollo Económico Local. Debe reconocerse a aquellas unidades que han sido mejor evaluadas, dentro de lo cual destacan el Cementerio, la Dirección de Tránsito, Administración y Finanzas y la Daocc.