B OLETÍN ESTADÍSTICO. Comisión de protección al consumidor CONTENIDO: 1. Procedimientos iniciados por tipo de expediente (febrero enero 2008)

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1 Boletín Mensual B OLETÍN ESTADÍSTICO Enero 008 Año 8, Nº 60 CONTENIDO: Comisión de Protección al Consumidor Servicio de Atención al Ciudadano IPERÚ: Información y Asistencia al turista Comisión de Reglamentos Técnicos y Comerciales Links de interés: Suscripciones. Números Anteriores. Comentarios o Sugerencias 5 8 Comisión de protección al consumidor Durante los meses de febrero de 0 y enero de 008, se iniciaron 3 58 procedimientos (tanto de oficio, como de parte), de los cuales el 74,% corresponden a denuncias. Durante el mes de enero de 008, el número de denuncias registradas fueron 94, cifra superior respecto a los meses anteriores. Asimismo, los sectores más denunciados continúan siendo el de servicios bancarios y educación (585 y 89 denuncias, respectivamente). De otro lado, en el mismo periodo, se concluyeron procedimientos, de los cuales el 48.0% fueron declarados fundados. Se impusieron 974 multas, y éstas ascendieron a un monto de 3 60 Unidades Impositivas Tributarias (UIT). Finalmente, el número de procedimientos iniciados por incumplimiento de medidas correctivas registrados durante el año fueron 45.. Procedimientos iniciados por tipo de expediente. Procedimientos concluidos por forma de resolución 3. Denuncias presentadas 4. Sectores más denunciados 5. Número de multas impuestas 6. Monto de multas impuestas 7. Número de incumplimientos de medidas correctivas. Procedimientos iniciados por tipo de expediente (febrero 0 - enero 008) / 5,4% Incumplimiento de acuerdo conciliatorio 4,4% Denuncia 74,% Incumplimiento de Medidas correctivas,7% Total: 3 58 procedimientos / Incluye Liquidación de costas y costos, e Incumplimiento de liquidación de costas y costos. Fuente: Comisión de Protección al Consumidor del Indecopi

2 Boletín Estadístico Página. Procedimientos concluidos por forma de resolución (febrero 0 - enero 008) Improcedente 8,5% Desistimiento 6,4% Otra forma de conclusión 0,0% Infundada 4,7% Conciliaciones,5% Fundada 48,0% Total: procedimientos Fuente: Comisión de Protección al Consumidor del Indecopi 3. Denuncias presentadas (febrero 0 - enero 008) Número de denuncias presentadas feb- mar- abr- may- jun- jul- ago- sep- oct- nov- dic- ene- 08 Total: 657 denuncias Fuente: Comisión de Protección al Consumidor del Indecopi

3 Boletín Estadístico Página 3 4. Sectores más denunciados (febrero 0 - enero 008) prod y ss Servicios bancarios Educación Inmobiliario Transporte aéreo Transporte terrestre Electrodomésticos Vehículos Agencia de viajes Seguros Telecomunicaciones Servicios médicos Muebles y enseres Equipos de cómputo Alimentos Materiales/acabados Calzado Ss profesionales Total: 657 denuncias Fuente: Comisión de Protección al Consumidor del Indecopi 5. Número de multas impuestas (febrero 0 - enero 008) 0 Número de multas impuestas ,0 85, feb- mar- abr- may- jun- jul- ago- sep- oct- nov- dic- ene-08 Total: 974 multas Fuente: Comisión de Protección al Consumidor del Indecopi

4 Boletín Estadístico Página 4 6. Monto de multas impuestas (febrero 0 - enero 008) Monto de multas impuestas (en UITs) feb- mar- abr- may- jun- jul- ago- sep- oct- nov- dic- ene- 08 Fuente: Comisión de Protección al Consumidor del Indecopi Total: 3 60 UITs 7. Número de incumplimientos de medidas correctivas (febrero - diciembre 0) 60 Número de medidas correctivas incumplidas feb- mar- abr- may- jun- jul- ago- sep- oct- nov- dic- Total 45 Fuente: Comisión de Protección al Consumidor del Indecopi

5 Boletín Estadístico Página 5 Servicio de atención al ciudadano En el periodo comprendido entre febrero de 0 y enero de 008, hubo un total de reclamos, de los cuales el 6, % corresponden a provincias y el 38,9% restante a Lima. Los servicios bancarios y financieros son los más reclamados a nivel nacional ( 367 reclamos presentados), de los cuales el 5,7% fue conciliado. Este sector es seguido por el de transporte de pasajeros aéreo y terrestre con 494 reclamos, de los cuales el 59,4% también fue conciliado. Del sector más reclamado, Scotiabank Perú S.A. es el que presenta un mayor número de reclamos, seguido por el Banco Internacional del Perú - Interbank (3 y 80 reclamos, respectivamente).. Total de reclamos recibidos. Clasificación de reclamos por rubros a nivel nacional 3. Clasificación de reclamos por lugar de presentación 4. Reclamos por tipo de servicio público a nivel nacional 5. Rubros más reclamados a nivel nacional 6. Rubros con mayores montos reclamados 7. Reclamos recibidos sobre servicios financieros y bancarios 8. Reclamos recibidos sobre transporte de pasajeros 9. Reclamos recibidos sobre electrodomésticos y servicio técnico 0.Reclamos recibidos sobre servicios educativos.reclamos recibidos sobre equipos y servicios de telecomunicaciones. Total de reclamos recibidos (febrero 0 - enero 008) feb- mar- abr- may- jun- jul- ago- sep- oct- nov- dic- ene-08 Total: reclamos

6 Boletín Estadístico Página 6. Clasificación de reclamos por rubros a nivel nacional (febrero 0 - enero 008) Productos 33,0% / Servicios 67,0% Total: reclamos / El rubro Servicios incluye las quejas ciudadanas a instituciones públicas. 3. Clasificación de reclamos por lugar de presentación (febrero 0 - enero 008) Provincias 6,% Lima 38,9% Total: 0 78 reclamos

7 Boletín Estadístico Página 7 4. Reclamos por tipo de servicio público a nivel nacional / (febrero 0 - enero 008) Luz,6% Agua 7,0% Teléfono 60,4% Total: 59 reclamos / Derivadas a organismos reguladores. 5. Rubros más reclamados a nivel nacional (febrero 0 - enero 008) Rubro reclamado Reclamos Reclamos concluidos / presentados Conciliados No Conciliados / Servicios Bancarios y Financieros Transporte De Pasajeros Aéreo Y Terrestre Electrodomésticos Y Servicio Técnico Equipos Y Serv. Telecomunic Servicios Educativos Y Art. De Educación Seguros Y AFP Automóviles, Accesorios, Rep. Y Mecánica Vestido Y Calzado Muebles, Decora., Carpint. Y Florería Equipos De Computo Servicios Hospitalarios, Ópticos Y Salud Inmuebles, Corretaje, Alquiler Dptos. Viv Serv. Turísticos Material De Ferretería Const. Y Acabado Transporte De Carga Y Mudanza / Total / Incluye reclamos presentados a partir del de Febrero de 0. / La columna incluye casos derivados, inconsistentes, conciliaciones parciales y en abandono. 3/ El rubro incluye más de 36 rubros.

8 Boletín Estadístico Página 8 6. Rubros con mayores montos reclamados (en miles de nuevos soles) / (febrero 0 - enero 008) Rubro reclamado Monto Reclamado Reclamos concluidos / Conciliados No Conciliados 3/ Inmuebles, Corretaje, Alquiler Dptos. Viv Servicios Bancarios Y Financieros Automóviles, Accesorios, Rep. Y Mecánica Seguros Y AFP Transporte De Pasajeros Aéreo Y Terrestre Electrodomésticos Y Servicio Técnico Material De Ferretería Const. Y Acabado Muebles, Decora., Carpint. Y Florería Equipos De Computo Serv. Turísticos Servicios Educativos Y Art. De Educación Equipos Y Serv. Telecomunic Servicios Profesionales Transporte De Carga Y Mudanza Artículos Del Hogar / Total / Se asume un tipo de cambio promedio de S/. 3, por dólar / Incluye reclamos presentados a partir del de Febrero de 0. 3/ La columna incluye casos derivados, inconsistentes, conciliaciones parciales y en abandono. 4/ La fila incluye más de 36 rubros. 7. Reclamos recibidos sobre servicios bancarios y financieros (febrero 0 - enero 008) Proveedor reclamado Reclamos presentados Reclamos concluidos / Conciliados No Conciliados / Scotiabank 3/ Perú S.A.A Banco Internacional Del Perú - Interbank Financiera Cordillera S.A BBVA Banco Continental Banco De Crédito Del Perú Banco Del Trabajo Elektra Del Perú S.A Servicios De Cobranzas E Inversiones Banco Falabella Perú S.A Banco Financiero Del Perú Caja Municipal De Ahorro Y Crédito De Trujillo Banco De Materiales S.A.C Banco De La Nación Mi Banco - Banco De La Microempresa S.A Caja Municipal De Ahorro Y Crédito De Arequipa / Total Nota: Se debe tomar en cuenta que no se considera el número total de transacciones de cada empresa. / Incluye reclamos presentados a partir del de Febrero de 0. / La columna incluye casos derivados, inconsistentes, conciliaciones parciales y en abandono. 3/ Scotiabank nace de la fusión del Banco Wiese Sudameris y Banco Sudamericano. 4/ La fila incluye un total de 57 proveedores reclamados.

9 Boletín Estadístico Página 9 8. Reclamos recibidos sobre transporte de pasajeros (febrero 0 - enero 008) Proveedor reclamado Reclamos presentados Reclamos concluidos / Conciliados No Conciliados Lan Perú S.A Air Plus Comet Empresa De Transportes Expreso Cial S.A.C Taca Perú Carhuamayo S.A.C Empresa De Transportes Expreso Wari S.A.C Aerocóndor S.A.C Julsa Angeles Tours S.A.C Turismo Civa S.A.C Transportes Cruz Del Sur S.A.C Empresa De Transportes Flores Hnos. S.R.Ltda 6 4 Spirit Airlines Inc. Sucursal Del Perú 5 5 Aeropostal Alas De Venezuela Expreso Turismo San Martín E.I.R.Ltda Aerolíneas Star Perú / Total Nota: Se debe tomar en cuenta que no se considera el número total de transacciones de cada empresa. / Incluye reclamos presentados a partir del de Febrero de 0. / La columna incluye casos derivados, inconsistentes, conciliaciones parciales y en abandono. 3/ La fila incluye un total de 358 proveedores reclamados. 9. Reclamos recibidos sobre electrodomésticos y servicio técnico (febrero 0 - febrero 008) Proveedor reclamado Reclamos presentados Reclamos concluidos / Conciliados No Conciliados / Total Artefactos S.A Corporación Andina De Distribución S.A Elektra Del Perú S.A Saga Falabella S.A Tiendas Efe S.A Tiendas Por Departamento Ripley S.A Peruana De Artefactos Para El Hogar S.A.C. 4 0 Supermercados Peruanos S.A. 6 3 Estilos S.A.C Importaciones Hiraoka S.A.C. 6 4 Svenza Consultores Financieros Sac- Svenza 0 7 Importaciones Chancafe S.R.L Rena Ware Del Perú S.A Servicios Electrónicos Integrales S.A Hipermercados Metro S A / Total Nota: Se debe tomar en cuenta que no se considera el número total de transacciones de cada empresa. / Incluye reclamos presentados a partir del de Febrero de 0. / La columna incluye casos derivados, inconsistentes, conciliaciones parciales y en abandono. 3/ La fila incluye un total de 40 proveedores reclamados.

10 Boletín Estadístico Página 0 0. Reclamos recibidos sobre servicios educativos (febrero 0 - enero 008) Proveedor reclamado Reclamos presentados Conciliados No Conciliados Reclamos concluidos / Universidad Inca Garcilazo De La Vega Universidad Alas Peruanas Instituto Superior Tecnológico - Telesup Universidad César Vallejo S.A.C Educaperú Asociación Educativa 7 4 Ecotec Associates International Perú S.R.L Heos S.A.C Universidad Privada De Tacna Icpna - Instituto Cultural Peruano Norteamericano 6 Instituto Superior Tecnológico Privado Abaco Lexus Editores S.A.C Asociación Educativa De Gestión Y Ciencia Tecnológica Galeno S.A.C Colegio Cooperativo César Vallejo 4 0 Universidad Los Angeles De Chimbote / Total Nota: Se debe tomar en cuenta que no se considera el número total de transacciones de cada empresa. / Incluye reclamos presentados a partir del de Febrero de 0. / La columna incluye casos derivados, inconsistentes, conciliaciones parciales y en abandono. 3/ La fila incluye un total de 388 proveedores reclamados.. Reclamos recibidos sobre equipos y servicios de telecomunicaciones (febrero 0 - enero 008) Proveedor reclamado Reclamos presentados Reclamos concluidos / Conciliados No Conciliados Telefónica Del Perú S.A.A América Móvil Perú S.A.C Tecnologías Móviles Del Norte S.R.L Global Comm Perú S.C.R.L World Line S.A.C Total Artefactos S.A Rash Perú S.A.C Santy Distribuciones S.C.R.L Estilos S.A.C. 3 0 Comunicaciones Y Sistemas Región Sur S.A.C. 3 0 Medina Soto Jorge Luis 3 0 Directv Perú S.R.L. 3 0 Varela Luque Miguel Angel 0 0 Manti E.I.R.L. 0 Jalca Ramirez Osmar 0 3/ Total Nota: Se debe tomar en cuenta que no se considera el número total de transacciones de cada empresa. / Incluye reclamos presentados a partir del de Febrero de 0. / La columna incluye casos derivados, inconsistentes, conciliaciones parciales y en abandono. 3/ La fila incluye un total de 38 proveedores reclamados.

11 Boletín Estadístico Página IPERÚ: Información y Asistencia al turista Durante el mes de enero de 008 se atendió a turistas. El 93,0% de estas atenciones correspondió a pedidos de información. Por otro lado, durante similar periodo el 67,% de los turistas atendidos fue extranjero y el 3,% peruano. Entre los extranjeros destacan como grupo más importante los que provienen de Argentina. Asimismo, se registraron 9 reclamos. Los principales motivos fueron: incumplimiento de condiciones ofrecidas (36) y retrasos (). Por otro lado, 90 reclamos se resolvieron a través de un acuerdo. Sin embargo, en 4 de estos no se logró acuerdo alguno. El servicio que presentó mayor número de reclamos fue el transporte aéreo, el cual representó el 65,9% del total. La mayoría de los reclamos fueron presentados en la ciudad de Cusco.. Tipo de atenciones.. Perfil de los turistas atendidos. 3. Motivo de los reclamos. 4. Modo de conclusión de los reclamos. 5. Reclamos por tipo de servicio. 6. Reclamos por lugar de presentación. 7. Reclamos presentados sobre agencias de viaje. 8. Reclamos concluidos sobre agencias de viaje. 9. Reclamos presentados sobre transporte aéreo. 0.Reclamos concluidos sobre transporte aéreo..reclamos presentados sobre transporte terrestre..reclamos concluidos sobre transporte terrestre.. Tipo de atenciones (enero 008) Asesorías 4,0% Reclamos 0,5% Entrega material a operadores,5% Solicitud información turística 93,0% Total: atenciones

12 Boletín Estadístico Página. Perfil de los turistas atendidos (enero 008) Peruanos 3,% Extranjero s 67,% No Indica 0,6% Total: turistas atendidos Nota: No incluye entrega de material promocional e informativo del Perú. 3. Motivo de los reclamos (enero 008) Incumplimiento de las condiciones ofrecidas 36 Retraso Problemas con los equipajes 8 Reprogramación 6 Sobreventa 0 Incumplimiento contractual 8 Cancelación Total: 9 reclamos

13 Boletín Estadístico Página 3 4. Modo de conclusión de los reclamos (enero 008) Acuerdo Abandono / Desistimiento 8 4 No acuerdo Total: 65 reclamos concluidos 5. Reclamos por tipo de servicio (enero 008) 0,8% Transporte Terrestre 4,7% Agencia de Viajes 8,7% Transporte Aéreo 65,9% Total: 9 reclamos

14 Boletín Estadístico Página 4 6. Reclamos por lugar de presentación (enero 008) Cusco 49 Lima 4 Arequipa 8 Iquitos 6 Tacna Trujillo Puno Total: 9 reclamos 7. Reclamos presentados sobre agencias de viaje (enero 008) Landscape Tours Cusco S.A.C. Perusol SAC Qeuña Tours Refugio Altiplano E.I.R.L. Turismo Inkaiko S.R.L. Agencia de Viajes y Servicios Travesía Agencia de Viajes y Turismo Inca World Perú S.A.C. Agencia de Viajes y Turismo KB Tours E.I.R.L. Agencia de Viajes y Turismo Puma's Treck Perú E.I.R.L. Andean Conections Travel Agency S.C.R.L Total: 37 reclamos

15 Boletín Estadístico Página 5 8. Reclamos concluidos sobre agencias de viaje (enero 008) Reclamos concluidos Empresa Abandono / Acuerdo No acuerdo Total Concluidos Desistimiento Qeuña Tours Turismo Inkaiko S.R.L. Agencia de Viajes y Servicios Travesía Agencia de Viajes y Turismo Inca World Perú S.A.C. Agencia de Viajes y Turismo Puma's Treck Perú E.I.R.L. Apu Jururo Glacial Travel Viajes y Turismo E.I.R.L. Landscape Tours Cusco S.A.C. Multiservicios Valicha Wasi E.I.R.L Naywa Expedtions Total Reclamos presentados sobre transporte aéreo (enero 008) Lan Perú S.A. Air Comet Sucursal del Perú Aerocondor S.A.C. Transamerican Airlines S.A. - Taca Perú LC Busre S.A.C. Spirit Airlines INC Sucursal del Perú Iberia Continental Airlines Inc. Air Canada Aerovias de Mexico S.A.C Total: 85 reclamos

16 Boletín Estadístico Página 6 0. Reclamos concluidos sobre transporte aéreo (enero 008) Reclamos concluidos Empresa Abandono / Total Concluidos Acuerdo No acuerdo Desistimiento Lan Perú S.A. 5 8 Aerocondor S.A.C. Air Canada Continental Airlines Inc. Aerovias de Mexico S.A.C. Air Comet Sucursal del Perú Iberia Spirit Airlines INC Sucursal del Perú Transamerican Airlines S.A. - Taca Perú Total Reclamos presentados sobre transporte terrestre (enero 008) Expreso Internacional Tour Perú E.I.R.Ltda. Transportes Cruz del Sur S.A.C Expreso Molina Unión E.I.R.L. Empresa de Transporte Línea S.A Empresa de Transporte Expreso Señor de Huanca S.C.R.L. 0 0,5,5,5 Total: 6 reclamos

17 Boletín Estadístico Página 7. Reclamos concluidos sobre transporte terrestre (enero 008) Reclamos concluidos Empresa Abandono / Acuerdo No acuerdo Desistimiento Total Concluidos Expreso Internacional Tour Perú E.I.R.Ltda. Expreso Molina Unión E.I.R.L. Transportes Cruz del Sur S.A.C Total 0 0 3

18 Boletín Estadístico Página 8 Comisión de reglamentos técnicos y comerciales Durante el periodo enero de 0 y enero de 008 se crearon 74 Normas Técnicas Peruanas. De ellas, correspondieron al mes de enero 008. El sector con mayor número de Normas Técnicas Peruanas aprobadas es Agricultura y Alimentos (40). Asimismo, en dicho período se crearon Comités Técnicos de Normalización.. Normas Técnicas Peruanas aprobadas.. Normas Técnicas Peruanas aprobadas por sector. 3. Número de Comités y Subcomités Técnicos de Normalización.. Normas técnicas peruanas aprobadas (enero 0 enero 008) Número de NTP ene- feb- mar- abr- may- jun- jul- ago- sep- oct- nov- dic- ene-08 Total: 74 NTP Fuente: Comisión de Reglamentos Técnicos y Comerciales del Indecopi.

19 Boletín Estadístico Página 9. Normas Técnicas Peruanas aprobadas por sector (enero 0 enero 008) Calle de la prosa 38 San Borja Teléfono: (5) / (5) Fax: (5) AGRICULTURA Y ALIMENTOS TECNOLOGÍA QUÍMICA MATERIAL DE CONSTRUCCIÓN TECNOLOGÍA ELÉCTRICA Y ENERGÍA TEXTIL Y CUERO GESTIÓN CAUCHO E INDUSTRIAS PLÁSTICA JOYERÍA Y ARTESANÍA PETRÓLEO Y TECNOLOGÍAS RELACIONADAS MEDIO AMBIENTE, PROTECCION DE LA SALUD Y SEGURIDAD TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN METROLOGÍA CARROZADO Y AFINES METALURGIA, GALVANIZADO Y FUNDICIÓN EMPAQUES Total: 74 NTP Fuente: Comisión de Reglamentos Técnicos y Comerciales del Indecopi. 3. Número de Comités y Subcomités Técnicos de Normalización (enero 0 enero 008) 4 Número de Comités y Sub-Comités ene- feb- mar- abr- may- jun- Total: CTN jul- ago- sep- oct- nov- dic- ene- 08 Fuente: Comisión de Reglamentos Técnicos y Comerciales del Indecopi.